質量管理與質量改進二00二年十二月寶鋼股份公司馬鋼管理咨詢項目組質量管理與質量改進一、什么是質量管理？

1、質量管理是用最經濟的手段提供出顧客滿意的產品或服務的整個活動。2、質量管理活動的效果由兩個方面確定:●產品或服務是否滿足顧客的需要?●提供產品或服務是是否經濟的?一、什么是質量管理？1、質量管理是用最經濟的手段

3、商品質量與過程質量體現方法：●商品質量是用產品或服務與顧客需求的適合性,即顧客滿意度來表示的。●過程質量是用達到要求的整個工作過程的效率來表示的。3、商品質量與過程質量體現方法：4、商品質量要素商品質量是關于顧客需求滿足度的質量,由四個要素構成。●計劃的質量；●設計的質量；●制造的質量；●售后服務的質量；4、商品質量要素

●過程質量是指設計和生產過程兩方面。●設計和生產過程中發生問題,需進行處置,即構成過程不良。●過程不良一般表現為返工,全數挑選,返修或由此造成的待工,對過程不良要進行記錄。●過程不良要抓產生質量問題原因的工序。5、過程質量要素●過程質量是指設計和生產過程兩方面。5、過程質量要素

●何謂標準對重復進行的活動，將其方法確定下來的東西稱之謂標準。●工業化生產的特點-----標準化——工業化生產主要靠積累的經驗進行活動，其中制定了許多標準。——標準化的對象：用語、記錄、材料、零件、方法、動作、狀態等。

6、標準化-----管理活動的基礎●何謂標準6、標準化-----管理活動的基礎

●正確認識標準

——標準是根據自然科學法則、社會或經營約束制定的，因其存在會更方便、更安全。——標準化最大的作用在于互換性。——標準化可以省略思考。——標準化可以制造出高可靠性的產品。

7、對標準進行管理●從標準化角度尋找質量問題的原因；——沒有標準；——有標準，但標準本身有問題；——標準是好的，但沒有按標準做。●加強對標準的管理——實現文件化，確保其有效；——抓教育、培訓；——標準必須進行修改。7、對標準進行管理二、寶鋼質量管理上的主要做法

●質量定位：競爭環境，發展空間定位于國際市場。●質量目標：三高（高質量、高效率、高效益）一流（世界一流企業）●質量意識：質量是寶鋼的生命。●質量標準：滿足用戶需求，用戶滿意、放心是評價質量的標準。●質量承諾：用戶的計劃就是寶鋼的計劃，用戶的標準就是寶鋼的標準，用戶的利益就是寶鋼的利益。

1、有一個明確的目標二、寶鋼質量管理上的主要做法●質量定位：競爭環境●堅持一貫質量管理——滿足用戶需求為前提；——集中一貫管理；——通過生產、技術、專業管理、規程體系、計算機實現對生產全過程管理；——強化五項基層原則（計劃值、標準化作業、作業長制、點檢定修制、自主管理）；2、嚴密的管理●堅持一貫質量管理2、嚴密的管理●深化質量體系建設：

94年通過IS09001認證，99年通過QS-9000認證，02年完成IS090002000版轉版，03年通過ISO/TS16949認證●建立評價體系●深化質量體系建設：●開展實物質量推進；●自我加壓，每年出口10%的產品，讓最挑剔的用戶來評價；●堅持開展評級評價，按國際先進質量標準來挑自己的毛病（每年40-50次）；●開展自我評價活動，持續改進，不斷追求卓越；

3、不斷地改進質量●開展實物質量推進；3、不斷地改進質量

●按用戶需求（標準+α）組織生產●用戶服務、評價體系的建立——用戶數據庫建立；——建立用戶技術研究（應用技術、用戶使用技術、與用戶合作共同開發、聯合攻關解決用戶難題、降低用戶成本…）；

4、正在實施的舉措4、正在實施的舉措

——營銷、服務人員、質量工程師培訓及資格認證；——推行統計過程控制（SPC）；——實施系統創新（ESI），業務流程再造，實現快速響應；——推進精益運行，追求6SEGMA；6σ現場質量改進課件三、作業區質量管理的主要任務

