客戶溝通技巧1客戶溝通技巧1溝通的目的：正確判斷客戶需求狀態2客戶拜訪、跟蹤、了解客戶需求、商務洽談等的效果必須通過有效的客戶溝通來實現。客戶溝通不僅要及時正確判斷客戶的需求狀態，最重要的是通過溝通，最終贏得客戶的信任而成單！溝通的目的：正確判斷客戶需求狀態2客戶拜訪、跟蹤、了解客戶需一.客戶拜訪客戶拜訪量是銷售的生命線做銷售的只有“銷售技巧”是不夠的，一定要進行客戶拜訪，離開拜訪量一切都將是空談；你可以什么都不懂：對行業不了解，對產品不熟，不懂如何與客戶打交道，但你不能不拜訪客戶;如果每天拜訪8個客戶，一個月下來拜訪一百多個客戶，你就什么都會懂，客戶會告訴你他們需要什么;做銷售沒有標準答案，如果有，也是客戶教的;你拜訪量越高，你的銷售技巧也提高得越快。3一.客戶拜訪客戶拜訪量是銷售的生命線3做銷售的631法則：就是60%的拜訪量，30%的銷售技巧，還有10%是什么呢？是運氣。沒有60%的拜訪量，天天坐在辦公室里，不出去跑，也不太可能出現運氣！工程機械營銷的50：5：1規則要有一個良好的拜訪計劃投入的精力比花的時間更重要跑客戶，如果只是跟前臺、跟門衛、或其它的無關人員打聲招呼，那是不行的，必需跟老總談，跟決策人談，那才有意義。每天的拜訪對象必須要有新的客戶銷售就是概率的游戲，客戶拜訪的數量與簽單是成正比的，一個好的過程就必然會有一個好的結果具備空杯的心態，加大拜訪量，銷售技巧也會一天比一天提高，必然產生好的銷售業績4做銷售的631法則：41.客戶拜訪的步驟第一步拜訪前準備（1）做好拜訪計劃安排5依據重點工作制定計劃主要以信息客戶和收款客戶為中心開展工作，拜訪對象也是前面客戶的周邊客戶依據指標完成制定計劃主要做指標分解工作（銷售、回款、拜訪），尋找最可能完成任務的方向開展工作依據市場情況制定計劃依據地區或行業的工程狀況制定計劃，不以信息或完成指標為中心，工作計劃的目的性體現在階段任務完成1.客戶拜訪的步驟5依據重點工作制定計劃主要以信息客戶和收款（2）明確拜訪目的（3）安排好客戶拜訪路線（4）注意儀表儀容外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象?？刂魄榫w：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。誠懇態度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。（5）資料準備“知己知彼百戰不殆！”要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當作資料；盡量獲得客戶的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外，還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結婚、喜得貴子、子女考大學，或者工作緊張、經濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等。總之，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話；還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。如產品說明書、企業宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、促銷宣傳品等；6（2）明確拜訪目的6（6）時間準備如與顧客預約好時間應準時到達。但到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達。（7）心理準備信心準備：事實證明，營銷人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態?！跋嘈殴?、相信產品、相信自己”。拒絕準備：大部分顧客是友善的?？蛻粼诮佑|陌生人的初期，如果沒有事先準備，一般會產生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來敷衍你，但切記他并不是真正討厭你。知識準備：上門拜訪很重要的是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關心的話題。（8）十分鐘法則開始十分鐘：“見面三分情”，與從未見過面的客戶之間的見面開始的十分鐘很關鍵。這十分鐘主要是以消除客戶陌生感。重點十分鐘：了解顧客需求后自然過渡到談話主題，為避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘以情感溝通為主，判定客戶是否為目標顧客。離開十分鐘：為了避免顧客反感導致拜訪失敗，最好在重點主題交談后十分鐘內離開。給顧客留下懸念。