酒店前廳工作崗位職責

為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。

一·接待預案

（一）·總臺接待員日常規范語言

1、接電話開口語：

外線——“您好，雙發酒店總臺。”

內線——“您好，總臺。”2、見到客人招呼語：

“您好，歡迎光臨，先生

/小姐。

”

“請問先生

/小姐，您有沒有預訂？

”

“先生/小姐，請您讓我核對您的身份證件好嗎？

”

“先生/小姐，您入住

*天，房費為

***元，請先預付

***元押金好嗎？請問您付現金還是刷卡。

”

“麻煩您在押金收據上簽名好嗎？

”

“先生/小姐，這是您的押金金收據，請妥善保管，結賬的時候請一并帶來酒店早餐在三樓早上7.30-9.30。

”

“您好，讓您久等了，先生

/小姐，這是您的結帳單，請您在這里簽字。

”

“這是您的找零和發票，請點清。”

“再見，歡迎再次光臨!”

（二）客滿

1、總臺接待員禮貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要幫助的？

”

2、得知客人想住宿后，詢問客人是否有預訂。

“您好！請問您有預訂嗎？

”3、得知客人沒有預訂，應向客人致歉。

“對不起，先生

/小姐，房間已經滿了，非常抱歉。”

4、立即給客人送上酒店訂房卡片。

“您好！這是我們酒店的訂房名片。下次您入住時可以提前打電話預訂，我們會為您保留房間。”

5、向客人介紹其它酒店。

“先生/小姐，我可以幫您聯系其他酒店，您看可以嗎？”如果客人同意，立即幫客人聯系。

“先生/小姐，請把您的名字告訴我，我幫您做預訂。

”為客人做好預訂后。

“您好!我已用您的名字在

××酒店做了預訂，您現在就可以過去，地址是×××，電話×××，祝您住得愉快。”

6、如果客人入住兩天以上，可以征求客人明天是否愿意回到酒店入住，并為客人做明日的預訂（一定要留下客人的聯系方式）“明天我幫您安排

1間好房間并馬上通知您，您再搬回來住，好嗎？

”

誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權限范圍內及時處理報告上級主管（二）客滿

7、向客人道別：“謝謝您！先生/小姐。明天我們期待您的光臨！”8、預訂客人保留時間內到店時客滿

由大堂副理向客人道歉，承擔客人去其它酒店的交通費用和當晚可能產生的入住其他酒店房費差價，

“對不起，**先生/小姐，您預訂的房間沒有退出來，我幫您聯系我們其它酒店可以嗎？”

9、預訂客人超過保留時間到店時客滿

總臺接待員向客人致歉，說明曾無法與客人聯系。

“對不起，先生/小姐，您的預訂保留時間是****，現在是

**點了，我們曾經與您聯系，想確認您到店的時間，卻一直聯系不上。”

表明可以幫客人預訂其他酒店。

如果客人曾表明一定到店，即使是在保留時間內未到店或聯系不上，也應給予保留。

10、客人等房（此種情況一般在早上會出現）：

總臺接待員向客人致歉：

“非常抱歉，房間還沒有退出來，(即使是房間已退出還沒有打掃好

)請稍等一下。我先為您辦理入住手續，如果您要外出辦事，行李可以寄存在我們的行李房。您也可以先去餐廳用早餐或是在酒店茶樓上稍坐一會兒，房間退出來我會立刻安排服務員打掃，打掃完以后我馬上通知您好嗎？

”

總臺接待員應馬上報告主管，由前廳主管聯系客房主管立刻安排服務員盡快搶做房間(在打掃房間過程中，大堂副理應隨時關注客人的情況)。

誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權限范圍內及時處理報告上級主管

總臺當天上午開始與預訂客人聯系，以避免客人有特殊情況

(如在飛機)上無法聯系到。客人表示來店，就為客人保留，期間不必再與客人聯系。當過了保留時間再次與客人確認是否來店，如客人仍然表示來店，就一直保留(即使當晚不出租也必須給予保留)。保留期間不必一而再，再而三打電話給客人確認。如果當天聯系不到客人，就一直聯系，聯系到預訂保留時間的3小時后，一直都未聯系上，才能取消。如果取消預定后客人到店，在有房情況下予以接待，無房情況下則幫助客人預訂其他酒店。二、預訂類預案（一）·客人稱有預訂而總臺無預訂記錄1.總臺接待員應盡可能的了解客人預訂的方式，以便找到客人的記錄，“對不起，先生