生產廠公司質量管理職能部門廠職能部門作業區1經營方針、目標制定1.廠方針、目標制定1.公司、本廠方針、目標落實2.質量規劃、質量計劃制定2.廠質量計劃制定2.公司、本廠質量計劃落實3.標準（制訂、管理、推進）3.標準化作業推進3.標準化作業管理并落實到崗4.質量體系管理4.質量體系運行4.體系文件執行5.產品檢驗、檢查5.自主檢查（抽查）5.自主檢查6.一貫過程質量監控6.過程質量監控6.過程質量控制7.質量設計（新產品管理）7.現場新試跟蹤7.現場新試跟蹤8.用戶服務8.用戶服務參與8.9.生產、物流均衡、通暢9.生產組織協調9.質量分析與改進10.基礎設施管理10.設備管理10.點檢定修實施11.質量教育11.質量教育11.質量教育落實12.QC活動計劃與推進12.QC活動推進12.JK開展活動13.質量評價13.本廠評價13.作業區評價

1、質量管理主要職責三、作業區質量管理的主要任務

●在實現共同的價值觀和目標中，確定的行動、處置方向和原則叫做經營方針。

2、方針目標管理

●方針管理是為了實現企業的經營方針。

如：寶鋼2001年的經營方針是：實施再造，提升核心競爭力，快速響應，追求價值最大化。●在實現共同的價值觀和目標中，確定的2、方針

●為實現經營方針，要按組織系統進行展開，落實到各層次。●作業區是落實公司方針、目標的基層單位，作業長的任務是切實把公司、本廠和分廠的方針、目標傳遞到作業區，并結合作業區實際，使這些方針、目標具體化。●為實現經營方針，要按組織系統進行展

●作業區的首要任務是建立起自己的作業標準。●怎樣建立作業區標準？——吃透工藝、設備（消化資料，請工程師上課，到樣板廠學習）；——熟悉操作順序及要領——按規定格式編寫（可參照寶鋼模式）；——五部分內容缺一不可（安全、作業順序、管理項目、數據收集及信息傳遞，異常處置）；

3、標準化作業管理3、標準化作業管理

●作業標準一旦建立，組織好培訓并嚴格執行。●作業標準應適時修改，不斷完善。

4、過程質量控制

●熟悉作業區的工藝流程；●把作業區按工藝流程分若干工序；●確定影響產品質量的關鍵工序；

●對關鍵工序進行重點控制；——關鍵工序的質量指標；——關鍵工序出現問題作好記錄（發生時間、班次、什么問題、原因）；——分析并改進；●做好工序間的協調工作；●新產品試制的跟蹤、協調；●對關鍵工序進行重點控制；

5、自主檢查

●樹立眼睛向內，下工序是用戶的思想。●學會實事求是，依據事實處理問題的方法。——先調查，再判斷、決策；——不要以為自己是“絕對正確的”；——掌握統計方法；●組織好自查——產品質量自查；——作業標準執行情況自查；——管理制度執行情況自查；5、自主檢查

●實績收集為作業區工作業績評價提供了量化指標。●實績收集為作業區指標分析、比較、改進、提高提供了可能。●實績收集的內容：產量、質量、消耗、作業率、故障、事故等。6、實績收集與分析●實績收集為作業區工作業績評價提供了量化指標。6

●實績收集的方法：——人工收集；——計算機提供；——職能部門提供；●實績分析——與計劃、目標對照分析；——與同期實績對照分析；——與其他相同作業區對照分析；

●JK活動是廣大員工在自己工作范圍內，自愿結合組成小組，根據公司的方針、目標，針對共同關心的問題，選擇課題，運用科學管理的方法和專業知識，籍助PDCA方法，自己動手調查研究，實踐完成課題，并發表成果而進行的活動。7、開展JK活動

●JK活動是全員參與企業管理的一種有效形式，有利于調動廣大員工積極性，能充分發揮全員的聰明才智和開拓精神，對提高隊伍素質，促進人際關系、和睦融洽，增強團隊精神有重大意義。●JK活動是廣大員工在自己工作范圍內，自愿結合●作業長在推進JK活動中的任務——幫助JK小組選定活動目標；——支持小組活動；——發揮專業技術人員的作用；——帶頭參與；●作業長在推進JK活動中的任務

●作業區質量分析時間的選擇——常規每年分析2次，有條件的可以每季分析一次；——作業區出現質量問題后，應即使召開質量分析會；8、質量分析與改進●作業區質量分析時間的選擇8、質量分析與改進●作業區質量分析的形式和類型——全體作業區人員參加，由作業長作總結分析；——作業區骨干人員參加的總結分析會；——臨時展開的事故分析會，質量改進研討會；6σ現場質量改進課件●作業區質量分析的內容——常規分析（每年兩次）：方針、目標實現情況主要質量指標完成情況

開展的主要工作存在不足與問題下步工作打算●作業區質量分析的內容

●作業區質量分析的內容——事故分析會事故發生經過；事故發生涉及的班組、人員；事故發生原因分析；事故預防措施制定；落實事故報告撰寫人員；●作業區質量分析的內容1、什么是質量改進?

