中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查

ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction中國汽車維修行業協會中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查

Ch目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設計目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設計目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查汽車市場增長強勁，汽車保有量快速提升2010年，中國汽車市場繼續09年的增長勢頭，前十一個月中國汽車銷量突破1600萬輛，超過2009年全年汽車銷量，根據下半年的走勢，預計2010全年汽車產銷有望達到1800萬輛，繼2009年后再次蟬聯全球汽車產銷第一根據公安部數據，截至今年9月底，我國機動車保有量達1．99億輛，其中汽車8500多萬輛。每年新增機動車2000多萬輛；機動車駕駛人達2．05億人，其中汽車駕駛人1．44億人，每年新增駕駛人2200多萬人汽車市場增長強勁，汽車保有量快速提升2010年，中國汽車市場服務決定成敗汽車行業在幾年井噴式銷售增長之后，所面臨一個重大的問題即是要為急速提升的汽車保有量提供相匹配的高品質的售后服務。汽車后市場服務的規范化和質量控制對行業良性發展起到直接而且至關重要的作用。售后服務滿意度成為衡量汽車企業是否被用戶認可的重要指標。在當前新車型不斷涌現、質量和價格差距縮小的情況下，“售后服務”優劣直接關系到產品的銷售

售后服務能力保有量服務決定成敗汽車行業在幾年井噴式銷售增長之后，所面臨一個重滿意度評價體系混亂，需要統一行業標準中國目前還沒有較為有公信力的汽車售后服務滿意度調查體系，汽車廠商、第三方調查機構、行業協會各自有一套調查體系和評價標，造成評價結果差異性較大，消費者無所適從中國汽車售后服務滿意度標準體系經過前期充分的調研準備，在來自政府行業管理部門、汽車行業專家、汽車技術專家、中國消費者協會、北京大學、人民大學等學術研究機構以及新華信、零點等專業市場研究公司組成的項目專家委員會的指導和反復論證基礎上，現已被中國交通運輸部官方網站公示，列入2010年交通運輸行業標準項目計劃，計劃編號JT2010-02滿意度評價體系混亂，需要統一行業標準中國目前還沒有較為有公信目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設計目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查服務于行業管理落實《機動車維修管理規定》，輔助政府的行業管理工作以CAMRA的權威性和公信力推進行業標準和國家標準建設服務于會員企業評估售后服務業務運行質量發現和改善服務運行中的問題環節服務于消費者規范售后服務行業運行，保障消費者利益改善消費者服務體驗卡思調查的目的和意義服務于行業管理落實《機動車維修管理規定》，輔助政府的行業管理卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設計目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設卡思調查卡思調查，全稱為“中國汽車售后服務客戶滿意度”調查，英文名為“ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction”Research，縮寫為CAACS，中文簡稱卡思調查。

為了更好地了解汽車行業售后服務的整體情況，樹立行業管理標準、提升整個汽車售后服務行業的質量，中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會于2009年5月14日正式啟動“中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查（CAACS）”項目。卡思調查卡思調查，全稱為“中國汽車售后服務客戶滿意度卡思項目歷程1搭建指標體系

