志愿者禮儀培訓

2013.04志愿者服務禮儀主要內容一、禮儀概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者見面禮儀四、志愿者服務語言禮儀五、志愿者服務禮儀禮儀概述一、什么是禮儀？在現代社會中，禮儀是指人們在社會交往中，由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的既為人們所認同，又為人們所遵守的表達相互尊重、友善，并以建立和諧關系為目的的行為準則、程序方式、規范要求的總和。禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。

--拿破侖.希爾志愿者的禮儀測試評出的最文明城市：紐約、蘇黎世、多倫多、柏林、圣保羅、薩格勒布、奧克蘭、華沙、墨西哥城

志愿者的任務不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務。志愿者為服務對象服務的過程就是向被服務對象宣傳整個城市的形象。志愿者服務禮儀基本原則尊重原則禮儀的本質：尊重（情感、感受和需求）真誠原則寬容原則從俗原則適度原則志愿者的形象塑造人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘“三秒鐘”印象,“首因效應”儀容禮儀服飾禮儀儀態禮儀表情神態禮儀語言禮儀

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素（一一））儀儀容容禮禮儀儀男士士儀儀容容修修飾飾要要點點衛生生剃須須修剪剪好好鼻鼻毛毛、、耳耳毛毛，，遮遮掩掩體體毛毛發型：前前發不覆覆額，側側發不掩掩耳，后后發不觸觸領，收收斂個性性，發型型保守女士儀容容修飾規規范1、面部部修飾規規范潔凈、衛衛生、自自然，切切忌濃妝妝艷抹2、肢體體修飾規規范保持手的的干凈清清潔、指指甲和指指甲油、、腋毛不不外露、、不不穿露趾趾的涼鞋鞋或拖鞋鞋3、發部部修飾規規范整潔、長長短適當當、染發發、發卡卡發帶的的選擇注重細節節(二)服服飾禮儀儀你的衣服服往往表表明你是是哪一類類人物，，它能代代表你的的個性。。一個和和你會面面的人往往往自覺覺和不自自覺地根根據你的的衣著來來判斷你你的為人人。衣裳是文文化的表表現，是是思想的的形態，，更是一一個民族族的文化化修養素素質的具具體化。。——郭沫沫若統一著裝裝著裝整潔潔。一忌忌布滿褶褶皺，二二忌出現現殘破，，三忌沾沾染污漬漬及臟物物，四忌忌充斥汗汗酸、體體臭等異異味。穿著文明明、雅觀觀。一忌忌過分裸裸露，二二忌過分分薄透，，三忌過過分緊窄窄，四忌忌過分艷艷麗。在服務中中，以不不佩戴首首飾為好好。女士的小小包和男男士的公公文包工作牌的的使用要要求(二)服服飾禮儀儀穿旗袍的的溫馨提提示旗袍與鞋鞋子的搭搭配旗袍和襪襪子的搭搭配旗袍和飾飾品的搭搭配穿旗袍行行走的步步伐穿旗袍上上下樓梯梯正裝/職職業裝色彩搭配配原則A色不過三三——色彩總體體上以少少為宜，，不過三三種，保保持莊重重、整齊齊、規范范。色彩彩以單色色和深色色為宜：：藍黑灰灰白。B統一一法——相近或相相同的色色彩，通通過明度度變化相相互搭配配造成一一種和諧諧的美感感。C對比比法——把冷暖、、深淺、、明暗兩兩種特性性相反顏顏色進行行組合，，產生強強烈對比比效果。。D點綴綴法——確定主色色調，為為避免單單調，在在局部范范圍用其其他色點點綴。女士職業業裝流行是短短暫的，，經典是是永恒的的職場女性性必備：：西裝套套裙（褲褲），白白、藍、、灰、黑黑、褐色色，莊重重、大方方、高雅雅。適于于所有體體形，約約束言行行。其他規范范、端莊莊的服裝裝。規則：有領有有袖———莊重，，缺領少少袖———？至少3套套職業套套裝，輕輕薄短袖袖；春秋秋季節面面料；薄薄呢面料料，滿足足不同季季節襯衫：必必備白色色，其他他花色，，與套裝裝搭配吊帶背心心，不同同領型/顏色薄薄毛衫女士職業業裝注意事項項：皮鞋：黑黑、棕、、白色，，酒杯根根；襪子子腳底沒沒鞋窮窮半截截兒；；鞋、包包的款款式、、顏色色與服服裝協協調切忌：大紅大大綠，，過分時時尚，，超低低空、、薄露露透；；過分分夸張張的飾飾物；；當眾眾修飾飾，修飾避人原原則女士首飾佩佩戴禮儀數量——以少為佳，，上限為三三。