專業招商策略與技巧爆米花快裝韓飛專業招商策略與技巧爆米花快裝韓飛1目錄第一部分：電話招商技巧第二部分：客戶拜訪技巧第三部分：現場接待技巧第四部分：跟蹤客戶技巧第五部分：客戶決策分析與招商控制目錄第一部分：電話招商技巧2第一部分電話招商技巧第一部分電話招商技巧3潛在客戶資料的收集在做電話招商前，我們必需要進行潛在客戶資料的收集、客戶基本信息的整理工作，客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關心需求并非資料。資料是已經發生的結果，因此基本固定不變，而需求會在決策中不斷變化。潛在客戶資料的收集在做電話招商前，我們必需要4資料收集包括公司基本資料：公司名稱、公司地址、經營范圍、注冊資金、年銷售額、人員規模、成長性需求意向資料：具體經營品類/產品、需求面積、相關要求及關注點、認知途徑、決策流程個人資料：主要負責人姓名、職位、電話、手機、QQ/郵箱、個人特點，第二負責人上述資料競爭對手（市場）資料：競爭項目優劣勢、客戶的傾向、競爭對手人員與客戶關系詳見《潛在客戶登記表》資料收集包括公司基本資料：公司名稱、公司地址、經營范圍、注冊5打接電話的基本要點

通過電話為公司挖掘大量的機會客戶，幫助公司降低銷售成本，提高招商工作效率，通過掌握相應溝通技巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種資源，篩選符合標準的客戶，已經成為我們招商客戶線索挖掘的重要途徑之一。打接電話的基本要點通過電話為公司挖掘大量的機會客戶，幫6打電話三心原則打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相博弈的過程，我們建立三心原則，將這三個信念融合起來成為我們的精神源泉，我們工作起來就會很輕松

愛心信心耐心打電話三心原則打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相7愛心

愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領導和同事，愛我們的公司和項目，當然也要愛自己，只有心中充滿愛才會發現身邊的一切都是多么美好。這種愛，是要發自內心的情感，用博愛的心來面對所有的一切。而且我們的愛心會讓我們毫不懷疑堅定的走下去，它會給我們帶來幸福和快樂。愛心愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領導和同事，愛8愛心

用真誠的愛心面對我們的客戶將他當作我們的朋友，和他溝通交流，可以促進我們和客戶的商務合作，更可以獲得作為電話招商想要的許多信息，客戶在電話里是可以感受到你的愛心和熱情，并會被你所感染，來幫你達到我們招商目的和轉介紹,任何方法與技巧都不會大過我們的真誠的心.愛心用真誠的愛心面對我們的客戶將他當作我們的朋友，和9信心這個世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，只有想不到，信心是我們每個人的工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的”很多人之所以失敗不是因為他真的不行，而是在一開始就對自己沒有信心，在遇到一點困難時就從心理上退縮了，結果正如他所想，真的失敗了，其實成功離失敗就差那么一點點，沒有很好的信心是其中關健因素之一。信心這個世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，10信心

相信我們的產品：進駐我們的項目能幫助客戶獲取較低的經營成本,實現較好的銷售和利潤,以及良好的經營管理和服務.有競爭項目不可比擬的優勢，競爭項目不可比擬的配套服務。給他們的企業帶來快速成長和發展。

信心相信我們的產品：進駐我們的項目能幫助客戶獲取較低11耐心耐心主要是對我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，當這個客戶符合我們A類客戶的標準，但是對我們的態度不友好非常惡劣時，我們依然不要放棄這個客戶。我們要去理解客戶，他每天要接到很多的電話，所以對于我們的電話態度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對他的不友好，同時再發掘他身邊的人，我們就一定會有收獲。耐心耐心主要是對我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，12耐心

電話招商找前期客戶是一個充滿跳戰性和新鮮感的工作，我們在不斷的被拒絕不要放棄他直到來接受我們為止，一次的拒絕更是要激發下次一定要接受我越戰越勇的斗志，當客戶在不了解我們給他帶來價值的時候才會去拒絕。需要我們耐心的去不斷溝通。拒絕的客戶可能過幾天就會上門簽約。耐心電話招商找前期客戶是一個充滿跳戰性和新鮮感的工作13耐心當遭到客戶拒絕時，心里雖難受，但當時如果我不和對方生氣，心平氣和再找別的客戶溝通，換個時間再找電話給這個客戶，或許就會得到客戶的接受。和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過不去。無論客戶的態度如何，用平常心去面對，自會造就我們的耐心。耐心當遭到客戶拒絕時，心里雖難受，但當時如果我不和對方生氣，14微笑的幾種方式在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發自內心的微笑，對方通過電話線可以感受到我們的親和力。初次聯系的客戶：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無顧忌哈哈大笑。重點客戶：在溝通時面部帶笑但不要出聲音，要莊重，沉穩的笑老客戶：和比較熟悉的客戶溝通，可以很放松。微笑的幾種方式在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發自15打電話的時段安排打電話的時段安排16電話中的溝通技巧

電話之前的準備工作：當我們拿起電話開始撥打號碼之前要做好以下3項工作：情緒，好的心情會有好的工作效果，看鏡子里的笑容是否發自內心。筆和稿紙，隨時和客戶做好溝通記錄客戶信息，全面詳細了解客戶的業務領域和公司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會越多電話中的溝通技巧電話之前的準備工作：17開場白的自我介紹和找人的方法和客戶溝通時最重要的是自己的自信心和底氣，自信心和底氣又來源于對我們項目的實力品牌（億方集團實力、政府重點支持項目）和創造客戶價值（有效拉動客戶銷售與降低成本）的認可。針對不同職位的人要采用不同的溝通方式。演練！開場白的自我介紹和找人的方法和客戶溝通時最重要的是自己的自信18傾聽的技巧

