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常用流程介紹CC&CRM產品團隊1課程內容語音呼叫流程CCS路由策略傳真呼叫流程點擊通話呼叫流程EMAIL呼叫流程文字交談呼叫流程回呼請求流程網絡呼叫流程課程內容語音呼叫流程2語音呼叫流程——概述用戶呼叫通過排隊機向CTIServer發送呼叫建立請求，CTIServer收到呼叫請求后，通過CCS向IRC申請路由，IRC根據路由策略和當前資源的占用情況將路由結果發送給CCS：如果路由的目的地是自動流程，則通知CTIServer為該呼叫提供服務的是自動流程，CTIServer相應地將呼叫分配到IVR；如果路由的目的地是人工座席，則通知CTIServer將該呼叫分配給該座席，此時CTIServer會給座席發來話通知，要求座席應答，座席應答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通；如果路由的目的地是隊列，CCS將該服務請求放入相應的隊列進行排隊，同時通知CTIServer該呼叫需要排隊，CTIServer會給呼叫放排隊音或將呼叫轉到指定的自動流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，CCS通知CTIServer將該座席分配給排隊的呼叫，CTIServer將完成呼叫和座席的接續。語音呼叫流程——概述用戶呼叫通過排隊機向CTIServer3語音呼叫流程——流程圖語音呼叫流程——流程圖4語音呼叫流程——說明用戶摘機撥號；呼叫到達排隊機（ACD）后，排隊機向CTIServer發送呼叫建立請求；CTIServer向排隊機發送呼叫建立應答；CTIServer在呼叫到來后向CCS發起路由請求；CCS收到路由請求后向IRC申請路由；IRC根據系統配置的路由策略，通過CCS收集系統各資源的占用情況，經IRC判斷后得到路由結果，并將路由結果發送給CCS；CCS得到路由結果后，向CTIServer返回路由應答，通知CTIServer將該呼叫分配給該座席；CTIServer向座席發來話通知，要求座席應答；座席向CTIServer返回應答；CTIServer通知排隊機通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通。語音呼叫流程——說明用戶摘機撥號；5CCS路由策略根據RouteScriptId路由腳本的值，決定是走缺省路由還是智能路由；若RouteScriptId為65535，則表示走缺省路由；當RouteScriptId是IRC上報加載路由腳本成功的腳本id，則走智能路由。無智能路由需要的情況下，則直接采用缺省路由的方式。有智能路由需要，但因為IRC和ccs斷連、或不工作造成路由結果失敗，則ccs繼續走缺省路由；有智能路由需要，若IRC返回路由失敗給CCS，CCS將呼叫拆線，不做缺省路由處理。有智能路由需要，若在超時時間內，無回應，則ccs缺省路由注意：不支持直接將被叫號碼配置為座席工號；CCS路由策略根據RouteScriptId路由腳本的值，決6CCS呼叫路由針對不同座席之間：座席先閑先受話：具有相同技能和技能數的座席，可保證呼叫進入時分配給空閑時間最長的座席。按照技能分配方式（在VDN中配置〕：技能最佳匹配：具有越少技能數的座席越先分配到來話；平均分配：不考慮其他因素，大家分配來話的機會相同，是輪流；技能多者優先；具有越多技能數的座席越先分配到來話；按照來話比呼出技能優先分配的方式（在VDN中配置〕：接來話的優先順序從低到高：允許預測呼出(自動呼出)的業務代表應處于最低接來話優先級；預瀏覽呼出(確認后再呼出)次之；僅處理來話的話務員優先級最高，假設A座席有語音技能，B座席有語音和預瀏覽技能，C座席有語音和預測技能，語音呼叫的來話優先級是A、B、C；按照技能分配方式和按照來話比呼出技能優先分配方式只能選一種。在只有只處理來話的話務員的技能隊列中，來話就按照平均分配。對某一個座席：話務員對他所簽入的各技能隊列有受話權值,按照權值大小分配呼叫。即，優先取權值大的技能隊列中的排隊呼叫。