中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升十六項(xiàng)訓(xùn)練中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升十六項(xiàng)訓(xùn)練1為什么執(zhí)行不得力？成功是5%戰(zhàn)略＋95%的執(zhí)行；（誰(shuí)當(dāng)系鈴人？）在大多數(shù)情況下，一家公司和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。為什么執(zhí)行不得力？成功是5%戰(zhàn)略＋95%的執(zhí)行；（誰(shuí)2“全球第一名人”如是說(shuō)…由于某種心智模式而產(chǎn)生的問(wèn)題，如果想用同樣的心智模式去解決，是一定行不通的。—AlbertEinstein

游戲的啟示：

陳舊的思維習(xí)慣！缺乏專業(yè)技巧！“全球第一名人”如是說(shuō)…由于某種心智模式3專業(yè)技巧人際技巧

概念技巧

技術(shù)技巧高層管理者中層管理者

基層管理者專業(yè)技巧人際技巧4管理者的方向業(yè)務(wù)員型墮落型官僚型管理能力業(yè)務(wù)能力精英型硬技巧很重要軟技巧更重要管理者的方向業(yè)務(wù)員型墮落型官僚型管理能力5中層主管必備十項(xiàng)職業(yè)管理技能有效溝通角色認(rèn)知時(shí)間管理領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)管理有效激勵(lì)績(jī)效管理教練授權(quán)團(tuán)隊(duì)提升自我完成任務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中層主管必備十項(xiàng)職業(yè)管理技能有效溝通角色認(rèn)知時(shí)間管理領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)6雙50％的問(wèn)題中層主管每天50％的時(shí)間用在哪方面？中層主管工作中50％的障礙由什么引起？

溝通雙50％的問(wèn)題中層主管每天50％的時(shí)間用在哪方面？溝通7課程內(nèi)容第一單元：知識(shí)篇。第二單元：技巧篇。第三單元：應(yīng)用篇。課程內(nèi)容第一單元：知識(shí)篇。8課程形式1、體驗(yàn)式培訓(xùn)。2、案例研討式學(xué)習(xí)。3、頭腦風(fēng)暴法，保留判斷。

課程形式1、體驗(yàn)式培訓(xùn)。9課程要求Open——開(kāi)放心態(tài)，保持空杯、積極參與、勇于發(fā)問(wèn)

Close——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請(qǐng)把手機(jī)，調(diào)至靜音狀態(tài)。課程要求Open——開(kāi)放心態(tài)，保持空杯、積極參與、勇于發(fā)問(wèn)10第一單元：知識(shí)篇第一單元：知識(shí)篇11一、溝通的定義兩方面?zhèn)鬟f意思游戲：猜一猜一、溝通的定義兩方面?zhèn)鬟f意思游戲：猜一猜12二、溝通的過(guò)程發(fā)送者接收者干擾媒介跟進(jìn)反饋（解碼）媒介意思（編碼）二、溝通的過(guò)程發(fā)送者接收者干擾媒介跟進(jìn)反饋（解碼）媒介意思（13三、溝通的媒介

商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來(lái)自語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和形體語(yǔ)言三個(gè)方面。它們的重要性所占比例是：語(yǔ)言占％語(yǔ)調(diào)占％形體占％73855三、溝通的媒介商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝14語(yǔ)言沒(méi)有意思，人才有意思。語(yǔ)言沒(méi)有意思，人才有意思。15四、溝通定律溝通的黃金定律

溝通中你送出什么，你就得到什么溝通的白金定律：

以別人喜歡（習(xí)慣）的方式，與人溝通

讓旅客自愿跳下海四、溝通定律16五、溝通的障礙

1、單向溝通。2、不同的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、愿望和要求。角色扮演：溝通障礙游戲：撕紙五、溝通的障礙1、單向溝通。游戲：撕紙17五、溝通的障礙溝通的障礙●接收障礙

——環(huán)境刺激；

——接收者的態(tài)度和觀念；

——接收者的需求和期待。●發(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達(dá)能力；

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

——缺乏反饋五、溝通的障礙溝通的障礙●接收障礙●發(fā)信的障礙18五、溝通的障礙溝通的障礙●接受障礙

——懷有成見(jiàn)；

——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙

——語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的長(zhǎng)度；

——信息傳播的方式與渠道；

——地位的影響五、溝通的障礙溝通的障礙●接受障礙●理解障礙19五、溝通的障礙消除溝通障礙●發(fā)信者

——信息是傳遞給誰(shuí)的？

——我為什么要溝通？

——明確溝通的內(nèi)容。

——選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。

——與接收者保持聯(lián)系。五、溝通的障礙消除溝通障礙●發(fā)信者20五、溝通的障礙消除溝通障礙●接收者

——設(shè)身處地地聆聽(tīng)；

——與發(fā)信者保持聯(lián)系。●發(fā)信者與接收者

——認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的；

——不斷地反饋和檢驗(yàn)；

——建立相互間的信任與真誠(chéng)。五、溝通的障礙消除溝通障礙●接收者21第二單元：技巧篇第二單元：技巧篇22溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)。傾聽(tīng)。反饋。溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)。23一、表達(dá)的技巧1、推介的技巧。2、處理反對(duì)的技巧。3、贊美的技巧。4、說(shuō)服的技巧。一、表達(dá)的技巧1、推介的技巧。24良好表達(dá)四原則良好的表達(dá)意味著說(shuō)出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。1、對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心。2、簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息。3、確認(rèn)信息已被清楚，正確地理解。4、誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí)。良好表達(dá)四原則良好的表達(dá)意味著說(shuō)出你心25技巧一：推介案例：作為信息中心主管，你準(zhǔn)備在公司引進(jìn)并應(yīng)用OA辦公系統(tǒng)。在公司會(huì)議上，你會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：1、OA辦公系統(tǒng)是現(xiàn)代辦公的趨勢(shì)。2、OA辦公系統(tǒng)的性能特點(diǎn)。3、應(yīng)用OA辦公系統(tǒng)的好處。4、OA辦公系統(tǒng)的使用方法。技巧一：推介案例：作為信息中心主管，你準(zhǔn)備在公司26特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB)

特征(F)：u

是一種物理特征或事實(shí)；u

可以看見(jiàn)，觸摸，量度；u

可以回答問(wèn)句：這是什么？u

是名詞，形容詞。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB)特征(F)：27特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB)

優(yōu)點(diǎn)(A)：u

該特征的功用；u

可以回答問(wèn)句：這個(gè)特征有什么用？u

是動(dòng)詞，形容詞，副詞。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB)優(yōu)點(diǎn)(A)：28特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB)

好處(B)：u

可以從中得到的利益；u

可以回答問(wèn)句：使用這個(gè)對(duì)我意味著什么？u

可以歸納為：省錢(qián)、省時(shí)、方便、舒適、安全、愛(ài)、關(guān)懷、自豪。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB)好處(B)：29案例1：車子的座椅能180度平放。能躺下休息。長(zhǎng)途駕駛，想休息時(shí)，可很舒適地躺下充分的休息，讓您迅速消除疲勞，精神百倍。案例1：30案例2：這把錘子的手柄是六角形的。容易握牢，不易滑動(dòng)。釘釘子時(shí)能打得準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪。案例2：31技巧二：處理反對(duì)意見(jiàn)情境：公司現(xiàn)有的費(fèi)用報(bào)銷制度需要經(jīng)過(guò)當(dāng)事人——部門(mén)經(jīng)理——財(cái)務(wù)經(jīng)理——主管副總四道手續(xù)，而銷售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要，經(jīng)常出差。1、2個(gè)月不在公司。銷售部門(mén)的員工想要報(bào)銷只能等經(jīng)理回來(lái)。既麻煩又影響工作。在部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上，銷售部經(jīng)理提出簡(jiǎn)化報(bào)銷制度的建議。即不用部門(mén)經(jīng)理簽字，也能報(bào)銷。技巧二：處理反對(duì)意見(jiàn)情境：32技巧二：處理反對(duì)意見(jiàn)建議提出后：研發(fā)經(jīng)理和系統(tǒng)集成部經(jīng)理表示贊同。行政部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)副總表示反對(duì)。問(wèn)題：為什么總是有人支持、有人反對(duì)？技巧二：處理反對(duì)意見(jiàn)建議提出后：33●同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。●我們的行為模式并非牢固的永難更改。

兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧●同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。兩個(gè)觀念你的彈34處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧1、用沒(méi)多大把握的表達(dá)，取代絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼。●“尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)題一帆風(fēng)順。”處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧1、用沒(méi)多大把握的表達(dá)，取代絕對(duì)確定或不容35●“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

2、“合一架構(gòu)”（1）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧“但是”是容易引起消極心境的詞，它否定了前面的一切。把“但是”換成“同時(shí)、而、也”●“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”2、“合一架構(gòu)”（1）處理反36●三層意思：

——表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題。

——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。

——為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。2、“合一架構(gòu)”（2）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧●三層意思：2、“合一架構(gòu)”（2）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧37男人、女人誰(shuí)偉大？男人、女人誰(shuí)偉大？38處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧3、給你的反對(duì)者一條退路。a體現(xiàn)他們的建議，分享榮譽(yù)。b找到緩解反對(duì)的方法。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧3、給你的反對(duì)者一條退路。39技巧三：贊美練習(xí)：贊美技巧三：贊美練習(xí)：贊美40贊美的技巧（1）

真誠(chéng)的贊美不是諂媚的恭維；（2）

借用第三者的口吻來(lái)贊美；（3）

間接地贊美；（4）

選準(zhǔn)贊美的對(duì)象；（5）

贊美須熱情具體；（6）

當(dāng)你找不到美點(diǎn)時(shí)要做抽象的贊美；（7）

贊美要大方得體適度；（8）

把贊美還給贊美你的人。贊美的技巧（1）

真誠(chéng)的贊美不是諂媚的恭維；41技巧四：說(shuō)服技巧四：說(shuō)服42五步說(shuō)服模式匯總情況驗(yàn)證興趣闡述一個(gè)主意解釋該主意如何運(yùn)作強(qiáng)調(diào)主要好處提供簡(jiǎn)單下一步有興趣無(wú)興趣確認(rèn)真實(shí)需要第一步第二步第三步第四步第五步五步說(shuō)服模式有興趣無(wú)興趣第一步43二、觀察的技巧游戲：找變化察顏觀色實(shí)戰(zhàn)演練二、觀察的技巧游戲：找變化察顏觀色實(shí)戰(zhàn)演練44三、傾聽(tīng)的技巧游戲：傳話三、傾聽(tīng)的技巧游戲：傳話45一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽(tīng)的重要性一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的重要性46傾聽(tīng)的五種能力我們需要不斷的訓(xùn)練：聽(tīng)的注意力聽(tīng)的理解力聽(tīng)的記憶力聽(tīng)的辨析力聽(tīng)的靈敏力司機(jī)的問(wèn)題傾聽(tīng)的五種能力我們需要不斷的訓(xùn)練：司機(jī)的問(wèn)題47聽(tīng)的三個(gè)層次第一層次表面性地聽(tīng)（我在聽(tīng)）第二層次無(wú)意會(huì)地聽(tīng)（我聽(tīng)到）第三層次專心而有效地聽(tīng)（我聽(tīng)懂）游戲：老師說(shuō)聽(tīng)的三個(gè)層次第一層次表面性地聽(tīng)（我在聽(tīng)）游戲：老師說(shuō)48卡爾·魯杰司的積極的傾聽(tīng)的三個(gè)原則

1、站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。2、要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的，要有重點(diǎn)地復(fù)誦。

☆輕輕點(diǎn)頭作出反應(yīng)。☆目光注視正在說(shuō)話的人。☆用盡量少的言詞表示出自己的意思。☆要有重點(diǎn)地復(fù)述。3、要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，不要打斷。卡爾·魯杰司的積極的傾聽(tīng)的三個(gè)原則1、站在對(duì)方的立場(chǎng)49傾聽(tīng)的身體語(yǔ)言SOFTENSmile（微笑）Openposture（開(kāi)放的姿態(tài)）Forwardlean（身體前傾）Tone（38%）（音調(diào)）Eyecommunications（眼神交流）Nod（點(diǎn)頭）傾聽(tīng)的身體語(yǔ)言SOFTENSmile（微笑）50積極傾聽(tīng)的障礙1、帶有偏見(jiàn)地聽(tīng)2、不能專心地聽(tīng)積極傾聽(tīng)的障礙1、帶有51帶有偏見(jiàn)地聽(tīng)

內(nèi)心預(yù)期的假設(shè)，認(rèn)知。不喜歡對(duì)方。沒(méi)有興趣對(duì)方的話題。只想要聽(tīng)自已想要的。帶有偏見(jiàn)地聽(tīng)

內(nèi)心預(yù)期的假設(shè)，認(rèn)知。52不能專心地聽(tīng)主觀因素

有更要緊的事情緒化的反應(yīng)工作壓力地位的差距疲憊。在想對(duì)方說(shuō)完自已該說(shuō)什么。不懂裝懂，沒(méi)聽(tīng)裝聽(tīng)。客觀因素

說(shuō)話者聲音太小。說(shuō)話者聲音單調(diào)或鄉(xiāng)音太重。說(shuō)話說(shuō)得太慢或太快。說(shuō)話說(shuō)得太多或太復(fù)雜。別人干擾。不能專心地聽(tīng)主觀因素客觀因素53傾聽(tīng)練習(xí)：商店打烊時(shí)傾聽(tīng)練習(xí)：商店打烊時(shí)54積極的傾聽(tīng)需要聽(tīng)什么1、事實(shí)與想法常用句型：“你的意思是……”“換句話說(shuō)，你認(rèn)為……”2、情緒與感覺(jué)常用句型：“我覺(jué)得，你感到……”“你是不是覺(jué)得……”“你是否感到有點(diǎn)……”傾聽(tīng)練習(xí)：男人哭吧不是罪積極的傾聽(tīng)需要聽(tīng)什么1、事實(shí)與想法551、我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品。

2、你們的電話不是占線就是打不通。

3、自從張經(jīng)理接手工作后，網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部的業(yè)績(jī)直線下滑。1、我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品。

2、你們的電話不是占線就是打不通。56傾聽(tīng)能力自我測(cè)試

傾聽(tīng)能力自我測(cè)試57傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷（答案）

(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對(duì)了嗎?傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷（答案）(1)否(2)否58

