銷售人員專業技能訓練整體解決方案銷售人員專業技能訓練1目錄銷售的基本概念銷售的基本認知銷售人員的個人發展客戶的開發如何處理客戶的異議建議客戶購買的時機目錄銷售的基本概念銷售的基本認知銷售人員的個人發展客戶的2

時代、市場、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業保持高效能的競爭優勢就顯得比以往任何時候都更加迫切。而對于工作在一線的銷售人員來說幾乎每一天都會時常想這樣一些問題：◆如何提升我們的業績？◆如何賣得更好、更快而又更輕松？◆如何能拜訪更多的客戶？◆如何順利地約見潛在的顧客？◆如何能順利地將產品介紹給客戶？◆如何能快速地識別顧客的真正需要？◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領域表現得出類拔萃？◆如果你也有這樣或那樣的疑問，就讓我們共同來認識銷售方面的問題。一、銷售的基本概念時代、市場、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業保持3銷售人員必須知道的三件事：

銷售是件非常艱難的工作銷售工作的困難程度劃分：銷售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過去和未來都很困難，而且經濟越是不景氣，市場競爭越是激烈，銷售工作變得越困難。作為銷售人員必須認清這一點。

【自檢】你在銷售過程中遇到過哪些困難，對此你是如何認識的？

銷售人員必須是行動積極的人銷售人員應是實踐者而非空談者，他應積極地創造環境而不是被環境所制約。從事銷售工作，不能只是在紙上談兵，而應該行動積極。

唯有不斷學習才能立足于社會從事銷售工作的人員應致力于個人及事業的發展，因為銷售人員知道生活只會因為自我改變而得以改變。銷售人員更應該知道：現在是一個知識經濟社會，唯有不斷地學習，才能穩固地立足于這個社會。一、銷售的基本概念銷售人員必須知道的三件事：

銷售售工作肯定是很困難的。它困難4（1）售活動是由眾多要素組成的系統活動；（2）銷售的核心問題是說服客戶；（3）銷售活動是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統一；（4）銷售是一種設法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術。銷售工作的特性

◆主動性。不斷地去開發客戶，主動地去和客戶接觸。◆靈活性。銷售本身就是一種藝術，嘗試如何熟能生巧地把你的產品用最短的時間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購買行動。◆服務性。銷售本身也是一種服務，過去的銷售只是把產品賣給顧客就完結了事，但是現在的顧客不僅是買你的產品，也是在買你的服務。所以說，銷售也是最完善的服務。要求我們周到而完美地服務我們的顧客和那些可能會購買我們產品的潛在客戶?！艚佑|性。在銷售領域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對面、肩并肩地進行接觸的機會，以把你的商品或周到而完善的服務介紹給你的顧客?！艋ネㄐ?。銷售講的是服務，服務并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價值的服務?！魰r效性。銷售是替我們個人、團隊、企業、整個社會國家創造效益，所以你做的每件事情都是具有生產力的，而這種生產力對個人、企業、銷售組織等三方面來講叫時效。一、銷售的基本概念銷售的含義（1）售活動是由眾多要素組成的系統活動；銷售工作的特性

一、5銷售的五要素

◆銷售主體。就是整個宏觀的環境、銷售的渠道、市場、競爭者及整個社會對我們的影響。10年前網絡信息還不是特別通暢的時候，銷售員是去拜訪客戶；信息環境改變以后，我們能利用多種方式來獲取信息。宏觀環境對我們產生了極大的影響?！翡N售對象。就是怎樣把我們的商品、價格、地點、時間、數量等各方面的詳細情況都讓客戶得到明確而又充分的了解?！翡N售客體。包括質量、價格、組合、自然、技術、政治等各方面環境?！翡N售手段。就是把產品和服務介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產品質量。◆銷售環境。包括人口、經濟、自然、技術、治安等五個方面的環境。一、銷售的基本概念銷售的五要素◆銷售主體。就是整個宏觀的環境、銷售的渠道、市場6二、銷售的基本認知【銷售箴言】銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣?！黄蕉N售的基本認知【銷售箴言】7建立新的銷售模式：銷售的舊觀念與銷售的新模式

請比較以下兩圖：（1）銷售的舊觀念

圖2－1銷售的舊觀念示意（2）銷售的新模式圖2－2銷售的新模式示意圖二、銷售的基本認知建立新的銷售模式：銷售的舊觀念與銷售的新模式圖2－18

為什么用新的模式來取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點原因：◆今天的客戶比銷售員聰明◆今天的客戶比較世故◆今天的客戶比較有知識◆消費者有更多的選擇權◆競爭對手越來越多而且越來越強如何建立銷售的新模式銷售是一種服務，只有取得顧客的信任，而且信任越強烈，就更有機會使你的商品或售后服務讓客戶愿意接受。下面是建立銷售新模式的幾種做法：◆提供咨詢與信息法。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢與信息法。◆老實銷售法。只有對待顧客十分誠實，才能得到顧客的信任。商品賣多少價錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運送過程中會遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說得很清楚，都應有備無患地做好解決各種障礙的事前準備工作，如果張口就來地對顧客空喊什么“沒問題，我這個貨馬上就到，沒問題，沒問題……”經常說這樣不負責任的話很可能使你失去顧客。二、銷售的基本認知為什么用新的模式來取代舊的觀念？又為什么一定要把信任9◆不取巧銷售法。老老實實地把你所做的那些售后服務或是商品的一些特點告訴給顧客，同時也希望顧客對你產生信任，進一步買你的產品或你的那些售后服務。所以你的言行舉止，都不能對顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠站在顧客的立場上對顧客全面負責地來介紹產品，介紹服務，或者講清這個產品會為顧客帶來哪些好處，這叫做不取巧銷售法?！衾驿N售法。例如對潛在客戶介紹產品，說明我們的產品會給顧客帶來哪些好處，這樣的方法叫做利益銷售法?！纛櫩蛯蜾N售法。站在顧客的角度看問題，使顧客高興而滿意地來買我們的東西、買我們的那些售后服務而不會給他們帶來麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺更簡單而又節省成本的方式，時刻為顧客著想，這叫做顧客導向銷售法。銷售的80／20法則

1.何為銷售的80／20法則由20%的拔尖的銷售員促成了80%的業績。而且他們比其余80%的普通銷售員平均多銷售16倍的業績。

2.決勝邊緣理論拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關鍵——所謂的銷售職能。二、銷售的基本認知◆不取巧銷售法。老老實實地把你所做的那些售后服務或是商品的一10【自檢】你是否具備以下能力？有打√，無打╳。微笑與表達的能力有□無□行動快速的能力有□無□聆聽的能力有□無□自我教育與精進的能力有□無□服務顧客的能力有□無□判斷購買的能力有□無□判斷顧客購買決定的能力有□無□判斷顧客購買需要的能力有□無□聰明的，精干的有□無□幽默的有□無□熱忱有□無□想象力，創造力，情報力有□無□二、銷售的基本認知【自檢】微笑與表達的能力有□無□行動快速的能力有□無11積極的心理態度

