項目溝通管理項目溝通管理1溝通管理溝通概念溝通范圍溝通的作用和內容溝通方式溝通計劃溝通管理溝通概念溝通范圍溝通的作溝通方式溝通計劃2項目溝通管理概述項目溝通管理的定義：溝通就是信息的交流。項目溝通管理概述項目溝通管理的定義：溝通就是信息的交流。3項目溝通的范圍溝通范圍的劃分溝通管理中的信息渠道應有明確的范圍，超范圍的溝通將導致信息的紊亂，未達目的的溝通又將使信息失效。大范圍劃分，主要是指組織機構之間的信息溝通，如項目管理委員會、項目辦公室、業主委員會、同項目的各個子項目組織等。小范圍劃分，主要是指實施項目的組織和個人之間的信息溝通，如項目經理、專業技術人員、施工人員等。根據具體情況還可以進行多范圍的劃分，對于大型項目還可以進行分層分區劃分。項目溝通的范圍溝通范圍的劃分4項目溝通的范圍責任的明確范圍劃分以后應確保范圍內和范圍之間的溝通能夠有效進行，指定溝通負責人（一般由組織責任人兼任）定期和不定期對信息結果進行跟蹤和總結，通過階段分析便于改進下一階段的溝通管理。項目溝通的范圍責任的明確5項目溝通的作用和內容項目溝通管理的作用1、降低項目實施過程的模糊性

2、實現有效管理3、滿足員工對信息的需要4、構建工作關系項目溝通的作用和內容項目溝通管理的作用2、實現有效管理3、滿6項目溝通的內容溝通管理是指為實現組織目標而進行的信息傳遞和交流活動。這表明，本質上，溝通管理活動就是組織內部的有目的的人際溝通活動。人際溝通是組織溝通管理的基礎。項目溝通的內容溝通管理是指為實現組織目7項目溝通的內容（續）溝通管理應包括人際溝通和組織溝通兩方面的內容。

人際溝通強調的是人與人之間溝通的技巧性。

組織溝通則是這些技巧在組織結構之間的綜合體現。

項目溝通的內容（續）溝通管理應包括人際溝通和組織溝8溝通內容核對注釋表內容解釋1前言描述溝通管理計劃的目的，提出溝通方法，以便用于項目和編制每個計劃的目的和進度。3描述每個溝通機制2溝通機制列表列出項目要使用的溝通機制所有內容詳細描述上述列舉的每個溝通機制3.1溝通類型描述溝通類型，比如文件、會議，視頻會議等3.1溝通類型3.2溝通目的描述溝通要發出的原因和目的，借助溝通預示確定潛在的問題3.3頻率描述溝通的時間間隔3.3頻率3.4責任人描述誰負責準備溝通列出需要完成溝通的步驟。包括初期準備、評價、成果和發布。發布計劃也要顯示每個步驟所需時間和每個溝通發布的進度。3.5發布計劃溝通內容核對注釋表內容解釋1前言描述溝通管理計劃的目的，提9項目溝通的方式項目溝通的方式主要是指正式溝通和非正式溝通，其中，非正式溝通是正式溝通的有力補充。當然還包括單向溝通和雙向溝通。項目溝通的方式項目溝通的方式主要是指正10正式溝通渠道在正式的溝通渠道中，發送者并不一定把信息直接傳給接送者，而是要經過一些中間人的轉發，這樣溝通渠道就會表現為一定的網絡結構。五種溝通渠道的網絡結構形式如下圖所示，圖中的圈可看作是一個成員或一個組織，箭頭表示信息傳遞的方向。正式溝通渠道在正式的溝通渠道中，發送者11五種溝通渠道鏈式Y式環式輪式全通道式五種溝通渠道鏈式Y式環式輪式全通道式12正式溝通渠道（續）

第一種網絡結構形式可稱之為鏈式溝通渠道，在這種溝通渠道中信息逐級傳遞，可以自上而下，也可以自下而上

優點：信息傳遞速度快，

缺點：信息經過層層“篩選”，可能使上級不能了解下級的真實情況，也可能使下級不能了解上級的真正意圖。正式溝通渠道（續）第一種網絡結構形式可13正式溝通渠道（續）

第二種網絡結構形式可稱這為Y式溝通渠道這種溝通渠道中有一個成員處于溝通中心的地位，有些具有四個或五個等級的組織的縱向溝通渠道可以看作是Y式溝通渠道。正式溝通渠道（續）第二種網絡結構形式可14正式溝通渠道（續）

