中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行服務質量監測采購項目競爭性談判文件HONGYETENDEKAGENC^項目名稱：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行服務質量監測采購項目采購編號：2017-HNCG-46采購人：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行2017年11月16日TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一部分競爭性談判公告 -1-第二部分供應商須知 -3-A說明 -5-B談判文件說明 -5-C響應文件的編寫 -6-D響應文件的遞交 -9-E談判與確定成交候選人 -10-F授予合同 -13-\o"CurrentDocument"第三部分技術規格及要求 -15-第四部分合同格式（僅為示例） -15-第五部分附件一響應文件格式 -28-附件5-1:談判聲明格式 -29-附件5-2:談判報價一覽表格式 -31-附件5-4:技術規格偏離表格式 -39-附件5-5:關于供應商的資格證明文件 -40-第一部分競爭性談判公告中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行服務質量監測采購項目競爭性談判公告采購編號：2017-HNCG-46河南宏業建設管理股份有限公司受中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行的委托，就中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行服務質量監測采購項目進行競爭性談判，歡迎符合報名條件的供應商參加投標。項目基本情況1.1采購內容：（一）神秘人暗訪現場檢查、（二）監控錄像非現場檢查、（三）現場驗收檢查、（四）客戶滿意度調查。具體內容詳見招標文件。1.2資金來源：自籌資金。1.3預算金額：55萬元。1.4標段劃分：四個標段（一標段：神秘人暗訪現場檢查、二標段：監控錄像非現場檢查、三標段：現場驗收檢查、四標段：客戶滿意度調查）供應商資格要求2.1具有獨立承擔民事責任的能力、具有良好的商業信譽和健全的財務會計制度、具有履行合同所必需的專業技術能力、有依法繳納稅收和社會保障資金的良好記錄、參加本次政府采購活動前三年內，在經營活動中沒有重大違法記錄的書面聲明。2.2具有獨立法人資格，一般納稅人資格，具有有效的營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證或三證合一的營業執照；2.3具有相關經營范圍能力，有能力提供本次所有的服務要求；2.4提供企業注冊地或項目所在地檢察機關出具的無行賄犯罪記錄證明；2.5根據《關于在政府采購活動中查詢及使用信用記錄有關問題的通知》 （財庫[2016]125號）的規定，對列入失信被執行人、重大稅收違法案件當事人名單、政府采購嚴重違法失信行為記錄名單的供應商，拒絕參與本項目采購活動； 【查詢渠道：“信用中國”網站（）、中國政府采購網（）】2.6本項目不接受聯合體投標談判文件的獲取3.1請于2017年_1±_月16日一2017年11月20日，上午9:00時至12:00時，下午14:00時至17:00時（北京時間，法定節假日除外），在鄭州市鄭東新區壽豐街50號凱利國際中心A座28樓購買談判文件。3.2談判文件每套售價300元，售后不退。3.3獲取談判文件時應提供的證明材料：法人授權委托書、被授權人身份證、企業營業執照、稅務登記證、組織機構代碼證

或三證合一營業執照、一般納稅人證明材料、 審計報告（成立時間不足一年除外）、企業完稅憑證、企業社保繳納憑證、沒有重大違法記錄的書面聲明、無行賄犯罪檔案查詢函、信用查詢截圖。注：供應商報名時需提交以上證明材料原件及復印件 1套，復印件每頁均須加蓋單位公章。允許同時投報多個標段，允許同時中標多個標段。本次公告在《中國采購與招標網》、《河南招標采購綜合網》、《河南省政府采購網》上同時發布。開標時間及地點4.1開標時間：2017年11月28日上午09時30分（北京時間）。4.2開標地點：鄭州市鄭東新區壽豐街50號凱利國際中心A座28樓會議室。4.3逾期送達的或者未送達指定地點的響應文件，采購人不予受理。聯系方式采購人：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行聯系人：杜老師電話編：450000地址：河南省鄭州市花園路59號郵政大廈采購代理機構：河南宏業建設管理股份有限公司地 址：鄭州市鄭東新區壽豐街50號凱利國際中心A座28樓聯系人：張先生電話編：450000

第二部分供應商須知序號內 容1項目名稱：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行服務質量監測米購項目2米購人：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行3采購編號：2017-HNCG-464米購方式：競爭性談判5采購估算金額：55萬元。6資金來源：自籌資金7采購限價：一標段：24.72萬元；二標段：12.25萬元；三標段：7.2萬元；四標段：10.1萬元。8米購代理機構：河南宏業建設管理股份有限公司地 址：鄭州市鄭東新區壽豐街50號凱利國際中心A座28樓聯系人：張先生電 話 編：4500009談判文件的獲取時間、地點：同報名時間、地點談判文件售價：每套售價300元/份，售后不退10談判有效期：談判后60日歷天11響應文件遞交至：鄭州市鄭東新區壽豐街50號凱利國際中心A座28樓會議室響應文件遞交截止日期：2017年11月28日上午09時30分（北京時間）12談判時間：2017年11月28日上午09時30分（北京時間）談判地點：鄭州市鄭東新區壽豐街50號凱利國際中心A座28樓會議室13服務期限：1年服務地點：需方指疋地點。14正本份數：壹份 副本份數：貳份U盤：壹份15響應文件膠裝，不得采用活頁裝訂16談判保證金的金額：一標段：叁仟元整（Y300（元）二標段：貳仟元整（Y200（元）三標段：壹仟元整（Y100（元）

