一、市場競爭進(jìn)入深層次較量，員工的服

務(wù)行為令公司獲得競爭優(yōu)勢二、文化管理（MISSION+VERSION）三、服務(wù)是無形的商品，客人為其

經(jīng)歷付帳四、行諾文化五、服務(wù)意識與企業(yè)形象七、內(nèi)部行銷六、服務(wù)意識與員工自我價(jià)值服務(wù)文化與公司形象一、市場競爭進(jìn)入深層次較量，員工的服

務(wù)行為令公司獲1隨著市場競爭進(jìn)入深層次較量，一種優(yōu)良的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如何永遠(yuǎn)保持在高水平中進(jìn)行經(jīng)營。企業(yè)如何成為市場領(lǐng)導(dǎo)者？引言一。市場競爭進(jìn)入深層次較量，員

工的服務(wù)行為令公司獲得競爭

優(yōu)勢隨著市場競爭進(jìn)入深層次較量，一種優(yōu)良的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)2案例1案例13案例2案例24COLDWATERCREEK明確告知消費(fèi)者：“我們辛勤努力，讓購物更輕松愉快。”一通郵購電話進(jìn)來，平均每5秒內(nèi)就得到回應(yīng)，不是語音系 統(tǒng)喔，而是訓(xùn)練有素的公 司專員。為確保顧客問題 能夠獲得迅速解決，無須經(jīng)過一次一次的轉(zhuǎn)接，電 話中心里都齊備所有型錄 在一旁。公司并鼓勵(lì)服務(wù) 專員穿戴公司的服飾、珠 寶、配件，好能就經(jīng)驗(yàn)侃侃而談，更具說服力。他們的秘訣在哪里？就是一群[自然、親切、熱心]的接線生。案例3COLDWATERCREEK郵購公司COLDWATERCREEK明確告知消費(fèi)者：“我們辛勤努5杰出的服務(wù)業(yè)，懂得授權(quán)員工解決問題。BALDRIGE獎得主ZYTEC公司，的確讓員工都握有吸引顧客回來的必要工具。這家公司位于明REDWOOD市的發(fā)電廠，透過[服務(wù)美國]課程訓(xùn)練所有員工。受過訓(xùn)練的每個(gè)員工，將有1000美元的使用權(quán)限，可立即用來處理顧客問題。案例4ZYTEC發(fā)電廠杰出的服務(wù)業(yè)，懂得授權(quán)員工解決問題。BALDRIGE獎得主Z6案例5麗池酒店在麗池酒店，授權(quán)的意思就是，每位員工都有2000美元權(quán)限來化解顧客抱怨。其實(shí)大多數(shù)情況下，都不需要用到這筆投資，重點(diǎn)在于：當(dāng)員工了解公司是這么認(rèn)真想解決問題時(shí)，問題幾乎都可以迎刃而解。案例5麗池酒店在麗池酒店，授權(quán)的意思就是，每位員工都有7使員工對顧客充滿熱情的五種方法在《熱情的組織》一書中，JAMESLUCAS為經(jīng)理人提供一系列實(shí)際可行的建議，幫助員工獲得顧客承諾。包括：案例61。收集能夠強(qiáng)化服務(wù)目標(biāo)的客戶故事，并講給公司的員工聽。2。收集顧客公司的刊物，在員工之間傳閱。4。一定要讓所有員工都知道客戶是誰。5。你希望員工如何對待客戶，你就如何對待員工。3。務(wù)必讓所有員工都有機(jī)會與可戶面對面使員工對顧客充滿熱情的五種方法在《熱情的組織》一書中，JAM8在同一行業(yè)部門或經(jīng)營同一業(yè)務(wù)的各公司競爭中，競爭已進(jìn)入一個(gè)全方位狀態(tài)，即使某公司現(xiàn)在并不能比其他競爭對手享有優(yōu)勢。與此同時(shí)，在市場爭奪戰(zhàn)中，公司所采取的策略亦都因?yàn)橥惞镜耐惢顒佣兴窒渥饔谩．?dāng)然公司可以利用重新開發(fā)與其它公司不同的競爭條件，如技術(shù)銷售網(wǎng)絡(luò)的獲利等。有些公司還利用規(guī)模效應(yīng)等（即自由資金優(yōu)于競爭對手來取得競爭優(yōu)勢）但是，這些優(yōu)勢在產(chǎn)品經(jīng)營過程中，很快被對手的效仿或組成更大的聯(lián)盟而抵消。而持久保持公司競爭優(yōu)勢的最有效方法就是優(yōu)質(zhì)恒定的員工服務(wù)隊(duì)伍。結(jié)論在同一行業(yè)部門或經(jīng)營同一業(yè)務(wù)的各公司競爭中，競爭已進(jìn)入一個(gè)全9文化管理VISSIONMISSION+二。文化管理

