酒店企業文化培訓教材2009年6月12日專制第一堂課文化觀念、服務觀念、經營觀念第一部分企業文化概述企業文化是企業在長期生產經營過程中形成的價值觀、經營思想、群體意識和行為規范的總和。企業文化是一個企業在自己的歷史發展中逐步培育形成的、占主導地位的、并為全體員工所認同和恪守的共同的價值觀和理念。注重企業文化的建設，以此來引導全體員工樹立共同的企業價值觀念，并為之努力，以確保服務產品的統一性，提高工作效率，同時也能不斷突破舊的思維模式，提高認識水平。企業也像人一樣，有自己特有的性格、風格、風度、階層，因為企業是人的企業，企業文化的主體是人，一個沒有文化的企業像沒有個性的人，沒有文化的企業是絕無競爭力的。酒店企業文化的幾點解釋1、酒店企業文化必須放在集團文化這個大的文化背景中，并遵循酒店的特性，以提升整個企業的文化品牌。2、酒店企業文化是倡導在企業里形成做事的倫理，建立一種有效的約束和激勵機制。3、酒店企業文化追求的是外部導向和內部導向的結合。第二部分六大觀念觀念之一：文化觀念一、文化觀念的涵義企業發展到今天，已經進入文化經營、文化管理、文化競爭階段。企業經營的軌跡是：產品經營——資本經營——文化經營文化經營導致了文化管理和文化競爭。文化經營的實質是提高企業質量、塑造企業品牌。（A管理模式中已經提出，“競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障則是文化。”）企業制勝在文化，沒有強有力的企業文化，企業不可能有持久的生命力。一個優秀的企業，必然要有一種優秀的企業文化；而一種優秀的企業文化才會造就一個成功的企業。企業文化具有導向、規范、凝聚、激勵作用。文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態，激發員工的自覺行為，是一種“心態管理”。企業文化是每一個人的文化，領導人是塑造企業文化的關鍵，但絕不是唯一的因素。二、酒店文化是以“執行力為中心”酒店企業文化的核心——“執行力”

執行文化，就是把“執行”作為所有行為的最高準則和終極目標的文化。所有有利于執行的因素都予以充分的科學的利用，所有不利于執行的因素都立即排除。這樣的團隊注重現實、目標明確、簡潔高效、監督有力，這樣的團隊，戰無不勝。所有企業間的競爭，事實上都是執行力的競爭，因為任何新的戰略和模式都會引來眾多的模仿者；所有企業的問題，事實上都是人的問題，而只有文化才能改變人的意識從而改變人的行為。因此，多數企業的失敗，是由于沒有建立起一種執行文化，而無法充分發揮自己的潛力所致。什么是執行？對員工而言，執行就是完成任務的過程。對企業領導者而言，執行則是一套系統化的運作流程，包括領導者對方法和目標的嚴密討論、質疑、堅持不懈地跟進，以及責任的具體落實。它還包括對企業所面臨的商業環境做出假設、對組織的能力進行評估，將戰略、運營及實施戰略的相關人員進行結合、讓這些人員及其所在的部門進行協調，以及將獎勵與產出相結合。執行就是全心全意立即行動作為酒店服務行業，我們建立的執行文化應是一種“以客戶為中心”的文化。三、建立良好的企業文化運行機制如果把企業文化當成空洞的口號，就會走入誤區，甚至會造成企業的失敗。酒店企業文化化的運行是四四個環節的反反復循環。認同——認同同就是由好感感變為保持一一致。只有認認同，才能突突破過去的傳傳統觀念，消消除對新觀念念的排斥力。。領悟——就是是內化于心。。只有列界了了的東西，才才能更好地執執行。否則，，把經念歪了了，觀念再好好也會失效。。行動——就是是外化于行，，把新觀念轉轉化為實際行行動。沒有行行動，企業文文化就成了虛虛假的文化。。結果——行動動好比開花，，好花要結出出好果，創造造良好業績。。各級管理者，，在處理日常常工作時，不不能就事論事事，而要善于于用“觀念””和下級交流流，不斷地向向他們灌輸企企業文化所倡倡導的各種觀觀念。