7（6）時間準備7第二步登門拜訪敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。話術：“xx經理在嗎？”“我是xx公司的小x！”主動、熱情、親切的話語是順利打開客戶心靈窗戶的金鑰匙。態度：進門之前一定要顯示自己態度——誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。注意：嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。8第二步登門拜訪8如何能見到客戶？9電話聯系電話聯系時一般不易約見，可以先了解其大概地址見面通過已見面的客戶，將其他客戶的具體地址了解清楚集中見面去裝載機保有量高的區域跑，可以更集中的見到一部分客戶介紹通過一些客戶的介紹，去約見其他客戶相對容易推薦若通過一些核心客戶的介紹可以見到更多的客戶如何能見到客戶？9電話聯系電話聯系時一般不易約見，可以先了解第三步觀察判斷、巧用贊美拜訪過程中會遇到形形色色的客戶群，每一個客戶的認知觀和受教育程度等是不同的，但有一件事要強調——“沒有不接受產品和服務的顧客，只有不接受推銷產品和服務的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是有選擇哪一種品牌或服務的區別而已！贊美：人人都喜歡聽好話被奉承。善用贊美是和客戶拉近距離的最好的武器。話語：“您家真干凈”“您今天氣色真好”；房間整潔、布置；客戶氣色、氣質、穿著等都是你贊美的對象。層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹）三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。10注意事項贊美是一個非常好的溝通方式，但不要太夸張，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“老板您真帥，就像周杰倫一樣”第三步觀察判斷、巧用贊美10注意事項如何提高拜訪量？地址熟悉自己區域內的每個客戶的詳細地址把客戶地址按詳細地址和大概地址進行分類路線設計出幾個容易見到客戶的集中路線避免單純的放射性線路應采用折線方式行進，不留死角不能忽視對區域邊沿地區的開發習慣：了解客戶的工作習慣了解客戶的生活習慣根據客戶習慣確定拜訪時間約定：核心是提高時間的可控性約定時間范圍、引起客戶重視11易犯錯誤：有車的大范圍跑動不下車；沒車的耽誤在等車時間過多如何提高拜訪量？11易犯錯誤：第四步客戶拜訪后信息資料整理12及時轉移如果得知其它區域的客戶信息，及時將信息轉移給該區域銷售人員，做到信息互補每天記錄每天下班后盡可能將所有零散信息記錄到筆記本或日志中有效對策了解只是銷售的第一步，需制定有針對性的策略，并落實到銷售動作中去按時反映任何事件發生時，及時反映給經理，有助于公司整體應對逐步完善將不完整的信息有計劃的完整歸檔，要想逐步完善須學會創造機會第四步客戶拜訪后信息資料整理12及時轉移如果得知其它區域觀察舉例：（1）如果客戶家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個保姆等,可以確定這位顧客是一個有錢的人,業務人員應充分地與其溝通。（2）如果客戶家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個子女與其住在一起，可以說明這位顧客并不是一個有錢人，業務人員可以適當圍繞重點溝通。（3）如果這位客戶房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，說明這位客戶是一個很有修養的人，素質較高，文化底蘊豐富，業務人員可以與其充分的溝通。13觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放及家裝狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、有無寵物、花、鳥、書畫等愛好、屋中雜物擺放狀況等。通過觀察，主要要了解顧客的經濟實力、身份、地位、愛好等，從而判定是否是目標顧客。觀察舉例：（1）如果客戶家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈二.客戶跟蹤銷售人員必須得學會跟蹤生動的統計數據（美國營銷學會的統計）142%的銷售是在第1次接洽后完成3%的銷售是在第1次跟蹤后完成5%的銷售是在第2次跟蹤后完成10%的銷售是在第3次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！二.客戶跟蹤銷售人員必須得學會跟蹤142%的銷售是在第1次接1.客戶跟蹤的目的15使你的客戶記住你，一旦要購買設備時，讓他首先想到你！