（MISSION+VERSION）文化管理VISSIONMISSION+二。文化管理

（10否顧客喜愛產(chǎn)品嗎？決策樹滿足客人超值的需求未達(dá)致客人的需求是否增加人力大力推銷培養(yǎng)忠誠顧客是如何保持公司經(jīng)營穩(wěn)定？否加大公司投入是保持公司持續(xù)增長制定企業(yè)和遠(yuǎn)景說明書樹立企業(yè)成功文化否顧客喜愛決策樹滿足客人未達(dá)致客人的需求是否增加人力培養(yǎng)11希爾頓員工口袋內(nèi)的MISSION案例1希爾頓員工口袋內(nèi)的MISSION案例1121、建立潛而默化的優(yōu)質(zhì)文化。23間公司同慶優(yōu)質(zhì)日。3、激發(fā)員工自我奮發(fā)。獎勵(lì)超時(shí)工作 和設(shè)立產(chǎn)品最少瑕疵獎。2、向競爭死對頭偷師取經(jīng)，每年派大 量精明員工考察。如XEROX、松下電器、精工公司等。案例2摩托羅拉公司員工優(yōu)質(zhì)管理措施4、不停制定最新人所不能的優(yōu)質(zhì)目標(biāo) 進(jìn)行員工自我挑戰(zhàn).5、質(zhì)量管理人員設(shè)立“客戶意見政策”1、建立潛而默化的優(yōu)質(zhì)文化。23間公司3、激發(fā)員工自我奮發(fā)。13寶潔公司員工投訴管理公司案例3寶潔公司案例314案例4案例4151。企業(yè)和員工共同制定的使命和遠(yuǎn)景規(guī)劃有助于把握共同發(fā)展方向，使員工對企業(yè)發(fā)展心中有數(shù)。員工的參與是成功企業(yè)的卓越之處和企業(yè)行為的基石結(jié)論2。同顧客做有利可圖的生意是成功企業(yè)發(fā)展的推動力。因此，留住顧客并吸引新的業(yè)務(wù)。這就是員工必須主動爭取為顧客服務(wù)的權(quán)利。企業(yè)提供顧客想要的產(chǎn)品和服務(wù)，出顧客愿出的錢，而且要保證目標(biāo)顧客明白企業(yè)所提供服務(wù)的好處所在。更要信守服務(wù)承諾并須見到顧客未來的需求。培育包含以上目標(biāo)的“顧客文化”是任何決心努力走向成功的企業(yè)顯著標(biāo)志。1。企業(yè)和員工共同制定的使命和遠(yuǎn)景規(guī)劃有助于把握共同發(fā)展方向16服務(wù)行業(yè)通過商品交換過程令公司產(chǎn)生利潤。而利潤是通過人的橋梁進(jìn)行轉(zhuǎn)換。因此結(jié)果的好與壞是人與人之間處理產(chǎn)品交換過程中的表現(xiàn)所引致的。高水平的交換就是優(yōu)勢，而低水平的交換會引致服務(wù)中斷。現(xiàn)代交換需要人們把公司規(guī)范的行為變成思維所潛在的標(biāo)準(zhǔn)，這就是服務(wù)意識。最高品牌的服務(wù)意識就是打破人與人的界限。引言三、服務(wù)是無形的商品，客人為其

