服務禮儀員工培訓服務禮儀員工培訓1百貨業的禮儀風范1、服務是一種態度2、服務是一種情緒3、服務是一種修行4、服務是一種回饋員工培訓百貨業的禮儀風范1、服務是一種態度員工培訓2素質良好的服務人員具備的十種特質1、旺盛的精力和熱誠的態度2、成就客人的欲望3、自我肯定的信心4、努力向上的求知欲5、謙恭有禮的待客禮節6、敬業投入的精神7、自然隨和的表達能力8、承受挫折的勇氣9、具備服裝顧問師的形象10、了解顧客的需求員工培訓素質良好的服務人員具備的十種特質1、旺盛的精力和熱誠的態度3營業員儀容及服飾禮儀員工培訓營業員儀容及服飾禮儀員工培訓4儀容禮儀

員工培訓服務禮儀規定：全體服務行業的從業人員在自己的工作崗位上，都必須按照本行業的一定之規，對自己的儀容進行必要的修飾與維護。

服務禮儀要求營業員在修飾與維護本人的儀容時，重心應當放在面部修飾、手部修飾、發部修飾、化妝修飾四個方面。儀容禮儀員工培訓服務禮儀規定：全體服5

1、注意講究個人衛生。2、頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發（以發腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。3、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抺。男員工不宜化妝。4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油。5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。6、進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。7、營業員在工作崗位之中服務于人時，需要以自己的服裝與鞋襪，適當的對自己的下肢進行必要的遮掩。員工培訓儀容禮儀

1、注意講究個人衛生。員工培訓儀容禮儀6個人衛生發部

發部整潔：定期修理、定期修剪、每天梳理（出門上班前、換裝上崗前、摘下帽子時、下班回家時）肢體手部保潔的時間：上崗之前，吃飯之前，下班之前，手臟之后，上過洗手間之后

口腔員工培訓個人衛生發部肢體口腔員工培訓7員工培訓化妝禁忌：⑴、離奇出眾⑵、技法出錯⑶、殘妝示人⑷、崗上化妝⑸、指教他人員工培訓化妝禁忌：⑴、離奇出眾⑵、技法出錯⑶、殘8化妝的基本流程面部修飾

美容化妝原則：美化、自然、協調化妝的基本流程面部修飾9員工培訓香水的使用方法：

一是不影響工作，或是有礙于人。二是氣味淡雅,不“竄味”。三是切勿使用過量四是噴涂抹位置適當。員工培訓香水的使用方法：一是不影響工作，或是有礙于人10服飾禮儀

員工培訓營業員的服飾問題，主要涉及到在服務工作之中所穿戴使用的正裝、飾品、用品等等的選擇與使用。服飾禮儀員工培訓營業員的服飾問題，主11著裝禮儀

1、員工上崗應穿著統一的制服，并根據季節適時分類，衣著整潔全體。襯衣的顏色按要求統一。女員工襯衣領帶露出聯通標識，男員工佩帶領帶，領帶夾在襯衣的第四顆紐扣位置為宜。2、著裝應整潔、不得有破洞或補丁。紐扣需扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。3、上班時間不宜著短褲、短裙（膝上是10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

員工培訓著裝禮儀1、員工上崗應穿著統一的制服，并根據季節適12著裝禮儀

4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸上方，非因工作需要不能在工作場所以外佩戴工牌。5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。雨天場外值勤人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。6、營業員在上班時間禁止戴帽子。員工培訓著裝禮儀員工培訓13員工培訓服務人員在選擇服裝與鞋襪時應認真做到四不：☆不要光腿☆不要光腳☆不要露趾☆不要露跟員工培訓服務人員在選擇服裝與鞋襪時應認真做14著裝禮儀

