IT運維服務管理體系目錄1總則錯誤!未定義書簽。2參考標準錯誤!未定義書簽。3術語、定義和縮略語。錯誤!未定義書簽。3.1術語和定義。錯誤!未定義書簽。3。1.1IT運維服務。錯誤!未定義書簽。3.1.2IT運維服務管理流程.錯誤!未定義書簽。3。1。3IT運維服務管理體系.錯誤!未定義書簽。3。2縮略語錯誤!未定義書簽。4編制原則和方法錯誤!未定義書簽。IT運維服務模型與模式錯誤!未定義書簽。IT運維服務管理體系96。1IT運維服務管理對象.錯誤!未定義書簽。6。2IT運維活動角色及IT運維管理組織結構錯誤!未定義書簽。6.3IT運維服務管理流程.錯誤!未定義書簽。6。3.1服務臺。錯誤!未定義書簽。6。3。2事件管理.錯誤!未定義書簽。6。3.3問題管理錯誤!未定義書簽。6.3。4配置管理。錯誤!未定義書簽。6。3。5變更管理。錯誤!未定義書簽。6。3.6發布管理錯誤!未定義書簽。6。3。7服務級別管理。錯誤!未定義書簽。6.3。8財務管理。錯誤!未定義書簽。6.3.9能力管理。錯誤!未定義書簽。6.3。10可用性管理。錯誤!未定義書簽。6.3.11服務持續性管理。錯誤!未定義書簽。6。3.12知識管理。錯誤!未定義書簽。6。3。13供應商管理錯誤!未定義書簽。6。4IT運維服務。錯誤!未定義書簽。6.4.1IT運維服務分類。錯誤!未定義書簽。6.4.1.1IT基礎設施運維服務。錯誤!未定義書簽。6。4。1.2IT應用系統運維服務錯誤!未定義書簽。6.4.1。3安全管理服務。錯誤!未定義書簽。6。4。1.4網絡接入服務。錯誤!未定義書簽。6.4.1。5內容信息服務。錯誤!未定義書簽。6。4。1.6綜合管理服務.錯誤!未定義書簽。6.4。2IT運維服務的質量指標.錯誤!未定義書簽。6.5IT運維服務管理和支撐能力要求。錯誤!未定義書簽。6。5。1IT運維服務管理和支撐能力分類錯誤!未定義書簽。6.5.2IT運維服務管理和支撐能力等級劃分錯誤!未定義書簽。6。5。3IT運維服務管理和支撐能力組合錯誤!未定義書簽。IT運維服務支撐系統要求。錯誤!未定義書簽。7.1資產管理。錯誤!未定義書簽。7ol.1靜態資產信息管理.錯誤!未定義書簽。2監控管理。錯誤!未定義書簽。2ol視圖管理錯誤!未定義書簽。7o2o2配置管理。錯誤!未定義書簽。7。2。3故障管理。錯誤!未定義書簽。7o2o4性能管理錯誤!未定義書簽。7。3安全管理錯誤!未定義書簽。7.3o1通信及操作管理.錯誤!未定義書簽。7o3o2訪問控制錯誤!未定義書簽。7o3o3信息安全事件管理.錯誤!未定義書簽。7o3o4風險評估和等級保護。錯誤!未定義書簽。7o4流程管理錯誤!未定義書簽。7.4.1服務臺錯誤!未定義書簽。7o4o2配置管理。錯誤!未定義書簽。7.4.3變更管理。錯誤!未定義書簽。7.4。4事件管理錯誤!未定義書簽。5問題管理錯誤!未定義書簽。7。4.6發布管理。錯誤!未定義書簽。7.4.7服務級別管理.錯誤!未定義書簽。7.4o8知識管理。錯誤!未定義書簽。7.4.9財務管理。錯誤!未定義書簽。7o4.l0供應商管理。錯誤!未定義書簽。7o4.11輔助流程。錯誤!未定義書簽。5綜合管理錯誤!未定義書簽。7o5.1統計分析錯誤!未定義書簽。7o5o2決策支持錯誤!未定義書簽。7.6外包管理。錯誤!未定義書簽。7.6.1結果控制管理。錯誤!未定義書簽。7o6.2過程控制管理。錯誤!未定義書簽。IT運維服務和管理能力評估與提升途徑錯誤!未定義書簽。lIT運維服務和管理成熟度。錯誤!未定義書簽。2IT運維服務和管理成熟度提升途徑錯誤!未定義書簽。本IT運維服務管理體系參照國際標準化組織相關標準，并結合國內IT運維的實際情況及需求而制定.1總則本IT運維服務管理體系包括IT運維服務模型與模式、IT運維服務管理體系、IT運維服務支撐要求以及IT運維服務和管理能力評估與提升途徑。2參考標準ISO/IEC20000-1：2005信息技術一服務管理一第1部分:規范ISO/IEC20000-2:2005信息技術一服務管理一第2部分:實施指南ISO/IEC27001:2005信息技術安全技術信息安全管理體系要求GB/TXXXX(200X)信息安全技術信息系統安全等級保護定級指南GB/TXXXX(200X)信息安全技術信息系統安全等級保護基本要求GB/TXXXX(200X)信息安全技術信息系統安全等級保護實施指南3術語、定義和縮略語3.1術語和定義3ololIT運維服務IT運維服務是指IT運維服務供應商或IT運維部門綜合利用各種IT運維支撐工具提供的確保IT基礎設施和應用系統正常、安全、高效、經濟運行的服務。本體系規定的IT運維服務包括IT基礎設施運維服務、IT應用系統運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務以及綜合管理服務。3。1.2IT運維服務管理流程IT運維服務管理流程是指為了支持IT運維服務的實現和提供，以確定的方式執行或發生的一系列有規律的行動或活動。3.1。3IT運維服務管理體系參與IT運維的各方為支持IT運維服務目標所使用的信息化工具,是支撐IT運維服務實施的平臺.3.2縮略語ISOInternationa1OrganizationforStandardization國際標準化組織ITInformationTechnology信息技術ITILInformationTechno1ogyInfrastructureLibraryIT基礎架構庫OAOfficeAutomation辦公自動化SLAServiceLevelAgreement月艮務級別協議SNMPSimp1eNetworkManagementProtoco1簡單網絡管理協議SMIStructureofManagementInformation管理信息結構WMIWindowsManagementInstrumentation視窗管理規范4編制原則和方法本系列規范采用IS020000系列標準的思想,并參考ITIL框架規定的方法進行編制°IT運維服務管理框架如圖1所示。