經(jīng)歷付帳服務(wù)行業(yè)通過商品交換過程令公司產(chǎn)生利潤。而利潤是通過人的橋梁17優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值圖貨幣無形商品有形商品=+價(jià)格昂貴非優(yōu)質(zhì)服務(wù)一流設(shè)施、環(huán)境、食品等+非優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人覺得物非所值價(jià)格昂貴優(yōu)質(zhì)服務(wù)一流設(shè)施、環(huán)境、食品等+=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人覺得物有所值，甚至物超所值客人：用錢去買經(jīng)歷售賣服務(wù)的關(guān)鍵在于售后，因?yàn)榉?wù)與一般實(shí)體經(jīng)營不同顧客只有買了以后，才知道究竟是怎么回事常客忠誠顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值圖貨幣無形商品有形商品=+價(jià)格非優(yōu)質(zhì)服務(wù)一流設(shè)施18只要說聲謝謝你！我們往往驚訝地發(fā)現(xiàn)，與那么多公司往來，竟從來沒聽他們說過這么一句簡單的話，如果把車送到北卡羅萊納洲斯達(dá)茲維爾的HENDRICK’S本田經(jīng)銷商維修，幾天內(nèi)你會在信箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)他們寄來的卡片，感激你對他們的信賴，能放 心地把愛車交給他們處理。這個(gè)小動作的確沒什么大不了，但也許下次你再碰到車子需要維修，甚至想買輛新車時(shí)，腦子里唯一想到的可能就是這一家。案例1HENDRICK‘S本田汽車中經(jīng)銷商ThankYou只要說聲謝謝你！我們往往驚訝地發(fā)現(xiàn)，與那么多公司往來，竟從來19NORMTHOMPSON型錄郵購公司型錄郵購公司NORMHOMPSON也懂得感謝。每次郵寄顧客訂購的商品時(shí)，總會附上一張感謝卡在里面寫著公司珍惜他們服務(wù)的機(jī)會，也希望能很快再聽到顧客的消息。案例2-3FRONTGAT型錄郵購公司如果你透過FRONTGAT型購物，同樣也會得到感謝函，而且外帶小禮。信里除了再次強(qiáng)調(diào)他們的擴(kuò)大退貨政策，還附有一張15%的折扣券。NORMTHOMPSON型錄郵購公司案例2-3FRONT20品質(zhì)保證做得最好的公司，非常等的一個(gè)道理：偶發(fā)的危機(jī)，其實(shí)正是建立顧客忠誠的契機(jī)。瞧瞧POPCORN如何回應(yīng)顧客的抱怨。這家專賣爆玉米花與相關(guān)產(chǎn)品的直效行銷商，一旦接到對產(chǎn)品不滿的申訴，便采取即時(shí)回應(yīng)---第二天，顧客馬上收到一封致歉信函，加上兩包新鮮的爆玉米花。案例4POPCORN直效行銷公司品質(zhì)保證做得最好的公司，非常等的一個(gè)道理：偶發(fā)的危機(jī)，其實(shí)正21一個(gè)客人買了一件J.CREW的夾克，穿了大約一年后，發(fā)現(xiàn)它非常容易變臟。最后客人決定撥通電話給這家公司，問問該怎么處理。“請問你是否對買了這件商品感到不滿？”接電話的服務(wù)人員這樣問到，而客人回答“沒錯(cuò)”，換來完全令人意想不到的反應(yīng)：他們主動要求把衣服寄回，表示將退回全部金額，并且再三誠摯道歉。從此，該顧客成J.CREW的h忠實(shí)顧客。案例5J.CREW服飾公司一個(gè)客人買了一件J.CREW的夾克，穿了大約一年后，發(fā)現(xiàn)它非22有一位客人買了一套POTTERYBARN的窗簾。那個(gè)樣式在型錄上看起來非常賞心悅目，但擺在家里卻根本不是那么一回事。客人以為過一段時(shí)間會習(xí)慣，結(jié)果幾個(gè)月下來，還是看不順眼。最后，客人打電話過去跟一為服務(wù)專員說明整個(gè)狀況。這位小姐思考了一下，當(dāng)機(jī)立斷承諾讓客人換新的。她誠懇地向客人保證，客人的滿意才是公司最大的期望。因此，他們又多了一個(gè)忠誠顧客。案例6POTTERYBARN郵購公司有一位客人買了一套POTTERYBARN的窗簾。那個(gè)樣式231。第一次要做好雷納.貝利的服務(wù)加強(qiáng)三大原則2。萬一沒做好，馬上彌補(bǔ)3。牢牢記住：你沒有第三次 機(jī)會1。第一次要做好雷納.貝利的服務(wù)加強(qiáng)2。萬一沒做好，馬上24最近到處都有錄影帶出租店，但你總是碰到同樣的老問題：剛出爐的熱門新片總得等上幾個(gè)禮拜才好不容易租到手。而業(yè)界龍頭百視達(dá)影視以獨(dú)特保證，贏得消費(fèi)者的強(qiáng)烈認(rèn)同。這家遍布全球20多個(gè)國家、分店多達(dá)5000個(gè)據(jù)點(diǎn)的連鎖店，每周會列出熱門新片名單，如果你想看的片子恰好被租光，等帶子回來，百視達(dá)將免費(fèi)借給你回家看。案例7百視達(dá)影視公司最近到處都有錄影帶出租店，但你總是碰到同樣的老問題：案例7百25案例8案例826企業(yè)存在的價(jià)值在于創(chuàng)造滿足顧客的需求，而成功的業(yè)績就是能夠透過關(guān)心顧客、了解顧客、進(jìn)而滿足顧客以吸引顧客持續(xù)購買從而達(dá)成企業(yè)業(yè)績經(jīng)營。企業(yè)是個(gè)法人必須透過自然人（內(nèi)部員工）才能關(guān)心、了解并滿足顧客。因此員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為競爭的是高效、長久的優(yōu)勢。結(jié)論企業(yè)存在的價(jià)值在于創(chuàng)造滿足顧客的需求，而成功的業(yè)績就是能夠透27引言企業(yè)要發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營中的策略達(dá)到應(yīng)有的威力就必須能夠有相當(dāng)高度的實(shí)現(xiàn)率，使顧客對企業(yè)提出的保證深信不疑，這就必須解決實(shí)操問題。一個(gè)有吸引力和有競爭力的市場策略推出并非難事，難就難在如何確保所提出的承諾能夠堅(jiān)持和有效的落實(shí)。內(nèi)部共識的重要性就非常必要。在公司向顧客提出承諾之前，內(nèi)部員工的每一個(gè)工作職能人都必須同時(shí)參與承諾以作為日后推動顧客的承諾的基礎(chǔ)。首先要承諾本身具有可達(dá)成計(jì)劃的。即是：員工了解員工是否有足夠力量可以提供企業(yè)的保證的服務(wù)內(nèi)容。其次確定員工是否有足夠醫(yī)院以切實(shí)落實(shí)公司所提出的承諾，確保員工支持配合。如果無形成共識為貿(mào)然向客提出保證，其結(jié)果未蒙其利反受其害。四、行諾文化引言企業(yè)要發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營中的策略達(dá)到應(yīng)有的威力就必須能夠有相當(dāng)281。許愿價(jià)格、時(shí)間，確確實(shí)實(shí)、一模一樣的商品與服務(wù)3、信賴“貨比三家不吃虧”后堅(jiān)定下一次購買信心。