四標段：貳仟元整（Y200（元）談判保證金的形式：銀行轉賬（從本公司基本帳戶提交談判保證金，將銀行轉賬憑證加蓋公章附在響應文件內。）賬戶：河南宏業建設管理股份有限公司開戶行：廣發銀行股份有限公司鄭州黃河路支行賬號：131062519010000985截止時間：2017年11月27日下午17時00分，以到帳時間為準。有下列情況之一的，談判保證金將不予退還：1、 供應商在規定的談判有效期內撤銷或修改其響應文件的；2、 中標人在收到中標通知后，無正當理由拒簽合同或未按要求提交履約擔保的。17談判保證金退還時間：未成交單位的談判保證金在中標通知書發出后5個工作日內退還，成交單位的保證金在米購人與成交人簽訂合同后5個工作日內退還。18代理服務費：按國家發展計劃委員會計價格[2002]1980號文件規定的收費標準的75%+取，由中標人向代理機構支付。19履約擔保：成交的供應商在簽訂合同前，應按規定向米購人提交合同總金額的5%勺履約保證金。20付款方式：雙方簽訂合同后甲方支付合同金額的 30%再項目全部結束后支付剩余70%中標人須提供相應金額的增值稅專用發票。21答疑：供應商如對談判文件內容有疑冋請以書面形式提交米購人。22本談判文件的最終解釋權歸采購人所有。A說明1適用范圍1.1本談判文件僅適用于中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行服務質量監測采購項目及其伴隨服務，是供應商編制談判響應文件的依據。2定義“采購人”系指中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行?！肮獭毕抵冈谥袊硟茸?、具有生產和提供本談判采購項目標的物能力、向采購人提供服務購買談判文件并提交響應文件的供貨商或服務商?！皹说奈铩毕抵刚勁醒埡兴龅呢浳锘蚍?，及其配套的材料、手冊及其它有關技術資料?！胺铡毕抵刚勁形募幎ü虨樘峁说奈锒鴳袚闹圃?、運輸、安裝、調試、技術協助、校準、檢驗、培訓以及售后服務和其它類似的義務。3合格的供應商3.1符合競爭性談判公告第2條規定的條件，并按競爭性談判公告規定從采購代理機構獲得談判文件；3.2按談判文件要求提交響應文件；3.3按談判文件要求提供談判保證金；3.4遵守供應商各項承諾、義務和紀律。4談判費用4.1無論談判過程中的作法和結果如何，供應商自行承擔所有與參加談判活動有關的全部自身所發生的費用。B談判文件說明5談判文件的構成5.1談判文件用以闡明所需貨物及服務、談判程序和合同條款等內容；談判文件由下述部分組成：競爭性談判公告供應商須知技術規格及要求合同格式附件—響應文件格式6談判文件的澄清6.1供應商對談判文件如有疑問，需要求采購方進行澄清的，應當在響應性文件遞交截止時間三個工作日前并按談判邀請函中載明的地址以書面形式 (包括信函、電報或傳真，下同)及時通知到采購人；采購人將視情況確定采用適當方式予以澄清，并在其認為必要時，將書面答復發給已購買談判文件的所有潛在供應商。7談判文件的修改7.1采購方保留修改談判文件的權利，在響應性文件遞交截止時間三個工作日前，將修改的部分以書面形式通知所有已購買談判文件的潛在供應商， 潛在供應商在收到修改通知后應立即以書面形式予以確認。7.2為使潛在供應商在準備響應文件時有合理的時間考慮采購方對談判文件的修改，在必要時，采購方可酌情推遲響應文件遞交截止時間，在響應性文件遞交截止時間三日前，以書面形式通知已購買談判文件的所有潛在供應商并在媒體上發布變更公告。7.3談判文件的修改書或澄清文件將構成談判文件的一部分， 對供應商有同樣約束力。C響應文件的編寫8要求8.1供應商應仔細閱讀談判文件的所有內容，按談判文件的要求制作并提供響應文件；供應商應保證所提供的全部資料的真實性、準確性、有效性，并使其對談判文件的實質性要求作出完全的響應，否則，其響應文件可能被拒絕。9談判語言及計量單位9.1談判文件、響應文件以及來往信函，在未獲得采購人特別要求時，應以中文書寫。9.2除在談判文件的技術規格中另有規定外， 計量單位應使用中華人民共和國法定計量單位10響應文件的組成供應商應對響應文件的每項內容做詳細說明， 該說明要有充分的解釋和依據。響應文件的編制應包括但不限于以下內容。10.1響應文件應包括下列部分：（1） 談判聲明、談判報價一覽表、商務及技術偏離表；（2） 談判資格證明文件；（3） 談判貨物符合談判文件規定的證明文件及供應商認為需加以說明的其它內容。11響應文件格式11.1供應商應按談判文件第五部分附件中提供的響應文件格式，編寫、填報響應文件，否則按無效響應處理。12談判報價12.1供應商提供的投標報價要求各供應商報合同總價，報價中須包含本次服務可能產生的全部費用，供應商所報價格為完成項目需求書中任務的最終優惠價格。 供應商未單獨列明的分項價格將視該項目的費用已包含在其他分項中，合同執行中不另行支付。報價還包含但不限于支付給員工的工資和國家強制繳納的各種社會保障資金等。12.2供應商應按談判文件第五部分附件中提供的響應文件格式填寫談判報價。成交價格以談判最終確定價格為準。12.3談判報價一覽表填寫時可對下列情況加以注明：12.3.1供應商額外提供的貨物或服務；12.3.2供采購方選購的貨物或服務。