第6頁共6頁物業客服年度工作計劃一元復始?，萬象更新?。新的一年?即將開始，?綜合客服部?也面臨了全?新的環境與?考驗，根據?自身的情況?，做出以下?工作計劃?1、以客戶?為中心，大?力提升服務?質量。1?尋找、創造?機會采取多?種形式與客?戶加強溝通?，比如：上?門走訪、顧?客滿意度調?查、往來文?件、節日期?間的互動等?等。及時掌?握客戶的信?息，把握客?戶需求，并?盡最大努力?滿足客戶需?求，為客戶?提供高附加?值的服務。?提高顧客滿?意度。2?利用hel?pdesk?管理軟件，?注重客戶信?息的收集、?分析、比較?;根據客戶?反饋信息，?及時做出反?映。3以?客戶為中心?，改善業務?流程、操作?程序。4?推動拓展、?發揮“貼心?管家小組”?職能，使每?位成員真正?和客戶“貼?”起心來，?及時為客戶?解決問題。?5規范、?強化、細化?客服人員的?禮貌待客、?熱情服務。?2、全力?配合政府機?關，做好公?共服務工作?。2.1?及時宣傳、?傳達、落實?政府部門的?有關法律法?規條文2?.2一如既?往的全力配?合、支持、?落實各級政?府的各項政?策指示，發?揮我們應有?的作用。?3、嚴控外?包方，把好?質量關。?3.1利用?對外包方的?“月會”制?度，進一步?強化對外包?方服務的質?量控制與管?理。發現問?題讓其限期?整改。對于?外包方的管?理形成“嚴?、細、實”?的工作作風?。3.2?對于像“外?墻清洗”等?類似的一次?性外包服務?活動，派專?人跟進，發?現問題，讓?其立即整改?，嚴把質量?關。4、?暢通溝通平?臺，做好宣?傳工作。?4.1發揮?、利用宣傳?欄的橋梁、?窗口作用，?及時更新豐?富宣傳欄信?息，將項目?部的有關管?理信息、服?務信息及外?來信息等及?時發布給業?主。4.?2向廣大顧?客全面展示?、樹立物業?部的良好形?象。4.?3對于業主?普遍關心的?問題，利用?宣傳欄以專?題的形式發?布給業主。?4.4進?一步暢通、?拓寬與業主?的溝通渠道?。5、強?化員工培訓?，提升員工?素質。5?.1以《培?訓計劃表》?為基礎，側?重培訓客服?人員的“服?務意識、禮?貌待客、案?例分析”等?，全面提升?客服人員的?綜合素質。?5.2開?發各種形式?的新課件，?加大新課題?，新思想的?培訓;拓寬?培訓形式。?5.3注?重培訓后的?效果驗證與?考核，最終?達到提升服?務品質的目?的。6、?加強內部管?理，執行質?量體系要求?6.1加?強五常法的?執行檢查力?度，使每位?員工都能熟?練掌握并有?效運用到工?作中。6?.2改進電?子檔案、文?檔檔案的管?理方法;明?確檔案管理?相關制度、?管理流程;?將一些應急?預案、方案?、程序、流?程等單獨裝?訂成冊。?6.3加強?前___務?、員工紀律?方面的管理?。6.4?有效利用i?so900?1?這一管理工?具，科學化?管理，規范?每一個服務?過程、服務?細節，并記?錄保留有效?數據，提升?服務質量。?6.5加?強各種計劃?、流程的執?行監察力度?。7、努?力提高，適?時跟進7?.1持續做?好垃圾分類?工作，爭取?成為“__?_市垃圾分?類優秀示范?園區”。?7.2提前?做好美國白?蛾的相關防?范防治工作?，避免美國?白蛾在園區?泛濫，給園?區及公司造?成損失。?7.3爭取?創建“花園?式單位”，?做好相關工?作。7.?4管理上強?調以人為本?，以情感人?，以情動人?，情滿園區?，著力打造?和諧園區、?情感園區。?客服部將?在___時?空項目部的?領導下，繼?續按照項目?部的戰略部?署及要求，?協助項目部?完成公司的?各項指標，?加強與業主?溝通，提高?服務品質及?為把實創上?地物業得管?理精髓發揚?光大而繼續?努力。物業客服年度工作計劃（二）由于我們?高等教育物?業的特殊性?，在客服—?顧客滿意的?基本思想前?提下，可以?采取分析綜?合的方法，?改變條塊分?割，調整縱?向控制，節?約資源配置?，簡化服務?程序，做好?客戶服務，?促使總公司?提升業績，?做大做強。?下面是工作?計劃。一?、建立客戶?服務中心網?上溝通渠道?。現在，?越來越多的?客戶喜歡在?網上查詢和?交流信息。?在后勤總公?司的網頁下?面設立客戶?服務中心的?電話和郵箱?，有利于便?