第34頁天元電器促銷員培訓教程第一講：導購及顧客面對面的推銷1、導購員定義：在零售終端，通過現場服務引導顧客購買，促進產品銷售的成員。（亦稱促銷員）2、企業需要導購：國外統計分析顯示：28%的顧客是計劃性購買即購買前主意已定；72%的顧客是隨意性購買即受現場導購的影響.豐富的產品時代，要吸引顧客眼球需要導購員3、從消費者角度：導購能幫助消費者選購，顧客不是專家，不了解產品，拿不定主意。導購可以克服顧客初次購買時的心理障礙。１、導購員是：企業形象“代言人”產品及消費者的“媒人”為顧客服務的“大使”銷售法則：1：8：25→二、導購員的角色是？２、導購必須明白：少賣一個產品只是少了一只金蛋，得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。三、導購員的職責是？宣傳品牌；銷售產品；陳列產品；收集信息；“給我一條信息，還你一發炮彈”導購員即推銷員：“推”就是推廣品牌，“銷”才是銷售產品，二者是統一的。帶動商場其他人員銷售；填寫報表。三、導購的職責之相關鏈接信息收集、上報、擴散市場大小（潛在需要）公司地位市場特性面臨的困難商品信息：顧客對產品的期望和建議，包括：產品適應性、顧客意見、購買動機。€賣場情況：賣場銷量、上柜、庫存。€競品信息：價格動態、新品動向、銷售量四、導購員基本素質之報刊意見優秀導購員的標準：1、懂得顧客心理2、有禮貌和耐心3、熱情友好4、熟練的業務技能必須具備的素質：1、服務熱心2、商品知識豐富3、業務技術熟練4、人際關系良好一心兩意：即熱心、誠意、創意用熱心打動顧客；誠意：不要耍花招，不掩飾；創意：常動腦筋：產品優點是什么、賣點是什么、如何示范產品、有沒有更好的方法。1、堅強的銷售意識：自信：三流的導購員總弄不清顧客需要什么，賣產品完全靠運氣；二流的導購員知道顧客要什么，只可惜自己賣的產品不符合顧客的要求；一流的導購員不僅能把產品賣給顧客，而且讓顧客堅信，這就是他想要的東西。堅持：面對顧客的拒絕，不輕易放棄。2、熱情友好的服務熱情在推銷中占據95%以上的分量，一位推銷專家說：你會由于熱情過分而失去一筆交易，但會因為不夠熱情而失去100筆交易。不熱情導購員形象：繃著階級斗爭的臉，瞪著提高警惕的眼，說話冷冰冰，態度惡狠狠。三心服務：售前讓顧客感到熱心，售中讓他感到暖心，售后讓他感到溫心。導購六心服務：多心：多一顆心，思考的問題更多，做得更多，解決的問題更多。專心：保證產品和服務的質量，保證品牌的質量，保證消費者的生活質量。關心：充分的溝通，關注消費者，關注社會。誠心：讓消費者體驗到我們一切服務行為，是發自內心的真誠。信心：對自己的產品品牌充滿信心。開心：成為消費者生活中開心的一部分。3、熟練的推銷技巧推銷技巧是導購員的基本功。包括：產品知識，顧客心理，推銷知識，創新能力。【案例】營銷專家卡塞爾“生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。敢說敢干是一個優秀導購員的基本條件；能說能干是一個優秀導購員的必要條件；會說會干是一個優秀導購員的充分條件。”4、勤奮的工作精神肯德基店員手中總拿一塊抹布，隨時清理，打掃。我們同時也看到這種情況：產品陳列柜上蒙上了一層灰塵；樣品陳舊，商標看不到；在賣場找不到POP折頁。四s原則：整理seiri：物料條理有序，清理seikesu：清掃、擦拭、操持安排settle：樣品、pop、演示；持續standing：保持良好習慣好心情就是促銷力：1、為消費者帶來好心情；2、勇于面對消費者應用中的問題，將消費者的勞作和不便降到最低；3、不要讓自己的態度影響顧客的心情；第二講：導購應掌握的基礎知識了解一：公司情況（公司的歷史、現狀、未來、形象）了解二：產品：“你賣的產品自己都不知道顧客敢買？”