觀念之上的觀觀念——兩新新兩快觀念要更新，，思路要創新新；反應快，行動動快。保證以上良性性循環的措施施學習討論例會評說觀念交流層層演講樹立榜樣觀念創新大家休息一下下！觀念之二：服服務觀念一、服務觀念念的基本內涵涵服務即服務人人員通過行動動、語言、表表情等行為給給客人提供的的產品所附加加的勞動。酒店服務應追追求的境界：：動作到位、、語言到位、、氛圍到位。。差異性與無差差異性服務的的結合依據入住酒店店的客人其性性別、國籍、、宗教、及個個人喜好等方方面有針對性性的對客服務務為差異性服服務；對所有客客人提供供的服務務是統一一的、規規范、標標準的無無差異性性服務。。服務發展展的過程程規范化服服務→個個性化服服務→規規范化服服務有效服務務和無效效服務的的差別在于感受受、誠意意、態度度和人際際關系技技巧的不不同；沒有給顧顧客留下下美好感感覺的服服務是零零服務；；服務是一一種美好好境界的的創造活活動。顧客帶著著抱怨來來到酒店店不是我我們的錯錯，如果果顧客帶帶著抱怨怨離開酒酒店，那那就是我我們的錯錯。顧客抱怨怨時，應應認識到到這是一一個天賜賜良機，，因為顧顧客為我我們創造造了一個個提供優優質服務務的機會會；有抱抱怨的顧顧客最容容易成為為我們的的回頭客客。我們酒店店的服務務是一個個“大服服務”的的概念：：上級為下下級服務務；二線為一一線服務務；上工序為為下工序序服務全員為顧顧客服務務。相互服務務、相互互協調、、相互監監督，才才能共同同創造對對顧客的的優質服服務。二、服務務觀念的的核心是是“塑造造顧客忠忠誠”面對顧客客，我們們的態度度應是““忠實、、謙恭、、以客為為尊、以以客為先先”，顧顧客忠誠誠取決于于我們的的態度；；一個酒店店做得是是否成功功的最醒醒目的標標志———你擁有有多少忠忠誠顧客客（回頭頭客）；；我們每一一個人都都應當確確立自身身的定位位：“我我是一個個服務者者”，這這是塑造造顧客忠忠誠的前前提。三、告訴管管理者和和員工如如何創造造優質服服務酒店的服服務精神神是：真真情服務務，用心心做事。。感情常常常比語言言本身更更重要，，我們必必須尋找找隱藏在在語言下下面的感感情，那那才是真真實有效效的信息息，感情情是最重重要的。。面對客人人，我就就等于我我們，要要確立只只有我們們的概念念。在自自己的不不足面前前，就是是我們的的錯。對通向優優質服務務成功的的各種因因素加以以總結，，完成優優質服務務的四個個步驟：：熱情對待待你的顧顧客。想在你的的顧客之之前（細細心發現現顧客的的需求））。滿足你的的顧客的的需求。。讓你的顧顧客驚喜喜（你的的服務使使顧客終終生難忘忘）。告訴員工工“個性性化細微微服務””最能打打動客人人，想方方設法給給客人一一個驚喜喜，客人人才會牢牢牢記住住我們。。我們不但但不能讓讓一個客客人掃興興而歸，，還要力力求給每每一位客客人留下下一點值值得回憶憶的最美美好的東東西。這這就要求求我們每每位員工工把心用用在“了了解客人人需求、、發現客客人需求求、預測測客人需需求”上上，發掘掘和利用用一切機機會，給給客人一一個意外外的驚喜喜和超值值的感受受，用我我們服務務的閃光光點高度度滿足客客人的意意愿，讓讓客人永永生難忘忘。服務過程程中的““三個不不允許””：不允許任任何人向向顧客（（一線、、下工序序）提供供“NO”服務務；如果果自己不不能滿足足顧客的的需求，，必須及及時反饋饋，請示示上級，，直至總總經理。。不允許任任何人隱隱瞞劣質質事件、、顧客的的不滿和和抱怨。。不允許任任何人對對顧客（（投訴））處理（（反饋））不及時時，處理理結果使使顧客不不滿意。。服務過程程中的““兩追””：追尋顧客客的需求求（包括括顧客的的意見和和建議））。追求顧客客的贊譽譽。服務成功功與失敗敗的區別別：如果你達達到或滿滿足了顧顧客的期期望與需需求，就就象征著著我們酒酒店向成成功邁進進了一步步；如果我們們沒有達達到或滿滿足顧客客的期望望和需求求，就象象征著我我們酒店店距離成成功又遠遠了一步步。