我們在聽對方說話時，不只要聽內容，還要聽對方的語氣語調和語感，從而來分析對方此時的心情和狀態，是情緒好還是低調還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭論，將他當作老師，用學習的心態去溝通：1、在電話里少說多聽，不要打斷對方的話題2、熱情，真誠的回應對方的話。例如：您說的太對了，您這個想法非常好3、針對對方的話要表現出興趣，順著他的話題來往下引導。傾聽的技巧我們在聽對方說話時，不只要聽內容，還要聽對方的語19傾聽的技巧4、作好重點記錄，對方一邊說，我們邊動手記下來，并回應客戶。例：您剛才說了以下四點，然后一，二，三，四，再將對方的話重述一遍，讓客戶有一種被重視的感覺。5、除了光聽還要記下對方在說話時的關健語句，抓住關健字再展開你個人的建議和看法，讓客戶也認同你的建議并贊同，產生他鄉遇故知的感覺，越談越投機，兩個人之間建立了一個好的感情。傾聽的技巧4、作好重點記錄，對方一邊說，我們邊動手記下來，并20第四部分客戶拜訪技巧第四部分客戶拜訪技巧21客戶拜訪的目的收集客戶全貌信息探詢與確認客戶需求介紹項目優勢、功能配套、優惠政策、運營管理、增值服務說服客戶，推進銷售過程建立關系客戶拜訪的目的收集客戶全貌信息22客戶拜訪前的準備預約拜訪日期及所需時間：根據客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認明確拜訪目的及主要議程：雙方達成共識掌握客戶資料：客戶公司基本資料、個人資料了解客戶出席人員：部門、職位、背景、項目中的角色、與我們的關系等組織自己的出席人員，分配會議角色及任務做好充分準備：問話的內容及順序，宣傳冊、PPT介紹及相關資料突發事件的處理，交通工具等檢查臨行裝備：筆記本、記錄筆及名片，自我形象守時：絕不可讓對方等待你到來，適度的提前是非常有必要的。客戶拜訪前的準備預約拜訪日期及所需時間：23客戶拜訪后的跟進履行承諾并采取行動致信感謝對方的信息和時間審視目標是否達成回顧會議內容并做成分析檢討成功與失利歸納對客戶的認識與判斷制定再次拜訪的改進計劃（整合內外：公司高層及相關資源）所得信息輸入電腦資料庫、跟進表客戶拜訪后的跟進履行承諾并采取行動24第四部分現場接待技巧第四部分現場接待技巧25專業、顧問式服務招商專員不是簡單的“解說員”、“算價員”，而是在招商處通過現場服務引導客戶、促進項目招商，為客戶提供的專業化、顧問式服務的綜合性人才。招商人員只有在充分了解客戶需求的基礎上，才能真正有針對性地引導客戶，為客戶提供顧問式的服務。專業、顧問式服務招商專員不是簡單的“解說員”、“算價26望、聞、問、切“醫生看病”“望”：觀察你的氣息表征；“聞”：聽你的心脈跳動；“問”：問你一切相關的情況；“切”：做出判斷并開出藥方。招商也應該像醫生一樣，面對客戶時，通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內心的期望，并根據這些信息進行有重點、有目標的推介。望、聞、問、切“醫生看病”27望、聞、問、切望：觀察客戶個人的氣質、言談、舉止和習慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表；觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個感性的概念：富豪型，還是中產型，或是小康型？文化品味是高雅型、文化型，還是實用型等等。這些相關的信息可以為我們進一步與客戶溝通提供主要素材。望、聞、問、切望：28望、聞、問、切聞：傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。客戶來到一個特定的環境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關。我們如果能細心聆聽這些來自客戶的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價值的信息，從而在招商過程中更有針對性，更能把握重點。望、聞、問、切聞：29望、聞、問、切問：通過提出一系列相關的問題，來得到我們所需的、有價值的有關客戶需求的信息。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。很多招商人員在整個招商過程中不會通過發問來掌握客戶的需求和問題，當客戶離開后，他們對客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進這位準客戶呢？望、聞、問、切問：30望、聞、問、切切：針對客戶需求，呈現價值、提出適合的客戶推薦鋪位/面積/價格等策略（解決方案）。讓客戶獲得滿意。望、聞、問、切切：針對客戶需求，呈現價值、提出適合的客戶推薦31開場白發問案例招商代表：“歡迎光臨蘇州爆米花快裝，先生是第一次來看我們的項目嗎？”（分析：第一次來意味著招商代表要準備展開全方位的招商推介，應首先著重觀察他的實力、層次、個人喜好，尋找切入點，打開話題……）

顧客：“是的”。招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道我們項目的”顧客：“我從長安來，從通過**介紹知道你們的”（分析：了解他現在的公司（店面）地點，初步判斷對方公司實力及開店的可能性。如果是朋友介紹的，則為有關系客戶，更好溝通把握）開場白發問案例招商代表：“歡迎光臨蘇州爆米花快裝，先生是第一32開場白發問案例招商代表：“從先生的氣質和衣著看，您一定是商界的成功人士。我先作一個自我介紹，這是我的名片，我姓韓，叫韓飛，您叫我小韓就可以了。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認識一下嗎？”顧客：“對不起，我今天沒帶名片，我姓王，在長安商貿城做五金工具生意。”（或這是我的名片）（分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址,職位及公司、個人相關信息）開場白發問案例招商代表：“從先生的氣質和衣著看，您一定是商界33開場白發問案例招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業，今天來主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細介紹”（分析：進一步了解客戶的真正想法）點評：經過簡短的開場白，通過一連串的發問，我們已基本掌握這個客戶的一些基本需求，對進一步有選擇、有重點地推介就做到了心中有數。開場白發問案例招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自34客戶關注重點要素地段、交通：市場需求：周邊商業氛圍：項目設施功能配套：裝修及交付標準：項目管理及服務：租金、管理費價格；優惠政策：項目規模：租賃面積：方向、樓層：付款方式：品牌效應：總部聲譽：

客戶關注重點要素地段、交通：35話術技巧

招商話術是招商過程中與客戶應對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達方式。招商是一種以口頭說服為特征的工作，它對語言表達的要求很高，解答同一個問題，如果語言的表達方式不同，就很可能會引導出兩種截然不同的后果—成交或放棄。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會作出簡單的反應—“好啊！如果有什么問題請隨時給我打電話”等，這是好的回答方式嗎？話術技巧招商話術是招商過程中與客戶應對的語言技巧，是以研究36話術技巧這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會增進溝通和了解，更有利于促成交易：“先生，你說要回去再考慮一下，我很認同您這種嚴謹認真的態度，作為一名專業的招商人員，我們的職責就是要協助客戶去了解我們的項目，并向客戶提供有價值的建議，所以我想請問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關注的問題再提供一些建議和參考資料……”話術技巧這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會增進溝通37招商話術的訓練方式1）寫將客戶的問題（已發生或有可能發生）寫下來。將解答問題的口頭表達寫成文字，讓我們有充分的時間去組織有說服力和邏輯性強的語言。2）背要經常復習寫下的話術，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進行訓練，并和其他招商同事進行經驗交流。招商話術的訓練方式1）寫38招商話術的訓練方式3）用一定要將做好準備的話術大量地應用于工作中，在實踐中檢驗和再提煉。4）修不斷地修改話術，這是一個提升話術和語言表達的重要步驟。招商話術的訓練方式3）用39成交話術