把潛在的客戶變成現實的、選購自己產品的客戶：實現成交客戶跟蹤工作除了注意系統、連續外，我們更須注意正確的方法1.客戶跟蹤的目的15使你的客戶記住你，一旦要購買設備時，讓2.客戶跟蹤的方法（1）做好客戶資料的收集工作盡量收集客戶的有關信息資料，了解客戶經營情況，以便進一步跟單，確定目標和方法。了解客戶是否真正的需要你的產品非常重要?。?）學會分析客戶心理A類客戶：就是已經答應了定單，卻遲遲沒有簽合同的客戶。對A類客戶，應及時拜訪，一定要面談為好，不能面談的，一定要通過電話問清楚客戶還存在什么困難，及時幫客戶解決。B類客戶：想買設備，但不直接拒絕，也不下定單的客戶。這類客戶很可能是有資金問題或還處在和同類產品進行比較的購買決策期。這種客戶是短期內應爭取的客戶，但不能跟得太緊，一周一個電話比較合適。C類客戶：只是問問價錢，目前并不是真的需要設備的客戶。對于這樣的客戶，在第二次跟單后就應做出判斷。這類客戶是需要長期爭取的客戶。這種客戶的跟單周期可以長一些，一個月一次為好。162.客戶跟蹤的方法16（3）做好跟單登記工作，最好寫清楚日期和簡單的情況做好跟單登記是避免把跟單變成騷擾的最好方式。因為有了登記，也就把你的跟單變得有計劃和有目標。需要注意：一個公司不能有幾個銷售員同時跟一個客戶，這樣不但達不到跟單的目的，還會引起客戶的反感。（4）跟單的心態要平和，不要太急功近利許多銷售員不是從客戶的利益出發，不關心客戶的問題，一味的跟客戶要定單，要不到定單時，就惡語傷人，胡攪蠻纏。最終只能讓客戶討厭，讓客戶感到不是在談業務而是一種騷擾。跟單一定要從長遠出發，以交朋友的心態反而更容易拿到定單。17（3）做好跟單登記工作，最好寫清楚日期和簡單的情況17（5）即使跟丟了，也要保持與客戶的關系，爭取下一次任何銷售高手也不能保證每次跟單都成功，與客戶維護好關系最重要，下一次就有可能成功。只要在客戶心中留下較深的印象：職業、專業、敬業、誠信，客戶會給我們機會的。與客戶成為朋友，努力爭取下一次。18（5）即使跟丟了，也要保持與客戶的關系，爭取下一次183.客戶跟蹤常存在的問題4.對不同的客戶采用有差異的跟單方式19◎沒有在思想上重視跟單，認為客戶會找我們的◎跟單太隨意，想起來就聯系，忘記了就長時間不聯系◎害怕跟單，跟的松客戶會跑掉，跟的緊客戶會煩◎跟單太緊，變成對客戶的騷擾◎A類：已經準備購買本公司代理品牌挖掘機，正在決定購買時間；每2－3天電話聯系一次?！駼類：對本公司代理的挖掘機感興趣；上門拜訪，每周電話聯系一次◎C類：明確有購買挖掘機意向；上門拜訪，根據拜訪情況確定跟單時機?！駾類：潛在挖掘機客戶；每月聯系一次，讓客戶時刻記住你和你的產品。3.客戶跟蹤常存在的問題19◎沒有在思想上重視跟單，認為客戶三.有效溝通1.有效提問優秀的業務人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。因此進行有效提問，讓客戶主動講話和我們進行有效溝非常通重要！溝通目的：通過溝通，真正理解客戶意圖（需求）并判斷其是否為我們所要尋找的目標顧客。提問注意：確實掌握談話目的，熟悉談話內容，交涉時才有信心；預測給對方留下良好的第一印象，準備好見面最初15—45秒的開場白提問。提問必勝絕招:盡量向對方表示親密，尊敬對方；盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛；特定性問題可以展現你專業身份，由小及大，由易及難多問一些引導性問題；問二選一的問題，幫助猶豫的顧客決定；先提問對方已知的問題以提高其職業價值,再引導性提問對方未知的問題；學會問顧客關心的問題。20三.有效溝通1.有效提問20如何尋找話題①儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”顧客回答：“在國貿買的”。業務員就要立刻有反應，在這個地方買衣服的一定是有錢的人。②鄉土、老家：“聽您口音是湖北人吧！我也是……”業務員可以以這種提問方式接近關系。③氣候、季節：“這幾天熱的出奇，去年……”。④家庭、子女：“我聽說您家兒子是……”業務員應了解客戶家庭關系是否良好。⑤飲食、習慣：“我發現一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！雹拮≌[設、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業的嗎？”了解客戶以前的工作性質并有利于有效確定是不是目標客戶。⑦興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學一學?！睒I務員可以用這種提問技巧推銷公司的企業文化，加深顧客對企業的信任。⑧我們公司最近正在辦一個老年大學，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢？21如何尋找話題21抓住時機進行產品介紹介紹產品的方法：FABEC法F（Feature）特征：簡潔說出產品的特征A（Advantage）優點：重點突出產品的優點B（Benefit）顧客的利益：努力和顧客的利益相結合E（Evidence）證據：舉出證據來證明/Explanation、

