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門店組織架構店長/見習店長店長/見習店長店務儲干/領班見習店助一級店助二級店助三級店助員工晉升規劃

崗位職責收銀員職責主要職責：優質高效熱情服務對顧客有禮貌，歡迎顧客光臨運用禮貌用語。例如：您好、歡迎光臨、謝謝您、早上好。顧客離開時要幫助顧客將商品裝入購物袋內并運用禮貌用語。例如：歡迎再來。收銀員在結算時必須唱收唱付,不要將錢扔給顧客,應將錢和小票一起交給顧客。唱收唱付，收顧客錢款時，要唱票“您的商品多少錢”，“收您多少錢”找零錢時唱票“找您多少錢”。對顧客要保持親切友善的笑容，提醒會員顧客當季的會員優惠。耐心的回答顧客的提問。在營業高峰時間，聽從當日負責人安排其它工作。例如：查價格，清理購物籃，兌換零用金。保證每個班次收銀金額（現金、刷卡）的準確（長短款±2元）。顧客提供購物袋食品分開放置，如硬重的放在底層，易碎品，膨化食品放在最上放，裝入袋中的商品不應高過袋口，避免顧客提拿不方便。四、確保商品公司在促銷活動中所發的廣告或贈品確認后放入袋內。裝袋時避免不是同一位顧客的商品放在同一購物袋中的現象。對體積過大的物品要用繩子捆好，方便顧客提拿。提醒顧客帶走所有商品，防止遺忘在收銀臺上的事情發生。會員卡，儲值卡的辦理保持收銀臺時刻整潔干凈。收銀時仔細檢查特殊商品。例如:整件商品，帶包裝商品等。檢查促銷活動商品價格是否在活動開始時刻生效。操作流程：基本操作流程圖顧客收銀臺結賬顧客收銀臺結賬掃描槍掃描商品條碼核對顯示屏商品資料信息讀取下款商品核算商品價格總額持會員卡顧客普通顧客查看儲值卡余額查看折扣率收銀結賬裝袋附加銷售確認真偽幣打印購物小票發票歡迎下次光臨操作流程說明：前臺操作：銷售收款錄入商品：在“商品編號輸入欄”中輸入“數量”+“掃描條碼<或輸入編碼.價格.名稱等>”，再按“回車鍵”確認即可。（如：3+1000001<編號或條碼>，3+3.5<零售價>，3+LPB<助記碼>，3+老婆餅<名稱>等）結款：點擊“結帳”按鈕，系統跳出“結帳窗口”。此時輸入“收款金額”，點擊“確定”按鈕完成結款操作。（如果有多種“收款方式“，那么在“收款方式輸入框”中輸入其它收款方式后再輸入“收款金額”）會員卡使用：在“商品編號編輯框”中輸入“.<小數點>”+“會員卡編號”（或按F9鍵）。儲值卡使用：在“結帳窗口”的“收款方式輸入框”中輸入“105”+“回車鍵”（或按F5鍵>，然后輸入儲值卡號即可。客戶退換貨：單品退貨：在“商品編號輸入框”中輸入“—數量”+“掃描條碼<或輸入編碼.價格.名稱等>”，再按“回車鍵”確認（其它操作參照“銷售收款”）。整單退貨：【系統服務】→【銷售退貨管理】選中需要退貨的單據后點擊“開始退貨”便可。（提示：使用“儲值卡”進行結帳的單據無法使用此功能，必須使用“單品退貨”功能進行處理。退貨時需要再一次刷客戶的儲值卡進行確認。）掛帳及取掛帳掛帳：在商品銷售未進入“結帳窗口”時，點擊“【銷售服務】→【掛帳/取帳】<F3鍵>”,之后點擊“確定”按鈕即可。取掛帳：在“商品銷售窗口”中沒有錄入任何商品時，點擊“【銷售服務】→【掛帳/取帳】<F3鍵>”,之后選擇需要的銷售單據之后點擊“選中掛帳”按鈕即可。系統鎖機：【銷售服務】→【系統鎖機】<F4鍵>提示：輸入“收款員密碼”進行“解鎖”。