第三種網絡結構形式可稱之為輪式溝通渠道，在這種溝通渠道中主管人員分別同其下屬部門發生聯系，向各下屬部門發出指令，并匯集和傳遞來自各個部門的信息，從而成為信息的中心和全面了解情況的人；下屬各部門接受主管人員的指令并反饋信息。

優點：這種溝通渠道有助于加強控制和提高工作效率。正式溝通渠道（續）第三種網絡結構形式可15正式溝通渠道（續）

第四種網絡結構形式可稱之為環式溝通渠道，這種溝通渠道中，每個成員或組織可與其相鄰的兩個成員或組織進行信息溝通。

優點：這種溝通渠道有助于提高群體成員的士氣。正式溝通渠道（續）第四種網絡結構形式可16正式溝通渠道（續）

第五種網絡結構形式可稱之為全通道式渠道，在這種溝通渠道中每個成員之間都有一定的聯系在一個民主氣氛很濃的領導集體中，成員之間總是相互交流情況，通過協商做出決策，這種情況下的溝通渠道就是一種全通道式溝通渠道。

具體到一個項目中，應根據具體情況，采用合適的溝通渠道，以保證項目信息能得到順暢的交流與傳遞。正式溝通渠道（續）第五種網絡結構形式可17五種溝通渠道的比較溝通渠道比較點解決問題的速度信息傳遞的準確性領導的突出性成員的士氣鏈式Y式輪式環式全通道式適中高相當顯著適中適中適中高高高高適中非常顯著非常顯著快低不發生慢低快不發生五種溝通渠道的比較溝通渠道比較點解決問題的速度信息傳遞的準確18非正式溝通渠道在一個組織中，除了正式的溝通渠道外，還存在著非正式的溝通渠道，有些消息往往是通過非正式渠道傳播的，例如我們常說的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息無疑就是通過非正式渠道傳播的消息。非正式溝通渠道在一個組織中，除了正式的19小道消息傳播渠道的四種結構方式ABCDEFABCDEFGABCDEFGHABCDEFG單線式流言式偶然式集束式小道消息傳播渠道的四種結構方式ABCDEFABCDEFGAB20非正式溝通渠道（續）項目中小道消息的傳播無疑會對項目的順利實施帶來不良影響，因此項目管理人員應注意使正式溝通渠道順暢，從而使小道消息無立足之地。非正式溝通渠道也有輔助正式溝通渠道不足的作用，因此項目管理人員還應注意發揮非正式溝通渠道的積極作用。非正式溝通渠道（續）項目中小道消息的傳播21單向溝通和雙向溝通根據在溝通發送者和接收者的角色是否變化可以將項目溝通分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通方式：優點：是信息傳遞速度快，缺點：準確性差，有時還容易使接收者產生抗拒心理。單向溝通和雙向溝通根據在溝通發送者和接收者22單向溝通和雙向溝通雙向溝通是指在溝通過程中發送者以協商和討論的姿態向接收者發送信息，接收者接收到信息后要及時反饋意見，這樣在整個溝通過程中發送者和接送者的角色不斷變化，直到雙方共同滿意為止。雙向溝通的例子如協商等。

這種溝通的優點是信息傳遞準確性高，而且由于接收者可以反饋意見，因此使得接收者產生參與感和平等感，有助于增加接收者的責任心，有助于建立雙方的感情，

缺點是信息傳遞速度較慢，而且在溝通過程中發送者會受到接收者的質詢，使得心理壓力較大單向溝通和雙向溝通雙向溝通是指在溝通過程中23單向溝通和雙向溝通現在有一種較為流行的溝通方式，即通過網絡平臺，項目參與人員可以輕松方便快捷地通過網絡來達到溝通的目的。采用網絡溝通的方式有諸多優點。1、大大降低了溝通成本2、立體直觀化

3、極大縮小信息存貯空間4、使工作便利化5、安全性

單向溝通和雙向溝通現在有一種較為流行的溝通24項目溝通管理計劃溝通的需求分析溝通需求是溝通計劃的重要基礎，因此確定項目的溝通需求是編制項目溝通計劃前期的重要工作，該項工作涉及到對確定溝通需求所需要的信息的收集、加工以及對項目的信息需求的全面決策。項目溝通管理計劃溝通的需求分析25信息的收集

