福特8D手法---問題分析與解決18D福特8D手法---問題分析與解決18D課程簡介1.????5.考試內容課程目的4.案例共享3.8D2.解決問題技巧1.8D簡介8D起源何為問題,問題的產生,解決技巧8D定義及應用,8個步驟詳解金手指上殘留異物謝謝大家

掌握8D問題解決法

熟悉問題解決的流程8D28D課程簡介1.????5.考試內容課程目的4.案例共享3.8D方法簡介e-CustomerRelationshipManagement8D責任有效溝通合作事實

a)此方式是團隊運作導向以事實為基礎，避免個人主見的介入，使問題的解決能更具條理。b)此方式宜由公司各部門人員的共同投入，求得創造性及永久性的解決方案。c)此方式可適用于任何問題，而且能促進相關目標的各部門間有效的溝通。是福特公司處理問題一種方法團隊導向問題解決步驟，

8D方法：38D8D方法簡介e-CustomerRelationship大部分管理工作是致力于克服那些妨礙人們實現目標的問題。不去理會發生的情況，希望問題自行解決，顯然輕松很多，可是問題是永遠不可能自行解決的。問題篇：問題的定義實際輿理想的GAP為達目的而改變目前的狀況問題48D大部分管理工作是致力于克服那些妨礙人問題篇：問題的定義實際輿問題篇：企業存在有哪些問題庫存積壓過多質量不穩定顧客抱怨多組織老化離職率高新產品上市速度慢人工成本高生產效率低利潤比預期嚴重差異58D問題篇：企業存在有哪些問題庫存積壓過多質量不穩定顧客抱怨多組問題篇：問題的特性問題的大小1問題的嚴重性2發生頻率3偵測性4重復性5地域性或系統性668D問題篇：問題的特性問題的大小1問題的嚴重性2發生頻率3偵測問題篇：問題的類別問題的類別BECDA產品設計相關材料應用生產設備和治工具制程和參數判別標準78D問題篇：問題的類別問題的類別BECDA產品設計相關材料應用生問題篇：問題的走向探索型問題(欲想更好的問題)改善問題強化問題發生型問題(己發生問題)脫線問題未達問題設定型問題(今后何去何從的問題)開發問題回避問題過去現在未來88D問題篇：問題的走向探索型問題(欲想更好的問題)發生型問題問題篇：問題的相關資料現場觀察結果相關記錄參數條件實際不良率發生時機歷史資料背景資料不良樣品原物料追溯記錄問題相關的資料98D問題篇：問題的相關資料現場觀察結果相關記錄參數條件實際不良率問題篇：問題方法與技巧方法:線釣拖綱電魚捕魚捕魚的技巧是什么？方法透過某些過程/程序/做法而達到某些目的.技巧適當的方法應用或方法的使用條件改良而達到更佳的效果.108D問題篇：問題方法與技巧方法:捕魚捕魚的技巧是什么？方法技巧1問題篇：問題解決過程DOEQC七大手法統計技術&DOEProcessModel實驗驗證找出原因分析數據找尋原因/因子收集數據驗證問題了解問題8D經驗法&防錯法&相關知識尋求對策及找出原因效果確認118D問題篇：問題解決過程DOEQC七大手法統計技術&DOEPro問題篇：問題解決的常見手法12345用統計手法設定實驗之目的,條件,收集數據,作分析來鍵別主要因子.收集和分析數據,了解問題大小有助尋找真因.預防問題的發生,根據一些有系統的思維模式,制定制程最理想標準,.處理數據,分析數據的一些技巧,使能預測正確找出問題解決之方向.根擾8項問題解決原則去了解問題分析問題,找相應對策和防止再發.6根據經驗簡單分析數據很快能掌握問題原因,并已知某些對策.7根據經驗再加了相關知識了解問題源因.QC七大手法8DProcessModelDOE統計技術經驗法相關知識128D問題篇：問題解決的常見手法12345用統計手法設定實驗之目的面對問題應群策群力，互相幫助、相互提拔、如此才能徹底解決問題。面對問題不可以各自為政、自我本位主義，否則將無法有效解決問題。8D篇：8D精神138D8D篇：8D精神138D8D篇：什么是8D1Team

成立小組,小組需擁有職權及技能的人士2Description

清楚描述問題,以計量方式,確認該問題的5W,2H。3InterimActions執行驗證臨時措施以控制客戶問題發生的效應不致擴大4RootCause

定義并確認真正的要因(QC7,5W,FTA,)5Verification決定及驗證糾正措施(利弊法,直覺決策法,邏輯的決策)6PermanentAction實施永久矯正措施(檢查數據數據及趨勢)7Prevention預防不良再現(防呆、標準化,他山攻錯)8Congratulation

恭賀你的團隊(獎懲制度)148D8D篇：什么是8D1Team成立小組,小組需擁有職權及技8D篇：8D流程糾正措施有效性驗證組建團隊問題描述實施臨時措施確定根本原因實施長期措施防止再發生團隊慶祝審核數據以確保糾正措施的效用

158D8D篇：8D流程糾正措施有組建團隊問題描述實施臨時措施確定根8D篇D1成立小組解決問題知識,技能,時間,效率4-10人技能多樣SponsorLeader腦力激蕩進程計劃資料分析資源提供168D8D篇D1成立小組解決問題知識,技能,時間,效率4-10人技8D篇：D2問題描述約翰、杜威說：「明確的將問題指出，就等于解決問題的一半」。愛因斯坦說：「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」178D8D篇：D2問題描述178D8D篇：D2問題描述原則1明確客戶投訴、反饋的準確性？2只有數據能說準3使用5W2H方法去定義及收集問題的數據4定義問題可用-圖片、形象、圖表188D8D篇：D2問題描述原則1明確客戶投訴、反饋的準確性？2只有8D篇：D2問題描述策略策略3策略2策略4策略5策略6策略1問題是否用[客戶的詞匯]說明?是否列明了[不良率]?是否列明了問題[發生的頻率]?是否列明了問題的[開始/結束日期]?是否列明了實際報告的[量測數據]?是否列明了[要求(規格)]?198D8D篇：D2問題描述策略策略3策略2策略4策略5策略6策略18D篇：D2問題描述一般錯誤錯誤3錯誤2錯誤1只抓住征候[表相],未達[實際問題]用[修改客戶對問題的描述],來[創造一個對問題的描述][預設]問題的根本原因208D8D篇：D2問題描述一般錯誤錯誤3錯誤2錯誤1只抓住征候[表8D篇：D2問題描述常用工具5W2HWhy為何問題在這時候才發現？為何要解決此問題？不做不行嗎？218D8D篇：D2問題描述常用工具218D8D篇：D2問題描述常用工具5W2HWhat有什么事件發生？在什么情況下發生？ 應該還有什么直接間接影響？有什么不應該發生的？228D8D篇：D2問題描述常用工具228D8D篇：D2問題描述常用工具5W2HWHOWho(何人)：到底是誰發現？有誰可以更容易找出這問題？238D8D篇：D2問題描述常用工具238D8D篇：D2問題描述常用工具5W2HWhen(何時)：什么時間發現的？在別的時間是否會更易發現？一定要在這個時間做嗎？248D8D篇：D2問題描述常用工具248D8D篇：D2問題描述常用工具5W2HWhere目前在何處發現問題？這個地方跟別處有差別嗎？環境、情境在別處是否會有同類問題？問題集中在產品什么位置？258D8D篇：D2問題描述常用工具258D8D篇：D2問題描述常用工具5W2H