12.3.3談判控制價：一標段：24.72萬元；二標段：12.25萬元；三標段：7.2萬元；四標段：10.1萬丿元。供應商談判報價超出采購人談判控制價按無效投標處理。13談判貨幣13.1響應文件中所有報價的幣種一律采用人民幣填報。14技術響應文件14.1供應商須提交證明其談判貨物和服務符合談判文件規定的技術響應文件，作為響應文件的一部分。14.2供應商應注意談判文件的技術規格中所標明的貨物的標準，這些標準是采購人采購貨物的最低要求，供應商低于響應文件要求的將不被接受，予以廢標。15供應商資格的證明文件15.1供應商必須提交證明其有資格進行談判和有能力履行合同的文件，作為響應文件的一部分。16談判保證金16.1談判保證金為響應文件的組成部分之一。16.2談判保證金：一標段：叁仟元整（Y300（元）二標段：貳仟元整（Y200（元）三標段：壹仟元整（Y100（元）四標段：貳仟元整（Y200（元）;16.3談判保證金用于保護本次談判免受因供應商的行為而引起的風險。16.4談判保證金接收單位有權只接受從供應商基本賬戶以支票 （同城）或電匯（遞交響應文件時必須出具電匯底單）或轉帳方式提交的談判保證金。16.5未按規定提交談判保證金或保證金金額不足的，將被視為無效響應而被拒絕。16.6未成交的供應商的談判保證金，將按30.3款的規定予以退還。16.7成交的供應商的談判保證金，在供應商交納成交服務費后，予以退還。16.8有下列情形之一的，保證金不予退還：16.8.1供應商在提交響應文件截止時間后撤回響應文件的；16.8.2供應商在響應文件中提供虛假材料的；16.8.3除因不可抗力或談判文件認可的情形以外，成交供應商不與采購人簽訂合同的；16.8.4供應商與采購人、其他供應商構惡意串通的；16.8.5采購文件規定的其他情形。16.9談判保證金的接收單位：16.9.1公司名稱：河南宏業建設管理股份有限公司16.9.2開戶行：廣發銀行股份有限公司鄭州黃河路支行16.9.3賬號：13106251901000098517談判報價有效期17.1談判報價從響應文件遞交之日起，有效期為 60天。17.2特殊情況下，采購方可于談判報價有效期滿之前要求供應商同意延長有效期，要求與答復均應為書面形式。供應商可以拒絕上述要求而其談判保證金不被沒收。 對于同意該要求的供應商，既不要求也不允許其修改響應文件，但將要求其相應延長談判保證金的有效期，有關退還和沒收談判保證金的規定在談判報價有效期的延長期內繼續有效。18響應文件的簽署及規定18.1響應文件的數量為正本一份和副本二份， 在每一份響應文件上要明確注明“正本”或“副本”字樣，當正本和副本有差異時，以正本為準。18.2響應文件正本必須打印，副本可由正本復制；正本及副本均分別非活頁膠裝裝訂成冊并經正式授權的供應商代表簽字。18.3除供應商對錯處作必要修改外，響應文件中不許有加行、涂抹或改寫。若有修改須由法定代表人或其授權代表簽字才有效。18.4除正本、副本外，供應商應以正本為依據另制電子版（ U盤）響應文件1套,在遞交文件時一同遞交。18.5采購人不接收以電話、傳真、郵件形式的響應文件。D響應文件的遞交19響應文件的密封和標記19.1供應商應將響應文件正本和副本密圭寸包裝，并在包裝外面清晰地標明項目編號及供應商名稱。同時，將電子版響應文件單獨密封一并提交。19.2每一密封包裝上注明“于XX年XX月XX日XX時（指談判邀請函中規定的截止日期及時間）之前不準啟封”的字樣。19.3所有響應文件包裝物中不得夾帶談判保證金，否則，因此而造成的損失由供應商承擔。20遞交響應文件的截止時間20.1所有響應文件都必須按談判邀請函中規定的遞交截止時間之前送至接收地點，并交到采購人處。20.2出現第7.2款因談判文件的修改推遲截止日期時，則按采購方修改通知規定的時間遞交。21遲交的響應文件21.1采購方將拒絕接收在遞交截止時間后送達的響應文件。22響應文件的撤銷22.1供應商在提交響應文件后可對其響應文件進行撤銷，但采購方須在遞交截止時間之前收到該撤銷的書面通知，并須有經正式授權的供應商授權代表簽字。22.2供應商對響應文件撤銷的通知應按第18和19條規定進行編寫、密封、標注和遞送，并注明“撤銷談判”字樣。22.3響應文件遞交截止時間以后供應商不得擅自撤銷響應文件，否則采購方將按16.8款的規定沒收其談判保證金。E談判與確定成交候選人23談判23.1采購方在“談判邀請函”規定的時間和地點組織談判。23.2采購方在響應文件遞交截止時間后組織談判預備會，供應商應委派代表準時參加，參加談判的代表須簽名以證明其出席。23.3談判預備會中，采購方將通過抽簽確定供應商的談判順序，并宣布談判注意事項。24談判小組24.1采購方將按有關規定組建談判小組，其成員由技術、經濟專家組成，技術、經濟專家不少于談判小組成員的三分之二，并從相關專家庫中隨機抽取產生。24.2談判小組獨立開展工作，對響應文件進行審查、澄清、評估和比較，并推薦成交候選人24.3談判小組將對供應商的商業、技術秘密予以保密。25談判過程的保密性25.1響應文件啟封后，凡是與審查、澄清、評價和比較的有關資料以及授予合同建議等，參與談判的人員均不得向其他供應商及與談判無關的其他人員透露。25.2談判過程中，如果供應商試圖向采購方或談判小組成員施加任何不正當影響，都將導致其響應被拒絕。26談判過程26.1響應文件的初審26.1.1談判小組將審查響應文件是否完整，有無計算上的錯誤，是否足額提交談判保證金，文件簽署是否合格，響應文件是否編排有序，且基本符合談判文件要求。響應文件中如果單價與總價不符，以單價為準；如果文字大寫表示的數據與數字表示的有差別，則以文字大寫表示的數據為準。若供應商拒絕接受上述修正，其響應將被拒絕。