Q/SB-8.5.11-20171售后服務目的為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定本程序。2職責2.1銷售部：作為公司外部顧客的代表，是公司產品售后服務管理的唯一聯絡窗口。2.2質量部：回復產品的顧客抱怨。2.3生產部：作為內部客戶調查之主導單位。2.4在公司內部，下一道工序為上道工序的顧客，各道工序的主管負責日常的工作處理，并要求及時準確地向上一級主管匯報。2.5在確定所要求的交付后活動的覆蓋范圍和程度時，組織應考慮：a）法律法規要求；b）與產品和服務相關的潛在不良的后果；c）產品和服務的性質、使用和預期壽命；d）顧客要求；e）顧客反饋。3交付及售后服務主要內容3.1交付前的準備3.1.1產品終檢合格后，由物流員與顧客聯系，落實交付事宜。3.1.2業務員根據聯系情況作出交付安排，并通知倉庫辦理出庫手續。如為他方代運，應和代運方簽訂合同協議，明確質量職責。3.1.3發運前，憑銷售內勤出具的《發貨單》經分管領導簽發后方可辦理成品出庫。3.1.4倉庫保管員必須按《發貨單》逐一核實，如發現錯、漏裝等問題時，應重新按清單要求調整，直至確認無誤。3.2交付3.2.1顧客自提如合同規定或經商定由顧客自己提貨，則由銷售內勤和成品倉庫保管員與對方來人共同按《成品發貨單》核對，如發現清單與實物不符,銷售內勤應查明原因，經公司銷售部經理同意,顧客再次確認無誤后，重新裝箱，并在公司提供的《發貨單》上簽明收貨人的姓名后方可交付。3.2.2供方送貨合同規定，由供方負責送貨，應視運輸可能和經濟性，采用公司車隊送貨或委托外部運輸兩種方式；當需要委托外部運輸時，由業務員負責聯系運輸單位，并對其運輸質量保證能力進行驗證。在出運時，由司機點收數量，并在《出庫單》或《送貨單》上簽名，交付車隊。產品運抵目的地后，由顧客按照《發貨清單》內容開箱核對，如發現清單與實物不符或其它質量問題時，由顧客直接與業務人員聯系，經供貨方確認，同意后卸貨或退貨。最后顧客在《送貨單》上簽收實收數量，由委托運輸方司機帶回交給供貨方。根據協議規定，途中發生短少、受潮等損失，一切責任由委托運輸方全部負責。3.3外部顧客反饋：需求、投訴、抱怨Q/SB-8.5.11-20173.3.1銷售部在接到顧客抱怨后，根據抱怨內容填寫《售后服務及反饋記錄》，若客戶有特殊格式要求即按客戶的格式填寫，并附相關資料，交由質量部進行調查或研判，銷售部登記下發及收回的記錄。3.3.2質量部研判原因后，若為本公司責任時，則召集相關單位研擬對策，并由相關單位進行改善；若非屬本公司之責任，則直接轉銷售部通知顧客。3.3.3對未及時回復銷售部，質量部應于月底前提出說明報告。根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。對保修期外的產品，通過銷售報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3.4外部信息的收集處理銷售部應不定期以電話、傳真及顧客訪談等方式搜集、匯總訪談內容，如為抱怨內容，依3.1執行；如為建議或要求，銷售部召集相關單位開評審會，若判斷可以滿足要求時，即確定權責及實施日期并執行，由銷售部回復顧客。若不可行時，由銷售部與顧客協調，取得顧客同意。定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見，對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓3.5外部顧客不良退貨和拒收產品：3.5.1對于顧客的不良退貨，由銷售部與客戶以郵件或去客戶現場確認的形式確認不良的狀況，若屬合約范圍內的不良則由銷售部通知相關部門商討解決方案，并將結果匯報管理代表；若超出合約范圍或對顧客造成重大影響的不良，則按顧客抱怨5.1執行；若由品管確認該批退貨已在之前依5.1進行處理，則不再重復處理。以上工作確認全部完成后，不良品做報廢處理并由質量部開據報廢申請單。3.5.2質量部與銷售部每月統計顧客退貨率，并分析與改進（或可采用QC手法）。3.5.3當出現顧客拒收產品并對顧客的生產造成或即將造成停產等重大影響時，應由銷售部召集，立即組成由經理級以上主管任組長的調查組，全權負責處理該事件，并隨時向總經理匯報進展情況。待該事件完全處理完成后，將整個處理過程以報告書的形式報請總經理。4售后服務的標準及要求4.1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角4.2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決4.3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系4.4接到服務信息，應在24小時內答復，需現場服務，在規定時間內到達現場，履行對客戶的承諾。4.5決不允許服務人員向客戶戶索要財務或變相提出無理要求4.6服務人員對產品發生故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況4.7服務人員完成工作任務后，要認真填寫“售后服務報告單”必須讓用戶填寫售后服務滿意調查表交付及售后服務管理程序文件編號版本號修改號Q/SB-8.5.11-2017A04.8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決4.9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決4.10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表5管理考核5.1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良即為投訴5.2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響和用戶發生口角，頂撞用戶；對用戶索要財物，并提出無理要求的；因個人原因未及時為用戶服務的；因個人原因造成同一問題重復修理的.5.3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任5.4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5.5因個人原因未按規定時間到達戶現場的，罰款50元/次5.6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱等），罰款20元/次6.2用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程售后配件生產需求下達工作聯絡單至銷售部，注明售后配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息__A售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，注明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。文件編號版本號修改號Q/SB-8.5.11-2017A0成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗

發貨人員開具售后銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式6.3用戶服務資料歸檔流程與用戶落實貨物接收情況收到用戶、銷售員I、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件

處理意見|回復或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、年底將各月耦歸檔資理整理匯總，裝訂成冊，保存7、統計報表每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：安裝調試（人、次/天）及費用，售后派人（人、次/天）及費用售后材料費用，售后運輸費用，售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）每月售后服