為改善產品特征和特性以及為提高生產和交付產品過程的有效性和效率所開展的活動。●改進產品特征(產品特征);●改進產品特性(產品特性);●提高生產;●提高交付過程有效性和效率;四、質量改進的概念及意義1、什么是質量改進?四、質量改進的概念及意義

2、質量控制和質量改進

pp

tt質量控制：消除偶發性問質量改進：消除系統性的題，使產品保問題，把現有持已有的質量的質量水平在水平。控制的基礎上加以提高，達到新的水平。

6σ現場質量改進課件●買方的管理模式(以歐、美為代表）特點：以標準來規范活動（如產品控制、工序控制、體系控制）。優點：實現質量管理法制化，做到辦事有依據，結果有記錄，具有可追溯性。

3、兩種不同的質量管理模式●買方的管理模式(以歐、美為代表）3、兩種不同的質量管●買方的管理模式(以歐、美為代表）缺點：標準難以及時反饋市場，顧客的需求，時間上有滯后性。由買方提出的要求影響管理的有效性。抑制了管理的創造性，以標準為中心不利于持續改進。

●賣方的質量管理模式特點:站在買方的立場不斷改進質量,滿足顧客要求。

優點:以人為中心,發掘人的主觀能動性,樹立“質量經營”思想。開展以人為主體的群體活動，主動的進行自主質量管理，開展有計劃，有組織的持續質量改進活動。●買方的管理模式(以歐、美為代表）●賣方的質量管理模式兩種質量觀念模式比較

管理模比式買方的質量管理賣方的質量管理較項目

體系核心以標準為中心以人為主體

采用方案統計技術自主性質量管理群體活動評價手段審核認證方針目標管理審核評價經營思想符合標準、實時控制、滿足需要質量經營戰略意識體系預測、控制、評價質量意識、問題意識、改進意識兩種質量觀念模式比較

●IS09000族2000版標準中，強調組織必須實施持續改進;●為組織及顧客提供收益;●市場競爭的需要;●不斷追求卓越;

4、為什么要實施質量改進？●IS09000族2000版標準中，強調組

——創造“一步到位式”服務，免去顧客同多個供應商交涉的煩惱。

——開發新的產品特性，滿足顧客日益增長的需求。——改進業務過程，縮短運行周期，為顧客提供更好的服務。5、兩類質量改進●為增收而進行的質量改進

●為減損而進行質量的改進

——降低工作差錯率。——減少故障。——創造“一步到位式”服務，免去顧客同多個供應6、朱蘭三部曲●朱蘭對質量的定義使顧客感到滿足的“產品特性”；無缺陷；6、朱蘭三部曲●朱蘭對質量的定義使顧客感到滿足的“產品特性”●朱蘭三部曲第一部：質量策劃:——確定質量目標：明確顧客,顧客需求,把顧客需求材料轉換成組織的目標。——過程開發：規定必要的程序。——相關資源落實：提供必要的條件，人力、設備、物資。第三部：質量改進：識別改進機會,實現質量改進,質量達到新的水平。第二部：質量控制:把質量控制在一定圍。●朱蘭三部曲第一部：質量策劃:——確定質量目標：明確顧客,顧6.朱蘭三部曲質量策劃質量控制(運作中)劣40質質質量控制原區量成20長期浪費改質量控制新區本改進機會進（經驗教訓）

質量策劃:質量控制：●質量低劣影響銷售成本●長期浪費是因為策劃●質量改進通過改進,達到新的質量25-30%.的結果.針對長期水平。●策劃的任務是確保設●質量控制只能防止進