/小姐，非常抱歉我沒有找到您的預訂記錄，請問您是通過什么方式預訂的房間？”(可提示客人一些訂房的方式：如網絡訂房或協議單位等，并盡力幫助客人回憶訂房信息）或者請客人與預訂人聯系“對不起，**先生/小姐，您可否與預訂人聯系一下以便確認所預訂的酒店和預訂的方式？

2.如客人提供出訂房方式而總臺找不到預訂，應立即向所提供的訂房單位詢問。

3.如果客人無法提供預訂方式且無法與預訂人聯系上，在有空房的情況下，總臺應告知客人如果是擔保預訂可能產生的后果。

“對不起，**先生/小姐，您的預訂記錄我沒有找到。如果是擔保預訂的話，您現在入住本店，那會有重復支付房費的可能。”如果沒有空房，則表明可以幫助預訂其他酒店。

4.事后尋找為何不能當場找到預訂的原因并整改。

。如果遇到超過自己解決能力的事件，一定要第一時間求助大堂經理（二）·預訂客人到店無所預訂的房型總臺接待員應立即向客人致歉，推薦另一種房型。“對不起，**先生/小姐，您預訂的**房型(如：288元的單人間)還沒有退出來，我為您安排一間**房(如：388元的套房)，可以嗎”，推薦的房型應高于原預訂的房型。如果客人對房價有異議，可向客人推薦低一級的房型。“那么我現在為您安排**房(如：368的標準間)，明天**房退出來馬上幫您換可以嗎？”如果客人不同意，總臺接待員：“請稍等。”，立即請示大堂副理，經批準后為客人按原價，升級房型。“對不起，我為您安排一間××房，價格還是按原來的房型價格計算，明天××房退出來馬上幫您換房可以嗎？”，事后做好交班記錄。

如果遇到超過自己解決能力的事件，一定要第一時間求助大堂經理三、會員卡類預案

（一）客人未帶會員卡

總臺接待員應主動詢問客人相關的會員信息（如會員卡號，會員姓名、身份證號等）來查詢客人的會員信息“先生/小姐，請問您能提供會員卡號、卡主姓名及身份證號嗎？”，如未找到信息或客人姓名，總臺接待員：“請稍等。”逐級請示大堂副理、值班經理，經批準后可適當地滿足客人的要求，給予折扣。（會員卡的目的是吸引客人，不管會員是否帶有會員卡，都應給予優惠。)

（二）非會員客人要求幾間房同時打折1、總臺遇到此種情況應先向客人推薦會員卡，遞上會員宣傳折頁，如果客人是經常入住我酒店又不愿辦理會員卡可與其簽協議，使其成為協議客戶。

“**先生/小姐，如果您經常有客人需要入住我們酒店，可以與我們簽訂訂房協議，成為我們的協議客戶，這樣就可以長期享受本店的優惠了。”

如果客人同意，總臺接待員：“請稍等。”立即通知銷售部。

2、如果客人不想簽協議，大堂副理可本著吸引客人的立場，適當地滿足客人的要求，給予一定的折扣。“**先生/小姐，非常感謝您能選擇我們的酒店，這次給您特別的優惠，房價享受*折優惠，祝您住宿愉快。”

（三）會員卡非本人使用

1、如果客人出示非本人會員卡，總臺接待員應委婉告知客人會員卡是專卡專用，同時提示客人并站在客人角度婉轉地提示客人專卡專用的好處：

“您好，**先生

/小姐，我們為了會員卡的安全性，需要卡的主人通知我們，您才可以使用，建議您也可以辦理一張我們的會員卡，方便您使用。”

2、若客人不配合，可請示值班經理，經批準后方可給予客人優惠。值班經理應本著吸引客人的立場，滿足客人的要求。

四、證件類預案

（一）客人未帶身份證

1、總臺接待員應提示客人是否攜帶了其它的有效證件（如軍官證或士兵證）

“**先生/小姐，請問您還帶其他證件了嗎？軍官證或士兵證都可以。”