服務管理PDC：A循環服務管理策劃計劃ZCZ服務管理執行實施二實施檢查監視評審~lc服務管理持續警管理支撐工具IT運維服務支撐系統服務管理PDC：A循環服務管理策劃計劃ZCZ服務管理執行實施二實施檢查監視評審~lc服務管理持續警管理支撐工具IT運維服務支撐系統管理模式I，運梁模式完全外包運維模式

混臺運維模式管理標準「規范基于流程管理方法服務臺事件管理問題管理配置管理變更管理發布管理服務級別管圳IT運維服務管理框架包括IT運維服務全生命周期管理方法、管理標準/規范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。IT運維服務管理框架以ITIL/IS020000為基礎，以適應各種管理模式為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規范化、標準化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環為提升途徑，體現了對IT運維服務全過程的體系化管理。IT運維服務模型與模式IT運維服務模型由IT運維管理對象、IT運維服務提供者和IT運維服務使用者三個層面組成.IT運維管理對象主要包括IT資源和使用IT服務的IT用戶兩類元素；IT運維服務提供者由IT運維服務管理體系和IT運維人員構成;IT運維服務使用者主要是指IT運維服務的使用和管理人員。他們之間的邏輯關系如圖2所示。11運雍服窩使用者【典紙服務IN使用和管理人員■運唯服務(SLA)rr運維服務提供者it運維服務支淳系統**rr運艙人員管理接II口服務rr資n用戶圖2IT運維服務模型在該運維服務模型中，IT資源及IT用戶共同構成IT運維管理的對象，對IT資源的使用體現為IT服務，IT用戶是IT服務的使用者；作為IT運維服務的提供者，IT運維人員使用IT運維服務管理體系，并通過IT運維服務管理體系與IT運維管理對象之間的接口交互管理信息,對所負責的IT運維管理對象進行管理;IT運維服務提供者與不同的IT運維服務使用者之間分別簽署不同級別的服務協議,并根據服務協議的規定提供相應的IT運維服務，IT運維服務的使用和管理人員代表IT運維服務使用者，按照相關的服務協定使用和管理IT運維服務。在實際的運維過程中，由于參與IT運維活動的往往是多個企業或者部門，而且這些企業或者部門往往承擔模型中的一個或者幾個角色，這就構成了多種多樣的IT運維服務模式。典型的IT運維服務模式存在如下幾種形式：

it運維服答提供者鼻*rr運鯉服務使用者it運縫服務提供者?*rria縫服務妝用者系統??系統系統v?系統用戶圖3a自運維環境系統??it運維服答提供者鼻*rr運鯉服務使用者it運縫服務提供者?*rria縫服務妝用者系統??系統系統v?系統用戶圖3a自運維環境系統??系統系統?系統用戶圖3b完全外包運維環境圖3c混合運維環境完全外包運維模式:IT資產擁有企業通過與其他企業簽署運維外包協議，將所擁有的全部IT資源的運維工作外包給其他企業，即外包企業為本企業提供IT運維服務.一般情況下，由本企業IT部門負責運維外包管理工作,這種模式下的運維環境如圖3b所示。混合運維模式：IT資產擁有企業對所擁有的一部分IT資源自行運維；同時,通過與其他企業簽署運維外包協議，將所擁有的另一部分IT資源的運維工作外包給其他企業。一般情況下，由本企業IT部門負責運維工作和外包管理，即本企業的IT部門和外包企業共同向本企業提供IT運維服務，這種模式下的運維環境如圖3c所示。根據企業的管理特點，企業根據IT基礎設施和應用系統的實際特點、自身組織機構設置情況采用自運維模式或者混合運維模式，通常不采納完全外包運維模式.在混合運維模式下，根據運維服務是否涉及各企業的核心業務、關鍵任務等因素，對外包服務管理的具體要求各不相同.對涉及核心業務或關鍵任務的外包服務需要對外包服務的過程和結果進行精細化管理;對只涉及非核心業務和非關鍵任務的外包服務，只需要對外包服務的結果進行粗放型管理.由上述運維環境的分析可以看出自運維模式是混合運維模式的一種特例。因此，本系列規范將基于混合運維模式環境規定IT運維服務管理支撐系統應用需求和技術要求，相關的應用需求和技術要求也同樣適應于其他運維模式。IT運維服務管理體系IT運維服務管理體系規定了IT運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關系。相關的實體按照IT運維服務管理體系進行有機組織，并協調工作，按照服務協議要求提供不同級別的IT運維服務.組成IT運維服務管理體系的實體包括運維服務管理對象、運維活動角色及運維管理組織結構、運維服務管理流程、運維服務支撐系統和運維服務五個要素。IT運維服務管理對象主要包括IT基礎設施、IT應用系統、IT用戶和IT供應商。廣義概念下,有時也將企業內部從事IT運維活動的部門和人員作為運維服務管理對象。IT運維活動角色是指從事IT運維活動的所有企業、部門或者具體工作人員，一般包括IT運維服務提供者、IT運維服務使用者、以及IT運維服務管理者三類角色.各類角色在IT運維活動中所構成的組織形式構成7IT運維管理組織結構。