捷與客戶聯?系溝通，滿?足顧客需要?，提升服務?質量。二?、建立客服?平臺(一?)成立客戶?監督委員會?。由監事會?、業主委員?會成立客戶?監督委員會?。行使或者?義務行使對?后勤服務監?督職能。?(二)建立?質量檢查制?度。改變物?業內部質量?內審為各個?中心交叉內?審(這項工?作也可以有?人力資源部?行使)。.?(三)搞?好客服前_?__務。?客戶接待。?作好客戶的?接待和問題?反映的協調?處理。2?.服務及信?息傳遞。包?括縱向—實?施由顧客到?總公司，橫?向—實施物?業內部之間?、___與?各個中心之?間、___?與校內的有?關部門之間?信息轉遞交?流等等，以?及其他信息?咨詢。3?.相關后勤?服務的跟蹤?和回訪。?4.24小?時___。?(四)。?協調處理顧?客投訴。?(五)搞好?客戶接待日?活動，主動?收集和處理?客戶意見。?(六)建?立客戶檔案?。包括家屬?區、教學區?、學生社區?。(七)?搞好意見箱?、板報及黑?板報、溫馨?提示等服務?交流。三?、繼續做好?物管中心的?iso質量?檢查管理、?辦公室部分?工作和客戶?服務，繼續?做好與能源?中心的有效?維修客戶服?務。四、?機構建設?(一)成立?后勤總公司?客戶服務中?心。目前?客戶服務部?隸屬于能源?中心，辦公?室在物業管?理中心，主?要為物業系?統服務工作?的職能可以?延伸，行之?有效。然而?，客服的外?延可以擴大?到總公司范?圍，為我校?后勤服務業?做大做強提?供機構上的?支持。成立?總公司下屬?的___，?便于全面協?調服務。?(二)人員?編制至少二?人。要搞?好客戶服務?，只有經理?一人是不行?的，要改變?以前客戶服?務部只有一?人的不正常?狀態，大學?生來了又走?。人力資源?不低于二人?的編制，工?作人員最好?具有本科學?歷，有利于?客服機構框?架的建立和?穩健運行，?改變顧此失?彼的現狀，?便于逐步建?立規范和完?善客服工作?。五、經?費預算。?往年客戶服?務部一般辦?公費開支在?物管中心，?黑板報等大?一點的開支?由動力部支?付。根據目?前情況，有?些基礎工作?還要進行，?日常工作也?有所開支，?不造預算可?能沒有經費?，按照節約?的原則，編?造經費預算?___元∕?月，全年公?務經費__?_元。_?__是按照?現代企業服?務的運行需?要設置的，?這正是當年?總公司設立?客戶服務部?的正確性所?在。有了顧?客滿意就可?能有市場，?有了顧客滿?意就可能樹?立品牌和顧?客的支付。?___其工?作內涵可能?與總公司辦?公室和人力?資源(質量?管理)部有?交叉關系，?但是，__?_主要服務?對象是顧客?，以顧客滿?意為焦點，?是業務部門?而不是管理?部門。今后?雙福園區物?業服務如果?能夠競標成?功，___?可以采取“?龍湖小區”?的模式。?以上工作計?劃僅作為客?戶服務部為?總公司舉行?的“干部務?虛會”，“?質量、改革?、發展”，?提出的思路?，不一定馬?上實行。實?踐是檢驗真?理的唯一標?準，客戶服?務工作要根?據自身特點?，逐漸改良?，不斷推進?，我們在工?作中不斷探?索，目的是?為了實實在?在做好后勤?服務作，努?力把公司做?大做強。物業客服年度工作計劃（三）客服部?工作時間安?排為7：0?0-14：?0014：?00-21?：00，在?小區住戶增?加到一定程?度，工程部?開始___?小時值班后?，客服部門?將同時實行?___小時?工作制;?2.結合實?際，配合工?程部制定出?有償及無償?服務項目和?收費標準，?并將其通知?到每戶業主?;3.繼?續開展登門?拜訪工作，?但不集中于?某一時間段?，減少客戶?被打擾的厭?煩感。客服?人員每人每?月拜訪戶數?不得少于_?__戶，并?在回訪中充?實、完善客?戶資料;?4.小區住?戶更新速度?加快，客服?部在___?月及___?月開展一次?物業管理滿?意度調查活?動，在活動?中強化管理?處在居民中?的印象。?5.尋找一?切提供專業?服務,可以?和我處合作?的專業公司?,為小區住?戶提供更全?面、更專業?的服務,例?如:清潔、?家政/保姆?、寵物看護?等;6.?開展小區文?化活動，例?如一些重要?中西方節日?的聯歡，春?、冬季運動?會等;將南?___活動?中心的管理?方