How問題是如何發生？發生的過程有次序嗎？應如何做會更好？268D8D篇：D2問題描述常用工具268D8D篇：D2問題描述常用工具5W2H

HowMany?HowMuch?范圍有多大？比例？278D8D篇：D2問題描述常用工具278D8D：把問題想象成一座冰山現在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策(暫時)n次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現象288D8D：把問題想象成一座冰山現在看得到的,可感覺,可測量8D篇：D3執行驗證臨時措施原因4

原因2原因3原因1執行D3？不能提供暫時管制措施,就得將產品Hold住或停止生產客戶的產品在公司是24小時不分例假日連續生產防止問題惡化并波汲其它產品及客戶盡快恢復客戶信心298D8D篇：D3執行驗證臨時措施原因4原因2原因3原因1執行D38D篇：D3臨時措施實施要求要求3要求2要求4要求5要求6要求1落實實時行動或應變行動以控制問題的影響范圍落實不良品的產品追溯停止付運或回收客戶的不良品(如有需要)跟進客戶對于不良品的要求清理倉庫,工場,生產線中的不良品或懷疑不良品防止問題惡化并波汲其它產品及客戶要求8要求7安全產品可能要回收盡快恢復客戶信心308D8D篇：D3臨時措施實施要求要求3要求2要求4要求5要求6要8D篇：D3臨時措施要求最后須驗證行動有效性1)若觀察到的問題直接對產品的性能和等級造成影響,立即采取措施(分類,重工等)以確保正常生產得以繼續進行,直到采取糾正措施將問題解決2)檢查以確保短期臨時措施有效.3)若短期臨時措施有效,則實施318D8D篇：D3臨時措施要求318D8D篇：D3展開臨時措施的策略是否所有庫存地點都[已清除可疑庫存]?(供貨商地點倉庫，分包商現場，客戶現場，下游客戶現場，其它)

[阻絕效果的百分比]是否被[列明]?阻絕效果的百分比是否[令人滿意度]?策略3策略2策略1328D8D篇：D3展開臨時措施的策略是否所有庫存地點都[已清除可疑8D篇：D3展開臨時措施的一般錯誤錯誤2錯誤1對[篩選物料的稽核]并非是令人滿意的阻絕措施.不是已清除所有可疑庫存,[不良品又重新被引入]到生產中338D8D篇：D3展開臨時措施的一般錯誤錯誤2錯誤1對[篩選物料的8D篇：D3展開臨時措施常用工具5M1E人(Men)機器(Machine)材料(Material)方法(Method)量測(Measurement)環境(Environment)

348D8D篇：D3展開臨時措施常用工具348D非常感謝大家的參入請大家休息10分鐘，欣賞一段音樂358D非常感謝大家的參入請大家休息10分鐘，欣賞一段音樂358D8D篇：D4原因分析與真因驗證原因確認通過小組討論到問題的成因注意傾聽別人的意見?？陀^地去看待問題三現主義:到現場.看現物.了解現況選出三項最有可能的根深原因368D8D篇：D4原因分析與真因驗證原因確認368D8D篇：D4原因分析與真因驗證識別問題種類.(設計,程序,制程,材料,人員技巧）探尋可能解決方案,列出可行性,效果,實施時間等.建立將要實施的那些措施的檢驗標準.盡量利用各種圖表