IT運維服務管理流程是指聯系IT運維服務提供者、IT運維服務使用者以及IT運維服務管理者之間開展規范化協同工作的機制和方法.完整的IT運維服務管理流程應該覆蓋IT運維服務的規劃、設計、運行和持續改進等各個環節，本系列規范主要規定支撐IT運維服務運行階段的相關流程.IT運維服務管理流程的信息化可借助IT運維服務支撐系統得以實現。IT運維服務管理系統是支撐IT運維管理組織中各運維角色按照規定的IT運維流程開展IT運維活動的信息化系統。一方面，IT運維服務管理系統要支持IT運維服務提供者對IT運維服務管理對象進行管理，以實現IT運維服務的能力;另一方面，要支持IT運維服務提供者按照商定的服務級別協議方便地向IT運維服務使用者提供IT運維服務；同時，要支持IT運維服務管理者對整個IT運維服務的考核、監督和評估.IT運維服務是IT運維服務提供者向IT運維服務使用者提供的服務產品,相關的IT運維服務質量應該可度量,服務提供方式應該符合規定的流程.在本部分中規定的IT運維服務包括IT基礎設施運維服務、IT應用系統運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務以及其他綜合管理服務。IT運維服務的自動化實施需要依靠IT運維服務支撐系統.組成IT運維服務管理體系的五個要素的詳細組成及其相互關系如圖4所示.圖4IT運維服務管理體系IT運維服務管理對象包括IT基礎設施、IT應用系統、IT用戶、IT供應商、以及IT運維部門和人員，具體內容如下：(1)IT基礎設施包括網絡、主機系統、存儲/備份系統、終端系統、安全系統、以及機房動力環境等。IT應用系統包括OA及內部辦公系統、政府網站、面向企業和組織的應用系統、面向公眾的應用系統等.IT用戶包括使用如上IT應用系統的用戶。IT供應商包括IT基礎設施和應用系統的供應商以及IT運維服務的供應商。IT運維部門和人員包括相關企業參與IT運維活動的相關部門和人員，以及提供IT運維服務的企業和相關人員。管理對象類別管理對象IT基礎設施網絡類:交換機、路由器、通信鏈路、其他網絡設備組件、網絡軟件等；主機系統類:小型機、服務器、主機系統設備組件、主機系統軟件、數據庫系統、中間件等；存儲、備份系統類:存儲設備、備份設備、備份軟件等；終端系統類：臺式機、筆記本、打印機、掃描儀、其他辦公設備、終端設備系統軟件和應用軟件等；安全系統類：安全設備、安全管理軟件等；機房環境類：機房專用精密空調、機房專用不間斷電源、機房環境設備組件等.IT應用系統0A及內部辦公系統；政府網站；電子政務核心應用:面向企業和組織的應用系統、面向公眾的應用系統等.IT用戶企業內部用戶；企業外部用戶.IT供應商包括IT基礎設施供應商、IT應用系統供應商、IT運維服務供應商等。IT運維部門和人員IT運維部門和人員；IT運維管理部門和人員；IT運維服務供應商和人員。從事IT運維活動的所有企業、部門以及具體工作人員構成IT運維活動角色，企業、部門和人員的結構良好而有力的組織形式是提供IT運維服務的重要保障.6.2。1IT運維活動角色IT運維服務管理主要涉及3類角色:IT運維服務提供者、IT運維服務使用者、以及IT運維服務管理者。在自運維模式下，運維部門作為IT運維服務提供者負責為本企業提供IT運維服務,IT運維部門可借助或不借助IT運維服務管理體系對IT基礎設施、IT應用系統、IT用戶和IT供應商實施管理。該模式下，IT運維管理部門負責對IT運維服務的設計、評估和改進。在完全外包的運維模式下，IT運維服務供應商作為IT運維服務提供者，遵照其與購買服務的IT運維管理部門簽訂的服務級別協議提供IT運維服務°IT運維服務供應商可借助或不借助IT運維服務管理體系對IT基礎設施、IT應用系統、IT用戶和IT供應商實施管理°IT運維服務供應商負責所承擔的IT運維服務的設計、實施、評估和改進。該模式下IT運維管理部門作為IT運維管理者負責對IT運維服務的選擇、使用和評估。在混合運維模式下，IT運維服務供應商的職責與完全外包運維模式下相同，IT部門則綜合了IT運維部門和IT運維管理部門的職責。在各種運維模式下，IT運維部門和IT用戶都是IT運維服務的使用者。6.2.2IT運維管理組織結構為實現以流程為導向、客戶滿意和服務品質為核心的【丁運維服務管理，并適應不同運維模式下的管理需要,IT部門需采取合理、高效的IT運維管理組織結構。一般情況下，IT運維管理組織由運維領導工作組和運維執行工作組構成。領導組的負責人應由企業信息化主管領導擔任，成員由業務部門和信息化部門具有決策權的領導或者代表構成。在采用外包模式的情況下，領導組還應包括IT運維服務供應商代表。執行組成員由企業信息化部門人員構成。在采用外包模式的情況下，執行組還應包含IT運維服務供應商參與運維的人員。組織結構的構成要素與IT運維活動角色相對應。其中，運維領導工作組對應于IT運維服務管理者，運維執行工作組對應于IT運維服務提供者和使用者。6.3IT運維服務管理流程IT運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續改進,其他流程可能會逐步獨立并規范。6。3.1服務臺服務臺是支持IT運維服務的核心功能，與各個流程聯系密切。所有管理流程都要通過服務臺為用戶提供單點聯系，解答用戶的相關問題和需求，或為用戶尋求相應的支持人員。6.3。2事件管理事件管理流程的主要目標是盡快恢復IT服務提供并減少其對業務的不利影響,盡可能保證最好的IT服務質量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關閉。6。