2016機械工業出版社第二章

軌道交通車站管理概述

第一節軌道交通運營管理概述第二節軌道交通車站管理模式

第三節軌道交通車站組織架構及崗位設置第四節軌道交通車站運作流程

本章主要講解軌道交通運營管理概述、車站管理模式以及車站組織架構、崗位設置、車站運作流程等，讓同學們對車站管理有個概括性了解。學習目標

能力目標：能解釋城市軌道交通運營管理架構。能解釋軌道交通車站管理內容。能解釋車站各崗位的工作職責分工。知識目標：了解城市軌道交通不同的運營管理模式。理解軌道交通運營管理特點。掌握軌道交通車站運作流程。第二章軌道交通車站管理概述一、城市軌道交通運營管理模式分類

按資產屬性及運營企業性質劃分，城市軌道交通的運營管理模式主要分為6種：有競爭條件下的官辦官營模式、無競爭條件下的官辦官營模式、官辦半民營模式、官辦民營模式、多種經濟成分構成的模式和私辦私營模式。第二章軌道交通車站管理概述第一節軌道交通運營管理概述（一）有競爭條件下的官辦官營模式

有競爭條件下的官辦官營模式，即指軌道交通線路為政府所有，兩家或兩家以上的運營企業通過公開招標方式獲得經營權。（二）無競爭條件下的官辦官營模式無競爭條件下的官辦官營模式，即指軌道交通線路為政府所有，由一家企業獨自經營，或兩家以上企業按行政區域劃分經營。（三）官辦半民營模式

官辦半民營模式，即指軌道交通線路為政府所有，由政府股份占主導地位的上市公司負責經營。第二章軌道交通車站管理概述（四）官辦民營模式

官辦民營模式，即指軌道交通線路為政府所有，由民間股份占主導地位的上市公司負責經營。（五）多種經濟成分構成的模式多種經濟成分構成的模式即公司合營模式，軌道交通線路歸政府和地方公共團體所有，同樣由政府和地方公共團體共同組織人員經營。（六）私辦私營模式私辦私營模式，即指軌道交通線路由私營集團投資興建，由私營集團經營。第二章軌道交通車站管理概述二、軌道交通運營管理的特點其本質是通過人員組織管理和設備設施的維護與使用，實現對乘客的承運和送達，從而創造社會效益和經濟效益。（一）城市軌道交通運營管理是多專業多工種的復合型技術管理軌道交通運營管理集中了車輛、軌道、信號、供電、通信、自動售檢票、環控、低壓照明、消防、屏蔽門、自動扶梯、給排水等10多個系統30多個專業，這些系統既自成一體采用不同的實現方式和原理，又同時服從于“組織行車、服務乘客”的目標，成為一個大聯動機，任一系統的故障都會影響到整個系統的運營安全和服務質量。第二章軌道交通車站管理概述（二）城市軌道交通運營管理是多目標多層次的綜合性組織管理從運營目標分析，城市軌道交通運營管理有運營成本控制目標、日均客流量目標、安全管理目標、客運服務質量目標、勞動生產率目標以及科研技改目標等，其中擺在首位的始終是安全和服務質量。從運輸管理層次分析，城市軌道交通運營管理采用中央集中調度為主的三級控制原則：中央控制、車站控制和現場控制。從運營組織結構分析，城市軌道交通運營管理有行車組織、客運組織、票務組織、乘務組織、車輛組織、維修組織、安全保衛組織、技術組織、備品備件組織以及后勤服務（人、財、物）組織等。第二章軌道交通車站管理概述三、城市軌道交通運營管理架構

城市軌道交通的運營管理架構與其運營管理模式密切相關。有些軌道交通經營企業同時承擔軌道交通建設和運營任務，有些企業則只承擔運營任務，因此，運營管理架構有公司制或事業部制的區分，具體的組織架構形式可根據運營管理的實際情況及需求設立。事業部制管理模式運作，接收上級單位宏觀調控，自主經營、獨立核算。公司制運作，獨立承擔自主經營、自負盈虧的責任，與事業部制相比，對于市場的反應和決策速度相對較快。

