第六章

危機溝通第六章危機溝通1企業(yè)重大危機的類型經濟方面（勞動力、股價、市場）信息方面（商業(yè)機密）物質因素方面（設備、原材料）人力資源方面聲譽方面（誹謗、謠言、企業(yè)標志）行為方面（產品傷害、恐怖事件）自然災害方面

企業(yè)重大危機的類型經濟方面（勞動力、股價、市場）2[經管營銷]危機溝通課件3邁凱輪車隊宣布將車隊內的一名高級官員停職后，法拉利隨后也宣布正式向賽車發(fā)展總管尼格·斯蒂芬提起起訴，指控他與邁凱輪車隊的內部工程師勾結，竊取法拉利的技術信息。法拉利之后又宣布他們已經要求英國當局采取了法律措施，在這位邁凱輪車隊工程師的家中收集證據。搜查的結果很有效，周三時的確從該名員工的住處中收集到了可以指控的證據。法拉利周二時就已經宣布將尼格·斯蒂芬停職，因為他采取了一些對車隊非常不利的行動，在摩納哥大獎賽之前篡改了賽車的油箱。邁凱輪車隊內部的員工從法拉利車隊竊取技術情況可能是本案的關鍵之處。

由于法拉利訴訟間諜的對象正是現在錦標賽的勝利之師邁凱輪車隊，所以現在該事件變得十分復雜。還有謠言懷疑斯蒂芬收集信息，是因為他人向他作出斯蒂芬將來會成為他的員工為利益誘惑，這個他人會是誰呢。但是，毫無疑問的邁凱輪車隊的名譽會受到極大影響。但是邁凱輪車隊很快作出反映，聲稱這只是員工個人的行為，與車隊無關。

目前現在法拉利已經開始尋求國際汽聯幫忙參與此事。法拉利車隊發(fā)表聲明：“根據合適的法律，法拉利保有追溯嫌疑人的權力，包括他們的罪行，他們的斗爭等等。”

邁凱輪車隊宣布將車隊內的一名高級官員停職后，法拉利隨后也宣布4[經管營銷]危機溝通課件5人民網10月30日報道四川旺蒼縣，一個并不很適合柑橘生長的地方，2008年約產橘3600噸，縣人均只有8公斤;中國，2007年柑橘種植面積2600多萬畝，居世界第一位;產量達2058萬噸，同樣是世界冠軍。9月，旺蒼的橘子感染了大實蠅疫情，但并未出縣。然而，因為一條“別吃橘子”的短信，這種水果在大半個中國嚴重滯銷。從一部手機到另一部手機，這條短信不知道被轉發(fā)了多少遍。自2008年10月下旬起，它導致了一場危機：僅次于蘋果的中國第二大水果柑橘——嚴重滯銷。在湖北省，大約七成柑橘無人問津，損失或達15億元。而在北京、青島，以及廣西、湖南、貴州，橘農或者水果批發(fā)市場里的商販守著爛掉的橘子哭泣的場景，隨處可見?！案嬖V家人、同學、朋友暫時別吃橘子!今年廣元的橘子在剝了皮后的白須上發(fā)現小蛆狀的病蟲。四川埋了一大批，還撒了石灰……”短信這樣說。人民網10月30日報道四川旺蒼縣，一個并不很適合柑橘生長的6誰發(fā)現了第一顆“蛆橘”四川省農業(yè)廳稱這條短信為“謠言”，并通過公安機關試圖追尋始作俑者。然而空穴來風，未必無因——9月21日，四川旺蒼縣新生村村民張登操發(fā)現自家的柑橘掉果了。此時，這種名為“柑”的橘子離成熟還有一個多月，也沒刮大風下暴雨，怎么會落在地上?張登操撿起了橘子，撕開緋紅的果肉，一條米粒長的蟲子爬了出來。在金黃色的橘皮襯托下，這種白色的蛆蟲照片被各媒體多次轉載，成為人們看見橘子就反胃的原因。張登操撥通了旺蒼縣農業(yè)局植保植檢站的電話。9月22日，縣農業(yè)局總農藝師趙建新和植保植檢站站長何三美趕到了張家果園。園中空地上，掉落的果子四散著。兩名專家拿起掉果挨個剝開，二三十個之后，一只蟲子爬了出來。大實蠅的幼蟲!監(jiān)測這種害蟲22年的高級農藝師何三美當即判定。但在場的人都沒料到，這條從川北一個小果園里長出來的蛆蟲，會在一個月后“吃掉”了全國相當一部分柑橘的銷售量。誰發(fā)現了第一顆“蛆橘”7“旺蒼已經10年沒有大實蠅疫情了?！焙稳缹Α吨袊侣勚芸氛f。作為柑橘生產中的重要害蟲，大實蠅已成為國內外植物的檢疫對象。上世紀80年代，隨著柑橘種植面積增加以及果實頻繁調運等原因，大實蠅疫情發(fā)生的范圍和危害程度迅速擴大，至今仍然制約著各地柑橘的生產。而在此次傳言的發(fā)源地旺蒼，根據大實蠅的產卵、孵化、化蛹時間，從1986年起植保植檢站每年要去全縣6個柑橘監(jiān)測點檢查兩次大實蠅。經過12年防控，大實蠅終于在1998年消失在監(jiān)測記錄中。但在今年，沒等第一次例行監(jiān)測開始，張登操就把電話打到了植保植檢站。后有人稱大實蠅的出現與汶川地震有關，事實證明這才是個謠言——科學分析表明：這種害蟲的生長與地殼變動并無必然聯系?！巴n已經10年沒有大實蠅疫情了?！焙稳缹Α吨袊侣勚芸?9月23日，旺蒼農業(yè)局將情況上報到廣元市農業(yè)局。當天，趙建新與何三美再次去到張登操的果園，指導他挖坑深埋病果，并撒上石灰。針對張登操所在的尚武鎮(zhèn)的柑橘普查就此開始，與尚武東西相鄰的嘉川鎮(zhèn)、白水鎮(zhèn)兩個主要產橘地也在普查范圍內。3天后，普查結果出爐：全縣11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的6.8萬多株柑橘樹發(fā)生疫情，占該縣橘樹總量的8.9%。100個橘子中，就有一個是蛆果，主要集中在尚武、白水、嘉川三鎮(zhèn)?！斗乐未髮嵪壱咔榈墓妗烽_始張貼在疫區(qū)各重要場所、公路沿線，上面有“旺蒼縣人民政府”的公章。公告中列出了此后工作安排——哪些地方劃為“疫區(qū)”，哪些部門檢查市場，哪些地方設卡攔截“蛆柑”禁止其上市，如何消除蛆柑疫情等。橘農們上山了。他們把成熟、未成熟的果實全部摘下來，按照每公斤0.30元的標準由政府統一收購，然后深埋在石灰坑里。截至10月3日，僅當地的雞鳴山就已經采摘處理了25萬公斤各類柑橘果實?！爱敃r公告到處貼的都是，喊莫吃橘子，里面有蟲。”住在嘉川鎮(zhèn)政府對面的一位婦女回憶說。9月23日，旺蒼農業(yè)局將情況上報到廣元市農業(yè)局。當天，趙建新9危機的特征突發(fā)性破壞性不可預見性緊迫性挑戰(zhàn)性情緒失控性輿論關注性