2、如客人沒有有效證件，總臺接待員應詢問客人是否帶有會員卡。如是會員，則可在電腦中用會員卡讀卡、調出信息后入住。

3、如客人既無證件又無會員卡，經大堂副理同意后總臺接待員則可請客人報出身份證號碼入住。

注：客人口述身份證號碼時，應注意所報號碼是否符合身份證號碼的特征（15位或

18位）而且要核對號碼與本人特征，如：年齡，身份證號碼第

7位起后連續

6位（身份證號碼是

15位的）或

8位（身份證號碼是

18位的）是出生年月日；性別，身份證號碼第

15位或第

17位數字，單數是男，雙數是女。

“**先生/小姐，您是否可以口述一下您的身份證號碼？”

4、總臺接待員還可視該接待單位和接待人的歷史記錄，請示大堂副理處理。

（二）客人到總臺來取回證件（總臺未主動歸還）總臺接待員應向客人道歉，并核對信息（照片、姓名、房號）后，及時歸還客人。

“對不起，**先生/小姐，非常抱歉，我們未及時歸還您的證件，可否請您報一下姓名和房號？給您帶來諸多不便，請您原諒。這是您的證件，請保管好。”

五、相關政府部門和單位來檢查類預案

相關政府部門和單位包含：公安局、消防局、勞動局、衛生防疫站、工商局、供電局、環保局、其他相關部門和單位

，(國家、省、市領導、知名人士、重要媒體記者等屬于

VIP客人)

1、總臺接待員應得知其身份后，第一時間報告總辦，“請稍等一下，我們負責人將會親自來為您服務。”