第二章軌道交通車站管理概述

根據軌道交通運營單位承擔的業務，其基本架構構成包括：財務、人力資源、企業管理、綜合事務、物資、安全技術、車務（包括調度指揮、客運組織、乘務組織、票務組織等）、車輛維修、綜合維修（包括除車輛外的其他所有設備）等部門。圖運營管理架架構第二章軌軌道交交通車站管管理概述四、城市軌軌道交通運運營員工配配備員工配備，，原則上以以每千米員工工配備數量量作為一個個常用指標標，最能體現現軌道交通通運營系統統的勞動生生產率。（一）平均均站間距一般軌道交交通站間距距在城市中中心區大致致在1千米左右，，市郊地區區1～3千米左右。。第二章軌軌道交交通車站管管理概述（二）運輸輸量運輸量是衡衡量軌道交交通系統效效率和建設設必要性的的重要指標標。（三）員工工配備數量量根據各城市市軌道交通通的具體情情況，平均均每千米線線路員工人人數有較大大的差異。。隨著城市經經濟的發展展，技術分分工專業化化程度的提提高，新建建的城市軌軌道交通，，固定人員員配置相對對較少，其其中有較多多的工作都都由專業公公司承包，，員工數量量的減少也也減輕了軌軌道交通經經營企業的的人工負擔擔。第二章軌軌道交通通車站管管理概述述一、軌道道交通車車站管理理的特點點（一）客客運組織織管理車站客運運組織就就是在服服務場地地按乘客客進站動動線和出出站動線線安排服服務設施施、服務務人員，，提供進進站和出出站服務務。市民乘坐坐軌道交交通出行行，經過過進站-購票-進閘-候車-乘車-下車-出閘-出站八個個步驟。。第二章軌軌道交通通車站管管理概述述第二節軌軌道道交通車車站管理理模式原則上進進站和出出站兩條條動線盡盡量不交交叉或少少交叉，，車站提提供的服服務設施施數量要要滿足乘乘客快速速流動的的需求，，服務人人員則及及時幫助助有需要要的乘客客或者解解決使乘乘客停留留集聚的的問題，，疏導乘乘客快速速進、出出站，維維持站內內秩序。。圖車站客流流進站、、出站動動線第二章軌軌道交通通車站管管理概述述（二）票票務組織織管理票務收入入是軌道道交通運運營單位位的主要要收入來來源。乘客乘坐坐軌道交交通需支支付一定定的車資資，因此此售票和檢票是車站提提供的基基本服務務之一，，這些服服務需借借助設備備和人員員來完成成，其中中涉及現金管理理、車票票管理以以及設備備的維護護、維修修管理等。原則上，，車站票票務組織織以乘客自助助服務為主，車車站提供供自動售售票機、、自動增增值機、、自動查查詢機、、進出站站閘機等等設備，，實現售售票、檢檢票的全全自動化化。車站站的客服服中心主主要提供供咨詢、、補票等等業務。。第二章軌軌道交交通車站管管理概述車站需要持持續和不間間斷地提供供車票、找找零硬幣，，回收車票票、回收票票款，組織織做好車票票流和現金金流的安全全、順暢運運作。圖單程車票管管理流程第二章軌軌道交交通車站管管理概述圖儲值票管理理流程圖現金管理流流程儲值票的管理理流程、現現金的管理理流程見下下圖。第二章軌軌道交交通車站管管理概述（三）行車車組織管理理列車在線路路上的運行行由行車控制中中心負責指揮，，車站主要要做好乘客客上車、下下車的安全全有序和列列車進、出出站的安全全。特殊情情況下，根根據控制中中心行車調調度員的指指揮做好人人工排列列列車進路，，以及列車車進、出站站的人工接接車、發車車作業。為列車運行行和停靠提提供線路，，以及組織織雷錘運行行的其他設設備條件和和人力資源源。第二章軌軌道交交通車站管管理概述（四）綜合合業務管理理車站作為大大量人員集集散的場所所，除了滿滿足乘客出出行的需求求，還需提提供部分便便民服務以以及適當的的商業資源源開發，如如公用電話話、洗手間、便利店店、取款機機、售賣機機、廣告、、商鋪等；；車站還需需要保安、、保潔、維維保人員，，進行物業業管理等。。二、軌道交交通車站管管理模式（一）以車車站為基本本單位的管管理模式以車站為基基本單位的的管理模式式是基于“點、線””結合的單線管理理模式，是是一種集權式管理結構，，其主要特特點就是按按線別統一一成立一個個車站管理理部門，以以車站為基本單位位進行管理理，統一模模式、統一一標準，車車站管理部部門統一提提供技術和和業務支持持。第二章軌軌道交交通車站管管理概述圖以車站為基基本單位的的管理模式式該模式的優優點是技術術業務支持持人員集中設置，車站站只負責運運輸計劃的的執行，綜綜合業務均均由技術支支持人員完完成，一方方面確保了了政策、制制度執行不不走樣，另另一方面節節約了人力力資源。第二章軌軌道交交通車站管管理概述（二）中心心站管理模模式中心站管理理模式是根根據車站客客流量和技技術設備設設置的不同同（如聯鎖鎖站或非聯聯鎖站），，在一條線線路上選取取幾個車站站作為中心站，鄰近車站站作為衛星星站，以一一帶幾（如如3～5個車站）的的形式進行行管理，由由中心站統統一提供技技術和業務務支持。中心心站站管管理理模模式式是是對對所所有有的的車車站站實實行行分線線、分區區域域式式的管管理理。。使使區區段段成成為為車車站站的的管管理理中中心心、、成成本本中中心心，，同同時時強強化化車車站站現現場場管管理理作作用用，，實實現現地地主主式式管管理理。。第二二章章軌軌道道交交通通車車站站管管理理概概述述圖中心心站站管管理理模模式式中心心站站的的設設置置，，加加強強了了現現場場業業務務的的指指導導力力度度，，車車站站具具有有了了更更多多的的自自主主權權限限，，在在處處置置突突發發事事件件時時，，效效率率提提高高。。