你是否具有積極的心理態度？我們所說的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態度一定是積極的，專家曾做過一個測試，一個人對待成功態度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態度、價值、目標，還有你做事的方法以及你個人的形象。

態度與性向◆拔尖的銷售人員都是非?？鞓?、樂觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活◆銷售成功的80%來自態度，20%由性向所決定◆思考的品質決定了生活的品質假如你總是想“我的業績不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態是積極的，說：“我很棒，我是我們單位業績最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業績”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯。三、銷售人員的個人發展積極的心理態度三、銷售人員的個人發展12改變外在之前應先改變內在美國經濟學家威廉·詹姆士曾說過：“我們這一代最大的革命就是發現每個人都可以憑借調整內部心態來改變外在的生活環境。”大趨勢作家約翰·奈斯彼特說：“個人試圖改變社會之前首先要學會改變自己?！鄙鐣谶M步，我們的信息量在不斷擴充，個人在試圖改變社會之前，首先要學會改變自己。我們應該不斷地反省自己的一些價值觀，比如：你有沒有把自己變得更積極、快樂？對你的工作更熱忱、不斷地把你的時間甚至目標管理得很好？而這一切的一切均來自你的內心——自己是否愿意改變。調整好自己的心理狀態，改變自我，使自己更加適應社會。三、銷售人員的個人發展改變外在之前應先改變內在三、銷售人員的個人發展13【自檢】檢查你在工作中遇到過的影響銷售業績的因素，并制定改進計劃。影響銷售業績的因素有/無改進計劃自卑感

無價值感

缺乏自信

消極的態度

銷售人員給顧客的感覺應該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，或接受你的售后服務。而且你的言行舉止使對方感覺到你很專業，以至于你還沒開口，別人就已經愿意與你做生意了。培養個人的魅力所需要注意的一些方面個人能力靜默語表達力聆聽力說服力見識力人際力時空力管理循環計劃執行檢查再行動個人成長知識態度技巧習慣三、銷售人員的個人發展【自檢】影響銷售業績的因素有/無改進計劃自卑感

無價值感

14持續地發展個人力量

你的成長決定于你的承諾，自己永遠不能放棄承諾。當你經常進行自我對話說我是個責任者時，你就會有一種感覺，應該對自己言行百分之百地負責。要學會一種積極的解釋方式。“每件事情的發生都有其原因，均有助于我。不管發生什么對我來講都是一種考驗，都有助于我的成長?！边@就是一種積極的解釋方式。做好每一件事情，絕對不是很順利的，成功總是要經過多次的失敗和練習。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來，要學會對自己完全地負責，錯了，一定改，對的，一定要堅持。三、銷售人員的個人發展持續地發展個人力量“每件事情的發生都有其原因，均有助15P-D-C-A管理循環

圖4－1管理循環圖

PDCA，Ｐ代表Plan，是您做事有沒有計劃；有了計劃，你有沒有去做，這叫做Do；同時你在做的過程中還要不斷地去修整或修正，這個叫Check；最后一個就是Action,一種再行動的力量。你要計劃讓自己的業績達到什么程度，要把自己的健康調試到什么程度，甚至于你要把產品方面的知識、銷售方面的知識等等不斷地去引進。沒有計劃，就是計劃失??；三、銷售人員的個人發展P-D-C-A管理循環

沒有計劃，就是計劃失??；三、銷售人員16三、銷售人員的個人發展三、銷售人員的個人發展17

建立有效名單

當你開發客戶時，你手上必須握住準客戶的名單，并對這些名單進行分類管理。最好的方式就是去請教公司的資深人員甚至業績最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。

客戶名單的類型自己學校時的朋友趣味相投的朋友過去工作時的朋友社會性、慈善性活動關系的朋友和住房有關系的人附近的潛在客戶和汽車有關系的人水果商、銀行等常接觸的人和小孩相關的朋友和太太（先生）相關的朋友和自己在一個俱樂部的人相同宗教團體的人四、客戶的開發建立有效名單

自己學校時的朋友趣味相投的朋友過去工作時18四、客戶的開發

作為銷售人員時時刻刻應考慮這樣一些問題①“我在賣什么？”推銷產品之前應該先推銷自己。能否把自己順利地推銷出去，這是一個關鍵；②“誰是我的客戶？”“為什么我的客戶會買我的東西？”；③“我的未來客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務？”；④“誰是我的競爭者？”；⑤“誰不是我的客戶？”這些就是你在客戶開發方面需要考慮的問題?！咀詸z】填寫你的客戶策略我在賣什么？

誰是我的客戶？

為什么我的客戶會向我購買？

我的未來客戶在哪里？

我的客戶什么時候會買？

為什么我的客戶不買？

誰是我的競爭者？

誰是非客戶？

四、客戶的開發作為銷售人員時時刻刻應考慮這樣一些問題①19客戶購買的動機——恐懼失去和渴望獲得人在買東西時一般有兩種情形：①恐懼失去。比如有一個很好的促銷機會，他就想獲得這個機會去買某個東西，如果不去買可能會損失很大。②渴望獲得。一般人買東西的動機是得到這個東西，這就叫做渴望獲得。人們在購買時總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來驅動人們去購買。客戶購買的決定過程顧客購買前的考慮事項客戶決定購買之前通常有以下考慮事項：◆銷售規?！糍徺I的決定認數---◆產品的生命周期◆客戶對你、你的公司以及你的產品或服務是否很熟悉四、客戶的開發客戶購買的動機——恐懼失去和渴望獲得客戶購買的決定過程顧客購20基本要點◆每天安排一小時，盡可能多地打電話◆電話要簡短◆在打電話前準備一個清單◆專注地工作◆避開電話高峰時間來進行銷售◆變換致電時間◆客戶的資料必須井井有條◆開始之前先要預見結果◆不要停歇四、客戶的開發基本要點四、客戶的開發21

一個銷售人員對時間的管理、目標的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開發客戶應該永遠占你的大部分時間，每天都安排一個小時以上，盡可能地多打電話，但一定要簡短。當你擁有客戶時，客戶對你也了解了，你要做的就是爭取和他見面，開發客戶并讓他認識你的公司。在開發客戶的過程中，你要永遠記住兩個字：專注。如果一個銷售人員每天把他的時間浪費在沒有生產力的地方，那是沒有效益的。也就是說在開發客戶時，你一定要專注于準備好準客戶名單后再打電話，想好你要說的話，避開電話高峰時間進行銷售。因為在開發客戶的過程中不能在電話里和客戶講到產品的細節，也盡量不要提產品的價格。如果你經常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時間。當你通過電話與客戶聯系以后，你要把他區分為ＡＢＣ三級：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。此外，開發客戶是一件持續性的工作不應中斷或停歇。銷售高手要做四件事：