2、兌現(xiàn)客戶惴惴不安地購買（尤其是無形服務(wù)產(chǎn)品），認(rèn)認(rèn)真真核對。承諾三部曲1。許愿3、信賴2、兌現(xiàn)承諾三部曲29案例1在重型貨運(yùn)隔夜快速市場上，70磅以上的包裹，由該公司精準(zhǔn)陸空快速部門負(fù)責(zé)，在客戶指定日期送達(dá)，必要時(shí)，甚至連時(shí)間都有規(guī)定。同樣的，這項(xiàng)服務(wù)也是全額保證。YELLOWFREIGHT貨運(yùn)公司案例1在重型貨運(yùn)隔夜快速市場上，70磅以上的包裹，由該公司精30案例2保證包裹運(yùn)送狀況的，不是只有貨運(yùn)業(yè)者。美國民間郵局MAILBOXESETC（MBE）接受包裹郵遞時(shí)，也提供安全送抵，否則免費(fèi)的保證。最近發(fā)生一件案例：他們遞送的一個(gè)包裹抵達(dá)目的地時(shí)呈破壞狀態(tài)，MBE立即致函向郵購該商品的客戶道歉，除照價(jià)賠償100美元外，并退回全部郵寄費(fèi)用MBE郵局案例2保證包裹運(yùn)送狀況的，不是只有貨運(yùn)業(yè)者。31案例3NEWBRUNSWICK的伍德強(qiáng)生大學(xué)附屬醫(yī)院，為急診室病患提供了退錢保證。以往由于候診時(shí)間過久，遺失了許多不耐久侯的急診病人。該醫(yī)院痛定思痛，重新改造整個(gè)急診護(hù)理流程。如今，病患進(jìn)入急診室15分鐘見不到護(hù)士小姐，30分鐘沒有醫(yī)生來看診的話，則病患最后得到的一切醫(yī)療服務(wù)都免費(fèi)。伍德強(qiáng)生大學(xué)附屬醫(yī)院案例3NEWBRUNSWICK的伍德強(qiáng)生大32案例4臺灣某航空公司與某外商銀行合作發(fā)行認(rèn)同卡，并配合推出機(jī)票買一送一的大手筆促銷活動，使得許多顧客聞風(fēng)而來。但是，由于所推出的促銷活動相當(dāng)新穎（又是認(rèn)同卡，又是買一送一），該航空公司的許多員工就搞不清楚什么是認(rèn)同卡、以及機(jī)票究竟如何買一送一等相關(guān)細(xì)節(jié)。結(jié)果就造成了許多顧客的困擾。有一個(gè)顧客打算攜眷從臺北飛到甲地考察市場，再轉(zhuǎn)至離甲地不遠(yuǎn)的乙地旅游，最后打算從乙地直接飛回臺北。既然有這么一個(gè)買一送一的贈票活動，他當(dāng)下就去申請一張認(rèn)同卡，希望能獲得從臺北到甲地、以及乙地到臺北的贈送機(jī)票。這么一來，他個(gè)人的機(jī)票就可以報(bào)公帳，太太的機(jī)票有航空公司免費(fèi)贈送，的確可以省下不少機(jī)票費(fèi)。當(dāng)他提出這樣的要求時(shí)，航空公司A職員說可以，一切沒有問題。當(dāng)他放心地開始準(zhǔn)備出國相關(guān)事宜時(shí)，航空公司的B職員卻高書他這樣不符合贈票規(guī)定，無法買一送一，顧客當(dāng)然不高興，就與B職員理論起來。最后有位C主管指出，根據(jù)促銷活動的規(guī)則，只有起迄地點(diǎn)相同的機(jī)票才能買一送一，否則不在贈票之列，而且只有在淡季時(shí)才贈送機(jī)票，旺季除外。該主管也承認(rèn)，由于是新近推出的促銷活動，所以有些員工還不是很了解其中的游戲規(guī)則，如有冒昧之處，還請顧客多多海涵。該顧客在萬般無奈下，只好挑選淡季的時(shí)候，向該公司購買臺北到甲地的來回機(jī)票，由航空公司依約贈送免費(fèi)機(jī)票供太太使用，至于甲地到乙地的機(jī)票必須另外自行處理，不在贈票之列；而且，要回臺灣時(shí)，顧客還必須先從乙地飛回甲地，再由甲地飛回臺灣，以享受買一送一的好處。結(jié)果把顧客弄的精疲力竭，且心中有受騙的感覺。案例4臺灣某航空公司與某外商銀行合作發(fā)行認(rèn)同卡，并配合推出機(jī)33聯(lián)邦快遞的隔夜送貨到手，為這個(gè)產(chǎn)業(yè)起了大興革；而它提出的服務(wù)保證，也為品質(zhì)一詞寫下新標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)經(jīng)手的包裹，都有兩份獨(dú)立的退款保證：第一項(xiàng)保證到貨日期和時(shí)間，遲一分鐘，運(yùn)費(fèi)全退；第二項(xiàng)，當(dāng)客戶詢問包裹目前狀況，要是聯(lián)邦快遞30分鐘內(nèi)查不出答案，保證退錢。案例5聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞的隔夜送貨到手，為這個(gè)產(chǎn)業(yè)起了大興革；而它提34引言任何企業(yè)在市場經(jīng)營中的優(yōu)良表現(xiàn)會讓企業(yè)形成市場中的優(yōu)良品牌。任何品牌都有問題存在。而服務(wù)業(yè)所面林的問題比其他產(chǎn)業(yè)還要來得更多。它具有以下特征五、服務(wù)意識與企業(yè)形象引言任何企業(yè)在市場經(jīng)營中的優(yōu)良表現(xiàn)會讓企業(yè)形成市場中的優(yōu)良品35服務(wù)可以復(fù)制抄襲服務(wù)難以定型溝通消費(fèi)者參與服務(wù)過程品質(zhì)不是評估與溝通不易標(biāo)準(zhǔn)化及品質(zhì)控制無法保留庫存不斷的創(chuàng)造附加值品牌具體化個(gè)人化資源取代非個(gè)人化資源建立持續(xù)關(guān)系建立消費(fèi)管理檔案服務(wù)企業(yè)化謹(jǐn)慎挑選和訓(xùn)練員工不斷提高管理需求特征解決方法服務(wù)可以服務(wù)難以消費(fèi)者參品質(zhì)不是不易標(biāo)準(zhǔn)化無法保留庫存不斷的36服務(wù)企業(yè)形象（品牌）維護(hù)方法案例1業(yè)務(wù)推動總經(jīng)理首先考慮 員工+顧客與競爭者抗衡， 是品牌的源動力非考慮顧客更多市場定位消費(fèi)群體的多寡每個(gè)員工清楚自來選擇己的顧客的服務(wù)方式成為工作第一步銷售工作廣告定價(jià)計(jì)劃 每個(gè)員工充分參每項(xiàng)由領(lǐng)導(dǎo)制定與下一個(gè)共同認(rèn)可的銷售計(jì)劃產(chǎn)品形象可以每年更改永遠(yuǎn)有一個(gè)一致的主題責(zé)任 沒有模式的成員工工作模式功的負(fù)責(zé)人薪水與企業(yè)品牌成功連接起來舊式新式服務(wù)企業(yè)形象（品牌）維護(hù)方法案例1業(yè)務(wù)推動總經(jīng)理首先考37案例21。品質(zhì)保證2。我們做得還不錯(cuò)吧！3。絕不發(fā)生錯(cuò)誤的保證4。不滿意，包退錢5。我們會盡力服務(wù)6。我們以自己高水準(zhǔn)的服務(wù)為榮1。你必須把物品送到工廠去修，而且要六至八遍才能好承諾結(jié)果7.我們對自己的產(chǎn)品絕對支援8.沒有人送貨比我們更快2。什么？不是你訂的樣子嗎？你確定嗎？3。沒有登記你的名字。4。沒有收據(jù)，恕不退錢5。禮物包裝要到地下室，并且要另外收費(fèi)。6。你沒有預(yù)訂房間，所以無法給你一間房間。7。我們只負(fù)責(zé)出售，不管售后服務(wù)。8.抱歉，你的包裹被弄丟了。案例21。品質(zhì)保證2。我們做得還不錯(cuò)吧！3。絕不發(fā)生錯(cuò)誤的保38案例3-51。臺灣中華飯店嚴(yán)長壽總經(jīng)理出席頒獎國宴的故事