危機的特征突發(fā)性10重慶家樂福重慶家樂福111：1：11：1：112鄭州招聘會鄭州招聘會13危機溝通的定義總體而言，危機溝通是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑危機溝通的定義總體而言，危機溝通是指個體或組織為了防止危機的14危機形成和發(fā)展的四個階段危機爆發(fā)前（避免）危機爆發(fā)初（遏制）危機爆發(fā)中（阻止）危機爆發(fā)后（消除）危機形成和發(fā)展的四個階段危機爆發(fā)前（避免）15危機前的溝通危機調查組織內部組織外部危機預測（馬?。┪C前的溝通危機調查16弱肉強食，優(yōu)勝劣汰一棵偉岸的大樹，長在叢林中。它的頂端極力向上，以尋求最多的陽光雨露；它粗大的的枝干盡可能地占領著空間，以呼吸最新鮮的空氣；它的根系極盡繁茂，以汲取大地最多的精華。然而，在大樹旁邊，幾棵瘦弱的小樹卻在生存的邊緣掙扎，它們枝干細脆，葉片已接近枯黃。小樹憤怒地盯著大樹：“你已經足夠強大，為什么還要限制我的生長？”大樹漠然地看了它一眼，冷淡地說：“對于我來說，你的生長永遠是個威脅，這就是叢林法則，弱肉強食是它最典型的特征?！弊匀唤缰写嬖趨擦址▌t是必然的。因為，整個自然界的生存資源在總數上是有限的，為了生存和繁衍后代，自然就會出現有我沒你、有你沒我的競爭，實力不夠的生物只好被淘汰，成為生物鏈上上一級生物口中餐。俗話“大魚吃小魚，小魚吃蝦米，蝦米吃淤泥”就是對這一現象最通俗的描述。叢林法則弱肉強食，優(yōu)勝劣汰叢林法則17春風將一棵草籽刮落在大樹下，沒幾天，這棵種子就從泥土的縫隙中伸出幼嫩的小臉，羞澀地輕搖著身姿，張望著龐大的世界。一滴又一滴露水從大樹的枝干上滴下，滋養(yǎng)著正在蓬勃生長的小草。草兒抬起頭：“大樹先生，謝謝您的幫助！”“哈哈哈哈……”大樹渾厚的笑聲在叢林中回蕩：“別客氣，叢林的法則似乎互相幫助的。你只管放心地長吧，不管發(fā)生什么事，我會盡我的一切力量幫助你的?！毙〔莞袆拥昧鞒隽搜蹨I。它一次次地長高，一次次的倒下，終于長成一片嫩綠如茵的草坪。見此情景，一直沒有作聲的小樹不解的問：“你瘋了嗎？為什么那么賣力地生長？”小草回答說：“我不能辜負大樹先生的希望?！毙溧椭员?，搖頭冷笑：“它很吝嗇，你看他把我擠成這樣，我都要無立足之地了。”“但為什么，它會這樣如此不同地對我？”“因為你的存在不僅不會對它構成威脅，還會養(yǎng)護它腳下的土地，使它生存的土壤變得肥沃。”叢林中，不僅僅只有血肉模糊的弱肉強食，互利互惠也是叢林法則的重要組成，和其他生物合作未嘗不是一個明智的選擇。魚類和雞類的群居可以壯聲勢，以避免出現被強者全體消滅的慘境；一只狼面對更強大的對手或許勢單力薄，而一群狼則天下無敵，誰也惹不起?？梢?，互利互惠的目的是為了獲得更多、更好的資源，是為了達到一種共贏的局面。春風將一棵草籽刮落在大樹下，沒幾天，這棵種子就從泥土的縫隙中18夜晚下了一場暴雨。第二天，太陽升起的時候，風住雨停了。大家驚訝的發(fā)現，大樹的樹干被折斷了，龐大的身軀凌亂地躺在地上，而它旁邊的小樹卻安然無恙地站在那兒。大樹奇怪地問小樹：“這么大的風你怎么會沒事？我如此強大都不能幸免遇難，而弱小的你卻能逃過一劫?！毙湔f：“正是你的高大招致了你的毀滅，難道你忘了‘樹大招風’、‘木秀于林風必摧之’的古訓了嗎？”這也是叢林法則，叢林中的強弱位置不可能永遠不變。你只有抓住一切機會，磨練意志，鍛煉身體，才能在競爭中獲勝。編輯本段叢林法則告訴我們物競天擇適者生存，不能適應環(huán)境，就只能被環(huán)境淘汰。弱肉強食，叢林中的資源有限，只能強者才能獲得最多。實力弱小的時候，采取結盟不失為一種策略。同類競爭，異類共贏。強弱是可以逆轉的，所以時刻要有危機意識。這也是人類社會要遵守的生存法則。大到國家間、政權間的競爭，小到企業(yè)間、人與人之間的競爭，都要遵循叢林法則，至于競爭的結束，就全看各自的實力、智慧和造化了。夜晚下了一場暴雨。第二天，太陽升起的時候，風住雨停了。大家驚19危機影響評估調研表假設性問題危機影響值危機發(fā)生概率01……1000.1……1Q1勞動力缺乏