CCS呼叫路由針對不同座席之間：7傳真呼叫流程——概述用戶撥打IVR傳真呼入流程對應的系統接入碼，聽到提示后按傳真機的“START”鍵開始傳真，傳真臺接收傳真后生成*.tif圖像格式的文件；IVR啟動傳真呼入流程調用存儲過程獲取FAX導引號所對應的技能郵箱地址和SMTP相關信息后；IVR自動生成郵件，并將FP臺生成的*.tif文件作為附件，發送到技能郵箱中；話務員接收并處理該傳真（郵件），并將答復發送到傳真呼出郵箱；ChangeServer定時檢查傳真呼出郵箱，若有郵件，則根據該郵件內容生成一個或多個*.tif格式的圖像文件，保存在指定目錄，并從郵件服務器上刪除原郵件，同時調用存儲過程將用戶傳真機號碼、傳真文件絕對路徑名、話單等信息存到數據庫；IVR按指定時間間隔啟動IVR傳真呼出流程，從數據庫獲取到傳真呼出記錄后，控制FP臺發送傳真：若IVR傳真呼出流程發送傳真成功，則調用存儲過程spWriteFaxPageTime，向數據庫的tFaxBillInfo表中寫話單，然后調用存儲過程spFaxSendOK，從數據庫的tFaxSendInfo表中刪除該記錄，流程結束；若IVR傳真呼出流程如果發送傳真失敗，則調用存儲過程spFaxSendFail，更新數據庫tFaxSendInfo表中的相應記錄，即將其FaxTryNum加一，如果該值超過5，則刪除該呼出記錄，然后流程結束。傳真呼叫流程——概述用戶撥打IVR傳真呼入流程對應的系統接入8傳真呼叫流程——流程圖傳真呼叫流程——流程圖9傳真呼叫流程——流程說明（1）IVR傳真呼入流程接收傳真；IVR傳真呼入流程調用存儲過程SpGetMailAddressByFaxAccessNo；返回FAX導引號所對應的技能郵箱地址；IVR傳真呼入流程調用存儲過程spGetSMTPInfo；返回SMTP相關信息；IVR自動生成郵件，并將FP臺生成的*.tif文件作為附件，發送到技能郵箱中；業務代表接收到該傳真（郵件），進行處理；把答復郵件發送的到傳真轉換郵箱；ChangeServer定時檢查該郵箱；如果有郵件存在，根據該郵件內容生成一個或多個*.tif格式的圖像文件，保存在指定目錄，并從郵件服務器上刪除原郵件；ChangeServer調用存儲過程spFaxSendIns，將相關信息（用戶傳真機號碼、傳真文件絕對路徑名等）存放到數據庫的tFaxSendInfo表中；傳真呼叫流程——流程說明（1）IVR傳真呼入流程接收傳真；10傳真呼叫流程——流程說明（2）ChangeServer調用存儲過程spFaxBillInfoIns，將話單等信息存放到數據庫的tFaxBillInfo表中；IVR按指定時間間隔啟動IVR傳真呼出流程，該流程啟動后調用存儲過程spGetFaxRecord，從數據庫的tFaxSendInfo表中獲取傳真呼出信息；返回傳真呼出信息；IVR傳真呼出流程如果獲取到傳真呼出記錄，則控制FP臺發送傳真；如果IVR傳真呼出流程發送傳真成功，則調用存儲過程spWriteFaxPageTime，向數據庫的tFaxBillInfo表中寫話單，然后調用存儲過程spFaxSendOK，從數據庫的tFaxSendInfo表中刪除該記錄，流程結束；如果IVR傳真呼出流程發送傳真失敗，則調用存儲過程spFaxSendFail，更新數據庫tFaxSendInfo表中的相應記錄，即將其FaxTryNum加1，如果FaxTryNum超過5，則刪除該呼出記錄，然后流程結束。傳真呼叫流程——流程說明（2）ChangeServer調用11點擊通話流程——概述Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時，通過瀏覽器發起點擊通話呼叫。ActiveUser通過WMG將呼叫請求發送給WebM，WebM通過CCS獲得路由結果，然后用戶使用Netmeeting向IP網關發起呼叫，IP網關收到呼叫請求后通過特殊接入碼向排隊機進行語音呼叫。以后的處理過程與普通語音呼叫基本相同。