真因驗證378D8D篇：D4原因分析與真因驗證識別問題種類.(設計,程序,8D篇：D4原因分析與真因驗證策略是否有[Fishbone分析]?是否有確認[可接受]的根本原因?[根本原因]是否已被[證實]?是否[列明]每個根本原因的[貢獻度百分比]?是否識別[制程]的根本原因?是否識別[系統]的根本原因?依靠問題的本質,是否有以[制程流程圖]的形式[澄清]?[五個為什么]是否有被[展開]?是否[存在]一用來發現問題的[控制系統]?此發現問題的[控制系統之能力]是否被證實?[改善]此控制系統的[需求]是否有被評估?388D8D篇：D4原因分析與真因驗證策略是否有[Fishbone8D篇：D4原因分析與真因驗證工具Fishbone的使用大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因特性398D8D篇：D4原因分析與真因驗證工具Fishbone的使用大8D篇：D4原因分析與真因驗證工具5Why+關連圖指出箭頭多之項目可能是真因,此多用于管理上的問題問題點346問題點12537問題點2要因1408D8D篇：D4原因分析與真因驗證工具5Why+關連圖問題點38D篇：D4原因分析與真因驗證工具層別法：問題解決效率化品質待料整修DocumentDocument早班中班CategoryEffectCategory品質待料418D8D篇：D4原因分析與真因驗證工具層別法：問題解決效率化品8D篇：D4原因分析與真因驗證工具故障樹X=事件D=相關性X1X2X3和D3D4D1>1D2D5壓力容器不能正常工作安全X有故障X安裝錯誤安全X未開啟壓力開關未開啟壓縮機工作正常裝滿了水壓力太高壓力過高引起壓力容器爆炸環境條件不可接受引起的壓力容器爆炸該容器要求的使用條件太高以致引起故障壓力容器爆炸428D8D篇：D4原因分析與真因驗證工具故障樹X=事件X1X8D篇：D4原因分析與真因驗證工具系統圖法對策展開型與構成要素分析型一次因二次因對策采購進料不及時采購加快進料日程廠商質量原因無法供料同廠商協商加快解決問題的速度要求廠商加大產能尋求另外的協力廠商增大供貨量，滿足生產需求機器故障無法解決增派工程師或更專業人員提供支持材料異常要求該材料的廠商加快改善臨時插急單太多生管對排程進行考慮，改善排程.機種太多，換線太頻繁，導致產能不足改善換線效率，盡量減少換線生管排程不當導致本身產能不足SMT連續一周每天缺料20％以上。廠商產能不足原材料缺料導致SMT無法生產出PCB成品SMT品質異常不良太高導致產能不足438D8D篇：D4原因分析與真因驗證工具系統圖法一次因二次因對策現在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策(暫時)n次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現象8D篇：D4原因分析與真因驗證工具豐田生產方式:“反復提出五次為什么”448D現在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因治標對策8D篇：D4原因分析與真因一般錯誤所描述的根本原因并[非真正的]根本原因.[操作員錯誤],[設定件外流],或者問題的征候,問題的效應都可能被當作根本原因.458D8D篇：D4原因分析與真因一般錯誤458D8D篇：D5決定及驗證糾正措施針對真正的原因，大家腦力激蕩，并提出糾正措施，每一糾正措施最好有其它選擇方案，并驗證何項糾正措施可以解決客戶之問題,而不致引發不良之副作用.必要時,應進行一項風險評估,以確認是否需采補救措施。整理改善對策方案,詳細考慮各方案優缺點,再予過慮,評價,建立共識以決定最佳方案.對策方案,直呈請主管核定后據以實施.要求468D8D篇：D5決定及驗證糾正措施針對真正的原因，大家腦力激蕩8D篇：D5決定及驗證糾正措施決定及驗證糾正措施參考

要減少考慮的措施完成嚴重程度改變設計(例：幾何材料)消除失效模式發生頻度改變設計或過程防止原因，或減少其發生率檢測水平增加或改進控制措施/方法(例如：增加上游控制措施以免除下游檢測，進行更好的測試，對計劃的測試增加設備)改善在失效模式發生前檢測失效模式或檢測原因的能力478D8D篇：D5決定及驗證糾正措施決定及驗證糾正措施參考

8D篇：D5決定及驗證糾正措施策略策略3策略2策略4策略5策略6策略1[措施的日期]是否指明?所闡述的措施是否[涵蓋]所有[系統]的根本原因?措施是否充分表達[問題的狀況]?所闡述的措施是否[涵蓋]所有[制程]的根本原因?措施是否充分表達[對策要求]?措施是否充分表達[問題的重要程度]?488D8D篇：D5決定及驗證糾正措施策略策略3策略2策略4策略58D篇：D5決定及驗證糾正措施工具利弊法為解決問題盡可能多地想出可擇方案。根據成本、可獲性和時間去衡量你的選擇。找出了利和弊。研究了不同解決方法的成功概率，知道問題總是有辦法解決的。498D8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具利弊法為解決問題盡可能多8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具直覺決策法作出合乎邏輯的決策，當缺乏足夠的信息時，依靠的是你的本能即“直覺”。直覺與嚴密的邏輯同樣非常有效。在有些特殊情況下，采用直覺決策比采用邏輯決策可能更恰當；當存在很大的不確定性而又無先例可循時；當“實情”有限，又沒有明確方向時；當有很多似乎合理的可擇方案，并且每個方案又各有所長時。直覺是依靠累積的經驗508D8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具直覺決策法508D8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具324561作出合乎邏輯的決策，不是帶有偏見的決策。斟酌決策的效果向會受到決策影響的任何人進行咨詢。能接受一個不一定十全十美的決策。棘手的問題進行決策，對解決方法測試找出上策?？紤]過問題需要的是暫時性解決，還是一勞永逸的解決。檢查一下決策是否永久性地解決了問題。邏輯的決策法518D8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具324561作出合乎邏輯8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具決策矩陣法

原因分析對策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性成本合

計先后順序的評估

存款不如預期收入不足工作人口過少增加工作人口10224183技能不足學習新技能432312

家電制品耗電量大冷氣使用過度停止使用冷氣8444202沒有養成隨手關閉不使用電器的習慣勸導改善212510

衣物數量過多太多百貨公司的認同卡、貴賓卡只保留一張信用卡634417

愛逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費大小孩零用錢太多減少零用金8334183手機費用驚人限制每人通話金額633416

528D8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具決策矩陣法

原因分析對策8D篇：D6實施永久矯正措施請勿以此步確認D3的有效性須按決定的方案去實施每項改善案，以分工合作的方式在期限內完成在每一項的對策展開中,要依P-D-C-A的旋轉,須收集數據隨時掌握實施動態,確認每一對策的效果,檢查數據數據及催勢,假如效果不佳時,亦可修定對策,再重新執行.將之標準化,并納入FMEA.執行永久性的糾正措施,應注意持續實施控制,以確保根本原因已經消除.并應監視糾正措施的長期效果;必要時采取補救措施。當驗證永久對策有效后，即可以停止臨時措施。538D8D篇：D6實施永久矯正措施請勿以此步確認D3的有效性8D篇：D6實施永久矯正措施策略策略2策略3策略1

矯正措施的[效果百分比]是否有被列明?是否有確認[PaynterChart],以及它的[所有要素]的效果?