反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)予以確認(rèn)的行為。四、反饋的技巧反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者59四、反饋為什么重要我們所說(shuō)的話，有許多是不著邊際的。因而令人曲解真正要傳送的訊息，造成失敗。如果你想溝通順利，就得尋求反饋，同時(shí)知道該如何給予反饋。二戰(zhàn)時(shí)，英國(guó)擊落民航客機(jī)；四、反饋為什么重要60溝通——JOHART視窗給予反饋了解不了解了解不了解尋求反饋?zhàn)晕宜斯_(kāi)盲點(diǎn)隱蔽未知溝通——JOHART視窗給予反饋了解不了解了解不了解尋求反饋61如何尋求反饋建立內(nèi)部反饋制度（4小時(shí)復(fù)命）；積極主動(dòng)；傾聽(tīng)，不打斷；避免自衛(wèi)；總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)它的理解；提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢問(wèn)實(shí)例；如何尋求反饋建立內(nèi)部反饋制度（4小時(shí)復(fù)命）；62如何給予反饋反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體——提供實(shí)例積極主動(dòng)（email）正面、建議性（為何與如何）把握時(shí)機(jī)（及時(shí)）描述性（判斷性）如何給予反饋反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體——提供實(shí)例63第三單元：應(yīng)用篇沒(méi)有萬(wàn)靈藥可適用于每一種管理情境。第三單元：應(yīng)用篇沒(méi)有萬(wàn)靈藥可適用于每一種管理情境。64一、與下屬溝通一、與下屬溝通65中層主管的障礙1、認(rèn)為下屬應(yīng)該做好。2、天天溝通，事事溝通。3、習(xí)慣于單向溝通。（我說(shuō)，下屬聽(tīng)，然后做）中層主管的障礙1、認(rèn)為下屬應(yīng)該做好。66下屬的障礙1、逢迎上司。2、夸大或隱瞞事實(shí)。3、害怕譏笑自己無(wú)能。（該不該請(qǐng)示)4、習(xí)慣于聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的。下屬的障礙1、逢迎上司。67技巧一：下達(dá)命令情境：你是銷售部主管。你需要你部門(mén)的銷售內(nèi)勤王小姐起草一份本季度的銷售報(bào)告，并于周三交給你。

討論：請(qǐng)向王小姐下達(dá)命令。技巧一：下達(dá)命令情境：68技巧一：下達(dá)命令1、5W1H的原則。2、激發(fā)意愿。3、口吻平等。4、確認(rèn)理解。5、說(shuō)明你所提供的幫助。6、相應(yīng)的授權(quán)。7、讓下屬提問(wèn)。8、必要的話，問(wèn)下屬怎樣做或給予輔導(dǎo)。技巧一：下達(dá)命令1、5W1H的原則。69技巧二：處理小報(bào)告1、

以[不聽(tīng)來(lái)聽(tīng)、不察來(lái)察]。2、

好的部屬[死諫]絕不只一次。3、

不好的部屬為你塑造[遠(yuǎn)君子、新小人]的形象。4、

對(duì)你有利的，利用小報(bào)告。5、

對(duì)你不利的，阻止小報(bào)告。6、

先不露聲色，以免上當(dāng)。7、

明察秋毫，以免傷及無(wú)辜。8、

最后再感謝好意也不遲。技巧二：處理小報(bào)告1、

以[不聽(tīng)來(lái)聽(tīng)、不察來(lái)察]。70技巧三：處理下屬的特別請(qǐng)求1、

所請(qǐng)求的事情真的是部屬自己無(wú)法解決的嗎？2、

如果其他同事者同意，你可以考慮同意。3、

下不為例的事情經(jīng)常屢見(jiàn)不爽。4、

強(qiáng)調(diào)所請(qǐng)求的事你很重視也了解，但不一定同意。5、

就算你能有權(quán)決定，也不能太過(guò)明確、爽快。6、不要做一個(gè)[天塌下來(lái)，有我頂]的主管。

技巧三：處理下屬的特別請(qǐng)求1、

所請(qǐng)求的事情真的是部屬自己71技巧四：推行不受歡迎的政策1、不必假裝非常樂(lè)意，適當(dāng)表達(dá)個(gè)人感受。2、個(gè)人與工作角色分清楚。3、因?yàn)椴皇軉T工歡迎，才讓你執(zhí)行。4、說(shuō)明公司政策的出發(fā)點(diǎn)與考慮面。5、有技巧地轉(zhuǎn)達(dá)上，下的意見(jiàn)。技巧四：推行不受歡迎的政策1、不必假裝非常樂(lè)意，適當(dāng)72技巧五：處理下屬出勤不良郭靖仍然不定期地缺勤。他所持的理由是：當(dāng)他的小孩生病或放假時(shí)，他的太太黃蓉（在上班）堅(jiān)持他必須待在家里看顧他們。你最好的行動(dòng)是：A．同情他，并建議他對(duì)此不合理的要求，有拒絕的權(quán)利。B．不管他，因?yàn)榍骞匐y斷家務(wù)事。C．與他太太黃蓉溝通，設(shè)法改變他太太的作法。D.告訴他，你希望他在一個(gè)禮拜以內(nèi)解決問(wèn)題。

技巧五：處理下屬出勤不良郭靖仍然不定期地缺勤。他所持的理由73技巧五：處理下屬出勤不良1、

出勤不良是現(xiàn)象，真正原因?yàn)楹危?、談心是以[原因]為導(dǎo)向；不是以[紀(jì)律]為導(dǎo)向3、讓部屬自己提出解決問(wèn)題的方法。4、與部屬達(dá)成一致辭的解決方案。

技巧五：處理下屬出勤不良1、

出勤不良是現(xiàn)象，真74技巧六：處理下屬越級(jí)報(bào)告1、細(xì)心觀察，明察秋毫。2、如果下屬明知故犯，立刻加以制止。3、溝通、溝通、再溝通。技巧六：處理下屬越級(jí)報(bào)告1、細(xì)心觀察，明察秋毫。75技巧七：處理下屬晉升1、

樂(lè)見(jiàn)其成，順?biāo)浦邸?、人手不足或其他不相干的理由，只有造成上司不滿。3、在未定案前，適當(dāng)表示看法。4、在已定案后心存感激。5、不要埋葬了培育部屬發(fā)展的好機(jī)會(huì)。技巧七：處理下屬晉升1、

樂(lè)見(jiàn)其成，順?biāo)浦邸?6技巧八：處理不必要的加班1、

讓部屬了解加班的標(biāo)準(zhǔn)與必要的程序。2、

獎(jiǎng)勵(lì)部屬改善工作方法。3、該不該加班由誰(shuí)決定？

技巧八：處理不必要的加班1、

讓部屬了解加班的標(biāo)準(zhǔn)與必要的77技巧九：處理部屬不愿加班1、

勿以[好逸惡勞]面對(duì)拒絕加班者。2、

長(zhǎng)期加班是管理者的問(wèn)題，非關(guān)系于工作意愿。3、

正常工時(shí)內(nèi)績(jī)效改善才是首要課題。4、

勿因要求加班而任意妥協(xié)，破壞原則。5、要求加班，無(wú)法強(qiáng)制，靠魅力；非權(quán)力，靠[情理]，非[法]使然。

技巧九：處理部屬不愿加班1、

勿以[好逸惡勞]面對(duì)拒絕加班78技巧十：表?yè)P(yáng)部屬1.事先告訴他們，你會(huì)讓他們知道他們的工作做得怎樣2.及時(shí)表?yè)P(yáng)他們。3.明確地告訴他們做對(duì)了什么。要具體。4.告訴他們，你為他們感到高興；并告訴他們，他們的成就幫了公司很大的忙，也是對(duì)同事的幫助5.停頓一下，讓他們感覺(jué)到你在為他們高興6.鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賱?lì)7.握手，或拍拍他們，讓他們明白你會(huì)一直支持他們。技巧十：表?yè)P(yáng)部屬1.事先告訴他們，你會(huì)讓他們知道他們的工79技巧十一：批評(píng)部屬1.事先毫不含糊告訴他們應(yīng)該怎么做。2.及時(shí)批評(píng)。3.明確地告訴他們犯了什么錯(cuò)誤。要具體。4.以毫不含糊的字眼告訴他們你對(duì)此事的感受。5.停頓數(shù)秒鐘，塑造不愉快的沉默，讓他們體會(huì)到你的感受。6.友善地與他們握手，或拍拍他們肩膀，使他們感到你是站在他們那一邊的。7.提醒他們，你對(duì)他們非常器重。8.對(duì)他們強(qiáng)調(diào)，你所不滿的是他們工作的失誤，而不是他們本人。9.記住，批評(píng)結(jié)束，事情就算過(guò)去了技巧十一：批評(píng)部屬1.事先毫不含糊告訴他們應(yīng)該怎么做。80技巧十二：輔導(dǎo)部屬1、

