項目5

讓客戶滿意1項目5讓客戶滿意1學習提示2023/1/32學習目標掌握客戶滿意的基本含義和基本內容、客戶滿意管理的方法。知識目標能力目標掌握對客戶滿意度的分析，做好產品滿意、服務滿意。素質目標能夠分析客戶滿意度，能夠給客戶提供滿意產品，優質服務，能夠處理客戶不滿。學習提示2022/12/292學習目標掌握客戶滿意的基本含義學習提示2023/1/3客戶關系管理3本項目重點本項目難點掌握對客戶滿意度的分析，做好產品滿意、服務滿意。處理客戶不滿。學習提示2022/12/29客戶關系管理3本項目重點本項目難4分析客戶滿意度任務14分析客戶滿意度任務12023/1/3網上創業實務任務要點5關鍵詞理論要點◆客戶滿意度、體系、調研、分析客戶滿意度的構成，調研方案制定的方法實踐要點◆能夠進行客戶滿意度的測試并進行分析2022/12/29網上創業實務任務要點5關鍵詞理論要點◆客2023/1/3網上創業實務任務情境6來自臺灣的第一大餐飲集團——王品集團（以下稱王品），沒有種顧客滿意度調查流于表面。王品在過去幾年挖掘、積攢了豐富的消費者反饋數據，王品臺塑牛排在臺灣的顧客資料已達到約200萬份，自2003年進入大陸市場到現在累積的客戶資料近20萬份。初看王品臺塑牛排的意見調查表，與通常的餐后問卷并無二致，但細究一下則發現其細致之處，比如在用餐后感覺的問題中，詳細列舉了主餐、面包、湯類、沙拉、甜點、飲料、服務和整潔等類別。除了常規的滿意度調查，還涉及顧客生日和結婚紀念日等個人問題。許多公司會忽視顧客反饋后的分析，即使是在相關數據具備的情況之下。王品的開發部門成立了一個資料分析小組，專門從“滿意度”尋找產品和服務的問題；從“用餐頻率”分析消費者忠誠度；詢問消費者是否愿意推薦給家庭成員或朋友。透過數據分析，王品的店長也能從中針對異常情況做出管理控制。2022/12/29網上創業實務任務情境6來自臺灣的第一大餐2023/1/3網上創業實務任務分析7衡量客戶滿意有一個量化標準，它可以對企業或產品在客戶心目中的被接受程度進行具體測量，這一標準即客戶滿意度（CSD）。作為測量客戶滿意水平的量化指標，采用精確、可衡量的標準，在顧客實際感知效果與預期獲得間進行比對，以得出客戶滿意的結果。通過對顧客滿意度構成的分析，建立科學測試的指標體系，在完備有序的調研下對客戶滿意度進行具體分析，整理得出最終的測試結果。2022/12/29網上創業實務任務分析7衡量客戶滿意有一個2023/1/3網上創業實務任務實施客戶滿意度測試對象1客戶滿意度測試內容2步驟一明確客戶滿意度測試對象及內容2022/12/29網上創業實務任務實施客戶滿意度測試對象12023/1/3網上創業實務任務實施9步驟二構建客戶滿意度測試指標體系客戶滿意度測試指標1客戶滿意度測試指標體系22022/12/29網上創業實務任務實施9步驟二構建客戶滿2023/1/3網上創業實務任務實施10步驟三制定調研方案確定客戶滿意度調查的主要方法1組建客戶調查的隊伍2選擇調查樣本預計調查費用及調查進度2022/12/29網上創業實務任務實施10步驟三制定調2023/1/3網上創業實務任務實施11步驟四設計調研表題型設計1測評級度設計2客戶滿意度調研欄目2022/12/29網上創業實務任務實施11步驟四設計調2023/1/3網上創業實務任務實施12步驟五實施客戶滿意度調研客戶服務部負責將客戶的資料輸入有關客戶管理的數據庫，將接到的客戶投訴意見進行預處理和登記，根據計劃向客戶派發“滿意度調查表”，落實調研的有關具體工作。其他部門可以輔助收集客戶對公司產品、服務、信譽等方面的意見。當調研規模較大時，也可以抽調相關部門的人員加入。調研中注意有關人員對相關指標的理解度統一，便于與客戶做到有效溝通。若有專業化的社會組織介入，也需做好溝通工作。2022/12/29網上創業實務任務實施12步驟五實施2023/1/3網上創業實務任務實施13步驟六客戶滿意度分析、匯總信息處理1資料分析22022/12/29網上創業實務任務實施13步驟六客戶2023/1/3網上創業實務觸類旁通14客戶滿意度調查的誤區1.客戶滿意度調研與中小型企業無關許多企業認為，客戶滿意度調研需要大量的費用支出，應當是資金雄厚的大企業專利。客戶滿意度調研的方法有多種，每種方法所需費用支出各有區別。因此不同的企業應根據自己的不同需求，配合以適當的方法，將能夠取得意想不到的效果。2.抽樣調查的樣本越大越好有人認為大樣本的準確度比小樣本高，因此樣本的數量要足夠大。但經過分析我們可以發現，在隨機抽樣調查中調查結果的準確程度受兩種因素影響，一種是抽樣誤差，另一種是非抽樣誤差，如果這兩個誤差之和越小，則調查結果的準確程度越高。樣本增加導致樣本平均數與母體平均數的差距便會減少，因此越大的樣本越可減低抽樣的誤差；但同時樣本的增加導致非抽樣誤差的增加，如樣本單位拒絕回答，或調查過程、資料處理中發生的失誤等也相應增加。因此，要改善抽樣調查的準確程度，不僅僅靠增加樣本，還要降低和控制非抽樣誤差，即提高調查的質量。3.做客戶滿意度調研時不需要外部調查機構許多企業擔心將調研任務交由外部調查機構，會導致企業核心資料外泄或調研過程的無法控制，同時費用過高導致預算超值。其實是否邀請專業結構介入調查應視企業的需要和實力。一般情況下簡單、小量、近距離的客戶調查可由企業自行調查；復雜、大型、遠距離的調查可以借助外部機構調查。2022/12/29網上創業實務觸類旁通14客戶滿意度調查的2023/1/3網上創業實務案例分析15案例內容案例思考美的公司的客戶滿意度調查①美的公司客戶滿意度測試對象涉及了哪些種類？如此選擇有何用意？②調研的具體測試指標是如何確定的？為什么這樣做？③實施客戶滿意度調研經歷了哪些階段？④美的公司的螺旋式滿意度測試系統如何得以實現？對我們的現實工作有哪些指導意義？2022/12/29網上創業實務案例分析15案例內容案例思考16產品滿意管理任務216產品滿意管理任務22023/1/3網上創業實務任務要點17關鍵詞理論要點產品需求滿意管理理解客戶需求構成，產品滿意是客戶滿意的前提實踐要點客戶需求的構成分析，提供滿意產品的途徑2022/12/29網上創業實務任務要點17關鍵詞理論要點產2023/1/3網上創業實務任務情境18王品臺塑牛排主打中高價位套餐制西餐料理，消費群體多屬中高端的商務人士。針對這樣的消費群體，王品每個店大約設置60名服務員，一名服務員通常只負責兩桌客人。當客人在就餐過程中對某項菜品表現出特殊喜愛時，服務員需要當場詢問他是否需要多來一份，并將這個偏好信息錄入王品的客戶數據庫。在王品消費滿15次后，可獲得白金卡會員身份。王品集團大陸事業群市場部副總經理趙廣豐介紹，白金卡客戶到任何一個城市的王品店就餐，服務員都會根據數據庫了解到顧客信息，也會根據記錄詢問要不要多來一份他喜愛的菜品，以此營造一種賓至如歸的感覺。錄入數據庫的顧客會在特殊節慶日和新品上市時，收到王品發來的信息。