員工培訓著裝禮儀員工培訓15著裝禮儀

員工培訓著裝禮儀員工培訓16員工培訓飾品選擇禮儀1、以少為佳2、佩戴有方服務禮儀對于營業員在工作之中飾品的使用問題，其主要規范是：3、區分品種員工培訓飾品選擇禮儀1、以少為佳2、佩戴有方17員工培訓服務人員工作用品佩戴禮儀

1、身份牌2、書寫筆3、記事簿員工培訓服務人員工作用品佩戴禮儀1、身份牌2、書寫18員工培訓服務人員日常用品使用禮儀

1、紙巾2、梳子3、化妝盒員工培訓服務人員日常用品使用禮儀1、紙巾2、梳子19營業員儀態禮儀員工培訓營業員儀態禮儀員工培訓20站姿禮儀

營業員要掌握標準的站立姿勢，要重視以下三個方面的問題。1、基本站姿

☆男員工的站姿☆女員工的站姿員工培訓站姿禮儀營業員要掌握標準的站立姿勢，要重視以下三個212、站姿變化⑴、為顧客服務的站姿⑵、柜臺待客的站姿⑶、恭候顧客的站姿員工培訓2、站姿變化⑴、為顧客服務的站姿⑵、柜臺待客的站姿⑶、22行姿禮儀

1、基本要求服務人員應當掌握的行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。員工培訓行姿禮儀1、基本要求服務人員應當掌握的行進姿勢的232、特例規范

⑴、陪同引導

陪同引導顧客時，通常應注意四點：☆一是本人所處的方位☆二是協調的行進速度☆三是及時的關照提醒☆四是采用正確的體位員工培訓2、特例規范⑴、陪同引導陪同引導顧客時，通常應注意四點：24⑵、上下樓梯

☆一是要走專門指定的樓梯☆二是要減少在樓梯上的停留☆三是要堅持“右上右下”原則☆四是要注意禮讓顧客員工培訓⑵、上下樓梯☆一是要走專門指定的樓梯☆二是要減少在樓梯上25⑶、變向行走

①、后退②、側行員工培訓⑶、變向行走①、后退②、側行員工培訓26員工培訓坐姿禮儀1、入座的要求

☆在適當之處就座☆從座位的左側入座☆毫無聲息地就座☆以背部接近座椅☆座下后調整體位員工培訓坐姿禮儀1、入座的要求☆在適當之處就座☆27員工培訓坐姿禮儀

2、離座的要求☆先有表示☆起身緩慢☆站好再走☆從左離開員工培訓坐姿禮儀2、離座的要求☆先有表示☆起身緩28員工培訓三、坐姿禮儀3、下肢的體位☆注意頭部位置端正☆注意軀干位置的直立☆注意手臂位置的擺放5、犯規的坐姿4、上身的體位

員工培訓三、坐姿禮儀3、下肢的體位☆注意頭部位置端29蹲姿禮儀

1、適用情況

☆整理工作環境☆給予客人幫助☆提供必要服務☆撿拾地面物品☆自己照顧自己員工培訓蹲姿禮儀1、適用情況☆整理工作環境☆給予客人幫助☆提30蹲姿禮儀

2、注意事項

☆不要突然下蹲☆不要距人過近☆不要方位失當☆不要毫無遮掩☆不要隨意濫用☆不要蹲著休息員工培訓蹲姿禮儀2、注意事項☆不要突然下蹲☆不要距人過近☆不31

高低勢蹲姿交叉式蹲姿3、標準蹲姿

高低勢蹲姿交叉式蹲姿3、標準蹲姿32手、臂勢禮儀

1、基本原則⑴、使用規范化的手勢⑵、注意區域性的差異⑶、牢記手勢宜少忌多員工培訓手、臂勢禮儀1、基本原則⑴、使用規范化的手勢⑵、注意區33手、臂勢禮儀

2、常用手勢⑴、正常垂放⑵、自然搭放⑶、遞接物品

⑷、與人握手員工培訓手、臂勢禮儀2、常用手勢⑴、正常垂放⑵、自然搭放⑶、34在工作中，遞送或接取物品，都是廣大的服務人員必須認真練好的基本功。遞送物品時，應注意的問題有：☆雙手為宜☆遞于手中☆主動上前☆方便接拿☆尖、刃內向員工培訓在工作中，遞送或接取物品，都是廣大的服務人員必須35