中中心心站站的的管管理理模模式式更更適適合合““點、、線線、、面面”三三結結合合的的網網絡絡化化運運營營管管理理。。第二二章章軌軌道道交交通通車車站站管管理理概概述述第三三節節軌軌道道交交通通車車站站組組織織架架構構及及崗崗位位設設置置本節節內內容容主主要要以以運運營營三三大大業業務務車車務務、、車車輛輛、、綜綜合合維維修修的的分分割割化化管管理理方方式式為為前前提提來來展展開開。。一、組組織架架構車站的的工作作任務務主要要包括括：行行車組組織、、客運運組織織、票票務組組織和和綜合合管理理。車車站崗崗位基基本可可以分分為以以下幾幾種：：站長長、值值班站站長、、值班班員、、站務務員、、保安安、保保潔等等。第二章章軌軌道交交通車車站管管理概概述車站實實施站長負責制制，實實行由上至至下的的管理理制度度和由下至至上的的匯報報制度度。根據據其工工作性性質，，車站站工作作24小時運運轉。。站長長為日日勤崗崗，值值班站站長為為倒班班崗，，負責責相應應班次次的管管理責責任，，指導導和組組織值值班員員、站站務員員、保保安、、保潔潔開展展工作作。根據不不同業業務的的工作作量和和崗位位職守守點，，值班班員還還可以以分為為兩種種：行行車值值班員員和客客運值值班員員。行行車值值班員員職守守在車車站綜綜合控控制室室，負負責車車站行行車工工作，，監視視列車車到、、發情情況及及乘客客上下下車、、候車車動態態，監監控設設備運運作狀狀況；；客運運值班班員職職守在在車站站票務務室，，負責責錢款款、車車票等等的運運作、、報表表填寫寫等。。行車車值班班員和和客運運值班班員均均為倒倒班崗。。站務員員按其其工作作場所所和執執行職職責不不同，，可以以分為為售票票員、、站臺臺巡視視員和和站廳廳巡視視員。。第二章章軌軌道交交通車車站管管理概概述圖車站組組織架架構示示意圖圖第二章章軌軌道交交通車車站管管理概概述二、崗崗位設設置（一））站長長站長負負責車車站全全面工工作，，包括括安全全管理理、行行車、、客運運和票票務管管理、、乘客客服務務、班班組管管理、、員工工培訓訓以及及對外外協調調等。。1．安全全管理理（1）對車車站行行車、、客運運、票票務、、消防防、治治安及及人身身安全全負責責。（2）貫徹徹實施施各項項安全全管理理制度度和措措施，，制訂訂、落落實各各項安安全工工作計計劃。。（3）按照照安全全制度度，檢檢查車車站安安全情情況，，及時時消除除安全全隱患患。（4）組織織車站站員工工參與與處理理各類類事件件、事事故。。（5）每月月組織織召開開班組組月度度安全全工作作會議議，進進行月月度安安全工工作總總結和和員工工安全全教育育，做做好記記錄。。第二章章軌軌道交交通車車站管管理概概述2．行車車、客客運和和票務務管理理（1）組織織執行行車站站行車車組織織方案案，開開展車車站客客運和和票務務工作作。（2）編制日常常及節假日日客運組織織方案。（3）定期做好好車站行車車、客運和和票務的計計劃、檢查查、總結工工作。3．乘客服務務（1）監督車站站乘客服務務工作，為為乘客提供供優質服務務。（2）受理并處處理乘客投投訴、來信信、來訪。。（3）匯總服務務案例，總總結服務技技巧，提高高員工服務務質量。4．班組管理理（1）每月根據據上級要求求，結合車車站實際制制定計劃，，做好員工工排班及考考勤工作。。（2）對全站員員工、保安安、保潔進進行管理考考核，每月月匯總、公公布員工考考核情況。。第二章軌軌道交交通車站管管理概述（3）每月定期期召開班組組成員會議議，及時解解決車站出出現的問題題。（4）負責本站站建章立制制工作。（5）負責本站站與駐站部部門、接口口單位的聯聯勞協作，，協調車站站相關工作作。5．員工培訓訓（1）根據上級級的要求制制定車站培培訓及演練練計劃。（2）負責新員員工和調崗崗、復工員員工的車站站級安全教教育。（3）定期進行行員工教育育，掌握員員工思想、、工作狀況況，按車站站實際情況況安排并開開展培訓工工作。（4）定期檢查查培訓效果果，進行培培訓總結。。第二章軌軌道交交通車站管管理概述（二））值班班站長長值班站站長在在站長長的指指揮下下開展展工作作，負負責本本班組組的業業務及及人員員管理理。（三））值班班員1．行車車值班班員行車值值班員員在本本班組組值班班站長長的指指揮下下開展展工作作，負負責本本班組組車站站綜合合控制制室，，負責責車站站行車車工作作，監監視列列車到到、發發情況況及乘乘客上上下車車、候候車動動態，，監控控設備備運作作狀況況。2．客運值班班員客運值班員員在本班組組值班站長長的指揮下下開展工作作，負責本本班組票務務工作。在在票務室內內負責錢款款、車票等等的運作、、報表填寫寫等。第二章軌軌道交交通車站管管理概述（四）站務務員1．售票員負責客服中中心的售票票、充值、、補票、咨咨詢等工作作。2．站廳巡視視員負責站廳乘乘客服務，，設備的巡巡視、緊急急情況下事事件的處理理等。3．站臺巡視視員負責站臺乘乘客服務，，設備的巡巡視、緊急急情況下事事件的處理理等。第二章軌軌道交交通車站管管理概述第四節軌軌道交通通車站運作作流程車站的運作作是運營大大聯動機的的有效體現現，車站運運作與調度度指揮、技技術管理、、票務、財財務、設備備維修、物物資配送、、人力資源源等部門密密切相關。。