3.3問題管理問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發生,并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發布管理，負責確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關問題、應急方案和解決方案的信息。6.3。4配置管理配置管理流程負責核實IT基礎設施和應用系統中實施的變更以及配置項之間的關系是否已經被正確記錄下來；確保配置管理數據庫能夠準確地反映現存配置項的實際版本狀態。6.3。5變更管理變更管理實現所有IT基礎設施和應用系統的變更，變更管理應記錄并對所有要求的變更進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業務收益。其主要目標是以對服務最小的干擾實現有益的變更。6。3。6發布管理發布管理負責對硬件、軟件、文檔、流程等進行規劃、設計、構建、配置和測試，以便為實際運行環境提供一系列的發布組件，并負責將新的或變更的組件遷移到運行環境中。其主要目標是保證運行環境的完整性被保護以及正確的組件被發布.6。3。7服務級別管理負責協商并記錄所提供的服務、相應的服務級別目標以及工作量特性，協商并記錄服務級別協議、支撐服務約定、供方合同以及相應的程序。服務級別管理還監視并報告服務級別，支持查看和定期的評審，以確保服務級別協議的更新和持續有效。6。3。8財務管理財務管理負責管理服務提供的成本，制定預算、帳務和收費需求。6。3。9能力管理能力管理是通過優化服務成本、安排采購時間和部署IT資源，從而履行與客戶簽定的協議.能力管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測試、能力規劃、負載管理以及應用選型。能力管理主要通過重點關注需求的規劃和整合，從而確保約定的服務級別可以實現。6。3。10可用性管理可用性管理流程負責定義、分析、計劃、測量和改進服務的所有可用性方面，從而保證IT基礎設施、流程、工具、角色等與協議達成的服務級別中的可用性目標相適應.6.3.11服務持續性管理服務持續性管理流程的目標是確保向客戶承諾的協商一致的服務持續性在任何風險下都能得到滿足.該流程負責管理可能嚴重影響服務的風險,制定服務持續性計劃并定期評審。6。3.12知識管理知識管理流程負責搜集、分析、存儲和共享知識和信息，其主要目的是通過確保提供可靠和安全的知識和信息以提高管理決策的質量。6。3.13供應商管理供應商管理目標是管理供應商及其所提供的服務.該流程負責供應商信息維護，以及對供應商的歸類和評估。6.4IT運維服務IT運維服務的提供者基于服務級別協議（SLA）向IT運維服務的使用者提供各類IT運維服務。不同服務級別對應的服務質量指標是服務級別協議的重要組成部分。服務質量指標體現服務供應商所提供的IT運維服務的質量。6。4。1IT運維服務分類IT運維服務可分為IT基礎設施運維服務、IT應用系統運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務和綜合管理服務等。6。4.1。1IT基礎設施運維服務IT基礎設施運維服務對IT基礎設施進行監視、日常維護和維修保障.服務涉及的基礎設施包括網絡系統、主機系統、存儲/備份系統、終端系統、安全系統、機房動力及環境等。6。4?1.2IT應用系統運維服務應用系統運維服務對應用系統進行設計、集成、維護及改進。應用系統運維服務涉及的應用系統包括OA及內部辦公系統、政府網站、面向企業和組織的應用系統、面向公眾的應用系統等。6.4.1.3安全管理服務安全管理服務對IT環境涉及的網絡、應用系統、終端、內容信息的安全進行管理，包括安全評估、安全保護、安全監控、安全響應及安全預警等服務。6?4。1?4網絡接入服務網絡接入服務提供網絡規劃和接入，包括互聯網接入服務、專網接入服務等。6。4.1.5內容信息服務內容信息服務對內容信息進行采集、發布、巡檢、統計、編輯、信息挖掘以及匯報，為內容信息的獲取和進一步處理提供支持。6。4.1。6綜合管理服務綜合管理服務包括咨詢與培訓服務、技術支持服務、綜合系統服務等。6。4.2IT運維服務的質量指標服務質量指標要根據各企業的需求可定制、可擴充。各類IT運維服務的質量指標通常包括但不限于：IT基礎設施和應用系統運維服務-監控類服務:異常報告及時率、異常漏報率等.-日常維護類服務:維護作業計劃的及時完成率、故障隱患發現率、異常主動發現率、故障服務請求及時滿足率、業務服務請求及時滿足率、問題解決率等。?維修保障類服務：服務響應及時率、到達現場及時率、故障修復及時率。安全管理服務:漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全漏洞遺漏數量、安全漏洞遺漏率、加固設備覆蓋率、安全補丁安裝及時率、安全事件次數等。網絡接入服務：平均響應時間、問題解決比率等.內容信息服務：檢索成功率、響應及時率等.綜合管理服務:平均響應時間、問題解決比率等.6。5IT運維服務管理和支撐能力要求5.1IT運維服務管理和支撐能力分類IT運維服務管理和支撐能力體現在6個維度，他們分別是:資產管理能力、監控管理能力、安全管理能力、流程管理能力、綜合管理能力以及外包管理能力，如圖4所示。

