創(chuàng)建質(zhì)量文化Ⅰ

概述

組織存在的目的

任何組織都具有相同的目的:“提供需要的解決之道”需要的解決之道

要求關(guān)系業(yè)務(wù)需要質(zhì)量

e

控制檢驗(yàn)與衡量e

保證系統(tǒng)與程序e

管理業(yè)務(wù)與關(guān)系

質(zhì)量管理

“有目的地創(chuàng)建一種組織的文化---在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作都能正確地完成，而且所有的關(guān)系都能獲得成功。”

菲利浦?克勞士比定義

?

哲學(xué)我們看待事物的基本方法，并賦予我們一套價(jià)值觀?

文化由組織的行為和習(xí)慣所表現(xiàn)出來(lái)的組織氛圍?

技術(shù)被用于所完成的工作中的可識(shí)別的和命名的行為

課程目的

?

了解質(zhì)量管理的概念?

讓質(zhì)量管理幫助組織成功?

計(jì)劃/擴(kuò)展文化變革過(guò)程?

了解管理者的角色，以產(chǎn)生和維持一種質(zhì)量管理文化變革戰(zhàn)略

現(xiàn)在的理解承諾能力改正溝通持續(xù)新的變革階段段：6C討論1：：變革以你的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)而言言，為什什么你所所做的許許多變革革方案都都未能產(chǎn)產(chǎn)生預(yù)期期的結(jié)果果呢？你的組織織中，你你認(rèn)為6個(gè)階段段中哪個(gè)個(gè)將是最最難的？？Ⅱ工作和質(zhì)質(zhì)量管理理四項(xiàng)基本本原則Crosbyiam的基本概概念Crosbyism’’sAbsolutesofQualityManagement所有的工工作是一一個(gè)過(guò)程程質(zhì)量管理理的四個(gè)個(gè)基本原原則所有的工工作都是是一個(gè)過(guò)過(guò)程輸入活動(dòng)輸出信息/材料設(shè)施 裝備 知識(shí) 程序 工作標(biāo)準(zhǔn)

工作步驟活動(dòng)