◆銷售是滿足客戶的需求?！翡N售是找尋客戶問題的解答?！翡N售是教育客戶?！翡N售是幫助客戶。四、客戶的開發一個銷售人員對時間的管理、目標的管理、客戶的22什么是接近

在接觸客戶或和他見面時，你要有怎樣接近的話語和步驟？怎么做你的開場白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領。

明確主題在接近客戶的半分鐘之內就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。

選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式：①電話?！澳衬诚壬茫沂悄衬彻镜臉I務代表，或者我是銷售部的某某人，我們上次通過電話，或者我上次曾經發郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話，您看我們什么時候見面？或者您方便的話，我們在禮拜三，或禮拜五我們選個時間見面好嗎？”；②直接的拜訪。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。③信函。可以通過信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。需要注意的是：你最好不要將主題擴展到銷售產品的特性或討論到產品的價格，因為如果你銷售的產品比較復雜，是不適合電話切入上述主題的。四、客戶的開發什么是接近四、客戶的開發23接近話語的步驟

專業銷售技巧中，初次面對客戶時的話語，稱為接近話語。怎么去接近呢？①稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱；②你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業的名稱；③感謝對方的接見。你要非常誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。④寒喧。根據事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談論及感興趣的話題；⑤說明來意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺到你的專業可信度，“今天非常感謝張總能給我這個機會來跟您解說一下，我們公司新出來的這些產品，有一些很不錯的地方…”接著你要很快地說明這個來意；⑥贊美及詢問。每一個人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。四、客戶的開發接近話語的步驟四、客戶的開發24接近前的準備

練口才一個銷售人員，即使有再好的促銷構思和產品，如果不能把它表達出來，人家怎么知道你要表達的這一切？所以表達是銷售人員最重要的一種能力。

拓展人際關系拓展人際關系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會對你產生一種好感，甚至于說在你的團隊或組織中，人家對你永遠會豎起大拇指。工作中要學習贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價值，但他永遠不會拒絕你對他的關懷。也就是說，在拓展人際關系的過程中，要學習關心你的客戶，還應站在客戶利益的角度來看問題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關心。

設定拜訪目標世界上最有名的汽車銷售紀錄是由一個叫喬基拉德的人創造的，他的拓展人際關系的訣竅，所有的銷售人員都在學，但是沒有人能做得比他好。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認識別人，這就是拓展。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣車的，誰要買車，就來找我。這就是拓展人際關系，要設定你的目標——練習口才目標，拓展人際關系和業績達成的目標。

四、客戶的開發接近前的準備四、客戶的開發25創造面談機會推銷自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學習。學會滿足客戶的視覺、聽覺、感覺。你給他人的第一個感覺就是對方的視覺，第二個感覺就是你說話時，對方的聽覺，第三個感覺就是對方從視覺、聽覺里產生的一種對你的印象的感覺。所以做好給人的第一印象雖然非常簡單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當重要。如果你衣著不整，對方會產生你不重視他的感覺，顧客對你就會產生不良的印象。“有沒有修養一說便知”。這也說明了語言的重要性。如何做自我介紹和說明你的服務來意，甚至于對方說：“請坐”并給你倒來一杯茶時，你的表情、動作都有可能產生重大的影響。用四個字來說就是，言、行、舉、止。講話的時候，講得對方很愿意聽，走起路來時，使別人感覺到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時，你是否非常謙恭地說了一聲謝謝，當你坐下來時，是否把腰挺直了……如果這些沒有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機會了。機會只有一次，機會來的時候，你準備好了沒有？如果沒有，就要加緊鍛煉自己。時時刻刻進行銷售前的自我心里對話，“我的頭發、服裝、指甲、帶的業務工具等幾個方面都有沒有問題?我對商品的知識是不是很了解?我是否了解這個客戶，對他的了解有多少？”這些都是你在銷售前的準備。四、客戶的開發創造面談機會四、客戶的開發26消除初次訪問的緊張做好銷售前的準備后就可以開始你的初次訪問了，要消除初次訪問時的緊張，你不妨采用一些開放式的問句，讓客戶對你和所銷售的產品或服務產生一種興趣。“這一次，不是做銷售，您放心，我絕對不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時，有沒有發現什么困難?；蛘哒f如今您使用這套機器設備時出現過什么困難?！边@樣他會想一些問題，當他考慮的時候，你才有機會提出解決的方案，才能有機會推銷你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來賣東西的，銷售是為客戶解決問題的”。你是在收集意見，同時也在消除緊張。如果客戶的年歲較大，經驗較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會覺得這個銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強為原則。你不能說，“我那個東西很好，我就是要把這個東西賣給你?！辈灰ッ銖妼Ψ?，還要隨時注意，銷售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場上來考慮?！拔医裉靵恚讼蚰埥?，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務。”這都是消除緊張的一些注意事項。四、客戶的開發消除初次訪問的緊張四、客戶的開發27輕松帶入話題下面有幾個話題可以供你參考：自尊心

新聞利益樂趣談及本人得意之處稱贊擴大自我傾聽其成功的經驗事先了解當事人熱門新聞業界新聞新聞報道深入了解新聞情報—調查網

賺錢的話題節省經費事物合理化股票，房地產投資

運動興趣時髦事物食物比賽

①一定要讓客戶有一種自尊心。你可以談及到對方的事情，“張總，您桌上獎杯真多，哇，張總，您的企業非常不錯，您真的是非常非常的讓我敬佩呀?！边@就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴大的自我，比如說“張總，像您在那個企業干那么久，有那么大的規模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個行業的佼佼者……”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺？②新聞。新聞基本上可以分為熱門、業務、新聞報告等幾種，或者說新聞報告中一些追蹤的線索。比如客戶對足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個新聞講到某某球隊怎么樣啊……”也就是找到對方喜歡的話題，新聞是個關鍵點。③利益的話題?！皬埾壬?，如果我有一套東西，即能讓您節省時間，又能節約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產、股票什么的，這都是對客戶有好處的話題。④樂趣或者叫興趣的話題。比如你發現你的客戶有一個高爾夫球的球具，你可以與他談運動，這個客戶如果對畫非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫，你可以與他談畫、談書法什么的。還可以通過詢問的過程去了解這個客戶的興趣所在。這些都是帶入話題的關鍵點。四、客戶的開發輕松帶入話題自尊心

新聞利益樂趣談及本人得意之處熱門新聞賺錢28抓住顧客的購買心理

AIDMASAttention（吸引人的開場白）Interesting（引起興趣）Desire（引起欲望）Memory（記在心里）Action（采取行動）Satisfaction（滿意）