圖4IT運維服務管理和支撐能力其中，資產管理能力支持對各類IT基礎設施和應用系統的類型、歸屬、費用、使用情況等資產相關信息的維護和統計工作，實現IT資產生命周期管理,支持對IT資源投資和維護的輔助決策。監控管理能力支持對IT基礎設施和應用系統的監控，對資源進行直觀呈現和調度、對告警進行實時處理、對故障進行預警，具體能力包括視圖管理、配置管理、故障管理和性能管理等。安全管理能力支持通過權限控制、訪問和操作日志、通信和操作管理等方法，實現信息安全事件管理、風險評估和等級保護。流程管理能力支持采用各類電子化手段將IT運維服務支撐系統、IT運維部門和人員、IT用戶等角色有機聯系在一起，保證整個IT運維活動規范、有序、閉環地執行。流程管理包括服務臺能力以及配置管理、變更管理、事件管理、問題管理、發布管理、服務級別管理、知識管理、財務管理、供應商管理、值班管理、作業計劃管理、考核管理、應急預案管理和培訓管理等各管理流程。綜合管理能力支持在資產管理、監控管理、安全管理、流程管理和外包管理等能力的基礎上,實現IT整體運維信息統計分析，并對管理決策提供支持.外包管理能力對外包IT運維服務的質量、效果和過程實施控制。6。5。2IT運維服務管理和支撐能力等級劃分6。5.1節規定了IT運維服務企業或者部門可以具備的IT運維服務管理和支撐能力的全集，在本企業或者部門運維服務管理和支撐能力的實際提升過程中，根據不同階段所具備的運維服務管理和支撐能力的不同,可以在6個維度上分別評估或界定其達到的運維服務管理和支撐能力成熟度等級。結合各企業的實際情況，建議分別對其具備的資產管理、監控管理、安全管理、流程管理、綜合管理、外包管理等IT運維服務管理和支撐能力按照如下等級進行劃分：資產管理能力成熟度等級劃分在覆蓋所有IT資產管理信息的前提下，依據所實現的IT資產管理能力的不同，資產管理能力成熟度劃分為2個等級，具體如表2所示。表2資產管理能力等級劃分等級分類支撐能力等級1等級以靜態資產信息管理動態資產信息管理各等級具備的能力和提升方式如下：等級1,實現靜態資產信息的維護、資產信息的分析統計、資產生命周期管理并支持輔助決策;等級2,在等級1的基礎上實現資產信息的自動采集和更新.監控管理能力成熟度等級劃分依據監控管理的主動性和實時性程度的不同,監控管理能力成熟度劃分為2個等級，具體如表3所示。表3監控管理能力等級劃分等級分類支撐能力等級1等級2被動監控、定期巡檢主動監控’實時監視各等級具備的能力和提升方式如下：等級1,實現基于事件觸發的IT基礎設施和應用系統的監控，對IT資源進行定期巡檢；等級2,借助監控工具實施對IT基礎設施和應用系統的實時、主動監控。安全管理能力成熟度等級劃分依據安全管理內容范圍的不同,安全管理能力成熟度劃分為2個等級，具體如表4所示。表4安全管理能力等級劃分等級分類支撐能力等級1等級2人員、資產安全管理J網絡,系統行為安全管理各等級具備的能力和提升方式如下:等級1,實現人員和資產的安全管理，包括對環境、介質、資產、備份/恢復等安全制度的建立和執行；等級2,在等級1的基礎上,實現網絡和系統行為的安全管理，包括信息系統的安全防護，安全狀態監控、分析和報告，安全事件管理等。流程管理能力成熟度等級劃分依據流程管理的規范化程度以及信息化支持程度的不同，流程管理能力成熟度劃分為2個等級,具體如表5所示。表5流程管理能力等級劃分等級分類支搓能力等級1等級2流程規范化流程信息化各等級具備的能力和提升方式如下：等級1：基于規范的流程開展IT運維活動,但流程尚未信息化；等級2：可以通過信息化手段對IT運維的業務流程提供支持。綜合管理能力成熟度等級劃分依據其實現的綜合管理能力范圍的不同,綜合管理能力成熟度劃分為2個等級，具體如表6所示。表6綜合管理能力等級劃分支撐能力等級分類等級1等級2統計分析d決策支持J各等級具備的能力和提升方式如下：等級1：實現統計分析能力；等級2:在等級1的基礎上實現決策支持的能力.外包管理能力成熟度等級劃分依據對服務外包控制程度的不同,外包管理能力成熟度劃分為2個等級，具體如表7所示。各等級具備的能力和提升方式如下：等級1：實現對外包服務質量和效果的控制；等級2:在等級1的基礎上實現對外包服務提供過程的控制。等級分類管理能力等級1等級2結果控制管理過程控制管理表7外包管理能力等級劃分6。5。3IT運維服務管理和支撐能力組合對于本企業IT運維服務管理和支撐能力的評價，可以通過對6。5。2節中定義的6個維度的不同等級進行界定。不同維度、不同等級的IT運維服務管理和支持能力可以靈活組合以適應不同企業的不同應用場景。表8列出了IT運維的幾種典型的場景，以及在這些場景下，相應的IT運維服務管理和支撐能力的組合：場景1具備靜態資產信息管理能力，對IT資源實施被動監控和定期巡檢，實現對人員和資產的安全管理，基于規范的流程開展IT運維活動，但流程尚未信息化，具備統計分析的能力；場景2具備靜態資產信息管理能力，對IT資源實施被動監控和定期巡檢，實現對人員和資產的安全管理，基于規范的流程開展IT運維活動，但流程尚未信息化，具備統計分析的能力，可實現對外包的結果控制管理；場景3具備靜態資產信息管理能力，對IT資源實施被動監控和定期巡檢，實現對人員和資產的安全管理，可通過信息化手段對IT運維的業務流程提供支持,具備統計分析的能力，并可實現對外包的結果控制管理；(4)場景4具備靜態資產信息管理能力，對IT資源實施被動監控和定期巡檢,實現對人員和資產的安全管理，可通過信息化手段對IT運維的業務流程提供支持，具備統計分析和決策支持的能力，可實現對外包的結果和過程控制管理；(5)場景5具備靜態和動態資產信息管理能力，對IT資源實施主動監控和實時監視,實現對人員和資產的安全管理，以及對網絡和系統行為的安全管理，可通過信息化手段對IT運維的業務流程提供支持,具備統計分析和決策支持的能力，可實現對服務外包的結果和過程的控制管理.在其管理和支撐能力提升過程中，各企業可從上述五個場景中選取之一作為其基線場景,并可根據實際需求，在該基線場景的基礎上增、減相應的能力。此外，除了上述典型場景對應的能力組合方式外，各企業也可根據實際需求靈活采取其他組合方式。