當可戶說要再考慮考慮時……應用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認真的態度，畢竟選擇一個創業項目或者轉行創業都是一項重大決定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡單。為了能向您提供更多相關的資料，以幫助你們商量研究，請問，您要考慮的主要是哪些方面問題……”成交話術當可戶說要再考慮考慮時……40成交話術當客戶遲遲未能作出決定時……應對技巧：“陳先生，您至今還未作出代理的決定，我相信這一定不是我們項目不適合您，而是我在介紹的過程中未能將項目情況、市場需求及招商、推廣、運營策略，或者是我們的配套設施和管理服務沒有表達清楚。因為我的工作沒做到位而延誤了您的決定，陳先生請不要介意。我有個請求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠……”成交話術當客戶遲遲未能作出決定時……41成交話術當客戶猶豫不決時……應對技巧：“陳先生，作為全國第一家一站式快裝體驗平臺項目，結合西安及周邊較大的市場需求，及我們推出的較大的優惠政策和成功的樣板市場經驗。每次來我們項目招商會登記及簽約客戶很多，如果你覺得可以，希望能盡快作決定，過些時間可能不一定有意向代理區域給你。您遲疑了，別人就會奪您所愛。”（其它同事可以配合造一些搶代理假象）理性與感性的溝通結合，針對不同風格類型的客戶側重點不同。成交話術當客戶猶豫不決時……42成交話術當你對客戶的心理摸不透時……“四不”調查：你可以在紙上寫上四個不的基本原因----“不需要、不想要、資金相對緊張、不急著要”，然后對客戶說：“如果您能在相應的地方畫個勾，我會非常感謝。”這個辦法會讓些不愿意用口頭表達的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細下的探討就變得容易多了。成交話術當你對客戶的心理摸不透時……43成交話術及說服務技巧通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個細微反應中準確地加以把握，正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實感到你的關心和細心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎。全神貫注和豐富的閱歷是養成敏銳洞察力的基礎，需要你經歷無數的成功和挫折之后的總結方能漸至佳境。成交話術及說服務技巧通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于44招商應變技巧

1）面對的客戶的抱怨，要緩和氣氛

客戶的意見一定有其道理，當我們做得不好客戶有抱怨時，要主動承認失誤，誠實的品格永遠是緩和不良氣氛的最佳方法，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題的原因2)接受意見并迅速行動

對于客戶合理但語氣激烈的指責，我們應首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動改正錯誤。每個人都喜歡別人對其觀點的認可，并讓別人根據他的意見迅速采取行動，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一理或受到壓制。招商應變技巧1）面對的客戶的抱怨，要緩和氣氛45招商應變技巧3)面對客戶的謬論，不以爭論。對于客戶發表不負責及不符合事實的言論，我們不必花費精力去證明客戶的謬論，這是不明智的方法，應巧妙地轉移話題。4)學會拖延不要對客戶的每一個反應和問話都勉強做出回應，有時適當的拖延或回避，也是一種做法。招商應變技巧3)面對客戶的謬論，不以爭論。46招商應變技巧5)轉變注意力技巧在一般需求和優先需求都已得到滿足后,客戶還會在一些無關大局的問題上喋喋不休,這時就需要我們巧妙地轉移他們的注意力,通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的地方！”6)及時撤退技巧當遇到客戶情緒不好時，有時我們也可以采取立即撤退的方式。有時也可巧妙的留下幾句捍衛的話，如：“對您提出的批評，我會為您找到充分的資料后再來見您。”招商應變技巧5)轉變注意力技巧47招商應變技巧7)排除干擾技巧有時客戶的注意力會被分散，（接電話、他人插話，有新客戶進招商處等），這些因素都會中斷良好的洽談氣氛，應對的方法之一是先把已說過的內容再簡單要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。8)適應與接受、迎合客戶風格、習慣美言一句三冬暖，贊美時注意客戶身份及同行者的關系。有些客戶天生喜歡開玩笑，所以招商人員任何時候都要準備應對及適應不同客戶的風格、習慣。招商應變技巧7)排除干擾技巧48項目的優質服務、品牌文化面對市場的競爭，客戶的選擇行為是復雜的，客戶對品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事，而要提升到項目的后期營運推廣、對商戶的大力優惠支持和優質服務，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一種內心的安全感、信賴感。項目的優質服務、品牌文化面對市場的競爭，客戶的選擇行為是復雜49第六部分跟蹤客戶的技巧第六部分跟蹤客戶的技巧50跟蹤客戶的準備

首次到訪的客戶立刻決定代理的可能性是很小的。送別了客戶，我們就應當立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況：“你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個王小姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪個王玉婷小姐？”就是**項目的王玉婷小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”可以說，這種跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報廢。你該怎么辦？跟蹤客戶的準備首次到訪的客戶立刻決定代理的可能性是很小的。51我們的任務⑴再次驗證接待總結內容。⑵制訂接近可能客戶的策略。⑶避免大的失誤。⑷掌握一切可能利用的潛在因素。注意事項：不可否認，絕大部分招商員的前期準備工作做法不夠完美，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易的最關鍵因素。一個成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準備，而且從接到第一個咨詢電話的時候就開始了！我們的任務⑴再次驗證接待總結內容。52⑴熟悉可能租戶的情況

A姓名：一要寫好，不要讀錯，“朱芮”絕不可以變成“朱內”甚至“豬肉”。B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認可。C文化層次：高學歷者往往喜歡別人聰明，自學成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個大安不識一筐的暴發戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D居住地點：它有可能反映出可能租戶的社會地位，朋友圈，甚至家世。⑴熟悉可能租戶的情況A姓名：一要寫好，不要讀錯，“朱芮53⑴熟悉可能租戶的情況E有無決定權：誰是幫他出錢的？他需不需要再請示別人？F公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動中的作用巨大。G最合適的時間：剛好需要及有空談這事。H個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”⑴熟悉可能租戶的情況E有無決定權：誰是幫他出錢的？他需不54如何跟蹤客戶