---2009年5月14日-2009年9月25日22009年度城市調研執行

---2009年10月16日-2010年3月8日32009年度調研結果行業內發布

---2010年4月25日42010年度調研啟動---2010年10月12日卡思項目歷程1搭建指標體系22009年度城市調研執行32009-2010年度項目歷程-標準體系搭建中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會于2009年5月14日正式啟動“中國汽車售后服務客戶滿意度（CAACS）”項目。中國汽車維修行業協會與新華信開展合作的第一階段目標是，建立一套相對完善的售后服務測評體系，更好地對售后服務進行監測和評估.09年6月-7月份項目組在用戶和經銷商座談會基礎上結合專家意見進行反復斟酌修改，初步搭建售后服務測評指標體系，并編制相應試測問卷；09年8月份在北京、上海、廣州三地開展了302個樣本的小規模定量試測，本報告將呈現通過試測數據計算所得指標權重，以及定量試測發現，為09年9月份之后的全國大規模調研提供參考.2009年5月14日專家會議CAACS項目啟動2009年9月18日專家會議匯報定量試測所得權重和發現2009年6月9日-14日用戶和經銷商座談會2009年7月15日專家會議座談會發現匯報和指標體系初步搭建2009年7月16日-8月14日指標體系和試測問卷修改2009年8月21日-9月4日定量試測2009-2010年度項目歷程-標準體系搭建中國汽車維修行業2009-2010年度項目歷程-50城市執行2009年9月，第一批訪問人員培訓2009年11月，第二批訪問人員培訓2009年12月，第三批訪問人員培訓2009年9月，工作布置，問卷資料發放2009年10月，問卷調查正式開始執行2009年10月-12月，調查工作現場監督指導2010年1月-3月，各地問卷回收2010年3月，數據分析2010年4月，調查結果發布2010年4月-6月，分析報告撰寫2010年8月17-19日，卡思調查執行城市經驗交流培訓執行發布2009-2010年度項目歷程-50城市執行2009年9月，卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設計目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設中國汽車售后服務客戶滿意度指標體系介紹

規范性收費合理性公開性人性化專業性便捷性售后服務總體滿意度中國汽車售后服務客戶滿意度指標體系介紹

規范性收費合理性公開指標體系—權重結構從消費者體驗感受角度出發，建立的中國汽車售后服務客戶滿意度

卡思調查(CAACS)的指標體系：規范性售后服務總體滿意度公開性人性化便捷性專業性收費合理性滿意度打分題整體規范性評價是否題交付項目工單換下配件交修方處理交付維修結算清單維修結算清單分列簽發竣工出廠合格證滿意度打分題價格公開度修前項目和費用解釋維修過程透明修后項目和費用解釋是否題公開收費標準修前項目和費用解釋了解維修過程的機會修后項目和費用解釋滿意度打分題服務人員禮貌熱情服務人員主動為您著想休息區舒適性打發時間方式提醒服務是否題到店主動迎接提供提醒服務滿意度打分題網點到達便利性維修等待時間長短是否題到達時間長短記錄預估時間告知是否延時滿意度打分題總工時費合理性配件價格合理性與車相關的附加服務（例如洗車/免費檢測）滿意度打分題正確診斷故障任務完成情況人員專業水平是否題一次修復率返修原因10.0%15.0%19.4%10.0%25.6%20.0%5.0%1.0%1.0%1.0%1.0%1.0%4.8%3.0%4.2%3.0%4.0%4.8%4.2%3.9%2.5%3.9%6.1%6.0%5.8%8.8%5.0%7.5%7.5%5.0%指標體系—權重結構從消費者體驗感受角度出發，建立的中國汽車售卡思調查特點

針對目前某些汽車滿意度大規模調研執行通常采用的電話CATI調研，與車主反映部分調研人員對汽車售后專業常識缺乏，無法準確深入的發現問題，卡思調查在執行設計時進行了改善：指標設計充分綜合了行業主管部門、維修行業協會、消費者協會、汽車生產廠家、經銷商、市場調研機構、院校學者、維修專家、消費者的意見和建議。卡思調查的執行人員均來自各地汽車維修行業管理部門與汽車維修行業協會，調研人員均具備絕對的行業專業素質。問卷內容設計中融入了行業管理內容，各地行管部門與協會的積極參與也保證了本次調研的客觀、公平與公正。調研樣本數量大，問卷共計24807份，且所有調研樣本全部采用一對一面訪形式。所有回收問卷信息均經過三次復核。隨后按比例抽樣進行電話回訪，復核被訪者信息與調研內容的真實性。后期電話回訪7792份，問卷復核率高達31.41%。指標體系上報交通部標準化技術委員會，進入行業標準申報流程。卡思調查特點針對目前某些汽車滿意度大規模調研執行通常采用的車型級別劃分標準本項目中汽車車型級別劃分標準參考德國汽車等級劃分，依據汽車軸距、排量、重量等參數為劃分標準，分為A0級，A級，B級和C級。具體劃分如下：A0級（包含A0、A00）車是指小型轎車:

A00級轎車稱為微型轎車軸距在2米到2.2米之間，發動機排量小于1升；A0級車稱為小型車，軸距為2.2米至2.3米，排量為1升至1.3升；A級車稱為緊湊型轎車，其軸距范圍約為2.3米至2.45米之間,排量約在1.3升至1.6升；B級中檔轎車軸距約在2.45米至2.6米之間，排量從1.6升到2.4升；C級高檔轎車的軸距約在2.6米至2.8米之間，發動機排量為2.3升至3.0升；D級為豪華轎車其軸距一般均大于2.8米，排量基本都在3.0升以上。車型級別劃分標準本項目中汽車車型級別劃分標準參考德國汽車等級遍布全國26個省份，50個城市北京四川廣東上海浙江天津湖北江蘇河南陜西福建山東遼寧山西安徽內蒙古黑龍江吉林湖南江西云南貴州廣西海南河北甘肅

1北京11西安21青島31長春41煙臺2成都12南京22大連32濟南42貴陽3廣州13寧波23沈陽33福州43南寧4上海14廈門24太原34長沙44海南5杭州15深圳25東莞35包頭45柳州6天津16溫州26唐山36淄博46石家莊7武漢17中山27無錫37南昌47株洲8蘇州18臺州28合肥38昆明48蘭州9重慶19珠海29呼市39威海49洛陽10鄭州20泉州30哈爾濱40徐州50蕪湖中國汽車售后服務滿意度卡思調查CAACS年執行樣本分布城市統計樣本分布情況北京四川廣東上海浙江天津湖北江蘇河南陜西福建山東遼寧山西安徽樣本分布情況1上海通用(別克)10東風標致19一汽28華晨中華37歐寶2上海通用（雪佛蘭）11東風雪鐵龍20上汽29長城38德國寶馬3上海大眾12北京現代21名爵30吉利39斯巴魯4一汽大眾13東風悅達起亞22比亞迪31海馬汽車40英菲尼迪5一汽豐田14鄭州日產23奇瑞32進口大眾41進口奔馳6廣州豐田15長安福特24一汽奧迪33凱迪拉克42進口奧迪7廣州本田16長安馬自達25北汽34雷克薩斯