抓住客戶的購買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產生興趣，激起他的購買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購買的行動，最后他會感覺到從你這里買東西確實是一件非?？鞓返氖虑?。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。四、客戶的開發抓住顧客的購買心理四、客戶的開發29接近的方式

（1）接近的方式通常有以下幾種：①直接拜訪②直接函件③電話拜訪④傳真拜訪

⑤電子郵件其中最重要的一個工具就是電話。

（2）銷售中利用電話的時機①預約與關鍵人物會面的時間②直接信函前的提示③直接信函后的跟蹤（3）電話接近的步驟①準備電話內容②接通后如何介紹自己③引起對方興趣④訴說拜訪理由⑤結束電話

四、客戶的開發接近的方式

四、客戶的開發30

所有的銷售見面是第一關，通過電話、傳真、郵件等各種方式來設法與客戶取得聯系。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對你產生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實現從無到有的過程。銷售是提供，提供一種產品或服務，能幫助客戶解決問題。在客戶提出需求的過程中，一定要經常學習鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問題要點去幫他解決?？蛻艋ㄥX買的是一種信用、效用、品質、對自己的益處等這幾個方面的需求。同時你應該認識到銷售產品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺、聽覺、感覺等這三方面的需求？你的第一句話的開場白是否讓客戶有一種自尊心的感覺？并進一步地對你產生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？四、客戶的開發所有的銷售見面是第一關，通過電話、傳真、郵件31【自檢】你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請描述該種方式的優點。接近方式有/無優點直接拜訪

直接函件

電話拜訪

傳真拜訪

電子郵件

【本講總結】銷售產品之前，首先是銷售自己,其次是銷售產品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺、聽覺、感覺這三個方面的需求。你的第一句話的開場白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺，使客戶進一步地對你產生一種信任的心理。四、客戶的開發【自檢】接近方式有/無優點直接拜訪

直接函件

電話拜訪

32什么是產品說明

產品說明就是有系統的透過一連串的需求來確認其特性、優點和特殊利益的陳述，從而引起客戶產生購買的欲望。產品說明的原則原則1：遵循“特性→優點→特殊利益”的陳述原則。

原則2：遵循“指出問題或指出改善現狀→提供解決問題的對策或改善現狀的對策→描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序。

第一個原則，就是遵循前面講過的FABE法則，把產品的特色優點等都講出來，產品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個原則。第二個原則，就是你能夠指出客戶的問題或應改善的現狀，這是第一個階段，第二個階段就是提供解決問題的對策，提供客戶用你的產品或服務以后，能把客戶的問題解決好，能改善客戶的現狀。第三個階段是你怎么描繪客戶采用你的產品或服務以后，能得到哪些利益。四、客戶的開發什么是產品說明產品說明的原則四、客戶的開發33產品說明的步驟◆開場白?！粢勒{查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑點或得到滿足的需求?！粢钥蛻魧Ω黜椥枨蟮年P心度，有重點的介紹產品地特性→優點→特殊利益?！纛A先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。◆異議處理。◆要求訂單。四、客戶的開發產品說明的步驟四、客戶的開發34三段論法

①第一個階段要陳述產品的事實狀況，例如介紹產品的外包裝、內包裝及它的輕重、結構、運送、使用年限等等，把你的產品及事實狀況做簡明扼要的陳述；②第二個階段，要對產品的具體優點加以說明，比如“這個筆記本電腦它的重量不到兩公斤，攜帶時很輕便”，這就是你對該產品具有的特殊性質所做的解說；③第三個階段要闡述它的利益和給客戶帶來的好處。比如：“這個品牌的筆記本電腦，很輕便，容量、內存都沒有問題，保修期是三年，并且現在又有促銷活動，買筆記本電腦送一套正版軟件……。”相信客戶聽了這些介紹以后會覺得確實是挺好的，當他點頭的時候，就有機會了，再講下去，客戶就有可能購買了。四、客戶的開發四、客戶的開發35圖片講解法

圖片講解法的好處有以下幾點：◆給客戶留下深刻印象◆增加客戶的參與感◆客戶容易明白◆吸引客戶的注意力人在接受外界信息時，可以用眼睛去看，用耳朵去聽，用手去觸摸，客戶本人通過這三種器官接受外界信息，在他內心里會形成一種感覺。把你的產品或資料拿給客戶，讓客戶通過他的視覺、聽覺、觸覺器官來接受信息并對你的產品留下深刻的印象，這就是圖片講解法的明顯優勢。

比如你去百貨公司買床單，看見其中的一種顏色非常漂亮，這時服務小姐非常有技巧地把這個床單拿起來，讓你摸一下，你感覺質料非常舒服，這時你的內心是不是會有一種觸動的感覺？就算這時你還沒有決定去買，但那單的質量一定給你留下了深刻的印象。這就是讓客戶在參與的同時提升并吸引了客戶的注意力。四、客戶的開發圖片講解法四、客戶的開發36如何系統地介紹產品與服務

1.銷售人員如何介紹產品怎樣把產品系統地介紹出來？如何能讓客戶滿意？在介紹中應該注意以下幾方面：◆介紹產品的目的◆介紹產品的語調◆介紹產品的注意事項◆準備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，場地布置，產品的展示

2.事半功倍的表達程序◆初級利益（引起客戶興趣）◆帶入問題（引起客戶共鳴）◆解決的方案（解決客戶問題）◆特性（使客戶認同，并應擁有它）

◆好處（讓客戶知道擁有它會帶給自己什么好處，且不該失去它）◆利益（客戶知道擁有它能帶給自己的價值、利益、金錢等）◆佐證事件（加強客戶購買信心）（統計、比喻、事實、經驗、投資回收率）◆整體利益的總結（臨門一腳）◆促成決定（成交）四、客戶的開發如何系統地介紹產品與服務四、客戶的開發37介紹產品的大忌（1）缺乏準備（2）忽略客戶或聽眾（3）介紹一堆信息和數字（4）停止道歉或是找借口（5）驕傲自大（6）打斷客戶的話（7）講低級庸俗的笑話（8）語言骯臟（9）輕聲細語或聲如洪鐘（10）亂用文法，發音錯誤（11）無關痛癢的字詞四、客戶的開發介紹產品的大忌四、客戶的開發38五、如何處理客戶異議專業的銷售人員應如何看待異議一個專業的銷售人員如何看待客戶的這種異議？通常有以下幾種方法：◆通過異議能判斷客戶是否需要。

◆通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧。

◆客戶在拒絕銷售的同時使銷售人員能獲得更多的信息?！舢愖h就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證。五、如何處理客戶異議專業的銷售人員應如何看待異議39異議處理表你對異議最好立刻處理的狀況