點擊通話流程——概述Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時12點擊通話流程——流程圖點擊通話流程——流程圖13點擊通話流程——流程說明Internet用戶通過瀏覽器發起點擊通話呼叫，ActiveUser向WMG發送呼叫建立請求；WMG將該請求轉發給WebM；WebM收到呼叫請求后，向CCS發起路由請求；CCS收集系統各資源的占用情況，經判斷后得到路由結果（某座席），并將路由結果發送給WebM；WebM先向座席發出呼叫應答請求；座席向WebM返回應答消息；WebM向WMG返回呼叫建立結果；WMG向ActiveUser返回呼叫建立結果；Internet用戶向IP網關發起普通語音呼叫請求；IP網關收到呼叫請求后，通過排隊機將呼叫請求轉發給CTIServer；CTIServer向CCS發起呼叫路由及應答請求；CCS返回路由及應答請求；CTIServer接通座席，用戶與業務代表通話。點擊通話流程——流程說明Internet用戶通過瀏覽器發起14Email呼叫流程——概述對應話務員的技能組，我們設立Email郵箱Group對應該組話務員，并在Emailserver上開辟公共郵箱（PublicFolder）。公共郵箱相當于接入碼。另外，還為每個話務員開辟各自的私有郵箱，話務員之間的郵件轉移（呼叫轉移）可通過發送至話務員私有郵箱來實現。 技能組內話務員不訪問公共郵箱，而是通過Email媒體服務器訪問公共郵箱并獲取其郵件。媒體服務器對公共郵箱中的新郵件，向CCS（IRC）發起虛呼叫，CCS給出的路由指示中包含了話務員的私有郵箱名，媒體服務器然后從公共郵箱獲取郵件，并將其轉發到該話務員的私有郵箱中，并從公共郵箱中自動刪除該郵件。這樣郵件就路由到話務員。媒體服務器將郵件轉移至私有郵箱后，提示話務員有新郵件（相當于ALERTING消息），話務員的Email客戶端可以自動取出此新郵件并打開窗口Email呼叫流程——概述對應話務員的技能組，我們設立Ema15Email呼叫流程——流程圖（1）Email呼叫流程——流程圖（1）16Email呼叫流程——流程圖（2）Email呼叫流程——流程圖（2）17文字交談流程——概述Web用戶通過因特網與呼叫中心的業務代表進行實時的文字信息交流。Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時，通過瀏覽器發起文字交談呼叫。該呼叫請求經過WMG、WebM和CCS等設備處理后，用戶即可與業務代表進行文字交流。文字交談流程——概述Web用戶通過因特網與呼叫中心的業務代表18文字交談流程——流程圖文字交談流程——流程圖19文字交談流程——流程說明Internet用戶通過瀏覽器發起文字交談呼叫，ActiveUser向WMG發送呼叫建立請求；WMG將該請求轉發給WebM；WebM收到呼叫請求后，向CCS發起路由請求；CCS收集系統各資源的占用情況，經判斷后得到路由結果（某座席），并將路由結果發送給WebM；WebM先向座席發出呼叫應答請求；座席向WebM返回應答消息；WebM向WMG返回呼叫建立結果；WMG向ActiveUser返回呼叫建立結果；Internet用戶同業務代表進行文字交互。文字交談流程——流程說明Internet用戶通過瀏覽器發起文20回呼請求流程——概述Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時，通過瀏覽器發起回呼請求呼叫。ActiveUser通過WMG將呼叫請求發送給WebM，WebM通過CCS獲得路由結果。然后CCS通知CTIServer向用戶指定的號碼呼出，用戶摘機后即可與業務代表通話。回呼請求流程——概述Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時21回呼請求流程（二）回呼請求流程（二）22回呼請求流程——流程說明Internet用戶通過瀏覽器發起回呼請求呼叫，ActiveUser向WMG發送呼叫建立請求；WMG將該請求轉發給WebM；WebM收到呼叫請求后，向CCS發起路由請求；CCS收集系統各資源的占用情況，經判斷后得到路由結果（某座席），并將路由結果發送給WebM；WebM先向座席發出呼叫應答請求；座席向WebM返回應答消息；WebM向WMG返回呼叫建立結果；WMG向ActiveUser返回呼叫建立結果；CCS通知CTIServer向指定的號碼呼出；CTIServer呼出；用戶摘機應答；CTIServer接通座席，用戶與業務代表通話。