2022/12/29網上創業實務任務情境18王品臺塑牛排主打2023/1/3網上創業實務任務分析19客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體來說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態。因此，“現代營銷學之父”菲利普·科特勒認為，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源于對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態度、產品質量和產品價格等方面直觀的滿意，更深層次的含義是企業所提供的產品或服務于客戶期望的吻合程度如何。客服滿意度是指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差，用公式可表示為：

客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望2022/12/29網上創業實務任務分析19客戶滿意是客戶的2023/1/3網上創業實務任務實施20步驟一了解客戶需求層次、指標消費者的需求是多樣的，即使是購買同一種產品，也存在著多種需求。根據馬斯洛需求層次理論，消費者的需求包含以下方面：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次。每一個需求層次上的消費者對產品的要求都不一樣，需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。2022/12/29網上創業實務任務實施20步驟一了解客戶2023/1/3網上創業實務任務實施21步驟二分析客戶需求具體內容1.客戶需求的具體內容分析2.分析產品的整體概念3.理解客戶的期望2022/12/29網上創業實務任務實施21步驟二分析2023/1/3網上創業實務任務實施22步驟三關注客戶需求變化1.主動獲取客戶信息2.與客戶保持主動的聯系2022/12/29網上創業實務任務實施22步驟三關注2023/1/3網上創業實務任務實施23步驟四適應客戶需求1.發展核心業務適應客戶需求2.把握客戶的期望3.以客戶為中心，實現客戶滿意4.用客戶影響客戶2022/12/29網上創業實務任務實施23步驟四適應2023/1/3網上創業實務任務實施24步驟五提供客戶滿意產品1.產品功能滿意2.產品品味滿意2022/12/29網上創業實務任務實施24步驟五提供客2023/1/3網上創業實務觸類旁通251.產品的大質量觀念2.產品滿意的辯證關系2022/12/29網上創業實務觸類旁通251.產品的大質量2023/1/3網上創業實務案例分析26案例內容案例思考①恒壽堂是怎樣通過改進產品包裝來提升產品質量，滿足客戶不同需求的。②除了產品包裝之外，恒壽堂還可以在哪些方面入手，以滿足客戶需求？③保健品客戶對于此類產品的需求，還有可能在哪些方面體現？案例5-22022/12/29網上創業實務案例分析26案例內容案例思考27服務滿意管理任務327服務滿意管理任務32023/1/3網上創業實務任務要點28關鍵詞理論要點服務意識優質滿足服務是產品功能的延伸，為了企業的競爭目標是服務競爭。2022/12/29網上創業實務任務要點28關鍵詞理論要點服2023/1/3網上創業實務任務情境29在生日和結婚紀念日到王品就餐的顧客，王品會提供一些額外驚喜，比如贈送蠟燭和蛋糕等。這項支出來自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。王品集團大陸事業群市場部副總經理趙廣豐表示，這500元每個月必須花出去，哪怕是幫助客人去購買王品本身并不提供的飲料。