收款員交班：【銷售服務】→【收款員交班】<F8鍵>選中后按系統提示操作即可。（如果有掛帳數據，那么請先處理完成這些數據）提示：交班完成之后，系統會跳出“打印庫存清單”窗口，如果此時需要進行庫存核對的話，那么點擊“打印”按鈕，否則點擊“取消”功能。（系統支持隨時打印庫存清單：【業務處理】→【打印庫存清單】）儲值卡管理充值：【數據管理】→【儲值卡充值】，輸入卡號→輸入充值金額→完成充值。凍結<掛失>：【數據管理】→【儲值卡凍結】，輸入卡號→確定信息→完成。取消凍結:【數據管理】→【儲值卡取消凍結】，輸入卡號→確定信息→完成。修改密碼：【數據管理】→【儲值卡密碼修改】，輸入卡號→確定信息→輸入原密碼及新密碼→完成。后臺操作：更新資料：【系統服務】→【數據通訊】→【更新基本資料】提示：進入后臺之后系統會自動彈出“更新資料窗口”提示進行資料更新，點擊“開始下載資料表（F1鍵）”按鈕即可。提交數據：【系統服務】→【數據通訊】→【提交本機數據】點擊“提交所有資料表”按鈕即可。（當總部接收不到數據時，可以使用【再次提交本機數據】功能）提示：建議每天收款員交班之后<或門店打烊之后>第一時間將數據提交到總部（每天晚班必須提交）。零售數據日清：【業務中心】→【零售業務】→【零售數據日清】選擇“天氣情況”及選擇“日清截止日期”后點擊“確定”即可。提示：這是每天門店打烊后必須要做的工作。如果是第二天才做的話，那么記得要將“日清截止日期”修改至前一天，以便于系統生成的各種報表能夠準確無誤。三、其它流程店面互相調拔商品：發貨方操作：【業務中心】→【庫管業務】→【商品調撥出庫單】雙擊選擇“對方門店”（即“調入貨位”）。在“商品明細窗口”中錄入需要調拔的“商品”及“數量”，錄入完成時點擊“保存”按鈕即可。收貨方操作：【業務中心】→【綜合業務】→【店面數據處理】選擇“店面調撥數據”窗口，點擊“其它門店調入本店數據”的指定單據后點擊“數據審核確認通過”按鈕即可（提示：如果數量核對有誤，那么請與發貨店面進行確認，并將差異的商品進行重新調拔處理）。數據查詢店面請貨數據查詢：【業務中心】→【配送業務】→【請貨業務處理】店面調出調入查詢：【業務查詢】→【庫管業務查詢】→【商品調撥數據查詢】總部配送數據查詢：【業務查詢】→【配送業務查詢】→【總部配送數據查詢】數據報表查詢庫存實時報表查詢：【報表中心】→【庫管報表類】→【商品實時報表】理貨職責主要職責：對商品進行核對和驗收對商品按編碼進行標價和價格標簽管理熟識產品或產品包裝上應有的標志，以及自己責任內商品的基本知識，包括商品的名稱、規格、等級、用途、產地、保質期限，消費使用方法和日常銷量等。掌握商品標價知識，能熟練地使用標價機，正確打貼價格標簽（商品標簽和統一的價目牌）。對商品進行分類，并按商品陳列方法和原則進行商品陳列（包括補貨）注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識責任區域內的商品配置圖表，嚴格按照商品配置表正確進行商品的定位陳列，并隨時對責任區域內的陳列商品進行整理。隨時了解責任區域內商品銷售的動態，及時提出補貨建議，或按規范操作要求完成領貨和補貨上架作業。對顧客的咨詢導購提供服務對超市內衛生進行保潔及商品防損管理要有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解治安防范要求。