Q2股價大幅度下跌

Q3商業(yè)信息泄密

Q4主要原材料供應中斷

Q5管理層丑聞

Q6關鍵人才流失

Q7故意破壞

Q8工傷事故

Q9謠言誹謗導致公司聲譽受損

Q10產品傷害

Q11恐怖事件

Q12自然災害

危機影響評估調研表假設性問題危機影響值危機發(fā)生概率01……20歐典地板有人說，歐典的發(fā)跡史，其實就是閆培金向人們講述的一個漫長故事。歐典6年來的左右逢源，實際是給消費者的一記耳光，更是給監(jiān)管部門的一記耳光……歐典地板有人說，歐典的發(fā)跡史，其實就是閆培金向人們講述的一個21歐典地板歐典地板22對于知名品牌來說，在聲譽遭受重大打擊下，經銷網絡往往面臨滅頂之災。而經銷網絡是企業(yè)存活的關鍵，因此，如何挽救和恢復昔日的經銷體系就成了陷入困境之中的品牌企業(yè)最頭疼的問題。自從去年被央視曝光以后，歐典地板感受到了從天堂落入地獄的滋味，但是一年多來，企業(yè)基本穩(wěn)住了自己的經銷商隊伍，其經驗或可留下些啟迪。畢竟，還有那么多的知名品牌在倒下之后再也沒有起來。

2005年，歐典地板銷售額超過1.2億元，在全國擁有1000家專賣店，而且銷售額正在以年30%～40%的速度增長。在國內高端地板市場上，歐典曾是響當當的領導品牌。經銷商絕大部分改換門庭雖然事隔一年有余，閆培金提起2006年的3月15日還是不寒而栗?！稗Z然倒塌”是閆真實的感覺?！爱敃r歐典還處在上升期，絕對是被‘打蒙’了，產品推廣計劃被打亂，各地經銷商紛紛將賣得正火的歐典產品撤柜退貨處理，歐典失去了絕大部分的訂單，基本上除了一些老客戶還出售一些產品外，歐典地板在市場上被‘冷藏’了?！比ツ?月16日，歐典大部分的店面都被封了，等待各個部門的檢查。3月18日，國家工商總局成立8人專案組（該組直接向國家工商總局消費者權益保護局負責）介入調查。4月13日，歐典接到了一張747萬元的罰單。此后，歐典陸陸續(xù)續(xù)又以貨物的形式向各地分銷商支付了600多萬元賠款?？傆嫐W典共付出將近1400萬元，這1400萬元都是從歐典這幾年累計的利潤中拿出來的。與此同時，歐典內部的人員流失相當嚴重。出事之前，歐典共有員工80余名，到現在，只剩下20多名“留守的鐵桿”了。可以提及的是，事發(fā)之后，歐典原來唯一的一名副總也“暫時離開”了。

一年多的時間里，閆培金不停地在做一件事：為歐典的傷口止血?！爸挥兄棺⊙拍苈謴?，直至健康?！比欢?，傷口太大，絕大部分的利潤都賠付給了經銷商和消費者，資金鏈斷裂的后果不堪設想；銷售渠道幾乎完全瓦解，有些消費者想要購買地板也找不到地方，而不恢復銷售，就沒有造血的功能，即便止了血也沒有任何存活的可能。

對于知名品牌來說，在聲譽遭受重大打擊下，經銷網絡往往面臨滅頂23現在，歐典給予經銷商更多的信任。不久前代理商崔清武接下了延梁市兩棟樓的訂單，因為當時沒有足夠的現金，就直接把困難對歐典說了。很快，歐典派了公司的區(qū)域經理到延梁，按照供貨價供貨，和崔清武一起完成訂單，等到客戶付款，貨款才打到公司賬戶上，利潤該公司拿的公司拿，該崔清武拿的崔清武拿?！斑@是代理其他產品很難享受得到的經銷政策，其他公司不會過多地考慮經銷商的資金困難，往往是錢到貨到?！贝耷逦鋵W典的幫助印象深刻。在面對困境時，和經銷商充分反饋溝通是歐典的另外一個特點。從2006年3月16日被封開始，任何一道檢驗結果的下發(fā)，閆培金都仔仔細細地傳達給經銷商，雖然這些經銷商大多已經不經銷歐典了。到2006年9月份，也就是在“歐典”事件發(fā)生半年后，調查與安撫工作基本上告一段落，閆培金開始通過博客正面發(fā)表對曝光事件的反思：9月19日，閆培金在博客上發(fā)表《就歐典3·15曝光問題答消費者問》。9月20日，閆培金把自己在德國的委托加工廠考察時的照片貼在了博客上。9月21日，閆培金把歐典倡導的環(huán)保理念和相關產品質量檢測報告貼在了博客上。為了取得消費者和經銷商的信任，他甚至對媒體公布了自己的手機號碼，專門解決歐典地板的售后服務投訴。閆培金這樣做的目的是盡量讓經銷商感覺到歐典是透明的。去年10月30日，歐典“感恩”廣告重登央視。與此同時，歐典開始大幅度地讓利回饋消費者和經銷商。有媒體報道，歐典過去天價的地板甚至一度降價到30元～50元/平方米，雖然這是歐典產品線上最低端的產品，但過去即便歐典最低端的產品也要在160元/平方米以上。目前，歐典也在進行著一個大眾產品線全線六折的促銷活動。歐典的銷售員還承諾，不管消費者是多大的房子，歐典都承諾一天鋪設完畢。 以上的措施，讓歐典的經銷商隊伍逐漸恢復起來，也獲得了更多消費者的認可。那么對于歐典此次危機：