表8IT運維的典型場景和相應的能力組合IT近維的典型場景管理和支撐能力場景1場景2場景3場景4場景5資產管理靜態資產倍息管理V4動態資產信息管理監控管理被動監控、定期巡檢VJ74主動監控、實時監視7安全管理人員、資產安全管理VV網絡、系統行為安全管理4流程管理流程規范化V7流程信息化綜合管理統計分析J444決策支持7外包管理結果控制管理V過程控制管理4IT運維服務支撐系統要求IT運維服務支撐含資產管理、監控管理、安全管理、流程管理、綜合管理、外包管理等6大方面，為實現企業的IT運維服務管理和支撐能力的信息化，必須建立與企業IT運維服務管理和支撐能力相匹配的IT運維服務支撐系統。相應的，IT運維服務管理和支撐能力映射為IT運維服務支撐系統的功能.7。1資產管理資產管理功能應實現對網絡設備、服務器、PC、打印機、各種配件（顯示器、顯卡、網卡、硬盤）、軟件、備品備件等IT資產信息的維護、統計以及資產生命周期管理。根據資產信息獲取方式的不同，資產管理可劃分為靜態資產信息管理和動態資產信息管理.7。1。1靜態資產信息管理7。1.1.1資產信息維護系統應支持資產信息的維護，包括資產信息的獲取與更新、查詢、導出和打印。功能要求如下：-資產信息獲取與更新:系統應支持多種形式的數據導入；系統應支持資產信息的增加和刪除，支持資產信息的手工錄入和修改功能；-資產信息查詢:系統應允許用戶設定單個或者多個條件的組合進行資產信息過濾查詢，并以表格和圖形的方式呈現；系統應允許模糊查詢；-資產信息導出與打印：系統應支持將查詢出的資產信息導出為通用格式文件進行保存，應具有將查詢出的資產信息進行打印的功能.7。1。1.2資產信息分析統計系統應實現IT資產信息的統計分析功能，具體包括：-系統應支持IT資產信息的統計分析，并以表格、餅圖、直方圖或趨勢線等方式進行顯示，并提供保存和打印功能；-系統應實現各類IT資產的利用率計算功能，以反映資產的使用情況，輔助用戶合理使用資產;應實現基于資產生命周期狀態的統計功能；-系統應支持將資產信息的分析統計結果向信息化管理部門和財務部門匯總和同步.7.1.1.3資產生命周期管理系統應實現對IT資產的采購、入庫、維修、借調、領用、折舊、報廢等生命周期各階段的管理功能。7。1。1。4輔助決策系統應能對資產信息進行分析和計算，分析和計算的結果可作為輔助決策的依據,包括：-系統應具有預警功能，如資產過保修期預警、資產報廢預警等；-系統應支持基于規則的運維費用的計算，運維費用包括資產維護費用和相關的維護人員費用，應支持計算規則的靈活調整.7.1。2動態資產信息管理動態資產信息管理在靜態資產信息管理的基礎上應支持資產信息的自動發現和采集，資產信息的自動同步和更新。7.2監控管理監控管理包括對IT基礎設施和應用系統的監控管理，實現IT基礎設施和應用系統的視圖管理、配置管理、故障管理和性能管理等功能。7。2.1視圖管理系統應以圖形方式呈現IT基礎設施和應用系統的信息。能夠動態實時顯示各類資源的運行狀態，方便用戶直觀地了解資源的分布與狀態信息以及對網絡中的資源進行監控。各類視圖之間應能靈活進行關聯。系統應支持以下視圖：-網絡拓撲圖：以地理視圖、層次圖等方式顯示物理、邏輯網絡拓撲結構；-機房平面圖：提供機房內設備物理擺放位置的視圖；-機架視圖:提供設備在機架上物理擺放位置的視圖；-設備面板圖：對被管理的設備應以與設備同樣的物理構成直觀進行顯示.對不同類型的設備應該提供模版，方便設備面板圖的維護，設備面板圖應同時可以顯示正面面板和背面面板；-應用拓撲視圖:呈現從用戶、應用系統到IT基礎設施間的依賴關系；—自定義視圖:支持靈活的視圖自定義管理功能，管理員可新增、編輯、刪除拓撲圖。支持用戶自定義應用系統的基本信息、組成部件、依賴的基礎服務、與硬件設備的關系、使用該應用系統的企業和用戶信息。支持視圖元素的星形、圓形、樹形自動排列，并支持按照左、右、中間方式進行對齊.系統應支持拓撲視圖與故障、性能等功能的關聯，能夠在拓撲圖上直觀地顯示被管資源的運行狀態，并且支持告警的傳遞顯示。系統應支持把視圖導出為Visio格式和圖片格式的文件。7。2.2配置管理系統應實現IT基礎設施、應用、人員和供應商等各類資源信息的維護和分析統計，以及配置信息的下發等功能。具體包括：—資源信息維護：系統應支持對動態資源信息的自動采集，以及方便的靜態資源信息手工錄入,并支持對資源信息的更新、同步等維護手段；-資源模型編輯：系統應支持資源管理模型的編輯功能,通過模型的編輯工具，可快速實現管理功能的調整；-可視化監控:系統應支持提供直觀的可視化管理功能，通過形象的展現方式直觀展現設備工作情況；—配置信息下發和配置文件管理：系統應支持對可配置資源管理信息的下發控制。支持通過一個按鈕即可快速批量設置整個IT環境的工作模式.系統應支持對網絡設備配置文件的管理功能，包括配置文件上傳、配置文件下載以及配置文件比較等功能；-資源信息統計分析:系統應支持對資源信息進行靈活查詢與統計,報表統計的結果應能以圖形（如直方圖、曲線圖、餅圖等）或表格方式顯示。7。2.3故障管理系統應完成對IT基礎設施和應用系統的故障管理功能，包括告警信息采集、處理、顯示、清除和故障定位等功能,系統應提供故障知識庫功能。