【案例】《五牛圖》外觀、原料成分、生產過程、使用方法、性能、價格、競品、行業前景。產品的三點：FABE1、特點；2、優點（缺點）；3、利益點（買點及賣點）；4、閃光點。看到的是特點，講出的是優點，勸說用利益點，抓住關注點，讓他記住一個點。【案例】29″彩電的休閑裝，磨沙質感，模糊抖動噴漆，引導新潮流。了解三：競品：主營，賣點，性能，價格，陳列，銷售技巧。了解四：售點知識：陳列十大原則，三個要點；Pop廣告了解五：顧客（詳見第三講）兩個掌握：掌握銷售理論和銷售技巧１、陳列十大原則三個要點十大原則：位置最佳；面積最大；視線水平；擺放更多；品種齊全；品類集中；順序擺放；正面向外；完好無損；先進先出。三個要點：抓眼；抓手；抓心２、pop廣告之美pop是化妝品：產品有天然美，pop讓其美上加美；pop是解說員：產品展示外表，pop介紹內在；pop是媒婆：為產品傳情，讓消費者會意。pop的種類，讓顧客看到pop的美麗。第三講：顧客購買心理一、顧客是誰？顧客是銷售事業的基礎，是給我們送錢的人。問：顧客為什么稱做上帝？答：是導購員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝（即上遞）。顧客是企業最重要的資產；顧客是企業最重要的人；顧客并不依賴我們——我們必須依賴他們；顧客的利益不能侵犯；顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他；顧客應該受到我們最禮貌最熱情的接待；顧客使我們拿到工資顧客是我們的生命線。導購四注意情緒低落時要進行自我心理調節，以免顧客不悅；對自己討厭的顧客也要從內心感激，否則你的言行會流露出你的反感；當顧客不講理時要忍讓，顧客永遠是對的；不要逞一時口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。顧客購買的基本知識隨意性（72%）計劃性（28%）可擴展性：糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多；固定性：洗發水、刮胡刀等。影響顧客購買的因素質量、服務、價格、品牌、功能、陳列、時尚等；行走路線：95%的顧客走完1/3的商場才停止；90%的顧客不喜歡走很多的路或回頭路；大部分顧客喜歡直走，到拐角處喜歡向左轉；顧客避免走進嘈雜、臟、暗的角落；商場入口過于擁擠或過于熟悉，顧客不會停留3、在購買行為方面：顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費勁地尋找、拿取產品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。三、顧客的購買動機實用、省時、經濟健康的動機舒適和方便安全喜愛聲譽和認可多樣化和消遣顧客類型決定要買未決定購買隨意瀏覽專門搜集情報的間諜觀察通過對其走路方式、眼神、面部表情、聲音辨析猶豫不決，擔心買錯顧客的回答是：“我只是隨便看看”如何面對間諜?對策注意傾聽、對他們的意見表示贊同，認同他對商品的評價1）問清其要求，喜歡什么款式；2）向其推薦一兩種能使其滿意的產品，讓其選擇，避免他們的思想混亂。3）如果顧客不喜歡，可繼續推薦，但推薦的商品不能太多。1）不要直問：“你想買什么？”2）可以問：“這里有你感興趣的東西嗎？3）不要不理睬他們，他們不會無緣無故跑到店里來。一眼判斷顧客的小技巧東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛；對策：不得因此怠慢，把握時機進行推介拿小本本抄抄寫寫：顧客有意向進行購買，但不會馬上做決定，更多的是比較品質和價格，他們一般是工薪階層或挑剔的學者。