工作業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商要求顧客員工輸入輸出要求CRMSCM關(guān)系系幫助員工工成功幫助供應(yīng)應(yīng)商成功功幫助客戶戶成功客戶識(shí)別真正正的客戶戶確定客戶戶的需要要培育客戶戶供應(yīng)商選擇溝通表現(xiàn)員工工為創(chuàng)造一一種積極極的氛圍圍和員工工關(guān)系，，領(lǐng)導(dǎo)者者需要關(guān)關(guān)注的是是：選擇教育氛圍要求求要求源于于：欲望需要命令要求是對(duì)下列列事項(xiàng)的描述述：輸出輸入過(guò)程確定要求要明確在過(guò)程開(kāi)始之之前進(jìn)行確定定在要求確定之之前進(jìn)行商討討確保相互理解解監(jiān)督其變化溝通要求聆聽(tīng)提問(wèn)確認(rèn)問(wèn)題產(chǎn)生當(dāng)要求：不清楚遺漏簡(jiǎn)化忽視錯(cuò)誤質(zhì)量管理的四四個(gè)基本原則則定義質(zhì)量預(yù)防系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量什么是質(zhì)量?質(zhì)量即符合要要求,而不不是“好”管理者的角色色確保為每一項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)都確定定正確的要求求確定有效的必必要資源幫助員工符合合要求質(zhì)量是怎樣產(chǎn)產(chǎn)生的?預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生生質(zhì)量檢驗(yàn):告知知已發(fā)生的事事情太遲–缺缺陷已經(jīng)產(chǎn)生生會(huì)遺漏一些缺缺陷不能產(chǎn)生符合合項(xiàng)影響正常的工工作預(yù)防:使某某些事不發(fā)生生預(yù)防問(wèn)題的方方法是改進(jìn)工工作過(guò)程工作開(kāi)始之前前的審慎活動(dòng)動(dòng)較便宜的經(jīng)營(yíng)營(yíng)之道預(yù)防不符合項(xiàng)項(xiàng)工作開(kāi)始之前前:·確定輸出要求求·確定過(guò)程要要求·證實(shí)過(guò)程的的能力-測(cè)試/試驗(yàn)-誤差校正正·運(yùn)作與管理理討論3：預(yù)防防1.為什么我我們同意預(yù)防防是有用的卻卻常常不愿意意實(shí)際去做呢呢？2.管理者應(yīng)應(yīng)采取哪種行行動(dòng)去進(jìn)行日日常的預(yù)防活活動(dòng)，以避免免組織陷于救救火和危機(jī)的的管理之中？？工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)估工工作的基礎(chǔ)是與你將接受受的錯(cuò)誤水平平相對(duì)應(yīng)的成為你個(gè)人哲哲學(xué)的一部分分當(dāng)我們接受錯(cuò)錯(cuò)誤時(shí)無(wú)法防止錯(cuò)誤誤的重現(xiàn)我們將不會(huì)認(rèn)認(rèn)真地考慮未未來(lái)的要求產(chǎn)生的錯(cuò)誤將將會(huì)干擾其他他的工作什么是工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?零缺陷,而而不是“差不不多就好”零缺陷作為一一種心態(tài)不放過(guò)錯(cuò)誤（（不符合項(xiàng)））錯(cuò)誤能夠預(yù)防防錯(cuò)誤原因能被被消除零缺陷行為第一次就把事事情做對(duì)（DIRTFT）仔仔細(xì)細(xì)制定定要求與他人協(xié)調(diào)工工作以符合要要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)無(wú)需害怕高度重視預(yù)防防你如何向那些些把零缺陷誤誤解成為一種種不可能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的目標(biāo)的人人解釋零缺陷陷？在你的工作中中，哪種錯(cuò)誤誤通常被認(rèn)為為是可接受的的？你將采取什么么行動(dòng)去溝通通：不管錯(cuò)誤誤是否明顯，，你都不會(huì)接接受他們？討論4零缺陷怎樣衡量質(zhì)量量?不符合要求的的代價(jià)(金錢(qián)錢(qián)),而不是是指數(shù)不符合要求的的代價(jià)當(dāng)要求沒(méi)有符符合時(shí)產(chǎn)生的的額外的費(fèi)用用PONC舉例重新加工趕工臨時(shí)服務(wù)電腦重復(fù)運(yùn)行行存貨過(guò)多客戶報(bào)怨停機(jī)時(shí)間召回服務(wù)調(diào)解保修PONC的目的引起關(guān)注排列行動(dòng)順序序衡量進(jìn)度分享成果PONC工作表要素

定義如何衡量如何測(cè)定成本（舉例）印刷錯(cuò)誤

包含在文件中的任何錯(cuò)誤信息

改正錯(cuò)誤所花費(fèi)的時(shí)間和材料損失(紙)負(fù)擔(dān)費(fèi)率乘以時(shí)間加上碎片的成本

（舉例）采購(gòu)定單變更（PCO）

所有采購(gòu)定單都需要變更，由于供應(yīng)商的原因產(chǎn)生的內(nèi)部錯(cuò)誤

每個(gè)月PCO的數(shù)量PCO的次數(shù)乘上處理單個(gè)錯(cuò)誤的平均成本PONC和組織文化不符合要求代代價(jià)需要的活動(dòng)嗎嗎?傳統(tǒng)文化質(zhì)質(zhì)量文化討論5：PONC如果高層管理理者了解PONC的信息，怎樣樣才能幫助他他們管理公司司？怎樣才能使PONC數(shù)據(jù)不被誤用用呢？Ⅲ質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程程選擇變革當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式正式的變革過(guò)程新的經(jīng)營(yíng)方式變革過(guò)程領(lǐng)導(dǎo)變革組織變革激勵(lì)人們識(shí)別改進(jìn)方面面實(shí)施改進(jìn)深化變革質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程程·