回呼請求流程——流程說明Internet用戶通過瀏覽器發起回23網絡呼叫流程——概述NIRC實現呼叫轉移的基本原理是，首先將呼叫的信息通過網絡轉移到目的方呼叫中心，為呼叫媒體的轉移作好準備。而媒體轉移實施操作是各個呼叫中心根據傳遞的呼叫信息自身協商完成的。呼叫的轉移，存在兩種情況：原始網絡轉移和非原始網絡轉移。當呼叫首次接入呼叫中心時，相對該呼叫而言，該呼叫中心被稱為原始呼叫中心，原始呼叫中心可以將呼叫轉移到其它呼叫中心，這個轉移被稱為原始網絡轉移。網絡呼叫流程——概述NIRC實現呼叫轉移的基本原理是，首先將24網絡呼叫流程——原始呼叫轉移流程圖網絡呼叫流程——原始呼叫轉移流程圖25網絡呼叫流程——非原始轉移網絡呼叫流程——非原始轉移26數據配置流程——系統與虛擬呼叫中心配置相關項目配置數據有兩種類型：系統配置數據（包括基本IP地址、數據源、系統接入碼等）和VDN配置數據（包括流程、隊列、業務代表工號等）。一個系統只有一個系統配置數據，每個VDN都有一個VDN配置數據。系統配置數據和各個VDN配置數據稱為配置域，同一配置域同時只能有一個管理員進行數據提交。1、接入碼：系統接入碼是VDN接入碼的匯總，VDN配置管理員只能在系統接入碼中選擇本VDN接入碼，一個接入碼只能屬于一個VDN。2、系統配置對VDN的資源限制，如座席數目、媒體類型、同時可處理呼叫數目等。3、VDN流程在IVR上的加載原則：每個IVR可以屬于多個VDN，VDN配置管理員可選擇將其流程在多個IVR上加載。4、數據源：分系統數據源、業務數據源和第三方數據源，一個系統有且只有一個系統數據源，一個VDN有且只有一個業務數據源，一個VDN可以有多個第三方數據源，一個業務數據源或第三方數據源只能屬于一個VDN。數據配置流程——系統與虛擬呼叫中心配置相關項目配置數據有兩種27數據配置流程——配置管理的并發性操作原則系統配置包括兩個方面，一方面是系統各部件初始化加載配置，另一方面是通過配置臺更新配置。各部件初始化加載配置的流程比較簡單：UIS、CCS、WebM、MailM、MCP直接通過DCOM方式從配置服務器中取配置信息，IVR、Aplogic、WMG通過UIS取配置。1、同時只能有一個系統配置管理員提交系統配置數據，其它系統配置管理員同時重新刷新系統配置數據后才能修改提交，系統管理員不能訪問VDN配置數據。2、當一個VDN配置管理員提交配置數據時，同一VDN的其它配置管理員同時需要重新刷新VDN配置數據后才能修改提交。VDN配置管理員只能訪問與本VDN的配置數據，一個VDN的配置管理員不能訪問其它VDN的數據和系統配置數據。數據配置流程——配置管理的并發性操作原則系統配置包括兩個方面28數據配置流程——配置數據加載流程通過配置臺更改配置的流程用戶通過配置臺更改配置信息并提交配置；配置臺向UIS發送更改配置請求，并將配置信息發給UIS；UIS向配置服務器發送更改配置請求，并轉發配置信息；配置服務器收到更改配置請求后，創建新的配置樹，然后向相關部件發送配置更新消息；各部件獲取與自己相關的新數據樹，同時復制自己當前的數據樹；各部件比較新數據樹和復制樹，驗證新配置信息的合法性；各部件將驗證結果上報給配置服務器；配置服務器收到所有部件上報數據合法結果（即配置信息合法）后，配置服務器通知相關部件更新配置，否則返回配置提交失敗；各部件收到數據更新消息后，更新各自的數據為新的合法數據，同時將數據更新結果上報給配置服務器；配置服務器收到所有部件數據更新成功的結果后，更新配置服務器本身的配置樹，并向配置臺發送提交配置成功消息；否則，向配置臺發送提交配置失敗消息數據配置流程——配置數據加載流程通過配置臺更改配置的流程29ICD30平臺-常用流程課件30演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！31INtess智能呼叫中心