現在，歐典給予經銷商更多的信任。不久前代理商崔清武接下了延梁24危機初至危機中的溝通步驟1：控制局勢步驟2：界定問題（歐典拋出宣傳有誤牌）步驟3：收集信息（質檢人不公布質檢報告）步驟4：設立應急中心步驟5：及時溝通（電話開機）危機初至危機中的溝通步驟1：控制局勢25危機后的溝通步驟1：與受危機影響的各方進行溝通（止血）步驟2：保持運營狀態(tài)（造血）步驟3：制定計劃以避免危機重來（愈合）

危機后的溝通步驟1：與受危機影響的各方進行溝通（止血）26危機后處理措施一是立即成立事故處置指揮部，由區(qū)政府區(qū)長任指揮長，區(qū)委、區(qū)政府相關領導任副指揮長，指揮部下設綜合協調、醫(yī)療救護、安監(jiān)調查、善后處置、穩(wěn)定維護等工作組，分別由區(qū)級分管領導負責，有關部門全力以赴做好處置工作。二是全力以赴搶救受傷人員，分別在西南醫(yī)院、新橋醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院和人民醫(yī)院等4家醫(yī)院成立救治工作組，不惜代價，全力救治傷員。三是切實做好群眾安撫工作。對死者和傷勢較重的傷員，按照一對一和包干負責的原則，由所屬街鎮(zhèn)組成工作組，做好安撫和善后工作，同時積極采取措施，維護社會穩(wěn)定。四是盡快開展事故調查工作，成立事故調查組，由安監(jiān)局牽頭，盡快啟動事故調查，查明事故起因和責任。責成家樂福店立即停業(yè)整頓；對責任單位、責任人嚴肅處理。五是舉一反三防止類似事故發(fā)生。引以為戒，以商貿、文化、體育、旅游等群體性活動為重點，在全區(qū)開展拉網式排查，確保不再發(fā)生類似事件。事故發(fā)生后，重慶市政府副市長吳家農、謝小軍，和政府副秘書長張明樹和市級相關部門負責人趕赴我區(qū)指導開展善后處置工作并到醫(yī)院慰問傷員。危機后處理措施一是立即成立事故處置指揮部，由區(qū)政府區(qū)長任指揮27危機溝通中的障礙缺乏危機溝通意識（三株高峰80億跌倒；）封閉式組織文化（歐典80人員工留下20鐵桿）缺乏預警系統（歐典之前有投訴）不善傾聽（礦難）提供虛假信息（蝴蝶效應）缺乏應變能力（事后出丑；孫英杰誤服興奮劑）危機溝通中的障礙缺乏危機溝通意識（三株高峰80億跌倒；）28[經管營銷]危機溝通課件29[經管營銷]危機溝通課件30危機溝通的策略加強培訓（耐挫性培訓；基金經理；保險公司；防火）建立危機預警系統（重慶；中國亞洲杯;英國歐洲杯）誠信至上（蝴蝶效應）面對困難不逃跑的堅持創(chuàng)建開放式組織文化（開放的溝通方式）危機溝通的策略加強培訓（耐挫性培訓；基金經理；保險公司；防火31

[經管營銷]危機溝通課件32A組賽程時間球隊比分球隊7月7日泰國1-1伊拉克7月8日澳大利亞1-1阿曼7月12日阿曼0-2泰國7月13日伊拉克3-1澳大利亞7月16日泰國0-4澳大利亞7月16日阿曼0-0伊拉克B組賽程時間球隊比分球隊7月8日越南2-0阿聯酋7月9日日本1-1卡塔爾7月12日卡塔爾1-1越南7月13日阿聯酋1-3日本7月16日越南1-4日本7月16日卡塔爾1-2阿聯酋C組賽程時間球隊比分球隊7月10日馬來西亞1-5中國7月11日伊朗2-1烏茲別克7月14日烏茲別克5-0馬來西亞7月15日中國2-2伊朗7月18日馬來西亞0-2伊朗7月18日烏茲別克3-0中國亞洲杯賽程D組賽程時間球隊比分球隊7月10日印尼2-1巴林7月11日韓國1-1沙特7月14日沙特2-1印尼7月15日巴林2-1韓國7月18日印尼0-1韓國7月18日沙特4-0巴林四分之一決賽時間球隊比分球隊7月21日伊拉克2-0越南7月21日日本5-4(點球)澳大利亞7月22日伊朗2-4(點球)韓國7月22日沙特2-1烏茲別克半決賽時間球隊比分球隊7月25日伊拉克4-3(點球)韓國7月25日日本2-3沙特決賽時間球隊比分球隊7月28日韓國6-5(點球)日本7月29日伊拉克1-0沙特A組賽程亞洲杯賽程D組賽程33誠信不是口號；品牌重建很難誠信不是口號；品牌重建很難34危機管理者的基本素質具有強烈的危機意識，能夠敏銳地洞察危機的發(fā)展（百姓看法）能夠靈活應對各種復雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；

口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽（歌德）在公司中擁有權威在外界壓力下，能保持冷靜精力充沛，能進行長時間工作擁有危機溝通知識和技能危機管理者的基本素質具有強烈的危機意識，能夠敏銳地洞察危機的35[經管營銷]危機溝通課件36迷失叢林程序:1.培訓師是把“迷失從林”工作表發(fā)給每一位學員，而后再講下面一段故事：你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲從林上空時飛機突然失事，這時你必須跳傘。與你們一起落在非洲從林中的還有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。2.在14樣物品中,先以個人形式把14樣物品以重要順序排列出來,把答案寫在第一欄3.