當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時

你必須處理后才能繼續進行推銷的說明時

當你處理異議后，能立刻要求成交時你對異議最好延后處理的狀況

對你權限外或你無法確認的事情，你可承認你無法立即回答，但你保證你會迅速找到答案告訴他

當客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價格問題時，你最好將這個異議延后處理

當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時五、如何處理客戶異議異議處理表五、如何處理客戶異議40異議的種類(1)真實的異議?？蛻舯磉_目前沒有需要或對你的商品不滿意或對你的商品抱有偏見。面對真實的異議，你必須視狀況而相應地采取立刻處理或延后處理的策略。(2)假的異議。假的異議分為兩種：①客戶用借口、敷衍的方式來應付銷售員，目的是不想抱有誠意地和銷售員會談，不想真心實意地介入銷售活動；②客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過時了”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，卻不是客戶真正的異議。有正確的態度，才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議，希望你能秉公地持下列的態度：①異議是宣泄客戶內心想法的最好的反映。②異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論只會擴大訂單的距離。③沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

④異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。

⑤將異議視為客戶希望獲得更多的信息。

⑥異議表示客戶仍有求于你。五、如何處理客戶異議異議的種類五、如何處理客戶異議41客戶異議產生的原因1.客戶的原因（1）拒絕改變（2）情緒處于低潮（3）沒有意愿（4）無法滿足客戶的需要（5）預算不足（6）藉口、推托（7）客戶抱有隱藏式的異議2.銷售員的原因◆無法贏得客戶的好感，舉止態度讓客戶產生反感。◆做了夸大不實的陳述，以不實的說辭來哄騙客戶。◆使用過多的專門術語，使用過于高深的專門知識?！羰聦嵳{查不正確，引用不正確的調查資料?！舨划數臏贤?，說得太多或聽得太少?！粽故臼?。◆姿態過高，處處讓客戶詞窮。五、如何處理客戶異議客戶異議產生的原因1.客戶的原因五、如何處理客戶異議42處理異議的原則（1）正確對待（2）避免爭論（3）避開枝節（4）選擇時機客戶拒絕的因素探討

客戶拒絕的因素：①價格因素②商品因素③服務因素④貨源因素⑤購買時間常見的拒絕詞

“讓我考慮一下”，“不需要，沒錢，買不起，我們沒有這筆預算”，甚至于客戶會抱怨上次買你的東西不好，因為維修、售后服務、付款等幾方面的問題，講出一大堆的理由，或者找一些借口來拒絕銷售員。五、如何處理客戶異議處理異議的原則五、如何處理客戶異議43處理客戶異議的八大技巧

①興趣十足②全神貫注③革除己見④贊同認同⑤復誦問題⑥從容作答⑦實話實說

⑧提出證據五、如何處理客戶異議五、如何處理客戶異議44六、建議客戶購買的時機建立親和感的認知

建立親和感是一個循序漸進的過程，要使你和客戶之間的關系要經歷下面這樣一個過程：與客戶建立融洽關系是所有影響力的基礎，這正如同建一棟大樓，必須先打好基礎。我們的眼睛、耳朵、舌頭、皮膚等都是接受信息的器官。一個銷售員的服裝很得體，給人的感覺是一個十分重視儀表的銷售人員。講話很有層次，客戶自然會感覺到你非常專業，這是他的耳朵在接受你的信息。當你在展示產品時，他用眼睛在看產品。要求客戶參與主要是為了能使他的觸覺器官也接受信息。我們所做的一切就是讓客戶對銷售人員更加信賴?！豆?000年大趨勢》中寫道：“現今企業的成功，大多都是由于客戶長期的滿意，建立口碑，重復地購買，而使采購的周期延長?！绷⒔ㄗh客戶購買的時機與客戶建立融洽關系是所45成功銷售的心理層次

六、建議客戶購買的時機成功銷售的心理層次六、建議客戶購買的時機46建立親和感的方式

◆情緒同步◆共識同步◆姿勢同步◆語調和速度同步◆語言同步◆價值及信念的配合◆文化同步◆擴大認同情緒同步——客戶的情緒怎么樣，你也要保持顧戶客的情緒相同。共識同步——客戶認為它的價值是這樣，你也要跟隨顧戶客以取得與客戶的共識。姿勢同步——客戶翹右腿你可以適時地翹左腿，客戶有抽煙的習慣你也可以適時地抽根煙，甚至顧客的講話速度很快，你也要說得快，客戶講話很慢你也要學他慢。這就是一種要求銷售人員在人的性情、價值觀念、身體動作姿勢和說話的語調速度等方面的習慣以及愛好之類的生活習性都盡可能地與客戶的特征保持一致。還有就是語言同步——他講的是什么樣的方言，你也可以用什么樣的方言和他對話等。這些都可以增強客戶的認同感。

六、建議客戶購買的時機建立親和感的方式六、建議客戶購買的時機47掌握購買動機

（1）求新心理

（2）好奇心理（3）求變心理

（4）求廉心理（5）求名心理

（6）求信心理（7）求實心理

（8）檔次心理（9）顯露心理

（10）習俗心理①一般人都有一種求新的心理，也就是：我需要買新衣服、家電等新的東西，要買就買新的；②好奇的心理，這個東西挺好玩的、蠻不錯的、蠻方便的、蠻精巧的，十分好奇；③求變的心理，比如服務化裝、美容師經常把各種發型變過來變過去，他們做發型時，就是在滿足客戶的求變心理；④有的人喜歡買便宜的東西，這就是求廉心理；⑤還有的客戶喜歡名貴的東西，這就是求名心理；⑥有的客戶買東西買的就是一種心安，他需要的是產品品質售后服務等顧戶客的求信心理。⑦有的客戶講求實在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢，什么時候送貨，我希望的這個東西實際上是否有這些功能，價錢是否很合理，這叫求實心理；⑧有的人買東西求檔次，覺得買這個東西可以顯出檔次，這就是檔次心理；⑨有的人買東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理；⑩有些人的好惡受到一些風俗習慣的影響，這就是習俗的心理。銷售人員在和客戶交談的過程中，要隨時體察客戶購買的各種心理狀態，掌握客戶的購買動機。六、建議客戶購買的時機掌握購買動機六、建議客戶購買的時機48結束結束491、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續保持熱忱，要繼續保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發生，陰晴圓缺皆有規律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找幾部這種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發現生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數個沒有未來的夜時，你就更想展現精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你50銷售人員專業技能訓練整體解決方案銷售人員專業技能訓練51目錄銷售的基本概念銷售的基本認知銷售人員的個人發展客戶的開發如何處理客戶的異議建議客戶購買的時機目錄銷售的基本概念銷售的基本認知銷售人員的個人發展客戶的52

時代、市場、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業保持高效能的競爭優勢就顯得比以往任何時候都更加迫切。而對于工作在一線的銷售人員來說幾乎每一天都會時常想這樣一些問題：◆如何提升我們的業績？◆如何賣得更好、更快而又更輕松？◆如何能拜訪更多的客戶？◆如何順利地約見潛在的顧客？◆如何能順利地將產品介紹給客戶？◆如何能快速地識別顧客的真正需要？◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領域表現得出類拔萃？◆如果你也有這樣或那樣的疑問，就讓我們共同來認識銷售方面的問題。一、銷售的基本概念時代、市場、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業保持53銷售人員必須知道的三件事：