把當(dāng)前前的環(huán)境客戶戶化·

與使命、、愿景和價(jià)值值觀相聯(lián)·整合其它它的目標(biāo)和戰(zhàn)戰(zhàn)略整合其它的戰(zhàn)戰(zhàn)略行業(yè)關(guān)系技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量管理市場(chǎng)其其它人員開(kāi)發(fā)核心價(jià)值·不不可動(dòng)動(dòng)搖的價(jià)值·注注重結(jié)結(jié)果，而非活活動(dòng)本身—成功的業(yè)務(wù)務(wù)—成功的關(guān)系系討論6：質(zhì)量量和組織的成成功1.用什么方式才才能使一個(gè)正正式的質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)程支持持你們組織中中的使命、愿愿景和價(jià)值觀觀？2.如果你的的組織沒(méi)有形形成自己的使使命、愿景和和/或價(jià)值觀觀，或者還沒(méi)沒(méi)有做任何有有效的溝通，，那么，你該該采取什么行行動(dòng)？3.用什么方方式才能夠?qū)⒄降馁|(zhì)量量改進(jìn)過(guò)程與與你的組織的的目標(biāo)及其它它現(xiàn)行的戰(zhàn)略略整合在一起起？Ⅳ質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)過(guò)程討論7：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)變變革1.如如何區(qū)區(qū)分““領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)”與與“管管理””？2.管管理者者采取取什么么行動(dòng)動(dòng)才能能表明明他們們真心心希望望組織織中的的每一一件事事都能能符合合已同同意的的要求求？3.在在你的的組織織中，，是否否存在在阻礙礙承諾諾的東東西，，主要要是哪哪些？？領(lǐng)導(dǎo)法法則·清楚楚的議議程·個(gè)人人的哲哲學(xué)·培育育關(guān)系系·全球球化管理承承諾目的：：弄清楚楚管理理者是是怎樣樣在任任何時(shí)時(shí)候支支持““符合合要求求”的的管理承承諾行行動(dòng)把質(zhì)量量納入入管理理議程程把質(zhì)量量納入入個(gè)人人哲學(xué)學(xué)持續(xù)的的保證證把質(zhì)量量納入入管理理議程程制定和和解釋釋質(zhì)量量政策策提供資資源把質(zhì)量量與使使命、、愿景景和價(jià)價(jià)值觀觀相聯(lián)聯(lián)優(yōu)先進(jìn)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量溝溝通討論8：質(zhì)質(zhì)量政政策什么是是質(zhì)量量政策策所期期望具具有的的特征征？如果現(xiàn)現(xiàn)行的的政策策不適適當(dāng)，，該去去做什什么？？質(zhì)量政政策應(yīng)應(yīng)在何何時(shí)溝溝通方方可避避免懷懷疑或或恐懼懼？把質(zhì)量量納入入個(gè)人人哲學(xué)學(xué)理解和和實(shí)踐踐“質(zhì)質(zhì)量管管理的的四項(xiàng)項(xiàng)基本本原則則”發(fā)出清清楚的的支持持信號(hào)號(hào)親自參參與持續(xù)的的保證證讓質(zhì)量量像財(cái)財(cái)務(wù)那那樣成成為永永恒的的組織織要素素避免讓讓部門(mén)門(mén)或委委員會(huì)會(huì)為質(zhì)質(zhì)量管管理負(fù)負(fù)責(zé)Ⅴ質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)過(guò)程組織變變革協(xié)調(diào)督導(dǎo)