浪費原因，定的特性提供給相應的一步惡化。實施改進。顧客,使缺陷達到最少。

四、質量改進的概念及意義6.朱蘭三部曲質量策劃五、質量改進的基礎工作1、強化質量意識

人們在為社會提供產品(或服務）的經濟活動中,對不斷滿足用戶需求,完善產品社會責任的一種認識。●何為質量意識●質量意識淡薄的表現

——漠視滿足用戶需求這一根本目的,常是符合標準第一,滿足需求第二；——輕視不斷滿足用戶需求的這一宗旨,強調生產第一,忽視質量；五、質量改進的基礎工作1、強化質量意識人們在為社會3、基本概念

產品特性:指滿足顧客需求的貨物或服務。

無缺陷：在貨物或服務上不存在引起顧客不滿的缺點或不足。貨物或服務具備恰當的特性，又沒有缺陷或不足時，顧客的需求才能得到滿足。特性與缺陷構成了產品質量的兩個側面。●質量3、基本概念產品特性:指滿足顧客需求的貨物或服務。

酒店的特性酒店的缺陷豪華的房間預定信息錯誤針對孩子的特殊設備顧客不能享受廣告內容酒店的配備服務：差勁的客房服務洗手間、薄荷糖多個種類的餐館遲緩的餐館服務24小時客房服務冷的食物健身房和其他運動器材破損的器材●質量酒店的特性酒店

好的特性無缺陷增強顧客的滿意度減少出錯率使產品有銷路減少返工、浪費能應付競爭減少現場故障，降低保質期費用擴大市場份額減少顧客不滿意擴大銷售收入減少檢驗、試驗縮短新產品量，投放市場的周期保證優質優價增加產量，擴大生產能力改進交付能力主要影響在銷售主要影響在成本上，一般質量較好，上，一般質量較成本較低好，成本較高

特性與缺陷的主要影響好的特性無缺陷●顧客

所有受組織工作影響的人們。外部顧客:指不屬于提供產品組織的一部分,但受其工作影響的人們。內部顧客:指在組織內以某種方式接受組織工作影響的人們。●顧客●顧客代理商鋼材使用者供應商(物資、原材料、備品備件、消耗材…）生產部門采購部門鋼鐵企業最終產品購買者外部顧客●顧客代理商鋼材使用者供應商(物資、原材料、備品備件、消耗材●顧客采購部門生產、技術職能部門礦山燒結煉鋼一煉鋼廠熱軋板廠冷軋廠用戶設備、能源、職能部門人力資源、黨群部門內部顧客外部●顧客采購部門生產、技術職能部門一煉鋼廠熱軋板廠冷軋廠用戶設●質量管理成功的因素——取悅顧客提供滿足顧客的產品或服務吸引顧客不斷提供無缺陷的服務留住顧客。——授權雇員讓雇員擁有滿足顧客所需權利、機會、資源工具。●質量管理成功的因素——取悅顧客——授權雇員——增加收入吸引顧客，開拓市場，實現優質優價，可為組織帶來收入增加。——降低成本劣質成本：浪費、報廢、返工/返修，測試和檢驗成本（分析不合格原因），顧客投訴，退貨等，其總數約占總成本的5-10%，銷售額的4-5%。——增加收入——降低成本

——降低成本內部損失成本非符合性成本劣質產品外部損失成本預防成本（不增值部分）（符合性成本）鑒定成本（分析問題部分）（非符合性成本）符合性成本——現行過程沒有發生故障所支付的經營資源成本。非符合性成本——現行過程發生故障所造成的損失和由此支付的費用。——降低成本非符合性成本（浪費、返工/返修、測試和檢驗成本，分析不符合原因），顧客投投訴等，其總數約占銷售額4-5%，而隱含在水下的劣質成本，約占總成本的15-20%。——劣質成本非符合性成本劣質成本（冰山理論）非符合性成本（浪費、返工/返修、測試和檢驗成本，分析不符合原

4、質量改進的管理支持

●高層管理者的支持；●建立質量改進推進機構；●落實資源；●強調團隊精神；●加強培訓；

4、質量改進的管理支持

●高層管理者的支持；六、質量改進的步驟

●計劃（P）制定方針、目標、計劃書等。●實施（D）按計劃組織實施。●檢查（C）定期檢查實施的進度和效果。●處置（A）總結、納入標準、未解決的問題轉入下一課題。1、質量改進的基本過程——PDCA六、質量改進的步驟●計劃（P）1、質量改進的基本過程——●識別改進機會來自顧客的信息；來自內部(工序或員工等)信息；來自評審(內部審核、外部審核、管理審、質量成本分析）；來自公司戰略目標；關注重點留住老顧客吸引新顧客降低劣質成本提高內、外顧客滿意度2、質量改進的步驟●識別改進機會關注重點留住老顧客●立項認真填寫立項報告、內容；現狀；目標；驗收標準；主要措施、對策；主要參加單位及人員；