了解賣場內主要設備的性能、使用要求與維護知識，能排除小的、因使用不當而引起的故障。廢棄紙箱及時處理，嚴禁放入過道保管好本部門的工作用具、清潔用具，放于指定位置，打碼槍和條形碼必須保管好，嚴禁放于顧客隨手拿到的地方。記錄顧客需求、服從店長安排對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。服從店長關于輪班、工作調動及其他工作的安排（如在營業高峰時要協助收銀員做好收銀服務）。操作流程：基本操作流程圖理理貨做好補貨工作，下列商品不得上柜:三無商品、過保質期商品、包裝嚴重損壞或銹蝕商品、份量明顯不足的商品等。勤查保質期；臨近保質期商品要及時下柜為顧客提供清晰的商品陳列清理貨架，保持貨架干凈陳列要求商品陳列必須定位，不可隨意變更陳列位置。商品陳列必須考慮消費者的購物習慣，端架和黃金陳列區/陳列位置要優先安排給促銷商品和暢銷商品，商品陳列面積和陳列排面根據商品銷量分配。合理歸類，講究秩序。依據商品類別、款式、品牌性質等因素分類陳列。根據商品形狀、質地、包裝等特性分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同展示方法，達到最佳展示效果。合理利用空間，盡可能展示更多的商品品種，但不應造成擁擠、雜亂無章的效果。陳列豐滿，避免顧客看到貨架隔板或后面的擋板。擺放整齊，隨時整理。禁止陳列帶灰塵、傷疤的商品陳列。陳列力求美觀、大方、安全。利用不同顏色和諧搭配；適當點綴、搭配裝飾品，活躍展示氣氛。品種的合理搭配。相關商品、配套使用商品應靈活搭配。陳列商品的“正面”應全部面向通道一側，每層陳列高度與上端貨架隔板留有一個手指的距離，每種商品之間距離為2—3毫米新商品必須陳放在最顯眼的位置，同時配置“新商品”促銷牌。促銷牌擺放位置要求準確只是商品，又不能遮擋商品。商品陳列要考慮顧客購物的安全，衡量貨架承重能力，并定期檢查貨架設備安全能力。外包裝有標示的應按標示要求擺放；體積、重量大的商品應擺放在下面。貨架層板必須擺放平穩、固定、層板上擺放的商品不能超重。商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞。不得隨意拿取或更換用于保護商品的護欄。商品陳列的原則顯而易見的原則商品正面要向顧客每種商品不能被其他商品擋住視線貨架下層不易看清的商品，可以傾斜、前進陳列。顧客易拿易放原則商品陳列必須使顧客能夠方便的拿到和放回。貨架放滿的原則貨架上的商品必須保持放滿陳列，放滿的前提是豐富（品種齊全）貨架常常空缺，賣場有效陳列空間被白白浪費。貨架商品陳列不放滿，對顧客來說商品自己的表現力降低。貨架上的商品放滿可以提高商品周轉的物流效益。貨架陳列商品的規定貨架長1.2米，每一格必須至少3個品種，按營業面積算，賣場面積每平方米的商品陳列品種不可少于12種。商品出現短缺應用同大類的80—20商品（指占銷售額80%，而占商品總數20%的商品）或高毛利率的商品來補充，決不能用相鄰的商品來填補，用來臨時填補的商品，要能與相鄰商品有一個品種或結構之間關聯的配合。先進先出的原則為了保證商品的生產有效期，補充商品要把原來商品取出，放入補充的商品。當某種商品即將銷售完畢，暫未補充新商品，必須把后排商品移到前排銷售，不允許出現前排空格的現象。