戒指、耳環環、項鏈、手鐲鐲、鼻環、、腳鏈、胸胸針、頭飾飾、指甲油油（套）…同質同色——質地和色彩彩力求相同同。珠寶首首飾適宜于于社交場場合佩帶。。體形——揚長避短。。項鏈與脖脖徑粗細正正比，戒指指與手指粗粗細成正比比，耳環注注意與臉形形同形相斥斥，腿形與與腳鏈等。。遵守習俗——要注意了解解不同國家家、民族首首飾佩帶的的風俗。男士正裝———西裝注意事項：：扣子領帶襯衣鞋襪西裝：目前前是舉世公公認的男子子正裝。一半在做，，一半在穿穿。（三）儀態態禮儀站姿規范行姿規范坐姿規范蹲姿規范手姿規范表情神態規規范1、站姿規規范站姿禮儀：：挺，直，，高正確的站姿姿：挺拔，，含胸、收收腹，提臀臀，吸氣頂書訓練不雅的站姿姿不雅的站姿姿2、行姿規規范步態禮儀：從容容，輕盈，，穩重基本要求：：身體協調調，姿勢優優美，步伐伐從容，步步態平穩，，步幅適中中，步速均均勻，走成成直線不當行姿：：橫沖直撞撞、悍然搶搶行，阻擋擋道路，，不守秩序序，蹦蹦跳跳跳，奔奔來跑去，，制造噪噪音，步步態不雅本人所處的的方位并排行進，，志愿者應應居于左側側單行行進，，左前方約約一米左右右的位置客人不熟悉悉行進方向向，不先行行，不走外外側協調的行進進速度及時的關照照提醒上、下樓梯梯的要求（（男女有別別）陪同引導的的規范引路1.應走走在客人人左前方方的2、、3步處處。2.要側側身注意意客人，，并與之之步伐保保持一致致。3.引路路時要適適當地給給客人做做些介紹紹。4.拐彎彎或有樓樓梯臺階階的地方方要使用用中位手手勢，并并提醒客客人“這這邊請””或“注注意樓梯梯”等。。3、坐姿姿規范坐姿：端端莊，穩穩重，大大方入入座：：在他人之之后；在在適當之之處；從從座位左左側；向向周圍人人致意；；毫無聲聲息以背背部接近近座椅離離座：：先有表表示；；注意先后后；起身身緩慢；；從左左離開常用坐姿姿“正襟危危坐”式式垂腿開膝膝式雙腿斜放放式雙腳交叉叉式犯規的坐坐姿：：雙腿叉叉開過大大；““二郎腿腿”；雙雙腿直；；將腿放放上桌椅椅；雙手手抱在腿腿上；將將手夾在在腿間；；腿部抖抖動搖晃晃；腳尖尖指向他他人；脫脫鞋脫襪襪或以手手觸摸腳腳部4、蹲姿姿規范酌情采用用蹲的姿姿勢整理工作作環境、、給予客客人幫助助、提供供必要服服務、撿撿拾地面面物品5、手姿姿規范手姿的基基本原則則規范化注意區域域性差宜少忌多多引導及指指示的手手姿橫擺式：：請人行行進或為為人指示示方向直臂式：：引導方方位或指指示物品品所在之之處曲臂式：：請人進進門斜臂式：：請人人就座撫肩式：：宗教教人士鼓掌手勢勢左手在下下，右手手輕輕打在在左手上上三下，五五下。我們的個個人魅力力常在于于手勢的的不同人人學會會：要常常做大拇拇指，不不要只做做食指錯誤手勢勢種種6、表情情神態規規范表情神態態：謙恭恭、友好好、真誠誠眼神：注注視的時時間和方方向占交談時時間的1/3~2/3，從從短到長長，依次次表示：：輕視，，友好，，感興趣趣，重視視，敵視視（陌生生人沖突突）公事注視視、社社交注視視、親密密注視微笑是人人際交往往最好的的潤滑劑劑，微笑笑是善意意的標志志，是友友好的使使者、禮禮貌的表表示，是是不用翻翻譯的““世界通通用語””。微微笑是社社交場合合中最有有吸引力力、最有有價值的的面部表表情。微笑的基基本做法法：先放放松面部部肌肉，，使嘴角角微微向向上翹起起，讓嘴嘴唇略呈呈弧形要求：不不牽動鼻鼻子、不不發出笑笑聲、不不露出牙牙齒在問候、、致意、、與人交交談時，，以露出上排排八顆牙牙齒的笑笑容比較親和和。笑容志愿者見見面禮儀儀(一)稱稱呼的禮禮節(二)介介紹的禮禮節(三)致致意的禮禮節(一)稱稱呼的禮禮節區分對象象照顧習慣慣內外有別別有主有次次由尊而卑卑由近而遠遠(二)介介紹的禮禮節自我介紹紹的禮節節為他人介介紹的禮禮節將男性介介紹給女女性將年輕者介紹紹給年長者將職位低者介介紹給職位高高者將客人介紹給給主人將晚到者介紹紹給早到者。。(三)致意的的禮節致意的規則男性應當首先先向女性致意意年輕者應當首首先向年長者者致意下級應當首先先向上級致意意志愿者應當首首先向客人致致意注目禮點頭禮欠身禮鞠躬躬禮禮握手禮舉手禮合十禮擁抱禮握手貼面面禮欠身禮雙手疊放放腹前，，上身前前傾斜15度，，面帶微微笑，目目光親切切注視對對方，致致以熱情情問候。。