如遇有客人在填寫調查表時對某項菜品和服務打出差評，店長會馬上道歉并找出原因和解決之道。王品設置了一個400意見專線，如果客戶直接撥打電話進行投訴，專線負責人會將意見記錄在案后，馬上電話通知該店店長，同時在30分鐘內將此意見編輯短信發送至王品集團總經理李森斌和大陸事業群主席陳正輝，他們是第一時間了解情況的最高負責人。2022/12/29網上創業實務任務情境29在生日和結婚紀念2023/1/3網上創業實務任務分析30服務是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。有服務的銷售才能充分滿足用戶的需求，缺乏服務的產品只不過是半成品，所以服務是產品功能的延伸。未來企業的競爭目標集中在非價格競爭上，服務在銷售中已經成為了用戶關注的焦點。服務深刻地體現了企業與消費者利益的一致性。優良的服務，可以得到客戶的信任，正是從這一意義上講，現代的品牌經營，不僅僅是銷售產品，而且還要使消費者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗、充分的滿足感以及對將來的憧憬。2022/12/29網上創業實務任務分析30服務是企業在充分2023/1/3網上創業實務任務實施31步驟一養成服務意識服務意識是企業的理念，需要貫徹到企業的全部系統中。作為一種意識，它不由規則來保持，必須內化為員工的自覺行動。將服務理念成功轉化為行為，產生經濟效益有兩個關鍵：一是企業決策層必須有服務理念并能使其成為職工的行動指南，二是企業執行層（員工）能卓有成效地貫徹企業的服務理念，使之成為一點一滴的、無處不在的服務，去為客戶服務。有服務的銷售才能充分滿足用戶的需要，缺乏服務的產品只不過是半成品，所以服務是產品功能的延長。2022/12/29網上創業實務任務實施31步驟一養成服務2023/1/3網上創業實務任務實施32步驟二建立服務指標體系1服務質量模型2建立科學的服務指標體系2022/12/29網上創業實務任務實施32步驟二建立服2023/1/3網上創業實務任務實施33步驟三提供優質服務1明確優質服務標準2提供滿足客戶需求的服務2022/12/29網上創業實務任務實施33步驟三提供優2023/1/3網上創業實務任務實施34步驟四服務滿意度考查1服務滿意度考查方法2服務滿意度考查內容2022/12/29網上創業實務任務實施34步驟四服務2023/1/3網上創業實務任務實施35步驟五服務滿意的行為強化（1）贊許。這是一種最簡單易行的強化手段，贊許方式有當面稱贊，當眾夸獎，通報表揚等。（2）獎賞。獎賞分為物質獎賞和精神獎賞兩個部分，兩種手段需要互相組合使用。（3）參與。讓優秀員工參與企業的重大決策，滿足其自我實現與尊重的需要，也是一種行之有效的行為強化措施。參與的方式可以包括列席某些重要會議、入選有關委員會、聘為某方面參謀、重大事件征詢意見等。（4）職務提升。對表現優良又具備領導才能的員工，可以提升其職務，不僅賦予他更多的權利、責任，也提供更優厚的待遇。2022/12/29網上創業實務任務實施35步驟五服務2023/1/3網上創業實務觸類旁通3610種客人對應的服務意識1.吊兒郎當型2.妄自尊大型3.老馬識途型4.浪費型5.啰嗦型6.健忘型7.寡言型8.多嘴型9.慢吞型10.急性型2022/12/29網上創業實務觸類旁通3610種客人對應的2023/1/3網上創業實務案例分析37案例內容案例思考

迪斯尼樂園高效、完善的客戶服務系統①迪斯尼樂園是如何全方位、多層次、多渠道開展顧客服務的？

②從本案例的內容描述中，你受到了什么啟發？2022/12/29網上創業實務案例分析37案例內容案例思考38任務四處理客戶的不滿38任務四處理客戶的不滿任務要點2023/1/3網上創業實務39關鍵詞理論要點不滿，抱怨，失誤，商機正確認識和處理客戶不滿、抱怨的方法實踐要點及時發現并修正產品、服務的失誤，尋找新商機。任務要點2022/12/29網上創業實務39關鍵詞理論要點不任務情境2023/1/3網上創業實務40“如果有店員通知400來電話了，店長幾乎會嚇得腿都軟了。”王品集團大陸事業群市場部副總經理趙廣豐介紹，盡管該專線對外被稱之為“天使專線”，但對于店長來說則幾乎是“死亡之音”。按照王品的規定，如果一個店鋪一個月內沒有收到任何投訴，則可以在月底拿到集團下發的1000元獎金，供所有店員外出活動使用。400意見專線由上海呼叫中心的三名專職人員負責。由于服務的不斷改進，目前抱怨和投訴意見的電話大約每月不到10個。曾經有一次，一位女性顧客跟專線人員抱怨了整整8小時。讓顧客使用暢通便捷的渠道表達不滿會帶來什么結果？