客戶跟蹤的目的：引起其注意；激發其興趣；為順利轉入下一步正式推銷創造條件。我們每位同事的人生經歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變萬化的，各種技巧并不是獨立的，在絕大多數情況下一擊即中比較少見，把其中的多項技巧結合起來使用才會取得滿意的效果。如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的：55跟蹤客戶技巧⑴自我介紹用你的項目開路，大多情況下，客戶對你個人沒興趣，他要考慮的是項目是否真正適合他。⑵適當恭維對可能代理商的特別出眾這處適當加以評論，有助于營造好的談話氣氛。⑶點明利益直接向客戶指出優惠政策，將其思想引到我們項目的好處來。（4）引起恐慌對那些不善于及不愿意認真對待我們建議的可能代理，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統，引發其注意和興趣。跟蹤客戶技巧⑴自我介紹56跟蹤客戶技巧（5）表示關心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客戶的尊重和關心。（6）迂回進攻擺出一些眾所周知優勢方面的一個問題，有助于培養可能代理的認同感。（7）單刀直入對客戶的擔心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點，“您認為哪個對您更合適？”盡可能針對可能代理的主要代理（投資）動機提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。（8）再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當重復評論的，如此可進一步增強對你的好感和可信度。（9）確認客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進一步推銷。跟蹤客戶技巧（5）表示關心57如何加深客戶關系，得到客戶的信任？以至與變成同盟呢？專業招商策略與技巧講義課件58客戶關系發展四階段客戶關系發展四階段59客戶關系發展四階段客戶關系發展四階段60與客戶高層建立信賴同盟的要素1、積極主動承擔責任2、對高層領導的要求做快速決定3、明了客戶企業的目標，策略和挑戰4、熟悉自己行業動態5、解決問題的能力6、調動自己公司資源的能力7、熟悉自己公司的產品8、過去工作的成就9、與客戶有關人員的良好關系10、熟悉客戶行業的動態11、明了高層領導個人有關事項12、對自己競爭對手的了解13、在崗位上的工作年資與客戶高層建立信賴同盟的要素1、積極主動承擔責任61第七部分客戶的決策過程分析與招商控制第七部分客戶的決策過程分析與招商控制62影響客戶決策的六個關鍵步驟價格信賴價值體驗資料收集需求影響客戶決策的六個關鍵步驟價格信賴價值體63客戶決策過程分析客戶決策過程一般分為以下5個階段：認識需要、搜集信息、評估項目、進行決策、后續行為。決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產品。對于低度介入的產品，客戶可能會跳過某些階段，如搜集信息和評估備選項目的階段。客戶決策過程分析客戶決策過程一般分為以下5個階段：64創造刺激點以滿足需要對于我們招商，要研究的問題是：當我們的產品有同質化現象的時候，你如何塑造新的刺激點，來刺激客戶在同質以外，尋求對新的不同點的需求，做到這一點是至關重要的。創造刺激點以滿足需要對于我們招商，要研究的問題是：65搜集信息一旦明確需求和產生需求后，客戶會通過各種途徑進行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會對客戶的購買決策具有顯著的影響。信息來源：（a）內部信息。消費者過去經驗所積累的資料，儲存于記憶中，由消費者通過回憶的方式取得。（b）外部信息。從家庭、組織、網絡、報紙、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。搜集信息一旦明確需求和產生需求后，客戶會通過各種途徑進行信息66搜集信息時間長短客戶作一項決策時尋找資料活動時間的長短取決于以下幾個因素：（a）對產品（項目）的了解程度；（b）對該產品需求的迫切性；（c）如果選擇了會承擔多大風險和損失；（d）該產品的價格（含優惠政策）；（e）方便性和決策過程的成本。即在尋找過程中所要花費的時間、費用和精力。搜集信息時間長短客戶作一項決策時尋找資料活動時間的長短取決于67收集信息的狀態客戶搜集信息的狀態可分為兩種類型：一是溫和收集狀態，二是主動收集狀態。收集信息的多少取決于其驅動力的強度、原有的信息數量、得到額外信息的難易程度、對額外信息的評價和從收集信息中得到的滿足等因素。收集信息的狀態客戶搜集信息的狀態可分為兩種類型：68如何能讓招商資料

發揮更大的影響力在招商的標準程序中，我們每個同事都會毫不例外地將相關的資料交給客戶，以備他們進行詳細的閱讀和參考。當某一客戶有需要時，通常首先是去看項目及店鋪，然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀。或者我們拜訪客戶時先給客戶資料，客戶收到資料再來看項目，客戶可能會有好幾份備選項目資料，如果我們的資料沒有特色和刺激點，由資料所能引發的客戶的現場聯想的可能性是最低的，也就是說，這份資料沒有通過策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價值。如何能讓招商資料

發揮更大的影響力在招商的標準程序中，我們每69如何能讓招商資料

發揮更大的影響力我們招商代表究竟應該如何應用交給客戶的宣傳資料呢？總結如下：（a）在招商過程中，我們應該先自己拿著資料；（b）在介紹過程中應盡可能利用資料配合解說，讓客戶在實景中和資料發生聯系；（c）在介紹過程中，應隨時在資料上做出各種標記和補充說明；（d）可以找機會在資料上再次將自己的姓名和電話標記在資料上，并告訴客戶：“如果在選擇項目時，有什么問題可以隨時致電給我，我會以專業的眼光幫您作出客觀的評估……”如何能讓招商資料

發揮更大的影響力我們招商代表究竟應該如何應70影響客戶整個決策過程如果我們做到了以上各點，那么我們的影響力就會延伸到客戶的整個決策過程。雖然這并不意味著能夠成交，但專業的招商精神就是要由自己做起，要做到最好。下面講幾個客戶評估決策前的概念：影響客戶整個決策過程如果我們做到了以上各點，那么我們的影響力71全集合、知覺集合、考慮集合（a）“全集合”是指某類產品或某行業產品在市場上所有品牌。

（b）“知覺集合”：通常一個消費者不太可能知道所有品牌，而僅知道一部分或主要的品牌，即“知覺集合”。全集合、知覺集合、考慮集合（a）“全集合”是指某類產品或某72全集合、知覺集合、考慮集合（c）“考慮集合”是指消費者在所知道的品牌中，只會考慮某些特定的品牌。客戶評估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識別“性價比”最優的商品。客戶評估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識別“性價比”最優的商品。全集合、知覺集合、考慮集合（c）“考慮集合”是指消費者在所知73全集合、知覺集合、考慮集合客戶的評估決策過程是認知導向的，即客戶主要是在有意識的和理性的基礎上對產品進行判斷。當客戶一旦選定目標，評估過程就結束了。我們招商人員的工作就是要想方沒法，首先讓我們項目進入客戶的“考慮集合”中，進而成為客戶最后的選定目標。全集合、知覺集合、考慮集合客戶的評估決策過程是認知導向的，即74進行決策在決策評估階段，客戶對各品牌間形成的偏好意愿會影響最終決策，并傾向于偏聽偏好的產品。然而，在意愿與決策之間有兩個因素會介入其中：（a）他人的態度客戶與他人的關系越密切，就越受其態度的影響。（b）非預期因素非預期因素在很大程度上影響著客戶的決策行為。客戶的意愿通常是建立在預期的收入、預期價格、預期利益等因素上。非預期因素是不確定因素，是風險因素。因此風險對于客戶進行修正、延遲或放棄某項決策起著關鍵性的影響。進行決策在決策評估階段，客戶對各品牌間形成的偏好意愿會影響最75簽約進駐后續行為

