CTI技術發展與趨勢1謝謝觀賞2019-5-9CTI技術發展與趨勢1謝謝觀賞2019-5-92謝謝觀賞2019-5-92謝謝觀賞2019-5-9CTI技術的內容前端接入技術解決與用戶的連接通路問題交換機、板卡、VOIP方式后端處理技術完成數據收集進行數據分析閉環連接技術CRM技術3謝謝觀賞2019-5-9CTI技術的內容前端接入技術3謝謝觀賞2019-5-9前端接入技術發展趨勢當前技術基于SWITCH方案基于板卡方案基于VOIP方案發展趨勢軟交換技術統一各種接入媒體形式：語音、視頻、圖像等提供增值業務模式促進第三方業務模式的發展與智能網進行結合，完成呼叫中心的集中化改造4謝謝觀賞2019-5-9前端接入技術發展趨勢當前技術4謝謝觀賞2019-5-9軟交換技術概述基本含義就是把呼叫控制功能從媒體網關(傳輸層)中分離出來，通過服務器上的軟件實現基本呼叫控制功能軟交換是從VOIP技術發展而來，借鑒了電信網絡中智能網的“呼叫與控制相分離”的思想軟交換也提供了與傳統PSTN電信網絡進行互連的接口，為其開辟了平滑向將來的IP包網絡過渡的解決途徑5謝謝觀賞2019-5-9軟交換技術概述基本含義就是把呼叫控制功能從媒體網關(傳輸層)

軟交換的體系結構6謝謝觀賞2019-5-9軟交換的體系結構6謝謝觀賞2019-5-9選擇軟交換技術的原因與PINT協議相比，軟交換具有與互聯網更好的互聯性軟交換比智能網更簡單，而且分布性更好與WebIN相比，軟交換的結構更加徹底，完全融入到計算機網絡中與JavaIN相比，軟交換結構具有更好的分布特性7謝謝觀賞2019-5-9選擇軟交換技術的原因與PINT協議相比，軟交換具有與互聯網更與智能網結合的方式

8謝謝觀賞2019-5-9與智能網結合的方式8謝謝觀賞2019-5-9后端處理技術通過呼叫中心前端與用戶建立接入通道后，將收集各種用戶數據，例如滿意程度，投訴內容等對這些數據進行分析，可以得出有價值的信息實現方法：簡單方法數據倉庫/數據挖掘方法9謝謝觀賞2019-5-9后端處理技術通過呼叫中心前端與用戶建立接入通道后，將收集各種數據挖掘概述數據挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程數據挖掘采用的技術包括

1）人工神經網絡：仿照生理神經網絡結構的非線性預測模型，通過學習機性模式識別；

2）決策樹：代表著決策集的樹形結構；

3）遺傳算法：基于進化理論，并采用遺傳結合、遺傳變異、以及自然選擇等設計方法的優化技術；

4）近鄰算法：將數據集合中每個記錄進行分類的方法；

5）規則推導：從統計意義上對數據中的“如果—那末”規則進行尋找和推導10謝謝觀賞2019-5-9數據挖掘概述數據挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、

與其它技術的比較數據挖掘和專家系統數據挖掘與專家系統的區別在于事實第一還是經驗第一數據挖掘和在線分析處理（OLAP）數據挖掘不是用于驗證某個假定的模式（模型）的正確性，而是在數據庫中自己尋找模型。他在本質上是一個歸納的過程數據挖掘和統計 數據挖掘不是為了替代傳統的統計分析技術。相反，他是統計分析方法學的延伸和擴展11謝謝觀賞2019-5-9與其它技術的比較11謝謝觀賞2019-5-9閉環連接技術將前臺接入與后臺分析技術連接在一起，形成服務的閉環，構成了CRM服務體系與企業信息化系統緊密聯系，構成了企業進行反應的數字神經系統CRM分類：操作型CRM分析型CRM12謝謝觀賞2019-5-9閉環連接技術將前臺接入與后臺分析技術連接在一起，形成服務的閉13謝謝觀賞2019-5-913謝謝觀賞2019-5-9