任務情境2022/12/29網上創業實務40“如果有店員通知任務分析2023/1/3網上創業實務41

在銷售過程中，我們經常會聽見顧客的抱怨：價格高、服務差、質量不可靠……客戶的抱怨就是客戶不滿意的一種表現。如前所述，當客戶對其要求已被滿足的程度感受越差，客戶滿意度也就越低，客戶抱怨的情況也就由此產生。而企業只有重視客戶滿意、實施客戶滿意，才能創造更多的客戶價值，獲得立足市場的資本。任務分析2022/12/29網上創業實務41在銷售過任務實施2023/1/3網上創業實務42步驟一正視客戶不滿1不滿中蘊含商機2客戶的不滿是創新的源泉3客戶的不滿使企業的服務更完善任務實施2022/12/29網上創業實務42步驟一正視客戶不任務實施2023/1/3網上創業實務43步驟二洞察客戶不滿當客戶對企業的產品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現：一是顯性不滿，即直接將不滿表達出來，告訴廠家；二是隱性不滿，即客戶不說，但從此以后可能再也不來消費，企業無形中失去客戶，甚至是客戶群。對顯性不滿，我們往往注重處理，而對于隱性不滿我們缺少防范。據調查顯示，隱性不滿往往占到客戶不滿意的70%，因此企業更應多加關注。終端銷售人員觀察、領會客戶意圖的能力需要加強，以及時發現客戶的變化。任務實施2022/12/29網上創業實務43步驟二洞察客戶任務實施2023/1/3網上創業實務44步驟三傾聽、安撫客戶不滿1學會傾聽2安撫客戶任務實施2022/12/29網上創業實務44步驟三傾聽、安任務實施2023/1/3網上創業實務45步驟四辨別客戶不滿1分清惡意不滿2認準善意不滿任務實施2022/12/29網上創業實務45步驟四辨別客戶任務實施2023/1/3網上創業實務46步驟五妥善處理客戶不滿一方面，企業需要真心真意為客戶。站在客戶的角度，真心實意地為客戶服務，想客戶之所想，急客戶之所需，才能把客戶的不滿轉為滿意，實現企業與客戶的雙贏。同時，選擇處理不滿的最佳時機至關重要。在什么時候處理客戶的不滿才能取得最佳效果？處理過快客戶正在氣頭上，雙方難以進行良好的溝通；而過慢事態擴大，則造成客戶流失。任務實施2022/12/29網上創業實務46步驟五妥善處理任務實施2023/1/3網上創業實務47步驟六評估處理客戶不滿的效果1深入溝通2評價效果任務實施2022/12/29網上創業實務47步驟六評估處理戴爾·卡耐基說過：“在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用的多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。”傾聽不僅可以幫助企業了解客戶的內心世界、處境情況，而且可以顯示企業對客戶的重視，從而使其對企業產生信賴感。當然也只有認真的傾聽，才能聽出客戶的弦外之音，明白客戶的深層愿望。與客戶溝通是一個雙向的互動的過程：從客服人員來說，需要通過陳述向客戶傳遞相關信息，以達到說服客戶的目的。同時，客服人員也需要通過提問和傾聽接收來自客戶的信息，如果不能從客戶那里獲得必要的信息，客服人員的工作都將事倍功半。從客戶角度而言，他們即需要在客服人員的介紹中獲得產品或服務的相關信息，也可以通過接受客服人員的勸說來堅定購買信心。觸類旁通2023/1/3網上創業實務48戴爾·卡耐基說過：“在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談案例分析2023/1/3網上創業實務49案例內容案例思考美國鞋王Zappos：創造“WOW”價值①Zappos公司從哪些方面建立客戶服務體系？