描述員工的工作行為2、

表達(dá)事實(shí)對(duì)工作的影響3、

征求員工意見(jiàn)4、

將來(lái)的工作怎樣去改進(jìn)81技巧十二：輔導(dǎo)部屬8181技巧十三：績(jī)效面談1、用描述性的語(yǔ)言，而不用判斷性的語(yǔ)言。2、應(yīng)采取支持性的態(tài)度，而不是權(quán)威性的態(tài)度。3、談話要反映出平等，而不是優(yōu)越。4、接受他人的建議，而不是獨(dú)斷專行。82技巧十三：績(jī)效面談1、用描述性的語(yǔ)言，而不用判斷性的語(yǔ)言。882二、與上司溝通二、與上司溝通83來(lái)自上司的障礙1、習(xí)慣于單向溝通。2、沒(méi)有時(shí)間。3、對(duì)下級(jí)不信任。1、昨天去拜訪了某位客戶。2、客戶非常挑剔，不好銷售。3、我的工作遇到了困難。1、辦私事去了吧。2、是怕完不成銷售計(jì)劃。3、總希望減少工作壓力。來(lái)自上司的障礙1、習(xí)慣于單向溝通。1、昨天去拜訪了某位客戶。84來(lái)自中層主管的障礙1、報(bào)憂不報(bào)喜。（平時(shí)期望上司理解）2、報(bào)喜不報(bào)憂。（年終擺功勞）3、揣摩上司。4、你不找我，我不找你。5、信息不對(duì)稱。來(lái)自中層主管的障礙1、報(bào)憂不報(bào)喜。（平時(shí)期望上司理解）85技巧一：匯報(bào)1、提供上級(jí)所需的信息

長(zhǎng)期計(jì)劃的狀況。特別指示事項(xiàng)的進(jìn)度。既定作業(yè)程序的偏差。有關(guān)問(wèn)題的預(yù)測(cè)。2、站在上級(jí)的角度思考問(wèn)題。

上級(jí)要對(duì)你以及你下屬的績(jī)效負(fù)責(zé)。3、使用上級(jí)的語(yǔ)言。技巧一：匯報(bào)1、提供上級(jí)所需的信息86技巧一：匯報(bào)4、先闡明結(jié)果，后陳述過(guò)程。5、使用行為學(xué)語(yǔ)言——講事實(shí)，不要講你的觀感6、明確表達(dá)你希望的目標(biāo)。7、帶猴子見(jiàn)你的上級(jí)時(shí)，別忘了帶香蕉。8、凡事特別在出現(xiàn)不利情況時(shí)務(wù)必盡早，盡快報(bào)告。9、切莫盲目地自我判斷，有無(wú)報(bào)告的必要性，必須實(shí)現(xiàn)受托事宜，逐一匯報(bào)。10、出現(xiàn)問(wèn)題不說(shuō)為什么，要說(shuō)怎樣做。技巧一：匯報(bào)4、先闡明結(jié)果，后陳述過(guò)程。87技巧二：處理上司調(diào)派自己的部屬1、

如果上司只是問(wèn)你看法，并未有明顯的主張時(shí)：l

了解上司的用意l

表達(dá)自己的看法l

讓上司做決定2、

如果上司已經(jīng)有腹案，以上司為依歸，自己的任何問(wèn)題自行解決。技巧二：處理上司調(diào)派自己的部屬1、

如果上司只是問(wèn)你看法，88技巧三：處理上司逾級(jí)指揮1、

不必急于詢問(wèn)部屬上司交待事項(xiàng)。2、

一切以上司無(wú)心為著眼。3、

不明言，靜觀其變?yōu)樯喜摺?、

上司絕對(duì)有權(quán)如此，只要不是不信任就好。技巧三：處理上司逾級(jí)指揮1、

不必急于詢問(wèn)部屬上司交待事項(xiàng)89技巧四：在上司發(fā)言后補(bǔ)充意見(jiàn)1、

用[延伸]來(lái)替[補(bǔ)充]的說(shuō)辭2、

延伸是指[發(fā)揚(yáng)光大]；補(bǔ)充是指[彌補(bǔ)不足]。3、完全不講不妥，講的太多又讓上司失光彩，所以講到恰到好處。4、要暗中盤(pán)算上司講話的內(nèi)容、時(shí)間，針對(duì)重點(diǎn)，以少于上司所用的時(shí)間扼要說(shuō)明。技巧四：在上司發(fā)言后補(bǔ)充意見(jiàn)90技巧五：面對(duì)上司與上司的上司沖突1、保持中立，避免介入。以免兇多吉少，兩面不是人。2、對(duì)上司的上司所交辦事項(xiàng)，上司發(fā)有不知，一定要立刻回報(bào)。3、永遠(yuǎn)在上司的上司面前，誠(chéng)心地贊美上司。4、除非上司有循私舞弊不法事情，才能逾級(jí)報(bào)告。

技巧五：面對(duì)上司與上司的上司沖突1、保持中立，避免介入。以免91技巧六：面對(duì)外行的上司1、利用上司不懂，拒絕他介入，是想一手遮天的蠢事。2、上司愈外行，你協(xié)助他了解，對(duì)你才有利。3、信任是取得外行上司的賞識(shí)之道，而非能力。技巧六：面對(duì)外行的上司1、利用上司不懂，拒絕他介入，是想一92技巧七：向上司提交建議書(shū)1、首先應(yīng)分辨上司是[聽(tīng)眾型]或是[閱讀型]。2、考慮上司關(guān)切的重點(diǎn)，站在上司的角度。3、事先溝通勝于事后溝通。4、事緩則圓，急于說(shuō)服上司反而一事無(wú)成，徒勞無(wú)功。5、[備而不用、藏而非棄]是司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象。

技巧七：向上司提交建議書(shū)1、首先應(yīng)分辨上司是[聽(tīng)眾型]或是[93技巧八：處理上司與自己的過(guò)失1、要有為上司扛過(guò)的決心。2、上司永遠(yuǎn)為部屬負(fù)連帶責(zé)任，而不是全部責(zé)任。3、有唯命是從的部屬，才造成盲目地執(zhí)行錯(cuò)誤決策。4、要[心甘情愿]，而非[委曲求全、無(wú)可奈何]。