銷售是件非常艱難的工作銷售工作的困難程度劃分：銷售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過去和未來都很困難，而且經濟越是不景氣，市場競爭越是激烈，銷售工作變得越困難。作為銷售人員必須認清這一點。

【自檢】你在銷售過程中遇到過哪些困難，對此你是如何認識的？

銷售人員必須是行動積極的人銷售人員應是實踐者而非空談者，他應積極地創造環境而不是被環境所制約。從事銷售工作，不能只是在紙上談兵，而應該行動積極。

唯有不斷學習才能立足于社會從事銷售工作的人員應致力于個人及事業的發展，因為銷售人員知道生活只會因為自我改變而得以改變。銷售人員更應該知道：現在是一個知識經濟社會，唯有不斷地學習，才能穩固地立足于這個社會。一、銷售的基本概念銷售人員必須知道的三件事：

銷售售工作肯定是很困難的。它困難54（1）售活動是由眾多要素組成的系統活動；（2）銷售的核心問題是說服客戶；（3）銷售活動是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統一；（4）銷售是一種設法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術。銷售工作的特性

◆主動性。不斷地去開發客戶，主動地去和客戶接觸?！綮`活性。銷售本身就是一種藝術，嘗試如何熟能生巧地把你的產品用最短的時間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購買行動。◆服務性。銷售本身也是一種服務，過去的銷售只是把產品賣給顧客就完結了事，但是現在的顧客不僅是買你的產品，也是在買你的服務。所以說，銷售也是最完善的服務。要求我們周到而完美地服務我們的顧客和那些可能會購買我們產品的潛在客戶?！艚佑|性。在銷售領域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對面、肩并肩地進行接觸的機會，以把你的商品或周到而完善的服務介紹給你的顧客?！艋ネㄐ?。銷售講的是服務，服務并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價值的服務?！魰r效性。銷售是替我們個人、團隊、企業、整個社會國家創造效益，所以你做的每件事情都是具有生產力的，而這種生產力對個人、企業、銷售組織等三方面來講叫時效。一、銷售的基本概念銷售的含義（1）售活動是由眾多要素組成的系統活動；銷售工作的特性

一、55銷售的五要素

◆銷售主體。就是整個宏觀的環境、銷售的渠道、市場、競爭者及整個社會對我們的影響。10年前網絡信息還不是特別通暢的時候，銷售員是去拜訪客戶；信息環境改變以后，我們能利用多種方式來獲取信息。宏觀環境對我們產生了極大的影響?！翡N售對象。就是怎樣把我們的商品、價格、地點、時間、數量等各方面的詳細情況都讓客戶得到明確而又充分的了解。◆銷售客體。包括質量、價格、組合、自然、技術、政治等各方面環境。◆銷售手段。就是把產品和服務介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產品質量?！翡N售環境。包括人口、經濟、自然、技術、治安等五個方面的環境。一、銷售的基本概念銷售的五要素◆銷售主體。就是整個宏觀的環境、銷售的渠道、市場56二、銷售的基本認知【銷售箴言】銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣?！黄蕉?、銷售的基本認知【銷售箴言】57建立新的銷售模式：銷售的舊觀念與銷售的新模式

請比較以下兩圖：（1）銷售的舊觀念

圖2－1銷售的舊觀念示意（2）銷售的新模式圖2－2銷售的新模式示意圖二、銷售的基本認知建立新的銷售模式：銷售的舊觀念與銷售的新模式圖2－158

為什么用新的模式來取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點原因：◆今天的客戶比銷售員聰明◆今天的客戶比較世故◆今天的客戶比較有知識◆消費者有更多的選擇權◆競爭對手越來越多而且越來越強如何建立銷售的新模式銷售是一種服務，只有取得顧客的信任，而且信任越強烈，就更有機會使你的商品或售后服務讓客戶愿意接受。下面是建立銷售新模式的幾種做法：◆提供咨詢與信息法。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢與信息法。◆老實銷售法。只有對待顧客十分誠實，才能得到顧客的信任。商品賣多少價錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運送過程中會遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說得很清楚，都應有備無患地做好解決各種障礙的事前準備工作，如果張口就來地對顧客空喊什么“沒問題，我這個貨馬上就到，沒問題，沒問題……”經常說這樣不負責任的話很可能使你失去顧客。二、銷售的基本認知為什么用新的模式來取代舊的觀念？又為什么一定要把信任59◆不取巧銷售法。老老實實地把你所做的那些售后服務或是商品的一些特點告訴給顧客，同時也希望顧客對你產生信任，進一步買你的產品或你的那些售后服務。所以你的言行舉止，都不能對顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠站在顧客的立場上對顧客全面負責地來介紹產品，介紹服務，或者講清這個產品會為顧客帶來哪些好處，這叫做不取巧銷售法?！衾驿N售法。例如對潛在客戶介紹產品，說明我們的產品會給顧客帶來哪些好處，這樣的方法叫做利益銷售法?！纛櫩蛯蜾N售法。站在顧客的角度看問題，使顧客高興而滿意地來買我們的東西、買我們的那些售后服務而不會給他們帶來麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺更簡單而又節省成本的方式，時刻為顧客著想，這叫做顧客導向銷售法。銷售的80／20法則

1.何為銷售的80／20法則由20%的拔尖的銷售員促成了80%的業績。而且他們比其余80%的普通銷售員平均多銷售16倍的業績。

2.決勝邊緣理論拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關鍵——所謂的銷售職能。二、銷售的基本認知◆不取巧銷售法。老老實實地把你所做的那些售后服務或是商品的一60【自檢】你是否具備以下能力？有打√，無打╳。微笑與表達的能力有□無□行動快速的能力有□無□聆聽的能力有□無□自我教育與精進的能力有□無□服務顧客的能力有□無□判斷購買的能力有□無□判斷顧客購買決定的能力有□無□判斷顧客購買需要的能力有□無□聰明的，精干的有□無□幽默的有□無□熱忱有□無□想象力，創造力，情報力有□無□二、銷售的基本認知【自檢】微笑與表達的能力有□無□行動快速的能力有□無61積極的心理態度

你是否具有積極的心理態度？我們所說的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態度一定是積極的，專家曾做過一個測試，一個人對待成功態度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態度、價值、目標，還有你做事的方法以及你個人的形象。