●原因分析

應用各種工具（因果圖、排列圖等）對改進項目進行分析，找出需改進的要因。

●立項●原因分析●改進針對要因選擇有效的改進措施(要進行評估)；確定落實措施所需資源(人、財、物）；實施（小范圍實驗證實有效性全面鋪開）；●跟蹤改進質量控制方法；防止差錯的補救措施；反饋改進信息；定期報告結果；●改進

●總結舉一反三；列入規程,實現標準化；提出新的改進課題；●總結七、寶鋼質量改進的主要類型1、JK活動

特點:小實活新,群眾參與,有利于形成團隊精神。2、合理化建議

特點:不拘形式,隨時隨地可以提出,參與人多面廣,可申報專利、技術秘密。3、質量攻關特點:針對性強,目標明確,跨專業、跨部門、跨工序,協作性強。4、科研立項

特點:專攻難度大,技術含量高的課題。七、寶鋼質量改進的主要類型1、JK活動八、作業長在質量改進中的位置和作用

●安全●士氣●產量●質量●成本●交貨期1、從作業長的基本職責認識其位置八、作業長在質量改進中的位置和作用

●安全1、從作業長的基本

2、作業長在質量改進中重點抓什么？●公司經營方針、目標的學習、宣傳、做到人人皆知；●公司以顧客為中心的經營理念的學習、宣傳；●了解和掌握本作業區在產品實現中的地位和作用；●掌握本作業區輸入、輸出的主要變量及關鍵工序、關鍵指標；

2、作業長在質量改進中重點抓什么？

●掌握本作業區質量成本要素；●了解你的顧客和滿意度；●尋找質量改進機會和項目；●本作業區存在的主要問題，改進重點；●從嚴管理，不斷提高作業區員工操作水平；●掌握本作業區質量成本要素；二00二年十二月

寶鋼股份公司管理咨詢項目組二00二年十二月

寶鋼股份公司管理咨詢項目組質量管理與質量改進二00二年十二月寶鋼股份公司馬鋼管理咨詢項目組質量管理與質量改進一、什么是質量管理？

1、質量管理是用最經濟的手段提供出顧客滿意的產品或服務的整個活動。2、質量管理活動的效果由兩個方面確定:●產品或服務是否滿足顧客的需要?●提供產品或服務是是否經濟的?一、什么是質量管理？1、質量管理是用最經濟的手段

3、商品質量與過程質量體現方法：●商品質量是用產品或服務與顧客需求的適合性,即顧客滿意度來表示的。●過程質量是用達到要求的整個工作過程的效率來表示的。3、商品質量與過程質量體現方法：4、商品質量要素商品質量是關于顧客需求滿足度的質量,由四個要素構成。●計劃的質量；●設計的質量；●制造的質量；●售后服務的質量；4、商品質量要素

●過程質量是指設計和生產過程兩方面。●設計和生產過程中發生問題,需進行處置,即構成過程不良。●過程不良一般表現為返工,全數挑選,返修或由此造成的待工,對過程不良要進行記錄。●過程不良要抓產生質量問題原因的工序。5、過程質量要素●過程質量是指設計和生產過程兩方面。5、過程質量要素

●何謂標準對重復進行的活動，將其方法確定下來的東西稱之謂標準。●工業化生產的特點-----標準化——工業化生產主要靠積累的經驗進行活動，其中制定了許多標準。——標準化的對象：用語、記錄、材料、零件、方法、動作、狀態等。

6、標準化-----管理活動的基礎●何謂標準6、標準化-----管理活動的基礎

●正確認識標準

——標準是根據自然科學法則、社會或經營約束制定的，因其存在會更方便、更安全。——標準化最大的作用在于互換性。——標準化可以省略思考。——標準化可以制造出高可靠性的產品。

7、對標準進行管理●從標準化角度尋找質量問題的原因；——沒有標準；——有標準，但標準本身有問題；——標準是好的，但沒有按標準做。●加強對標準的管理——實現文件化，確保其有效；——抓教育、培訓；——標準必須進行修改。7、對標準進行管理二、寶鋼質量管理上的主要做法