技巧八：處理上司與自己的過(guò)失1、要有為上司扛過(guò)的決心94新任主管的前100天英格蘭古力特在紐卡斯?fàn)柭?lián)隊(duì)執(zhí)教的100天。（1平4負(fù)）新任主管的前100天英格蘭古力特在紐卡斯?fàn)柭?lián)隊(duì)執(zhí)教的100天95一、了解你的生存空間1、你領(lǐng)導(dǎo)的人。（能力/態(tài)度圖)2、部門(mén)的任務(wù)和職責(zé)。3、領(lǐng)導(dǎo)你的人。（對(duì)你及你的部門(mén)的期望）一、了解你的生存空間1、你領(lǐng)導(dǎo)的人。（能力/態(tài)度圖)96二、研究客戶1、客戶訪談。（期望）2、誰(shuí)是最重要的客戶，他們最重要的需求是什么？二、研究客戶1、客戶訪談。（期望）97三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1、部門(mén)內(nèi)的問(wèn)題。2、公司部門(mén)之間的問(wèn)題。3、客戶制造的問(wèn)題。三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1、部門(mén)內(nèi)的問(wèn)題。98四、組建隊(duì)伍1、確定能力/態(tài)度。2、員工最突出的三項(xiàng)能力。3、為提高績(jī)效，挖掘潛能，員工最需要做的三件事。4、確定每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色。四、組建隊(duì)伍1、確定能力/態(tài)度。99成功團(tuán)隊(duì)的8種關(guān)鍵角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者完善者凝聚者推進(jìn)者創(chuàng)新者信息者監(jiān)督者團(tuán)隊(duì)角色

成功團(tuán)隊(duì)的8種關(guān)鍵角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者完善者凝聚者推進(jìn)者創(chuàng)新者信100五、首戰(zhàn)告捷1、選擇戰(zhàn)場(chǎng)（花的力氣最小、成功把握最大）2、員工參與。五、首戰(zhàn)告捷1、選擇戰(zhàn)場(chǎng)（花的力氣最小、成功把握最大）101結(jié)束語(yǔ)成功是一種習(xí)慣。不斷克服壞習(xí)慣，不斷培養(yǎng)好習(xí)慣，生活會(huì)更加美好。結(jié)束語(yǔ)成功是一種習(xí)慣。102謝謝大家謝謝大家1031、了解面對(duì)逆境，遠(yuǎn)比如何接受順境重要得多2022/12/102022/12/101:08:21AM。2022/12/102022/12/10Saturday,December10,20222、一般的偉人總是讓身邊的人感到渺小Saturday,December10,20221:08:21AM12/10/20221:08:21AM01:08Dec-22。2022/12/102022/12/102022/12/1012/10/20221:08:21AM3、2022/12/10Dec-2210-Dec-224、昨天是張退票的支票10-Dec-221:08:21AM01:082022/12/102022/12/102022/12/10Saturday,December10,20225、積極人格的完善是本，財(cái)富的確立是末10-12月-22。2022/12/102022/12/102022/12/102022/12/1012/10/20226、昨晚多幾分鐘的準(zhǔn)備12/10/20221:08:21AM10十二月20222022/12/102022/12/102022/12/107、每一發(fā)奮努力的背，必有加倍的賞賜2022/12/10十二月222022/12/102022/12/102022/12/1012/10/20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/102022/12/1010December20229、要及時(shí)把握夢(mèng)想，因?yàn)閴?mèng)想一死12/10/20221:08:21AM。2022/12/102022/12/102022/12/102022/12/1010、一個(gè)人的夢(mèng)想也許不值錢(qián)，但一個(gè)人的努力很值錢(qián)。12/10/20221:08:21AM2022/12/1010-12月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開(kāi)始，并由信心跨出第一步。12/10/20221:08AM12/10/20221:08AM2022/12/102022/12/10謝謝大家1、了解面對(duì)逆境，遠(yuǎn)比如何接受順境重要得多2022/12/91041、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路2022/12/1001:082、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。2022/12/102022/12/102022/12/1012/10/20221:08:21AM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙Saturday,December10,2022。2022/12/102022/12/102022/12/10Monday,July19,202110-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子2022/12/10。2022/12/102022/12/102022/12/10Saturday,December10,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素2022/12/10。2022/12/102022/12/102022/12/102022/12/1012/10/20226、生活總會(huì)給你另一個(gè)機(jī)會(huì)，2022/12/101:08:21AM2022/12/102022/12/102022/12/107、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走21:19:482022/12/102022/12/1012/10/20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/102022/12/1010December20229、我們必須在失敗中尋找勝利Saturday,December10,20222022/12/1010、一個(gè)人的夢(mèng)想也許不值錢(qián)，但一個(gè)人的努力很值錢(qián)。12/10/20221:08:21AM2022/12/1010-12月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開(kāi)始，并由信心跨出第一步。12/10/20221:08AM12/10/20221:08AM2022/12/102022/12/10謝謝大家1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路20105

中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升十六項(xiàng)訓(xùn)練中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升十六項(xiàng)訓(xùn)練106為什么執(zhí)行不得力？成功是5%戰(zhàn)略＋95%的執(zhí)行；（誰(shuí)當(dāng)系鈴人？）在大多數(shù)情況下，一家公司和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。為什么執(zhí)行不得力？成功是5%戰(zhàn)略＋95%的執(zhí)行；（誰(shuí)107“全球第一名人”如是說(shuō)…由于某種心智模式而產(chǎn)生的問(wèn)題，如果想用同樣的心智模式去解決，是一定行不通的。—AlbertEinstein

游戲的啟示：

陳舊的思維習(xí)慣！缺乏專業(yè)技巧！“全球第一名人”如是說(shuō)…由于某種心智模式108專業(yè)技巧人際技巧

概念技巧

技術(shù)技巧高層管理者中層管理者

基層管理者專業(yè)技巧人際技巧109管理者的方向業(yè)務(wù)員型墮落型官僚型管理能力業(yè)務(wù)能力精英型硬技巧很重要軟技巧更重要管理者的方向業(yè)務(wù)員型墮落型官僚型管理能力110中層主管必備十項(xiàng)職業(yè)管理技能有效溝通角色認(rèn)知時(shí)間管理領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)管理有效激勵(lì)績(jī)效管理教練授權(quán)團(tuán)隊(duì)提升自我完成任務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中層主管必備十項(xiàng)職業(yè)管理技能有效溝通角色認(rèn)知時(shí)間管理領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)111雙50％的問(wèn)題中層主管每天50％的時(shí)間用在哪方面？中層主管工作中50％的障礙由什么引起？

溝通雙50％的問(wèn)題中層主管每天50％的時(shí)間用在哪方面？溝通112課程內(nèi)容第一單元：知識(shí)篇。第二單元：技巧篇。第三單元：應(yīng)用篇。課程內(nèi)容第一單元：知識(shí)篇。113課程形式1、體驗(yàn)式培訓(xùn)。2、案例研討式學(xué)習(xí)。3、頭腦風(fēng)暴法，保留判斷。

課程形式1、體驗(yàn)式培訓(xùn)。114課程要求Open——開(kāi)放心態(tài)，保持空杯、積極參與、勇于發(fā)問(wèn)

Close——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請(qǐng)把手機(jī)，調(diào)至靜音狀態(tài)。課程要求Open——開(kāi)放心態(tài)，保持空杯、積極參與、勇于發(fā)問(wèn)115第一單元：知識(shí)篇第一單元：知識(shí)篇116一、溝通的定義兩方面?zhèn)鬟f意思游戲：猜一猜一、溝通的定義兩方面?zhèn)鬟f意思游戲：猜一猜117二、溝通的過(guò)程發(fā)送者接收者干擾媒介跟進(jìn)反饋（解碼）媒介意思（編碼）二、溝通的過(guò)程發(fā)送者接收者干擾媒介跟進(jìn)反饋（解碼）媒介意思（118三、溝通的媒介