這是迎迎賓、送送客以及及招呼客客人時常常用鞠躬禮擁抱禮要求：大大方、熱熱情、得得體方法：相相對而立立，伸開開雙臂，，右臂在在上，搭搭對方左左肩，左左臂在下下，扶對對方后腰腰，左、、右、左左擁抱握手禮握手時的姿態態女士握位：食食指位男士握位：整整個手掌一般關系，一一握即放男女之間，女女士先長幼之間，長長者先上下級之間，，上級先下級屈前相握握迎接客人，主主人先送走客人，客客人先不可濫用雙手手；不可交叉握手手；雙眼要注視對對方；不可手向下壓壓；不可用力過度度判斷對誤判斷對錯語言禮儀要求求文明禮貌準確言談得體符合禮儀語言禮儀語言最能表現現一個人，你你只要一張口口，我就能了了解你。——本·瓊生生稱呼的禮節一是泛尊稱。。例如,“先先生”、“小小姐”、“夫夫人”、“女女士”二是職業加以以泛尊稱。例例如，“司機機先生”、““秘書小姐””三是姓氏加以以職務或職稱稱。例如,““張經理”、、“李科長””、十字禮貌用語語:（1）您好（2）請（3）謝謝（4）對不起（5）再見語言禮儀語調練習：A、你你小心一點。。B、我還有什什么可以幫你你的嗎？C、謝謝你的的合作語速憑你說話的速速度，顧客就就會在大腦中中形成一個對對你的印象，，太快，顧客的印象象是：你在應應付他，急于于辦別的事，，不重視他，，不在乎他是是否聽懂你在在說什么。太慢，顧客又覺得得你漫不經心心，懶散、不不勤快、不愿愿意幫助他。。距離私人距離，小小于半米至無無距，親密；；交際距離，半半米到一米半半，有安全感感；禮儀儀距距離離，，一一米米半半到到三三米米，，表表尊尊重重；；公共共距距離離，，三三米米或或三三米米半半之之外外。。一般般而而言言，，談話話的的技技巧巧“我我””---““你你””習慣用法專業表達你的名字叫什么請問，我可以知道你的名字嗎你必須……我愿意幫助你，但首先我需要……當然你會收到.但你必須把名字和地址給我當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎你聽清楚了嗎?不知道我說清楚了嗎?敬語語服服務務六六聲聲：客到到歡歡迎迎聲聲、、客客離離告告別別聲聲、、體體貼貼問問候候聲聲、、辦辦事事有有回回聲聲、、不不足足致致歉歉聲聲、、表表揚揚致致謝謝聲聲杜絕絕四四語語：否定定語語、、煩煩躁躁語語、、斗斗氣氣語語、、藐藐視視語語志愿愿者者服服務務禮禮儀儀電話話禮禮儀儀名片片禮禮儀儀座次次禮禮儀儀奉茶茶禮禮儀儀電梯梯禮禮儀儀拜訪訪禮禮儀儀贈送送禮禮儀儀電話話禮禮儀儀保持持最最優優美美的的聲聲音音注意意速速度度、、音音調調和和音音量量讓客客人人聽聽到到你你的的微微笑笑接電電話話的的技技巧巧*三三聲聲之之內內拿拿起起聽聽筒筒*報報出出名名字字及及問問候候*確確認認對對方方名名字字*詢詢問問來來電電事事項項*再再匯匯總總確確認認來來電電事事項項*禮禮貌貌地地結結束束電電話話掛電電話話撥出出電電話話*自自我我介介紹紹*確確定定對對方方及及問問候候*說說明明來來電電事事項項*再匯總總確認*禮貌地地結束談話*掛斷電電話注意：復述要要點、道謝道道別、讓尊者者客人先掛，，確認無人接接聽須響六聲聲名片禮儀名片的準備名片不要和錢錢包、筆記本本等放在一起起，原則上應應該使用名片片夾名片可可放在在上衣衣口袋袋（但但不可可放在在褲兜兜里））要保持持名片片或名名片夾夾的清清潔、、平整整遞名片片次序：：下級級或訪訪問方方先，，被介介紹方方先遞名片片時，，應將將文字字面朝朝上，，并說說些““請多多關照照”、、“請請多指指教””之類類的寒寒喧語語互換名名片時時，應應用右右手拿拿著自自己的的名片片，用用左手手接對對方的的名片片后，，用雙雙手托托住接受名名片必須起起身接接收名名片應用雙雙手接接收接收的的名片片不要要在上上面作作標記記或寫寫字接收的的名片片不可可來回回擺弄弄接收名名片時時，要要認真真地看看一遍遍不要將將對方方的名名片遺遺忘在在座位位上，，或存存放時時不注注意落落地上上名片交交換的的時間間、方方式、、途徑徑勿把自自己的的名片片強遞遞給每每一個個見面面的客客人勿太早早遞出出你的的名片片勿在一一大堆堆陌生生人中中散發發你的的名片片通常在在會議議開始始時交交換名名片勿把有有缺點點、過過時或或骯臟臟的名名片給給人用餐期期間一一般不不要交交換名名片名片禮禮儀座次禮禮儀1、乘乘車車座次禮禮儀乘車車會談會議桌次座次排排定您的座座位在在哪里里？總體原原則：：面門為為上以右為為上以遠為為上居中為為上以前為為上合影的的座次排排定居中為上居前為上居左為上？？