變變革革教教育育計(jì)劃外外部管理資資源督導(dǎo)導(dǎo)確定政政策指明方方向與使命命、愿愿景和和價(jià)值值觀相相連提供經(jīng)經(jīng)費(fèi)和和資源源監(jiān)督回回報(bào)率率計(jì)劃與與管理理設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)過(guò)程整合目目前的的目標(biāo)標(biāo)和戰(zhàn)戰(zhàn)略溝通與與管理理評(píng)估、、改進(jìn)進(jìn)與深深化質(zhì)量改改進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員成員成員成員成員主席行政官官協(xié)調(diào)調(diào)協(xié)調(diào)溝溝通流流程協(xié)調(diào)活活動(dòng)流流程與克勞勞士比比學(xué)院院協(xié)調(diào)調(diào)教育育組織管管理教教育指定并并準(zhǔn)備備內(nèi)部部教育育培訓(xùn)訓(xùn)師提供持持續(xù)的的支持持外部資資源決定并并安排排克勞勞士比比學(xué)院院的服服務(wù)向其它它組織織學(xué)習(xí)習(xí)取經(jīng)經(jīng)納入克克勞士士比中中國(guó)學(xué)學(xué)院的的客戶戶網(wǎng)絡(luò)絡(luò)討論9：組組織變變革如果下下列角角色已已經(jīng)存存在，，目前前履行行這些些職責(zé)責(zé)？如如果沒(méi)沒(méi)有，，誰(shuí)是是候選選人？？你希望望從克克勞士士比學(xué)學(xué)院得得到什什么幫幫助？？Ⅵ質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)過(guò)程討論10：：人員員你期望望你的的員工工在質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)過(guò)程中中做出出什么么貢獻(xiàn)獻(xiàn)？如果人人們自自愿成成為質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)的的貢獻(xiàn)獻(xiàn)者，，他們們是需需要下下列各各項(xiàng)的的。如如果任任何一一項(xiàng)被被遺漏漏，將將會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生什什么影影響？？教育育目的:向全體體員工工提供供教育育以使使他們們對(duì)所所從事事的日日常工工作具具有共共同的的理解解和共共同的的語(yǔ)言言教育行行動(dòng)開(kāi)發(fā)教教育戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行官官/高高層管管理者者經(jīng)理個(gè)人開(kāi)發(fā)教教育戰(zhàn)戰(zhàn)略供應(yīng)商商新員工工協(xié)調(diào)計(jì)計(jì)劃以以實(shí)施施戰(zhàn)略略教育考考慮·經(jīng)理理們們應(yīng)應(yīng)扮扮演演教教練練的的角角色色·“浸泡泡時(shí)時(shí)間間”(Soaktime)對(duì)加加深深理理解解是是必必須須的的·不能能僅僅僅僅在在教教室室里里學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)·經(jīng)經(jīng)理理們們能能夠夠加加強(qiáng)強(qiáng)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)組織織教教育育戰(zhàn)戰(zhàn)略略管理理個(gè)人人戰(zhàn)略略共同同的的語(yǔ)語(yǔ)言言技技術(shù)術(shù)供應(yīng)應(yīng)商商新員員工工·

