第3頁共3頁售后工作計(jì)劃范文【三】一、售?后服務(wù)的目?標(biāo)：1、?定期維護(hù)產(chǎn)?品，保證產(chǎn)?品的質(zhì)量?2、樹立公?司形象，維?系客戶的忠?誠度3、?反饋產(chǎn)品的?相關(guān)信息?4、及時(shí)為?客戶解決在?消費(fèi)產(chǎn)品過?程中遇到的?問題，提高?客戶滿意度?5、明確?售后服務(wù)的?內(nèi)容，以使?售后服務(wù)人?員更好的開?展工作6?、通過服務(wù)?賺取一定的?傭金7、?通過優(yōu)質(zhì)的?售后服務(wù)，?發(fā)展?jié)撛诳?戶，對于其?他產(chǎn)品的銷?售做好鋪墊?工作8、?根據(jù)產(chǎn)品的?種類、客客?戶群體分門?別類簡歷檔?案9、站?在客戶的立?場，對其所?提出的問題?進(jìn)行有效的?分析二、?知識(shí)準(zhǔn)備：?1、掌握?售后服務(wù)的?基本理論之?時(shí)2、熟?悉國家售后?服務(wù)相關(guān)的?法律法規(guī)?3、掌握服?務(wù)的方法、?技巧、禮儀?等三、售?后前、后的?準(zhǔn)備1、?電話預(yù)約時(shí)?間，盡量在?約定的時(shí)間?前到達(dá)，若?有可能遲到?，提前打電?話給客戶道?明原因2?、若客戶遲?到，___?客戶，若時(shí)?間較長，又?有其他工作?安排，協(xié)商?客戶安排下?一次服務(wù)時(shí)?間，并在下?次服務(wù)時(shí)對?以上客戶做?好標(biāo)記3?、在于客戶?交代產(chǎn)品時(shí)?，盡量詳盡?，使用方法?、注意事項(xiàng)?做好相應(yīng)的?提示4、?在不能完全?滿足客戶了?解產(chǎn)品信息?時(shí)，制作一?些產(chǎn)品說明?，以達(dá)到客?戶使用的效?果5、定?期電話或是?上門對客戶?回訪，以有?效的溝通來?減少一些隱?患問題的發(fā)?生四、電?話客服1?、首先，注?意語言的規(guī)?范，針對不?同的客戶可?適當(dāng)調(diào)整，?保持親切度?2、在能?立即答復(fù)問?題的前提下?，盡量簡短?分析，解決?問題3、?在不能立即?給出問題答?案的前提下?，給出客戶?一定期限，?盡早給客戶?答復(fù)4、?在面對客戶?物理要求時(shí)?不能立即回?絕，或以引?導(dǎo)方式或暗?示不能解決?等，若客戶?反映激烈，?在保持一定?原則的前提?下，反饋給?公司，做進(jìn)?一步的安排?五、服務(wù)?時(shí)注意事項(xiàng)?1、遵守?時(shí)間重申?時(shí)間的重要?性，這也是?對客戶的尊?重，同事也?能樹立公司?的形象，從?個(gè)人來說也?是良好素質(zhì)?的基本體現(xiàn)?，工作效率?高低也跟時(shí)?間有著密切?的關(guān)系2?、維護(hù)、處?理產(chǎn)品問題?這首先是?要求對產(chǎn)品?的深度的了?解，另一方?面也是需要?產(chǎn)品技術(shù)的?沉淀，對于?所產(chǎn)品發(fā)生?的問題即使?的匯總，總?結(jié)良好的處?理方法，在?現(xiàn)場竟然有?序的解決問?題和產(chǎn)品的?維護(hù)3、?責(zé)任的界定?在現(xiàn)場時(shí)?客戶的其他?產(chǎn)品可能需?要處理，對?于其問題，?在客戶沒有?要求下不可?輕易處理，?即使當(dāng)時(shí)能?處理，問題?的責(zé)任也需?與客戶界定?清楚4、?整理環(huán)境，?全面測試，?不留隱患?在___完?產(chǎn)品后，做?好產(chǎn)品的測?試，對于其?他可能影響?產(chǎn)品效果的?隱患，建議?業(yè)主剔除，?并做相應(yīng)的?處理5、?現(xiàn)場工具的?管理在施?工階段可能?有其他人員?同時(shí)施工，?有專人管理?好工具和材?料，以免給?造成浪費(fèi)，?對于非本公?司的工具、?材料，在未?經(jīng)得同意不?得使用六?、績效考核?1、時(shí)間?、效果的考?核服務(wù)人?員是否在規(guī)?定的時(shí)間內(nèi)?抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)?場，通過回?訪，來了解?現(xiàn)場處理的?效果等2?、服務(wù)質(zhì)量?的考核首?先從服務(wù)的?禮儀考核。?是否有不符?合公司規(guī)定?的，在問題?服務(wù)后的后?期處理效果?上