對策：針對情況詳細介紹自己的產品優點及保障，徹底消除其顧慮。對專柜依次瀏覽：有意向購買對策：應自己向他介紹，使之成為回頭客。直奔其他某一品牌專柜，比較后認準某一品牌但尚未確定，希望得到更多建議；對策：一旦他走過來，則以更完美的服務介紹，爭取其改變原品牌傾向。一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購買。對策：更要關心同來的家屬，側面迂回地影響購買者的決定。顧客思想醞釀的八個階段注視、留意~~感到興趣~~聯想~~產生欲望~~比較權衡~~信任~~決定行動~~滿足第四講：導購員專業銷售技巧要贏得顧客好感要做到？向顧客推銷自己1、微笑三要：見到顧客走來要笑臉相迎；笑臉向顧客介紹產品；顧客買下或空手而走，導購要笑臉相送。三不要：不要譏笑，讓顧客恐慌；不要傻笑，讓顧客尷尬；不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。2、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。不當的贊美舉例：一位男導購對一位女孩說：你還不到20吧？對一位少婦說：你剛20出頭吧？對一中年男子說：你才20多歲吧？表現：女孩：笑得花枝招展；少婦：你嘴巴真甜；男子：老子四十多歲了！J影響信任感的三個因素相信導購員顧客會對導購的專業素質（商品專業知識），尤其對其提出的有價值的專業性意見，產生信賴。經營場所對一些大商場、老字號信任有加；相信產品（制造商）年輕顧客多相信品牌。3、注重禮儀一家商店里有三只鸚鵡，這三只鸚鵡的外型沒有什么不同，然而價格卻大相徑庭，第一只鸚鵡賣500美元，第二只鸚鵡賣1500美元，而第三只卻只賣20美元。一位顧客好奇的問：“為什么這三只鸚鵡的價格相差那么遠？”老板回答道：“因為第一只鸚鵡在客人進來的時候，會說歡迎光臨，在個人走的時候會說謝謝光臨，所以它值500美元；第二只鸚鵡不僅會說歡迎光臨、謝謝光臨，還可以解說產品，給客戶推薦產品，所以這只鸚鵡能夠創造利潤，當然值1500美元；至于第三只它會講的就是幾句消極的話，客人聽了都不高興，所以只賣20美元，如果你喜歡，送給你沒關系，這只完全不值錢。”銷售人員也是這樣，會講解產品的銷售人員只是中等水平，價值500每元：能夠很好解說產品、推銷產品的銷售人員才是最優秀的，價值1500美元：如果只會抱怨產品、抱怨公司，甚至抱怨自己的未來，這樣的銷售人員也就沒有價值，公司愿意免費送人。1）稱呼對方攜帶的東西、意見時：您的包、您的衣服、您的意見…2）表示對方的動作：您的話3）雖是自己的話，但及對方有關：我會給您送去，會及您聯系，去拜訪您..4）接待時：歡迎光臨..5、讓客人等候時：對不起，久等了，抱歉，讓您久等了…6、介紹商品時：我想這個比較好7、將商品交給顧客時：讓您久等了8、送客時：謝謝光臨，謝謝您9、請教顧客：對不起？請問貴姓，請留個地址10、換退商品時：實在抱歉…11、向顧客道歉時：給您添麻煩了…少用不敬語1）自己看吧2）不可能出現這問題3）這肯定不是我們的原因4）我不知道5）你要的這種沒有6）這么簡單的你也不明白7）我只負責賣東西，別的我不管8）產品都一樣，沒什么可挑的9）想好沒，想好就快交錢10）沒看我正忙嗎？一個一個地來11）別人用得挺好呀！12）我們從沒發現過這種毛病13）你怎么這樣講話呢？14）你相不相信我？