2、如果暫時聯系不上總辦，應聯系大堂副理立即出面，進行處理。

六、客人不愿愿支付額外的的房費客人不愿支付額外的房費包含：1、客人晚退房不愿支付晚退房費

2、客人入住不久要求退房，不愿支付一天的費用

總臺收銀員：：“請稍等。。”及時上報報大堂副理，，切不可強行行向客人收取取；也不可對對客人說“是是上級的規定定”，大堂副副理按照客人人用房的程度度和時間等情情況給予客人人一定的優惠惠。如果客人的要要求超出大堂堂副理的權限限，應逐級上上報。經批準準由大堂副理理出面免去客客人的房費，，總經理事后后簽字。“**先生/小姐，考慮慮到您是我我們的老客客人/新客人，希希望您能成成為我們的的忠實客戶戶/老客人，我我們這次不不加收您半半（一）天天的房費，，歡迎您再再次入住遂遂寧雙發大大酒店。”（通過電腦腦客史查詢詢得知“新新客人”還還是“老客客人”，在在對話時予予以運用。。）避免存存在：老客客人可以優優惠，而新新客人不給給予優惠的的現象。讓讓新客人成成為老客人人，讓老客客人成為忠忠實客人是是我們的服服務宗旨。。因此是老老客人、新新客人說法法不同，結結果一樣。。七、客人退退房離店時時信用卡持持卡人不在在，無法做做預授權完完成1、總臺收銀銀員應向住住店客人詢詢問持卡人人的聯系方方式“**先生/小姐，您的的房費是由由信用卡持持卡人來支支付，請留留一下他（（她）的電電話，以便便我們聯系系可以嗎？？”2、并當場與與之聯系確確認前來結結帳的時間間“**先生/小姐您好，，這里是遂遂寧雙發大大酒店總臺臺，您的**號房間的客客人已退房房，為保證證您信用卡卡內預授的的金額可以以正常使用用，請問您您何時方便便到本店來來完成信用用卡的預授授權，謝謝謝！”八、總臺收收銀收到假假鈔（殘鈔鈔）總臺收銀員員在收取和和找錢的過過程中，都都應在客人人面前對每每張紙幣在在驗鈔機上上驗鈔，如如在收取的的過程中發發現假鈔或或殘鈔應婉婉轉地提示示客人予以以更換。““您好，對對不起，您您的這張紙紙幣圖像不不是很清晰晰，是否可可以請您換換一張呢？？謝謝！””（一）收取取押金九、押金類類預案1、押金收取取標準：（（1+擬住天數））×不同房型房房價(取百位數整整數)如客人入住住1天：“**先生/小姐，您入入住1天，房費為為368數)如客人入住住1天：“**先生/小姐，您入入住1天，房費為為368元，請先預預付800元押金好嗎嗎？”2、如果客人人入住2天或2天以上：““**先生/小姐，您入入住2天，押金加加1天房費為800元。您可以以現在一次次性預付1200元，也可以以第二天再再來交預付付房費，您您看您采用用哪一種比比較方便呢呢？”提示：如客客人不愿多多付押金，，可請示大大堂副理酌酌情收取。。3、如客人堅堅持不愿多多付，經大大堂副理同同意，可只只預付房費費，但請總總臺人員每每班交接，，關注這位位客人的消消費情況及及時匯報。。4、如客人暫暫時無法支支付房費，，應立即上上報大堂副副理或值班班經理。值值班經理可可根據接待待單位和客客人的客史史信用酌情情處理。（二）入住住時總臺疏疏忽未收押押金但收據據已給客人人1、應由收銀銀員及時上上報大堂副副理，由大大堂副理調調查（可通通過看監控控錄像）原原因確認對對象后，由由大堂副理理聯系客人人：“您好，非非常抱歉打打擾您休息息，請您有有空的時候候到總臺付付一下押金金好嗎？”(即使不能肯肯定這位客客人沒付押押金)。2、如果客人人表示愿意意支付。““如果您方方便的話，，我們上門門收取一下下好嗎？”如客人表表示已支付付過，“對對不起，我我把房號搞搞錯了，打打擾您了。。”不可再去去打擾，逐逐級上報處處理。（三）押金金催討1、應在下午午14點至晚上21：30之間由總臺臺收銀員進進行催討，，在此期間間應主動聯聯系客人：：“非常抱抱歉，**先生/小姐，您的的押金已不不足了，能能否麻煩您您再補交一一下。”2、客人如不不在房間，，則通知接接待員對此此房間進行行無卡注銷銷并通知樓樓層不要為為此房間客客人開門，，請客人到到前臺續交交押金。3、如客人承承諾第二天天付款，不不應再繼續續催討，馬馬上上報大大堂副理或或值班經理理，由值班班經理通知知保安密切切關注此房房間的動向向。“對不不起，打擾擾您休息了了，請您在在明天方便便的時候下下來補辦手手續。”4、如客人第第二天仍未未交房費，，房間內還還有客人物物品，大堂堂副理應與與客人溝通通，婉轉的的詢問客人人是否有什什么困難（（如信用卡卡無法讀出出、現金不不足等）。。如果值班班經理判斷斷該客人屬屬于故意欠欠費，可委委婉的勸客客人退房。。“XX先生/小姐，非常常抱歉，由由于您沒有有辦理續住住手續，因因此房間已已經被其他他客人預訂訂了。