國內：國際：：居右為為上緊密圍圍繞在在斑豬豬周圍圍！！！！奉茶禮禮儀拿茶杯杯的部部位和和方式式托盤的的使用用奉茶的的順序序續水與與放置置茶杯杯女性奉奉茶儀儀態敬茶的的禮儀儀裝茶———用用茶匙匙向空空壺或或杯中中裝入入茶葉葉，切切忌手手抓，，以免免手氣氣或雜雜味混混肴。。泡茶、、續水水———體現現對賓賓客的的禮貌貌，操操作規規范端茶———雙雙手奉奉上，，應應放在在客人人右前前方續杯———不不過三三次，，2/3滿滿品茶：：客人需需善““品””，小小口啜啜飲，，滿口口生香香，而而不是是作牛牛飲狀狀。電梯禮禮儀電梯無無人時時在客人人之前前進入入電梯梯，按按住““開””的按按鈕，，請客客人進進入電電梯到達目目標樓樓層時時，按按住““開””的按按鈕，，請客客人先先下電梯有有人時時無論上上下都都應客客人、、領導導優先先遵循先先下后后上的的原則則不要同同時按按上下下行鍵鍵電梯禮禮儀電梯內內先上電電梯的的人應應靠后后面站站，以以免妨妨礙他他人乘乘電梯梯電梯內內不可可大聲聲喧嘩嘩或嬉嬉笑吵吵鬧電梯內內已有有很多多人時時，后后進的的人應應面向向電梯梯門站站立離得遠遠的人人可請請離按按鈕近近者協協助，，不可可伸手手越過過數人人去按按按鈕鈕靠近電電梯者者先離離電梯梯電梯送送客要要等到到電梯梯關上上的一一剎那那說““再再見””使用手手扶梯梯應靠靠右站站立1、禮儀——不是，是提醒禮儀是是無時時不在在，無無處不不有表面不是，是細節3、培訓——目的2、尊重——忍讓不是，是雙贏謝謝大大家！！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:06:0816:06:0816:0612/8/20224:06:08PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2216:06:0816:06Dec-2208-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。16:06:0816:06:0816:06Thursday,December8,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2216:06:0816:06:08December8,202214、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。08十二二月20224:06:08下下午16:06:0812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:06下下午午12月月-2216:06December8,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/816:06:0816:06:0808December202217、做前，，能夠環環視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:06:08下午午4:06下午午16:06:0812月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。16:06:0816:06:0816:0612/8/20224:06:08PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2216:06:0816:06Dec-2208-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。16:06:0816:06:0816:06Thursday,December8,202213、不知香積積寺，數里里入云峰。。。12月-2212月-2216:06:0816:06:08December8,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。08十二月月20224:06:08下午16:06:0812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月224