8東風本田17一汽馬自達26長安沃爾沃35路虎

9東風日產18東南汽車27華晨寶馬36謳歌

覆蓋42個主流汽車銷售品牌其中自主品牌10個，合資品牌21個，進口品牌11個中國汽車售后服務滿意度卡思調查CAACS執行樣本分布汽車品牌表樣本分布情況1上海通用(別克)10東風標致19一汽28項目統計方法頻數、交叉和方差分析：基本的統計研究方法，在本次項目中有廣泛的運用。總體推估：本次屬于配額抽樣，因此從調查結果中推算總體參數，進而計算獲得總體估計情況。NetworkAnalysis：網絡分析方法，一種以相關矩陣和圖論為基礎的數據分析方法，能有效發現隱藏的關系和核心概念。本次項目主要運用在品牌關系分析、原因挖掘等方面的分析中。CorrespondenceAnalysis：對應分析技術，能有效發現群體間的行為特征、心理特征差異。本次項目主要運用在同級別車型不同品牌汽車消費者感受差異分析等研究題目中。ClusterAnalysis：因子和聚類分析技術，能有效削減變量，發掘消費行為等研究課題中最有價值的觀點。本次項目主要運用在汽車消費者感受重視點等研究中。相關分析：研究兩個變量之間的數據是否呈線性分布的一種方法，相關系數的最高值為1，兩個變量的相關系數越接近于1，說明兩個變量之間存在線性相關。本次項目主要運用于分析不同三級因子對二級維度貢獻的程度情況。項目統計方法頻數、交叉和方差分析：基本的統計研究方法，在本次項目組織及質量控制參考英國市場調查局（BMRB）的質控體系，建立項目全過程質量控制。項目設計質量控制：設立項目專家委員會，采用專家組研討以及所有涉及方意見征集的方法保障卡思項目體系設計的質量。專家均來自行業主管部門、維修行業協會、消費者協會、汽車生產廠家、經銷商、市場調研機構、院校學者、維修專家，在指標設計中也充分考慮了消費者的意見和建議。通過試運行機制，在北京上海廣州三地進行指標體系的試調查運行，通過試運行及時發現問題并給予修正，最大程度保障了卡思調查全國50城市執行規范與正常化。項目組織及質量控制參考英國市場調查局（BMRB）的質控體系執行過程質量控制:執行方的選擇：卡思調研不同于普通商業調研，本著落實行業管理部門政策法規，規范售后服務市場，服務會員企業的宗旨，同時也考慮到商業調研機構調查執行人員對汽車售后行業專業性程度不夠，無法及時深入的發現問題，售后工委特別委托各地行業管理部門與各地維修協會作為本次調研項目的執行方。培訓質量控制：采用集中培訓的方式，對50個城市的執行人員在北京進行了全封閉式培訓學習，包括訪問基礎培訓和要求、項目和問卷培訓、操作大綱培訓。在具體執行過程中，北京售后工委派工作人員對50個城市實地執行人員進行現場再培訓，并且監督項目培訓全過程。項目組織及質量控制執行過程質量控制:項目組織及質量控制項目組織及質量控制訪問信息質量控制:所有訪問員均經過專門培訓，使其在具備行業專業知識的基礎上具備調查訪問技巧，只有培訓考核合格的訪問員，售后工委為其配發調研證，所有訪問人員必須持證調研。問卷回收執行三級復核制度。地區負責人對訪問員完成的問卷進行第一次復核，為信息的真實與準確度負責。問卷回收至北京售后工委處，進行第二次問卷填寫邏輯檢核。售后工委抽取問卷進行電話回訪，就問卷信息的真實與準確性進行第三次復核。項目組織及質量控制訪問信息質量控制:數據處理質量控制:全程100%雙錄，數據錄入誤差率控制在1‰以下，北京大學中國社會調查研究中心對數據錄入進行全程監控。錄入模板設計過程嚴格按照問卷流程設定邏輯跳轉、邏輯限定，數據錄入完成當天完成數據初始報告，根據初始報告結果進行深層邏輯糾錯。項目組織及質量控制數據處理質量控制:項目組織及質量控制2010-2011年度項目執行安排2010年10月11日2010年度標準調研執行啟動2010年10月12日卡思標準北京媒體見面會，卡思主動開始面對公眾2011年10月-2011年1月11日，卡思調查50城市執行面訪2011年1-3月，問卷回收數據處理，卡思行業報告編寫2011年4月，上海國際車展期間向社會公布卡思調查行業結果卡思標準行業標準申報完成2010-2011年度項目執行安排2010年10月11日202010-2011年度卡思調查媒體見面會2010年10月12日，中國汽車售后服務客戶滿意度項目卡思（CAACS）調查媒體見面會在北京廣播大廈酒店召開。交通運輸部道路運輸司孟秋處長、中國汽車維修行業協會康文仲會長、中國消費者協會武高漢副秘書長等領導出席了會議。

此次媒體見面會由中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會蓋方秘書長主持。參加媒體包括中央電視臺、北京電視臺、中國日報社、中國青年報、新京報、新浪、騰訊、搜狐、鳳凰網等各類主流媒體和汽車專業領域相關媒體共近30家。會后，參會領導還接受了中央電視臺、21世紀經濟報道及優酷網的專訪。