●質量定位：競爭環境，發展空間定位于國際市場。●質量目標：三高（高質量、高效率、高效益）一流（世界一流企業）●質量意識：質量是寶鋼的生命。●質量標準：滿足用戶需求，用戶滿意、放心是評價質量的標準。●質量承諾：用戶的計劃就是寶鋼的計劃，用戶的標準就是寶鋼的標準，用戶的利益就是寶鋼的利益。

1、有一個明確的目標二、寶鋼質量管理上的主要做法●質量定位：競爭環境●堅持一貫質量管理——滿足用戶需求為前提；——集中一貫管理；——通過生產、技術、專業管理、規程體系、計算機實現對生產全過程管理；——強化五項基層原則（計劃值、標準化作業、作業長制、點檢定修制、自主管理）；2、嚴密的管理●堅持一貫質量管理2、嚴密的管理●深化質量體系建設：

94年通過IS09001認證，99年通過QS-9000認證，02年完成IS090002000版轉版，03年通過ISO/TS16949認證●建立評價體系●深化質量體系建設：●開展實物質量推進；●自我加壓，每年出口10%的產品，讓最挑剔的用戶來評價；●堅持開展評級評價，按國際先進質量標準來挑自己的毛病（每年40-50次）；●開展自我評價活動，持續改進，不斷追求卓越；

3、不斷地改進質量●開展實物質量推進；3、不斷地改進質量

●按用戶需求（標準+α）組織生產●用戶服務、評價體系的建立——用戶數據庫建立；——建立用戶技術研究（應用技術、用戶使用技術、與用戶合作共同開發、聯合攻關解決用戶難題、降低用戶成本…）；

4、正在實施的舉措4、正在實施的舉措

——營銷、服務人員、質量工程師培訓及資格認證；——推行統計過程控制（SPC）；——實施系統創新（ESI），業務流程再造，實現快速響應；——推進精益運行，追求6SEGMA；6σ現場質量改進課件三、作業區質量管理的主要任務

生產廠公司質量管理職能部門廠職能部門作業區1經營方針、目標制定1.廠方針、目標制定1.公司、本廠方針、目標落實2.質量規劃、質量計劃制定2.廠質量計劃制定2.公司、本廠質量計劃落實3.標準（制訂、管理、推進）3.標準化作業推進3.標準化作業管理并落實到崗4.質量體系管理4.質量體系運行4.體系文件執行5.產品檢驗、檢查5.自主檢查（抽查）5.自主檢查6.一貫過程質量監控6.過程質量監控6.過程質量控制7.質量設計（新產品管理）7.現場新試跟蹤7.現場新試跟蹤8.用戶服務8.用戶服務參與8.9.生產、物流均衡、通暢9.生產組織協調9.質量分析與改進10.基礎設施管理10.設備管理10.點檢定修實施11.質量教育11.質量教育11.質量教育落實12.QC活動計劃與推進12.QC活動推進12.JK開展活動13.質量評價13.本廠評價13.作業區評價

1、質量管理主要職責三、作業區質量管理的主要任務

●在實現共同的價值觀和目標中，確定的行動、處置方向和原則叫做經營方針。

2、方針目標管理

●方針管理是為了實現企業的經營方針。

如：寶鋼2001年的經營方針是：實施再造，提升核心競爭力，快速響應，追求價值最大化。●在實現共同的價值觀和目標中，確定的2、方針

●為實現經營方針，要按組織系統進行展開，落實到各層次。●作業區是落實公司方針、目標的基層單位，作業長的任務是切實把公司、本廠和分廠的方針、目標傳遞到作業區，并結合作業區實際，使這些方針、目標具體化。●為實現經營方針，要按組織系統進行展

●作業區的首要任務是建立起自己的作業標準。●怎樣建立作業區標準？——吃透工藝、設備（消化資料，請工程師上課，到樣板廠學習）；——熟悉操作順序及要領——按規定格式編寫（可參照寶鋼模式）；——五部分內容缺一不可（安全、作業順序、管理項目、數據收集及信息傳遞，異常處置）；

3、標準化作業管理3、標準化作業管理

●作業標準一旦建立，組織好培訓并嚴格執行。●作業標準應適時修改，不斷完善。

4、過程質量控制

●熟悉作業區的工藝流程；●把作業區按工藝流程分若干工序；●確定影響產品質量的關鍵工序；

●對關鍵工序進行重點控制；——關鍵工序的質量指標；——關鍵工序出現問題作好記錄（發生時間、班次、什么問題、原因）；——分析并改進；●做好工序間的協調工作；●新產品試制的跟蹤、協調；●對關鍵工序進行重點控制；