26.1.2談判小組將依據供應商提供的資格證明文件審查供應商的財務、技術、服務及履行合同的能力。如果確定供應商無資格履行合同，其響應將被拒絕。26.1.3談判小組將審查每份響應文件是否實質性響應了談判文件的要求。實質性響應的響應文件應該是與談判文件要求的全部條款、 條件和規格相符，沒有重大偏離或保留。所謂重大偏離或保留是指影響到談判文件規定的服務期限、服務地點、服務內容，或者在實質上與談判文件不一致， 而且限制了合同中采購人的權利或供應商的義務，糾正這些偏離或保留將會對其他實質性響應要求的供應商的競爭地位產生不公正的影響。26.1.4如果響應文件實質上沒有響應本談判文件的要求，或與談判文件的要求存在重大偏離，談判小組將予以拒絕。26.1.5談判小組將允許修正響應文件中不構成重大偏離的、微小的、非正規的、不一致的或不規則的地方。26.1.6響應文件屬于下列情況之一的，按照無效響應處理，不再進入后續談判程序：（1） 未按規定提交談判保證金或保證金不足時；（2） 未按談判文件規定要求密封的；（3） 未按談判文件規定要求簽署、蓋章的；（4） 不具備談判文件中規定資格要求的；（5） 提供虛假文件或資料的；（6） 談判報價超出預算價的；（7） 無法開具增值稅率為6%增值稅專用發票的；（8） 不符合法律、法規和談判文件中規定的其他實質性要求的；26.2響應文件的詳細評審談判小組對供應商的響應文件進行詳細評價和比較時， 除考慮談判報價以外，還將考慮以下因素：（1） 服務承諾；（2） 交付日期、供貨范圍及付款方式；（3） 其它采購人認為必須考慮的因素等。26.3談判小組根據談判文件、響應文件情況提出澄清內容，各供應商應做出相應應答。26.4供應商向談判小組簡要介紹報價、技術響應、服務承諾等。27談判響應的最終評定和推薦成交候選供應商27.1談判小組對供應商的最終報價和響應情況進行評估和比較。27.2評定原則及方法27.2.1符合采購需求、質量和服務等綜合評定后得分最高的原則向采購人推薦成交候選供應商。27.2.2談判小組將嚴格按照談判文件的規定和要求進行最終評定，并且對所有供應商都采用相同的程序和標準。27.2.3商務條款、合同條件及技術規格要求評審內容商務及合同條款審查內容：響應文件的完整性、標準性（是否按照談判文件的格式要求）響應文件的密封、簽署及蓋章資格證明文件及其他證明材料齊全及時足額繳納談判保證金交付日期滿足要求商務及合同條款無重大偏離承諾付款條件不低于談判文件要求談判文件規定的供應商其他義務及責任技術規格及要求審查內容：詳見第三部分 技術規格及要求。2724結論：談判小組根據符合采購需求、質量和服務等綜合評定后得分最高的原則向采購人推薦成交候選供應商。推薦的成交候選供應商人數：三名。在推薦成交候選供應商之前，談判小組認為，排在前面的成交候選供應商的最低報價或者某些分項報價明顯不合理或者低于成本，有可能影響商品質量和不能誠信履約的，應當要求其在規定的期限內提供書面文件予以解釋說明，并提交相關證明材料；否則，談判小組可以取消該供應商的成交候選資格，按順序由排在后面的成交候選供應商遞補，以此類推。F授予合同28確定成交供應商28.1采購人依法從談判小組推薦的成交候選供應商中確定成交供應商。28.2合同將授予技術、商務滿足項目需要且綜合評定最高的談判供應商。28.3排名第一的成交候選人放棄中標、因不可抗力提出不能履行合同或采購人發

現其應答資料有虛假不實之處，采購人可以確定排名第二的成交候選人為中標人。 排名第二的成交候選人也出現前述情況，將順延至第三成交候選人。采購人也可以重新招標。29采購人具有拒絕任何或所有響應的權力為維護國家和采購人的利益，采購人在授予合同之前仍有拒絕任何或全部響應的權力。30成交通知30.1采購人按規定確定成交供應商后，在指定的信息發布媒體上發布成交公告，同時向成交供應商發出《成交通知書》。30.2《成交通知書》將作為簽訂合同的依據。30.3采購方在發出《成交通知書》后五個工作日內，向未成交的供應商發出通知，并退還其談判保證金。31簽訂合同31.1成交供應商在接到《成交通知書》后，應及時按采購人指定的時間、地點與采購人簽訂合同。31.2談判文件、成交供應商的響應文件及其談判過程中的澄清和承諾文件等，均為簽訂合同的依據，成交供應商不得再提出任何背離上述文件內容的條件或要求。第三部分技術規格及要求一、 服務內容（一） 神秘人暗訪現場檢查受委托方每季度對委托方全省二級支行（自營網點）進行一次服務質量神秘顧客暗訪抽查，每次抽查面覆蓋全省18個省轄市約50%以上的營業網點，每個網點每半年至少檢查一次。同時對上次監測在全省市、縣、鄉排名后 10位的單位分別進行復查，共進行4次檢查,累計1030個樣本量。（二） 監控錄像非現場檢查受委托方每月對委托方方全省二級支行（自營網點）進行一次服務質量監控錄像抽查，每次抽查面覆蓋全省18個省轄市約16.7%的營業網點，每個網點每半年至少檢查一次。同時對上次監測在全省分類排名后10位的網點進行復查，共進行12次檢查,累計1046個樣本量。（三） 現場驗收檢查TOC\o"1-5"\h\z受委托方2017年下半年，對委托方指定的營業網點進行現場檢查，網點數量約 60個。其中，星級網點驗收檢查40個，6S+管理網點現場檢查20個。（四） 客戶滿意度調查受委托方2017年四季度，以現場調查方式開展客戶滿意度調查，調查范圍覆蓋全省19家二級分行。每個省轄市隨機抽取90個樣本客戶，省分行直屬支行隨機抽取20個樣本客戶，全省總計抽取1640個樣本客戶進行滿意度調查。同時，全省抽取 360個電子銀行用戶體驗調查樣本，有效樣本數為2020個。