（a）當客戶簽約進駐后必然會體驗到某種程度的滿足或不滿足，因此，客戶簽約進駐后招商并沒有就此結束，而要繼續持續下去。客戶對我們的滿意與否將影響客戶以后的行動。滿足的客戶會向其他人宣傳該項目的好處。我們要認識到：一個忠實的客戶不但是我們項目現在的代理者，更是未來擴大代理區域或轉介紹更多客戶的來源。簽約進駐后續行為（a）當客戶簽約進駐后必然會體驗到某種程度76后續行為（b）當客戶決定代理進駐后，往往會比較“預期產品表現”與“實際產品表現”。如果產品實際的表現在某些屬性上未能達到預期的結果，或客戶發現了新的缺點，那么就會產生負面性的認知失調。不滿足的客戶可能會設法降低失調感，因為人們總是努力建立內在的和諧和一致性。失調的客戶可能采取一些我們不愿意看到的行為來使失調感有所降低。因此，做好后續服務是降低客戶失調感的重要措施。后續行為（b）當客戶決定代理進駐后，往往會比較“預期產品表現77謝謝聆聽謝謝聆聽781、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續保持熱忱，要繼續保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發生，陰晴圓缺皆有規律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找幾部這種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發現生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數個沒有未來的夜時，你就更想展現精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你79專業招商策略與技巧爆米花快裝韓飛專業招商策略與技巧爆米花快裝韓飛80目錄第一部分：電話招商技巧第二部分：客戶拜訪技巧第三部分：現場接待技巧第四部分：跟蹤客戶技巧第五部分：客戶決策分析與招商控制目錄第一部分：電話招商技巧81第一部分電話招商技巧第一部分電話招商技巧82潛在客戶資料的收集在做電話招商前，我們必需要進行潛在客戶資料的收集、客戶基本信息的整理工作，客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關心需求并非資料。資料是已經發生的結果，因此基本固定不變，而需求會在決策中不斷變化。潛在客戶資料的收集在做電話招商前，我們必需要83資料收集包括公司基本資料：公司名稱、公司地址、經營范圍、注冊資金、年銷售額、人員規模、成長性需求意向資料：具體經營品類/產品、需求面積、相關要求及關注點、認知途徑、決策流程個人資料：主要負責人姓名、職位、電話、手機、QQ/郵箱、個人特點，第二負責人上述資料競爭對手（市場）資料：競爭項目優劣勢、客戶的傾向、競爭對手人員與客戶關系詳見《潛在客戶登記表》資料收集包括公司基本資料：公司名稱、公司地址、經營范圍、注冊84打接電話的基本要點

通過電話為公司挖掘大量的機會客戶，幫助公司降低銷售成本，提高招商工作效率，通過掌握相應溝通技巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種資源，篩選符合標準的客戶，已經成為我們招商客戶線索挖掘的重要途徑之一。打接電話的基本要點通過電話為公司挖掘大量的機會客戶，幫85打電話三心原則打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相博弈的過程，我們建立三心原則，將這三個信念融合起來成為我們的精神源泉，我們工作起來就會很輕松

愛心信心耐心打電話三心原則打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相86愛心

愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領導和同事，愛我們的公司和項目，當然也要愛自己，只有心中充滿愛才會發現身邊的一切都是多么美好。這種愛，是要發自內心的情感，用博愛的心來面對所有的一切。而且我們的愛心會讓我們毫不懷疑堅定的走下去，它會給我們帶來幸福和快樂。愛心愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領導和同事，愛87愛心

用真誠的愛心面對我們的客戶將他當作我們的朋友，和他溝通交流，可以促進我們和客戶的商務合作，更可以獲得作為電話招商想要的許多信息，客戶在電話里是可以感受到你的愛心和熱情，并會被你所感染，來幫你達到我們招商目的和轉介紹,任何方法與技巧都不會大過我們的真誠的心.愛心用真誠的愛心面對我們的客戶將他當作我們的朋友，和88信心這個世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，只有想不到，信心是我們每個人的工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的”很多人之所以失敗不是因為他真的不行，而是在一開始就對自己沒有信心，在遇到一點困難時就從心理上退縮了，結果正如他所想，真的失敗了，其實成功離失敗就差那么一點點，沒有很好的信心是其中關健因素之一。信心這個世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，89信心

相信我們的產品：進駐我們的項目能幫助客戶獲取較低的經營成本,實現較好的銷售和利潤,以及良好的經營管理和服務.有競爭項目不可比擬的優勢，競爭項目不可比擬的配套服務。給他們的企業帶來快速成長和發展。

信心相信我們的產品：進駐我們的項目能幫助客戶獲取較低90耐心耐心主要是對我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，當這個客戶符合我們A類客戶的標準，但是對我們的態度不友好非常惡劣時，我們依然不要放棄這個客戶。我們要去理解客戶，他每天要接到很多的電話，所以對于我們的電話態度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對他的不友好，同時再發掘他身邊的人，我們就一定會有收獲。耐心耐心主要是對我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，91耐心

電話招商找前期客戶是一個充滿跳戰性和新鮮感的工作，我們在不斷的被拒絕不要放棄他直到來接受我們為止，一次的拒絕更是要激發下次一定要接受我越戰越勇的斗志，當客戶在不了解我們給他帶來價值的時候才會去拒絕。需要我們耐心的去不斷溝通。拒絕的客戶可能過幾天就會上門簽約。耐心電話招商找前期客戶是一個充滿跳戰性和新鮮感的工作92耐心當遭到客戶拒絕時，心里雖難受，但當時如果我不和對方生氣，心平氣和再找別的客戶溝通，換個時間再找電話給這個客戶，或許就會得到客戶的接受。和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過不去。無論客戶的態度如何，用平常心去面對，自會造就我們的耐心。耐心當遭到客戶拒絕時，心里雖難受，但當時如果我不和對方生氣，93微笑的幾種方式在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發自內心的微笑，對方通過電話線可以感受到我們的親和力。初次聯系的客戶：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無顧忌哈哈大笑。重點客戶：在溝通時面部帶笑但不要出聲音，要莊重，沉穩的笑老客戶：和比較熟悉的客戶溝通，可以很放松。微笑的幾種方式在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發自94打電話的時段安排打電話的時段安排95電話中的溝通技巧