②在具體操作中，Zappos公司怎樣體現了企業自身的資源特色和行業特色？案例分析2022/12/29網上創業實務49案例內容案例思考50項目小結50項目小結2023/1/3網上創業實務項目小結51滿意是一個人通過對一種插片的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后形成的一種失望或愉悅的感覺狀態。客戶滿意的層次分為橫向滿意層面（企業的理念滿意、行為滿意、視聽滿意）和縱向滿意層面（物質滿意層、精神滿意層、社會滿意層）。在對客戶滿意度充分徹底衡量的前提下，保證做到產品滿意、服務滿意。產品滿意是客戶滿意的基礎，服務滿意是客戶滿意的強化證，正確處理不滿意是保證客戶滿意的必要條件。只有將客戶的滿意貫穿于產品、服務的生產、銷售、實施中，才是真正將客戶滿意的理念落在實處。對客戶滿意度進行系統分析、準確測試的前提下，剖析消費者的需求具體內容，通過產品滿意、服務滿意以求得消費者的全方位滿意。同時對于客戶的不滿能通過卓有成效的高效工作加以扭轉，以贏得客戶對企業的認可。2022/12/29網上創業實務項目小結51滿意是一個人通過2023/1/3網上創業實務實訓一客戶需求與消費者行動關聯分析52實訓目的實訓組織通過實訓對客戶需求進行分解，并與滿意管理建立相關聯系。在客戶與供應商互動的時候，客戶的需求可以分為基本需求（交易的基本需求）和個性需求（對交易結果的感受）兩部分，而個性需求又可以繼續細分。組織學生通過生活實例仔細分析客戶需求的具體內容，并將有關行動細化，以便對客戶的行為及需求建立聯系。2022/12/29網上創業實務實訓一客戶需求與消費者行動2023/1/3網上創業實務實訓一客戶需求與消費者行動關聯分析53實訓要求請列舉客戶需求，完成表5-5，并考慮如何將下表運用到提高客戶滿意度上去。2022/12/29網上創業實務實訓一客戶需求與消費2023/1/3網上創業實務實訓二

服務滿意策略分析54實訓目的實訓組織提供滿意服務的做法有很多，有些是通過滿足客戶需求，有些是通過感動客戶，有些是通過一些細致體貼的做法等來提高客戶滿意度的。服務人員要根據不同的服務對象和不同的服務內容而采取相應的服務策略。結合服務的實際情況進行討論，理清思路，有助于提高客戶的滿意度。（1）6人一組，討論服務滿意的做法有哪些，可以選擇某一特定行業進行討論。（2）小組進行匯報，各組之間進行對比、評比。（3）教師歸納、點評。2022/12/29網上創業實務實訓二服務滿意策略分析52023/1/3網上創業實務實訓二建立B2C網上商城55實訓要求討論所選擇的行業需確定，每組有自己的特色，同時做好分工，記錄、匯報的人員尤其需要提前確定。2022/12/29網上創業實務實訓二建立B2C網上商城項目5到此結束56項目5到此結束56項目5