您是是否需要我我們幫您預預定附近同同價位酒店店的房間。。”（四）入住住時預授權權做成消費費1、總臺收銀銀員應主動動向客人說說明情況致致歉后，用用客人的信信用卡在POS機上作取消消消費后再再做預授權權。“對不起，，**先生/小姐，我們們錯將您的的預授權做做成了消費費，這樣會會使您帳上上的這筆錢錢被扣掉，，可否請您您再出示您您的剛才那那張**銀行的信信用卡，我我們可以幫幫您取消消消費，改成成預授權可可以嗎？””2、如是POS機結算后或或次日退房房時才發現現，可將客客人的POS機紙上的金金額扣除實實際消費額額后，將余余款通過銀銀行轉賬入入客人卡內內。“對不起，，**先生/小姐，在您您入住時錯錯將預授權權做成了消消費，我們們會將余款款以銀行轉轉賬方式退退還到您的的信用卡里里。非常對對不起，請請您耐心等等待(**時間)好嗎？”(轉賬時間須須視客人的的信用卡的的發卡行。。如果與本本店的開戶戶行是同一一銀行，一一般約需十十天；如果果與本店開開戶行不是是同一銀行行，跨行轉轉賬一般約約需要二個個星期；如如果是外地地跨行大約約需要一個個月的時間間。)3、如果客人人同意，應應由大堂副副理通知財財務辦理銀銀行轉賬。。如果客人人不同意，，堅持要現現金退還。。總臺收銀銀員應逐級級上報部門門經理、總總經理后，，經批準后后退還現金金給客人。。（五）客人人稱協議公公司承付無無需支付預預付金1、總臺接待待員與該協協議公司聯聯系，確認認費用由誰誰承擔：“對不起，，先生/小姐，我們們馬上為您您聯系一下下，請稍等等。”（電電話聯系的的對象應是是該協議公公司指定的的負責人））2、如因時間間較晚等原原因暫時無無法聯系，，可請客人人先預付一一天的預付付金，待與與協議公司司聯系后可可退還客人人“對不起起，先生/小姐，現在在時間很晚晚，暫時無無法聯系，，您可否先先預付一天天的押金，，等到明天天我們一聯聯系上馬上上退還給您您可以嗎？？”3、如客人不不愿支付押押金，則聯聯系大堂副副理處理。。”十、藥品類類預案客人要求提提供（購買買）藥品1、客人提出出需要我們們提供藥品品時，應婉婉轉地勸客客人去醫院院就醫配藥藥“對不起起，**先生/小姐，為了了您的健康康，最好去去醫院就診診，那樣可可以使您更更好地恢復復健康。””（切不可隨隨便提供藥藥品、藥名名或購買藥藥品給客人人，應盡力力勸說客人人去醫院。。）2、如客人要要求我們代代其買藥，，必須請客客人請寫下下藥方并簽簽上名字，，在發票上上寫明藥名名并復印保保存發票和和有客人簽簽字的藥方方。3、藥品買回回后，應由由大堂副理理將藥和發發票送至房房間“您好好，**先生/小姐，這是是您需要的的藥品，您您看是否正正確？這是是您買藥的的發票，共共××元。請您收收好。如果果您還有什什么需要幫幫助，請打打電話至總總臺，我們們隨時為您您服務。”4、總臺和大大堂副理要要做好交接接工作，做做到每個班班都能時時時關心客人人。十一、為客客人信息保保密1、當有人查查詢其他客客人信息時時，應禮貌貌地告知查查非常抱歉歉，我們不不提供任何何客人的住住店信息，，這也是為為了您住店店安全的考考慮，謝謝謝配合”2、若客人查查詢他本人人的住店信信息情況，，需要他出出示持身份份證，證實實是本人后后，總臺接接待員“請請稍等。””匯報大堂堂副理知曉曉，由大堂堂副理幫助助客人查詢詢。十二、醉酒酒客人入住住1、當醉酒客客人表示有有預訂要入入住，大堂堂副理先為為客人倒一一杯水：“XX先生/小姐，歡迎迎您光臨海海龍大酒店店，請先喝喝杯水，我我們立即為為您辦理手手續，請稍稍等。”前臺接待員員迅速為客客人辦理入入住手續，，以便客人人及時進房房休息。2、手續辦完完后，大堂堂副理可讓讓禮賓員陪陪同客人到到房間，以以免走錯房房間，“XX先生/小姐，感謝謝您的光臨臨，房間已已經為您準準備好了，，將由我們們帶您到房房間。”禮禮賓員引領領客人到房房間，并為為其開啟房房門，請客客人進房間間。““XX先生/小姐，您的的房間到了了，若您有有什么需要要可以撥打打總臺電話話，祝您晚晚安。”3、若由于客客人身體狀狀況已不能能表述清楚楚，不能清清醒的辦理理入住手續續(比如：口齒齒不清，語語言過激，，吵鬧，尋尋事等等，，等等)，則由大堂堂副理進行行處理。4、如客人無無預定，到到店后也沒沒有房間，，為客人預預訂附近的的同價位的的其他酒店店，并幫助助客人叫出出租車到預預訂的酒店店：“先生/小姐，我們們已為您在在XX酒店預定了了房間，離離這里非常常近，我們們為您叫輛輛車過去好好嗎？”注：客人在在醉酒不清清醒的情況況下想到我我們，說明明他/她是我們非非常忠實的的客人，我我們應盡一一切可能為為客人服務務。