商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來(lái)自語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和形體語(yǔ)言三個(gè)方面。它們的重要性所占比例是：語(yǔ)言占％語(yǔ)調(diào)占％形體占％73855三、溝通的媒介商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝119語(yǔ)言沒(méi)有意思，人才有意思。語(yǔ)言沒(méi)有意思，人才有意思。120四、溝通定律溝通的黃金定律

溝通中你送出什么，你就得到什么溝通的白金定律：

以別人喜歡（習(xí)慣）的方式，與人溝通

讓旅客自愿跳下海四、溝通定律121五、溝通的障礙

1、單向溝通。2、不同的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、愿望和要求。角色扮演：溝通障礙游戲：撕紙五、溝通的障礙1、單向溝通。游戲：撕紙122五、溝通的障礙溝通的障礙●接收障礙

——環(huán)境刺激；

——接收者的態(tài)度和觀念；

——接收者的需求和期待。●發(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達(dá)能力；

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

——缺乏反饋五、溝通的障礙溝通的障礙●接收障礙●發(fā)信的障礙123五、溝通的障礙溝通的障礙●接受障礙

——懷有成見(jiàn)；

——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙

——語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的長(zhǎng)度；

——信息傳播的方式與渠道；

——地位的影響五、溝通的障礙溝通的障礙●接受障礙●理解障礙124五、溝通的障礙消除溝通障礙●發(fā)信者

——信息是傳遞給誰(shuí)的？

——我為什么要溝通？

——明確溝通的內(nèi)容。

——選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。

——與接收者保持聯(lián)系。五、溝通的障礙消除溝通障礙●發(fā)信者125五、溝通的障礙消除溝通障礙●接收者

——設(shè)身處地地聆聽(tīng)；

——與發(fā)信者保持聯(lián)系。●發(fā)信者與接收者

——認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的；

——不斷地反饋和檢驗(yàn)；

——建立相互間的信任與真誠(chéng)。五、溝通的障礙消除溝通障礙●接收者126第二單元：技巧篇第二單元：技巧篇127溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)。傾聽(tīng)。反饋。溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)。128一、表達(dá)的技巧1、推介的技巧。2、處理反對(duì)的技巧。3、贊美的技巧。4、說(shuō)服的技巧。一、表達(dá)的技巧1、推介的技巧。129良好表達(dá)四原則良好的表達(dá)意味著說(shuō)出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。1、對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心。2、簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息。3、確認(rèn)信息已被清楚，正確地理解。4、誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí)。良好表達(dá)四原則良好的表達(dá)意味著說(shuō)出你心130技巧一：推介案例：作為信息中心主管，你準(zhǔn)備在公司引進(jìn)并應(yīng)用OA辦公系統(tǒng)。在公司會(huì)議上，你會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：1、OA辦公系統(tǒng)是現(xiàn)代辦公的趨勢(shì)。2、OA辦公系統(tǒng)的性能特點(diǎn)。3、應(yīng)用OA辦公系統(tǒng)的好處。4、OA辦公系統(tǒng)的使用方法。技巧一：推介案例：作為信息中心主管，你準(zhǔn)備在公司131特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB)

特征(F)：u

是一種物理特征或事實(shí)；u

可以看見(jiàn)，觸摸，量度；u

可以回答問(wèn)句：這是什么？u

是名詞，形容詞。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB)特征(F)：132特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB)

優(yōu)點(diǎn)(A)：u

該特征的功用；u

可以回答問(wèn)句：這個(gè)特征有什么用？u

是動(dòng)詞，形容詞，副詞。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB)優(yōu)點(diǎn)(A)：133特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB)

好處(B)：u

可以從中得到的利益；u

可以回答問(wèn)句：使用這個(gè)對(duì)我意味著什么？u

可以歸納為：省錢(qián)、省時(shí)、方便、舒適、安全、愛(ài)、關(guān)懷、自豪。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB)好處(B)：134案例1：車子的座椅能180度平放。能躺下休息。長(zhǎng)途駕駛，想休息時(shí)，可很舒適地躺下充分的休息，讓您迅速消除疲勞，精神百倍。案例1：135案例2：這把錘子的手柄是六角形的。容易握牢，不易滑動(dòng)。釘釘子時(shí)能打得準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪。案例2：136技巧二：處理反對(duì)意見(jiàn)情境：公司現(xiàn)有的費(fèi)用報(bào)銷制度需要經(jīng)過(guò)當(dāng)事人——部門(mén)經(jīng)理——財(cái)務(wù)經(jīng)理——主管副總四道手續(xù)，而銷售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要，經(jīng)常出差。1、2個(gè)月不在公司。銷售部門(mén)的員工想要報(bào)銷只能等經(jīng)理回來(lái)。既麻煩又影響工作。在部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上，銷售部經(jīng)理提出簡(jiǎn)化報(bào)銷制度的建議。即不用部門(mén)經(jīng)理簽字，也能報(bào)銷。技巧二：處理反對(duì)意見(jiàn)情境：137技巧二：處理反對(duì)意見(jiàn)建議提出后：研發(fā)經(jīng)理和系統(tǒng)集成部經(jīng)理表示贊同。行政部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)副總表示反對(duì)。問(wèn)題：為什么總是有人支持、有人反對(duì)？技巧二：處理反對(duì)意見(jiàn)建議提出后：138●同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。●我們的行為模式并非牢固的永難更改。

兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧●同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。兩個(gè)觀念你的彈139處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧1、用沒(méi)多大把握的表達(dá)，取代絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼。●“尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)題一帆風(fēng)順。”處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧1、用沒(méi)多大把握的表達(dá)，取代絕對(duì)確定或不容140●“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

2、“合一架構(gòu)”（1）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧“但是”是容易引起消極心境的詞，它否定了前面的一切。把“但是”換成“同時(shí)、而、也”●“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”2、“合一架構(gòu)”（1）處理反141●三層意思：

——表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題。

——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。

——為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。2、“合一架構(gòu)”（2）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧●三層意思：2、“合一架構(gòu)”（2）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧142男人、女人誰(shuí)偉大？男人、女人誰(shuí)偉大？143處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧3、給你的反對(duì)者一條退路。a體現(xiàn)他們的建議，分享榮譽(yù)。b找到緩解反對(duì)的方法。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧3、給你的反對(duì)者一條退路。144技巧三：贊美練習(xí)：贊美技巧三：贊美練習(xí)：贊美145贊美的技巧（1）

真誠(chéng)的贊美不是諂媚的恭維；（2）

借用第三者的口吻來(lái)贊美；（3）

間接地贊美；（4）

選準(zhǔn)贊美的對(duì)象；（5）

贊美須熱情具體；（6）

當(dāng)你找不到美點(diǎn)時(shí)要做抽象的贊美；（7）

贊美要大方得體適度；（8）

把贊美還給贊美你的人。贊美的技巧（1）

真誠(chéng)的贊美不是諂媚的恭維；146技巧四：說(shuō)服技巧四：說(shuō)服147五步說(shuō)服模式匯總情況驗(yàn)證興趣闡述一個(gè)主意解釋該主意如何運(yùn)作強(qiáng)調(diào)主要好處提供簡(jiǎn)單下一步有興趣無(wú)興趣確認(rèn)真實(shí)需要第一步第二步第三步第四步第五步五步說(shuō)服模式有興趣無(wú)興趣第一步148二、觀察的技巧游戲：找變化察顏觀色實(shí)戰(zhàn)演練二、觀察的技巧游戲：找變化察顏觀色實(shí)戰(zhàn)演練149三、傾聽(tīng)的技巧游戲：傳話三、傾聽(tīng)的技巧游戲：傳話150一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽(tīng)的重要性一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的重要性151傾聽(tīng)的五種能力我們需要不斷的訓(xùn)練：聽(tīng)的注意力聽(tīng)的理解力聽(tīng)的記憶力聽(tīng)的辨析力聽(tīng)的靈敏力司機(jī)的問(wèn)題傾聽(tīng)的五種能力我們需要不斷的訓(xùn)練：司機(jī)的問(wèn)題152聽(tīng)的三個(gè)層次第一層次表面性地聽(tīng)（我在聽(tīng)）第二層次無(wú)意會(huì)地聽(tīng)（我聽(tīng)到）第三層次專心而有效地聽(tīng)（我聽(tīng)懂）游戲：老師說(shuō)聽(tīng)的三個(gè)層次第一層次表面性地聽(tīng)（我在聽(tīng)）游戲：老師說(shuō)153卡爾·魯杰司的積極的傾聽(tīng)的三個(gè)原則