讓客戶滿意57項目5讓客戶滿意1學習提示2023/1/358學習目標掌握客戶滿意的基本含義和基本內容、客戶滿意管理的方法。知識目標能力目標掌握對客戶滿意度的分析，做好產品滿意、服務滿意。素質目標能夠分析客戶滿意度，能夠給客戶提供滿意產品，優質服務，能夠處理客戶不滿。學習提示2022/12/292學習目標掌握客戶滿意的基本含義學習提示2023/1/3客戶關系管理59本項目重點本項目難點掌握對客戶滿意度的分析，做好產品滿意、服務滿意。處理客戶不滿。學習提示2022/12/29客戶關系管理3本項目重點本項目難60分析客戶滿意度任務14分析客戶滿意度任務12023/1/3網上創業實務任務要點61關鍵詞理論要點◆客戶滿意度、體系、調研、分析客戶滿意度的構成，調研方案制定的方法實踐要點◆能夠進行客戶滿意度的測試并進行分析2022/12/29網上創業實務任務要點5關鍵詞理論要點◆客2023/1/3網上創業實務任務情境62來自臺灣的第一大餐飲集團——王品集團（以下稱王品），沒有種顧客滿意度調查流于表面。王品在過去幾年挖掘、積攢了豐富的消費者反饋數據，王品臺塑牛排在臺灣的顧客資料已達到約200萬份，自2003年進入大陸市場到現在累積的客戶資料近20萬份。初看王品臺塑牛排的意見調查表，與通常的餐后問卷并無二致，但細究一下則發現其細致之處，比如在用餐后感覺的問題中，詳細列舉了主餐、面包、湯類、沙拉、甜點、飲料、服務和整潔等類別。除了常規的滿意度調查，還涉及顧客生日和結婚紀念日等個人問題。許多公司會忽視顧客反饋后的分析，即使是在相關數據具備的情況之下。王品的開發部門成立了一個資料分析小組，專門從“滿意度”尋找產品和服務的問題；從“用餐頻率”分析消費者忠誠度；詢問消費者是否愿意推薦給家庭成員或朋友。透過數據分析，王品的店長也能從中針對異常情況做出管理控制。2022/12/29網上創業實務任務情境6來自臺灣的第一大餐2023/1/3網上創業實務任務分析63衡量客戶滿意有一個量化標準，它可以對企業或產品在客戶心目中的被接受程度進行具體測量，這一標準即客戶滿意度（CSD）。作為測量客戶滿意水平的量化指標，采用精確、可衡量的標準，在顧客實際感知效果與預期獲得間進行比對，以得出客戶滿意的結果。通過對顧客滿意度構成的分析，建立科學測試的指標體系，在完備有序的調研下對客戶滿意度進行具體分析，整理得出最終的測試結果。2022/12/29網上創業實務任務分析7衡量客戶滿意有一個2023/1/3網上創業實務任務實施客戶滿意度測試對象1客戶滿意度測試內容2步驟一明確客戶滿意度測試對象及內容2022/12/29網上創業實務任務實施客戶滿意度測試對象12023/1/3網上創業實務任務實施65步驟二構建客戶滿意度測試指標體系客戶滿意度測試指標1客戶滿意度測試指標體系22022/12/29網上創業實務任務實施9步驟二構建客戶滿2023/1/3網上創業實務任務實施66步驟三制定調研方案確定客戶滿意度調查的主要方法1組建客戶調查的隊伍2選擇調查樣本預計調查費用及調查進度2022/12/29網上創業實務任務實施10步驟三制定調2023/1/3網上創業實務任務實施67步驟四設計調研表題型設計1測評級度設計2客戶滿意度調研欄目2022/12/29網上創業實務任務實施11步驟四設計調2023/1/3網上創業實務任務實施68步驟五實施客戶滿意度調研客戶服務部負責將客戶的資料輸入有關客戶管理的數據庫，將接到的客戶投訴意見進行預處理和登記，根據計劃向客戶派發“滿意度調查表”，落實調研的有關具體工作。其他部門可以輔助收集客戶對公司產品、服務、信譽等方面的意見。當調研規模較大時，也可以抽調相關部門的人員加入。調研中注意有關人員對相關指標的理解度統一，便于與客戶做到有效溝通。若有專業化的社會組織介入，也需做好溝通工作。2022/12/29網上創業實務任務實施12步驟五實施2023/1/3網上創業實務任務實施69步驟六客戶滿意度分析、匯總信息處理1資料分析22022/12/29網上創業實務任務實施13步驟六客戶2023/1/3網上創業實務觸類旁通70客戶滿意度調查的誤區1.客戶滿意度調研與中小型企業無關許多企業認為，客戶滿意度調研需要大量的費用支出，應當是資金雄厚的大企業專利。客戶滿意度調研的方法有多種，每種方法所需費用支出各有區別。因此不同的企業應根據自己的不同需求，配合以適當的方法，將能夠取得意想不到的效果。2.抽樣調查的樣本越大越好有人認為大樣本的準確度比小樣本高，因此樣本的數量要足夠大。但經過分析我們可以發現，在隨機抽樣調查中調查結果的準確程度受兩種因素影響，一種是抽樣誤差，另一種是非抽樣誤差，如果這兩個誤差之和越小，則調查結果的準確程度越高。樣本增加導致樣本平均數與母體平均數的差距便會減少，因此越大的樣本越可減低抽樣的誤差；但同時樣本的增加導致非抽樣誤差的增加，如樣本單位拒絕回答，或調查過程、資料處理中發生的失誤等也相應增加。因此，要改善抽樣調查的準確程度，不僅僅靠增加樣本，還要降低和控制非抽樣誤差，即提高調查的質量。3.做客戶滿意度調研時不需要外部調查機構許多企業擔心將調研任務交由外部調查機構，會導致企業核心資料外泄或調研過程的無法控制，同時費用過高導致預算超值。其實是否邀請專業結構介入調查應視企業的需要和實力。一般情況下簡單、小量、近距離的客戶調查可由企業自行調查；復雜、大型、遠距離的調查可以借助外部機構調查。2022/12/29網上創業實務觸類旁通14客戶滿意度調查的2023/1/3網上創業實務案例分析71案例內容案例思考美的公司的客戶滿意度調查①美的公司客戶滿意度測試對象涉及了哪些種類？如此選擇有何用意？②調研的具體測試指標是如何確定的？為什么這樣做？③實施客戶滿意度調研經歷了哪些階段？④美的公司的螺旋式滿意度測試系統如何得以實現？對我們的現實工作有哪些指導意義？2022/12/29網上創業實務案例分析15案例內容案例思考72產品滿意管理任務216產品滿意管理任務22023/1/3網上創業實務任務要點73關鍵詞理論要點產品需求滿意管理理解客戶需求構成，產品滿意是客戶滿意的前提實踐要點客戶需求的構成分析，提供滿意產品的途徑2022/12/29網上創業實務任務要點17關鍵詞理論要點產2023/1/3網上創業實務任務情境74王品臺塑牛排主打中高價位套餐制西餐料理，消費群體多屬中高端的商務人士。針對這樣的消費群體，王品每個店大約設置60名服務員，一名服務員通常只負責兩桌客人。當客人在就餐過程中對某項菜品表現出特殊喜愛時，服務員需要當場詢問他是否需要多來一份，并將這個偏好信息錄入王品的客戶數據庫。在王品消費滿15次后，可獲得白金卡會員身份。王品集團大陸事業群市場部副總經理趙廣豐介紹，白金卡客戶到任何一個城市的王品店就餐，服務員都會根據數據庫了解到顧客信息，也會根據記錄詢問要不要多來一份他喜愛的菜品，以此營造一種賓至如歸的感覺。錄入數據庫的顧客會在特殊節慶日和新品上市時，收到王品發來的信息。