二、 服務標準（一） 檢查執行郵儲銀行河南省分行相關標準檢查標準依據《中國郵政儲蓄銀行河南省分行營業網點服務質量現場檢查標準》 、《中國郵政儲蓄銀行河南省分行營業網點服務質量非現場檢查標準》、《中國郵政儲蓄銀行河南省分行服務規范星級支行驗收檢查標準》等相關要求。（二） 提供神秘客戶暗訪檢查、監控錄像檢查的復議環節每一期神秘客戶暗訪檢查、監控錄像檢查結束后5個工作日內向甲方提供初次檢查結果，包括網點得分明細、現場檢查原始視頻、網點服務規范扣分說明及問題截圖等。接受被檢查網點對神秘客戶暗訪檢查、監控錄像評審初次檢查結果的復議申請，并為甲方各營業網點提供線上復議渠道；乙方應根據檢查標準與復議內容，對檢查結果進行復核與修正，并在復議結束后5個工作日對復議申請進行回復，確保檢查結果公開、透明、公平、公正（三）按時保質交付工作成果每一期檢查結束后20個工作日內交付工作成果，包括最終檢查得分、檢測報告、視頻、圖片等內容。具體如下:序號名稱格式1營業網點神秘人監測報告PPT/WORD原始視頻、網點服務規范扣分說明及扣分截圖光盤各種排名表及分類對比表EXCEL2投訴專項治理活動檢查研究報告PPT/WORD投訴專項治理活動檢查得分排名EXCEL投訴專項治理活動檢查扣分截圖JPG投訴專項治理活動檢查扣分明細EXCEL3客戶滿意度研究報告PPT/WORD客戶滿意度研究原始匯總數據[EXCEL4監控錄像評審研究報告PPT/WORD監控錄像評審得分排名EXCEL監控錄像評分扣分截圖:JPG :監控錄像檢查扣分明細EXCEL5星級支行/6S+管理網點驗收報告PPT/WORD三、約束條件（一） 受委托方應按期提交項目最終報告。如不能按期提交報告，每逾期一天應向委托方支付項目金額的2%。作為違約金。同時，應繼續完成項目執行。（二） 受委托方應保證檢查人員及檢查行為的真實性、專業性。受委托方應有能夠證明確實已進行過現場調查的相關圖片、視頻、票據等足夠證據，未進行真實調查而自行出具檢查結果視為作弊行為，每發現一起，受委托方應支付違約金 300元。情形嚴重的，委托方有權單方終止合作，無需向受委托方支付剩余款項，給委托方造成其他損失的，受委托方應承擔賠償責任。受委托方應保證檢查人員職業操守與專業性，一經發現檢查人員有向被檢查單位索賄、要挾等違背職業道德的行為，給委托方造成不良影響的，受委托方應承擔違約責任，委托方有權終止合作。（四）受委托方應保證檢查數據的真實性。如發現原始數據庫與輸出結論不符的情況，視為項目作弊，委托方有權解除合同，并要求受委托方退還已付全部款項，給委托方造成其他損失的，受委托方仍應承擔賠償責任。第四部分合同格式2017年營業網點服務質量監測第三方服務采購項目

子項目服務咨詢項目合同書委托方：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行受托方：甲方：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行地址：河南省鄭州市花園路59號郵政大廈乙方：地址:甲乙雙方經過友好協商，本著平等互利、共同發展、優勢互補的原則，就甲方委托乙方實施營業網點服務質量監測第三方服務采購項目子項目服務咨詢項目有關事宜達成如下協議：一、委托內容（一） 工作量為了提高服務管理質量，提升甲方品牌形象，甲方委托乙方于 2017年—月-2018年_月期間，為甲方提供如下服務：客戶滿意度調查。乙方在2017年四季度，以現場調查方式開展客戶滿意度調查，調查范圍覆蓋甲方全省19家二級分行。每個省轄市隨機抽取90個樣本客戶，省分行直屬支行隨機抽取20個樣本客戶，全省總計抽取1640個樣本客戶進行滿意度調查。同時,全省抽取360個電子銀行用戶體驗調查樣本，有效樣本數為2020個。監控錄像檢查。乙方每月對甲方全省二級支行（自營網點）進行一次服務質量監控錄像抽查，每次抽查面覆蓋全省18個省轄市約16.7%的營業網點,每個網點每半年至少檢查一次。同時對上次監測在全省分類排名后 10位的網點進行復查，共進行12次檢查,累計1046個樣本量?，F場驗收檢查。乙方在2017年下半年，對甲方指定的營業網點進行現場檢查，網點數量約60個。其中，星級網點驗收檢查40個，6S+管理網點現場檢查20個。（二） 工作標準乙方應按照甲方提供的《中國郵政儲蓄銀行河南省分行營業網點服務質量現場非現場檢查標準》、《中國郵政儲蓄銀行河南省分行服務規范星級支行驗收檢查標準》等相關要求實施檢查，并根據甲方實際需要設計客戶滿意度調查問卷。乙方應提供監控錄像檢查的復議服務（1） 每一期檢查結束后工個工作日內向甲方提供初次檢查結果，包括網點得分明細、網點服務規范扣分說明及問題截圖等。（2） 乙方應接受甲方被檢查網點對初次檢查結果的復議申請，并為甲方各營業網

點提供線上復議渠道。（3）乙方應根據檢查標準與復議內容，對檢查結果進行復核與修正，并在復議結束后5個工作日對復議申請進行回復，確保檢查結果公開、透明、公平、公正。每一期檢查結束后20個工作日內交付工作成果，包括最終檢查得分、檢測報告、視頻、圖片等內容。具體如下:序號名稱格式1客戶滿意度研究報告PPT/WORD客戶滿意度研究原始匯總數據EXCEL客戶滿意度調查問卷原始檔案紙質資料2監控錄像評審研究報告PPT/WORD監控錄像評審得分排名EXCEL監控錄像評分扣分截圖JPG監控錄像檢查扣分明細EXCEL3星級支行網點驗收報告PPT46S+管理現場檢查報告PPT、權利和義務（一）甲方的權利和義務甲方對本協議研究成果（含報告內容和數據庫內容）所形成的知識產權擁有所有權，非經甲方書面同意，乙方無權以任何形式向第三者轉讓與公開。甲方在項目進行過程中及結束后有權要求乙方提供調查研究的全部或部分原始基礎數據資料，包括圖片、視頻、分析報告、問卷及相關數據、資料等。甲方不得以任何形式要求乙方從事有違職業道德的事情。