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常用流程介紹CC&CRM產品團隊32課程內容語音呼叫流程CCS路由策略傳真呼叫流程點擊通話呼叫流程EMAIL呼叫流程文字交談呼叫流程回呼請求流程網絡呼叫流程課程內容語音呼叫流程33語音呼叫流程——概述用戶呼叫通過排隊機向CTIServer發送呼叫建立請求，CTIServer收到呼叫請求后，通過CCS向IRC申請路由，IRC根據路由策略和當前資源的占用情況將路由結果發送給CCS：如果路由的目的地是自動流程，則通知CTIServer為該呼叫提供服務的是自動流程，CTIServer相應地將呼叫分配到IVR；如果路由的目的地是人工座席，則通知CTIServer將該呼叫分配給該座席，此時CTIServer會給座席發來話通知，要求座席應答，座席應答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通；如果路由的目的地是隊列，CCS將該服務請求放入相應的隊列進行排隊，同時通知CTIServer該呼叫需要排隊，CTIServer會給呼叫放排隊音或將呼叫轉到指定的自動流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，CCS通知CTIServer將該座席分配給排隊的呼叫，CTIServer將完成呼叫和座席的接續。語音呼叫流程——概述用戶呼叫通過排隊機向CTIServer34語音呼叫流程——流程圖語音呼叫流程——流程圖35語音呼叫流程——說明用戶摘機撥號；呼叫到達排隊機（ACD）后，排隊機向CTIServer發送呼叫建立請求；CTIServer向排隊機發送呼叫建立應答；CTIServer在呼叫到來后向CCS發起路由請求；CCS收到路由請求后向IRC申請路由；IRC根據系統配置的路由策略，通過CCS收集系統各資源的占用情況，經IRC判斷后得到路由結果，并將路由結果發送給CCS；CCS得到路由結果后，向CTIServer返回路由應答，通知CTIServer將該呼叫分配給該座席；CTIServer向座席發來話通知，要求座席應答；座席向CTIServer返回應答；CTIServer通知排隊機通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通。語音呼叫流程——說明用戶摘機撥號；36CCS路由策略根據RouteScriptId路由腳本的值，決定是走缺省路由還是智能路由；若RouteScriptId為65535，則表示走缺省路由；當RouteScriptId是IRC上報加載路由腳本成功的腳本id，則走智能路由。無智能路由需要的情況下，則直接采用缺省路由的方式。有智能路由需要，但因為IRC和ccs斷連、或不工作造成路由結果失敗，則ccs繼續走缺省路由；有智能路由需要，若IRC返回路由失敗給CCS，CCS將呼叫拆線，不做缺省路由處理。有智能路由需要，若在超時時間內，無回應，則ccs缺省路由注意：不支持直接將被叫號碼配置為座席工號；CCS路由策略根據RouteScriptId路由腳本的值，決37CCS呼叫路由針對不同座席之間：座席先閑先受話：具有相同技能和技能數的座席，可保證呼叫進入時分配給空閑時間最長的座席。按照技能分配方式（在VDN中配置〕：技能最佳匹配：具有越少技能數的座席越先分配到來話；平均分配：不考慮其他因素，大家分配來話的機會相同，是輪流；技能多者優先；具有越多技能數的座席越先分配到來話；按照來話比呼出技能優先分配的方式（在VDN中配置〕：接來話的優先順序從低到高：允許預測呼出(自動呼出)的業務代表應處于最低接來話優先級；預瀏覽呼出(確認后再呼出)次之；僅處理來話的話務員優先級最高，假設A座席有語音技能，B座席有語音和預瀏覽技能，C座席有語音和預測技能，語音呼叫的來話優先級是A、B、C；按照技能分配方式和按照來話比呼出技能優先分配方式只能選一種。在只有只處理來話的話務員的技能隊列中，來話就按照平均分配。對某一個座席：話務員對他所簽入的各技能隊列有受話權值,按照權值大小分配呼叫。即，優先取權值大的技能隊列中的排隊呼叫。