態度與性向◆拔尖的銷售人員都是非?？鞓?、樂觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活◆銷售成功的80%來自態度，20%由性向所決定◆思考的品質決定了生活的品質假如你總是想“我的業績不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態是積極的，說：“我很棒，我是我們單位業績最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業績”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯。三、銷售人員的個人發展積極的心理態度三、銷售人員的個人發展62改變外在之前應先改變內在美國經濟學家威廉·詹姆士曾說過：“我們這一代最大的革命就是發現每個人都可以憑借調整內部心態來改變外在的生活環境?！贝筅厔葑骷壹s翰·奈斯彼特說：“個人試圖改變社會之前首先要學會改變自己。”社會在進步，我們的信息量在不斷擴充，個人在試圖改變社會之前，首先要學會改變自己。我們應該不斷地反省自己的一些價值觀，比如：你有沒有把自己變得更積極、快樂？對你的工作更熱忱、不斷地把你的時間甚至目標管理得很好？而這一切的一切均來自你的內心——自己是否愿意改變。調整好自己的心理狀態，改變自我，使自己更加適應社會。三、銷售人員的個人發展改變外在之前應先改變內在三、銷售人員的個人發展63【自檢】檢查你在工作中遇到過的影響銷售業績的因素，并制定改進計劃。影響銷售業績的因素有/無改進計劃自卑感

無價值感

缺乏自信

消極的態度

銷售人員給顧客的感覺應該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，或接受你的售后服務。而且你的言行舉止使對方感覺到你很專業，以至于你還沒開口，別人就已經愿意與你做生意了。培養個人的魅力所需要注意的一些方面個人能力靜默語表達力聆聽力說服力見識力人際力時空力管理循環計劃執行檢查再行動個人成長知識態度技巧習慣三、銷售人員的個人發展【自檢】影響銷售業績的因素有/無改進計劃自卑感

無價值感

64持續地發展個人力量

你的成長決定于你的承諾，自己永遠不能放棄承諾。當你經常進行自我對話說我是個責任者時，你就會有一種感覺，應該對自己言行百分之百地負責。要學會一種積極的解釋方式?！懊考虑榈陌l生都有其原因，均有助于我。不管發生什么對我來講都是一種考驗，都有助于我的成長?！边@就是一種積極的解釋方式。做好每一件事情，絕對不是很順利的，成功總是要經過多次的失敗和練習。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來，要學會對自己完全地負責，錯了，一定改，對的，一定要堅持。三、銷售人員的個人發展持續地發展個人力量“每件事情的發生都有其原因，均有助65P-D-C-A管理循環

圖4－1管理循環圖

PDCA，Ｐ代表Plan，是您做事有沒有計劃；有了計劃，你有沒有去做，這叫做Do；同時你在做的過程中還要不斷地去修整或修正，這個叫Check；最后一個就是Action,一種再行動的力量。你要計劃讓自己的業績達到什么程度，要把自己的健康調試到什么程度，甚至于你要把產品方面的知識、銷售方面的知識等等不斷地去引進。沒有計劃，就是計劃失敗；三、銷售人員的個人發展P-D-C-A管理循環

沒有計劃，就是計劃失??；三、銷售人員66三、銷售人員的個人發展三、銷售人員的個人發展67

建立有效名單

當你開發客戶時，你手上必須握住準客戶的名單，并對這些名單進行分類管理。最好的方式就是去請教公司的資深人員甚至業績最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。

客戶名單的類型自己學校時的朋友趣味相投的朋友過去工作時的朋友社會性、慈善性活動關系的朋友和住房有關系的人附近的潛在客戶和汽車有關系的人水果商、銀行等常接觸的人和小孩相關的朋友和太太（先生）相關的朋友和自己在一個俱樂部的人相同宗教團體的人四、客戶的開發建立有效名單

自己學校時的朋友趣味相投的朋友過去工作時68四、客戶的開發

作為銷售人員時時刻刻應考慮這樣一些問題①“我在賣什么？”推銷產品之前應該先推銷自己。能否把自己順利地推銷出去，這是一個關鍵；②“誰是我的客戶？”“為什么我的客戶會買我的東西？”；③“我的未來客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務？”；④“誰是我的競爭者？”；⑤“誰不是我的客戶？”這些就是你在客戶開發方面需要考慮的問題。【自檢】填寫你的客戶策略我在賣什么？

誰是我的客戶？

為什么我的客戶會向我購買？

我的未來客戶在哪里？

我的客戶什么時候會買？

為什么我的客戶不買？

誰是我的競爭者？

誰是非客戶？

四、客戶的開發作為銷售人員時時刻刻應考慮這樣一些問題①69客戶購買的動機——恐懼失去和渴望獲得人在買東西時一般有兩種情形：①恐懼失去。比如有一個很好的促銷機會，他就想獲得這個機會去買某個東西，如果不去買可能會損失很大。②渴望獲得。一般人買東西的動機是得到這個東西，這就叫做渴望獲得。人們在購買時總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來驅動人們去購買。客戶購買的決定過程顧客購買前的考慮事項客戶決定購買之前通常有以下考慮事項：◆銷售規?！糍徺I的決定認數---◆產品的生命周期◆客戶對你、你的公司以及你的產品或服務是否很熟悉四、客戶的開發客戶購買的動機——恐懼失去和渴望獲得客戶購買的決定過程顧客購70基本要點◆每天安排一小時，盡可能多地打電話◆電話要簡短◆在打電話前準備一個清單◆專注地工作◆避開電話高峰時間來進行銷售◆變換致電時間◆客戶的資料必須井井有條◆開始之前先要預見結果◆不要停歇四、客戶的開發基本要點四、客戶的開發71

一個銷售人員對時間的管理、目標的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開發客戶應該永遠占你的大部分時間，每天都安排一個小時以上，盡可能地多打電話，但一定要簡短。當你擁有客戶時，客戶對你也了解了，你要做的就是爭取和他見面，開發客戶并讓他認識你的公司。在開發客戶的過程中，你要永遠記住兩個字：專注。如果一個銷售人員每天把他的時間浪費在沒有生產力的地方，那是沒有效益的。也就是說在開發客戶時，你一定要專注于準備好準客戶名單后再打電話，想好你要說的話，避開電話高峰時間進行銷售。因為在開發客戶的過程中不能在電話里和客戶講到產品的細節，也盡量不要提產品的價格。如果你經常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時間。當你通過電話與客戶聯系以后，你要把他區分為ＡＢＣ三級：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。此外，開發客戶是一件持續性的工作不應中斷或停歇。銷售高手要做四件事：

◆銷售是滿足客戶的需求?！翡N售是找尋客戶問題的解答?！翡N售是教育客戶?！翡N售是幫助客戶。四、客戶的開發一個銷售人員對時間的管理、目標的管理、客戶的72什么是接近

在接觸客戶或和他見面時，你要有怎樣接近的話語和步驟？怎么做你的開場白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領。