甲方向乙方提供充分的有關背景資料甲方應向乙方說明調查的動因和調查的目的甲方應向乙方說明為解決問題所需信息的類型。甲方有權要求乙方就提交的項目報告進行修改，乙方應在甲方限定期限內修改完善，并直至甲方審核合格。（二）乙方的權利和義務乙方自本合同簽訂之日起按項目合同和實施方案中的研究期限、要求的方法及質量完成調查，項目報告應根據甲方要求時間按時提交。乙方自接受甲方委托之日起，不得從事有損甲方利益的行為。乙方視所有調查信息為甲方獨有的財產。乙方固守調查的科學標準，不隱瞞任何事實真相，不弄虛作假。乙方確保派出有經驗的項目經理職務以上的研究員或督導負責項目的執行。乙方應根據甲方要求，對調查項目及重點適時進行調整，并保證數據及資料的真實可靠。乙方有義務在合作期間免費完成雙方約定的增值服務如下：每期項目結束后贈送一次營業網點服務質量匯報培訓 ；合同期內贈送1場服務禮儀培訓；合同期內贈送2次全省在線滿意度調研，調研方式為微信調查，作為現場調查的補充，樣本量不超過8000個/次。、保密條款（一）乙方對甲方提供給乙方的客戶資料以及調查所取得的數據、資料與研究結論均負有保密責任。除法律、法規另有規定外，雙方均不得向第三方透漏或用于其他用途。由于資料泄漏而造成的任何后果及責任均由泄密方承擔，并由泄密方賠償受害方由此而遭受的全部損失（二）甲乙雙方均有責任保護對方的商業和技術秘密，不得將對方的商業信息和技術資料透露給第三方（雙方均書面同意公開發表的除外）。若違反此項條款，違約方將負責賠償因泄露對方商業和技術秘密而給對方造成的全部損失。四、費用及結算方式服務名稱人員投入數量樣本點單價（兀）小計（元）樣本數量不含稅單價增值稅率增值稅額客戶滿意度調查現場驗收檢查監控錄像檢查合計備注：項目款 元（大寫 圓整）只是按本合同記載的網點數量得出的費用，最終費用以實際檢查測評的網點數量按上述單價進行結算，多退少補。2017年執行的項目，經甲方驗收合格后，由乙方于 2017年12月31日之前根據最終結算金額向甲方提供合法有效的增值稅專用發票， 甲方在收到乙方開具的增值稅專用發票并審核無誤后，20個工作日內支付項目款。2018年執行的項目，經甲方驗收合格后，由乙方于2018年9月30日之前根據最終結算金額向甲方提供合法有效的增值稅專用發票， 甲方在收到乙方開具的增值稅專用發票并審核無誤后，20個工作日內支付項目款。乙方承諾其開具發票的形式與內容真實、合法、準確、完整、有效，乙方不開具或開具不合格增值稅專用發票的，甲方有權遲延支付應付款項且不承擔違約責任直至乙方開具合格的經甲方審核無誤的增值稅專用發票，在此期間乙方仍應按照本合同的約定履行本合同項下的義務。因乙方未及時提供發票而導致甲方增值稅進項稅無法抵扣，相應損失由乙方承擔，并在付款金額中扣除。乙方賬戶信息：開戶行：賬號：單位名稱：五、違約責任（一） 合同一經成立，雙方應共同遵守合同約定。乙方應按期提交項目最終報告；如不能按期提交報告，每逾期一天應向甲方支付合同金額的 2%。作為違約金。甲方有權要求乙方繼續履行合同。逾期超過1個月的，甲方還有權單方解除合同，并不承擔任何責任。（二） 甲方應按合同之約定按時支付項目款，每逾期一天應向乙方支付合同金額的2%o作為違約金額，乙方有權要求甲方繼續履行合同。本款違約金最高不超過合同金額的10%（三） 神秘人網點暗訪的質量違約責任：乙方應有能夠證明樣本網點確實已進行過現場調查的相關圖片、視頻、票據等足夠證據，未進行真實調查而自行填寫的問卷視為作弊問卷，甲方有權隨時抽檢，發現一份作弊問卷，乙方向甲方支付違約金 300元。作弊問卷超過全部問卷10%勺，甲方有權單方解除本合同，無需向乙方支付剩余款項。作弊問卷超過全部問卷30%勺，甲方有權單方解除本合同，乙方應退還甲方已支付款項，給甲方造成其他損失的，乙方應承擔賠償責任。乙方應保證暗訪人員職業操守與專業性，一經發現暗訪人員有向被檢查單位索賄、要挾等違背職業道德的行為，給甲方造成不良影響的，乙方應承擔違約責任，甲方有權終止合同。（四） 數據分析真實性的質量違約責任：乙方有義務提供真實可靠的數據分析，甲方有權隨時抽檢，如發現原始數據庫與輸出結論不符的情況，視為項目作弊，甲方有權解除合同，并要求乙方退還已付全部款項，給甲方造成其他損失的，乙方仍應承擔賠償責任。（五） 按照合同中增值服務的相關約定，乙方應按照甲方要求的時間和方式向甲方提供相應的增值服務。逾期1個月未實施的，乙方應承擔違約責任，甲方有權終止合同。（六） 乙方違反國家法律、法規、規章、政策等規定開具、提供發票的，乙方應自行承擔相應法律責任，甲方有權采取如下一項或者多項措施：1.要求乙方重新開具發票;合同價款按“合同不含稅價格+賣方實際提供增值稅可抵扣憑證的增值稅稅額”進行結算，同時要求乙方賠償給甲方造成的損失；3?有權要求乙方支付合同總價5%勺違約金六、 合同的生效、變更、終止或延長（一） 本合同壹式貳份，經自雙方法定代表人/負責人或授權代理人簽字并蓋章之日起生效；甲、乙雙方各執壹份，具有同等法律效力。（二） 未盡事宜雙方可協商，簽定書面補充協議。七、 爭議的解決在執行本合同過程中如發生糾紛，雙方首先協商解決，如協商不成向甲方住所地有管轄權的人民法院提起訴訟。甲方（公章/合同專用章）： 乙方（公章/合同專用章）：法定代表人/負責人： 法定代表人/負責人：2017年營業網點服務質量監測第三方服務采購項目子項目神秘顧客暗訪服務合同書委托方：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行受托方：委托方（以下稱甲方）:中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行地址：河南省鄭州市花園路59號郵政大廈 受托方（以下稱乙方）： 地址： 為進一步提高甲方營業網點服務質量與水平，甲乙雙方經過協商一致，就甲方委托乙方自2017年_月至2018年月期間在轄內實施營業網點第三方信息服務采購項目子項目神秘顧客暗訪服務，訂立本合同。