解釋C（Confirmation）確認：盡量得到客戶的確認FABEC方法的運用特征：XXX的裝載機采用了大馬力的發動機優點：裝載機儲備了足夠的功率，以便應對各種工況顧客利益：現在大多數客戶只有一兩臺裝載機，工地上的情況又很復雜，甲方要求怎么干，就得怎么干，若儲備功率小，長期下去非常容易毀機器，機器就跟人有內傷似的，想根治很難證據：您看李老板的裝載機快兩年了機器還跟新的一樣，吳老板的XXX裝載機（競品），才買了一年，現在車又慢又沒勁，當然也跟機手不好好保養有關。長期小馬拉大車，發動機3、5年以后就毀了(可以輔之功率數字對比)確認：我們的發動機壽命比以前提高了XX%，第一次大修時間從平均XXX小時上升到XXX小時22抓住時機進行產品介紹介紹產品的方法：FABEC法222.學會傾聽傾聽必須“聽懂”客戶不斷章取義23蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。2.學會傾聽23蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只傾聽技巧讓對方把話說完（不插話）允許別人有不同觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許先贊許客戶，然后提出建議不走神，看著對方的眼睛注意對方的非語言因素收集、記住并總結對方的觀點如進行較正式的座談，一定要在筆記本上記錄對方的重點24傾聽技巧24傾聽應注意1.了解客戶的基本情況以及其心理和需求，洞察其異議的真正原因。以聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點，掌握與顧客說話同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯覺”，即：你與他是同類型人，增進好感，以產生共鳴效果,借機多了解客戶的家庭背景，及時補進客戶的個性化信息。2.耐心、詳細的為客戶介紹公司情況、產品性能、優惠商務政策，選擇合適的切入點投其所好，要反應靈活，抓住溝通主題引導客戶的購買選擇。3.對有異議的新顧客，不可過分向其推介產品，可以向其介紹當地的工程信息情況等。4.對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強，說明火候未到，可先冷卻一段時間，可以一般客戶安排回訪。25傾聽應注意25四.客戶需求狀態判定客戶的需求狀態必須在和客戶的“跟蹤、拜訪、交流、傾聽”階段就做出準確的判斷！要讓客戶選購本品牌產品，一定要讓他相信：本產品一定可以滿足他的所有需求客戶的需求到底是什么呢？客戶的“真正需求”可以通過以下途徑獲知：讓他坦誠說出（需要非常深厚的關系基礎）在和客戶有限的交流中分析、判斷（須具備深刻的理解力及感悟能力）第三方告知26四.客戶需求狀態判定客戶的需求狀態必須在和客戶的“跟蹤、拜訪從三方面對客戶需求程度進行判斷：有無工程？有無資金？有無品牌意向？27判斷要素狀態分析狀態判定有無工程有無資金有無意向其他？客戶需求狀態判定表從三方面對客戶需求程度進行判斷：27判斷要素狀態分析狀態判定清楚并分析以下問題28清楚問題客戶工程是否落實客戶首付款是否落實客戶購買愿望狀況銷售條件是否確認客戶的購買時間是否確定分析問題客情關系如何信息來源情況品牌傾向實質性討價還價客戶的關注點競爭情況清楚并分析以下問題28清楚問題客戶工程是否落實客戶首付款是否四.贏得客戶信任根據用戶需求狀態判定、在有限信任度的基礎上，制定“如何贏得用戶信任”的策略贏得用戶信任的階段：29首先是用戶對業務員的信任用戶對公司的信任用戶對品牌的信任用戶對商務條件的信任贏得用戶信任=成單四.贏得客戶信任根據用戶需求狀態判定、在有限信任度的基礎上，贏得用戶信任注意：1.業務員自身贏得用戶信任應注意確保第一印象效果融入其社交圈子努力趣味相投由用戶最信任的人引薦尊重其社會角色展示自己的真誠與可信度不要貶低其他的品牌尋找適當時機向用戶展示專業度30信息收集、客戶拜訪、跟蹤和交流的每個階段或機會都是贏得用戶信任自己的時機贏得用戶信任注意：1.業務員自身贏得用戶信任應注意30信息收2.贏得用戶對公司的信任應注意加強公司自身的品牌建設，在當地市場樹立良好的公司品牌形象公司營銷動作細節決定并積累代理商公司的品牌形象代理商公司品牌應領導者的風范為基礎，并凝聚著公司每個員工的辛勞與智慧工程機械代理商公司品牌的靈魂是誠信和高質量的服務樹立“為用戶解決一切問題”的理念打造精干的營銷團隊等等31龐大的高質量的用戶資源隊伍及時的主動的信息來源渠道高市場占有率急用戶所急的服務風格等等都是贏得用戶信任的公司資源2.