明確主題在接近客戶的半分鐘之內就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。

選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式：①電話。“某某先生您好，我是某某公司的業務代表，或者我是銷售部的某某人，我們上次通過電話，或者我上次曾經發郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話，您看我們什么時候見面？或者您方便的話，我們在禮拜三，或禮拜五我們選個時間見面好嗎？”；②直接的拜訪。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。③信函?？梢酝ㄟ^信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。需要注意的是：你最好不要將主題擴展到銷售產品的特性或討論到產品的價格，因為如果你銷售的產品比較復雜，是不適合電話切入上述主題的。四、客戶的開發什么是接近四、客戶的開發73接近話語的步驟

專業銷售技巧中，初次面對客戶時的話語，稱為接近話語。怎么去接近呢？①稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱；②你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業的名稱；③感謝對方的接見。你要非常誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。④寒喧。根據事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談論及感興趣的話題；⑤說明來意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺到你的專業可信度，“今天非常感謝張總能給我這個機會來跟您解說一下，我們公司新出來的這些產品，有一些很不錯的地方…”接著你要很快地說明這個來意；⑥贊美及詢問。每一個人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。四、客戶的開發接近話語的步驟四、客戶的開發74接近前的準備

練口才一個銷售人員，即使有再好的促銷構思和產品，如果不能把它表達出來，人家怎么知道你要表達的這一切？所以表達是銷售人員最重要的一種能力。

拓展人際關系拓展人際關系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會對你產生一種好感，甚至于說在你的團隊或組織中，人家對你永遠會豎起大拇指。工作中要學習贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價值，但他永遠不會拒絕你對他的關懷。也就是說，在拓展人際關系的過程中，要學習關心你的客戶，還應站在客戶利益的角度來看問題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關心。

設定拜訪目標世界上最有名的汽車銷售紀錄是由一個叫喬基拉德的人創造的，他的拓展人際關系的訣竅，所有的銷售人員都在學，但是沒有人能做得比他好。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認識別人，這就是拓展。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣車的，誰要買車，就來找我。這就是拓展人際關系，要設定你的目標——練習口才目標，拓展人際關系和業績達成的目標。

四、客戶的開發接近前的準備四、客戶的開發75創造面談機會推銷自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學習。學會滿足客戶的視覺、聽覺、感覺。你給他人的第一個感覺就是對方的視覺，第二個感覺就是你說話時，對方的聽覺，第三個感覺就是對方從視覺、聽覺里產生的一種對你的印象的感覺。所以做好給人的第一印象雖然非常簡單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當重要。如果你衣著不整，對方會產生你不重視他的感覺，顧客對你就會產生不良的印象?！坝袥]有修養一說便知”。這也說明了語言的重要性。如何做自我介紹和說明你的服務來意，甚至于對方說：“請坐”并給你倒來一杯茶時，你的表情、動作都有可能產生重大的影響。用四個字來說就是，言、行、舉、止。講話的時候，講得對方很愿意聽，走起路來時，使別人感覺到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時，你是否非常謙恭地說了一聲謝謝，當你坐下來時，是否把腰挺直了……如果這些沒有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機會了。機會只有一次，機會來的時候，你準備好了沒有？如果沒有，就要加緊鍛煉自己。時時刻刻進行銷售前的自我心里對話，“我的頭發、服裝、指甲、帶的業務工具等幾個方面都有沒有問題?我對商品的知識是不是很了解?我是否了解這個客戶，對他的了解有多少？”這些都是你在銷售前的準備。四、客戶的開發創造面談機會四、客戶的開發76消除初次訪問的緊張做好銷售前的準備后就可以開始你的初次訪問了，要消除初次訪問時的緊張，你不妨采用一些開放式的問句，讓客戶對你和所銷售的產品或服務產生一種興趣?！斑@一次，不是做銷售，您放心，我絕對不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時，有沒有發現什么困難。或者說如今您使用這套機器設備時出現過什么困難?！边@樣他會想一些問題，當他考慮的時候，你才有機會提出解決的方案，才能有機會推銷你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來賣東西的，銷售是為客戶解決問題的”。你是在收集意見，同時也在消除緊張。如果客戶的年歲較大，經驗較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會覺得這個銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強為原則。你不能說，“我那個東西很好，我就是要把這個東西賣給你。”不要去勉強對方，還要隨時注意，銷售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場上來考慮?！拔医裉靵?，除了向您請教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務?！边@都是消除緊張的一些注意事項。四、客戶的開發消除初次訪問的緊張四、客戶的開發77輕松帶入話題下面有幾個話題可以供你參考：自尊心

新聞利益樂趣談及本人得意之處稱贊擴大自我傾聽其成功的經驗事先了解當事人熱門新聞業界新聞新聞報道深入了解新聞情報—調查網

賺錢的話題節省經費事物合理化股票，房地產投資

運動興趣時髦事物食物比賽

①一定要讓客戶有一種自尊心。你可以談及到對方的事情，“張總，您桌上獎杯真多，哇，張總，您的企業非常不錯，您真的是非常非常的讓我敬佩呀?！边@就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴大的自我，比如說“張總，像您在那個企業干那么久，有那么大的規模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個行業的佼佼者……”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺？②新聞。新聞基本上可以分為熱門、業務、新聞報告等幾種，或者說新聞報告中一些追蹤的線索。比如客戶對足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個新聞講到某某球隊怎么樣啊……”也就是找到對方喜歡的話題，新聞是個關鍵點。③利益的話題。“張先生，如果我有一套東西，即能讓您節省時間，又能節約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產、股票什么的，這都是對客戶有好處的話題。④樂趣或者叫興趣的話題。比如你發現你的客戶有一個高爾夫球的球具，你可以與他談運動，這個客戶如果對畫非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫，你可以與他談畫、談書法什么的。還可以通過詢問的過程去了解這個客戶的興趣所在。這些都是帶入話題的關鍵點。四、客戶的開發輕松帶入話題自尊心

新聞利益樂趣談及本人得意之處熱門新聞賺錢78抓住顧客的購買心理

AIDMASAttention（吸引人的開場白）Interesting（引起興趣）Desire（引起欲望）Memory（記在心里）Action（采取行動）Satisfaction（滿意）

抓住客戶的購買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產生興趣，激起他的購買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購買的行動，最后他會感覺到從你這里買東西確實是一件非常快樂的事情。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。四、客戶的開發抓住顧客的購買心理四、客戶的開發79接近的方式

（1）接近的方式通常有以下幾種：①直接拜訪②直接函件③電話拜訪④傳真拜訪

⑤電子郵件其中最重要的一個工具就是電話。

（2）銷售中利用電話的時機①預約與關鍵人物會面的時間②直接信函前的提示③直接信函后的跟蹤（3）電話接近的步驟①準備電話內容②接通后如何介紹自己③引起對方興趣④訴說拜訪理由⑤結束電話

四、客戶的開發接近的方式

四、客戶的開發80

所有的銷售見面是第一關，通過電話、傳真、郵件等各種方式來設法與客戶取得聯系