2。海爾公司燒次品3。梅鐸報(bào)業(yè)炒總經(jīng)理案例3-51。臺灣中華飯店嚴(yán)長壽總經(jīng)理出席頒獎國宴的故事2。39企業(yè)品牌純價(jià)模式預(yù)算品質(zhì)品牌純價(jià)名稱象征標(biāo)志品牌聯(lián)想知名度品牌忠誠度品牌其他專利資產(chǎn)提供價(jià)值給顧客以增進(jìn)顧客的：*可判斷的/調(diào)查分析過的資訊*對購定決定的信心*使用滿意度提供價(jià)值給商店以增進(jìn)：*促銷計(jì)劃的實(shí)力與成效*品牌忠誠度*進(jìn)行/利潤*品牌的延伸*經(jīng)營的方法*競爭的利點(diǎn)結(jié)論企業(yè)品牌純價(jià)模式預(yù)算品質(zhì)品牌純價(jià)名稱品牌聯(lián)想知名度品牌忠誠度40引言對于顧客而言、任何一名“服務(wù)人員”就代表著該企業(yè)。例如，當(dāng)我們?nèi)ヒ患也蛷d用餐、去一家百貨公司購物、或去一家旅館投宿時(shí)，通常會碰到一些服務(wù)人員，而這些服務(wù)人員的餓表現(xiàn)水準(zhǔn)，會直接影響我們的滿意程度及對該企業(yè)的印象。換言之，我們所感受到的是該企業(yè)的服務(wù)好不好，而非某某服務(wù)人員好不好。基于此，亞都飯店希望每個(gè)員工都把自己當(dāng)成飯店的主人，竭誠款待前來投宿的賓客。太平洋SOGO百貨不要第一線專柜人員背負(fù)個(gè)人的業(yè)績，并特別在每層樓為他們設(shè)立休息區(qū)。世華銀行希望員工將世華當(dāng)作一生的事業(yè)來發(fā)展，而不只是一個(gè)糊口的工作而已，世華還特別開放員工認(rèn)股，以強(qiáng)化員工終身發(fā)展的信念。七、內(nèi)部行銷對于顧客而言、任何一名“服務(wù)人員”就代表著該企業(yè)。例如，當(dāng)我們?nèi)ヒ患也蛷d用餐、去一家百貨公司購物、或去一家旅館投宿時(shí)，通常會碰到一些服務(wù)人員，而這些服務(wù)人員的餓表現(xiàn)水準(zhǔn)，會直接影響我們的滿意程度及對該企業(yè)的印象。換言之，我們所感受到的是該企業(yè)的服務(wù)好不好，而非某某服務(wù)人員好不好。基于此，亞都飯店希望每個(gè)員工都把自己當(dāng)成飯店的主人，竭誠款待前來投宿的賓客。太平洋SOGO百貨不要第一線專柜人員背負(fù)個(gè)人的業(yè)績，并特別在每層樓為他們設(shè)立休息區(qū)。世華銀行希望員工將世華當(dāng)作一生的事業(yè)來發(fā)展，而不只是一個(gè)糊口的工作而已，世華還特別開放員工認(rèn)股，以強(qiáng)化員工終身發(fā)展的信念。引言對于顧客而言、任何一名“服務(wù)人員”就代41一、重視員工是最基本的原動力二。視員工為內(nèi)部顧客三、以行銷觀點(diǎn)管理組織人力資源的一種哲學(xué)四、EXCS五、全員服務(wù)六、員工=PTM七、高階主管的重要性八、賦予員工權(quán)力內(nèi)部行銷項(xiàng)目一、重視員工是最基本的原內(nèi)部行銷項(xiàng)目42無文化管理案例1西瓜的故事案例2國立大學(xué)老師渡假的經(jīng)歷有文化管理無文化管理案例1西瓜的故事案例2國立大學(xué)老師渡假的經(jīng)歷有文化43服務(wù)文化和公司形象課件44案例《南方周末都市報(bào)》---“將辦成全國最好的報(bào)紙”案例《南方周末都市報(bào)》---45案例新技術(shù)引進(jìn)推動品牌FEXCORPORATION旗下的聯(lián)邦快速服務(wù)，會讓你的客戶知道：包裹就在路上了。利用該公司的網(wǎng)路軟體，輸入你的顧客電子信箱，聯(lián)邦快速就會發(fā)電子郵件過去，告訴你的客戶包裹抵達(dá)時(shí)間。案例新技術(shù)引進(jìn)推動品牌FEXCORPORATION旗下的46一、市場競爭進(jìn)入深層次較量，員工的服