電話之前的準備工作：當我們拿起電話開始撥打號碼之前要做好以下3項工作：情緒，好的心情會有好的工作效果，看鏡子里的笑容是否發自內心。筆和稿紙，隨時和客戶做好溝通記錄客戶信息，全面詳細了解客戶的業務領域和公司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會越多電話中的溝通技巧電話之前的準備工作：96開場白的自我介紹和找人的方法和客戶溝通時最重要的是自己的自信心和底氣，自信心和底氣又來源于對我們項目的實力品牌（億方集團實力、政府重點支持項目）和創造客戶價值（有效拉動客戶銷售與降低成本）的認可。針對不同職位的人要采用不同的溝通方式。演練！開場白的自我介紹和找人的方法和客戶溝通時最重要的是自己的自信97傾聽的技巧

我們在聽對方說話時，不只要聽內容，還要聽對方的語氣語調和語感，從而來分析對方此時的心情和狀態，是情緒好還是低調還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭論，將他當作老師，用學習的心態去溝通：1、在電話里少說多聽，不要打斷對方的話題2、熱情，真誠的回應對方的話。例如：您說的太對了，您這個想法非常好3、針對對方的話要表現出興趣，順著他的話題來往下引導。傾聽的技巧我們在聽對方說話時，不只要聽內容，還要聽對方的語98傾聽的技巧4、作好重點記錄，對方一邊說，我們邊動手記下來，并回應客戶。例：您剛才說了以下四點，然后一，二，三，四，再將對方的話重述一遍，讓客戶有一種被重視的感覺。5、除了光聽還要記下對方在說話時的關健語句，抓住關健字再展開你個人的建議和看法，讓客戶也認同你的建議并贊同，產生他鄉遇故知的感覺，越談越投機，兩個人之間建立了一個好的感情。傾聽的技巧4、作好重點記錄，對方一邊說，我們邊動手記下來，并99第四部分客戶拜訪技巧第四部分客戶拜訪技巧100客戶拜訪的目的收集客戶全貌信息探詢與確認客戶需求介紹項目優勢、功能配套、優惠政策、運營管理、增值服務說服客戶，推進銷售過程建立關系客戶拜訪的目的收集客戶全貌信息101客戶拜訪前的準備預約拜訪日期及所需時間：根據客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認明確拜訪目的及主要議程：雙方達成共識掌握客戶資料：客戶公司基本資料、個人資料了解客戶出席人員：部門、職位、背景、項目中的角色、與我們的關系等組織自己的出席人員，分配會議角色及任務做好充分準備：問話的內容及順序，宣傳冊、PPT介紹及相關資料突發事件的處理，交通工具等檢查臨行裝備：筆記本、記錄筆及名片，自我形象守時：絕不可讓對方等待你到來，適度的提前是非常有必要的。客戶拜訪前的準備預約拜訪日期及所需時間：102客戶拜訪后的跟進履行承諾并采取行動致信感謝對方的信息和時間審視目標是否達成回顧會議內容并做成分析檢討成功與失利歸納對客戶的認識與判斷制定再次拜訪的改進計劃（整合內外：公司高層及相關資源）所得信息輸入電腦資料庫、跟進表客戶拜訪后的跟進履行承諾并采取行動103第四部分現場接待技巧第四部分現場接待技巧104專業、顧問式服務招商專員不是簡單的“解說員”、“算價員”，而是在招商處通過現場服務引導客戶、促進項目招商，為客戶提供的專業化、顧問式服務的綜合性人才。招商人員只有在充分了解客戶需求的基礎上，才能真正有針對性地引導客戶，為客戶提供顧問式的服務。專業、顧問式服務招商專員不是簡單的“解說員”、“算價105望、聞、問、切“醫生看病”“望”：觀察你的氣息表征；“聞”：聽你的心脈跳動；“問”：問你一切相關的情況；“切”：做出判斷并開出藥方。招商也應該像醫生一樣，面對客戶時，通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內心的期望，并根據這些信息進行有重點、有目標的推介。望、聞、問、切“醫生看病”106望、聞、問、切望：觀察客戶個人的氣質、言談、舉止和習慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表；觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個感性的概念：富豪型，還是中產型，或是小康型？文化品味是高雅型、文化型，還是實用型等等。這些相關的信息可以為我們進一步與客戶溝通提供主要素材。望、聞、問、切望：107望、聞、問、切聞：傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。客戶來到一個特定的環境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關。我們如果能細心聆聽這些來自客戶的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價值的信息，從而在招商過程中更有針對性，更能把握重點。望、聞、問、切聞：108望、聞、問、切問：通過提出一系列相關的問題，來得到我們所需的、有價值的有關客戶需求的信息。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。很多招商人員在整個招商過程中不會通過發問來掌握客戶的需求和問題，當客戶離開后，他們對客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進這位準客戶呢？望、聞、問、切問：109望、聞、問、切切：針對客戶需求，呈現價值、提出適合的客戶推薦鋪位/面積/價格等策略（解決方案）。讓客戶獲得滿意。望、聞、問、切切：針對客戶需求，呈現價值、提出適合的客戶推薦110開場白發問案例招商代表：“歡迎光臨蘇州爆米花快裝，先生是第一次來看我們的項目嗎？”（分析：第一次來意味著招商代表要準備展開全方位的招商推介，應首先著重觀察他的實力、層次、個人喜好，尋找切入點，打開話題……）

顧客：“是的”。招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道我們項目的”顧客：“我從長安來，從通過**介紹知道你們的”（分析：了解他現在的公司（店面）地點，初步判斷對方公司實力及開店的可能性。如果是朋友介紹的，則為有關系客戶，更好溝通把握）開場白發問案例招商代表：“歡迎光臨蘇州爆米花快裝，先生是第一111開場白發問案例招商代表：“從先生的氣質和衣著看，您一定是商界的成功人士。我先作一個自我介紹，這是我的名片，我姓韓，叫韓飛，您叫我小韓就可以了。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認識一下嗎？”顧客：“對不起，我今天沒帶名片，我姓王，在長安商貿城做五金工具生意。”（或這是我的名片）（分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址,職位及公司、個人相關信息）開場白發問案例招商代表：“從先生的氣質和衣著看，您一定是商界112開場白發問案例招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業，今天來主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細介紹”（分析：進一步了解客戶的真正想法）點評：經過簡短的開場白，通過一連串的發問，我們已基本掌握這個客戶的一些基本需求，對進一步有選擇、有重點地推介就做到了心中有數。開場白發問案例招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自113客戶關注重點要素地段、交通：市場需求：周邊商業氛圍：項目設施功能配套：裝修及交付標準：項目管理及服務：租金、管理費價格；優惠政策：項目規模：租賃面積：方向、樓層：付款方式：品牌效應：總部聲譽：