15）你別講了16）你錯了4、注重形象四美：服飾美修飾美舉止美情緒美女性銷售人員的形象要求：頭發整齊服裝不能太奇異或太暴露化裝品不能太濃、太夸張不能有太重的香水或異味皮鞋的鞋面和鞋跟都要干凈無形的形象主要指銷售人員的精神面貌，人們都喜歡和精神飽滿的人在一起，喜歡和開朗、快樂的人在一起，喜歡和會贊美的人在一起，這些都是無形的形象。如果銷售人員自己都無精打采，客戶又怎么會相信他所銷售的產品的品質呢？5、傾聽顧客說話傾聽能贏得顧客信任傾聽能了解顧客心理，如何傾聽？有聽的準備，預先設計顧客話術，做到百問不敗，奇問妙答。給顧客以說話機會，缺乏經驗的導購總認為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯誤的。注意力要集中，從顧客的談話獲取信息。要有表情，有興趣地聽，點頭、微笑、穿插一、兩個問題。不打斷顧客，絕不輕易插話。6、相互配合配合默契向顧客推銷利益調查表明：八個導購員中，只有一個能做到這一點，導購員常犯的一個錯誤就是特征推銷。（包括內在的質量，性能，外在的顏色，包裝等。）如何向顧客推銷利益?一買電暖器的老太太&電熱毯有兩個開關—不用起身即可任意一頭關啟;電子溫控—不用擔心溫度過高或過低;寬1.5米—夠兩個人用.1、強調推銷要點：介紹10個方面不如強調三、二個方面適合性：1.5匹適合你20平方米房間兼容性：耐久性：進口機芯安全性：防紫外線、防漏電舒適性：鍵盤手托簡便性：一鍵通流行性：同軸光纖，接電腦效用性：省電，藥到病除，五天見效美觀性：流線型便宜性：價格低2、將產品特征轉化為顧客利益FABE關鍵詞：它的特征是…這就是說…（優點）它意味著…（利益點）例：這是五保險門鎖，這就是說它比普通鎖和三保險鎖多了幾重保險。三流導購員會講產品特點二流導購員會講產品的優點一流導購員會講產品的利益點金牌導購員是講產品的閃光點（延3、用通俗的語言“翻譯”產品的“三點”通病：1）導購所用詞匯抽象、空泛，如質量可靠；2）專業性強，深奧難懂，親水鋁箔，流光幻彩。經典翻譯：用顧客熟悉的物品打比喻1）雙高效空調：比電飯煲還省電2）溶油性好：水壺里的水垢易堵塞壺嘴，格林柯爾制冷劑不含油垢。3）噪音：一根針掉在地上也能聽到4）雙層散熱器：暖氣管道上裝了兩套散熱片5）冰箱的機腳可調：否則噪音很大就象一個人睡姿不正確就會打呼嚕。向顧客推銷產品推銷產品三大關鍵1）如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力？2）如何能化解顧客的異議，使其由擔心變成放心，由懷疑變成相信。3）如何說服顧客產生欲望，從而實現交易一、產品介紹的方法買賣不成話不到，話語一到賣三俏。會說就會成功【案例】鋼化杯碎成“假貨”產品介紹的方法有三種：1、語言介紹法講故事：海爾洗地瓜洗衣機引用例證：西門子0°冰箱運送移植器官中華醫學會認可，維他命研究院認可用數字說話：1天耗電0.48度比喻：用顧客熟悉的參照物富蘭克林說服法：人老了腰酸背痛腿抽筋，服了…腰…背…腿特點歸納：讓顧客易懂易記案例：TCL冰箱的“關停并轉，多快好省”ABCD介紹法A（Authority）權威性B（Better）更好的質量C（Convenience）便利性D（Difference）差異性形象描繪“9：1法則”：銷售人員用1分的努力說服顧客，用9分努力打動顧客，香港企業界流傳一句話：要打動顧客的心而不是腦袋，錢包離心最近，心是感性，腦是理智。例：音響導購員：你有了…可以躺…一邊看報一說話的技巧不用否定式，用肯定式說話。例：你有**嗎？否定式“我沒有”，肯定式“我只有**”不用命令式，用請求式。套用“請您…好嗎？”先論負面后論正面，先說缺點，后說優點。例：抽煙時可以祈禱嗎？屢戰屢敗。價格比其他品牌貴了一點兒（缺點）但是它能夠用三年。不斷言，讓顧客自己做決定，點到為止。責任范圍內講話，不越權。