關聯性原則（指貨架陳列）有關聯性的商品應陳列在通道兩側或陳列在通道同一側，不允許陳列在雙面貨架的兩側。同類商品縱向陳列的原則同類商品要縱向陳列，切忌橫向陳列，如橫向陳列，顧客挑選同類商品的不同類品種會不方便，因為人的視線上下夾角是25度，縱向垂直移動方便，顧客離貨架30—50公分而橫向移動，其方便程度比前者要差許多，因為人的視線左右夾角是50度，顧客離貨架0—50公分挑選商品，只能看到橫向1.2米間距內的陳列商品；縱向商品能使同類商品有一個直線式的系列，體現出商品既豐富由豐滿，同類商品縱向陳列會使20—80商品提高銷量。商品陳列原則的檢查要點商品是否正面面向顧客商品標簽是否脫落或不明顯。商品有無被遮擋，無法顯而易見。商品上是否有灰塵。是否做到讓顧客易拿易放。同類商品不同品種是否縱向排列。門店的類別標識牌和商品陳列是否一致。貨架上的商品是否放的太高。是否有空閑區域商品是否做到先進先出。包裝是否完好。顧客服務職責主要職責：了解企業的經營理念，企業文化以及所銷售商品的特點。學習并掌握一定的銷售禮儀與技術。保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當的選擇。運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，提升賣場的營業額。通過你的服務，向顧客展示良好的企業形象，提高企業及品牌的知名度。及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商品賣場的意見、建議和期望，并將信息反饋給企業，以幫助企業改善經營策略和服務水平。收集競爭對手的產品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給店長，為店長的經營決策提供參考。提高安全防范意識，加強責任心，確保營業時間商品的安全，嚴格履行商品防盜搶的職責。顧客服務標準個人儀容儀表1.面部—注意個人衛生，保持面部及身體各部位干凈整潔。—男員工應刮干凈胡須，不得蓄胡須，并整理好容貌。—女員工應做到妝容干凈，亮麗整潔。—化妝時應抓住要點，以眼睛，嘴唇，面頰為化妝的主要部位。唇膏顏色應以自然為宜。2.頭發—頭發干凈。—頭發整潔，不粘在臉上，無異味。—女員工長發齊肩須束起、露五官，男員工頭發不能長及領后位，兩鬢不能遮住耳朵。3.手部—雙手保持潔凈。—指甲修剪整齊，不藏污垢。4.口腔—注意口腔衛生，保持口氣清新。—請勿食用可能會帶來較重氣味的食物。5.制服♂男員工—請按各自崗位要求，穿著整套及合身的制服。—制服整潔平整，襯衣紐扣應該全部扣好。上衣需束在褲子內。—使用黑色皮帶并系好領帶。—正確佩帶名牌，確保名字清晰，可以被顧客看清楚。并保持名牌的整潔，完好無缺。—鑰匙鏈等物品不得外露。♀女員工—請按各自崗位要求，穿著整套及合身的制服。—制服整潔平整。—正確佩帶名牌，確保名字清晰，可以被顧客看清楚。并保持名牌的整潔，完好無缺。—鑰匙鏈等物品不得外露。6.鞋襪♂男員工—上班時應穿著系帶或船形黑色皮鞋。—保持鞋子的干凈光亮，無破損。—男襪須為黑色或深藍色。♀女員工—應穿著黑色包頭皮鞋，鞋跟不能超過2.5厘米高。—保持鞋子的干凈光亮，無破損。—應穿著肉色絲襪，并隨時注意檢查襪子是否有抽絲、斷線等現象。7.飾物—佩帶飾物以不夸張為準。—上班時可以佩帶樣式簡單的戒指、手表或耳飾，每種以一件為宜。