醫院內部顧客滿意度評價醫院內部顧客滿意度評價1醫院內部顧客的概念顧客滿意理論是隨質量管理理論的發展而出現的我國醫療服務行業對顧客（病人）的滿意度的研究日益重視醫院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內部顧客（員工）CompanyLogo醫院內部顧客的概念顧客滿意理論是隨質量管理理論的發展而出現的2醫院內部顧客的概念醫護人員醫技人員病人行政后勤人員CompanyLogo醫院內部顧客的概念醫護人員醫技人員病人行政后勤人員Compa3內部顧客滿意度的評價改進醫療服務質量，內部顧客與外部顧客同樣重要，考核顧客滿意度應當同時關注外部滿意度和內部滿意度關注內部顧客的聲音將使醫院管理者更加清晰地了解醫院管理存在的問題，有效提高醫療服務質量、提高醫療機構績效，持續改進，提高患者滿意度CompanyLogo內部顧客滿意度的評價改進醫療服務質量，內部顧客與外部顧客同樣4內部顧客滿意度的評價衛生部《2005年醫院管理評價指南》要求評價醫院內部顧客滿意度醫生和護士對醫技科室服務的滿意度醫務人員對醫院行政后勤部門服務的滿意度CompanyLogo內部顧客滿意度的評價衛生部《2005年醫院管理評價指南》Co5評價方法制定調查問卷滿意度測評分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級發放測評調查問卷CompanyLogo評價方法制定調查問卷CompanyLogo6評價方法統計學方法對滿意度資料進行Ridit分析對滿意度資料進行Ridit分析以及秩和比分析滿意度等級→平均Ridit值→R→RSR單指標的RSR計算：RSR＝R/nCompanyLogo評價方法統計學方法CompanyLogo7實例評析一某院向醫師和護理人員發放對醫技科室服務滿意度的調查問卷經Ridit分析，醫生和護士對醫技科室的滿意度差別無統計學意義（P>0.05）將醫生和護士對醫技科室滿意度數據合并，進行Ridit分析CompanyLogo實例評析一某院向醫師和護理人員發放對醫技科室服務滿意度的調查8實例評析一

醫生和護士對醫技科室服務滿意度的Ridit分析平均Ridit值95可信區間順位綜合評價病理科0.54930.5228～0.5759*1好放射科0.53900.5124～0.5655*2好院感科0.51260.4860～0.53923中等設備科0.48930.4627～0.51584中等藥劑科0.45780.4312～0.4844*5差檢驗科0.45200.4254～0.4785*6差CompanyLogo實例評析一CompanyLogo9實例評析一醫護人員提出應加以改進的方面檢驗科：檢驗報告未作到下送、尤其是急診報告不能及時送到臨床；血培養與藥敏試驗的開展與臨床工作不適應；夜班電話聯系經常找不到人藥劑科：住院藥房發藥時，等候時間過長，工作效率低；時有發錯藥的現象；臨床藥學服務不能滿足臨床需求CompanyLogo實例評析一醫護人員提出應加以改進的方面CompanyLog10實例評析一院感科：對臨床院感管理指導不夠設備科：未做到對醫療設備的定期維護；檢查維修不及時放射科：牙片質量不能完全滿足臨床診斷的需要病理科：（無）CompanyLogo實例評析一院感科：對臨床院感管理指導不夠CompanyLo11實例評析二向醫院從事醫療、護理、藥學、檢驗的醫務人員調查對醫院行政后勤部門服務的滿意度CompanyLogo實例評析二向醫院從事醫療、護理、藥學、檢驗的醫務人員調查對醫12實例評析二表1

醫務人員對行政和后勤部門服務滿意度的RSR分析滿

意基本滿意不滿意平均Ridit值秩次RSR黨委辦公室216

94100.5041

50.3846院辦公室225

82130.5159110.8462人勞科221

78210.5059

70.5385保衛科182112260.4454

10.0769財務科206

91230.4825

2.50.1923醫務科228

82100.5219131.0000護理部227

84

90.5209120.9231科教科219

88130.5070

80.6154醫保辦222

87110.5125100.7692院感科219

90110.5080

90.6923信息科219

83180.504460.4615總務科206

91230.4825

2.50.1923設備科208

96160.489140.3077CompanyLogo實例評析二表1

醫務人員對行政和后勤部門服務滿意度的RS13實例評析二根據回歸線分割值法，13個行政后勤部門的RSR呈正態分布，r=0.9867，R?Rw=–0.9983+0.2979YCompanyLogo實例評析二根據回歸線分割值法，13個行政后勤部門的RSR呈正14實例評析二方差齊性檢驗：χ2＝0.3606，P＝0.9483，各組方差齊；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各檔間相差顯著；SNK-q檢驗（Sludnl-Newman-Keuls法），各組相差均顯著（P<0.01）綜合評價結果提示該院行政后勤部門的協調管理和保障服務水平是有差別的，一些部門的工作作風有待改進，其服務意識有待進一步增強CompanyLogo實例評析二方差齊性檢驗：χ2＝0.3606，P＝0.948315實例評析二表2