CCS呼叫路由針對不同座席之間：38傳真呼叫流程——概述用戶撥打IVR傳真呼入流程對應的系統接入碼，聽到提示后按傳真機的“START”鍵開始傳真，傳真臺接收傳真后生成*.tif圖像格式的文件；IVR啟動傳真呼入流程調用存儲過程獲取FAX導引號所對應的技能郵箱地址和SMTP相關信息后；IVR自動生成郵件，并將FP臺生成的*.tif文件作為附件，發送到技能郵箱中；話務員接收并處理該傳真（郵件），并將答復發送到傳真呼出郵箱；ChangeServer定時檢查傳真呼出郵箱，若有郵件，則根據該郵件內容生成一個或多個*.tif格式的圖像文件，保存在指定目錄，并從郵件服務器上刪除原郵件，同時調用存儲過程將用戶傳真機號碼、傳真文件絕對路徑名、話單等信息存到數據庫；IVR按指定時間間隔啟動IVR傳真呼出流程，從數據庫獲取到傳真呼出記錄后，控制FP臺發送傳真：若IVR傳真呼出流程發送傳真成功，則調用存儲過程spWriteFaxPageTime，向數據庫的tFaxBillInfo表中寫話單，然后調用存儲過程spFaxSendOK，從數據庫的tFaxSendInfo表中刪除該記錄，流程結束；若IVR傳真呼出流程如果發送傳真失敗，則調用存儲過程spFaxSendFail，更新數據庫tFaxSendInfo表中的相應記錄，即將其FaxTryNum加一，如果該值超過5，則刪除該呼出記錄，然后流程結束。傳真呼叫流程——概述用戶撥打IVR傳真呼入流程對應的系統接入39傳真呼叫流程——流程圖傳真呼叫流程——流程圖40傳真呼叫流程——流程說明（1）IVR傳真呼入流程接收傳真；IVR傳真呼入流程調用存儲過程SpGetMailAddressByFaxAccessNo；返回FAX導引號所對應的技能郵箱地址；IVR傳真呼入流程調用存儲過程spGetSMTPInfo；返回SMTP相關信息；IVR自動生成郵件，并將FP臺生成的*.tif文件作為附件，發送到技能郵箱中；業務代表接收到該傳真（郵件），進行處理；把答復郵件發送的到傳真轉換郵箱；ChangeServer定時檢查該郵箱；如果有郵件存在，根據該郵件內容生成一個或多個*.tif格式的圖像文件，保存在指定目錄，并從郵件服務器上刪除原郵件；ChangeServer調用存儲過程spFaxSendIns，將相關信息（用戶傳真機號碼、傳真文件絕對路徑名等）存放到數據庫的tFaxSendInfo表中；傳真呼叫流程——流程說明（1）IVR傳真呼入流程接收傳真；41傳真呼叫流程——流程說明（2）ChangeServer調用存儲過程spFaxBillInfoIns，將話單等信息存放到數據庫的tFaxBillInfo表中；IVR按指定時間間隔啟動IVR傳真呼出流程，該流程啟動后調用存儲過程spGetFaxRecord，從數據庫的tFaxSendInfo表中獲取傳真呼出信息；返回傳真呼出信息；IVR傳真呼出流程如果獲取到傳真呼出記錄，則控制FP臺發送傳真；如果IVR傳真呼出流程發送傳真成功，則調用存儲過程spWriteFaxPageTime，向數據庫的tFaxBillInfo表中寫話單，然后調用存儲過程spFaxSendOK，從數據庫的tFaxSendInfo表中刪除該記錄，流程結束；如果IVR傳真呼出流程發送傳真失敗，則調用存儲過程spFaxSendFail，更新數據庫tFaxSendInfo表中的相應記錄，即將其FaxTryNum加1，如果FaxTryNum超過5，則刪除該呼出記錄，然后流程結束。傳真呼叫流程——流程說明（2）ChangeServer調用42點擊通話流程——概述Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時，通過瀏覽器發起點擊通話呼叫。ActiveUser通過WMG將呼叫請求發送給WebM，WebM通過CCS獲得路由結果，然后用戶使用Netmeeting向IP網關發起呼叫，IP網關收到呼叫請求后通過特殊接入碼向排隊機進行語音呼叫。以后的處理過程與普通語音呼叫基本相同。

點擊通話流程——概述Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時43點擊通話流程——流程圖點擊通話流程——流程圖44點擊通話流程——流程說明Internet用戶通過瀏覽器發起點擊通話呼叫，ActiveUser向WMG發送呼叫建立請求；WMG將該請求轉發給WebM；WebM收到呼叫請求后，向CCS發起路由請求；CCS收集系統各資源的占用情況，經判斷后得到路由結果（某座席），并將路由結果發送給WebM；WebM先向座席發出呼叫應答請求；座席向WebM返回應答消息；WebM向WMG返回呼叫建立結果；WMG向ActiveUser返回呼叫建立結果；Internet用戶向IP網關發起普通語音呼叫請求；IP網關收到呼叫請求后，通過排隊機將呼叫請求轉發給CTIServer；CTIServer向CCS發起呼叫路由及應答請求；CCS返回路由及應答請求；CTIServer接通座席，用戶與業務代表通話。