項目溝通信息的來源和最終用戶信息的收集項目溝通信息的來源和最終用戶26信息的加工處理為了確定項目的溝通需求，需要對收集到的信息進行加工處理，使之成為編制項目溝通計劃的有效信息。所進行的加工處理工作通常是歸納、整理匯總和其它的必要工作。

信息的加工處理為了確定項目的溝通需求，需要對27項目溝通需求的確定項目溝通需求是所有的項目干系人在項目實施過程中信息需求，如項目的工期、進度、環境影響、資源需求、預算控制、經費結算等，這里的項目干系人涉及到項目業主/客戶、項目團隊、項目經理、項目實施組織、項目供應商、項目所在社區等。例如：對項目業主信息需求的決策涉及到項目業主：需要哪些信息？這些信息需用什么形式（如報表或報告等）提供？這些信息通過什么方式（如面談或會議等）傳遞？這些信息多長時間傳遞一次？這些信息由誰發送（如項目經理、項目財務主管或項目技術主管等）等？項目溝通需求的確定項目溝通需求是所有的項目干28確定項目溝通的目標根據項目溝通的目標確定項目溝通的各項任務；根據項目溝通的時間和頻率要求安排項目溝通的任務；進一步確定保障項目溝通的資源需求和預算。確定項目溝通的目標根據項目溝通的目標確定項目29根據溝通需求確定計劃內容項目的溝通需求是項目干系人的信息需求的總和，通常可以通過綜合所需的信息內容、形式和類型以及信息價值的分析來確定內容。一般需要如下內容的信息：1、項目組織和項目干系人責任關系。2、項目中涉及的規定、部門和專業。3、項目在何地涉及多少人的后勤工作。4、外部信息需求，如與外界媒體進行溝通的需求。根據溝通需求確定計劃內容項目的溝通需求是項目30確定項目溝通的技術各種各樣的溝通如正式溝通和非正式溝通、單向溝通和雙向溝通、書面溝通和口頭溝通、橫向交叉溝通和縱向溝通等，在項目溝通計劃編制中都可以考慮選用。在一個特定的項目中選用何種溝通技術才能獲得有效的溝通，主要取決于下列因素：確定項目溝通的技術各種各樣的溝通如正式溝通和非正式溝31確定項目溝通的技術1、項目對信息及時性的要求：項目對信息及時性的要求不一樣，所選用的溝通技術就會有較大的差別。2、項目溝通的性質：不同性質的溝通的有效進行所依賴的溝通技術往往不同，例如集體決策的溝通需要采用會議溝通方式，而規章制度的發布則采用公告的方式更合適一些。確定項目溝通的技術1、項目對信息及時性的要求：項目對信息及時32確定項目溝通的技術3、預期的項目人員配置：溝通技術的選擇還應考慮到項目參與人員的經歷、知識水平、接受與理解的能力以及在溝通方面的習慣做法等。4、項目本身的規模：對于工作量不大、生命周期很短的項目一般可以選用現有的、人們習慣的和便于實施的溝通技術，但如果項目規模大、生命周期長，則需要采用一些先進有效的溝通技術。確定項目溝通的技術3、預期的項目人員配置：溝通技術的選擇還應33項目溝通管理項目溝通管理34溝通管理溝通概念溝通范圍溝通的作用和內容溝通方式溝通計劃溝通管理溝通概念溝通范圍溝通的作溝通方式溝通計劃35項目溝通管理概述項目溝通管理的定義：溝通就是信息的交流。項目溝通管理概述項目溝通管理的定義：溝通就是信息的交流。36項目溝通的范圍溝通范圍的劃分溝通管理中的信息渠道應有明確的范圍，超范圍的溝通將導致信息的紊亂，未達目的的溝通又將使信息失效。大范圍劃分，主要是指組織機構之間的信息溝通，如項目管理委員會、項目辦公室、業主委員會、同項目的各個子項目組織等。小范圍劃分，主要是指實施項目的組織和個人之間的信息溝通，如項目經理、專業技術人員、施工人員等。根據具體情況還可以進行多范圍的劃分，對于大型項目還可以進行分層分區劃分。項目溝通的范圍溝通范圍的劃分37項目溝通的范圍責任的明確范圍劃分以后應確保范圍內和范圍之間的溝通能夠有效進行，指定溝通負責人（一般由組織責任人兼任）定期和不定期對信息結果進行跟蹤和總結，通過階段分析便于改進下一階段的溝通管理。項目溝通的范圍責任的明確38項目溝通的作用和內容項目溝通管理的作用1、降低項目實施過程的模糊性