2、演示示范我聽——忘了一大半；我看——記了一大半；我做——理解并記住了。例：科龍32DF空調的雙層散熱片；純平彩電，側面看，正面量紅外無線耳機，排隊試聽（10米之外）3、“五覺”打動視覺刺激——外觀讓顧客大飽眼福。讓顧客從不同角度動態、靜態地去看，遠看、近看、整體看、部分看。例：七寸水流，水中平漂，三點一線。聽覺刺激——商品能發聲嗎？例：茶具、金屬聲。味覺刺激——味道好極了，讓顧客品嘗。觸覺刺激——讓顧客摸一摸，光滑如玉嗅覺刺激——如香味，讓他聞一聞。示范時注意要點示范宜早不宜遲，時間宜短不宜長；把最有吸引力的部分呈現出來；示范及講解結合起來，不能啞巴唱大戲；示范要認真熟練，不做無準備無把握的示范；觀察顧客反應，鼓勵顧客參及。檢查：道具是否清潔、衛生、爽心悅目；演示有沒有效果；演示方法貫徹落實了嗎？是否停留在想法上？導購員是否在熟練運用？銷售工具的應用工具種類：圖片、像冊、宣傳單、說明書、POP、專家言論、顧客證詞、權威機構評審、報紙剪貼等。導購可以根據自己的情況來設計和制作銷售工具。消除顧客的異議之1

推銷是從被拒絕開始的顧客的反應有四：接受、拒絕、懷疑、冷淡，后三者實際上都是異議。拒絕不意味著不買，“嫌貨才是買貨人”。事前認真準備：編制標準的銷售話術，收集顧客各種異議，制定回答顧客異議的標準答案是解決顧客異議的好辦法。“對…但是…”處理法：例：酒中含鉛：是的，你是個內行，國標0.02mg/kg。我們的酒只有國標的1/6，我們說：“買著放心”…引申為：總的來說您的想法是對的，如果…您是個明白人，我一說出來，您就…我同意您的看法，我的看法是…我也有困惑，問題在于…同意和補償處理法。“我很丑，但我很溫柔”利用處理，把異議變成理由。例：兒童冰箱冷凍室小。不放很多，防止拉肚。例證法。辟謠：您講的，我們前幾天也遇到過…然后講一個同樣的例子。質問法。！這東西不錯，我現在不想買。？為什么不現在買呢？！我沒帶錢。？你帶多少錢，試試看夠不夠，真想買交點押金也行。！我得給太太商量。？象您這樣的成功男士…如果顧客的反對意見只停留在口頭上，可巧妙轉換話題。導購遇到最多的是價格異議，如何處理呢？A強調產品價值。強調利益，利益即實惠；強調優點，花錢值得；優勢對比，競品所沒有。B因人而宜，對癥下藥正面回絕，側面攻擊（優柔寡斷型顧客）對策：先正面回絕，同時選一款價值較低，功能少的及之對比。人輕言微，到此為止（主見型）對策：不要正面回絕，但要告訴他自己權利有限。全觀市場，求同存異（了解行情者）對策：談競爭激烈，價格已透明，利潤很低，多談共同點，拉近距離，促成銷售。請出上司（強硬型）對策：讓主管來談，使其明白，沒有打折，給其一個臺階。贈品替代例：買皮鞋送玩具報價果斷，不含糊，要用肯定語氣。把價格說得看起來不高1）時間分析：把價格及使用壽命結合起來。如一年**錢2）優勢對比：相當于一盒煙錢3）利益對比：及價值結合。例：電子辭典200元，五本大辭典也不少錢。4）優點分解：用最小的單位報價。促成顧客愉快交款，交完款，價格異議自然消失。a贊許：1、顧客永遠是對的；2、如果顧客錯了，請參照第一條。顧客說：你們的價格高了，你說是的…顧客說：你的款式過時了，你說是的…顧客說：一看這就是假冒偽劣商品，你說是的…同時要點頭稱贊，并保持微笑。B克制：轉過身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等C轉移：遞一張宣傳單轉移其視線，顧左右而言他，轉移話題，讓顧客稍等，做出有急事要處理，回頭談別的事。D示弱：高見、我服了你、我辯你不贏，擾亂辯論興致。說服顧客成交一位銷售專家指出：向顧客做了產品推銷卻沒向顧客提出成交要求，就好象你瞄準了目標卻沒有扣扳機一樣。