1、站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。2、要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的，要有重點(diǎn)地復(fù)誦。

☆輕輕點(diǎn)頭作出反應(yīng)。☆目光注視正在說(shuō)話的人。☆用盡量少的言詞表示出自己的意思。☆要有重點(diǎn)地復(fù)述。3、要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，不要打斷。卡爾·魯杰司的積極的傾聽(tīng)的三個(gè)原則1、站在對(duì)方的立場(chǎng)154傾聽(tīng)的身體語(yǔ)言SOFTENSmile（微笑）Openposture（開(kāi)放的姿態(tài)）Forwardlean（身體前傾）Tone（38%）（音調(diào)）Eyecommunications（眼神交流）Nod（點(diǎn)頭）傾聽(tīng)的身體語(yǔ)言SOFTENSmile（微笑）155積極傾聽(tīng)的障礙1、帶有偏見(jiàn)地聽(tīng)2、不能專心地聽(tīng)積極傾聽(tīng)的障礙1、帶有156帶有偏見(jiàn)地聽(tīng)

內(nèi)心預(yù)期的假設(shè)，認(rèn)知。不喜歡對(duì)方。沒(méi)有興趣對(duì)方的話題。只想要聽(tīng)自已想要的。帶有偏見(jiàn)地聽(tīng)

內(nèi)心預(yù)期的假設(shè)，認(rèn)知。157不能專心地聽(tīng)主觀因素

有更要緊的事情緒化的反應(yīng)工作壓力地位的差距疲憊。在想對(duì)方說(shuō)完自已該說(shuō)什么。不懂裝懂，沒(méi)聽(tīng)裝聽(tīng)。客觀因素

說(shuō)話者聲音太小。說(shuō)話者聲音單調(diào)或鄉(xiāng)音太重。說(shuō)話說(shuō)得太慢或太快。說(shuō)話說(shuō)得太多或太復(fù)雜。別人干擾。不能專心地聽(tīng)主觀因素客觀因素158傾聽(tīng)練習(xí)：商店打烊時(shí)傾聽(tīng)練習(xí)：商店打烊時(shí)159積極的傾聽(tīng)需要聽(tīng)什么1、事實(shí)與想法常用句型：“你的意思是……”“換句話說(shuō)，你認(rèn)為……”2、情緒與感覺(jué)常用句型：“我覺(jué)得，你感到……”“你是不是覺(jué)得……”“你是否感到有點(diǎn)……”傾聽(tīng)練習(xí)：男人哭吧不是罪積極的傾聽(tīng)需要聽(tīng)什么1、事實(shí)與想法1601、我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品。

2、你們的電話不是占線就是打不通。

3、自從張經(jīng)理接手工作后，網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部的業(yè)績(jī)直線下滑。1、我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品。

2、你們的電話不是占線就是打不通。161傾聽(tīng)能力自我測(cè)試

傾聽(tīng)能力自我測(cè)試162傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷（答案）

(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對(duì)了嗎?傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷（答案）(1)否(2)否163

反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)予以確認(rèn)的行為。四、反饋的技巧反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者164四、反饋為什么重要我們所說(shuō)的話，有許多是不著邊際的。因而令人曲解真正要傳送的訊息，造成失敗。如果你想溝通順利，就得尋求反饋，同時(shí)知道該如何給予反饋。二戰(zhàn)時(shí)，英國(guó)擊落民航客機(jī)；四、反饋為什么重要165溝通——JOHART視窗給予反饋了解不了解了解不了解尋求反饋?zhàn)晕宜斯_(kāi)盲點(diǎn)隱蔽未知溝通——JOHART視窗給予反饋了解不了解了解不了解尋求反饋166如何尋求反饋建立內(nèi)部反饋制度（4小時(shí)復(fù)命）；積極主動(dòng)；傾聽(tīng)，不打斷；避免自衛(wèi)；總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)它的理解；提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢問(wèn)實(shí)例；如何尋求反饋建立內(nèi)部反饋制度（4小時(shí)復(fù)命）；167如何給予反饋反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體——提供實(shí)例積極主動(dòng)（email）正面、建議性（為何與如何）把握時(shí)機(jī)（及時(shí)）描述性（判斷性）如何給予反饋反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體——提供實(shí)例168第三單元：應(yīng)用篇沒(méi)有萬(wàn)靈藥可適用于每一種管理情境。第三單元：應(yīng)用篇沒(méi)有萬(wàn)靈藥可適用于每一種管理情境。169一、與下屬溝通一、與下屬溝通170中層主管的障礙1、認(rèn)為下屬應(yīng)該做好。2、天天溝通，事事溝通。3、習(xí)慣于單向溝通。（我說(shuō)，下屬聽(tīng)，然后做）中層主管的障礙1、認(rèn)為下屬應(yīng)該做好。171下屬的障礙1、逢迎上司。2、夸大或隱瞞事實(shí)。3、害怕譏笑自己無(wú)能。（該不該請(qǐng)示)4、習(xí)慣于聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的。下屬的障礙1、逢迎上司。172技巧一：下達(dá)命令情境：你是銷售部主管。你需要你部門(mén)的銷售內(nèi)勤王小姐起草一份本季度的銷售報(bào)告，并于周三交給你。

討論：請(qǐng)向王小姐下達(dá)命令。技巧一：下達(dá)命令情境：173技巧一：下達(dá)命令1、5W1H的原則。2、激發(fā)意愿。3、口吻平等。4、確認(rèn)理解。5、說(shuō)明你所提供的幫助。6、相應(yīng)的授權(quán)。7、讓下屬提問(wèn)。8、必要的話，問(wèn)下屬怎樣做或給予輔導(dǎo)。技巧一：下達(dá)命令1、5W1H的原則。174技巧二：處理小報(bào)告1、