2010-2011年度卡思調查媒體見面會202009中國汽車售后服務滿意度2009CAACS總滿意度行業平均：86.41排名汽車品牌滿意度得分1英菲尼迪90.582進口奧迪89.903雷克薩斯89.844東風本田89.785上海通用別克89.766上海通用雪佛蘭89.517進口大眾89.218凱迪拉克88.689路虎88.6710進口奔馳88.5411一汽大眾88.5412謳歌88.2413上海大眾87.5214一汽奧迪87.5115名爵87.3916上汽榮威87.3117上海大眾斯柯達87.2918廣汽本田87.2619東風悅達起亞87.2520廣汽豐田87.0721東風雪鐵龍86.89排名汽車品牌滿意度得分22德國寶馬86.8523東風標致86.8024一汽豐田86.7425東風日產86.7326一汽奔騰86.1227北京現代86.0828華晨中華85.9829北汽85.9530鄭州日產85.9031比亞迪85.8232奇瑞85.7533吉利85.2334長安馬自達84.2035一汽馬自達84.0636長城83.9237長安福特83.7538華晨寶馬83.2239海馬汽車83.1140東南三菱81.7441斯巴魯80.1042歐寶78.352009中國汽車售后服務滿意度2009CAACS總滿意度行業2009中國汽車售后服務滿意度CAACS合資品牌CAACS進口品牌排名汽車品牌滿意度得分1英菲尼迪90.582奧迪（進口）89.903雷克薩斯89.844大眾（進口）89.215凱迪拉克88.686路虎88.677奔馳（進口）88.548謳歌88.249寶馬（進口）86.8510斯巴魯80.1011歐寶78.35排名汽車品牌滿意度得分1名爵87.392上汽榮威87.313一汽奔騰86.124華晨中華85.985北汽85.956比亞迪85.827奇瑞85.758吉利85.239長城83.9210海馬汽車83.11CAACS自主品牌排名汽車品牌滿意度得分1東風本田89.782上海通用別克89.763上海通用雪佛蘭89.514一汽大眾88.545上海大眾87.526一汽奧迪87.517上海大眾斯柯達87.298廣汽本田87.269東風悅達起亞87.2510廣汽豐田87.0711東風雪鐵龍86.8912東風標致86.8013一汽豐田86.7414東風日產86.7315北京現代86.0816鄭州日產85.9017長安馬自達84.2018一汽馬自達84.0619長安福特83.7520華晨寶馬83.2221東南三菱81.742009中國汽車售后服務滿意度CAACS合資品牌CAACS進中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查

ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction中國汽車維修行業協會中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查

Ch目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設計目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設計目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查汽車市場增長強勁，汽車保有量快速提升2010年，中國汽車市場繼續09年的增長勢頭，前十一個月中國汽車銷量突破1600萬輛，超過2009年全年汽車銷量，根據下半年的走勢，預計2010全年汽車產銷有望達到1800萬輛，繼2009年后再次蟬聯全球汽車產銷第一根據公安部數據，截至今年9月底，我國機動車保有量達1．99億輛，其中汽車8500多萬輛。每年新增機動車2000多萬輛；機動車駕駛人達2．05億人，其中汽車駕駛人1．44億人，每年新增駕駛人2200多萬人汽車市場增長強勁，汽車保有量快速提升2010年，中國汽車市場服務決定成敗汽車行業在幾年井噴式銷售增長之后，所面臨一個重大的問題即是要為急速提升的汽車保有量提供相匹配的高品質的售后服務。汽車后市場服務的規范化和質量控制對行業良性發展起到直接而且至關重要的作用。售后服務滿意度成為衡量汽車企業是否被用戶認可的重要指標。在當前新車型不斷涌現、質量和價格差距縮小的情況下，“售后服務”優劣直接關系到產品的銷售

售后服務能力保有量服務決定成敗汽車行業在幾年井噴式銷售增長之后，所面臨一個重滿意度評價體系混亂，需要統一行業標準中國目前還沒有較為有公信力的汽車售后服務滿意度調查體系，汽車廠商、第三方調查機構、行業協會各自有一套調查體系和評價標，造成評價結果差異性較大，消費者無所適從中國汽車售后服務滿意度標準體系經過前期充分的調研準備，在來自政府行業管理部門、汽車行業專家、汽車技術專家、中國消費者協會、北京大學、人民大學等學術研究機構以及新華信、零點等專業市場研究公司組成的項目專家委員會的指導和反復論證基礎上，現已被中國交通運輸部官方網站公示，列入2010年交通運輸行業標準項目計劃，計劃編號JT2010-02滿意度評價體系混亂，需要統一行業標準中國目前還沒有較為有公信目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設計目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查服務于行業管理落實《機動車維修管理規定》，輔助政府的行業管理工作以CAMRA的權威性和公信力推進行業標準和國家標準建設服務于會員企業評估售后服務業務運行質量發現和改善服務運行中的問題環節服務于消費者規范售后服務行業運行，保障消費者利益改善消費者服務體驗卡思調查的目的和意義服務于行業管理落實《機動車維修管理規定》，輔助政府的行業管理卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設計目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設卡思調查卡思調查，全稱為“中國汽車售后服務客戶滿意度”調查，英文名為“ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction”Research，縮寫為CAACS，中文簡稱卡思調查。