當大家都完成之后,培訓把全班學員分為8人一組,讓他們開始進行討論,以小組形式把14樣物品重新按重要順序再排列把答案寫在工作表的第二欄,討論時間為20分鐘。規(guī)則：在個人寫意見時，成員之間互相不可以討論，否則游戲將沒有意義。迷失叢林程序:37物品清單

1個人順序2小組順序3專家排列個人和專家比較（3-1）小組與專家比較（3-2）1藥箱2手提收音機3打火機4三只高爾夫球桿5七個大的綠的垃圾袋6指南針7蠟燭8手槍9一瓶驅蟲劑10大砍刀11蛇咬藥箱12一盒輕便食物13一張防水毛毯14一個熱水瓶物品清單1個人順序2小組順序3專家排列個人和專家比較38專家選擇藥箱6手提收音機13打火機23支高爾夫球桿117個大綠色垃圾袋7指南針（羅盤）14蠟燭3手槍12一瓶驅蟲劑5大砍刀1蛇咬藥箱10一盒輕便食物8一張防水毛毯4一個熱水瓶9專家選擇39第六章

危機溝通第六章危機溝通40企業(yè)重大危機的類型經濟方面（勞動力、股價、市場）信息方面（商業(yè)機密）物質因素方面（設備、原材料）人力資源方面聲譽方面（誹謗、謠言、企業(yè)標志）行為方面（產品傷害、恐怖事件）自然災害方面

企業(yè)重大危機的類型經濟方面（勞動力、股價、市場）41[經管營銷]危機溝通課件42邁凱輪車隊宣布將車隊內的一名高級官員停職后，法拉利隨后也宣布正式向賽車發(fā)展總管尼格·斯蒂芬提起起訴，指控他與邁凱輪車隊的內部工程師勾結，竊取法拉利的技術信息。法拉利之后又宣布他們已經要求英國當局采取了法律措施，在這位邁凱輪車隊工程師的家中收集證據。搜查的結果很有效，周三時的確從該名員工的住處中收集到了可以指控的證據。法拉利周二時就已經宣布將尼格·斯蒂芬停職，因為他采取了一些對車隊非常不利的行動，在摩納哥大獎賽之前篡改了賽車的油箱。邁凱輪車隊內部的員工從法拉利車隊竊取技術情況可能是本案的關鍵之處。

由于法拉利訴訟間諜的對象正是現在錦標賽的勝利之師邁凱輪車隊，所以現在該事件變得十分復雜。還有謠言懷疑斯蒂芬收集信息，是因為他人向他作出斯蒂芬將來會成為他的員工為利益誘惑，這個他人會是誰呢。但是，毫無疑問的邁凱輪車隊的名譽會受到極大影響。但是邁凱輪車隊很快作出反映，聲稱這只是員工個人的行為，與車隊無關。

目前現在法拉利已經開始尋求國際汽聯幫忙參與此事。法拉利車隊發(fā)表聲明：“根據合適的法律，法拉利保有追溯嫌疑人的權力，包括他們的罪行，他們的斗爭等等。”