具體包括：系統應支持告警信息的實時采集,支持對IT基礎設施和應用系統等資源的運行狀態進行任務化的監視，支持設置不同的任務執行策略,完成不同監測粒度的需要；系統應支持告警的過濾、升級和壓縮，并支持用戶對告警過濾、升級和壓縮條件的靈活設置；-系統應將用戶關心的告警信息以列表、視圖、顏色等形式呈現給運維人員，并支持對告警顯示過濾條件的靈活設置；-系統應支持將這些事件信息通過電子郵件和短信息的方式及時告知相關運維人員，并支持信息發布規則的靈活設置，包括設置首次前轉條件、間隔前轉條件、延時前轉條件、升級前轉條件等；-系統應提供故障根原因分析手段，能夠準確定位網絡故障的根原因，能夠自動壓縮重復告警,記錄告警的重復次數；系統應提供自動和手動的告警清除功能，應支持靈活設置自動清除的周期和清除時保留的告警時間窗口；-系統應記錄故障發生的現象和處理的方法，為管理人員提供故障處理經驗庫。當故障發生時，能夠方便地查看該類故障的處理經驗.7。2。4性能管理系統應完成對IT基礎設施和應用系統的性能管理功能,包括性能數據采集、處理、統計分析和性能門限管理等功能。具體包括：一系統應支持采用任務方式對IT基礎設施和應用系統進行性能數據采集，性能數據應反映IT基礎設施和應用系統的運行情況和運行質量，系統應支持對性能數據采集任務進行靈活的設置；-系統應支持對不同的性能指標進行閾值設置，提供相應的閾值管理和越限告警機制，系統應支持按照對象類型和針對具體對象兩種方式設置性能門限；-性能數據可保存到數據庫中，實現統計、分析和比較功能，統計、分析和比較的結果應支持圖形呈現，應能生成性能趨勢曲線;系統應支持同時選中多個對象，在同一坐標系中進行性能趨勢對比，對比曲線應支持直接存為圖片；-性能數據趨勢分析應支持性能門限提醒功能。在性能趨勢分析圖中，應繪制出該對象的性能門限閾值線。7.3安全管理系統的安全管理功能對應于可以通過信息化手段實現的安全管理支撐能力，安全管理應包括但不限于通信及操作管理、訪問控制、信息安全事件管理以及風險評估和等級保護。在具體實施中應依據信息安全管理體系和信息系統安全等級保護的相關國家標準。安全管理功能應與流程管理中的事件管理和問題管理相關聯。7。3。1通信及操作管理系統應支持防范惡意代碼和移動代碼;支持依據既定的備份策略對信息和軟件進行備份并定期測試;應能對網絡進行充分的管理和控制，以防范威脅、保持使用網絡的系統、應用程序和信息傳輸的安全;系統應支持對可移動媒體的管理；支持對通過物理媒體、電子消息以及業務信息系統交換的信息進行安全控制;系統應具有審計日志、管理員和操作者日志、錯誤日志等日志功能，并提供對日志信息的保護、分析和呈現。7.3.2訪問控制系統應支持對網絡訪問的控制,包括遠程用戶的鑒別、網絡設備識別、診斷和配置端口的物理和邏輯訪問控制、網內隔離、網絡連接控制和網絡路由控制等；系統應支持對應用系統和信息的訪問控制，進行統一集中的身份認證、授權和審計;系統應支持移動計算和遠程工作管理.7。3.3信息安全事件管理系統應能發現并報告信息安全事件，并對安全事件做出響應；系統應能跟蹤、記錄安全事件及其處理過程；系統應支持對安全事件的統計分析，能夠量化安全事件的類型、數量、成本，并支持統計分析結果的輸出。7.3.4風險評估和等級保護系統支持安全風險的評估以及評估結果的上報,支持依據評估結果生成相應的等級保護方案，等級保護的方案應可映射到環境、資產、設備、網絡、系統等安全系統運維的各個方面系統應支持等級保護方案的上報.7.4流程管理系統應支持服務臺功能,支持配置管理、變更管理、事件管理、問題管理、發布管理、服務級別管理、知識管理、財務管理、供應商管理等標準流程，以及值班管理、作業計劃管理、考核管理、應急預案管理、培訓管理等輔助流程。7。4。1服務臺服務臺是IT運維服務提供者與用戶間的單一聯系點。服務臺管理事件和服務請求，實現與用戶的溝通。服務臺應實現以下功能：-支持通過電話、網絡、電子郵件等方式向用戶提供單點聯系接口；一支持對所有的故障和服務申請進行預處理，檢查用戶輸入信息的正確性和完整性；—支持用戶通過服務臺咨詢、短信或電子郵件等方式了解投訴或服務申請的處理過程；—支持對故障和服務申請的跟蹤，確保所有的故障和服務申請能夠以閉環方式結束；-能夠提供對知識庫的查詢功能.7.4。2配置管理配置管理流程負責核實IT基礎設施和應用系統中實施的變更以及配置項之間的關系是否已經被正確記錄下來，確保配置管理數據庫能夠準確地反映現存配置項的實際版本狀態.系統應支持以下功能：-支持對配置項的登記和管理；—支持對配置項屬性的記錄，如序列號、版本號、購買時間等；-支持配置項間關系的建立和維護；-支持配置項及其關系的可視化呈現；—支持對配置管理數據庫訪問權限的控制；-支持對配置項變更的歷史審計信息的記錄和查詢；—支持配置項的狀態管理；-支持針對配置項的統計報表；—支持與事件管理、問題管理、變更管理等其他管理流程的集成。7。4。3變更管理變更管理實現所有IT基礎設施和應用系統的變更，變更管理應記錄并對所有要求的變更進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業務收益其主要目標是以對服務最小的干擾實現有益的變更。系統應支持以下功能：—創建并記錄變更請求:系統應支持信息的輸入，并確保只有授權的人員方可提交變更請求；-審查變更請求:系統應支持對變更請求進行預處理，過濾其中完全不切實際的、不完善的或之前已經提交或拒絕的變更請求；—變更請求的歸類和劃分優先級:系統應支持基于變更對服務和資源可用性的影響決定變更的類別，依據變更請求的重要程度和緊急程度進行優先級劃分；—系統應支持對變更請求的全程跟蹤和監控，支持在變更全程控制相關人員對變更請求的讀、寫、修改、訪問；-系統應支持將變更請求分派到合適的授權人員；-系統應支持對變更請求的審批流程，并支持對變更請求的通知和升級處理；-系統應提供可定制的管理報表，如按類型、級別對變更進行統計和分析、變更實施的成功率、失敗率等等；-支持與事件管理、問題管理、配置管理等其他管理流程的集成。