為了更好地了解汽車行業售后服務的整體情況，樹立行業管理標準、提升整個汽車售后服務行業的質量，中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會于2009年5月14日正式啟動“中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查（CAACS）”項目。卡思調查卡思調查，全稱為“中國汽車售后服務客戶滿意度卡思項目歷程1搭建指標體系

---2009年5月14日-2009年9月25日22009年度城市調研執行

---2009年10月16日-2010年3月8日32009年度調研結果行業內發布

---2010年4月25日42010年度調研啟動---2010年10月12日卡思項目歷程1搭建指標體系22009年度城市調研執行32009-2010年度項目歷程-標準體系搭建中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會于2009年5月14日正式啟動“中國汽車售后服務客戶滿意度（CAACS）”項目。中國汽車維修行業協會與新華信開展合作的第一階段目標是，建立一套相對完善的售后服務測評體系，更好地對售后服務進行監測和評估.09年6月-7月份項目組在用戶和經銷商座談會基礎上結合專家意見進行反復斟酌修改，初步搭建售后服務測評指標體系，并編制相應試測問卷；09年8月份在北京、上海、廣州三地開展了302個樣本的小規模定量試測，本報告將呈現通過試測數據計算所得指標權重，以及定量試測發現，為09年9月份之后的全國大規模調研提供參考.2009年5月14日專家會議CAACS項目啟動2009年9月18日專家會議匯報定量試測所得權重和發現2009年6月9日-14日用戶和經銷商座談會2009年7月15日專家會議座談會發現匯報和指標體系初步搭建2009年7月16日-8月14日指標體系和試測問卷修改2009年8月21日-9月4日定量試測2009-2010年度項目歷程-標準體系搭建中國汽車維修行業2009-2010年度項目歷程-50城市執行2009年9月，第一批訪問人員培訓2009年11月，第二批訪問人員培訓2009年12月，第三批訪問人員培訓2009年9月，工作布置，問卷資料發放2009年10月，問卷調查正式開始執行2009年10月-12月，調查工作現場監督指導2010年1月-3月，各地問卷回收2010年3月，數據分析2010年4月，調查結果發布2010年4月-6月，分析報告撰寫2010年8月17-19日，卡思調查執行城市經驗交流培訓執行發布2009-2010年度項目歷程-50城市執行2009年9月，卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設計目錄卡思調查背景介紹卡思調查目的和意義卡思調查介紹卡思調查項目設中國汽車售后服務客戶滿意度指標體系介紹

規范性收費合理性公開性人性化專業性便捷性售后服務總體滿意度中國汽車售后服務客戶滿意度指標體系介紹

規范性收費合理性公開指標體系—權重結構從消費者體驗感受角度出發，建立的中國汽車售后服務客戶滿意度

卡思調查(CAACS)的指標體系：規范性售后服務總體滿意度公開性人性化便捷性專業性收費合理性滿意度打分題整體規范性評價是否題交付項目工單換下配件交修方處理交付維修結算清單維修結算清單分列簽發竣工出廠合格證滿意度打分題價格公開度修前項目和費用解釋維修過程透明修后項目和費用解釋是否題公開收費標準修前項目和費用解釋了解維修過程的機會修后項目和費用解釋滿意度打分題服務人員禮貌熱情服務人員主動為您著想休息區舒適性打發時間方式提醒服務是否題到店主動迎接提供提醒服務滿意度打分題網點到達便利性維修等待時間長短是否題到達時間長短記錄預估時間告知是否延時滿意度打分題總工時費合理性配件價格合理性與車相關的附加服務（例如洗車/免費檢測）滿意度打分題正確診斷故障任務完成情況人員專業水平是否題一次修復率返修原因10.0%15.0%19.4%10.0%25.6%20.0%5.0%1.0%1.0%1.0%1.0%1.0%4.8%3.0%4.2%3.0%4.0%4.8%4.2%3.9%2.5%3.9%6.1%6.0%5.8%8.8%5.0%7.5%7.5%5.0%指標體系—權重結構從消費者體驗感受角度出發，建立的中國汽車售卡思調查特點