—上班時請勿佩戴胸前飾品。8.體態—筆直站立，請勿倚靠柜臺、墻壁、貨物架等物.不應雙手交叉于胸前站于賣場內。—需要引領顧客到指定專柜或貨架時應單手掌心向上，五指并攏往前伸，做出指引手勢。—請不要在賣場內談論與工作無關的事宜。服務技巧三大黃金服務法則之—問候迎客—用微笑和友好的方式來歡迎顧客。無論身在店鋪何處遇到顧客，都應熱情主動與顧客打招呼，態度語氣溫和、自信。—使用如：早上好/下午好/晚上好/歡迎光臨/您好等禮貌問候語。—微笑迎客，并注意眼神交流。—與顧客打招呼時要注意保持端正的站姿。致意—注意顧客的身體語言和接近顧客的時機，不要在顧客專注于其它事物的時候接近顧客。—在店內遇到顧客，要熱情主動與顧客打招呼。—若顧客停留在店員前面或身旁一米以內選購商品，應暫停手上的工作，向顧客問好。—當站立在附近的顧客將注意力轉移到我們身上并考慮接近時，應暫停手上的工作，看客人是否需要我們的協助。—當要經過顧客時,必須從顧客身后走過，盡量不從顧客之間或顧客和貨架之間的通道穿過。—完善溝通技巧的一個很好方法就是注意人們的身體語言，尤其是他們的面部表情。他們可能會說：“別擔心，我真的不介意等候！”，但他們的面部可能會表露出不同的想法。身體語言極少出現假象，所以，一定要留心你所得到的身體語言信息（同時也要注意你自己的身體語言所表露出的信息）。主動遞購物籃—當顧客手中持2件或以上較大較重的貨品時,員工主動提供購物籃。—一手執籃耳，一手托籃底，微笑著將購物籃遞給顧客，并協助顧客將貨品放入籃內。—如貨品體積大、重或顧客要求，可協助將貨品搬到收銀臺。三大黃金服務法則之—接待聆聽—專心傾聽并能重復顧客所詢問的事情。能夠確定顧客的需要。員工通過顧客的肢體語言注意到以下情況：顧客正在尋找什么產品顧客需要幫助我們主動向顧客提供幫助，主動提出開放式問題，如：有什么需要幫忙嗎？您需要什么產品嗎？您想要找什么類型的護膚品呢？反應—主動熱情接待顧客，對顧客提出的問題迅速提供正確的解決方法、建議或指引。—根據顧客的需求，主動引領他們到正確的貨架或專柜前挑選商品。—若因客觀因素而無法滿足顧客的需要，我們需要誠懇地向顧客致以歉意；可用如“麻煩您稍等，我幫您咨詢一下其它同事”等話語。專業銷售技巧—耐心回答顧客的問題，做出細致的解釋。對顧客所提的問題應以正常的語速給予熱情的回答。—應嘗試向顧客提供有效意見，主動積極向顧客推薦其它相關產品。—熟悉產品的特點和優點，清楚指出各產品之間的不同之處，并能清楚與顧客進行溝通。—保持品牌中立意識，并能向顧客推薦超過一種或以上的產品，不能用詆毀其它品牌的方式增加銷售。—員工應根據顧客的需要推介合適的產品。—在已推薦顧客所需產品的基礎上，應主動告知顧客其它適合他們需要的產品。—推薦其它產品同時，應提及或重點告知顧客當期促銷產品。—顧客拒絕店員的推薦時，不得表現出不悅神色，應使用禮貌用語，如：“不好意思，打擾了”。處理顧客的反面意見—當顧客發表反面意見時，應仔細聆聽，不得表現出不悅神色。—處理顧客的反面意見時，不應表現出生氣，不耐煩或受挫折的樣子。—如需要，應主動向顧客道歉，并注意態度及語氣應保持溫和。三大黃金服務法則之—送別收銀臺服務保持微笑及友善的眼神接觸。當顧客來到收款臺前，員工需口頭打招呼，如“您好，歡迎光臨”等。雙手接過貨品，并詢問：請問您有沒有會員卡。收銀員在收款柜臺前向顧客推薦當期換購產品。