措施是否有列在[偵出措施]548D8D篇：D6實施永久矯正措施策略策略2策略3策略1矯正措8D篇：D6實施永久矯正措施工具推移圖柏拉圖管制圖雷達圖558D8D篇：D6實施永久矯正措施工具推移圖558D8D篇：D6實施永久矯正措施執行確認執行計劃及衡量計劃進度，并使用統計工具來收集資料。查訪顧客和供應者以收集意見。就「改善前」和「改善后」的結果進行檢討。評估結果。568D8D篇：D6實施永久矯正措施執行確認568D8D篇：D7防止再發及標準化有三種方式l

標準化---產品標準化．事務流程標準化(作業程序)l

模式化---QCSTORY．系統圖

l

防呆化---計算機化

光電化578D8D篇：D7防止再發及標準化578D8D篇：D7防止再發及標準化策略是否討論過[制程故障模式和效應分析](PFMEA)?是否適當修正過PFMEA?[管制計劃]是否被修正過?[制程圖表]是否修正過?588D8D篇：D7防止再發及標準化策略是否討論過[制程故障模式58D篇：D7防止再發及標準化一般錯誤[預防措施]僅僅被單獨列入[一次稽核]或者是[增加一個制程檢驗].598D8D篇：D7防止再發及標準化一般錯誤598D8D篇：D7防止再發及標準化工具FMEA管制計劃ISO程序流程圖608D8D篇：D7防止再發及標準化工具608D8D篇：D8嘉許小組嘉許小組成員對于問題解決所付出的努力及供獻鼓勵其持之以恒地做好每一件事。每當出色完成一件事后，立即贊揚，使其有興趣面對下一件事。618D8D篇：D8嘉許小組618D8D篇：D8嘉許小組信心，是最珍貴的價值628D8D篇：D8嘉許小組信心，是最珍貴的價值628D8D篇：何時采用8D客戶稽核中發現不合格項或缺陷時當客戶投訴產品有缺陷時當DOA發現有重復發生的產品缺陷時被相關程序文件明確要求提交8D報告時.638D8D篇：何時采用8D客戶稽核中發現不合格項或缺陷時638D8D篇:提交8D報告時間要求一般要求在發現問題的24小時內,提交包含所采取的暫時措施描述的8D報告.在發現問題的72小時內,提交包含問題發生原因的初步分析的8D報告.特殊要求根據客戶要求而定648D8D篇:提交8D報告時間要求一般要求648D顧客抱怨之處理1.把握對方的意見或心理2.做負責任之應答,并迅速處理(處理抱怨的人必須認知他/她是被公司所委任全權負責的人)顧客抱怨之處理處理態度當公司所提供之商品或服務,其價值不被認定時,外部所給予的啟示

何為抱怨以謙虛的態度聆聽承受事實;不管顧客之說法對錯與否,顧客之感受是一種事實,所以事實就要按事實來坦然的承認

處理原則658D顧客抱怨之處理顧客抱怨之處理處理態度當公司所提供之何為抱怨以重大抱怨之處理步驟1直接趕到現場,或掌握現場之情事,不要慌張充分了解對方的意見或感受確認事實，與有關人員(Keyman)仔細商討抓住對方的目的與期望問題點是什么步驟2全盤接受,以消除客戶心理之不平衡

668D重大抱怨之處理步驟1直接趕到現場,或掌握現場之情事,不要慌張重大抱怨之處理步驟3于現場,以現物掌握事實正確的對策是由現物出發的照相做抱怨速報探求原因打聽事故狀況以采聽證據在現場安排因應措施盡可能趕快處理不可以金額的多少來判斷抱怨步驟4與客戶之協商處理與對策是否由自己一個人來做是否需要別人的支持是否需上級的確認與承認處理的時效不逃避責任向公司內外相關之部門聯絡現物與記錄送給相關部門678D重大抱怨之處理步驟3于現場,以現物掌握事實正確的對策是由現重大抱怨之轉禍為福的措施措施1別將暫時的處理作為結束第二次的對策失效是不允許的先將對策除告知苦主別忘記對其他使用者之對策將處理的內容聯絡顧客與其它用戶之代理商事后之關照要確實苦主是否滿意,加以調查(電話,訪問,信函等…)打破同業之不利宣傳寄出致歉函即對策內容措施2以妥善的服務,使對方心服口服抱怨發生前修復是當然的事若以金錢,不如以心來服務,額外服務是永遠有必要的指示未來若再有類似之抱怨發生時之處理方法時常點檢,報告有無異狀經費負擔要公平,不要貪小便宜688D重大抱怨之轉禍為福的措施措施1別將暫時的處理作為結束措施2以處理抱怨之基本動作動作1是否已掌握下列準備動作:已把握住現狀嗎?已與相關人等聯系?是否已報告上級?是否已帶著對策(緊急對策)趕往現場?是否已采取同樣類型之預防措施?動作2面對顧客之抱怨時,是否已治愈心理的不滿?不論對方對錯,你/妳已經道歉了嗎?已經采取貫徹全面受理的姿態嗎?已經在現場確認現物了嗎?是否有照或已有現品在手?是否已提示對策并獲得對方認可呢?698D處理抱怨之基本動作動作1是否已掌握下列準備動作:動作2面對顧處理抱怨之基本動作動作3已訂妥根本之對策,是否有效?抱怨處理是否已在最短時間全力以赴?顧客的滿意感是否回復,并被確認?損害處理,減價,退貨,或扣款等要求是否已被處理?是否已表示十二萬分最誠摯的歉意?