客戶關注重點要素地段、交通：114話術技巧

招商話術是招商過程中與客戶應對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達方式。招商是一種以口頭說服為特征的工作，它對語言表達的要求很高，解答同一個問題，如果語言的表達方式不同，就很可能會引導出兩種截然不同的后果—成交或放棄。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會作出簡單的反應—“好啊！如果有什么問題請隨時給我打電話”等，這是好的回答方式嗎？話術技巧招商話術是招商過程中與客戶應對的語言技巧，是以研究115話術技巧這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會增進溝通和了解，更有利于促成交易：“先生，你說要回去再考慮一下，我很認同您這種嚴謹認真的態度，作為一名專業的招商人員，我們的職責就是要協助客戶去了解我們的項目，并向客戶提供有價值的建議，所以我想請問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關注的問題再提供一些建議和參考資料……”話術技巧這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會增進溝通116招商話術的訓練方式1）寫將客戶的問題（已發生或有可能發生）寫下來。將解答問題的口頭表達寫成文字，讓我們有充分的時間去組織有說服力和邏輯性強的語言。2）背要經常復習寫下的話術，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進行訓練，并和其他招商同事進行經驗交流。招商話術的訓練方式1）寫117招商話術的訓練方式3）用一定要將做好準備的話術大量地應用于工作中，在實踐中檢驗和再提煉。4）修不斷地修改話術，這是一個提升話術和語言表達的重要步驟。招商話術的訓練方式3）用118成交話術

當可戶說要再考慮考慮時……應用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認真的態度，畢竟選擇一個創業項目或者轉行創業都是一項重大決定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡單。為了能向您提供更多相關的資料，以幫助你們商量研究，請問，您要考慮的主要是哪些方面問題……”成交話術當可戶說要再考慮考慮時……119成交話術當客戶遲遲未能作出決定時……應對技巧：“陳先生，您至今還未作出代理的決定，我相信這一定不是我們項目不適合您，而是我在介紹的過程中未能將項目情況、市場需求及招商、推廣、運營策略，或者是我們的配套設施和管理服務沒有表達清楚。因為我的工作沒做到位而延誤了您的決定，陳先生請不要介意。我有個請求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠……”成交話術當客戶遲遲未能作出決定時……120成交話術當客戶猶豫不決時……應對技巧：“陳先生，作為全國第一家一站式快裝體驗平臺項目，結合西安及周邊較大的市場需求，及我們推出的較大的優惠政策和成功的樣板市場經驗。每次來我們項目招商會登記及簽約客戶很多，如果你覺得可以，希望能盡快作決定，過些時間可能不一定有意向代理區域給你。您遲疑了，別人就會奪您所愛。”（其它同事可以配合造一些搶代理假象）理性與感性的溝通結合，針對不同風格類型的客戶側重點不同。成交話術當客戶猶豫不決時……121成交話術當你對客戶的心理摸不透時……“四不”調查：你可以在紙上寫上四個不的基本原因----“不需要、不想要、資金相對緊張、不急著要”，然后對客戶說：“如果您能在相應的地方畫個勾，我會非常感謝。”這個辦法會讓些不愿意用口頭表達的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細下的探討就變得容易多了。成交話術當你對客戶的心理摸不透時……122成交話術及說服務技巧通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個細微反應中準確地加以把握，正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實感到你的關心和細心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎。全神貫注和豐富的閱歷是養成敏銳洞察力的基礎，需要你經歷無數的成功和挫折之后的總結方能漸至佳境。成交話術及說服務技巧通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于123招商應變技巧

1）面對的客戶的抱怨，要緩和氣氛

客戶的意見一定有其道理，當我們做得不好客戶有抱怨時，要主動承認失誤，誠實的品格永遠是緩和不良氣氛的最佳方法，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題的原因2)接受意見并迅速行動

對于客戶合理但語氣激烈的指責，我們應首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動改正錯誤。每個人都喜歡別人對其觀點的認可，并讓別人根據他的意見迅速采取行動，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一理或受到壓制。招商應變技巧1）面對的客戶的抱怨，要緩和氣氛124招商應變技巧3)面對客戶的謬論，不以爭論。對于客戶發表不負責及不符合事實的言論，我們不必花費精力去證明客戶的謬論，這是不明智的方法，應巧妙地轉移話題。4)學會拖延不要對客戶的每一個反應和問話都勉強做出回應，有時適當的拖延或回避，也是一種做法。招商應變技巧3)面對客戶的謬論，不以爭論。125招商應變技巧5)轉變注意力技巧在一般需求和優先需求都已得到滿足后,客戶還會在一些無關大局的問題上喋喋不休,這時就需要我們巧妙地轉移他們的注意力,通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的地方！”6)及時撤退技巧當遇到客戶情緒不好時，有時我們也可以采取立即撤退的方式。有時也可巧妙的留下幾句捍衛的話，如：“對您提出的批評，我會為您找到充分的資料后再來見您。”招商應變技巧5)轉變注意力技巧126招商應變技巧7)排除干擾技巧有時客戶的注意力會被分散，（接電話、他人插話，有新客戶進招商處等），這些因素都會中斷良好的洽談氣氛，應對的方法之一是先把已說過的內容再簡單要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。8)適應與接受、迎合客戶風格、習慣美言一句三冬暖，贊美時注意客戶身份及同行者的關系。有些客戶天生喜歡開玩笑，所以招商人員任何時候都要準備應對及適應不同客戶的風格、習慣。招商應變技巧7)排除干擾技巧127項目的優質服務、品牌文化面對市場的競爭，客戶的選擇行為是復雜的，客戶對品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事，而要提升到項目的后期營運推廣、對商戶的大力優惠支持和優質服務，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一種內心的安全感、信賴感。項目的優質服務、品牌文化面對市場的競爭，客戶的選擇行為是復雜128第六部分跟蹤客戶的技巧第六部分跟蹤客戶的技巧129跟蹤客戶的準備