定位·

聯(lián)合活動(dòng)·

聯(lián)合承諾·

定位·

參與·

正式教育意識(shí)識(shí)水水平平·符符合合要要求求·因因日日常常地地符符合合要要求求而而贏贏得得組組織織的的信信譽(yù)譽(yù)意識(shí)識(shí)行行動(dòng)動(dòng)·幫幫助助經(jīng)經(jīng)理理們們有有效效地地溝溝通通·開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)使使用用會(huì)會(huì)議議和和媒媒體體分分享享質(zhì)質(zhì)量量信信息息的的計(jì)計(jì)劃劃·開(kāi)發(fā)發(fā)與與客客戶戶與與供供應(yīng)應(yīng)商商溝溝通通的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，符符合合要要求求以以提提高高組組織織的的信信譽(yù)譽(yù)考慮慮避免免引引起起誤誤解解的的計(jì)計(jì)劃劃媒體體是是有有局局限限的的(互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、、通通訊訊、、布布告告牌牌,等等等等)高層層管管理理者者應(yīng)應(yīng)該該避避免免發(fā)發(fā)出出相相互互矛矛盾盾的的信信號(hào)號(hào)劣質(zhì)質(zhì)會(huì)會(huì)議議的的管管理理積極極的的管管理理樣樣板板的的重重要要性性溝通通的的模模式式發(fā)送者接收者贊賞賞目的的：：贊賞賞所所有有對(duì)對(duì)新新的的工工作作哲哲學(xué)學(xué)有貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)的的人人行動(dòng)動(dòng)管理理者者應(yīng)應(yīng)以以個(gè)個(gè)人人的的和和集集體體的的名名義義真真心心贊贊賞賞那那些些對(duì)對(duì)新新的的工工作作哲哲學(xué)學(xué)有有貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)的的人人們們確定定對(duì)對(duì)個(gè)個(gè)人人和和小小組組加加以以贊贊賞賞的的正正式式指指南南評(píng)審審最最近近被被贊贊賞賞的的人人們們并并評(píng)評(píng)估估其其效效果果考慮慮最初初可可能能會(huì)會(huì)有有障障礙礙誠(chéng)實(shí)實(shí)信信用用言行行一一致致花時(shí)時(shí)間間讓讓正正式式的的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)成成為為有有意意義義的的慶賀賀目的：組織一項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)讓讓每一個(gè)個(gè)人都來(lái)來(lái)為我們們的工作作哲學(xué)的的積極的的變化慶慶賀行動(dòng)動(dòng)確定是否否有足夠夠的可資資慶賀的的積極變變化如果要準(zhǔn)準(zhǔn)備，應(yīng)應(yīng)成立一一個(gè)計(jì)劃劃委員會(huì)會(huì)如果未做做準(zhǔn)備，，則去克克服阻礙礙計(jì)劃工作作包括：：——讓管管理層站站出來(lái)重重申其承承諾——所有有員工關(guān)關(guān)注的事事項(xiàng)——跟蹤蹤考慮慮標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)時(shí)間安排排:變革革開(kāi)始二二、三年年以后慶賀由新新的工作作哲學(xué)取取得的成成功如果一個(gè)個(gè)組織還還沒(méi)準(zhǔn)備備好就不不要去做做密切注意意后勤工工作，尤尤其是那那些多址址的組織織Ⅶ質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)過(guò)程討論11：識(shí)別別需要改改進(jìn)的方方面1.為什什么衡量量是成功功經(jīng)營(yíng)一一家組織織所必需需的？2.用財(cái)財(cái)務(wù)項(xiàng)目目報(bào)告改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)的價(jià)值值何在？？3.在你你們的組組織中有有多少人人被認(rèn)為為其工作作方式是是目標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向的？？