邁凱輪車隊宣布將車隊內的一名高級官員停職后，法拉利隨后也宣布43[經管營銷]危機溝通課件44人民網10月30日報道四川旺蒼縣，一個并不很適合柑橘生長的地方，2008年約產橘3600噸，縣人均只有8公斤;中國，2007年柑橘種植面積2600多萬畝，居世界第一位;產量達2058萬噸，同樣是世界冠軍。9月，旺蒼的橘子感染了大實蠅疫情，但并未出縣。然而，因為一條“別吃橘子”的短信，這種水果在大半個中國嚴重滯銷。從一部手機到另一部手機，這條短信不知道被轉發(fā)了多少遍。自2008年10月下旬起，它導致了一場危機：僅次于蘋果的中國第二大水果柑橘——嚴重滯銷。在湖北省，大約七成柑橘無人問津，損失或達15億元。而在北京、青島，以及廣西、湖南、貴州，橘農或者水果批發(fā)市場里的商販守著爛掉的橘子哭泣的場景，隨處可見?！案嬖V家人、同學、朋友暫時別吃橘子!今年廣元的橘子在剝了皮后的白須上發(fā)現小蛆狀的病蟲。四川埋了一大批，還撒了石灰……”短信這樣說。人民網10月30日報道四川旺蒼縣，一個并不很適合柑橘生長的45誰發(fā)現了第一顆“蛆橘”四川省農業(yè)廳稱這條短信為“謠言”，并通過公安機關試圖追尋始作俑者。然而空穴來風，未必無因——9月21日，四川旺蒼縣新生村村民張登操發(fā)現自家的柑橘掉果了。此時，這種名為“柑”的橘子離成熟還有一個多月，也沒刮大風下暴雨，怎么會落在地上?張登操撿起了橘子，撕開緋紅的果肉，一條米粒長的蟲子爬了出來。在金黃色的橘皮襯托下，這種白色的蛆蟲照片被各媒體多次轉載，成為人們看見橘子就反胃的原因。張登操撥通了旺蒼縣農業(yè)局植保植檢站的電話。9月22日，縣農業(yè)局總農藝師趙建新和植保植檢站站長何三美趕到了張家果園。園中空地上，掉落的果子四散著。兩名專家拿起掉果挨個剝開，二三十個之后，一只蟲子爬了出來。大實蠅的幼蟲!監(jiān)測這種害蟲22年的高級農藝師何三美當即判定。但在場的人都沒料到，這條從川北一個小果園里長出來的蛆蟲，會在一個月后“吃掉”了全國相當一部分柑橘的銷售量。誰發(fā)現了第一顆“蛆橘”46“旺蒼已經10年沒有大實蠅疫情了?！焙稳缹Α吨袊侣勚芸氛f。作為柑橘生產中的重要害蟲，大實蠅已成為國內外植物的檢疫對象。上世紀80年代，隨著柑橘種植面積增加以及果實頻繁調運等原因，大實蠅疫情發(fā)生的范圍和危害程度迅速擴大，至今仍然制約著各地柑橘的生產。而在此次傳言的發(fā)源地旺蒼，根據大實蠅的產卵、孵化、化蛹時間，從1986年起植保植檢站每年要去全縣6個柑橘監(jiān)測點檢查兩次大實蠅。經過12年防控，大實蠅終于在1998年消失在監(jiān)測記錄中。但在今年，沒等第一次例行監(jiān)測開始，張登操就把電話打到了植保植檢站。后有人稱大實蠅的出現與汶川地震有關，事實證明這才是個謠言——科學分析表明：這種害蟲的生長與地殼變動并無必然聯系?！巴n已經10年沒有大實蠅疫情了。”何三美對《中國新聞周刊》479月23日，旺蒼農業(yè)局將情況上報到廣元市農業(yè)局。當天，趙建新與何三美再次去到張登操的果園，指導他挖坑深埋病果，并撒上石灰。針對張登操所在的尚武鎮(zhèn)的柑橘普查就此開始，與尚武東西相鄰的嘉川鎮(zhèn)、白水鎮(zhèn)兩個主要產橘地也在普查范圍內。3天后，普查結果出爐：全縣11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的6.8萬多株柑橘樹發(fā)生疫情，占該縣橘樹總量的8.9%。100個橘子中，就有一個是蛆果，主要集中在尚武、白水、嘉川三鎮(zhèn)?！斗乐未髮嵪壱咔榈墓妗烽_始張貼在疫區(qū)各重要場所、公路沿線，上面有“旺蒼縣人民政府”的公章。公告中列出了此后工作安排——哪些地方劃為“疫區(qū)”，哪些部門檢查市場，哪些地方設卡攔截“蛆柑”禁止其上市，如何消除蛆柑疫情等。橘農們上山了。他們把成熟、未成熟的果實全部摘下來，按照每公斤0.30元的標準由政府統一收購，然后深埋在石灰坑里。截至10月3日，僅當地的雞鳴山就已經采摘處理了25萬公斤各類柑橘果實?！爱敃r公告到處貼的都是，喊莫吃橘子，里面有蟲?！弊≡诩未ㄦ?zhèn)政府對面的一位婦女回憶說。9月23日，旺蒼農業(yè)局將情況上報到廣元市農業(yè)局。當天，趙建新48危機的特征突發(fā)性破壞性不可預見性緊迫性挑戰(zhàn)性情緒失控性輿論關注性