=====謝謝！=====14謝謝觀賞2019-5-9=====謝謝！=====14謝謝觀賞2019-5-9CTI技術發展與趨勢15謝謝觀賞2019-5-9CTI技術發展與趨勢1謝謝觀賞2019-5-916謝謝觀賞2019-5-92謝謝觀賞2019-5-9CTI技術的內容前端接入技術解決與用戶的連接通路問題交換機、板卡、VOIP方式后端處理技術完成數據收集進行數據分析閉環連接技術CRM技術17謝謝觀賞2019-5-9CTI技術的內容前端接入技術3謝謝觀賞2019-5-9前端接入技術發展趨勢當前技術基于SWITCH方案基于板卡方案基于VOIP方案發展趨勢軟交換技術統一各種接入媒體形式：語音、視頻、圖像等提供增值業務模式促進第三方業務模式的發展與智能網進行結合，完成呼叫中心的集中化改造18謝謝觀賞2019-5-9前端接入技術發展趨勢當前技術4謝謝觀賞2019-5-9軟交換技術概述基本含義就是把呼叫控制功能從媒體網關(傳輸層)中分離出來，通過服務器上的軟件實現基本呼叫控制功能軟交換是從VOIP技術發展而來，借鑒了電信網絡中智能網的“呼叫與控制相分離”的思想軟交換也提供了與傳統PSTN電信網絡進行互連的接口，為其開辟了平滑向將來的IP包網絡過渡的解決途徑19謝謝觀賞2019-5-9軟交換技術概述基本含義就是把呼叫控制功能從媒體網關(傳輸層)

軟交換的體系結構20謝謝觀賞2019-5-9軟交換的體系結構6謝謝觀賞2019-5-9選擇軟交換技術的原因與PINT協議相比，軟交換具有與互聯網更好的互聯性軟交換比智能網更簡單，而且分布性更好與WebIN相比，軟交換的結構更加徹底，完全融入到計算機網絡中與JavaIN相比，軟交換結構具有更好的分布特性21謝謝觀賞2019-5-9選擇軟交換技術的原因與PINT協議相比，軟交換具有與互聯網更與智能網結合的方式

22謝謝觀賞2019-5-9與智能網結合的方式8謝謝觀賞2019-5-9后端處理技術通過呼叫中心前端與用戶建立接入通道后，將收集各種用戶數據，例如滿意程度，投訴內容等對這些數據進行分析，可以得出有價值的信息實現方法：簡單方法數據倉庫/數據挖掘方法23謝謝觀賞2019-5-9后端處理技術通過呼叫中心前端與用戶建立接入通道后，將收集各種數據挖掘概述數據挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程數據挖掘采用的技術包括

1）人工神經網絡：仿照生理神經網絡結構的非線性預測模型，通過學習機性模式識別；

2）決策樹：代表著決策集的樹形結構；

3）遺傳算法：基于進化理論，并采用遺傳結合、遺傳變異、以及自然選擇等設計方法的優化技術；

4）近鄰算法：將數據集合中每個記錄進行分類的方法；

5）規則推導：從統計意義上對數據中的“如果—那末”規則進行尋找和推導24謝謝觀賞2019-5-9數據挖掘概述數據挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、

與其它技術的比較數據挖掘和專家系統數據挖掘與專家系統的區別在于事實第一還是經驗第一數據挖掘和在線分析處理（OLAP）數據挖掘不是用于驗證某個假定的模式（模型）的正確性，而是在數據庫中自己尋找模型。他在本質上是一個歸納的過程數據挖掘和統計 數據挖掘不是為了替代傳統的統計分析技術。相反，他是統計分析方法學的延伸和擴展25謝謝觀賞2019-5-9與其它技術的比較11謝謝觀賞2019-5-9閉環連接技術將前臺接入與后臺分析技術連接在一起，形成服務的閉環，構成了CRM服務體系與企業信息化系統緊密聯系，構成了企業進行反應的數