動作4服務意識反省三心二意:愛心,耐心與決心,誠意與善意708D處理抱怨之基本動作動作3已訂妥根本之對策,是否有效?動作4服客戶于10/28/9811:41:14AM金手指上殘留異物,致使客戶在功能測試時不良.料號:009663-001不良現象:事件發生-客戶報怨地點:COMPAQHOUSTON718D客戶于10/28/9811:41:14AM金手指上殘留狀況描述*.BARCODE:P16A30B9VGQDVK日期:07/06/98~07/12/98金手指上臟污,殘膠,松香,FLUX*.不良內容:金手指臟污金手指上殘松香金手指上殘膠金手指上殘FLUX無實際不良樣品,只有郵件告知PCBSUPPLY:UNITECH728D狀況描述*.BARCODE:P16A30B9VGQDVK日期HDT面板客戶從未抱怨金手指臟污的問題七月份始量產,周需求量為33K左右生產制程為SMT+T/H水洗離子殘余測試+=背景分析009663-001為COMPAQHDTEN02架構的功能擴展卡738DHDT面板客戶從未抱怨金手指臟污的問題七月份始量產,周需求量水洗前水洗后水洗工站背景分析748D水洗前水洗后水洗工站背景分析748DOMEGAMETERTESTER離子殘余測試工站背景分析規格:離子殘余測試值≦9.5μgNaCl/sq.in758DOMEGAMETERTESTER離子殘余背景分析規格:7PCBPCAPCECOMPAQ不良品查找不良原因查找郵件通知不良臟污殘膠松香FLUXPCBSMTPTHPCE原因分析768DPCBPCAPCECOMPAQ不良品查找郵件通知不良臟污殘膠---金手指臟污金手指臟污來料臟污制程臟污治工具臟污機臺設備臟污SMT集板箱臟污操作員未戴手套觸摸金手指部位各工段返修品未套金手指套金手指套臟污預熱段未套金手指套SMT軌道臟污SMTLoader&Unloader底板臟污未套襯紙其它原因金手指制程造成臟污原因分析778D---金手指臟污金手指臟污來料臟污制程臟污治工具臟污機臺設備FLUX@-859THINNER@-425松香FLUX原因分析---金手指沾松香&FLUX788DFLUX@-859THINNER@-425松香原因分析--水洗后:KESTER245水洗前:KESTER331松香FLUX經實驗驗證,可在水洗工站洗去在重工修理焊錫過程中,內含的松香FLUX等會濺到金手指上原因分析---金手指沾松香&FLUX798D水洗后:KESTER245水洗前:KESTER331松香原因分析殘膠---金手指上殘膠制程/修理中不良標簽非有意粘附來件中就存在殘膠之不良品808D原因分析殘膠---金手指上殘膠制程/修理中不良標簽非有意粘附原因分析---金手指上異物殘留PCE生產現場未發現有異物等會殘留于金手指表面.立卡裝配工站中橋裝配工站818D原因分析---金手指上異物殘留PCE未發現有異物等會殘留于金---金手指臟污金手指不臟污來料制程治工具機臺設備加強來件PCB金手指外觀檢驗水洗機裝加熱器使循環水加熱升溫SMT軌道每班擦拭SMTLoader&Unloader&Magazing每班擦拭一次波峰焊后不取下金手指套,至多點預執段后再取下各段全檢人員及QC加強金手指外觀檢驗修機后須洗手后再作業每班下班后清洗金手指套同PCB供貨商分析金手指及PCB制程,防止再發對策分析及改善行動828D---金手指臟污金手指不臟污來料制程治工具機臺設備加強來件PSMT修理水洗后修理測試不良修理等免洗錫絲焊接工站都必須帶金手指保護套+襯紙對策分析及改善行動松香FLUX---金手指沾松香&FLUX838DSMT修理水洗后修理測試不良修理等免洗錫絲焊接工站都必須帶金對策分析及改善行動殘膠---金手指上殘膠制程中用的不良標簽用不殘膠的紅色標簽,消除隱患IQC段加強金手指部位目檢,杜絕不良品流入將不良狀況及時傳遞供貨商,杜絕不良品之產生.848D對策分析及改善行動殘膠---金手指上殘膠制程中用的不良標簽用VENDOR*PCA*PCE*COMPAQ*品質是環環相扣的此次客訴給我們如下警示:**供貨商的來料不良**.制程中的瑕疵不能得到及時的發現及改善**.影響客戶的重要質量因素不了解都會成為客訴的導火索858DVENDOR*PCA*PCE*COMPAQ*品質是環福特8D手法---問題分析與解決868D福特8D手法---問題分析與解決18D課程簡介1.????5.考試內容課程目的4.案例共享3.8D2.解決問題技巧1.8D簡介8D起源何為問題,問題的產生,解決技巧8D定義及應用,8個步驟詳解金手指上殘留異物謝謝大家

掌握8D問題解決法

熟悉問題解決的流程8D878D課程簡介1.????5.考試內容課程目的4.案例共享3.8D方法簡介e-CustomerRelationshipManagement8D責任有效溝通合作事實

a)此方式是團隊運作導向以事實為基礎，避免個人主見的介入，使問題的解決能更具條理。b)此方式宜由公司各部門人員的共同投入，求得創造性及永久性的解決方案。c)此方式可適用于任何問題，而且能促進相關目標的各部門間有效的溝通。是福特公司處理問題一種方法團隊導向問題解決步驟，

8D方法：888D8D方法簡介e-CustomerRelationship大部分管理工作是致力于克服那些妨礙人們實現目標的問題。不去理會發生的情況，希望問題自行解決，顯然輕松很多，可是問題是永遠不可能自行解決的。問題篇：問題的定義實際輿理想的GAP為達目的而改變目前的狀況問題898D大部分管理工作是致力于克服那些妨礙人問題篇：問題的定義實際輿問題篇：企業存在有哪些問題庫存積壓過多質量不穩定顧客抱怨多組織老化離職率高新產品上市速度慢人工成本高生產效率低利潤比預期嚴重差異908D問題篇：企業存在有哪些問題庫存積壓過多質量不穩定顧客抱怨多組問題篇：問題的特性問題的大小1問題的嚴重性2發生頻率3偵測性4重復性5地域性或系統性6918D問題篇：問題的特性問題的大小1問題的嚴重性2發生頻率3偵測問題篇：問題的類別問題的類別BECDA產品設計相關材料應用生產設備和治工具制程和參數判別標準928D問題篇：問題的類別問題的類別BECDA產品設計相關材料應用生問題篇：問題的走向探索型問題(欲想更好的問題)改善問題強化問題發生型問題(己發生問題)脫線問題未達問題設定型問題(今后何去何從的問題)開發問題回避問題過去現在未來938D問題篇：問題的走向探索型問題(欲想更好的問題)發生型問題問題篇：問題的相關資料現場觀察結果相關記錄參數條件實際不良率發生時機歷史資料背景資料不良樣品原物料追溯記錄問題相關的資料948D問題篇：問題的相關資料現場觀察結果相關記錄參數條件實際不良率問題篇：問題方法與技巧方法:線釣拖綱電魚捕魚捕魚的技巧是什么？方法透過某些過程/程序/做法而達到某些目的.技巧適當的方法應用或方法的使用條件改良而達到更佳的效果.958D問題篇：問題方法與技巧方法:捕魚捕魚的技巧是什么？方法技巧1問題篇：問題解決過程DOEQC七大手法統計技術&DOEProcessModel實驗驗證找出原因分析數據找尋原因/因子收集數據驗證問題了解問題8D經驗法&防錯法&相關知識尋求對策及找出原因效果確認968D問題篇：問題解決過程DOEQC七大手法統計技術&DOEPro問題篇：問題解決的常見手法12345用統計手法設定實驗之目的,條件,收集數據,作分析來鍵別主要因子.收集和分析數據,了解問題大小有助尋找真因.預防問題的發生,根據一些有系統的思維模式,制定制程最理想標準,.處理數據,分析數據的一些技巧,使能預測正確找出問題解決之方向.根擾8項問題解決原則去了解問題分析問題,找相應對策和防止再發.6根據經驗簡單分析數據很快能掌握問題原因,并已知某些對策.7根據經驗再加了相關知識了解問題源因.QC七大手法8DProcessModelDOE統計技術經驗法相關知識978D問題篇：問題解決的常見手法12345用統計手法設定實驗之目的面對問題應群策群力，互相幫助、相互提拔、如此才能徹底解決問題。面對問題不可以各自為政、自我本位主義，否則將無法有效解決問題。8D篇：8D精神988D8D篇：8D精神138D8D篇：什么是8D1Team