務(wù)行為令公司獲得競爭優(yōu)勢二、文化管理（MISSION+VERSION）三、服務(wù)是無形的商品，客人為其

經(jīng)歷付帳四、行諾文化五、服務(wù)意識與企業(yè)形象七、內(nèi)部行銷六、服務(wù)意識與員工自我價(jià)值服務(wù)文化與公司形象一、市場競爭進(jìn)入深層次較量，員工的服

務(wù)行為令公司獲47隨著市場競爭進(jìn)入深層次較量，一種優(yōu)良的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如何永遠(yuǎn)保持在高水平中進(jìn)行經(jīng)營。企業(yè)如何成為市場領(lǐng)導(dǎo)者？引言一。市場競爭進(jìn)入深層次較量，員

工的服務(wù)行為令公司獲得競爭

優(yōu)勢隨著市場競爭進(jìn)入深層次較量，一種優(yōu)良的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)48案例1案例149案例2案例250COLDWATERCREEK明確告知消費(fèi)者：“我們辛勤努力，讓購物更輕松愉快。”一通郵購電話進(jìn)來，平均每5秒內(nèi)就得到回應(yīng)，不是語音系 統(tǒng)喔，而是訓(xùn)練有素的公 司專員。為確保顧客問題 能夠獲得迅速解決，無須經(jīng)過一次一次的轉(zhuǎn)接，電 話中心里都齊備所有型錄 在一旁。公司并鼓勵(lì)服務(wù) 專員穿戴公司的服飾、珠 寶、配件，好能就經(jīng)驗(yàn)侃侃而談，更具說服力。他們的秘訣在哪里？就是一群[自然、親切、熱心]的接線生。案例3COLDWATERCREEK郵購公司COLDWATERCREEK明確告知消費(fèi)者：“我們辛勤努51杰出的服務(wù)業(yè)，懂得授權(quán)員工解決問題。BALDRIGE獎得主ZYTEC公司，的確讓員工都握有吸引顧客回來的必要工具。這家公司位于明REDWOOD市的發(fā)電廠，透過[服務(wù)美國]課程訓(xùn)練所有員工。受過訓(xùn)練的每個(gè)員工，將有1000美元的使用權(quán)限，可立即用來處理顧客問題。案例4ZYTEC發(fā)電廠杰出的服務(wù)業(yè)，懂得授權(quán)員工解決問題。BALDRIGE獎得主Z52案例5麗池酒店在麗池酒店，授權(quán)的意思就是，每位員工都有2000美元權(quán)限來化解顧客抱怨。其實(shí)大多數(shù)情況下，都不需要用到這筆投資，重點(diǎn)在于：當(dāng)員工了解公司是這么認(rèn)真想解決問題時(shí)，問題幾乎都可以迎刃而解。案例5麗池酒店在麗池酒店，授權(quán)的意思就是，每位員工都有53使員工對顧客充滿熱情的五種方法在《熱情的組織》一書中，JAMESLUCAS為經(jīng)理人提供一系列實(shí)際可行的建議，幫助員工獲得顧客承諾。包括：案例61。收集能夠強(qiáng)化服務(wù)目標(biāo)的客戶故事，并講給公司的員工聽。2。收集顧客公司的刊物，在員工之間傳閱。4。一定要讓所有員工都知道客戶是誰。5。你希望員工如何對待客戶，你就如何對待員工。3。務(wù)必讓所有員工都有機(jī)會與可戶面對面使員工對顧客充滿熱情的五種方法在《熱情的組織》一書中，JAM54在同一行業(yè)部門或經(jīng)營同一業(yè)務(wù)的各公司競爭中，競爭已進(jìn)入一個(gè)全方位狀態(tài)，即使某公司現(xiàn)在并不能比其他競爭對手享有優(yōu)勢。與此同時(shí)，在市場爭奪戰(zhàn)中，公司所采取的策略亦都因?yàn)橥惞镜耐惢顒佣兴窒渥饔谩．?dāng)然公司可以利用重新開發(fā)與其它公司不同的競爭條件，如技術(shù)銷售網(wǎng)絡(luò)的獲利等。有些公司還利用規(guī)模效應(yīng)等（即自由資金優(yōu)于競爭對手來取得競爭優(yōu)勢）但是，這些優(yōu)勢在產(chǎn)品經(jīng)營過程中，很快被對手的效仿或組成更大的聯(lián)盟而抵消。而持久保持公司競爭優(yōu)勢的最有效方法就是優(yōu)質(zhì)恒定的員工服務(wù)隊(duì)伍。結(jié)論在同一行業(yè)部門或經(jīng)營同一業(yè)務(wù)的各公司競爭中，競爭已進(jìn)入一個(gè)全55文化管理VISSIONMISSION+二。文化管理