一、成交準則：1）主動：發現顧客購買欲望，就主動提出要求三）說服顧客成交銷售是以成交為目標而開展的活動，沒有成交，就沒有銷售。產品的陳述和異議的化解都是手段，讓顧客購買才是銷售的目的。向顧客介紹產品，并解答了顧客的疑問后，如果不能盡快地使顧客下決心購買產品，不是真正的導購員，而只是一個侃侃而談者。1、成交三原則導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：。導購員發現顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。據調查有71%的銷售人員沒有要求顧客成交。一位銷售專家指出，向顧客作了產品推銷卻沒有向顧客提出成交要求，就好象你瞄準了目標卻沒有扣動扳機一樣。2）自信：自信具有傳染力，在成交的最后關頭，自信是絕對必要的因為自信具有傳染力。導購員充滿自信，就會影響顧客的購買欲望。導購員都抱著“愛買不買”的態度，又如何能讓顧客下定購買決心呢？美國十大推銷高手之一的謝飛洛說，在成交的最后關頭，自信是絕對必要的成份。3）堅持：遭到拒絕時，還要有技巧地再次引導成交。當導購員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地再次引導成交。據調查，有64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了。4）行動：執行、開槍、出手。二、識別顧客的購買信號肢體語言的探討客戶雙手抱胸表示對立，銷售人員需要在親和力上下功夫，通過詢問的技巧來拉近彼此間的距離。客戶上身前傾或者觸摸產品表示溝通已經有所進展，客戶已經開始產生興趣，銷售人員需要把重點放在刺激客戶的購買欲望上。客戶站在專柜的側面表示客戶暫時沒有需求，可能只是隨便看看。客戶從側面轉向正面表示產品已經開始吸引客戶的注意力，客戶產生的興趣，接下來可能會產生需求？我想吻她，就怕她不同意。－－不知道顧客想不想買。當顧客不再詢問進行思考時當顧客不斷點頭表示同意時，當顧客關注售后服務時，當顧客討價還價要求打折時，當顧客及同伴商議時，導購要做好三件事：1）大膽地提出成交要求，勿失良機；2）不能再介紹其他商品，防止其興趣轉移，言多必失。3）強調利益和優惠條件。購買信號可分為三類：1）語言信號：親切地提問如：熱心詢問商品的銷售情形提出價格及購買條件的問題詢問售后服務等購買后的話題很親切地提問及同伴商量2）行為信號：第二次走到商品處，拿起商品操作等如：仔細了解（觀察）商品說明及商品本身拿起商品、認真地玩味、品嘗、操作第二次走到商品處重新回來觀看同一種商品3）表情信號：高興的神態、對商品表示出好感、盯著產品思考如：高興的神態及對商品表示好感盯著商品思考三、成交方法直接要求成交：顧客欲望很強時，說：拿一臺吧！顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當地向顧客提出成交要求。一位導購員在在介紹完商品后，對顧客說：買一臺吧？假設成交：“我把這個包裝打開，請你到收銀臺交錢”聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些涉及到付款、保修等問題，或是取出產品準備拆包裝，給顧客開售貨單等以試探顧客的意向。如導購員對顧客說：“我給你包裝一下，你到那邊交款。”如果顧客同意導購員包裝商品，就意味著成交。假設成交法的最大威力是能夠說服猶豫不決的顧客購買，所以導購員一定要熟練運用這一技巧。導購員向顧客提出二個或二個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。