本文格式為Word版，下載可任意編輯——溝通是提高高校后后勤服務滿意率重點溝通是提高高校后后勤服務合意率重點

高校后后勤屬于社會服務行業，但與社會一般服務又有所不同，它不僅具服務性，還有育人功能。交流服務的對象也與社會服務行業不同，高校后勤的服務對象是具有較高文化、思想意識形態的宏大教師和大學生，所以我們在服務中不僅要把本職服務做好，更要具備確定的思維才能與宏大師生交流好，溝通好，要把師生的想法、服務需求貫穿到日常服務創新中去。高校后勤是服務性行業的一種，具有服務屬性，在服務過程中是以人為載體，服務過程的供給者和采納者都是人，服務質量的優劣實際上就是獲得師生合意率的上下根基，因此要重視與師生交流接觸、語言溝通等相關行為的研究。但是在服務過程中不成制止會產生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個師生思想、性格和行為方式的不同，另一方面那么是供給者后勤員工之間的素質差異。

一、服務溝通的根本過程

服務過程中的溝通就是指在服務中服務供給者與采納服務者之間的交流。后勤服務部除了日常性的服務工作之外，其它的，如保潔、綠化等，往往不與師生直接發生接觸，往往是在"隱形'的處境下工作的，這些服務工作有些師生參與程度對比低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務一般是避開師生來做的;而有些是在與師生直接接觸的處境下完成的，如水電修理、學生公寓管理、飲食等等，可以說是一種高度的服務接觸，這類服務的根本特征是服務供給者與師生之間發生的頻率或交往接觸程度較高。實際上，大多數后勤服務質量的好壞評價都來自于師生對物業服務供給者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關鍵時刻)，抉擇了師生頭腦中對服務質量優劣的評價，經過一系列的交互影響，結果形成理性熟悉，抉擇了該項服務工作在師生心目中的信譽好壞。

二、服務溝通交流的幾種表現形式

服務過程中的交流，可以形象地描述為由師生、各服務窗口、服務人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務接觸三元組合。高校后勤假設上述三方面能共同合作，將會創造出更大的社會效益、服務效益和經濟效益，但實際上，每個要素都為了自身的目的而試圖操縱整個服務溝通的進程。下面是服務溝通的三種表現形式:

1、后勤各服務窗口為主體支配的服務接觸交流和溝通

為了操縱服務傳遞過程，各服務窗口往往會制訂更細化的規定或制度來模范各窗口服務員工的服務方式和服務行為，而且建立一系列嚴格的操作規程來努力使各項服務標準化，但這些規定和模范從某種程度上限制了為師生供給生動性服務的可能，導致與師生接觸的員工在服務師生時的自主權和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標準化服務中去選擇，結果供給的服務缺乏針對性，從而導致師生不滿。在日常工作中，經常會發生員工或各下屬服務窗口針對某項事情的處理時，向師生答復說，這是后勤集團或后勤某個部門的規定，是不允許這樣做的或要請示匯報才行等等處境，而師生認為后勤缺乏人情味和生動性，于是雙方爭吵得面紅耳赤，結果不言而喻，導致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在采納服務時接觸中所感到的大多數不快主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權和生動性，因而不能得志師生的特殊需求。這些員工可能可憐師生的情況，但務必被迫執行規定，師生對他們發火，使得他們的工作合意度也隨之降低。

2、員工與師生接觸的服務語言溝通

一般說來，為了裁減在師生員工中的觀法，得志師生的服務要求，與師生接觸的員工可能都會自覺或不自覺地降低服務接觸范圍。譬如學生公寓各幢的值班員理應檢查探訪人員的證件，并在確認有效的處境下才允許進入，假設該探訪者沒有證件，那么可能要該學生務必下樓來帶探訪者上去，而學生往往會覺得麻煩，而且說不定會對值班員發火。為了制止使學生生氣，值班員就會裁減檢查證件的次數甚至不嚴格檢查，以降低服務時的安好系數。管理員在寢室檢查中，經常會面對衛生標準和宿舍成員的問題，因此為了提高合意率的百分點，他就可能會降低對某寢室的檢查標準和次數來達成降低標準的事例，以免造成麻煩。