一、委托內容（一） 工作量乙方每季度對甲方全省二級支行（自營網點）進行一次服務質量神秘顧客暗訪抽查，每次抽查面覆蓋全省18個省轄市約50%以上的營業網點，每個網點每半年至少檢查一次。同時對上次監測在全省市、縣、鄉排名后10位的單位分別進行復查，共進行4次檢查,累計1030個樣本量。（二） 工作標準乙方應按照甲方提供的《中國郵政儲蓄銀行河南省分行營業網點服務質量現場檢查標準》實施暗訪檢查。乙方應于每一期檢查結束后5個工作日內向甲方提供初次檢查結果，包括網點得分明細、現場檢查原始視頻、網點服務規范扣分說明及問題截圖等。乙方應接受甲方被檢查網點對初次檢查結果的復議申請， 并為甲方各營業網點提供線上復議渠道；乙方應根據檢查標準與復議內容，對檢查結果進行復核與修正，并在復議結束后5個工作日對復議申請進行回復，確保檢查結果公開、透明、公平、公正。乙方應在每一期檢查結束后20個工作日內反饋最終檢查得分與服務質量測評報（三）成果交付中國郵政儲蓄銀行河南省分行季度服務測評報告（Word及PPT;現場檢查原始視頻、服務規范扣分說明及神秘人描述（光盤） ；各種排名表及分類對比表（EXCEL;網點神秘人扣分點截圖等資料（光盤）。二、 權利和義務（一） 甲方的權利和義務本協議研究成果（含報告內容和數據庫內容）所形成的知識產權歸甲方所有，非經甲方書面同意，乙方無權以任何形式使用或允許第三者使用或向其轉讓與公開。甲方不得以任何形式要求乙方從事有違職業道德的事情。甲方向乙方提供充分的有關背景資料。甲方應向乙方說明調查的動因和調查的目的。甲方應向乙方說明為解決問題所需信息的類型。甲方有權要求乙方就提交的項目報告進行修改， 乙方應在甲方限定期限內修改完善，并直至甲方審核合格，不得額外增加修改完善費用。（二） 乙方的權利和義務乙方自本合同簽訂之日起按項目合同和實施方案中的研究期限、 要求的方法及質量完成調查，工作成果應根據甲方要求時間按時提交。乙方應向甲方提供調查研究的全部或部分原始基礎數據資料，包括圖片、視頻、分析報告、問卷及相關數據、資料等。乙方自接受甲方委托之日起，不得從事有損甲方利益的行為。乙方視所有調查信息為甲方獨有的財產。乙方固守調查的科學標準，不隱瞞任何事實真相，不弄虛作假。乙方確保派出有經驗的項目經理職務以上的研究員或督導負責項目的執行。乙方應根據甲方要求，對調查項目及重點適時進行調整，并保證數據及資料的真實可靠。乙方應就除客戶滿意度調查以外的項目向甲方被查網點提供結果復議和申訴環節：乙方將檢查結果及相關問題說明與圖片反饋給甲方后，甲方向被查網點發起數據對標，對檢查結果進行核實與確認，并在7個工作日內將需要復議的問題匯總反饋給乙方，乙方對網點申訴的內容進行復核確認，并對照檢查標準據實酌情修改檢查結果，并將最終工作成果提交給甲方。乙方有義務在合作期間免費完成雙方約定的增值服務如下：（1）向甲方提供至少3次投訴處理/服務提升培訓：（2）針對2018年“千佳”候選網點，每個網點進行3次驗收前的深度檢查。三、 保密條款（一）乙方對甲方提供給乙方的客戶資料以及調查所取得的數據、 資料與研究結論均負有保密責任。除法律、法規另有規定外，雙方均不得向第三方透漏或用于其他用途。由于資料泄漏而造成的任何后果及責任均由泄密方承擔， 并由泄密方賠償受害方由此而遭受的全部損失。（二）甲乙雙方均有責任保護對方的商業和技術秘密，不得將對方的商業信息和技

術資料透露給第三方（雙方均書面同意公開發表的除外） 。若違反此項條款，違約方將負責賠償因泄露對方商業和技術秘密而給對方造成的全部損失。四、費用及結算方式項目名稱人員投入數樣本點單價（兀）合計（元）樣本數量不含稅單價增值稅率增值稅額神秘人檢杳備注：本項目款 元（大寫 圓整）只是按本合同記載的網點數量得出的費用，最終費用以實際檢查測評的網點數量按上述單價進行結算，多退少補。2017年執行的項目，經甲方驗收合格后，由乙方于2017年12月31日之前根據最終結算金額向甲方提供合法有效的增值稅專用發票， 甲方在收到乙方開具的增值稅專用發票并審核無誤后，20個工作日內支付項目款。2018年執行的項目，經甲方驗收合格后，由乙方于2018年9月30日之前根據最終結算金額向甲方提供合法有效的增值稅專用發票， 甲方在收到乙方開具的增值稅專用發票并審核無誤后，20個工作日內支付項目款。乙方承諾其開具發票的形式與內容真實、合法、準確、完整、有效，乙方不開具或開具不合格增值稅專用發票的，甲方有權遲延支付應付款項且不承擔違約責任直至乙方開具合格的經甲方審核無誤的增值稅專用發票，在此期間乙方仍應按照本合同的約定履行本合同項下的義務。因乙方未及時提供發票而導致甲方增值稅進項稅無法抵扣，相應損失由乙方承擔，并在付款金額中扣除。乙方賬戶信息： 開戶行： 賬號： 單位名稱： 五、違約責任（一）合同一經成立，雙方應共同遵守合同約定。乙方應按期提交項目最終報告；