針對目前某些汽車滿意度大規模調研執行通常采用的電話CATI調研，與車主反映部分調研人員對汽車售后專業常識缺乏，無法準確深入的發現問題，卡思調查在執行設計時進行了改善：指標設計充分綜合了行業主管部門、維修行業協會、消費者協會、汽車生產廠家、經銷商、市場調研機構、院校學者、維修專家、消費者的意見和建議。卡思調查的執行人員均來自各地汽車維修行業管理部門與汽車維修行業協會，調研人員均具備絕對的行業專業素質。問卷內容設計中融入了行業管理內容，各地行管部門與協會的積極參與也保證了本次調研的客觀、公平與公正。調研樣本數量大，問卷共計24807份，且所有調研樣本全部采用一對一面訪形式。所有回收問卷信息均經過三次復核。隨后按比例抽樣進行電話回訪，復核被訪者信息與調研內容的真實性。后期電話回訪7792份，問卷復核率高達31.41%。指標體系上報交通部標準化技術委員會，進入行業標準申報流程。卡思調查特點針對目前某些汽車滿意度大規模調研執行通常采用的車型級別劃分標準本項目中汽車車型級別劃分標準參考德國汽車等級劃分，依據汽車軸距、排量、重量等參數為劃分標準，分為A0級，A級，B級和C級。具體劃分如下：A0級（包含A0、A00）車是指小型轎車:

A00級轎車稱為微型轎車軸距在2米到2.2米之間，發動機排量小于1升；A0級車稱為小型車，軸距為2.2米至2.3米，排量為1升至1.3升；A級車稱為緊湊型轎車，其軸距范圍約為2.3米至2.45米之間,排量約在1.3升至1.6升；B級中檔轎車軸距約在2.45米至2.6米之間，排量從1.6升到2.4升；C級高檔轎車的軸距約在2.6米至2.8米之間，發動機排量為2.3升至3.0升；D級為豪華轎車其軸距一般均大于2.8米，排量基本都在3.0升以上。車型級別劃分標準本項目中汽車車型級別劃分標準參考德國汽車等級遍布全國26個省份，50個城市北京四川廣東上海浙江天津湖北江蘇河南陜西福建山東遼寧山西安徽內蒙古黑龍江吉林湖南江西云南貴州廣西海南河北甘肅

1北京11西安21青島31長春41煙臺2成都12南京22大連32濟南42貴陽3廣州13寧波23沈陽33福州43南寧4上海14廈門24太原34長沙44海南5杭州15深圳25東莞35包頭45柳州6天津16溫州26唐山36淄博46石家莊7武漢17中山27無錫37南昌47株洲8蘇州18臺州28合肥38昆明48蘭州9重慶19珠海29呼市39威海49洛陽10鄭州20泉州30哈爾濱40徐州50蕪湖中國汽車售后服務滿意度卡思調查CAACS年執行樣本分布城市統計樣本分布情況北京四川廣東上海浙江天津湖北江蘇河南陜西福建山東遼寧山西安徽樣本分布情況1上海通用(別克)10東風標致19一汽28華晨中華37歐寶2上海通用（雪佛蘭）11東風雪鐵龍20上汽29長城38德國寶馬3上海大眾12北京現代21名爵30吉利39斯巴魯4一汽大眾13東風悅達起亞22比亞迪31海馬汽車40英菲尼迪5一汽豐田14鄭州日產23奇瑞32進口大眾41進口奔馳6廣州豐田15長安福特24一汽奧迪33凱迪拉克42進口奧迪7廣州本田16長安馬自達25北汽34雷克薩斯