遞送衣服時，左手提住衣架或衣物的上端，右手托住衣服下擺，送到顧客面前，如果顧客需要試穿，必須幫顧客取出衣架。

遞送衣服時，左手提住衣架或衣物的上端，右手36遞送皮鞋時，左手捏住鞋的外側，右手托住鞋底，同時蹲下身將鞋放在顧客腳邊以便顧客試穿。遞送皮鞋時，左手捏住鞋的外側，右手托住鞋底37與人握手時應注意：☆握手時的順序☆握手時的禮節員工培訓與人握手時應注意：☆握手時的順序☆握手時的禮節員工培38表情神態禮儀

（一）眼神1、注視的部位2、注視的角度員工培訓表情神態禮儀（一）眼神1、注視的部位2、注視的角度員39☆一是對方的眼睛☆二是對方的面部☆三是對方的全身☆四是對方的局部依照服務禮儀的規定，服務人員在服務于人時，可以注視對方的常規的身體部位有四：員工培訓☆一是對方的眼睛☆二是對方的面部☆三是對方的全身☆四是40服務人員在注視服務對象時，所具體的角度是否得當，往往十分重要。既方便服務工作，又不至于引起顧客誤解的具體的視角，主要有三種：★一是正視對方★二是平視對方★三是仰視對方員工培訓服務人員在注視服務對象時，所具體的角度是否得當，41（二）笑容1、保持微笑2、善于微笑員工培訓（二）笑容1、保持微笑2、善于微笑員工培訓42孩子沒有雜質的微笑微笑的練習孩子沒有雜質的微笑微笑的練習43服務人員的語言禮儀語言溝通之要點聲音語速：1秒2—3個字

節奏：抑揚頓挫

有效的停頓

清楚

含糊不清音量要適中服務人員的語言禮儀語言溝通之要點聲音語速：1秒2—3個字44語言溝通之要點語言重要性說普通話使我們服務人員必須遵守的原則與顧客溝通與交流最重要的工作手段。準確優美、生動形象、親切感人的語言會給人以愉悅的感受，創造出融洽和諧的交易氣氛。是做好商業服務的一項必備的基本功。是個人綜合素質的體現。語言溝通之要點語言重要性說普通話使我們服務人員45語言溝通之要點語調語氣語言三要素語言溝通之要點語調語氣語言三要素46服務人員九要點１、嘴巴甜一點２、腦筋活一點３、行動快一點４、效率高一點５、做事多一點６、理由少一點７、肚量大一點８、脾氣小一點９、說話輕一點服務人員九要點１、嘴巴甜一點２、腦筋活47謝謝大家員工培訓謝謝大家員工培訓48服務禮儀員工培訓服務禮儀員工培訓49百貨業的禮儀風范1、服務是一種態度2、服務是一種情緒3、服務是一種修行4、服務是一種回饋員工培訓百貨業的禮儀風范1、服務是一種態度員工培訓50素質良好的服務人員具備的十種特質1、旺盛的精力和熱誠的態度2、成就客人的欲望3、自我肯定的信心4、努力向上的求知欲5、謙恭有禮的待客禮節6、敬業投入的精神7、自然隨和的表達能力8、承受挫折的勇氣9、具備服裝顧問師的形象10、了解顧客的需求員工培訓素質良好的服務人員具備的十種特質1、旺盛的精力和熱誠的態度51營業員儀容及服飾禮儀員工培訓營業員儀容及服飾禮儀員工培訓52儀容禮儀