若客人人有一些過過激的語言言或動作，，我們仍應應該保持良良好的服務務態度，不不能有任何何不滿和反反感的表示示，這是服服務業的職職業操守。。十三、客人人攜帶寵物物入住1.接待員應立立即報告大大堂副理，，由大堂副副理與客人人溝通：““先生/小姐，目前前我們酒店店暫時還無無法提供寵寵物入住的的設施，房房間的設計計也比較緊緊湊，可能能會給您心心愛的寵物物帶來不便便，您可以以找一家這這方面的專專業機構，，為您心愛愛的寵物提提供更專業業和放心的的服務。我我們會為您您保留房間間等您回來來好嗎？””2.我酒店拒絕絕寵物帶進進。(一）·接聽電話操作規范：1、迅速接聽聽所有打進進來的電話話，電話響響鈴不超過過3聲。2、接轉電話話正確、無無差錯。3、講話時禮禮貌、熱情情、準確、、清晰，語語氣平和，，友好。4、嚴格執行行安全保密密制度和客客人信息保保密制度。。5、向來電者者問候，并并表明身份份，詢問對對方需要什什么幫助。。6、按照接聽聽電話規范范語言，向向客人問好好。7、養成良好好的通話習習慣，講普普通話。8、在不能馬馬上為客人人轉接時，，讓來電者者稍等或為為客人提供供留言服務務。9、切記不要要將來電擱擱臵超過30秒，及時告告知客人事事情的進展展狀況，保保持與客人人聯系，讓讓客人覺得得沒有被冷冷落。10、轉接電話話遇忙音時時，告知客客人為他再再次轉接。。11、遇有外線線尋找酒店店各級領導導時，先用用電話分機機尋找再進進行轉接電電話，如果果領導不在在旅館，主主動地詢問問客人是否否需要留言言。12、接聽電話話完畢后，，等客人掛掛完電話方方可掛斷電電話。13、十字禮貌貌用語：““您好”、、“請”、、“謝謝””、“對不不起”、““再見”。。打電話的時時候面帶笑笑容的話，，對方能感感覺到哦十四、電話話接待預案案1、接起起任何何電話話，都都應用用普通通話向向來電電者問問候，，并表表明身身份，，詢問問對方方需要要什么么幫助助：“您好好，遂遂寧雙雙發大大酒店店。””“您好好，總總臺。。2、電話話預定定：“您好好，總總臺。。”主動向向客人人介紹紹酒店店的房房型、、設施施、房房價。。“您好好，先先生/小姐，，我們們酒店店有標標準雙雙人間間、商商務單單人間間及豪豪華套套房。。標準準雙人人間××××元/每天，，房間間里是是兩張張單人人床；；商務務單人人間××××元/每天，，房間間里有有一個個2.2X2米的雙雙人床床；豪豪華套套房××××元/每天，，房間間擁有有高檔檔家私私及獨獨立會會客室室。我我們的的房間間都配配備空空調、、電話話、有有線電電視，，24小時供供應熱熱水，，提供供免費費寬帶帶上網網，請請問您您需要要哪種種類型型的房房間？？”確定房房型后后，請請客人人留下下姓名名、入入住日日期、、房間間數、、入住住天數數、聯聯系方方式、、保留留時間間、是是否是是會員員。“先生生/小姐，，請問問您的的姓名名？””“先生生/小姐，，請問問您想想預訂訂哪一一天的的房間間？””“先生生/小姐，，請問問您需需要預預訂幾幾間房房間？？”“先生生/小姐，，請問問您打打算住住幾天天？””“先生生/小姐，，請問問您的的聯系系電話話？””“先生生/小姐，，請問問您需需要保保留到到幾點點？””“先生生/小姐，，請問問您是是我們們的會會員嗎嗎？””將預訂訂內容容輸入入電腦腦同時時向客客人復復述一一遍，，讓客客人確確認無無誤：：“您您好，，××先生/小姐，，您預預訂的的是×月×日，×間××××元的××房，您您的聯聯系電電話是是：XXXXXXXXXXX，您的的房間間將保保留至至晚上上18點，如如果您您在當當日18點未能能到店店，請請及時時與我我們聯聯系，，謝謝謝。””總臺每每天上上午開開始聯聯系當當天所所有的的預訂訂客人人，確確認客客人是是否來來店：：“您好好，××先生/小姐，，這里里是鄭鄭州海海龍大大酒店店，您您預訂訂了今今天的的×間××房，保保留至至晚上上×點，您您是否否需要要延長長預訂訂的保保留時時間？？”如果客客人表表示不不能按按時到到店，，應詢詢問客客人延延后的的保留留時間間：“您好好，××先生/小姐，，請問問您現現在需需要把把預訂訂的房房間保保留到到幾點點鐘？？”如客人人表示示來店店，就就為客客人保保留，，期間間不必必再與與客人人聯系系。當當過了了保留留時間間再次次與客客人確確認是是否來來店：：“您好好，××先生/小姐，，這里里是鄭鄭州海海龍大大酒店店，您您預訂訂了今今天的的×間××房，保保留至至晚上上×點，但但是現現在已已經超超過保保留時時間，，您是是否需需要保保留預預訂的的房間間？””如客客人仍仍然表表示來來店，，就一一直保保留。。