（MISSION+VERSION）文化管理VISSIONMISSION+二。文化管理

（56否顧客喜愛產(chǎn)品嗎？決策樹滿足客人超值的需求未達(dá)致客人的需求是否增加人力大力推銷培養(yǎng)忠誠顧客是如何保持公司經(jīng)營穩(wěn)定？否加大公司投入是保持公司持續(xù)增長制定企業(yè)和遠(yuǎn)景說明書樹立企業(yè)成功文化否顧客喜愛決策樹滿足客人未達(dá)致客人的需求是否增加人力培養(yǎng)57希爾頓員工口袋內(nèi)的MISSION案例1希爾頓員工口袋內(nèi)的MISSION案例1581、建立潛而默化的優(yōu)質(zhì)文化。23間公司同慶優(yōu)質(zhì)日。3、激發(fā)員工自我奮發(fā)。獎勵(lì)超時(shí)工作 和設(shè)立產(chǎn)品最少瑕疵獎。2、向競爭死對頭偷師取經(jīng)，每年派大 量精明員工考察。如XEROX、松下電器、精工公司等。案例2摩托羅拉公司員工優(yōu)質(zhì)管理措施4、不停制定最新人所不能的優(yōu)質(zhì)目標(biāo) 進(jìn)行員工自我挑戰(zhàn).5、質(zhì)量管理人員設(shè)立“客戶意見政策”1、建立潛而默化的優(yōu)質(zhì)文化。23間公司3、激發(fā)員工自我奮發(fā)。59寶潔公司員工投訴管理公司案例3寶潔公司案例360案例4案例4611。企業(yè)和員工共同制定的使命和遠(yuǎn)景規(guī)劃有助于把握共同發(fā)展方向，使員工對企業(yè)發(fā)展心中有數(shù)。員工的參與是成功企業(yè)的卓越之處和企業(yè)行為的基石結(jié)論2。同顧客做有利可圖的生意是成功企業(yè)發(fā)展的推動力。因此，留住顧客并吸引新的業(yè)務(wù)。這就是員工必須主動爭取為顧客服務(wù)的權(quán)利。企業(yè)提供顧客想要的產(chǎn)品和服務(wù)，出顧客愿出的錢，而且要保證目標(biāo)顧客明白企業(yè)所提供服務(wù)的好處所在。更要信守服務(wù)承諾并須見到顧客未來的需求。培育包含以上目標(biāo)的“顧客文化”是任何決心努力走向成功的企業(yè)顯著標(biāo)志。1。企業(yè)和員工共同制定的使命和遠(yuǎn)景規(guī)劃有助于把握共同發(fā)展方向62服務(wù)行業(yè)通過商品交換過程令公司產(chǎn)生利潤。而利潤是通過人的橋梁進(jìn)行轉(zhuǎn)換。因此結(jié)果的好與壞是人與人之間處理產(chǎn)品交換過程中的表現(xiàn)所引致的。高水平的交換就是優(yōu)勢，而低水平的交換會引致服務(wù)中斷。現(xiàn)代交換需要人們把公司規(guī)范的行為變成思維所潛在的標(biāo)準(zhǔn)，這就是服務(wù)意識。最高品牌的服務(wù)意識就是打破人與人的界限。引言三、服務(wù)是無形的商品，客人為其