如導購員對顧客說：“你是看看25英寸否是29英寸的彩電？”“你看，你是喜歡這個呢，還是喜歡那個？”“你看是要銀色的，還是黑色的？”“您是要這臺還是那臺?”（4）小點成交法。（得寸進尺法）導購員連續向顧客提出一系列的小要求征得顧客的認可。（5）三步成交法。三步成交法就是導購員向顧客介紹產品的一個優點及利益，然后征得顧客認可，然后向顧客提出成交要求。如果顧客拒絕，導購員就裝聾作啞，繼續介紹產品的一個新優點，重復上面的步驟，直至成交。（6）推薦一物法。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。導購員通過仔細觀察，就可以知道顧客喜好什么商品。（7）消去法。導購員從候補的商品中，排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心的一種方法。如：導購員對顧客說：“也許這個顏色深了一點”，然后從顧客手中拿開這件商品。這樣做的話，顧客就會仔細地觀察自己喜歡的商品，下定決心“那就這個吧！”（8）動作訴求法。這是用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。如：“你再看一下——”，“請多試一試”（然后把東西遞過去），通過讓顧客試用商品、親自觸摸來下定購買決心。9）在向顧客提出成交的要求后，要停下來等待顧客答復，在此之前不要講一句話。執手相看淚眼，“此時無聲勝有聲”10）最后機會成交法。導購員告訴顧客存貨不多，要不買就可能以后買不到了，或是不能再以這種優惠條件買到了。案例：TCL導購員顧客說：再過兩天看看，如果沒有更好的，就等周末來買一臺“HID”！導購員回答：今天是這次新品巡展優惠促銷的最后一天，過了這個村可就沒這個店了。況且，這個型號推出以后，由于市場銷售極好，經常脫銷，既然考慮成熟，要買您可要盡快啊！二選一：25“或29”，銀色或黑色，這臺或那臺？三步循環成交法：優點——利益，詢問成交——優點一小點成交：提出小問題，逐一解決推薦一物；顧客特別注意，多次撫摸，多次提到的感性訴求：這衣服買回去你女兒一定喜歡，現在給你開票？最后機會：存貨不多，促銷最后一天。向顧客推銷服務第一次銷售靠產品魅力；第二次銷售靠服務魅力。顧客產生不滿是多方面的，有生產廠家的也有終端店面的，有產品自身的，也有顧客使用不當的，不管什么原因，導購員都要努力化解，做到以下幾點：一、如何處理抱怨？要認真傾聽顧客的抱怨和不滿；確認事實真相，合理處理；理解：理解對方此時的心情并使對方冷靜下來；處理：誠心誠意地迅速處理上交：自己難以處理及時交給上司處理給面子：要給顧客留面子；致謝：“今后還請多多關照”“給您添麻煩了”注意要點：顧客到現場投訴或吵鬧，應盡快將顧客引離銷售現場，再尋求解決方案；語言技巧：請先別著急，我想知道到底產品出了什么問題；請跟我到那邊去把這個問題向柜長反映一下；您放心如果有質量問題，我們肯定會給您解決；您光發火也沒有用，還不如把問題弄清楚，看我能為您做點什么？如何對付競爭對手派來的間諜如何收集賣場的情報例：這臺洗衣機的噪音是32分貝（特點）這臺洗衣機的噪音比其他品牌的低（優點）這臺洗衣機不會影響家人休息（利益點）這臺洗衣機你能邊洗衣邊欣賞音樂（閃光點）半夜洗衣不必擔心吵醒您的鄰居（延伸利益）例：遙控玩具配有聲控器（特點）遙控它，可前后左右旋轉，很好玩（優點）小孩子百玩不厭，隨心所欲（利益點）可培養小孩強烈的領導意識（閃光點）第五篇現場導購操作步驟一、待機1、正確的待機姿勢：雙手自然下垂輕松交叉于胸前或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分，身體挺直…2、待機位置：站