醫務人員對行政和后勤科室部門服務滿意度的RSR綜合評價的排序與分檔等

級Y（概率單位）R?R排

序

與

分

檔差

4.0以下

0.1935以下保衛科（0.0769），財務科（0.1923），總務科（0.1923）中下4.0～0.1935～設備科（0.3077），黨委辦公室（0.3846），信息科（0.4615）中上5.0～0.4914～人勞科（0.5385），科教科（0.6154），院感科（0.6923），醫保科（0.7692）好6.0～0.7893～院辦公室（0.8462），護理部（0.9231），醫務科（1.0000）CompanyLogo實例評析二表2

醫務人員對行政和后勤科室部門服務滿意度的16實例評析二行政后勤部門服務存在問題服務意識和服務態度：總務科的電工房和維修部應定期主動巡視病房，及時解決問題；設備庫房人員休假時無人負責物品發放，影響了臨床工作的正常運行；一些部門辦事人員架子大、態度生硬等CompanyLogo實例評析二行政后勤部門服務存在問題CompanyLogo17實例評析二辦事效率和工作質量：總務科食堂衛生較差、洗漿房洗滌質量差、個別人辦事拖拉；財務科人浮于事；人勞科對醫院職工所關心的社保和醫保等問題的解釋不到位；信息科對醫院信息系統網絡運行的維護和保障工作有待加強；保衛科的防盜工作不到位CompanyLogo實例評析二辦事效率和工作質量：CompanyLogo18實例評析二醫務人員對保衛科和總務科均提出了進一步提高溝通和協調辦事能力的期望CompanyLogo實例評析二醫務人員對保衛科和總務科均提出了進一步提高溝通和協19體會以往的醫院滿意度調查大多是針對外部顧客，往往忽視了內部顧客滿意度的調查醫務人員（內部顧客）對醫技科室以及行政后勤部門的滿意度評價完全是基于為病人（外部顧客）提供優質服務為出發點評價醫務人員（內部顧客）的滿意度對提高病人（外部顧客）的綜合滿意度有著積極意義CompanyLogo體會以往的醫院滿意度調查大多是針對外部顧客，往往忽視了內20體會通過對內部顧客滿意度的測評，可以判斷醫務人員在為患者提供醫療服務時，對醫技科室以及行政后勤部門配合工作的需求和期望，進而找到影響外部顧客滿意度的重要因素調查問卷的設計以半開放式為宜，便于被調查者提出具體意見，有利于被評價單位改進工作CompanyLogo體會通過對內部顧客滿意度的測評，可以判斷醫務人員在為患者21體會滿意度調查資料屬于等級分組資料，如僅采用滿意率表達，將滿意和基本滿意等同對待，對滿意度調查信息的利用往往是不充分的，影響評價結果的客觀性和準確性對滿意度調查資料進行統計分析采用Ridit分析和秩和比法進行排序和假設檢驗優于簡單地用滿意率進行分析CompanyLogo體會滿意度調查資料屬于等級分組資料，如僅采用滿意率表達，22體會經常性的開展醫務人員對醫院行政后勤部門服務的滿意度調查以及醫護人員對醫技科室服務的滿意度調查和綜合評價，并對醫務人員提出的應改進的問題進行梳理，針對相關因素和重點科室加強管理，是建立長效改進機制，持續改進醫療質量，提高患者對醫院醫療服務總體滿意度的重要途徑之一CompanyLogo體會經常性的開展醫務人員對醫院行政后勤部門服務的滿意度調23ThankYou!ThankYou!24醫院內部顧客滿意度評價醫院內部顧客滿意度評價25醫院內部顧客的概念顧客滿意理論是隨質量管理理論的發展而出現的我國醫療服務行業對顧客（病人）的滿意度的研究日益重視醫院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內部顧客（員工）CompanyLogo醫院內部顧客的概念顧客滿意理論是隨質量管理理論的發展而出現的26醫院內部顧客的概念醫護人員醫技人員病人行政后勤人員CompanyLogo醫院內部顧客的概念醫護人員醫技人員病人行政后勤人員Compa27內部顧客滿意度的評價改進醫療服務質量，內部顧客與外部顧客同樣重要，考核顧客滿意度應當同時關注外部滿意度和內部滿意度關注內部顧客的聲音將使醫院管理者更加清晰地了解醫院管理存在的問題，有效提高醫療服務質量、提高醫療機構績效，持續改進，提高患者滿意度CompanyLogo內部顧客滿意度的評價改進醫療服務質量，內部顧客與外部顧客同樣28內部顧客滿意度的評價衛生部《2005年醫院管理評價指南》要求評價醫院內部顧客滿意度醫生和護士對醫技科室服務的滿意度醫務人員對醫院行政后勤部門服務的滿意度CompanyLogo內部顧客滿意度的評價衛生部《2005年醫院管理評價指南》Co29評價方法制定調查問卷滿意度測評分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級發放測評調查問卷CompanyLogo評價方法制定調查問卷CompanyLogo30評價方法統計學方法對滿意度資料進行Ridit分析對滿意度資料進行Ridit分析以及秩和比分析滿意度等級→平均Ridit值→R→RSR單指標的RSR計算：RSR＝R/nCompanyLogo評價方法統計學方法CompanyLogo31實例評析一某院向醫師和護理人員發放對醫技科室服務滿意度的調查問卷經Ridit分析，醫生和護士對醫技科室的滿意度差別無統計學意義（P>0.05）將醫生和護士對醫技科室滿意度數據合并，進行Ridit分析CompanyLogo實例評析一某院向醫師和護理人員發放對醫技科室服務滿意度的調查32實例評析一