贏得用戶對公司的信任應注意31龐大的高質量的用戶資源隊伍3.贏得用戶對品牌的信任應注意代理品牌是一種稀缺的企業發展資源廠家能把工程機械產品生產出來就意味著該產品或品牌有一定的需求基礎品牌形象的樹立需要廠家和代理商及其所有生產營銷人員的努力和積累品牌需要以實力為后盾基礎品牌建設應學會“舍得”業務員應了解行業、專業了解產品才能更好地向用戶傳遞品牌信息32優勢的品牌就是低成本營銷3.贏得用戶對品牌的信任應注意32優勢的品牌就是低成本營銷4.贏得用戶對商務條件的信任應注意了解自己和他人的商務條件向用戶展示其最關心的商務政策向用戶展示商務條件應循序漸進、由用戶來“引導展示”超過用戶承受底線的商務條件盡量委婉說明、留有“余地或空間”根據客戶的類別來“推銷”商務政策結合案例來贏得用戶對商務條件的信任鎖定用戶的“社交及業務空間”，在影響用戶購買決策的因素空間范圍內推銷商務政策廠家和代理商的商務政策應被靈活的發揮33商務政策一般對用戶的購買決策有直接的影響作用切忌業務員太露鋒芒4.贏得用戶對商務條件的信任應注意33商務政策一般對用戶的購贏得用戶信任的其他建議客戶認同業務員的底線能夠為客戶帶來利益，有所幫助要實在、有信譽、守承諾。即你說的種種好處是靠得住的要有提供正常建議的能力，要專業，不要餿主意左一個右一個要尊重，要禮貌建立和客戶信任的六扇門興趣愛好：平時喜歡干什么家庭兒女：小孩多大了（注意個例）共同經歷：您干這個行業幾年了？以前干什么未來發展：長遠、近期；公司、個人創造瞬間：惡劣環境或天氣、創造機會禮品利益：潤滑劑、針對家人34贏得用戶信任的其他建議34始終保持與客戶有價值的互動心中始終裝著客戶價值要禮貌進行與客戶的每一次接觸，要反省這次接觸對客戶有價值嗎？設計多種可以給客戶帶來價值的小方法經常讓客戶感受到我們的善意和對其經營狀況的關心超越客戶期待，做客戶想不到的事情35客戶認可≠客戶感動客戶感動→客戶口碑→客戶忠誠始終保持與客戶有價值的互動35客戶認可≠客戶感動客戶溝通技巧36客戶溝通技巧1溝通的目的：正確判斷客戶需求狀態37客戶拜訪、跟蹤、了解客戶需求、商務洽談等的效果必須通過有效的客戶溝通來實現。客戶溝通不僅要及時正確判斷客戶的需求狀態，最重要的是通過溝通，最終贏得客戶的信任而成單！溝通的目的：正確判斷客戶需求狀態2客戶拜訪、跟蹤、了解客戶需一.客戶拜訪客戶拜訪量是銷售的生命線做銷售的只有“銷售技巧”是不夠的，一定要進行客戶拜訪，離開拜訪量一切都將是空談；你可以什么都不懂：對行業不了解，對產品不熟，不懂如何與客戶打交道，但你不能不拜訪客戶;如果每天拜訪8個客戶，一個月下來拜訪一百多個客戶，你就什么都會懂，客戶會告訴你他們需要什么;做銷售沒有標準答案，如果有，也是客戶教的;你拜訪量越高，你的銷售技巧也提高得越快。38一.客戶拜訪客戶拜訪量是銷售的生命線3做銷售的631法則：就是60%的拜訪量，30%的銷售技巧，還有10%是什么呢？是運氣。沒有60%的拜訪量，天天坐在辦公室里，不出去跑，也不太可能出現運氣！工程機械營銷的50：5：1規則要有一個良好的拜訪計劃投入的精力比花的時間更重要跑客戶，如果只是跟前臺、跟門衛、或其它的無關人員打聲招呼，那是不行的，必需跟老總談，跟決策人談，那才有意義。每天的拜訪對象必須要有新的客戶銷售就是概率的游戲，客戶拜訪的數量與簽單是成正比的，一個好的過程就必然會有一個好的結果具備空杯的心態，加大拜訪量，銷售技巧也會一天比一天提高，必然產生好的銷售業績39做銷售的631法則：41.客戶拜訪的步驟第一步拜訪前準備（1）做好拜訪計劃安排40依據重點工作制定計劃主要以信息客戶和收款客戶為中心開展工作，拜訪對象也是前面客戶的周邊客戶依據指標完成制定計劃主要做指標分解工作（銷售、回款、拜訪），尋找最可能完成任務的方向開展工作依據市場情況制定計劃依據地區或行業的工程狀況制定計劃，不以信息或完成指標為中心，工作計劃的目的性體現在階段任務完成1.客戶拜訪的步驟5依據重點工作制定計劃主要以信息客戶和收款（2）明確拜訪目的（3）安排好客戶拜訪路線（4）注意儀表儀容外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象?？刂魄榫w：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。誠懇態度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。（5）資料準備“知己知彼百戰不殆！”要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當作資料；盡量獲得客戶的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外，還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結婚、喜得貴子、子女考大學，或者工作緊張、經濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話；還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。