2022/12/29網上創業實務任務情境18王品臺塑牛排主打2023/1/3網上創業實務任務分析75客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體來說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態。因此，“現代營銷學之父”菲利普·科特勒認為，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源于對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態度、產品質量和產品價格等方面直觀的滿意，更深層次的含義是企業所提供的產品或服務于客戶期望的吻合程度如何。客服滿意度是指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差，用公式可表示為：

客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望2022/12/29網上創業實務任務分析19客戶滿意是客戶的2023/1/3網上創業實務任務實施76步驟一了解客戶需求層次、指標消費者的需求是多樣的，即使是購買同一種產品，也存在著多種需求。根據馬斯洛需求層次理論，消費者的需求包含以下方面：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次。每一個需求層次上的消費者對產品的要求都不一樣，需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。2022/12/29網上創業實務任務實施20步驟一了解客戶2023/1/3網上創業實務任務實施77步驟二分析客戶需求具體內容1.客戶需求的具體內容分析2.分析產品的整體概念3.理解客戶的期望2022/12/29網上創業實務任務實施21步驟二分析2023/1/3網上創業實務任務實施78步驟三關注客戶需求變化1.主動獲取客戶信息2.與客戶保持主動的聯系2022/12/29網上創業實務任務實施22步驟三關注2023/1/3網上創業實務任務實施79步驟四適應客戶需求1.發展核心業務適應客戶需求2.把握客戶的期望3.以客戶為中心，實現客戶滿意4.用客戶影響客戶2022/12/29網上創業實務任務實施23步驟四適應2023/1/3網上創業實務任務實施80步驟五提供客戶滿意產品1.產品功能滿意2.產品品味滿意2022/12/29網上創業實務任務實施24步驟五提供客2023/1/3網上創業實務觸類旁通811.產品的大質量觀念2.產品滿意的辯證關系2022/12/29網上創業實務觸類旁通251.產品的大質量2023/1/3網上創業實務案例分析82案例內容案例思考①恒壽堂是怎樣通過改進產品包裝來提升產品質量，滿足客戶不同需求的。②除了產品包裝之外，恒壽堂還可以在哪些方面入手，以滿足客戶需求？③保健品客戶對于此類產品的需求，還有可能在哪些方面體現？案例5-22022/12/29網上創業實務案例分析26案例內容案例思考83服務滿意管理任務327服務滿意管理任務32023/1/3網上創業實務任務要點84關鍵詞理論要點服務意識優質滿足服務是產品功能的延伸，為了企業的競爭目標是服務競爭。2022/12/29網上創業實務任務要點28關鍵詞理論要點服2023/1/3網上創業實務任務情境85在生日和結婚紀念日到王品就餐的顧客，王品會提供一些額外驚喜，比如贈送蠟燭和蛋糕等。這項支出來自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。王品集團大陸事業群市場部副總經理趙廣豐表示，這500元每個月必須花出去，哪怕是幫助客人去購買王品本身并不提供的飲料。

如遇有客人在填寫調查表時對某項菜品和服務打出差評，店長會馬上道歉并找出原因和解決之道。王品設置了一個400意見專線，如果客戶直接撥打電話進行投訴，專線負責人會將意見記錄在案后，馬上電話通知該店店長，同時在30分鐘內將此意見編輯短信發送至王品集團總經理李森斌和大陸事業群主席陳正輝，他們是第一時間了解情況的最高負責人。2022/12/29網上創業實務任務情境29在生日和結婚紀念2023/1/3網上創業實務任務分析86服務是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。有服務的銷售才能充分滿足用戶的需求，缺乏服務的產品只不過是半成品，所以服務是產品功能的延伸。未來企業的競爭目標集中在非價格競爭上，服務在銷售中已經成為了用戶關注的焦點。服務深刻地體現了企業與消費者利益的一致性。優良的服務，可以得到客戶的信任，正是從這一意義上講，現代的品牌經營，不僅僅是銷售產品，而且還要使消費者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗、充分的滿足感以及對將來的憧憬。2022/12/29網上創業實務任務分析30服務是企業在充分2023/1/3網上創業實務任務實施87步驟一養成服務意識服務意識是企業的理念，需要貫徹到企業的全部系統中。作為一種意識，它不由規則來保持，必須內化為員工的自覺行動。將服務理念成功轉化為行為，產生經濟效益有兩個關鍵：一是企業決策層必須有服務理念并能使其成為職工的行動指南，二是企業執行層（員工）能卓有成效地貫徹企業的服務理念，使之成為一點一滴的、無處不在的服務，去為客戶服務。有服務的銷售才能充分滿足用戶的需要，缺乏服務的產品只不過是半成品，所以服務是產品功能的延長。2022/12/29網上創業實務任務實施31步驟一養成服務2023/1/3網上創業實務任務實施88步驟二建立服務指標體系1服務質量模型2建立科學的服務指標體系2022/12/29網上創業實務任務實施32步驟二建立服2023/1/3網上創業實務任務實施89步驟三提供優質服務1明確優質服務標準2提供滿足客戶需求的服務2022/12/29網上創業實務任務實施33步驟三提供優2023/1/3網上創業實務任務實施90步驟四服務滿意度考查1服務滿意度考查方法2服務滿意度考查內容2022/12/29網上創業實務任務實施34步驟四服務2023/1/3網上創業實務任務實施91步驟五服務滿意的行為強化（1）贊許。這是一種最簡單易行的強化手段，贊許方式有當面稱贊，當眾夸獎，通報表揚等。（2）獎賞。獎賞分為物質獎賞和精神獎賞兩個部分，兩種手段需要互相組合使用。（3）參與。讓優秀員工參與企業的重大決策，滿足其自我實現與尊重的需要，也是一種行之有效的行為強化措施。參與的方式可以包括列席某些重要會議、入選有關委員會、聘為某方面參謀、重大事件征詢意見等。（4）職務提升。對表現優良又具備領導才能的員工，可以提升其職務，不僅賦予他更多的權利、責任，也提供更優厚的待遇。2022/12/29網上創業實務任務實施35步驟五服務2023/1/3網上創業實務觸類旁通9210種客人對應的服務意識1.吊兒郎當型2.妄自尊大型3.老馬識途型4.浪費型5.啰嗦型6.健忘型7.寡言型8.多嘴型9.慢吞型10.急性型2022/12/29網上創業實務觸類旁通3610種客人對應的2023/1/3網上創業實務案例分析93案例內容案例思考