醫生和護士對醫技科室服務滿意度的Ridit分析平均Ridit值95可信區間順位綜合評價病理科0.54930.5228～0.5759*1好放射科0.53900.5124～0.5655*2好院感科0.51260.4860～0.53923中等設備科0.48930.4627～0.51584中等藥劑科0.45780.4312～0.4844*5差檢驗科0.45200.4254～0.4785*6差CompanyLogo實例評析一CompanyLogo33實例評析一醫護人員提出應加以改進的方面檢驗科：檢驗報告未作到下送、尤其是急診報告不能及時送到臨床；血培養與藥敏試驗的開展與臨床工作不適應；夜班電話聯系經常找不到人藥劑科：住院藥房發藥時，等候時間過長，工作效率低；時有發錯藥的現象；臨床藥學服務不能滿足臨床需求CompanyLogo實例評析一醫護人員提出應加以改進的方面CompanyLog34實例評析一院感科：對臨床院感管理指導不夠設備科：未做到對醫療設備的定期維護；檢查維修不及時放射科：牙片質量不能完全滿足臨床診斷的需要病理科：（無）CompanyLogo實例評析一院感科：對臨床院感管理指導不夠CompanyLo35實例評析二向醫院從事醫療、護理、藥學、檢驗的醫務人員調查對醫院行政后勤部門服務的滿意度CompanyLogo實例評析二向醫院從事醫療、護理、藥學、檢驗的醫務人員調查對醫36實例評析二表1

醫務人員對行政和后勤部門服務滿意度的RSR分析滿

意基本滿意不滿意平均Ridit值秩次RSR黨委辦公室216

94100.5041

50.3846院辦公室225

82130.5159110.8462人勞科221

78210.5059

70.5385保衛科182112260.4454

10.0769財務科206

91230.4825

2.50.1923醫務科228

82100.5219131.0000護理部227

84

90.5209120.9231科教科219

88130.5070

80.6154醫保辦222

87110.5125100.7692院感科219

90110.5080

90.6923信息科219

83180.504460.4615總務科206

91230.4825

2.50.1923設備科208

96160.489140.3077CompanyLogo實例評析二表1

醫務人員對行政和后勤部門服務滿意度的RS37實例評析二根據回歸線分割值法，13個行政后勤部門的RSR呈正態分布，r=0.9867，R?Rw=–0.9983+0.2979YCompanyLogo實例評析二根據回歸線分割值法，13個行政后勤部門的RSR呈正38實例評析二方差齊性檢驗：χ2＝0.3606，P＝0.9483，各組方差齊；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各檔間相差顯著；SNK-q檢驗（Sludnl-Newman-Keuls法），各組相差均顯著（P<0.01）綜合評價結果提示該院行政后勤部門的協調管理和保障服務水平是有差別的，一些部門的工作作風有待改進，其服務意識有待進一步增強CompanyLogo實例評析二方差齊性檢驗：χ2＝0.3606，P＝0.948339實例評析二表2

醫務人員對行政和后勤科室部門服務滿意度的RSR綜合評價的排序與分檔等

級Y（概率單位）R?R排

序

與

分

檔差

4.0以下

0.1935以下保衛科（0.0769），財務科（0.1923），總務科（0.1923）中下4.0～0.1935～設備科（0.3077），黨委辦公室（0.3846），信息科（0.4615）中上5.0～0.4914～人勞科（0.5385），科教科（0.6154），院感科（0.6923），醫保科（0.7692）好6.0～0.7893～院辦公室（0.8462），護理部（0.9231），醫務科（1.0000）CompanyLogo實例評析二表2

醫務人員對行政和后勤科室部門服務滿意度的40實例評析二行政后勤部門服務存在問題服務意識和服務態度：總務科的電工房和維修部應定期主動巡視病房，及時解決問題；設備庫房人員休假時無人負責物品發放，影響了臨床工作的正常運行；一些部門辦事人員架子大、態度生硬等CompanyLogo實例評析二行政后勤部門服務存在問題CompanyLogo41實例評析二辦事效率和工作質量：總務科食堂衛生較差、洗漿房洗滌質量差、個別人辦事拖拉；財務科人浮于事；人勞科對醫院職工所關心的社保和醫保等問題的解釋不到位；信息科對醫院信息系統網絡運行的維護和保障工作有待加強；保衛科的防盜工作不到位CompanyLogo實例評析二辦事效率和工作質量：CompanyLogo4