點擊通話流程——流程說明Internet用戶通過瀏覽器發起45Email呼叫流程——概述對應話務員的技能組，我們設立Email郵箱Group對應該組話務員，并在Emailserver上開辟公共郵箱（PublicFolder）。公共郵箱相當于接入碼。另外，還為每個話務員開辟各自的私有郵箱，話務員之間的郵件轉移（呼叫轉移）可通過發送至話務員私有郵箱來實現。 技能組內話務員不訪問公共郵箱，而是通過Email媒體服務器訪問公共郵箱并獲取其郵件。媒體服務器對公共郵箱中的新郵件，向CCS（IRC）發起虛呼叫，CCS給出的路由指示中包含了話務員的私有郵箱名，媒體服務器然后從公共郵箱獲取郵件，并將其轉發到該話務員的私有郵箱中，并從公共郵箱中自動刪除該郵件。這樣郵件就路由到話務員。媒體服務器將郵件轉移至私有郵箱后，提示話務員有新郵件（相當于ALERTING消息），話務員的Email客戶端可以自動取出此新郵件并打開窗口Email呼叫流程——概述對應話務員的技能組，我們設立Ema46Email呼叫流程——流程圖（1）Email呼叫流程——流程圖（1）47Email呼叫流程——流程圖（2）Email呼叫流程——流程圖（2）48文字交談流程——概述Web用戶通過因特網與呼叫中心的業務代表進行實時的文字信息交流。Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時，通過瀏覽器發起文字交談呼叫。該呼叫請求經過WMG、WebM和CCS等設備處理后，用戶即可與業務代表進行文字交流。文字交談流程——概述Web用戶通過因特網與呼叫中心的業務代表49文字交談流程——流程圖文字交談流程——流程圖50文字交談流程——流程說明Internet用戶通過瀏覽器發起文字交談呼叫，ActiveUser向WMG發送呼叫建立請求；WMG將該請求轉發給WebM；WebM收到呼叫請求后，向CCS發起路由請求；CCS收集系統各資源的占用情況，經判斷后得到路由結果（某座席），并將路由結果發送給WebM；WebM先向座席發出呼叫應答請求；座席向WebM返回應答消息；WebM向WMG返回呼叫建立結果；WMG向ActiveUser返回呼叫建立結果；Internet用戶同業務代表進行文字交互。文字交談流程——流程說明Internet用戶通過瀏覽器發起文51回呼請求流程——概述Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時，通過瀏覽器發起回呼請求呼叫。ActiveUser通過WMG將呼叫請求發送給WebM，WebM通過CCS獲得路由結果。然后CCS通知CTIServer向用戶指定的號碼呼出，用戶摘機后即可與業務代表通話。回呼請求流程——概述Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時52回呼請求流程（二）回呼請求流程（二）53回呼請求流程——流程說明Internet用戶通過瀏覽器發起回呼請求呼叫，ActiveUser向WMG發送呼叫建立請求；WMG將該請求轉發給WebM；WebM收到呼叫請求后，向CCS發起路由請求；CCS收集系統各資源的占用情況，經判斷后得到路由結果（某座席），并將路由結果發送給WebM；WebM先向座席發出呼叫應答請求；座席向WebM返回應答消息；WebM向WMG返回呼叫建立結果；WMG向ActiveUser返回呼叫建立結果；CCS通知CTIServer向指定的號碼呼出；CTIServer呼出；用戶摘機應答；CTIServer接通座席，用戶與業務代表通話。回呼請求流程——流程說明Internet用戶通過瀏覽器發起回54網絡呼叫流程——概述NIRC實現呼叫轉移的基本原理是，首先將呼叫的信息通過網絡轉移到目的方呼叫中心，為呼叫媒體的轉移作好準備。而媒體轉移實施操作是各個呼叫中心根據傳遞的呼叫信息自身協商完成的。呼叫的轉移，存在兩種情況：原始網絡轉移和非原始網絡轉移。當呼叫首次接入呼叫中心時，相對該呼叫而言，該呼叫中心被稱為原始呼叫中心，原始呼叫中心可以將呼叫轉移到其它呼叫中心，這個轉移被稱為原始網絡轉移。網絡呼叫流程——概述NIRC實現呼叫