迪斯尼樂園高效、完善的客戶服務系統①迪斯尼樂園是如何全方位、多層次、多渠道開展顧客服務的？

②從本案例的內容描述中，你受到了什么啟發？2022/12/29網上創業實務案例分析37案例內容案例思考94任務四處理客戶的不滿38任務四處理客戶的不滿任務要點2023/1/3網上創業實務95關鍵詞理論要點不滿，抱怨，失誤，商機正確認識和處理客戶不滿、抱怨的方法實踐要點及時發現并修正產品、服務的失誤，尋找新商機。任務要點2022/12/29網上創業實務39關鍵詞理論要點不任務情境2023/1/3網上創業實務96“如果有店員通知400來電話了，店長幾乎會嚇得腿都軟了。”王品集團大陸事業群市場部副總經理趙廣豐介紹，盡管該專線對外被稱之為“天使專線”，但對于店長來說則幾乎是“死亡之音”。按照王品的規定，如果一個店鋪一個月內沒有收到任何投訴，則可以在月底拿到集團下發的1000元獎金，供所有店員外出活動使用。400意見專線由上海呼叫中心的三名專職人員負責。由于服務的不斷改進，目前抱怨和投訴意見的電話大約每月不到10個。曾經有一次，一位女性顧客跟專線人員抱怨了整整8小時。讓顧客使用暢通便捷的渠道表達不滿會帶來什么結果？

任務情境2022/12/29網上創業實務40“如果有店員通知任務分析2023/1/3網上創業實務97

在銷售過程中，我們經常會聽見顧客的抱怨：價格高、服務差、質量不可靠……客戶的抱怨就是客戶不滿意的一種表現。如前所述，當客戶對其要求已被滿足的程度感受越差，客戶滿意度也就越低，客戶抱怨的情況也就由此產生。而企業只有重視客戶滿意、實施客戶滿意，才能創造更多的客戶價值，獲得立足市場的資本。任務分析2022/12/29網上創業實務41在銷售過任務實施2023/1/3網上創業實務98步驟一正視客戶不滿1不滿中蘊含商機2客戶的不滿是創新的源泉3客戶的不滿使企業的服務更完善任務實施2022/12/29網上創業實務42步驟一正視客戶不任務實施2023/1/3網上創業實務99步驟二洞察客戶不滿當客戶對企業的產品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現：一是顯性不滿，即直接將不滿表達出來，告訴廠家；二是隱性不滿，即客戶不說，但從此以后可能再也不來消費，企業無形中失去客戶，甚至是客戶群。對顯性不滿，我們往往注重處理，而對于隱性不滿我們缺少防范。據調查顯示，隱性不滿往往占到客戶不滿意的70%，因此企業更應多加關注。終端銷售人員觀察、領會客戶意圖的能力需要加強，以及時發現客戶的變化。任務實施2022/12/29網上創業實務43步驟二洞察客戶任務實施2023/1/3網上創業實務100步驟三傾聽、安撫客戶不滿1學會傾聽2安撫客戶任務實施2022/12/29網上創業實務44步驟三傾聽、安任務實施2023/1/3網上創業實務101步驟四辨別客戶不滿1分清惡意不滿2認準善意不滿任務實施2022/12/29網上創業實務45步驟四辨別客戶任務實施2023/1/3網上創業實務102步驟五妥善處理客戶不滿一方面，企業需要真心真意為客戶。站在客戶的角度，真心實意地為客戶服務，想客戶之所想，急客戶之所需，才能把客戶的不滿轉為滿意，實現企業與客戶的雙贏。同時，選擇