5、自主檢查

●樹立眼睛向內，下工序是用戶的思想。●學會實事求是，依據事實處理問題的方法。——先調查，再判斷、決策；——不要以為自己是“絕對正確的”；——掌握統計方法；●組織好自查——產品質量自查；——作業標準執行情況自查；——管理制度執行情況自查；5、自主檢查

●實績收集為作業區工作業績評價提供了量化指標。●實績收集為作業區指標分析、比較、改進、提高提供了可能。●實績收集的內容：產量、質量、消耗、作業率、故障、事故等。6、實績收集與分析●實績收集為作業區工作業績評價提供了量化指標。6

●實績收集的方法：——人工收集；——計算機提供；——職能部門提供；●實績分析——與計劃、目標對照分析；——與同期實績對照分析；——與其他相同作業區對照分析；

●JK活動是廣大員工在自己工作范圍內，自愿結合組成小組，根據公司的方針、目標，針對共同關心的問題，選擇課題，運用科學管理的方法和專業知識，籍助PDCA方法，自己動手調查研究，實踐完成課題，并發表成果而進行的活動。7、開展JK活動

●JK活動是全員參與企業管理的一種有效形式，有利于調動廣大員工積極性，能充分發揮全員的聰明才智和開拓精神，對提高隊伍素質，促進人際關系、和睦融洽，增強團隊精神有重大意義。●JK活動是廣大員工在自己工作范圍內，自愿結合●作業長在推進JK活動中的任務——幫助JK小組選定活動目標；——支持小組活動；——發揮專業技術人員的作用；——帶頭參與；●作業長在推進JK活動中的任務

●作業區質量分析時間的選擇——常規每年分析2次，有條件的可以每季分析一次；——作業區出現質量問題后，應即使召開質量分析會；8、質量分析與改進●作業區質量分析時間的選擇8、質量分析與改進●作業區質量分析的形式和類型——全體作業區人員參加，由作業長作總結分析；——作業區骨干人員參加的總結分析會；——臨時展開的事故分析會，質量改進研討會；6σ現場質量改進課件●作業區質量分析的內容——常規分析（每年兩次）：方針、目標實現情況主要質量指標完成情況

開展的主要工作存在不足與問題下步工作打算●作業區質量分析的內容

●作業區質量分析的內容——事故分析會事故發生經過；事故發生涉及的班組、人員；事故發生原因分析；事故預防措施制定；落實事故報告撰寫人員；●作業區質量分析的內容1、什么是質量改進?

為改善產品特征和特性以及為提高生產和交付產品過程的有效性和效率所開展的活動。●改進產品特征(產品特征);●改進產品特性(產品特性);●提高生產;●提高交付過程有效性和效率;四、質量改進的概念及意義1、什么是質量改進?四、質量改進的概念及意義

2、質量控制和質量改進

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tt質量控制：消除偶發性問質量改進：消除系統性的題，使產品保問題，把現有持已有的質量的質量水平在水平。控制的基礎上加以提高，達到新的水平。

6σ現場質量改進課件●買方的管理模式(以歐、美為代表）特點：以標準來規范活動（如產品控制、工序控制、體系控制）。優點：實現質量管理法制化，做到辦事有依據，結果有記錄，具有可追溯性。

3、兩種不同的質量管理模式●買方的管理模式(以歐、美為代表）3、兩種不同的質量管●買方的管理模式(以歐、美為代表）缺點：標準難以及時反饋市場，顧客的需求，時間上有滯后性。由買方提出的要求影響管理的有效性。抑制了管理的創造性，以標準為中心不利于持續改進。

●賣方的質量管理模式特點:站在買方的立場不斷改進質量,滿足顧客要求。

優點:以人為中心,發掘人的主觀能動性,樹立“質量經營”思想。開展以人為主體的群體活動，主動的進行自主質量管理，開展有計劃，有組織的持續質量改進活動。●買方的管理模式(以歐、美為代表）●賣方的質量管理模式兩種質量觀念模式比較