2、實現有效管理3、滿足員工對信息的需要4、構建工作關系項目溝通的作用和內容項目溝通管理的作用2、實現有效管理3、滿39項目溝通的內容溝通管理是指為實現組織目標而進行的信息傳遞和交流活動。這表明，本質上，溝通管理活動就是組織內部的有目的的人際溝通活動。人際溝通是組織溝通管理的基礎。項目溝通的內容溝通管理是指為實現組織目40項目溝通的內容（續）溝通管理應包括人際溝通和組織溝通兩方面的內容。

人際溝通強調的是人與人之間溝通的技巧性。

組織溝通則是這些技巧在組織結構之間的綜合體現。

項目溝通的內容（續）溝通管理應包括人際溝通和組織溝41溝通內容核對注釋表內容解釋1前言描述溝通管理計劃的目的，提出溝通方法，以便用于項目和編制每個計劃的目的和進度。3描述每個溝通機制2溝通機制列表列出項目要使用的溝通機制所有內容詳細描述上述列舉的每個溝通機制3.1溝通類型描述溝通類型，比如文件、會議，視頻會議等3.1溝通類型3.2溝通目的描述溝通要發出的原因和目的，借助溝通預示確定潛在的問題3.3頻率描述溝通的時間間隔3.3頻率3.4責任人描述誰負責準備溝通列出需要完成溝通的步驟。包括初期準備、評價、成果和發布。發布計劃也要顯示每個步驟所需時間和每個溝通發布的進度。3.5發布計劃溝通內容核對注釋表內容解釋1前言描述溝通管理計劃的目的，提42項目溝通的方式項目溝通的方式主要是指正式溝通和非正式溝通，其中，非正式溝通是正式溝通的有力補充。當然還包括單向溝通和雙向溝通。項目溝通的方式項目溝通的方式主要是指正43正式溝通渠道在正式的溝通渠道中，發送者并不一定把信息直接傳給接送者，而是要經過一些中間人的轉發，這樣溝通渠道就會表現為一定的網絡結構。五種溝通渠道的網絡結構形式如下圖所示，圖中的圈可看作是一個成員或一個組織，箭頭表示信息傳遞的方向。正式溝通渠道在正式的溝通渠道中，發送者44五種溝通渠道鏈式Y式環式輪式全通道式五種溝通渠道鏈式Y式環式輪式全通道式45正式溝通渠道（續）

第一種網絡結構形式可稱之為鏈式溝通渠道，在這種溝通渠道中信息逐級傳遞，可以自上而下，也可以自下而上

優點：信息傳遞速度快，

缺點：信息經過層層“篩選”，可能使上級不能了解下級的真實情況，也可能使下級不能了解上級的真正意圖。正式溝通渠道（續）第一種網絡結構形式可46正式溝通渠道（續）

第二種網絡結構形式可稱這為Y式溝通渠道這種溝通渠道中有一個成員處于溝通中心的地位，有些具有四個或五個等級的組織的縱向溝通渠道可以看作是Y式溝通渠道。正式溝通渠道（續）第二種網絡結構形式可47正式溝通渠道（續）

第三種網絡結構形式可稱之為輪式溝通渠道，在這種溝通渠道中主管人員分別同其下屬部門發生聯系，向各下屬部門發出指令，并匯集和傳遞來自各個部門的信息，從而成為信息的中心和全面了解情況的人；下屬各部門接受主管人員的指令并反饋信息。

優點：這種溝通渠道有助于加強控制和提高工作效率。正式溝通渠道（續）第三種網絡結構形式可48正式溝通渠道（續）

第四種網絡結構形式可稱之為環式溝通渠道，這種溝通渠道中，每個成員或組織可與其相鄰的兩個成員或組織進行信息溝通。

優點：這種溝通渠道有助于提高群體成員的士氣。正式溝通渠道（續）第四種網絡結構形式可49正式溝通渠道（續）

第五種網絡結構形式可稱之為全通道式渠道，在這種溝通渠道中每個成員之間都有一定的聯系在一個民主氣氛很濃的領導集體中，成員之間總是相互交流情況，通過協商做出決策，這種情況下的溝通渠道就是一種全通道式溝通渠道。