走向服務務成功的的訣竅：：細節，細細節，還還是細節節；檢查，檢檢查，還還是檢查查。滿足顧客客需求，，就是我我們的成成功標準準。永遠不能能對客人人說“NO”，，因為顧顧客滿意意是我們們的服務務宗旨，，無論顧顧客的需需求多么么難辦，，首先要要以能夠夠“辦成成”的態態度去辦辦。在在職權權范圍內內能辦的的事情，，立即向向顧客承承諾，并并在顧客客預期的的時間內內兌現；；超出職職權范圍圍的問題題，按““119原則””火速逐逐級請示示解決。。對對顧客的的需求必必須給予予“答復復”。要要清楚，，逐級請請示只是是過程，，為顧客客解決需需求和困困難才是是目的。。在經過過努力確確實無法法滿足客客人需求求時，要要給客人人一個讓讓他感到到我們已已經盡心心盡力的的答復。。要要做做好延伸伸服務，，即當顧顧客的需需求超出出酒店的的服務能能力（如如酒店房房滿）或或客人在在店外遇遇到困難難時，我我們也應應主動為為客人解解決需求求和困難難，使客客人滿意意。遇遇有““老、弱弱、病、、殘”或或其他需需要緊急急幫助的的顧客，，不必請請示即可可全力投投入援助助，從第第一個面面對顧客客的員工工開始，，“接力力式”為為顧客服服務到底底。觀念之之三：：經營營觀念念一、經經營觀觀念的的涵義義辦酒店店的目目的：：服務務于社社會，，提升升企業業品牌牌，社社會效效益與與經濟濟效益益共贏贏；酒店的的信譽譽：寧寧可酒酒店吃吃虧，，不讓讓客人人吃虧虧。二、經營觀觀念的的核心心是：：“顧客客滿意意最大大化””；酒店的的經營營理念念是：：“顧客客永遠遠是對對的。。”因為他他是顧顧客，，所以以他是是對的的。實際上上，客客觀一一點說說，這這是一一種換換位思思考。。要求求我們們站在在客人人的立立場上上去考考慮問問題，，尊重重客人人，最最大限限度地地滿足足客人人的需需求。。酒店是是人與與人高高接觸觸的行行業。。在與與顧客客接觸觸當中中，我我們會會遇到到各種種各樣樣的人人：古古怪的的顧客客，易易怒的的顧客客，多多疑的的顧客客，愛愛爭辯辯的顧顧客，，財大大氣粗粗的顧顧客，，故意意找茬茬的顧顧客，，過分分計較較的顧顧客，，蠻不不講理理的顧顧客等等等，，他們們都是是顧客客，我我們必必須面面對他他們，，無論論他們們多么么難伺伺候。。充充分理理解客客人的的需求求。客客人提提出的的要求求雖然然超出出酒店店服務務范圍圍，只只要是是正當當的，，我們們就不不能說說客人人過分分，而而應看看到酒酒店服服務還還有不不足之之處。。對此此，必必須作作為特特殊服服務予予以滿滿足。。確實實難以以滿足足的，，應當當向客客人表表示歉歉意，，取得得客人人諒解解。充充分分理解解客人人的心心態。。如果果客人人帶著著某種種情緒緒或因因身體體原因因，在在消費費過程程中出出現過過分的的態度度和要要求，，我們們必須須給予予理解解，以以更優優質的的服務務去打打動客客人、、感化化客人人。充分理理解客客人的的誤會會。由由于每每個客客人的的修養養、氣氣質、、社會會角色色不同同，有有人對對酒店店的規規定、、規則則提出出種種種非議議或拒拒絕合合作，，必須須與客客人真真誠的的溝通通，力力求使使客人人消除除誤會會。充充分分理解解客人人的過過錯。。遇到到某些些客人人有意意找事事或瞞瞞不講講理，，不要要去爭爭是非非曲直直，必必須秉秉承““顧客客至上上”的的原則則，給給客人人以寬寬容和和面子子。一一定定要記記住：：客人人只是是服務務的對對象，，不是是去較較勁、、爭是是非的的對象象，更更不是是教育育和改改造的的對象象。與與客人人爭辯辯什么么，如如果你你輸了了，你你就是是輸了了；如如果你你贏了了，其其實你你也是是輸了了。只只有““顧客客永遠遠是對對的””，才才是““雙贏贏”的的哲學學思維維。只只有恪恪守““顧客客永遠遠是對對的””的經經營理理念，，才能能做到到顧客客滿意意最大大化。。三、經經營中中把握握的幾幾個觀觀點我們不不能有有淡旺旺季之之分的的概念念，應應追求求“永永遠客客滿””，我我