衡量量目的：以無(wú)威脅脅的方式式應(yīng)用衡衡量從而而進(jìn)行適適當(dāng)?shù)脑u(píng)評(píng)價(jià)和改改進(jìn)行動(dòng)動(dòng)行動(dòng)動(dòng)對(duì)付恐懼懼——把把注意力力集中到到過(guò)程上上，而非非人身上上讓每個(gè)部部門(mén)自己己決定:為了改改進(jìn)要衡衡量什么么確保衡量量相關(guān)的的組織工工作確保制定定了改進(jìn)進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)并采取取行動(dòng)考慮誠(chéng)實(shí)有用所有權(quán)結(jié)果導(dǎo)向質(zhì)量成本目的：確定“質(zhì)量量成本”的的要素并解解釋它們作作為管理工工具的用法法質(zhì)量成本PONC內(nèi)部損失外部損失可避免POC預(yù)防評(píng)估自由決定+=質(zhì)量成成本不符合要求求的代價(jià)重新加工趕工臨時(shí)服務(wù)電腦重復(fù)運(yùn)運(yùn)行存貨過(guò)多回收服務(wù)調(diào)解顧客抱怨停工時(shí)間保修符合要求的的代價(jià)評(píng)審過(guò)程驗(yàn)證檢查程序認(rèn)可審核質(zhì)量教育測(cè)試預(yù)防檢驗(yàn)COQ行動(dòng)幫助高層管管理者選擇擇主要的可可追溯的PONC和POC要素設(shè)計(jì)一個(gè)收收集與報(bào)告告系統(tǒng)教育管理者者COQ的目的以確確保其使用用考慮對(duì)注意力、、資源分配配及進(jìn)步報(bào)報(bào)告產(chǎn)生影影響避免過(guò)度官官僚使用合理的的計(jì)算方法法不要誤用信信息數(shù)據(jù)的所有有者領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)行行動(dòng)收集不符合合要求的代代價(jià)階段1初初步估價(jià)階段2適適當(dāng)?shù)睦行袌?bào)告制度度階段3制度的維護(hù)護(hù)目標(biāo)設(shè)定目的：鼓勵(lì)和驅(qū)動(dòng)動(dòng)個(gè)人與工工作小組去去達(dá)到目標(biāo)標(biāo)，以將承承諾轉(zhuǎn)化為為行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定不不僅僅是設(shè)設(shè)定一個(gè)靶靶子行動(dòng)計(jì)劃是是必須的慶賀進(jìn)步確定新的目目標(biāo)鼓勵(lì)所有的的工作小組組和個(gè)人設(shè)設(shè)定目標(biāo)幫助經(jīng)理們們成為目標(biāo)標(biāo)設(shè)定方面面的教練目標(biāo)設(shè)定一些人對(duì)設(shè)設(shè)定的目標(biāo)標(biāo)不熟悉不適當(dāng)?shù)哪磕繕?biāo)就是浪浪費(fèi)時(shí)間贊賞努力,即使目標(biāo)標(biāo)沒(méi)有完全全達(dá)到考慮Ⅷ質(zhì)量改進(jìn)過(guò)過(guò)程討論12：：實(shí)施改進(jìn)進(jìn)1.為什么么人們總寬寬容他們工工作中的困困擾?2.你們組組織中有超超過(guò)兩年的的問(wèn)題嗎？如果有，為什么它們們?nèi)匀淮嬖谠冢?.如何溝溝通改進(jìn)中中的困擾與與機(jī)會(huì)？一一旦溝通他他們，要釆釆取什么行行動(dòng)？4.你的組組織已確定定了實(shí)施主主要的改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)了嗎嗎？如果有有，他們有有用嗎？改進(jìn)工具過(guò)程定位過(guò)程模式“五步驟””方法系統(tǒng)改進(jìn)目的：提供一個(gè)問(wèn)問(wèn)題與過(guò)程程改進(jìn)的方方法行動(dòng)建立正式的的問(wèn)題消除除與過(guò)程改改進(jìn)系統(tǒng)提供使用該該系統(tǒng)的教教育與工具具確定該系統(tǒng)統(tǒng)被使用系統(tǒng)改進(jìn)考考慮確保該系統(tǒng)統(tǒng)具有暴露露內(nèi)部與外外部（客戶戶與供應(yīng)商商）問(wèn)題的的能力避免無(wú)謂的的官僚避免繁雜預(yù)防繞開(kāi)系系統(tǒng)管理者需要要關(guān)注主要要的改進(jìn)方方面確定正式的的系統(tǒng)評(píng)審現(xiàn)存的的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)程序與與表格運(yùn)行測(cè)試確保人們使使用系統(tǒng)落實(shí)改進(jìn)責(zé)責(zé)任人他們應(yīng)具有有過(guò)程知識(shí)識(shí)他們具有變變革過(guò)程的的權(quán)威客戶/供應(yīng)應(yīng)商他們應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)解決問(wèn)題題推進(jìn)者為什么使用用系統(tǒng)的方方法識(shí)別、排序序和選擇要要消除的問(wèn)問(wèn)題指定適當(dāng)?shù)牡娜藛T(改改正行動(dòng)團(tuán)團(tuán)隊(duì))監(jiān)督，直到到問(wèn)題消除除贊賞并解散承承辦人/團(tuán)隊(duì)隊(duì)其它的系統(tǒng)的的改進(jìn)方法改進(jìn)客戶關(guān)系系改進(jìn)供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量其它問(wèn)題：-信息技