跨境電子商務客戶服務

售中客戶服務與溝通第四章跨境電子商務客戶服務售中客戶服務與溝通第四章目錄contents4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的業務范圍4.2跨境電子商務售中訂單的控制與處理4.3跨境電子商務售中客戶服務與溝通案例目錄contents4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的售中是指從客戶下單后到客戶簽收貨物這個階段。這一階段的客戶服務與溝通也是體現賣家服務質量的重要環節。4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的業務范圍售中客戶服務與溝通主要負責物流訂單工作的處理，工作流程主要概括為四個方面，如圖所示。售中客戶服務與溝通的主要形式包括郵件交流、在線即時交流以及部分口語交流等。售中是指從客戶下單后到客戶簽收貨物這個階段。這一階段的客戶服3目錄contents4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的業務范圍4.2跨境電子商務售中訂單的控制與處理4.3跨境電子商務售中客戶服務與溝通案例目錄contents4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的訂單處理是跨境電子商務的核心業務流程。訂單狀態分為等待客戶付款、客戶已付款、賣家發貨、交易成功四個環節4.2.1訂單處理1．等待買家客戶付款（1）提醒買家客戶及時付款（2）打消買家客戶對產品質量或者服務的疑慮（3）買家提供禮物或者折扣以促成客戶付款2．買家客戶已付款3．賣家發貨第一種，線下發貨。第二種，線上發貨。4.交易成功訂單處理是跨境電子商務的核心業務流程。訂單狀態分為等待客戶付5發貨結束并不意味著賣家的工作就完結了。賣家關注物流情況，及時將物流進展告訴客戶，能提升客戶的購物體驗。賣家在產品進入客戶所在地的時候告知客戶貨物的投遞進展。如果遇到貨物擁堵情況，賣家應對客戶表示歉意；如果產品需要報關，可以預先告知客戶4.2.2物流跟蹤1．貨物抵達海關2．貨物到達郵局3．貨物妥投發貨結束并不意味著賣家的工作就完結了。賣家關注物流情況，及時6在售中階段，做好關聯營銷可以有效利用來之不易的流量，提高轉化率，從而降低推廣成本。4.2.3關聯產品定向推薦1．設置產品信息模塊2．設置關聯產品模塊3．關聯產品定向推薦客戶服務人員常用語在售中階段，做好關聯營銷可以有效利用來之不易的流量，提高轉化7在售中階段，做好關聯營銷可以有效利用來之不易的流量，提高轉化率，從而降低推廣成本。4.2.4特殊訂單處理與交流1．發貨前的特殊訂單處理與交流（1）合并支付與價格優惠（2）包郵問題（3）海關稅收的具體情況（4）發貨困難2．發貨后的特殊訂單處理與交流（1）節假日等引起的可預測物流延誤（2）不可抗力因素導致的物流延誤在售中階段，做好關聯營銷可以有效利用來之不易的流量，提高轉化8目錄contents4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的業務范圍4.2跨境電子商務售中訂單的控制與處理4.3跨境電子商務售中客戶服務與溝通案例目錄contents4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的1．客戶投訴客戶在這家手工布鞋店購買了一雙女鞋，發現還未收貨之前產品就已經降價，遂在速賣通平臺上進行投訴，具體內容如下。4.3.1速賣通客戶服務與溝通案例賣家打開“我的速賣通”賣家端，單擊“糾紛列表”，查看“糾紛詳情”，具體內容如下。2．賣家客戶服務與溝通賣家收到買家的反饋后，第一時間向客戶道歉，并主動思考解決方案，積極與客戶協商溝通，具體內容如下。1．客戶投訴4.3.1速賣通客戶服務與溝通案例賣家打103．解決投訴當賣家和客戶就瑕疵產品的解決方案達成一致，投訴就解決了。賣家可以在“我的速賣通”中，單擊“糾紛列表”，打開“糾紛詳情”進行查看，詳情如下。4.3.1速賣通客戶服務與溝通案例4．案例分析在本案例中，賣家在接到客戶的投訴之后，十分重視客戶的購物體驗，一方面第一時間查明降價是否屬實，另一方面為給客戶帶來的不便道歉。后來確定產品因為平臺舉行的節日促銷活動降價了，賣家主動向客戶道歉，提出退回差價，而客戶也對這一賠償方案比較滿意，最終雙方達成一致。3．解決投訴4.3.1速賣通客戶服務與溝通案例4．案111．客戶投訴賣家是亞馬遜平臺上的一家餐具店，客戶在網上發現運送的餐具印花發錯了，立即在亞馬遜上對賣家提出投訴，具體情況如下。4.3.2亞馬遜客戶服務與溝通案例2．賣家客戶服務與溝通賣家通過在倉庫查貨，發現客戶服務人員在和客戶溝通的時候因為粗心弄錯了印花編號，導致發錯印花產品。賣家第一時間向客戶道歉，主動提供多種解決方案，供客戶選擇，具體情況如下。1．客戶投訴4.3.2亞馬遜客戶服務與溝通案例2．賣12本章小結