危機的特征突發(fā)性49重慶家樂福重慶家樂福501：1：11：1：151鄭州招聘會鄭州招聘會52危機溝通的定義總體而言，危機溝通是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑危機溝通的定義總體而言，危機溝通是指個體或組織為了防止危機的53危機形成和發(fā)展的四個階段危機爆發(fā)前（避免）危機爆發(fā)初（遏制）危機爆發(fā)中（阻止）危機爆發(fā)后（消除）危機形成和發(fā)展的四個階段危機爆發(fā)前（避免）54危機前的溝通危機調查組織內部組織外部危機預測（馬?。┪C前的溝通危機調查55弱肉強食，優(yōu)勝劣汰一棵偉岸的大樹，長在叢林中。它的頂端極力向上，以尋求最多的陽光雨露；它粗大的的枝干盡可能地占領著空間，以呼吸最新鮮的空氣；它的根系極盡繁茂，以汲取大地最多的精華。然而，在大樹旁邊，幾棵瘦弱的小樹卻在生存的邊緣掙扎，它們枝干細脆，葉片已接近枯黃。小樹憤怒地盯著大樹：“你已經足夠強大，為什么還要限制我的生長？”大樹漠然地看了它一眼，冷淡地說：“對于我來說，你的生長永遠是個威脅，這就是叢林法則，弱肉強食是它最典型的特征?！弊匀唤缰写嬖趨擦址▌t是必然的。因為，整個自然界的生存資源在總數上是有限的，為了生存和繁衍后代，自然就會出現有我沒你、有你沒我的競爭，實力不夠的生物只好被淘汰，成為生物鏈上上一級生物口中餐。俗話“大魚吃小魚，小魚吃蝦米，蝦米吃淤泥”就是對這一現象最通俗的描述。叢林法則弱肉強食，優(yōu)勝劣汰叢林法則56春風將一棵草籽刮落在大樹下，沒幾天，這棵種子就從泥土的縫隙中伸出幼嫩的小臉，羞澀地輕搖著身姿，張望著龐大的世界。一滴又一滴露水從大樹的枝干上滴下，滋養(yǎng)著正在蓬勃生長的小草。草兒抬起頭：“大樹先生，謝謝您的幫助！”“哈哈哈哈……”大樹渾厚的笑聲在叢林中回蕩：“別客氣，叢林的法則似乎互相幫助的。你只管放心地長吧，不管發(fā)生什么事，我會盡我的一切力量幫助你的?！毙〔莞袆拥昧鞒隽搜蹨I。它一次次地長高，一次次的倒下，終于長成一片嫩綠如茵的草坪。見此情景，一直沒有作聲的小樹不解的問：“你瘋了嗎？為什么那么賣力地生長？”小草回答說：“我不能辜負大樹先生的希望?！毙溧椭员牵瑩u頭冷笑：“它很吝嗇，你看他把我擠成這樣，我都要無立足之地了?！薄暗珵槭裁?，它會這樣如此不同地對我？”“因為你的存在不僅不會對它構成威脅，還會養(yǎng)護它腳下的土地，使它生存的土壤變得肥沃。”叢林中，不僅僅只有血肉模糊的弱肉強食，互利互惠也是叢林法則的重要組成，和其他生物合作未嘗不是一個明智的選擇。魚類和雞類的群居可以壯聲勢，以避免出現被強者全體消滅的慘境；一只狼面對更強大的對手或許勢單力薄，而一群狼則天下無敵，誰也惹不起?？梢?，互利互惠的目的是為了獲得更多、更好的資源，是為了達到一種共贏的局面。春風將一棵草籽刮落在大樹下，沒幾天，這棵種子就從泥土的縫隙中57夜晚下了一場暴雨。第二天，太陽升起的時候，風住雨停了。大家驚訝的發(fā)現，大樹的樹干被折斷了，龐大的身軀凌亂地躺在地上，而它旁邊的小樹卻安然無恙地站在那兒。大樹奇怪地問小樹：“這么大的風你怎么會沒事？我如此強大都不能幸免遇難，而弱小的你卻能逃過一劫?！毙湔f：“正是你的高大招致了你的毀滅，難道你忘了‘樹大招風’、‘木秀于林風必摧之’的古訓了嗎？”這也是叢林法則，叢林中的強弱位置不可能永遠不變。你只有抓住一切機會，磨練意志，鍛煉身體，才能在競爭中獲勝。編輯本段叢林法則告訴我們物競天擇適者生存，不能適應環(huán)境，就只能被環(huán)境淘汰。弱肉強食，叢林中的資源有限，只能強者才能獲得最多。實力弱小的時候，采取結盟不失為一種策略。同類競爭，異類共贏。強弱是可以逆轉的，所以時刻要有危機意識。這也是人類社會要遵守的生存法則。大到國家間、政權間的競爭，小到企業(yè)間、人與人之間的競爭，都要遵循叢林法則，至于競爭的結束，就全看各自的實力、智慧和造化了。夜晚下了一場暴雨。第二天，太陽升起的時候，風住雨停了。大家驚58危機影響評估調研表假設性問題危機影響值危機發(fā)生概率01……1000.1……1Q1勞動力缺乏

Q2股價大幅度下跌

Q3商業(yè)信息泄密

Q4主要原材料供應中斷

Q5管理層丑聞

Q6關鍵人才流失

Q7故意破壞

Q8工傷事故

Q9謠言誹謗導致公司聲譽受損

Q10產品傷害

Q11恐怖事件

Q12自然災害

危機影響評估調研表假設性問題危機影響值危機發(fā)生概率01……59歐典地板有人說，歐典的發(fā)跡史，其實就是閆培金向人們講述的一個漫長故事。歐典6年來的左右逢源，實際是給消費者的一記耳光，更是給監(jiān)管部門的一記耳光……歐典地板有人說，歐典的發(fā)跡史，其實就是閆培金向人們講述的一個60歐典地板歐典地板61對于知名品牌來說，在聲譽遭受重大打擊下，經銷網絡往往面臨滅頂之災。而經銷網絡是企業(yè)存活的關鍵，因此，如何挽救和恢復昔日的經銷體系就成了陷入困境之中的品牌企業(yè)最頭疼的問題。自從去年被央視曝光以后，歐典地板感受到了從天堂落入地獄的滋味，但是一年多來，企業(yè)基本穩(wěn)住了自己的經銷商隊伍，其經驗或可留下些啟迪。畢竟，還有那么多的知名品牌在倒下之后再也沒有起來。

2005年，歐典地板銷售額超過1.2億元，在全國擁有1000家專賣店，而且銷售額正在以年30%～40%的速度增長。在國內高端地板市場上，歐典曾是響當當的領導品牌。經銷商絕大部分改換門庭雖然事隔一年有余，閆培金提起2006年的3月15日還是不寒而栗?！稗Z然倒塌”是閆真實的感覺。“當時歐典還處在上升期，絕對是被‘打蒙’了，產品推廣計劃被打亂，各地經銷商紛紛將賣得正火的歐典產品撤柜退貨處理，歐典失去了絕大部分的訂單，基本上除了一些老客戶還出售一些產品外，歐典地板在市場上被‘冷藏’了。”去年3月16日，歐典大部分的店面都被封了，等待各個部門的檢查。3月18日，國家工商總局成立8人專案組（該組直接向國家工商總局消費者權益保護局負責）介入調查。4月13日，歐典接到了一張747萬元的罰單。此后，歐典陸陸續(xù)續(xù)又以貨物的形式向各地分銷商支付了600多萬元賠款?？傆嫐W典共付出將近1400萬元，這1400萬元都是從歐典這幾年累計的利潤中拿出來的。與此同時，歐典內部的人員流失相當嚴重。出事之前，歐典共有員工80余名，到現在，只剩下20多名“留守的鐵桿”了。可以提及的是，事發(fā)之后，歐典原來唯一的一名副總也“暫時離開”了。