8東風本田17一汽馬自達26長安沃爾沃35路虎

9東風日產18東南汽車27華晨寶馬36謳歌

覆蓋42個主流汽車銷售品牌其中自主品牌10個，合資品牌21個，進口品牌11個中國汽車售后服務滿意度卡思調查CAACS執行樣本分布汽車品牌表樣本分布情況1上海通用(別克)10東風標致19一汽28項目統計方法頻數、交叉和方差分析：基本的統計研究方法，在本次項目中有廣泛的運用。總體推估：本次屬于配額抽樣，因此從調查結果中推算總體參數，進而計算獲得總體估計情況。NetworkAnalysis：網絡分析方法，一種以相關矩陣和圖論為基礎的數據分析方法，能有效發現隱藏的關系和核心概念。本次項目主要運用在品牌關系分析、原因挖掘等方面的分析中。CorrespondenceAnalysis：對應分析技術，能有效發現群體間的行為特征、心理特征差異。本次項目主要運用在同級別車型不同品牌汽車消費者感受差異分析等研究題目中。ClusterAnalysis：因子和聚類分析技術，能有效削減變量，發掘消費行為等研究課題中最有價值的觀點。本次項目主要運用在汽車消費者感受重視點等研究中。相關分析：研究兩個變量之間的數據是否呈線性分布的一種方法，相關系數的最高值為1，兩個變量的相關系數越接近于1，說明兩個變量之間存在線性相關。本次項目主要運用于分析不同三級因子對二級維度貢獻的程度情況。項目統計方法頻數、交叉和方差分析：基本的統計研究方法，在本次項目組織及質量控制參考英國市場調查局（BMRB）的質控體系，建立項目全過程質量控制。項目設計質量控制：設立項目專家委員會，采用專家組研討以及所有涉及方意見征集的方法保障卡思項目體系設計的質量。專家均來自行業主管部門、維修行業協會、消費者協會、汽車生產廠家、經銷商、市場調研機構、院校學者、維修專家，在指標設計中也充分考慮了消費者的意見和建議。通過試運行機制，在北京上海廣州三地進行指標體系的試調查運行，通過試運行及時發現問題并給予修正，最大程度保障了卡思調查全國50城市執行規范與正常化。項目組織及質量控制參考英國市場調查局（BMRB）的質控體系執行過程質量控制:執行方的選擇：卡思調研不同于普通商業調研，本著落實行業管理部門政策法規，規范售后服務市場，服務會員企業的宗旨，同時也考慮到商業調研機構調查執行人員對汽車售后行業專業性程度不夠，無法及時深入的發現問題，售后工委特別委托各地行業管理部門與各地維修協會作為本次調研項目的執行方。培訓質量控制：采用集中培訓的方式，對50個城市的執行人員在北京進行了全封閉式培訓學習，包括訪問基礎培訓和要求、項目和問卷培訓、操作大綱培訓。在具體執行過程中，北京售后工委派工作人員對50個城市實地執行人員進行現場再培訓，并且監督項目培訓全過程。項目組織及質量控制執行過程質量控制:項目組織及質量控制項目組織及質量控制訪問信息質量控制:所有訪問員均經過專門培訓，使其在具備行業專業知識的基礎上具備調查訪問技巧，只有培訓考核合格的訪問員，售后工委為其配發調研證，所有訪問人員必須持證調研。問卷回收執行三級復核制度。地區負責人對訪問員完成的問卷進行第一次復核，為信息的真實與準確度負責。問卷回收至北京售后工委處，進行第二次問卷填寫邏輯檢核。售后工委抽取問卷進行電話回訪，就問卷信息的真實與準確性進行第三次復核。項目組織及質量控制訪問信息質量控制:數據處理質量控制:全程100%雙錄，數據錄入誤差率控制在1‰以下，北京大學中國社會調查研究中心對數據錄入進行全程監控。錄入模板設計過程嚴格按照問卷流程設定邏輯跳轉、邏輯限定，數據錄入完成當天完成數據初始報告，根據初始報告結果進行深層邏輯糾錯。項目組織及質量控制數據處理質量控制:項目組織及質量控制2010-2011年度項目執行安排2010年10月11日2010年度標準調研執行啟動2010年10月12日卡思標準北京媒體見面會，卡思主動開始面對公眾2011年10月-2011年1月11日，卡思調查50城市執行面訪2011年1-3月，問卷回收數據處理，卡思行業報告編寫2011年4月，上海國際車展期間向社會公布卡思調查行業結果卡思標準行業標準申報完成2010-2011年度項目執行安排2010年10月11日202010-2011年度卡