7。4。4事件管理事件管理負責記錄、快速處理IT基礎設施和應用系統中的突發事件.事件管理應支持自定義事件級別、事件分類，提供方便的事件通知功能，支持對事件進行靈活的查詢統計。并可以詳細記錄事件處理的全過程，便于跟蹤了解事件的整個處理過程。事件管理應支持以下功能:一支持事件記錄的創建、修改和關閉；-支持向事件記錄輸入描述和解決方案信息，支持創建事件記錄時自動記錄創建時間、創建日期和事件流水號；-支持將事件記錄自動分派到相應支持組和個人；一提供對事件記錄的查詢功能；-支持靈活定制相關報表，可利用歷史事件記錄生成管理報表；-支持與問題管理、配置管理、變更管理等其他管理流程的集成。7。4.5問題管理問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發生,并將未能解決的事件的影響降低到最小。系統應支持以下功能：—支持問題記錄的創建、修改和關閉，創建問題記錄時自動記錄創建時間、日期；-支持對事件、問題和已知錯誤的區分；-支持自動分派問題記錄到定義的支持組或個人；—支持對問題記錄定義嚴重等級和影響等級；—支持對問題記錄的跟蹤和監控；-支持生成可定制的管理報表；—支持向問題記錄輸入描述和解決方案信息；-提供對問題記錄的查詢功能；-支持與變更管理、配置管理、事件管理等其他管理流程的集成。7.4.6發布管理發布管理負責對硬件、軟件、文檔、流程等進行規劃、設計、構建、配置和測試，以便為實際運行環境提供一系列的發布組件，并負責將新的或變更的組件遷移到運行環境中。其主要目標是保證運行環境的完整性被保護以及正確的組件被發布。系統應支持以下功能：-支持發布的分發和安裝；-支持與配置管理、變更管理、服務級別管理等流程的集成。7服務級別管理服務級別管理提供IT部門和IT運維服務供應商之間關于IT運維服務的提供質量的約定、檢查功能，其目標在于確保所有當前的及雙方協議過將要交付的IT運維服務的提供處于協議水平。系統應支持以下功能：-服務級別協議(SLA)模板定制功能:系統應能提供統一創建、瀏覽、修改和刪除SLA模板的功能；-SLA違例通知功能：一旦發生SLA違例情況，系統應及時發送通知給IT運維服務的相關各方；-SLA報告生成功能：系統應支持SLA報告自動生成功能，并支持將生成的報告自動推送給IT運維服務的相關各方；-支持生成可定制的管理報表。7.4.8知識管理知識管理流程負責搜集、分析、存儲和共享知識和信息，其主要目的是通過確保提供可靠和安全的知識和信息以提高管理決策的質量。知識管理應支持以下功能：—添加知識:提供支持人員提交經驗和知識輸入的接口或界面，支持Word/Excel/TXT等格式文檔作為附件的輸入；-支持知識庫的更新；-查詢知識：提供完善的查詢功能，如查詢關鍵字、知識列表等；—提供模糊匹配、智能查詢、點擊統計等增強功能。7.4。9財務管理財務管理完成預算編制、審核、批復和下發等功能，實現對費用支出的管理,實時監管每一筆費用的支出，并對超出預算或異常的費用及時給出預警提示，實現從預算到使用，再到考核的閉環管理。財務管理應提供如下功能：—費用預算制定；-費用申請管理；—費用執行管理;—費用考核管理。7.4。10供應商管理供應商管理流程管理供應商及其所提供的服務，系統應支持以下功能：-供應商信息的錄入、查詢、增刪、分類等；-對供應商進行定期評估,并支持對評估結果的查看；-對合同信息的錄入、查詢、增刪、分類等；-對合同執行情況的定期評價和統計匯總。7.4。11輔助流程7。4.11.1值班管理系統應支持對值班的管理，應實現以下功能：值班信息的記錄:值班信息應包括班次編號、值班人、記錄時間、監控項是否正常、問題及處理等。-值班信息的查詢；—值班信息的統計。7。4.11。2作業計劃管理系統應支持對作業計劃的管理，實現以下功能：提供基于模板的作業計劃制定功能，快速完成作業計劃（年計劃、月計劃）的制定；一對于待執行的作業計劃，系統提供自動提醒功能；-對于作業計劃的執行情況，系統提供統計分析功能.7.4。11.3考核管理系統應支持對員工工作量、工作績效進行考核，并對考核結果進行統計分析，應實現以下功能:-支持對工作任務、工時和工作完成情況等信息的收集；—綜合工作任務類別、工時和任務完成情況對員工的工作量和工作績效進行量化；—對任務類別、工時、任務完成情況、工作量等信息進行分析統計，如分析工時、工作量、工作任務的分布和比例等。7.4。11。4應急預案管理系統應支持針對重大故障和災難的應急預案的管理，應實現以下功能:-支持應急預案的制定、審批、更新、批準執行等流程；一支持應急預案的輸入、修改、刪除、查詢；-支持應急預案操作人員的權限控制；一支持應急預案執行報告的發布。7。4.11。5培訓管理系統應支持培訓管理，應實現以下功能：-提供基于模板的培訓計劃制定功能，幫助用戶完成培訓計劃的制定；一對于待執行的培訓計劃，系統提供自動提醒功能；-對于已實施的培訓，系統支持培訓效果的測評和分析，以及分析結果的發布.7.5綜合管理系統應在資產管理、監控管理、安全管理、流程管理和外包管理功能的基礎上，實現IT整體運維信息統計分析，并支持管理決策。7.5.1統計分析系統應能在收集到的各種事件信息和配置信息的基礎上進行綜合分析，幫助運維人員進行故障問題的定位.同時，系統應支持在各類管理信息的基礎上建立綜合分析指標，來反映口環境的總體運行趨勢。系統應支持通過