如產品說明書、企業宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、促銷宣傳品等；41（2）明確拜訪目的6（6）時間準備如與顧客預約好時間應準時到達。但到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達。（7）心理準備信心準備：事實證明，營銷人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態。“相信公司、相信產品、相信自己”。拒絕準備：大部分顧客是友善的?？蛻粼诮佑|陌生人的初期，如果沒有事先準備，一般會產生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來敷衍你，但切記他并不是真正討厭你。知識準備：上門拜訪很重要的是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關心的話題。（8）十分鐘法則開始十分鐘：“見面三分情”，與從未見過面的客戶之間的見面開始的十分鐘很關鍵。這十分鐘主要是以消除客戶陌生感。重點十分鐘：了解顧客需求后自然過渡到談話主題，為避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘以情感溝通為主，判定客戶是否為目標顧客。離開十分鐘：為了避免顧客反感導致拜訪失敗，最好在重點主題交談后十分鐘內離開。給顧客留下懸念。42（6）時間準備7第二步登門拜訪敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。話術：“xx經理在嗎？”“我是xx公司的小x！”主動、熱情、親切的話語是順利打開客戶心靈窗戶的金鑰匙。態度：進門之前一定要顯示自己態度——誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。注意：嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。43第二步登門拜訪8如何能見到客戶？44電話聯系電話聯系時一般不易約見，可以先了解其大概地址見面通過已見面的客戶，將其他客戶的具體地址了解清楚集中見面去裝載機保有量高的區域跑，可以更集中的見到一部分客戶介紹通過一些客戶的介紹，去約見其他客戶相對容易推薦若通過一些核心客戶的介紹可以見到更多的客戶如何能見到客戶？9電話聯系電話聯系時一般不易約見，可以先了解第三步觀察判斷、巧用贊美拜訪過程中會遇到形形色色的客戶群，每一個客戶的認知觀和受教育程度等是不同的，但有一件事要強調——“沒有不接受產品和服務的顧客，只有不接受推銷產品和服務的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是有選擇哪一種品牌或服務的區別而已！贊美：人人都喜歡聽好話被奉承。善用贊美是和客戶拉近距離的最好的武器。話語：“您家真干凈”“您今天氣色真好”；房間整潔、布置；客戶氣色、氣質、穿著等都是你贊美的對象。層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹）三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。45注意事項贊美是一個非常好的溝通方式，但不要太夸張，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“老板您真帥，就像周杰倫一樣”第三步觀察判斷、巧用贊美10注意事項如何提高拜訪量？地址熟悉自己區域內的每個客戶的詳細地址把客戶地址按詳細地址和大概地址進行分類路線設計出幾個容易見到客戶的集中路線避免單純的放射性線路應采用折線方式行進，不留死角不能忽視對區域邊沿地區的開發習慣：了解客戶的工作習慣了解客戶的生活習慣根據客戶習慣確定拜訪時間約定：核心是提高時間的可控性約定時間范圍、引起客戶重視46易犯錯誤：有車的大范圍跑動不下車；沒車的耽誤在等車時間過多如何提高拜訪量？11易犯錯誤：第四步客戶拜訪后信息資料整理47及時轉移如果得知其它區域的客戶信息，及時將信息轉移給該區域銷售人員，做到信息互補每天記錄每天下班后盡可能將所有零散信息記錄到筆記本或日志中有效對策了解只是銷售的第一步，需制定有針對性的策略，并落實到銷售動作中去按時反映任何事件發生時，及時反映給經理，有助于公司整體應對逐步完善將不完整的信息有計劃的完整歸檔，要想逐步完善須學會創造機會第四步客戶拜訪后信息資料整理12及時轉移如果得知其它區域觀察舉例：（1）如果客戶家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個保姆等,可以確定這位顧客是一個有錢的人,業務人員應充分地與其溝通。