本章主要介紹跨境電子商務售中客戶服務涉及的業務范圍、售中訂單的控制與處理，這一階段的客戶服務與溝通是體現賣家服務質量的重要環節，直接關系到交易能否達成。最后，通過跨境電子商務平臺速賣通和亞馬遜上發生的真實案例，說明售中客戶服務與溝通的重要性、流程以及技巧。本章小結本章主要介紹跨境電子商務售中客戶服務

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售中客戶服務與溝通第四章跨境電子商務客戶服務售中客戶服務與溝通第四章目錄contents4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的業務范圍4.2跨境電子商務售中訂單的控制與處理4.3跨境電子商務售中客戶服務與溝通案例目錄contents4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的售中是指從客戶下單后到客戶簽收貨物這個階段。這一階段的客戶服務與溝通也是體現賣家服務質量的重要環節。4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的業務范圍售中客戶服務與溝通主要負責物流訂單工作的處理，工作流程主要概括為四個方面，如圖所示。售中客戶服務與溝通的主要形式包括郵件交流、在線即時交流以及部分口語交流等。售中是指從客戶下單后到客戶簽收貨物這個階段。這一階段的客戶服17目錄contents4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的業務范圍4.2跨境電子商務售中訂單的控制與處理4.3跨境電子商務售中客戶服務與溝通案例目錄contents4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的訂單處理是跨境電子商務的核心業務流程。訂單狀態分為等待客戶付款、客戶已付款、賣家發貨、交易成功四個環節4.2.1訂單處理1．等待買家客戶付款（1）提醒買家客戶及時付款（2）打消買家客戶對產品質量或者服務的疑慮（3）買家提供禮物或者折扣以促成客戶付款2．買家客戶已付款3．賣家發貨第一種，線下發貨。第二種，線上發貨。4.交易成功訂單處理是跨境電子商務的核心業務流程。訂單狀態分為等待客戶付19發貨結束并不意味著賣家的工作就完結了。賣家關注物流情況，及時將物流進展告訴客戶，能提升客戶的購物體驗。賣家在產品進入客戶所在地的時候告知客戶貨物的投遞進展。如果遇到貨物擁堵情況，賣家應對客戶表示歉意；如果產品需要報關，可以預先告知客戶4.2.2物流跟蹤1．貨物抵達海關2．貨物到達郵局3．貨物妥投發貨結束并不意味著賣家的工作就完結了。賣家關注物流情況，及時20在售中階段，做好關聯營銷可以有效利用來之不易的流量，提高轉化率，從而降低推廣成本。4.2.3關聯產品定向推薦1．設置產品信息模塊2．設置關聯產品模塊3．關聯產品定向推薦客戶服務人員常用語在售中階段，做好關聯營銷可以有效利用來之不易的流量，提高轉化21在售中階段，做好關聯營銷可以有效利用來之不易的流量，提高轉化率，從而降低推廣成本。4.2.4特殊訂單處理與交流1．發貨前的特殊訂單處理與交流（1）合并支付與價格優惠（2）包郵問題（3）海關稅收的具體情況（4）發貨困難2．發貨后的特殊訂單處理與交流（1）節假日等引起的可預測物流延誤（2）不可抗力因素導致的物流延誤在售中階段，做好關聯營銷可以有效利用來之不易的流量，提高轉化22目錄contents4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的業務范圍4.2跨境電子商務售中訂單的控制與處理4.3跨境電子商務售中客戶服務與溝通案例目錄contents4.1跨境電子商務售中客戶服務涉及的1．客戶投訴客戶在這家手工布鞋店購買了一雙女鞋，發現還未收貨之前產品就已經降價，遂在速賣通平臺上進行投訴，具體內容如下。4.3.1速賣通客戶服務與溝通案例賣家打開“我的速賣通”賣家端，單擊“糾紛列表”，查看“糾紛詳情”，具體內容如下。2．賣家客戶服務與溝通賣家收到買家的反饋后，第一時間向客戶道歉，并主動思考解決方案，積極與客戶協商溝通，具體內容如下。1．客戶投訴4.3.1速賣通客戶服務與溝通案例賣家打243．解決投訴當賣家和客戶就瑕疵產品的解決方案達成一致，投訴就解決了。賣家可以在“我的速賣通”中，單擊“糾紛列表”，打開“糾紛詳情”進行查看，詳情如下。4.3.1速賣通客戶服務與溝通案例4．案例分析在本案例中，賣家在接到客戶的投訴之后，十分重視客戶的購物體驗，一方面第一時間查明降價是否屬實，另一方面為給客戶帶來的不便道歉。后來確定產品因為平臺舉行的節日促銷活動降價了，賣家主動向客戶道歉，提出退回差價，而客戶也對這一賠償方案比較滿意，最終雙方達成一致。3．解決投訴4.3.1速賣通客戶服務與溝通案例4．案251．客戶投訴賣家是亞馬遜平臺上的一家餐具店，客戶在網上發現運送的餐具印花發錯了，立即在亞馬遜上對賣家提出投訴，具體情況如下。4.3.2亞馬遜客戶服務與溝通案例2．賣家客戶服務與溝通賣家通過在倉庫查貨，發現客戶服務人員在和客戶溝通的時候因為粗心弄錯了印花編號，導致發錯印花產品。賣家第一時間向客戶道歉，主動提供多種解決方案，供客戶選擇，具體情況如下。1．客戶投訴4.3.2亞馬遜客戶服務與