詢問顧客是否需要購買購物袋，如：請問您需要購買購物袋么？收銀員需專心并快速地進行結賬。收銀員用適中的音量讀出顧客消費的總金額，雙手接過顧客的現金、付款卡或禮券，并讀出收款金額。收銀員將零鈔和小票遞到顧客手上，并讀出找零的金額。收銀員需小心地將顧客所購產品放入購物袋，并用雙手將貨品遞給顧客。收銀員必須將顧客已購的貨品消磁。如果顧客在等候付款時花費了較長時間，收銀員在為顧客結帳時，應現行道歉，說:“很抱歉，讓您久等了！”。送客服務—當顧客離開收款臺時，收銀員應面帶微笑，目送顧客離開。—收銀員必須使用如“感謝惠顧，歡迎下次光臨”的結束語。—當顧客離開店鋪時員工臉帶微笑與顧客道別。—店員應使用以下禮貌用語與顧客道別，如：“謝謝光臨”，“再見”，“歡迎有時間再來選購”，“歡迎再次光臨”等等。顧客投訴處理指引：除當值經理或店長以外，店鋪內任何人員無權私自處理顧客投訴事件；無論在何種情況下，當值店長及其它店鋪員工必須保持友善和禮貌的態度，不得與顧客發生沖突。當店鋪接到顧客投訴時，邀請客戶到一個比較安靜地方（例如：后倉）這可以避免造成阻塞，以及受喧鬧環境的影響。當值經理或店長應確保投訴案件需由沒有涉及投訴的獨立人員進行調查。當值經理或店長無法在店鋪內解決顧客投訴時，請詳細記錄事件發生經過、顧客訴求及該顧客的聯系方法，通知營運經理，并填寫附件《顧客投訴登記表》；客服熱線負責人將在8個工作小時內聯系顧客。客服熱線將負責遵循客服熱線程序處理顧客投訴（請所有相關部門，在此期間提供必要的協助）規定：在未與采購部、營運部以及相關的職能部門有適當的溝通并得到相應的批準前，任何人均無權以金錢方式解決顧客要求賠償或其他要求的投訴。在顧客無法提供有效證明（包括已購買的產品，購物小票，病歷等）時，即使顧客強烈要求賠償或有其他要求，在未與采購部、營運部有適當的溝通前，任何人均無權以金錢方式解決顧客投訴。在公司與顧客商討并取得一致解決方案后，抑或店鋪將與消費者簽訂和解協議。美容顧問職責主要職責：努力完成每個月公司下達的銷售指標，向客戶介紹和推薦美容產品；負責貨架擺放，樣品陳列等日常環境衛生工作，確保產品、架無灰塵，定時對商品庫存盤點；維護公司品牌形象，傳播公司品牌信息、營造良好的企業與顧客之間的橋梁；對客戶資料進行分析、整理，提供銷售數據；主動積極聯系客戶，留住老客戶，發掘潛在客戶；加深了解美容保健、化妝品行業，提升基本醫學、美容知識的營銷能力。計劃訂量職責主要職責：倉庫管理：庫存商品遵循商品倉庫存儲標準進行擺放；監控商品庫存數量；檢查庫存商品數量是否不正常，是否存在滯期，是否存在過期。按照公司收貨標準進行收貨。收貨標準:要認真檢查入庫物資，確保數量準確，規格質量符合要求，包裝完整無損，貨物與單據相符；要手續簡便，操作敏捷，有條不紊，入庫迅速，并及時入帳。做好店鋪缺貨，斷貨的排查，及時做好記錄和補貨計劃；了解商品結構和明細，根據店鋪銷售情況，制定訂貨計劃；結合訂貨和補貨計劃，向系統提交訂單，并跟進到貨情況；操作流程：基本操作流程圖查看配送計劃查看配送計劃檢查商品庫存確定是否要貨填制ERP訂單經理審核上傳訂單操作流程說明：系統后臺操作查看配送計劃總部配送數據查詢：【業務查詢】→【配送業務查詢】→【總部配送數據查詢】檢查商品庫存庫存實時報表查詢：【報表中心】→【庫管報表類】→【商品實時報表】要貨及填制訂單門店向總部請貨請貨操