保留留期間間不必必一而而再，，再而而三打打電話話給客客人確確認。。如果果當天天聯系系不到到客人人，就就一直直聯系系，聯聯系到到預訂訂保留留時間間的3小時后后，一一直都都未聯聯系上上，才才能取取消。。查到預預訂后后根據據客人人要求求取消消或修修改預預訂并并與客客人確確認：：“對對不起起，××先生/小姐，，讓您您久等等了，，您預預訂了了×月×日×間××房，現現在取取消(修改為為…….)是嗎？？”操操作完完畢后后：““感謝謝您的的來電電，我我們已已經取取消（（修改改）了了您的的預訂訂，歡歡迎您您再次次來電電預訂訂房間間，再再見。。”(二）·接聽電電話規規范語語言：：注：如如是團團隊預預訂，，還需需詢問問客人人以下下信息息：“先生生/小姐，，請問問您的的團隊隊名稱稱？””“先生生/小姐，，請問問您的的團隊隊什么么時候候到店店？””“先生生/小姐，，請問問您的的團隊隊是否否用餐餐？””“先生生/小姐，，請問問您的的團隊隊的用用餐標標準？？”“先生生/小姐，，請問問您的的團隊隊的用用餐時時間和和人數數？””“先生生/小姐，，請問問您的的團隊隊是否否還有有其他他特殊殊要求求？””“先生生/小姐，，請問問您的的團隊隊結賬賬使用用現金金還是是信用用卡？？”（三）電話問詢服務：1、遇客客人電電話問問詢，，應仔仔細聆聆聽其其所述述內容容，能能回答答的應應立即即予以以答復復。如如要進進一步步查找找的：：“對對不起起，先先生/小姐，，請稍稍等””可參考考《總臺信信息服服務手手冊》。2、客人人等候候時，，及時時告知知客人人事情情的進進展狀狀況：：“對對不起起，先先生/小姐，，請您您再稍稍等一一下，，現在在正在在為您您查找找…。”3、如短短時間間內無無法回回答客客人：：“對對不起起，先先生/小姐，，讓您您久等等了，，請留留下您您的房房號或或聯系系電話話，我我一旦旦查到到馬上上給您您回復復，好好嗎？？”4、對當當班期期間無無法解解決，，需由由下一一班完完成的的事宜宜，在在交接接班本本上做做好記記錄，，一旦旦有結結果馬馬上回回復客客人。。（四））電話話叫醒醒服務務：1、客人人來電電要求求叫醒醒服務務時，，記下下客人人姓名名、房房號、、叫醒醒時間間并在在系統統中核核對客客人信信息：：“您您好，，先生生/小姐，，請留留下您您的姓姓名和和房號號，請請問您您需要要什么么時間間叫醒醒？””2、核對對信息息無誤誤后向向客人人復述述一遍遍，以以免發發生差差錯：：“您您好，，先生生/小姐，，我再與您您確認認一下下叫醒醒信息息，XXXX房的XX先生/小姐，，您需需要X月X日早上上X點鐘叫叫醒，，對嗎嗎？…祝您晚晚安！！”在叫叫醒服服務單單上做做好手手工記記錄，，并在在系統中中做好好設臵臵。3、若需需要人人工叫叫醒則則：“您好好，先先生/小姐，，這里里是總總機，，這是是您的的叫醒醒服務務，現現在是是XX時間，，今天天天氣氣XX，溫度度XX度-XX度，祝祝您一一切順順利！！”4、叫醒醒服務務完成成后，，在叫叫醒服服務單單上做做好完完成記記錄。。（五）散客10分鐘回訪：客人登登記進進房10分鐘后后應主主動打打電話話進房房對客客人進進行回回訪：：“您您好，，先生生/小姐，，這里里是總總臺，，您對對房間間設備備設施施是否否滿意意？””….“如果果您還還有其其它需需求，，請撥撥總臺臺電話話與我我們聯聯系，，我們們隨時時為您您服務務。如如您方方便，，請抽抽空填填寫客客房內內的賓賓客滿滿意度度調查查表，，給我我們的的服務務打分分。祝祝您住住得愉愉快”。回訪完完成后后做好好回訪訪記錄錄，如如客人人提出出問題題，應應盡快快為客客人解解決并并及時時逐級級上報報。（六））電話話留言言服務務：1、遇來來電要要求留留言給給住店店客人人時，，應詢詢問住住店客客人的的房號號、姓姓名，，與系系統核核對確確認無無誤后后，再再將來來電者者姓名名、聯聯系電電話、、留言言內容容等信信息輸輸入系系統：：“您您好，，先生生/小姐，請問您您需要給哪個個房間留言？？”“您好，先生生/小姐，請您告告訴我您要留留言的客人姓姓名，好嗎？？我為您核對對一下客人信信息。”“您好，先生生/小姐，請把您您的留言信息息告訴我，我我們將盡快轉轉達您的留言言。”“您好，先生生/小姐，請您將將您的姓名和和聯系電話告告訴我，好嗎嗎？”2、復述留言內內容，保證信信息準確：““您好，XX先生/小姐，您給XXXX房的XX先生/小姐留言，讓讓他（她）…，您的聯系電電話是XXXXXXXXXXX,對嗎？”3、填寫留言單單，通知客房房將留言單放放入客人房間間內。如需總總機交接的，，在交接班本本上做好記錄錄。（七）轉接電話服務