管理模比式買方的質量管理賣方的質量管理較項目

體系核心以標準為中心以人為主體

采用方案統計技術自主性質量管理群體活動評價手段審核認證方針目標管理審核評價經營思想符合標準、實時控制、滿足需要質量經營戰略意識體系預測、控制、評價質量意識、問題意識、改進意識兩種質量觀念模式比較

●IS09000族2000版標準中，強調組織必須實施持續改進;●為組織及顧客提供收益;●市場競爭的需要;●不斷追求卓越;

4、為什么要實施質量改進？●IS09000族2000版標準中，強調組

——創造“一步到位式”服務，免去顧客同多個供應商交涉的煩惱。

——開發新的產品特性，滿足顧客日益增長的需求。——改進業務過程，縮短運行周期，為顧客提供更好的服務。5、兩類質量改進●為增收而進行的質量改進

●為減損而進行質量的改進

——降低工作差錯率。——減少故障。——創造“一步到位式”服務，免去顧客同多個供應6、朱蘭三部曲●朱蘭對質量的定義使顧客感到滿足的“產品特性”；無缺陷；6、朱蘭三部曲●朱蘭對質量的定義使顧客感到滿足的“產品特性”●朱蘭三部曲第一部：質量策劃:——確定質量目標：明確顧客,顧客需求,把顧客需求材料轉換成組織的目標。——過程開發：規定必要的程序。——相關資源落實：提供必要的條件，人力、設備、物資。第三部：質量改進：識別改進機會,實現質量改進,質量達到新的水平。第二部：質量控制:把質量控制在一定圍。●朱蘭三部曲第一部：質量策劃:——確定質量目標：明確顧客,顧6.朱蘭三部曲質量策劃質量控制(運作中)劣40質質質量控制原區量成20長期浪費改質量控制新區本改進機會進（經驗教訓）

質量策劃:質量控制：●質量低劣影響銷售成本●長期浪費是因為策劃●質量改進通過改進,達到新的質量25-30%.的結果.針對長期水平。●策劃的任務是確保設●質量控制只能防止進

浪費原因，定的特性提供給相應的一步惡化。實施改進。顧客,使缺陷達到最少。

四、質量改進的概念及意義6.朱蘭三部曲質量策劃五、質量改進的基礎工作1、強化質量意識

人們在為社會提供產品(或服務）的經濟活動中,對不斷滿足用戶需求,完善產品社會責任的一種認識。●何為質量意識●質量意識淡薄的表現

——漠視滿足用戶需求這一根本目的,常是符合標準第一,滿足需求第二；——輕視不斷滿足用戶需求的這一宗旨,強調生產第一,忽視質量；五、質量改進的基礎工作1、強化質量意識人們在為社會3、基本概念

產品特性:指滿足顧客需求的貨物或服務。

無缺陷：在貨物或服務上不存在引起顧客不滿的缺點或不足。貨物或服務具備恰當的特性，又沒有缺陷或不足時，顧客的需求才能得到滿足。特性與缺陷構成了產品質量的兩個側面。●質量3、基本概念產品特性:指滿足顧客需求的貨物或服務。

酒店的特性酒店的缺陷豪華的房間預定信息錯誤針對孩子的特殊設備顧客不能享受廣告內容酒店的配備服務：差勁的客房服務洗手間、薄荷糖多個種類的餐館遲緩的餐館服務24小時客房服務冷的食物健身房和其他運動器材破損的器材●質量酒店的特性酒店

好的特性無缺陷增強顧客的滿意度減少出錯率使產品有銷路減少返工、浪費能應付競爭減少現場故障，降低保質期費用擴大市場份額減少顧客不滿意擴大銷售收入減少檢驗、試驗縮短新產品量，投放市場的周期保證優質優價增加產量，擴大生產能力改進交付能力主要影響在銷售主要影響在成本上，一般質量較好，上，一般質量較成本較低好，成本較高

特性與缺陷的主要影響好的特性無缺陷●顧客

所有受組織工作影響的人們。外部顧客:指不屬于提供產品組織的一部分,但受其工作影響的人們。內部顧客:指在組織內以某種方式接受組織工作影響的人們。●顧客●顧客代理商鋼材使用者供應商(物資、原材料、備品備件、消耗材…）生產部門采購部門鋼鐵企業最終產品購買者外部顧客●顧客代理商鋼材使用者供應商(物資、原材料、備品備件、消耗材●顧客采購部門生產、技術職能部門礦山燒結煉鋼一煉鋼廠熱軋板廠冷軋廠用戶設備、