一年多的時間里，閆培金不停地在做一件事：為歐典的傷口止血?！爸挥兄棺⊙?，才能慢慢恢復，直至健康?！比欢瑐谔?，絕大部分的利潤都賠付給了經銷商和消費者，資金鏈斷裂的后果不堪設想；銷售渠道幾乎完全瓦解，有些消費者想要購買地板也找不到地方，而不恢復銷售，就沒有造血的功能，即便止了血也沒有任何存活的可能。

對于知名品牌來說，在聲譽遭受重大打擊下，經銷網絡往往面臨滅頂62現在，歐典給予經銷商更多的信任。不久前代理商崔清武接下了延梁市兩棟樓的訂單，因為當時沒有足夠的現金，就直接把困難對歐典說了。很快，歐典派了公司的區(qū)域經理到延梁，按照供貨價供貨，和崔清武一起完成訂單，等到客戶付款，貨款才打到公司賬戶上，利潤該公司拿的公司拿，該崔清武拿的崔清武拿?！斑@是代理其他產品很難享受得到的經銷政策，其他公司不會過多地考慮經銷商的資金困難，往往是錢到貨到?！贝耷逦鋵W典的幫助印象深刻。在面對困境時，和經銷商充分反饋溝通是歐典的另外一個特點。從2006年3月16日被封開始，任何一道檢驗結果的下發(fā)，閆培金都仔仔細細地傳達給經銷商，雖然這些經銷商大多已經不經銷歐典了。到2006年9月份，也就是在“歐典”事件發(fā)生半年后，調查與安撫工作基本上告一段落，閆培金開始通過博客正面發(fā)表對曝光事件的反思：9月19日，閆培金在博客上發(fā)表《就歐典3·15曝光問題答消費者問》。9月20日，閆培金把自己在德國的委托加工廠考察時的照片貼在了博客上。9月21日，閆培金把歐典倡導的環(huán)保理念和相關產品質量檢測報告貼在了博客上。為了取得消費者和經銷商的信任，他甚至對媒體公布了自己的手機號碼，專門解決歐典地板的售后服務投訴。閆培金這樣做的目的是盡量讓經銷商感覺到歐典是透明的。去年10月30日，歐典“感恩”廣告重登央視。與此同時，歐典開始大幅度地讓利回饋消費者和經銷商。有媒體報道，歐典過去天價的地板甚至一度降價到30元～50元/平方米，雖然這是歐典產品線上最低端的產品，但過去即便歐典最低端的產品也要在160元/平方米以上。目前，歐典也在進行著一個大眾產品線全線六折的促銷活動。歐典的銷售員還承諾，不管消費者是多大的房子，歐典都承諾一天鋪設完畢。 以上的措施，讓歐典的經銷商隊伍逐漸恢復起來，也獲得了更多消費者的認可。那么對于歐典此次危機：

現在，歐典給予經銷商更多的信任。不久前代理商崔清武接下了延梁63危機初至危機中的溝通步驟1：控制局勢步驟2：界定問題（歐典拋出宣傳有誤牌）步驟3：收集信息（質檢人不公布質檢報告）步驟4：設立應急中心步驟5：及時溝通（電話開機）危機初至危機中的溝通步驟1：控制局勢64危機后的溝通步驟1：與受危機影響的各方進行溝通（止血）步驟2：保持運營狀態(tài)（造血）步驟3：制定計劃以避免危機重來（愈合）

危機后的溝通步驟1：與受危機影響的各方進行溝通（止血）65危機后處理措施一是立即成立事故處置指揮部，由區(qū)政府區(qū)長任指揮長，區(qū)委、區(qū)政府相關領導任副指揮長，指揮部下設綜合協調、醫(yī)療救護、安監(jiān)調查、善后處置、穩(wěn)定維護等工作組，分別由區(qū)級分管領導負責，有關部門全力以赴做好處置工作。二是全力以赴搶救受傷人員，分別在西南醫(yī)院、新橋醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院和人民醫(yī)院等4家醫(yī)院成立救治工作組，不惜代價，全力救治傷員。三是切實做好群眾安撫工作。對死者和傷勢較重的傷員，按照一對一和包干負責的原則，由所屬街鎮(zhèn)組成工作組，做好安撫和善后工作，同時積極采取措施，維護社會穩(wěn)定。四是盡快開展事故調查工作，成立事故調查組，由安監(jiān)局牽頭，盡快啟動事故調查，查明事故起因和責任。責成家樂福店立即停業(yè)整頓；對責任單位、責任人嚴肅處理。五是舉一反三防止類似事故發(fā)生。引以為戒，以商貿、文化、體育、旅游等群體性活動為重點，在全區(qū)開展拉網式排查，確保不再發(fā)生類似事件。事故發(fā)生后，重慶市政府副市長吳家農、謝小軍，和政府副秘書長張明樹和市級相關部門負責人趕赴我區(qū)指導開展善后處置工作并到醫(yī)院慰問傷員。危機后處理措施一是立即成立事故處置指揮部，由區(qū)政府區(qū)長任指揮66危機溝通中的障礙缺乏危機溝通意識（三株高峰80億跌倒；）封閉式組織文化（歐典80人員工留下20鐵桿）缺乏預警系統（歐典之前有投訴）不善傾聽（礦難）提供虛假信息（蝴蝶效應）缺乏應變能力（事后出丑；孫英杰誤服興奮劑）危機溝通中的障礙缺乏危機溝通意識（三株高峰80億跌倒；）67[經管營銷]危機溝通課件68[經管營銷]危機溝通課件69危機溝通的策略加強培訓（耐挫性培訓；基金經理；保險公司；防火）建立危機預警系統（重慶；中國亞洲杯;英國歐洲杯）誠信至上（蝴蝶效應）面對困難不逃跑的堅持創(chuàng)建開放式組織文化（開放的溝通方式）危機溝通的策略加強培訓（耐挫性培