成立小組,小組需擁有職權及技能的人士2Description

清楚描述問題,以計量方式,確認該問題的5W,2H。3InterimActions執行驗證臨時措施以控制客戶問題發生的效應不致擴大4RootCause

定義并確認真正的要因(QC7,5W,FTA,)5Verification決定及驗證糾正措施(利弊法,直覺決策法,邏輯的決策)6PermanentAction實施永久矯正措施(檢查數據數據及趨勢)7Prevention預防不良再現(防呆、標準化,他山攻錯)8Congratulation

恭賀你的團隊(獎懲制度)998D8D篇：什么是8D1Team成立小組,小組需擁有職權及技8D篇：8D流程糾正措施有效性驗證組建團隊問題描述實施臨時措施確定根本原因實施長期措施防止再發生團隊慶祝審核數據以確保糾正措施的效用

1008D8D篇：8D流程糾正措施有組建團隊問題描述實施臨時措施確定根8D篇D1成立小組解決問題知識,技能,時間,效率4-10人技能多樣SponsorLeader腦力激蕩進程計劃資料分析資源提供1018D8D篇D1成立小組解決問題知識,技能,時間,效率4-10人技8D篇：D2問題描述約翰、杜威說：「明確的將問題指出，就等于解決問題的一半」。愛因斯坦說：「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」1028D8D篇：D2問題描述178D8D篇：D2問題描述原則1明確客戶投訴、反饋的準確性？2只有數據能說準3使用5W2H方法去定義及收集問題的數據4定義問題可用-圖片、形象、圖表1038D8D篇：D2問題描述原則1明確客戶投訴、反饋的準確性？2只有8D篇：D2問題描述策略策略3策略2策略4策略5策略6策略1問題是否用[客戶的詞匯]說明?是否列明了[不良率]?是否列明了問題[發生的頻率]?是否列明了問題的[開始/結束日期]?是否列明了實際報告的[量測數據]?是否列明了[要求(規格)]?1048D8D篇：D2問題描述策略策略3策略2策略4策略5策略6策略18D篇：D2問題描述一般錯誤錯誤3錯誤2錯誤1只抓住征候[表相],未達[實際問題]用[修改客戶對問題的描述],來[創造一個對問題的描述][預設]問題的根本原因1058D8D篇：D2問題描述一般錯誤錯誤3錯誤2錯誤1只抓住征候[表8D篇：D2問題描述常用工具5W2HWhy為何問題在這時候才發現？為何要解決此問題？不做不行嗎？1068D8D篇：D2問題描述常用工具218D8D篇：D2問題描述常用工具5W2HWhat有什么事件發生？在什么情況下發生？ 應該還有什么直接間接影響？有什么不應該發生的？1078D8D篇：D2問題描述常用工具228D8D篇：D2問題描述常用工具5W2HWHOWho(何人)：到底是誰發現？有誰可以更容易找出這問題？1088D8D篇：D2問題描述常用工具238D8D篇：D2問題描述常用工具5W2HWhen(何時)：什么時間發現的？在別的時間是否會更易發現？一定要在這個時間做嗎？1098D8D篇：D2問題描述常用工具248D8D篇：D2問題描述常用工具5W2HWhere目前在何處發現問題？這個地方跟別處有差別嗎？環境、情境在別處是否會有同類問題？問題集中在產品什么位置？1108D8D篇：D2問題描述常用工具258D8D篇：D2問題描述常用工具5W2H

How問題是如何發生？發生的過程有次序嗎？應如何做會更好？1118D8D篇：D2問題描述常用工具268D8D篇：D2問題描述常用工具5W2H

HowMany?HowMuch?范圍有多大？比例？1128D8D篇：D2問題描述常用工具278D8D：把問題想象成一座冰山現在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策(暫時)n次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現象1138D8D：把問題想象成一座冰山現在看得到的,可感覺,可測量8D篇：D3執行驗證臨時措施原因4

原因2原因3原因1執行D3？不能提供暫時管制措施,就得將產品Hold住或停止生產客戶的產品在公司是24小時不分例假日連續生產防止問題惡化并波汲其它產品及客戶盡快恢復客戶信心1148D8D篇：D3執行驗證臨時措施原因4原因2原因3原因1執行D38D篇：D3臨時措施實施要求要求3要求2要求4要求5要求6要求1落實實時行動或應變行動以控制問題的影響范圍落實不良品的產品追溯停止付運或回收客戶的不良品(如有需要)跟進客戶對于不良品的要求清理倉庫,工場,生產線中的不良品或懷疑不良品防止問題惡化并波汲其它產品及客戶要求8要求7安全產品可能要回收盡快恢復客戶信心1158D8D篇：D3臨時措施實施要求要求3要求2要求4要求5要求6要8D篇：D3臨時措施要求最后須驗證行動有效性1)若觀察到的問題直接對產品的性能和等級造成影響,立即采取措施(分類,重工等)以確保正常生產得以繼續進行,直到采取糾正措施將問題解決2)檢查以確保短期臨時措施有效.3)若短期臨時措施有效,則實施1168D8D篇：D3臨時措施要求318D8D篇：D3展開臨時措施的策略是否所有庫存地點都[已清除可疑庫存]?(供貨商地點倉庫，分包商現場，客戶現場，下游客戶現場，其它)

[阻絕效果的百分比]是否被[列明]?阻絕效果的百分比是否[令人滿意度]?策略3策略2策略11178D8D篇：D3展開臨時措施的策略是否所有庫存地點都[已清除可疑8D篇：D3展開臨時措施的一般錯誤錯誤2錯誤1對[篩選物料的稽核]并非是令人滿意的阻絕措施.不是已清除所有可疑庫存,[不良品又重新被引入]到生產中1188D8D篇：D3展開臨時措施的一般錯誤錯誤2錯誤1對[篩選物料的8D篇：D3展開臨時措施常用工具5M1E人(Men)機器(Machine)材料(Material)方法(Method)量測(Measurement)環境(Environment)