（2）如果客戶家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個子女與其住在一起，可以說明這位顧客并不是一個有錢人，業務人員可以適當圍繞重點溝通。（3）如果這位客戶房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，說明這位客戶是一個很有修養的人，素質較高，文化底蘊豐富，業務人員可以與其充分的溝通。48觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放及家裝狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、有無寵物、花、鳥、書畫等愛好、屋中雜物擺放狀況等。通過觀察，主要要了解顧客的經濟實力、身份、地位、愛好等，從而判定是否是目標顧客。觀察舉例：（1）如果客戶家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈二.客戶跟蹤銷售人員必須得學會跟蹤生動的統計數據（美國營銷學會的統計）492%的銷售是在第1次接洽后完成3%的銷售是在第1次跟蹤后完成5%的銷售是在第2次跟蹤后完成10%的銷售是在第3次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！二.客戶跟蹤銷售人員必須得學會跟蹤142%的銷售是在第1次接1.客戶跟蹤的目的50使你的客戶記住你，一旦要購買設備時，讓他首先想到你！把潛在的客戶變成現實的、選購自己產品的客戶：實現成交客戶跟蹤工作除了注意系統、連續外，我們更須注意正確的方法1.客戶跟蹤的目的15使你的客戶記住你，一旦要購買設備時，讓2.客戶跟蹤的方法（1）做好客戶資料的收集工作盡量收集客戶的有關信息資料，了解客戶經營情況，以便進一步跟單，確定目標和方法。了解客戶是否真正的需要你的產品非常重要！（2）學會分析客戶心理A類客戶：就是已經答應了定單，卻遲遲沒有簽合同的客戶。對A類客戶，應及時拜訪，一定要面談為好，不能面談的，一定要通過電話問清楚客戶還存在什么困難，及時幫客戶解決。B類客戶：想買設備，但不直接拒絕，也不下定單的客戶。這類客戶很可能是有資金問題或還處在和同類產品進行比較的購買決策期。這種客戶是短期內應爭取的客戶，但不能跟得太緊，一周一個電話比較合適。C類客戶：只是問問價錢，目前并不是真的需要設備的客戶。對于這樣的客戶，在第二次跟單后就應做出判斷。這類客戶是需要長期爭取的客戶。這種客戶的跟單周期可以長一些，一個月一次為好。512.客戶跟蹤的方法16（3）做好跟單登記工作，最好寫清楚日期和簡單的情況做好跟單登記是避免把跟單變成騷擾的最好方式。因為有了登記，也就把你的跟單變得有計劃和有目標。需要注意：一個公司不能有幾個銷售員同時跟一個客戶，這樣不但達不到跟單的目的，還會引起客戶的反感。（4）跟單的心態要平和，不要太急功近利許多銷售員不是從客戶的利益出發，不關心客戶的問題，一味的跟客戶要定單，要不到定單時，就惡語傷人，胡攪蠻纏。最終只能讓客戶討厭，讓客戶感到不是在談業務而是一種騷擾。跟單一定要從長遠出發，以交朋友的心態反而更容易拿到定單。52（3）做好跟單登記工作，最好寫清楚日期和簡單的情況17（5）即使跟丟了，也要保持與客戶的關系，爭取下一次任何銷售高手也不能保證每次跟單都成功，與客戶維護好關系最重要，下一次就有可能成功。只要在客戶心中留下較深的印象：職業、專業、敬業、誠信，客戶會給我們機會的。與客戶成為朋友，努力爭取下一次。53（5）即使跟丟了，也要保持與客戶的關系，爭取下一次183.客戶跟蹤常存在的問題4.對不同的客戶采用有差異的跟單方式54◎沒有在思想上重視跟單，認為客戶會找我們的◎跟單太隨意，想起來就聯系，忘記了就長時間不聯系◎害怕跟單，跟的松客戶會跑掉，跟的緊客戶會煩◎跟單太緊，變成對客戶的騷擾◎A類：已經準備購買本公司代理品牌挖掘機，正在決定購買時間；每2－3天電話聯系一次?！駼類：對本公司代理的挖掘機感興趣；上門拜訪，每周電話聯系一次◎C類：明確有購買挖掘機意向；上門拜訪，根據拜訪情況確定跟單時機。◎D類：潛在挖掘機客戶；每月聯系一次，讓客戶時刻記住你和你的產品。3.客戶跟蹤常存在的問題19◎沒有在思想上重視跟單，認為客戶三.有效溝通1.有效提問優秀的業務人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。因此進行有效提問，讓客戶主動講話和我們進行有效溝非常通重要！溝通目的：通過溝通，真正理解客戶意圖（需求）并判斷其是否為我們所要尋找的目標顧客。