員工培訓服務禮儀規定：全體服務行業的從業人員在自己的工作崗位上，都必須按照本行業的一定之規，對自己的儀容進行必要的修飾與維護。

服務禮儀要求營業員在修飾與維護本人的儀容時，重心應當放在面部修飾、手部修飾、發部修飾、化妝修飾四個方面。儀容禮儀員工培訓服務禮儀規定：全體服53

1、注意講究個人衛生。2、頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發（以發腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。3、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抺。男員工不宜化妝。4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油。5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。6、進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。7、營業員在工作崗位之中服務于人時，需要以自己的服裝與鞋襪，適當的對自己的下肢進行必要的遮掩。員工培訓儀容禮儀

1、注意講究個人衛生。員工培訓儀容禮儀54個人衛生發部

發部整潔：定期修理、定期修剪、每天梳理（出門上班前、換裝上崗前、摘下帽子時、下班回家時）肢體手部保潔的時間：上崗之前，吃飯之前，下班之前，手臟之后，上過洗手間之后

口腔員工培訓個人衛生發部肢體口腔員工培訓55員工培訓化妝禁忌：⑴、離奇出眾⑵、技法出錯⑶、殘妝示人⑷、崗上化妝⑸、指教他人員工培訓化妝禁忌：⑴、離奇出眾⑵、技法出錯⑶、殘56化妝的基本流程面部修飾

美容化妝原則：美化、自然、協調化妝的基本流程面部修飾57員工培訓香水的使用方法：

一是不影響工作，或是有礙于人。二是氣味淡雅,不“竄味”。三是切勿使用過量四是噴涂抹位置適當。員工培訓香水的使用方法：一是不影響工作，或是有礙于人58服飾禮儀

員工培訓營業員的服飾問題，主要涉及到在服務工作之中所穿戴使用的正裝、飾品、用品等等的選擇與使用。服飾禮儀員工培訓營業員的服飾問題，主59著裝禮儀

1、員工上崗應穿著統一的制服，并根據季節適時分類，衣著整潔全體。襯衣的顏色按要求統一。女員工襯衣領帶露出聯通標識，男員工佩帶領帶，領帶夾在襯衣的第四顆紐扣位置為宜。2、著裝應整潔、不得有破洞或補丁。紐扣需扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。3、上班時間不宜著短褲、短裙（膝上是10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

員工培訓著裝禮儀1、員工上崗應穿著統一的制服，并根據季節適60著裝禮儀

4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸上方，非因工作需要不能在工作場所以外佩戴工牌。5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。雨天場外值勤人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。6、營業員在上班時間禁止戴帽子。員工培訓著裝禮儀員工培訓61員工培訓服務人員在選擇服裝與鞋襪時應認真做到四不：☆不要光腿☆不要光腳☆不要露趾☆不要露跟員工培訓服務人員在選擇服裝與鞋襪時應認真做62著裝禮儀

員工培訓著裝禮儀員工培訓63著裝禮儀

員工培訓著裝禮儀員工培訓64員工培訓飾品選擇禮儀1、以少為佳2、佩戴有方服務禮儀對于營業員在工作之中飾品的使用問題，其主要規范是：3、區分品種員工培訓飾品選擇禮儀1、以少為佳2、佩戴有方65員工培訓服務人員工作用品佩戴禮儀

1、身份牌2、書寫筆3、記事簿員工培訓服務人員工作用品佩戴禮儀1、身份牌2、書寫66員工培訓服務人員日常用品使用禮儀

1、紙巾2、梳子3、化妝盒員工培訓服務人員日常用品使用禮儀1、紙巾2、梳子67營業員儀態禮儀員工培訓營業員儀態禮儀員工培訓68站姿禮儀

營業員要掌握標準的站立姿勢，要重視以下三個方面的問題。1、基本站姿

☆男員工的站姿☆女員工的站姿員工培訓站姿禮儀營業員要掌握標準的站立姿勢，要重視以下三個692、站姿變化⑴、為顧客服務的站姿⑵、柜臺待客的站姿⑶、恭候顧客的站姿員工培訓2、站姿變化⑴、為顧客服務的站姿⑵、柜臺待客的站姿⑶、70行姿禮儀