1198D8D篇：D3展開臨時措施常用工具348D非常感謝大家的參入請大家休息10分鐘，欣賞一段音樂1208D非常感謝大家的參入請大家休息10分鐘，欣賞一段音樂358D8D篇：D4原因分析與真因驗證原因確認通過小組討論到問題的成因注意傾聽別人的意見。客觀地去看待問題三現主義:到現場.看現物.了解現況選出三項最有可能的根深原因1218D8D篇：D4原因分析與真因驗證原因確認368D8D篇：D4原因分析與真因驗證識別問題種類.(設計,程序,制程,材料,人員技巧）探尋可能解決方案,列出可行性,效果,實施時間等.建立將要實施的那些措施的檢驗標準.盡量利用各種圖表

真因驗證1228D8D篇：D4原因分析與真因驗證識別問題種類.(設計,程序,8D篇：D4原因分析與真因驗證策略是否有[Fishbone分析]?是否有確認[可接受]的根本原因?[根本原因]是否已被[證實]?是否[列明]每個根本原因的[貢獻度百分比]?是否識別[制程]的根本原因?是否識別[系統]的根本原因?依靠問題的本質,是否有以[制程流程圖]的形式[澄清]?[五個為什么]是否有被[展開]?是否[存在]一用來發現問題的[控制系統]?此發現問題的[控制系統之能力]是否被證實?[改善]此控制系統的[需求]是否有被評估?1238D8D篇：D4原因分析與真因驗證策略是否有[Fishbone8D篇：D4原因分析與真因驗證工具Fishbone的使用大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因特性1248D8D篇：D4原因分析與真因驗證工具Fishbone的使用大8D篇：D4原因分析與真因驗證工具5Why+關連圖指出箭頭多之項目可能是真因,此多用于管理上的問題問題點346問題點12537問題點2要因11258D8D篇：D4原因分析與真因驗證工具5Why+關連圖問題點38D篇：D4原因分析與真因驗證工具層別法：問題解決效率化品質待料整修DocumentDocument早班中班CategoryEffectCategory品質待料1268D8D篇：D4原因分析與真因驗證工具層別法：問題解決效率化品8D篇：D4原因分析與真因驗證工具故障樹X=事件D=相關性X1X2X3和D3D4D1>1D2D5壓力容器不能正常工作安全X有故障X安裝錯誤安全X未開啟壓力開關未開啟壓縮機工作正常裝滿了水壓力太高壓力過高引起壓力容器爆炸環境條件不可接受引起的壓力容器爆炸該容器要求的使用條件太高以致引起故障壓力容器爆炸1278D8D篇：D4原因分析與真因驗證工具故障樹X=事件X1X8D篇：D4原因分析與真因驗證工具系統圖法對策展開型與構成要素分析型一次因二次因對策采購進料不及時采購加快進料日程廠商質量原因無法供料同廠商協商加快解決問題的速度要求廠商加大產能尋求另外的協力廠商增大供貨量，滿足生產需求機器故障無法解決增派工程師或更專業人員提供支持材料異常要求該材料的廠商加快改善臨時插急單太多生管對排程進行考慮，改善排程.機種太多，換線太頻繁，導致產能不足改善換線效率，盡量減少換線生管排程不當導致本身產能不足SMT連續一周每天缺料20％以上。廠商產能不足原材料缺料導致SMT無法生產出PCB成品SMT品質異常不良太高導致產能不足1288D8D篇：D4原因分析與真因驗證工具系統圖法一次因二次因對策現在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策(暫時)n次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現象8D篇：D4原因分析與真因驗證工具豐田生產方式:“反復提出五次為什么”1298D現在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因治標對策8D篇：D4原因分析與真因一般錯誤所描述的根本原因并[非真正的]根本原因.[操作員錯誤],[設定件外流],或者問題的征候,問題的效應都可能被當作根本原因.1308D8D篇：D4原因分析與真因一般錯誤458D8D篇：D5決定及驗證糾正措施針對真正的原因，大家腦力激蕩，并提出糾正措施，每一糾正措施最好有其它選擇方案，并驗證何項糾正措施可以解決客戶之問題,而不致引發不良之副作用.必要時,應進行一項風險評估,以確認是否需采補救措施。整理改善對策方案,詳細考慮各方案優缺點,再予過慮,評價,建立共識以決定最佳方案.對策方案,直呈請主管核定后據以實施.要求1318D8D篇：D5決定及驗證糾正措施針對真正的原因，大家腦力激蕩8D篇：D5決定及驗證糾正措施決定及驗證糾正措施參考

要減少考慮的措施完成嚴重程度改變設計(例：幾何材料)消除失效模式發生頻度改變設計或過程防止原因，或減少其發生率檢測水平增加或改進控制措施/方法(例如：增加上游控制措施以免除下游檢測，進行更好的測試，對計劃的測試增加設備)改善在失效模式發生前檢測失效模式或檢測原因的能力1328D8D篇：D5決定及驗證糾正措施決定及驗證糾正措施參考

8D篇：D5決定及驗證糾正措施策略策略3策略2策略4策略5策略6策略1[措施的日期]是否指明?所闡述的措施是否[涵蓋]所有[系統]的根本原因?措施是否充分表達[問題的狀況]?所闡述的措施是否[涵蓋]所有[制程]的根本原因?措施是否充分表達[對策要求]?措施是否充分表達[問題的重要程度]?1338D8D篇：D5決定及驗證糾正措施策略策略3策略2策略4策略58D篇：D5決定及驗證糾正措施工具利弊法為解決問題盡可能多地想出可擇方案。根據成本、可獲性和時間去衡量你的選擇。找出了利和弊。研究了不同解決方法的成功概率，知道問題總是有辦法解決的。1348D8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具利弊法為解決問題盡可能多8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具直覺決策法作出合乎邏輯的決策，當缺乏足夠的信息時，依靠的是你的本能即“直覺”。直覺與嚴密的邏輯同樣非常有效。在有些特殊情況下，采用直覺決策比采用邏輯決策可能更恰當；當存在很大的不確定性而又無先例可循時；當“實情”有限，又沒有明確方向時；當有很多似乎合理的可擇方案，并且每個方案又各有所長時。直覺是依靠累積的經驗1358D8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具直覺決策法508D8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具324561作出合乎邏輯的決策，不是帶有偏見的決策。斟酌決策的效果向會受到決策影響的任何人進行咨詢。能接受一個不一定十全十美的決策。棘手的問題進行決策，對解決方法測試找出上策?？紤]過問題需要的是暫時性解決，還是一勞永逸的解決。檢查一下決策是否永久性地解決了問題。邏輯的決策法1368D8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具324561作出合乎邏輯8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具決策矩陣法