：1、遇有來電尋尋找住店客人人時，應問清清來電者姓名名，并請來電電者報出住店店客人的姓名名和房號，核核對系統中客客人信息，請請來電者稍等等：“您好，，先生/小姐，請問您您貴姓？請告告訴我您要尋尋找的客人姓姓名和房號，，好嗎？”“請稍等，，我幫您查一一下。”2、如客人在房房內，應先征征得客人同意意：“您好，，××先生/小姐，這里是是總機，有位位××先生/小姐來電話找找您，請問可可以把電話轉轉給您嗎？…好的，現在為為您轉接”3、如客人不在在房內，詢問問來電者是否否需要留言：：“您好，先先生/小姐，××先生/小姐不在房間間，請問您是是否稍后再來來電或者為您您留言，好嗎嗎？”4、如來電者不不清楚住店客客人房號，要要求告知住店店客人房號時時，只能由住住店客人本人人告知來電者者：“對不起起，先生/小姐，我來為為您聯系客人人，讓他告訴訴您房間號碼碼，好嗎？””5、如一時查不不到客人的房房號，不要輕輕易回絕來電電者，可以從從客人姓名、、住店日期、、離店日期、、住宿登記單單、未到店預預訂、離店客客人的名單中中查詢，并詢詢問是否有同同住客人：““對不起，先先生/小姐，我們沒沒有查到××先生/小姐的記錄，，請問您是否否知道和他(她)同住客人的姓姓名或知道其其他的信息，，我再幫您查查找一下，好好嗎？”6、如確實無法法查到該住店店客人，向來來電者表示歉歉意并請來電電者留下姓名名、電話號碼碼，一旦有消消息馬上通知知，或請來電電者留言，一一旦找到客人人將留言傳達達客人：“您您好，先生/小姐，經過我我們查找確實實沒有找到，，對不起，您您方便留下您您的姓名和電電話嗎？我們們如果有該住住店客人的消消息馬上通知知您（對不起起，您是否需需要留言，我我們如果有該該住店客人的的消息會馬上上轉達您的留留言），您看看好嗎？7、如客房電話話占線：“對對不起，先生生/小姐，電話占占線，我再為為您轉接，好好嗎？”如第二次轉接接仍占線，可可建議客人稍稍后再打來或或由總臺稍后后聯系住店客客人。“對不不起，先生/小姐，電話占占線，請問您您是否稍后再再來電或者我我們聯系客人人給您回電，，您看好嗎？？”8、如果來電者者需要總機聯聯系住店客人人回電，應請請來電者留下下姓名和聯系系電話：“您您好，先生/小姐，請把您您的姓名和聯聯系電話告訴訴我好嗎，我我們會盡快聯聯系客人給您您回電。”9、稍后，聯系系住店客人給給來電者回電電：“您好，，××先生/小姐，這里是是總機，剛才才有位××先生/小姐來電話找找您，由于您您房間的電話話在使用，無無法轉接，您您看是否方便便給他(她)回個電話，電電話號碼是：：XXXXXXXXXXX。”10、如住店客人人要求信息保保密，當有來來電尋找該住住店客人時：：“對不起，，先生/小姐，我們沒沒有查到××先生/小姐的記錄。。”如來電者堅持持要求查找該該住店客人時時：“您好，先生生/小姐，經過我我們查找確實實沒有