如不能按期提交報告，每逾期一天應向甲方支付合同金額的 2X作為違約金。甲方有權要求乙方繼續履行合同。逾期超過1個月的，甲方還有權單方解除合同，并不承擔任何年月日 年月日年月日 年月日責任。（二） 甲方應按合同之約定按時支付項目款，每逾期一天應向乙方支付合同金額的2%o作為違約金額，乙方有權要求甲方繼續履行合同。本款違約金最高不超過合同金額的10%（三） 神秘人網點暗訪的質量違約責任：乙方應有能夠證明樣本網點確實已進行過現場調查的相關圖片、視頻、票據等足夠證據，未進行真實調查而自行編造檢查結果的視為作弊行為，每發現一起，乙方向甲方支付違約金300元，并在根據甲方要求進行補查。發現作弊行為超過2起的，甲方有權單方解除本合同，無需向乙方支付剩余款項。乙方應保證暗訪人員職業操守與專業性，一經發現暗訪人員有向被檢查單位索賄、要挾等違背職業道德的行為，給甲方造成不良影響的，乙方應承擔違約責任，甲方有權終止合同。（四） 數據分析真實性的質量違約責任：乙方有義務提供真實可靠的數據分析，甲方有權隨時抽檢，如發現原始數據庫與輸出結論不符的情況，視為項目作弊，甲方有權解除合同，并要求乙方退還已付全部款項，給甲方造成其他損失的，乙方仍應承擔賠償責任。（五） 按照合同中增值服務的相關約定，乙方應按照甲方要求的時間和方式向甲方提供相應的增值服務。逾期1個月未實施的,乙方應承擔違約責任，甲方有權終止合同。（六） 乙方違反國家法律、法規、規章、政策等規定開具、提供發票的，乙方應自行承擔相應法律責任，甲方有權采取如下一項或者多項措施：1.要求乙方重新開具發票;合同價款按“合同不含稅價格+賣方實際提供增值稅可抵扣憑證的增值稅稅額”進行結算，同時要求乙方賠償給甲方造成的損失；3?有權要求乙方支付合同總價5%勺違約金六、 合同的生效、變更、終止或延長（一） 本合同壹式貳份，經自雙方法定代表人/負責人或授權代理人簽字并蓋章之日起生效。甲、乙雙方各執壹份，具有同等法律效力。（二） 未盡事宜雙方可協商，簽定書面補充協議。七、 爭議的解決在執行本合同過程中如發生糾紛，雙方首先協商解決，如協商不成向甲方住所地有管轄權的人民法院提起訴訟。甲方（公章/合同專用章）： 乙方（公章/合同專用章）：法定代表人/負責人： 法定代表人/負責人：第五部分附件一響應文件格式附件5-1:談判聲明格式談判聲明致: 根據貴方為 項目（項目編號： ）競爭性談判的邀請，簽字代表（姓名、職務）經正式授權并代表 （供應商名稱） 提交下述響應文件正本一份和副本二份：1、 談判報價一覽表2、 產品簡要說明3、 服務承諾4、 資格證明文件5、 按供應商須知第14條要求提供的全部文件6、 談判保證金，金額為（大寫） 。全權代表宣布如下：1、我方愿以總價為 （大寫金額） 的價格向采購人提供（產品名稱及產品內容） 。2、 我方已詳細審查全部談判文件，包括修改文件（如有的話）以及全部參考資料和有關附件，我方完全接受談判文件中所規定的合同條款及其他部分的全部內容。3、 談判報價有效期為自響應文件遞交之日起—個日歷日。4、 如果在規定的響應文件遞交截止時間后，我方在談判報價有效期內未經采購方同意擅自撤銷響應文件，或在成交之后未能按照談判文件的要求與采購人及時簽訂合同，我方的談判保證金將被貴方沒收。5、 我方同意提供按照貴方可能要求的與談判有關的一切數據或資料，完全理解貴方不一定接受最低的談判報價或收到的任何響應文件。6、 與本談判有關的一切正式往來通訊請寄：地址： 由E編： 電話： 傳真： 供應商全權代表姓名、職務（印刷體）： 供應商名稱： （公章）法定代表人： 日期： 年_月_日附件5-2:談判報價一覽表格式談判報價一覽表項目編號： 貨幣單位：元（人民幣）序號項目內容談判報價談判保證金服務期限備注1中國郵政儲蓄銀行股份有限公司河南省分行服務質量監測采購項目人民幣：（大寫金額）即Y（小寫金額）注：本表格式僅供參考，可續頁。但供應商必須在每一續頁上均加蓋公章并由授權代表簽字（以下各表均有同樣要求）。供應商名稱： （蓋章）法定代表人： （簽字）授權代表： （簽字）日期： 年月曰分項報價一覽表項目編號:序號費用名稱金額備注-一一 二二…合計：（本表格僅供參考，可以根據實際需要增減）供應商名稱： （加蓋公章） 法定代表人（蓋章或簽字）： 授權代表： （簽字）法定代表人授權書本授權書聲明：注冊于 的 公司的在下面簽字的（法人代表姓名、職務） 代表本公司授權在下面簽字的 （被授權人的姓名、職務）為本公司的合法代理人，就 （項目名稱） 項目的報價及相關事宜，以本公司名義處理一切與之有關的事物。本授權書于 年 月 日簽字生效，特此聲明。附法定代表人及被授權人身份證明法定代表人簽字： 報價單位全稱： （公章）被授權人簽字： 職務： 地址： 電話及傳真： 格式自擬般納稅人證明材料中國郵政儲蓄銀行河南省分行采購廉潔承諾書作為采購方中國郵政儲蓄銀行河南省分行 采購項目的候選供應商，我方鄭重承諾：一、 不向采購方的工作人員及其親屬、采購項目評審專家等贈送或提供任何形式的財物、好處，包括但不限于：贈送任何禮品、禮金、有價證券或提供無償服務，報銷應由采購方及其工作人員個人支付的任何費用，為采購方工作人員親屬經商辦企業提供方便。二、 不單人約見采購方工作人員或到采購方工作人員非辦公場所商談業務。三、 不向采購方工作人員電話詢問評審情況或施加任何影響； 不通過任何單位或個人向采購方工作人員打招呼，施加壓力。四、 不詆毀采購方、其他候選供應商的名譽，不傳播與采購工作有關的言論與信息。五、 積極配合采購方調查、檢查等工作，及時提供相關資料和客觀信息。若違反上述承諾，愿意承擔由此帶來的一切法律責任。采購方有權視情節取消我方候選供應商資格、宣布中標或談判結果無效、終止合同執行，或禁止再次參加采購方組織的采購活動等。候選供應商法定代表人或授權代表簽字：候選供應商名稱（加蓋公章）

附件5-3:商務條款偏離表格式商務條款偏離表項目編號:序號談判文件條目號談判文件商務條款響應文件商務條款偏離說明（蓋章）授權代表： （簽字）日期： 年月曰供應商名稱:（蓋章）授權代表： （簽字）日期： 年月曰2014年以來業績表采購編號/項目名稱:序號最終用戶及地址項目名稱項目內容項目經理合同起止日期備注授權代表簽字： （加蓋公章）供應商名稱:日期：年月曰

（加蓋公章）稅務資質信息表供應商名稱經營范圍納稅人類型注冊地納稅人識別號提供業務類型票據名稱票據類型是否為增值稅抵扣憑證可抵扣增值稅率或征收率類型1類型2供應商名稱：（加蓋單位印章）供應商法定代表人或授權代表簽字：日期：年月日注