經(jīng)歷付帳服務(wù)行業(yè)通過商品交換過程令公司產(chǎn)生利潤。而利潤是通過人的橋梁63優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值圖貨幣無形商品有形商品=+價(jià)格昂貴非優(yōu)質(zhì)服務(wù)一流設(shè)施、環(huán)境、食品等+非優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人覺得物非所值價(jià)格昂貴優(yōu)質(zhì)服務(wù)一流設(shè)施、環(huán)境、食品等+=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人覺得物有所值，甚至物超所值客人：用錢去買經(jīng)歷售賣服務(wù)的關(guān)鍵在于售后，因?yàn)榉?wù)與一般實(shí)體經(jīng)營不同顧客只有買了以后，才知道究竟是怎么回事常客忠誠顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值圖貨幣無形商品有形商品=+價(jià)格非優(yōu)質(zhì)服務(wù)一流設(shè)施64只要說聲謝謝你！我們往往驚訝地發(fā)現(xiàn)，與那么多公司往來，竟從來沒聽他們說過這么一句簡單的話，如果把車送到北卡羅萊納洲斯達(dá)茲維爾的HENDRICK’S本田經(jīng)銷商維修，幾天內(nèi)你會在信箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)他們寄來的卡片，感激你對他們的信賴，能放 心地把愛車交給他們處理。這個(gè)小動作的確沒什么大不了，但也許下次你再碰到車子需要維修，甚至想買輛新車時(shí)，腦子里唯一想到的可能就是這一家。案例1HENDRICK‘S本田汽車中經(jīng)銷商ThankYou只要說聲謝謝你！我們往往驚訝地發(fā)現(xiàn)，與那么多公司往來，竟從來65NORMTHOMPSON型錄郵購公司型錄郵購公司NORMHOMPSON也懂得感謝。每次郵寄顧客訂購的商品時(shí)，總會附上一張感謝卡在里面寫著公司珍惜他們服務(wù)的機(jī)會，也希望能很快再聽到顧客的消息。案例2-3FRONTGAT型錄郵購公司如果你透過FRONTGAT型購物，同樣也會得到感謝函，而且外帶小禮。信里除了再次強(qiáng)調(diào)他們的擴(kuò)大退貨政策，還附有一張15%的折扣券。NORMTHOMPSON型錄郵購公司案例2-3FRONT66品質(zhì)保證做得最好的公司，非常等的一個(gè)道理：偶發(fā)的危機(jī)，其實(shí)正是建立顧客忠誠的契機(jī)。瞧瞧POPCORN如何回應(yīng)顧客的抱怨。這家專賣爆玉米花與相關(guān)產(chǎn)品的直效行銷商，一旦接到對產(chǎn)品不滿的申訴，便采取即時(shí)回應(yīng)---第二天，顧客馬上收到一封致歉信函，加上兩包新鮮的爆玉米花。案例4POPCORN直效行銷公司品質(zhì)保證做得最好的公司，非常等的一個(gè)道理：偶發(fā)的危機(jī)，其實(shí)正67一個(gè)客人買了一件J.CREW的夾克，穿了大約一年后，發(fā)現(xiàn)它非常容易變臟。最后客人決定撥通電話給這家公司，問問該怎么處理。“請問你是否對買了這件商品感到不滿？”接電話的服務(wù)人員這樣問到，而客人回答“沒錯(cuò)”，換來完全令人意想不到的反應(yīng)：他們主動要求把衣服寄回，表示將退回全部金額，并且再三誠摯道歉。從此，該顧客成J.CREW的h忠實(shí)顧客。案例5J.CREW服飾公司一個(gè)客人買了一件J.CREW的夾克，穿了大約一年后，發(fā)現(xiàn)它非68有一位客人買了一套POTTERYBARN的窗簾。那個(gè)樣式在型錄上看起來非常賞心悅目，但擺在家里卻根本不是那么一回事。客人以為過一段時(shí)間會習(xí)慣，結(jié)果幾個(gè)月下來，還是看不順眼。最后，客人打電話過去跟一為服務(wù)專員說明整個(gè)狀況。這位小姐思考了一下，當(dāng)機(jī)立斷承諾讓客人換新的。她誠懇地向客人保證，客人的滿意才是公司最大的期望。因此，他們又多了一個(gè)忠誠顧客。案例6POTTERYBARN郵購公司有一位客人買了一套POTTERYBARN的窗簾。那個(gè)樣式691。第一次要做好雷納.貝利的服務(wù)加強(qiáng)三大原則2。萬一沒做好，馬上彌補(bǔ)3。牢牢記住：你沒有第三次 機(jī)會1。第一次要做好雷納.貝利的服務(wù)加強(qiáng)2。萬一沒做好，馬上70最近到處都有錄影帶出租店，但你總是碰到同樣的老問題：剛出爐的熱門新片總得等上幾個(gè)禮拜才好不容易租到手。而業(yè)界龍頭百視達(dá)影視以獨(dú)特保證，贏得消費(fèi)者的強(qiáng)烈認(rèn)同。這家遍布全球20多個(gè)國家、分店多達(dá)5000個(gè)據(jù)點(diǎn)的連鎖店，每周會列出熱門新片名單，如果你想看的片子恰好被租光，等帶子回來，百視達(dá)將免費(fèi)借給你回家看。案例7百視達(dá)影視公司最近到處都有錄影帶出租店，但你總是碰到同樣的老問題：案例7百71案例8案例872企業(yè)存在的價(jià)值在于創(chuàng)造滿足顧客的需求，而成功的業(yè)績就是能夠透過關(guān)心顧客、了解顧客、進(jìn)而滿足顧客以吸引顧客持續(xù)購買從而達(dá)成企業(yè)業(yè)績經(jīng)營。企業(yè)是個(gè)法人必須透過自然人（內(nèi)部員工）才能關(guān)心、了解并滿足顧客。因此員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為競爭的是高效、長久的優(yōu)勢。結(jié)論企業(yè)存在的價(jià)值在于創(chuàng)造滿足顧客的需求，而成功的業(yè)績就是能夠透73引言企業(yè)要發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營中的策略達(dá)到應(yīng)有的威力就必須能夠有相當(dāng)高度的實(shí)現(xiàn)率，使顧客對企業(yè)提出的保證深信不疑，這就必須解決實(shí)操問題。一個(gè)有吸引力和有競爭力的市場策略推出并非難事，難就難在如何確保所提出的承諾能夠堅(jiān)持和有效的落實(shí)。內(nèi)部共識的重要性就非常必要。在公司向顧客提出承諾之前，內(nèi)部員工的每一個(gè)工作職能人都必須同時(shí)參與承諾以作為日后推動顧客的承諾的基礎(chǔ)。首先要承諾本身具有可達(dá)成計(jì)劃的。即是：員工了解員工是否有足夠力量可以提供企業(yè)的保證的服務(wù)內(nèi)容。其次確定員工是否有足夠醫(yī)院以切實(shí)落實(shí)公司所提出的承諾，確保員工支持配合。如果無形成共識為貿(mào)然向客提出保證，其結(jié)果未蒙其利反受其害。四、行諾文化引言企業(yè)要發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營中的策略達(dá)到應(yīng)有的威力就必須能夠有相當(dāng)741。許愿價(jià)格、時(shí)間，確確實(shí)實(shí)、一模一樣的商品與服務(wù)3、信賴“貨比三家不吃虧”后堅(jiān)定下一次購買信心。2、兌現(xiàn)客戶惴惴不安地購買（尤其是無形服務(wù)產(chǎn)品），認(rèn)認(rèn)真真核對。承諾三部曲1。許愿3、信賴2、兌現(xiàn)承諾三部曲75案例1在重型貨運(yùn)隔夜快速市場上，70磅以上的包裹，由該公司精準(zhǔn)陸空快速部門負(fù)責(zé)，在客戶指定日期送達(dá)，必要時(shí)，甚至連時(shí)間都有規(guī)定。同樣的，這項(xiàng)服務(wù)也是全額保證。YELLOWFREIGHT貨運(yùn)公司案例1在重型貨運(yùn)隔夜快速市場上，70磅以上的包裹，由該公司精76案例2保證包裹運(yùn)送狀況的，不是只有貨運(yùn)業(yè)者。美國民間郵局MAILBOXESETC（MBE）接受包裹郵遞時(shí)，也提供安全送抵，否則免費(fèi)的保證。最近發(fā)生一件案例：他們遞送的一個(gè)包裹抵達(dá)目的地時(shí)呈破壞狀態(tài)，MBE立即致函向郵購該商品的客戶道歉，除照價(jià)賠償100美元外，并退回全部郵寄費(fèi)用MBE郵局案例2保證包裹運(yùn)送狀況的，不是只有貨運(yùn)業(yè)者。77案例3NEWBRUNSWICK的伍德強(qiáng)生大學(xué)附屬醫(yī)院，為急診室病患提供了退錢保證。以往由于候診時(shí)間過久，遺失了許多不耐久侯的急診病人。該醫(yī)院痛定思痛，重新改造整個(gè)急診護(hù)理流程。如今，病患進(jìn)入急診室15分鐘見不到護(hù)士小姐，30分鐘沒有醫(yī)生來看診的話，則病患最后得到的一切醫(yī)療服務(wù)都免費(fèi)。伍德強(qiáng)生大學(xué)附屬醫(yī)院案例3NEWBRUNSWICK的伍德強(qiáng)生大78案例4臺灣某航空公司與某外商銀行合作發(fā)行認(rèn)同卡，并配合推出機(jī)票買一送一的大手筆促銷活動，使得許多顧客聞風(fēng)而來。但是，由于所推出的促銷活動相當(dāng)新穎（又是認(rèn)同卡，又是買一送一），該航空公司的許多員工就搞不清楚什么是認(rèn)同卡、以及機(jī)票究竟如何買一送一等相關(guān)細(xì)節(jié)。結(jié)果就造成了許多顧客的困擾。有一個(gè)顧客打算攜眷從臺北飛到甲地考察市場，再轉(zhuǎn)至離甲地不遠(yuǎn)的乙地旅游，最后打算從乙地直接飛回臺北。既然有這么一個(gè)買一送一的贈票活動，他當(dāng)下就去申請一張認(rèn)同卡，希望能獲得從臺北到甲地、以及乙地到臺北的贈送機(jī)票。這么一來，他個(gè)人的機(jī)票就可以報(bào)公帳，太太的機(jī)票有航空公司免費(fèi)贈送，的確可以省下不少機(jī)票費(fèi)。當(dāng)他提出這樣的要求時(shí)，航空公司A職員說可以，一切沒有問題。當(dāng)他放心地開始準(zhǔn)備出國相關(guān)事宜時(shí)，航空公司的B職員卻高書他這樣不符合贈票規(guī)定，無法買一送一，顧客當(dāng)然不高興，就與B職員理論起來。最后有位C主管指出，根據(jù)促銷活動的規(guī)則，只有起迄地點(diǎn)相同的機(jī)票才能買一送一，否則不在贈票之列，而且只有在淡季時(shí)才贈送機(jī)票，旺季除外。該主管也承認(rèn)，由于是新近推出的促銷活動，所以有些員工還不是很了解其中的游戲規(guī)則，如有冒昧之處，還請顧客多多海涵。該顧客在萬般無奈下，只好挑選淡季的時(shí)候，向該公司購買臺北到甲地的來回機(jī)票，由航空公司依約贈送免費(fèi)機(jī)票供太太使用，至于甲地到乙地的機(jī)票必須另外自行處理，不在贈票之列；而且，要回臺灣時(shí)，顧客還必須先從乙地飛回甲地，再由甲地飛回臺灣，以享受買一送一的好處。結(jié)果把顧客弄的精疲力竭，且心中有受騙的感覺。案例4臺灣某航空公司與某外商銀行合作發(fā)行認(rèn)同卡，并配合推出機(jī)79聯(lián)邦快遞的隔夜送貨到手，為這個(gè)產(chǎn)業(yè)起了大興革；而它提出的服務(wù)保證，也為品質(zhì)一詞寫下新標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)經(jīng)手的包裹，都有兩份獨(dú)立的退款保證：第一項(xiàng)保證到貨日期和時(shí)間，遲一分鐘，運(yùn)費(fèi)全退；第二項(xiàng)，當(dāng)客戶詢問包裹目前狀況，要是聯(lián)邦快遞30分鐘內(nèi)查不出答案，保證退錢。案例5聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞的隔夜送貨到手，為這個(gè)產(chǎn)業(yè)起了大興革；而它提80引言任何企業(yè)在市場經(jīng)營中的優(yōu)良表現(xiàn)會讓企業(yè)形成市場中的優(yōu)良品牌。任何品牌都有問題存在。而服務(wù)業(yè)所面林的問題比其他產(chǎn)業(yè)還要來得更多。它具有以下特征五、服務(wù)意識與企業(yè)形象引言任何企業(yè)在市場經(jīng)營中的優(yōu)良表現(xiàn)會讓企業(yè)形成市場中的優(yōu)良品81服務(wù)可以復(fù)制抄襲服務(wù)難以定型溝通消費(fèi)者參與服務(wù)過程品質(zhì)不是評估與溝通不易標(biāo)準(zhǔn)化及品質(zhì)控制無法保留庫存不斷的創(chuàng)造附加值品牌具體化個(gè)人化資源取代非個(gè)人化資源建立持續(xù)關(guān)系建立消費(fèi)管理檔案服務(wù)企業(yè)化謹(jǐn)慎挑選和訓(xùn)練員工不斷提高管理需求特征解決方法服務(wù)可以服務(wù)難以消費(fèi)者參品質(zhì)不是不易標(biāo)準(zhǔn)化無法保留庫存不斷的82服務(wù)企業(yè)形象（品牌）維護(hù)方法案例1業(yè)務(wù)推動總經(jīng)理首先考慮 員工+顧客與競爭者抗衡， 是品牌的源動力非考慮顧客更多市場定位消費(fèi)群體的多寡每個(gè)員工清楚自來選擇己的顧客的服務(wù)方式成為工作第一步銷售工作廣告定價(jià)計(jì)劃 每個(gè)員工充分參每項(xiàng)由領(lǐng)導(dǎo)制定與下一個(gè)共同認(rèn)可的銷售計(jì)劃產(chǎn)品形象可以每年更改永遠(yuǎn)有一個(gè)一致