一、計劃的的制訂軌道交通運運營單位計計劃分為生生產計劃和和管理計劃劃兩類。生生產計劃包包括運輸計計劃、維修修計劃、物物資計劃等等；管理計計劃包括：：技術管理理、安全管管理、質量量管理、人人力資源管管理、綜合合管理等。。第二章軌軌道交交通車站管管理概述圖運營計劃第二章軌軌道交交通車站管管理概述二、人力資資源的安排排車站是生產產單位，原原則上按崗設人，不能因缺缺崗少人而而影響安全全生產。車車站開通運運營前確保保所有崗位位人員按定定員定編全全部到位，，開始運作作。車站定編主主要與以下下因素相關關：1．各崗位班班制及備員員率；2．車站結構構和性質；；3．車站規規模及客客流量；；4．車站客客運設備備設施情情況；5．車站運運作管理理要求；；6．服務標標準。第二章軌軌道交通通車站管管理概述述車站生產產崗位人人員具備備一定的的應急處處置心理理素質，，這在一一定程度上上加大了了車站崗崗位人員員的流動動性，因因此，車車站定員員要考慮慮一定數數量的備備員，并并根據人人員流動動情況定定期補充充。備員率需要考慮慮兩方面面的因素素：一是是正常情情況下，，節假日日、員工工公休假假等情況況的應對對；二是是員工流流失率的的應對。。原則上上，備員員率不少少于5%。由于車站站各層級級崗位的的特殊關關聯性，，晉升上上一級崗崗位必須須要在下下一級崗崗位工作作滿規定定的期限限，如6個月到1年。第二章軌軌道交通通車站管管理概述述圖車站崗位位人員晉晉升途徑徑三、物資資、備品品的配備備車站的物物資、備備品計劃劃由車站站根據定定額和配配備標準準提報計劃劃，提報物物資部門門后，由由物資部部門予以以采購。。對于物資資備品必必須分類類制定出出詳細的的采購和和配送方方案。如如一些特特殊備品品，車站站用量不不多、損損耗不大大的，可可以按年年度采購購以后，，配送到到車站，，由車站站保管和和使用；；一些易易耗易損損件，通通過年初初與供應應商簽訂訂合同，，由車站站按需提提出需求求，供應應商直接接配送到到站的方方式操作作，節省省人力和和物力。。第二章軌軌道交通通車站管管理概述述謝謝觀看看，再見見！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。2022/12/232022/12/23Friday,December23,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2022/12/232022/12/232022/12/2312/23/20224:24:45AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。2022/12/232022/12/232022/12/23Dec-2223-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。2022/12/232022/12/232022/12/23Friday,December23,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。2022/12/232022/12/232022/12/232022/12/2312/23/202214、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。23十二二月20222022/12/232022/12/232022/12/2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/232022/12/232022/12/2312/23/202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/232022/12/2323December202217、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2022/12/232022/12/232022/12/232022/12/239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。2022/12/232022/12/23Friday,December23,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。2022/12/232022/12/232022/12/2312/23/20224:24:45AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Dec-2223-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Friday,December23,202213、不知香積寺寺，數里入云云峰。。2022/12/232022/12/232022/12/232022/12/2312/23/202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。23十十二二月月20