提問注意：確實掌握談話目的，熟悉談話內容，交涉時才有信心；預測給對方留下良好的第一印象，準備好見面最初15—45秒的開場白提問。提問必勝絕招:盡量向對方表示親密，尊敬對方；盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛；特定性問題可以展現你專業身份，由小及大，由易及難多問一些引導性問題；問二選一的問題，幫助猶豫的顧客決定；先提問對方已知的問題以提高其職業價值,再引導性提問對方未知的問題；學會問顧客關心的問題。55三.有效溝通1.有效提問20如何尋找話題①儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”顧客回答：“在國貿買的”。業務員就要立刻有反應，在這個地方買衣服的一定是有錢的人。②鄉土、老家：“聽您口音是湖北人吧！我也是……”業務員可以以這種提問方式接近關系。③氣候、季節：“這幾天熱的出奇，去年……”。④家庭、子女：“我聽說您家兒子是……”業務員應了解客戶家庭關系是否良好。⑤飲食、習慣：“我發現一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！雹拮≌[設、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業的嗎？”了解客戶以前的工作性質并有利于有效確定是不是目標客戶。⑦興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學一學?！睒I務員可以用這種提問技巧推銷公司的企業文化，加深顧客對企業的信任。⑧我們公司最近正在辦一個老年大學，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢？56如何尋找話題21抓住時機進行產品介紹介紹產品的方法：FABEC法F（Feature）特征：簡潔說出產品的特征A（Advantage）優點：重點突出產品的優點B（Benefit）顧客的利益：努力和顧客的利益相結合E（Evidence）證據：舉出證據來證明/Explanation、

解釋C（Confirmation）確認：盡量得到客戶的確認FABEC方法的運用特征：XXX的裝載機采用了大馬力的發動機優點：裝載機儲備了足夠的功率，以便應對各種工況顧客利益：現在大多數客戶只有一兩臺裝載機，工地上的情況又很復雜，甲方要求怎么干，就得怎么干，若儲備功率小，長期下去非常容易毀機器，機器就跟人有內傷似的，想根治很難證據：您看李老板的裝載機快兩年了機器還跟新的一樣，吳老板的XXX裝載機（競品），才買了一年，現在車又慢又沒勁，當然也跟機手不好好保養有關。長期小馬拉大車，發動機3、5年以后就毀了(可以輔之功率數字對比)確認：我們的發動機壽命比以前提高了XX%，第一次大修時間從平均XXX小時上升到XXX小時57抓住時機進行產品介紹介紹產品的方法：FABEC法222.學會傾聽傾聽必須“聽懂”客戶不斷章取義58蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。2.學會傾聽23蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只傾聽技巧讓對方把話說完（不插話）允許別人有不同觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許先贊許客戶，然后提出建議不走神，看著對方的眼睛注意對方的非語言因素收集、記住并總結對方的觀點如進行較正式的座談，一定要在筆記本上記錄對方的重點59傾聽技巧24傾聽應注意1.了解客戶的基本情況以及其心理和需求，洞察其異議的真正原因。以聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點，掌握與顧客說話同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯覺”，即：你與他是同類型人，增進好感，以產生共鳴效果,借機多了解客戶的家庭背景，及時補進客戶的個性化信息。2.耐心、詳細的為客戶介紹公司情況、產品性能、優惠商務政策，選擇合適的切入點投其所好，要反應靈活，抓住溝通主題引導客戶的購買選擇。3.對有異議的新顧客，不可過分向其推介產品，可以向其介紹當地的工程信息情況等。4.對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強，說明火候未到，可先冷卻一段時間，可以一般客戶安排回訪。60傾聽應注意25四.客戶需求狀態判定客戶的需求狀態必須在和客戶的“跟蹤、拜訪、交流、傾聽”階段就做出準確的判斷！要讓客戶選購本品牌產品，一定要讓他相信：本產品一定可以滿足他的所有需求客戶的需求到底是什么呢？客戶的“真正需求”可以通過以下途徑獲知：讓他坦誠說出（需要非常深厚的關系基礎）在和客戶有限的交流中分析、判