具體到一個項目中，應根據具體情況，采用合適的溝通渠道，以保證項目信息能得到順暢的交流與傳遞。正式溝通渠道（續）第五種網絡結構形式可50五種溝通渠道的比較溝通渠道比較點解決問題的速度信息傳遞的準確性領導的突出性成員的士氣鏈式Y式輪式環式全通道式適中高相當顯著適中適中適中高高高高適中非常顯著非常顯著快低不發生慢低快不發生五種溝通渠道的比較溝通渠道比較點解決問題的速度信息傳遞的準確51非正式溝通渠道在一個組織中，除了正式的溝通渠道外，還存在著非正式的溝通渠道，有些消息往往是通過非正式渠道傳播的，例如我們常說的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息無疑就是通過非正式渠道傳播的消息。非正式溝通渠道在一個組織中，除了正式的52小道消息傳播渠道的四種結構方式ABCDEFABCDEFGABCDEFGHABCDEFG單線式流言式偶然式集束式小道消息傳播渠道的四種結構方式ABCDEFABCDEFGAB53非正式溝通渠道（續）項目中小道消息的傳播無疑會對項目的順利實施帶來不良影響，因此項目管理人員應注意使正式溝通渠道順暢，從而使小道消息無立足之地。非正式溝通渠道也有輔助正式溝通渠道不足的作用，因此項目管理人員還應注意發揮非正式溝通渠道的積極作用。非正式溝通渠道（續）項目中小道消息的傳播54單向溝通和雙向溝通根據在溝通發送者和接收者的角色是否變化可以將項目溝通分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通方式：優點：是信息傳遞速度快，缺點：準確性差，有時還容易使接收者產生抗拒心理。單向溝通和雙向溝通根據在溝通發送者和接收者55單向溝通和雙向溝通雙向溝通是指在溝通過程中發送者以協商和討論的姿態向接收者發送信息，接收者接收到信息后要及時反饋意見，這樣在整個溝通過程中發送者和接送者的角色不斷變化，直到雙方共同滿意為止。雙向溝通的例子如協商等。

這種溝通的優點是信息傳遞準確性高，而且由于接收者可以反饋意見，因此使得接收者產生參與感和平等感，有助于增加接收者的責任心，有助于建立雙方的感情，

缺點是信息傳遞速度較慢，而且在溝通過程中發送者會受到接收者的質詢，使得心理壓力較大單向溝通和雙向溝通雙向溝通是指在溝通過程中56單向溝通和雙向溝通現在有一種較為流行的溝通方式，即通過網絡平臺，項目參與人員可以輕松方便快捷地通過網絡來達到溝通的目的。采用網絡溝通的方式有諸多優點。1、大大降低了溝通成本2、立體直觀化

3、極大縮小信息存貯空間4、使工作便利化5、安全性

單向溝通和雙向溝通現在有一種較為流行的溝通57項目溝通管理計劃溝通的需求分析溝通需求是溝通計劃的重要基礎，因此確定項目的溝通需求是編制項目溝通計劃前期的重要工作，該項工作涉及到對確定溝通需求所需要的信息的收集、加工以及對項目的信息需求的全面決策。項目溝通管理計劃溝通的需求分析58信息的收集

項目溝通信息的來源和最終用戶信息的收集項目溝通信息的來源和最終用戶59信息的加工處理為了確定項目的溝通需求，需要對收集到的信息進行加工處理，使之成為編制項目溝通計劃的有效信息。所進行的加工處理工作通常是歸納、整理匯總和其它的必要工作。

信息的加工處理為了確定項目的溝通需求，需要對60項目溝通需求的確定項目溝通需求是所有的項目干系人在項目實施過程中信息需求，如項目的工期、進度、環境影響、資源需求、預算控制、經費結算等，這里的項目干系人涉及到項目業主/客戶、項目團隊、項目經理、項目實施組織、項目供應商、項目所在社區等。例如：對項目業主信息需求的決策涉及到項目