1、基本要求服務人員應當掌握的行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。員工培訓行姿禮儀1、基本要求服務人員應當掌握的行進姿勢的712、特例規范

⑴、陪同引導

陪同引導顧客時，通常應注意四點：☆一是本人所處的方位☆二是協調的行進速度☆三是及時的關照提醒☆四是采用正確的體位員工培訓2、特例規范⑴、陪同引導陪同引導顧客時，通常應注意四點：72⑵、上下樓梯

☆一是要走專門指定的樓梯☆二是要減少在樓梯上的停留☆三是要堅持“右上右下”原則☆四是要注意禮讓顧客員工培訓⑵、上下樓梯☆一是要走專門指定的樓梯☆二是要減少在樓梯上73⑶、變向行走

①、后退②、側行員工培訓⑶、變向行走①、后退②、側行員工培訓74員工培訓坐姿禮儀1、入座的要求

☆在適當之處就座☆從座位的左側入座☆毫無聲息地就座☆以背部接近座椅☆座下后調整體位員工培訓坐姿禮儀1、入座的要求☆在適當之處就座☆75員工培訓坐姿禮儀

2、離座的要求☆先有表示☆起身緩慢☆站好再走☆從左離開員工培訓坐姿禮儀2、離座的要求☆先有表示☆起身緩76員工培訓三、坐姿禮儀3、下肢的體位☆注意頭部位置端正☆注意軀干位置的直立☆注意手臂位置的擺放5、犯規的坐姿4、上身的體位

員工培訓三、坐姿禮儀3、下肢的體位☆注意頭部位置端77蹲姿禮儀

1、適用情況

☆整理工作環境☆給予客人幫助☆提供必要服務☆撿拾地面物品☆自己照顧自己員工培訓蹲姿禮儀1、適用情況☆整理工作環境☆給予客人幫助☆提78蹲姿禮儀

2、注意事項

☆不要突然下蹲☆不要距人過近☆不要方位失當☆不要毫無遮掩☆不要隨意濫用☆不要蹲著休息員工培訓蹲姿禮儀2、注意事項☆不要突然下蹲☆不要距人過近☆不79

高低勢蹲姿交叉式蹲姿3、標準蹲姿

高低勢蹲姿交叉式蹲姿3、標準蹲姿80手、臂勢禮儀

1、基本原則⑴、使用規范化的手勢⑵、注意區域性的差異⑶、牢記手勢宜少忌多員工培訓手、臂勢禮儀1、基本原則⑴、使用規范化的手勢⑵、注意區81手、臂勢禮儀

2、常用手勢⑴、正常垂放⑵、自然搭放⑶、遞接物品

⑷、與人握手員工培訓手、臂勢禮儀2、常用手勢⑴、正常垂放⑵、自然搭放⑶、82在工作中，遞送或接取物品，都是廣大的服務人員必須認真練好的基本功。遞送物品時，應注意的問題有：☆雙手為宜☆遞于手中☆主動上前☆方便接拿☆尖、刃內向員工培訓在工作中，遞送或接取物品，都是廣大的服務人員必須83

遞送衣服時，左手提住衣架或衣物的上端，右手托住衣服下擺，送到顧客面前，如果顧客需要試穿，必須幫顧客取出衣架。

遞送衣服時，左手提住衣架或衣物的上端，右手84遞送皮鞋時，左手捏住鞋的外側，右手托住鞋底，同時蹲下身將鞋放在顧客腳邊以便顧客試穿。遞送皮鞋時，左手捏住鞋的外側，右手托住鞋底85與人握手時應注意：☆握手時的順序☆握手時的禮節員工培訓與