原因分析對策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性成本合

計先后順序的評估

存款不如預期收入不足工作人口過少增加工作人口10224183技能不足學習新技能432312

家電制品耗電量大冷氣使用過度停止使用冷氣8444202沒有養成隨手關閉不使用電器的習慣勸導改善212510

衣物數量過多太多百貨公司的認同卡、貴賓卡只保留一張信用卡634417

愛逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費大小孩零用錢太多減少零用金8334183手機費用驚人限制每人通話金額633416

1378D8D篇：D5決定及驗證糾正措施工具決策矩陣法

原因分析對策8D篇：D6實施永久矯正措施請勿以此步確認D3的有效性須按決定的方案去實施每項改善案，以分工合作的方式在期限內完成在每一項的對策展開中,要依P-D-C-A的旋轉,須收集數據隨時掌握實施動態,確認每一對策的效果,檢查數據數據及催勢,假如效果不佳時,亦可修定對策,再重新執行.將之標準化,并納入FMEA.執行永久性的糾正措施,應注意持續實施控制,以確保根本原因已經消除.并應監視糾正措施的長期效果;必要時采取補救措施。當驗證永久對策有效后，即可以停止臨時措施。1388D8D篇：D6實施永久矯正措施請勿以此步確認D3的有效性8D篇：D6實施永久矯正措施策略策略2策略3策略1

矯正措施的[效果百分比]是否有被列明?是否有確認[PaynterChart],以及它的[所有要素]的效果?

措施是否有列在[偵出措施]1398D8D篇：D6實施永久矯正措施策略策略2策略3策略1矯正措8D篇：D6實施永久矯正措施工具推移圖柏拉圖管制圖雷達圖1408D8D篇：D6實施永久矯正措施工具推移圖558D8D篇：D6實施永久矯正措施執行確認執行計劃及衡量計劃進度，并使用統計工具來收集資料。查訪顧客和供應者以收集意見。就「改善前」和「改善后」的結果進行檢討。評估結果。1418D8D篇：D6實施永久矯正措施執行確認568D8D篇：D7防止再發及標準化有三種方式l

標準化---產品標準化．事務流程標準化(作業程序)l

模式化---QCSTORY．系統圖

l

防呆化---計算機化

光電化1428D8D篇：D7防止再發及標準化578D8D篇：D7防止再發及標準化策略是否討論過[制程故障模式和效應分析](PFMEA)?是否適當修正過PFMEA?[管制計劃]是否被修正過?[制程圖表]是否修正過?1438D8D篇：D7防止再發及標準化策略是否討論過[制程故障模式58D篇：D7防止再發及標準化一般錯誤[預防措施]僅僅被單獨列入[一次稽核]或者是[增加一個制程檢驗].1448D8D篇：D7防止再發及標準化一般錯誤598D8D篇：D7防止再發及標準化工具FMEA管制計劃ISO程序流程圖1458D8D篇：D7防止再發及標準化工具608D8D篇：D8嘉許小組嘉許小組成員對于問題解決所付出的努力及供獻鼓勵其持之以恒地做好每一件事。每當出色完成一件事后，立即贊揚，使其有興趣面對下一件事。1468D8D篇：D8嘉許小組618D8D篇：D8嘉許小組信心，是最珍貴的價值1478D8D篇：D8嘉許小組信心，是最珍貴的價值628D8D篇：何時采用8D客戶稽核中發現不合格項或缺陷時當客戶投訴產品有缺陷時當DOA發現有重復發生的產品缺陷時被相關程序文件明確要求提交8D報告時.1488D8D篇：何時采用8D客戶稽核中發現不合格項或缺陷時638D8D篇:提交8D報告時間要求一般要求在發現問題的24小時內,提交包含所采取的暫時措施描述的8D報告.在發現問題的72小時內,提交包含問題發生原因的初步分析的8D報告.特殊要求根據客戶要求而定1498D8D篇:提交8D報告時間要求一般要求648D顧客抱怨之處理1.把握對方的意見或心理2.做負責任之應答,并迅速處理(處理抱怨的人必須認知他/她是被公司所委任全權負責的人)顧客抱怨之處理處理態度當公司所提供之商品或服務,其價值不被認定時,外部所給予的啟示

何為抱怨以謙虛的態度聆聽承受事實;不管顧客之說法對錯與否,顧客之感受是一種事實,所以事實就要按事實來坦然的承認

處理原則1508D顧客抱怨之處理顧客抱怨之處理處理態度當公司所提供之何為抱怨以重大抱怨之處理步驟1直接趕到現場,或掌握現場之情事,不要慌張充分了解對方的意見或感受確認事實，與有關人員(Keyman)仔細商討抓住對方的目的與期望問題點是什么步驟2全盤接受,以消除客戶心理之不平衡

1518D重大抱怨之處理步驟1直接趕到現場,或掌握現場之情事,不要慌張重大抱怨之處理步驟3于現場,以現物掌握事實正確的對策是由現物出發的照相做抱怨速報探求原因打聽事故狀況以采聽證據在現場安排因應措施盡可能趕快處理不可以金額的多少來判斷抱怨步驟4與客戶之協商處理與對策是否由自己一個人來做是否需要別人的支持是否需上級的確認與承認處理的時效不逃避責任向公司內外相關之部門聯絡現物與記錄送給相關部門1528D重大抱怨之處理步驟3于現場,以現物掌握事實正確的對策是由現重大抱怨之轉禍為福的措施措施1別將暫時的處理作為結束第二次的對策失效是不允許的先將對策除告知苦主別忘記對其他使用者之對策將處理的內容聯絡顧客與其它用戶之代理商事后