首次到訪的客戶立刻決定代理的可能性是很小的。送別了客戶，我們就應當立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況：“你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個王小姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪個王玉婷小姐？”就是**項目的王玉婷小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”可以說，這種跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報廢。你該怎么辦？跟蹤客戶的準備首次到訪的客戶立刻決定代理的可能性是很小的。130我們的任務⑴再次驗證接待總結內容。⑵制訂接近可能客戶的策略。⑶避免大的失誤。⑷掌握一切可能利用的潛在因素。注意事項：不可否認，絕大部分招商員的前期準備工作做法不夠完美，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易的最關鍵因素。一個成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準備，而且從接到第一個咨詢電話的時候就開始了！我們的任務⑴再次驗證接待總結內容。131⑴熟悉可能租戶的情況

A姓名：一要寫好，不要讀錯，“朱芮”絕不可以變成“朱內”甚至“豬肉”。B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認可。C文化層次：高學歷者往往喜歡別人聰明，自學成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個大安不識一筐的暴發戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D居住地點：它有可能反映出可能租戶的社會地位，朋友圈，甚至家世。⑴熟悉可能租戶的情況A姓名：一要寫好，不要讀錯，“朱芮132⑴熟悉可能租戶的情況E有無決定權：誰是幫他出錢的？他需不需要再請示別人？F公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動中的作用巨大。G最合適的時間：剛好需要及有空談這事。H個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”⑴熟悉可能租戶的情況E有無決定權：誰是幫他出錢的？他需不133如何跟蹤客戶

客戶跟蹤的目的：引起其注意；激發其興趣；為順利轉入下一步正式推銷創造條件。我們每位同事的人生經歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變萬化的，各種技巧并不是獨立的，在絕大多數情況下一擊即中比較少見，把其中的多項技巧結合起來使用才會取得滿意的效果。如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的：134跟蹤客戶技巧⑴自我介紹用你的項目開路，大多情況下，客戶對你個人沒興趣，他要考慮的是項目是否真正適合他。⑵適當恭維對可能代理商的特別出眾這處適當加以評論，有助于營造好的談話氣氛。⑶點明利益直接向客戶指出優惠政策，將其思想引到我們項目的好處來。（4）引起恐慌對那些不善于及不愿意認真對待我們建議的可能代理，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統，引發其注意和興趣。跟蹤客戶技巧⑴自我介紹135跟蹤客戶技巧（5）表示關心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客戶的尊重和關心。（6）迂回進攻擺出一些眾所周知優勢方面的一個問題，有助于培養可能代理的認同感。（7）單刀直入對客戶的擔心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點，“您認為哪個對您更合適？”盡可能針對可能代理的主要代理（投資）動機提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。（8）再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當重復評論的，如此可進一步增強對你的好感和可信度。（9）確認客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進一步推銷。跟蹤客戶技巧（5）表示關心136如何加深客戶關系，得到客戶的信任？以至與變成同盟呢？專業招商策略與技巧講義課件137客戶關系發展四階段客戶關系發展四階段138客戶關系發展四階段客戶關系發展四階段139與客戶高層建立信賴同盟的要素1、積極主動承擔責任2、對高層領導的要求做快速決定3、明了客戶企業的目標，策略和挑戰4、熟悉自己行業動態5、解決問題的能力6、調動自己公司資源的能力7、熟悉自己公司的產品8、過去工作的成就9、與客戶有關人員的良好關系10、熟悉客戶行業的動態11、明了高層領導個人有關事項12、對自己競爭對手的了解13、在崗位上的工作年資與客戶高層建立信賴同盟的要素1、積極主動承擔責任140第七部分客戶的決策過程分析與招商控制第七部分客戶的決策過程分析與招商控制141影響客戶決策的六個關鍵步驟價格信賴價值體驗資料收集需求影響客戶決策的六個關鍵步驟價格信賴價值體142客戶決策過程分析客戶決策過程一般分為以下5個階段：認識需要、搜集信息、評估項目、進行決策、后續行為。決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產品。對于低度介入的產品，客戶可能會跳過某些階段，如搜集信息和評估備選項目的階段。客戶決策過程分析客戶決策過程一般分為以下5個階段：143創造刺激點以滿足需要對于我們招商，要研究的問題是：當我們的產品有同質化現象的時候，你如何塑造新的刺激點，來刺激客戶在同質以外，尋求對新的不同點的需求，做到這一點是至關重要的。創造刺激點以滿足需要對于我們招商，要研究的問題是：144搜集信息一旦明確需求和產生需求后，客戶會通過各種途徑進行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會對客戶的購買決策具有顯著的影響。信息來源：（a）內部信息。消費者過去經驗所積累的資料，儲存于記憶中，由消費者通過回憶的方式取得。（b）外部信息。從家庭、組織、網絡、報紙、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。搜集信息一旦明確需求和產生需求后，客戶會通過各種途徑進行信息145搜集信息時間長短客戶作一項決策時尋找資料活動時間的長短取決于以下幾個因素：（a）對產品（項目）的了解程度；（b）對該產品需求的迫切性；（c）如果選擇了會承擔多大風險和損失；（d）該產品的價格（含優惠政策）；（e）方便性和決策過程的成本。即在尋找過程中所要花費的時間、費用和精力。搜集信息時間長短客戶作一項決策時尋找資料活動時間的長短取決于146收集信息的狀態客戶搜集信息的狀態可分為兩種類型：一是溫和收集狀態，二是主動收集狀態。收集信息的多少取決于其驅動力的強度、原有的信息數量、得到額外信息的難易程度、對額外信息的評價和從收集信息中得到的滿足等因素。收集信息的狀態客戶搜集信息的狀態可分為兩種類型：147如何能讓招商資料

發揮更大的影響力在招商的標準程序中，我們每個同事都會毫不例外地將相關的資料交給客戶，以備他們進行詳細的閱讀和參考。當某一客戶有需要時，通常首先是去看項目及店鋪，然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀。或者我們拜訪客戶時先給客戶資料，客戶收到資料再來看項目，客戶可能會有好幾份備選項目資料，如果我們的資料沒有特色和刺激點，由資料所能引發的客戶的現場聯想的可能性是最低的，也就是說，這份資料沒有通過策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價值。如何能讓招商資料

發揮更大的影響力在招商的標準程序中，我們每148如何能讓招商資料

發揮更大的影響力我們招商代表究竟應該如何應用交給客戶的宣傳資料呢？總結如下：（a）在招商過程中，我們應該先自己拿著資料；（b）在介紹過程中應盡可能利用資料配合解說，讓客戶在實景中和資料發生聯系；（c）在介紹過程中，應隨時在資料上做出各種