另一種處境是某些與師生接觸的員工被賦予確定自主權，于是對師生產生確定程度的人為約束力和操縱力。同樣以前面值班員管理進出公寓樓棟人員為例，某些與值班員較熟諳或關系較好的，他往往會免去諸如出示證件舉行登記之類的手續，而對于其他學生而言，那么務必嚴格按規章辦事，這樣輕易造成一些學生的不滿。

3、以師生為主的服務溝通

模范標準化的服務可以說給了宏大師生對服務提服務要求的機遇。對于標準化的服務來說，自助服務使得師生可以自主抉擇所供給的有限服務的選擇。但是對于一些要得志師生天性化需求的服務，譬如上門修理、商貿服務，與師生期望的服務與感知的服務之間往往有差距(可稱之為"服務質量主觀差距')，不同師生對服務價格、服務標準、服務質量、服務態度的預期不同，導致他們對同樣的服務接觸有著不同的認知。同一水平的服務，期望高的師生可能很消沉，而期望低的師生可能很合意。因此，師生的個人預期及偏好通常也會影響其對物業服務部門服務質量的評價和合意度。

三、加強溝通交流，提高合意度的幾種舉措

后勤工作為了提高服務合意率和服務水平，美譽度和競爭力，務必關注工作過程中的服務溝通問題，盡可能提高服務傳遞的效率和質量，因此，盡可能高的合意度和有效的服務溝通是保證后勤開展工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個方面著手:

1、重視一線員工隊伍創辦

"在服務行業中，沒有合意的員工，就不會有合意的顧客'。后勤窗口員工是與宏大師生接觸的媒介，處在服務溝通的第一線，假設他們對后勤集團不滿，就會給后勤集團帶來無形的損失。因此，集團務必重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認為他們是管理組織布局中的最底層，應轉變觀念將其放在組織布局中的最頂端。由于這些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務的人。對這個組織布局傳統觀念的變更既說明中心對師生合意度的關注，又說明對服務接觸"關鍵時刻'的重視。為了提高員工的合意度和向心力，調動宏大員工工作積極性和主觀能動性，后勤集團可以通過座談會、改善員工工作環境、創造公允競爭機遇、供給社會保障等等方式，使得每級管理的員工都能感受到自己是后勤集團的一員，提高員工對集團的凝結力，在實際服務工作過程中實現和提高師生的合意度。

2、顧客至上的服務理念

"顧客至上'是全體員工應共同遵循的工作目標，是能夠產生服務天性的導向系統。但我們的服務十足不等于幾句口號就可以做好各項工作，"您的合意是我們不懈的追求'，應通過員工為公司和師生忘我服務的"奉獻在后勤'的先進事跡來宣傳，結合公司賞賜制度來加強以服務為導向的公司文化，只有這樣，才能實現"創業在后勤'的敬業精神，整個后勤的工作理念才能真正賦予員工自主權，使他們有權自己決策而不需要傳統的監視層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地為師生服務，而不是為服務而服務。當員工有猛烈的服務理念時，師生往往覺得其服務是一流的。假設員工由衷地以師生利益至上，他將會供給一流的服務，作為師生，是能感受到的。

3、重視員工素質，加強培訓

夢想員工理應具備生動性、對師生的寬容以及根據工作環境并適當變更自己工作行為的才能，他們還應具備設身處地為師生著想的個人品質。這種品質比年齡、教導、學識、培訓和才智更重要。對于后勤集團而言，挑揀具有必要人際溝通交流技能和品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前后勤集團雖然還沒有一種完全穩當的測評各位員工在服務過程中的方法，除非監控察覺和有師生投訴的現象，一般處境下，后勤集團無法監視他們。為了保證在缺少直接監控的條件下他們的工作行為恰當，需要對員工舉行各種各樣的培訓，也是供給服務一致性的保證。

員工培訓包括專業技術技能培訓和素質聰慧培訓。后勤集團可以通過服務理念的培訓