以[不聽(tīng)來(lái)聽(tīng)、不察來(lái)察]。2、

好的部屬[死諫]絕不只一次。3、

不好的部屬為你塑造[遠(yuǎn)君子、新小人]的形象。4、

對(duì)你有利的，利用小報(bào)告。5、

對(duì)你不利的，阻止小報(bào)告。6、

先不露聲色，以免上當(dāng)。7、

明察秋毫，以免傷及無(wú)辜。8、

最后再感謝好意也不遲。技巧二：處理小報(bào)告1、

以[不聽(tīng)來(lái)聽(tīng)、不察來(lái)察]。175技巧三：處理下屬的特別請(qǐng)求1、

所請(qǐng)求的事情真的是部屬自己無(wú)法解決的嗎？2、

如果其他同事者同意，你可以考慮同意。3、

下不為例的事情經(jīng)常屢見(jiàn)不爽。4、

強(qiáng)調(diào)所請(qǐng)求的事你很重視也了解，但不一定同意。5、

就算你能有權(quán)決定，也不能太過(guò)明確、爽快。6、不要做一個(gè)[天塌下來(lái)，有我頂]的主管。

技巧三：處理下屬的特別請(qǐng)求1、

所請(qǐng)求的事情真的是部屬自己176技巧四：推行不受歡迎的政策1、不必假裝非常樂(lè)意，適當(dāng)表達(dá)個(gè)人感受。2、個(gè)人與工作角色分清楚。3、因?yàn)椴皇軉T工歡迎，才讓你執(zhí)行。4、說(shuō)明公司政策的出發(fā)點(diǎn)與考慮面。5、有技巧地轉(zhuǎn)達(dá)上，下的意見(jiàn)。技巧四：推行不受歡迎的政策1、不必假裝非常樂(lè)意，適當(dāng)177技巧五：處理下屬出勤不良郭靖仍然不定期地缺勤。他所持的理由是：當(dāng)他的小孩生病或放假時(shí)，他的太太黃蓉（在上班）堅(jiān)持他必須待在家里看顧他們。你最好的行動(dòng)是：A．同情他，并建議他對(duì)此不合理的要求，有拒絕的權(quán)利。B．不管他，因?yàn)榍骞匐y斷家務(wù)事。C．與他太太黃蓉溝通，設(shè)法改變他太太的作法。D.告訴他，你希望他在一個(gè)禮拜以內(nèi)解決問(wèn)題。

技巧五：處理下屬出勤不良郭靖仍然不定期地缺勤。他所持的理由178技巧五：處理下屬出勤不良1、

出勤不良是現(xiàn)象，真正原因?yàn)楹危?、談心是以[原因]為導(dǎo)向；不是以[紀(jì)律]為導(dǎo)向3、讓部屬自己提出解決問(wèn)題的方法。4、與部屬達(dá)成一致辭的解決方案。

技巧五：處理下屬出勤不良1、

出勤不良是現(xiàn)象，真179技巧六：處理下屬越級(jí)報(bào)告1、細(xì)心觀察，明察秋毫。2、如果下屬明知故犯，立刻加以制止。3、溝通、溝通、再溝通。技巧六：處理下屬越級(jí)報(bào)告1、細(xì)心觀察，明察秋毫。180技巧七：處理下屬晉升1、

樂(lè)見(jiàn)其成，順?biāo)浦邸?、人手不足或其他不相干的理由，只有造成上司不滿。3、在未定案前，適當(dāng)表示看法。4、在已定案后心存感激。5、不要埋葬了培育部屬發(fā)展的好機(jī)會(huì)。技巧七：處理下屬晉升1、

樂(lè)見(jiàn)其成，順?biāo)浦邸?81技巧八：處理不必要的加班1、

讓部屬了解加班的標(biāo)準(zhǔn)與必要的程序。2、

獎(jiǎng)勵(lì)部屬改善工作方法。3、該不該加班由誰(shuí)決定？

技巧八：處理不必要的加班1、

讓部屬了解加班的標(biāo)準(zhǔn)與必要的182技巧九：處理部屬不愿加班1、

勿以[好逸惡勞]面對(duì)拒絕加班者。2、

長(zhǎng)期加班是管理者的問(wèn)題，非關(guān)系于工作意愿。3、

正常工時(shí)內(nèi)績(jī)效改善才是首要課題。4、

勿因要求加班而任意妥協(xié)，破壞原則。5、要求加班，無(wú)法強(qiáng)制，靠魅力；非權(quán)力，靠[情理]，非[法]使然。

技巧九：處理部屬不愿加班1、

勿以[好逸惡勞]面對(duì)拒絕加班183技巧十：表?yè)P(yáng)部屬1.事先告訴他們，你會(huì)讓他們知道他們的工作做得怎樣2.及時(shí)表?yè)P(yáng)他們。3.明確地告訴他們做對(duì)了什么。要具體。4.告訴他們，你為他們感到高興；并告訴他們，他們的成就幫了公司很大的忙，也是對(duì)同事的幫助5.停頓一下，讓他們感覺(jué)到你在為他們高興6.鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賱?lì)7.握手，或拍拍他們，讓他們明白你會(huì)一直支持他們。技巧十：表?yè)P(yáng)部屬1.事先告訴他們，你會(huì)讓他們知道他們的工184技巧十一：批評(píng)部屬1.事先毫不含糊告訴他們應(yīng)該怎么做。2.及時(shí)批評(píng)。3.明確地告訴他們犯了什么錯(cuò)誤。要具體。4.以毫不含糊的字眼告訴他們你對(duì)此事的感受。5.停頓數(shù)秒鐘，塑造不愉快的沉默，讓他們體會(huì)到你的感受。6.友善地與他們握手，或拍拍他們肩膀，使他們感到你是站在他們那一邊的。7.提醒他們，你對(duì)他們非常器重。8.對(duì)他們強(qiáng)調(diào)，你所不滿的是他們工作的失誤，而不是他們本人。9.記住，批評(píng)結(jié)束，事情就算過(guò)去了技巧十一：批評(píng)部屬1.事先毫不含糊告訴他們應(yīng)該怎么做。185技巧十二：輔導(dǎo)部屬1、

描述員工的工作行為2、

表達(dá)事實(shí)對(duì)工作的影響3、

征求員工意見(jiàn)4、

將來(lái)的工作怎樣去改進(jìn)186技巧十二：輔導(dǎo)部屬81186技巧十三：績(jī)效面談1、用描述性的語(yǔ)言，而不用判斷性的語(yǔ)言。2、應(yīng)采取支持性的態(tài)度，而不是權(quán)威性的態(tài)度。3、談話要反映出平等，而不是優(yōu)越。4、接受他人的建議，而不是獨(dú)斷專行。187技巧十三：績(jī)效面談1、用描述性的語(yǔ)言，而不用判斷性的語(yǔ)言。8187二、與上司溝通二、與上司溝通188來(lái)自上司的障礙1、習(xí)慣于單向溝通。2、沒(méi)有時(shí)間。3、對(duì)下級(jí)不信任。1、昨天去拜訪了某位客戶。2、客戶非常挑剔，不好銷售。3、我的工作遇到了困難。1、辦私事去了吧。2、是怕完不成銷售計(jì)劃。3、總希望減少工作壓力。來(lái)自上司的障礙1、習(xí)慣于單向溝通。1、昨天去拜訪了某位客戶。189來(lái)自中層主管的障礙1、報(bào)憂不報(bào)喜。（平時(shí)期望上司理解）2、報(bào)喜不報(bào)憂。（年終擺功勞）3、揣摩上司。4、你不找我，我不找你。5、信息不對(duì)稱。來(lái)自中層主管的障礙1、報(bào)憂不報(bào)喜。（平時(shí)期望上司理解）190技巧一：匯報(bào)1、提供上級(jí)所需的信息

長(zhǎng)期計(jì)劃的狀況。特別指示事項(xiàng)的進(jìn)度。既定作業(yè)程序的偏差。有關(guān)問(wèn)題的預(yù)測(cè)。2、站在上級(jí)的角度思考問(wèn)題。

上級(jí)要對(duì)你以及你下屬的績(jī)效負(fù)責(zé)。3、使用上級(jí)的語(yǔ)言。技巧一：匯報(bào)1、提供上級(jí)所需的信息191技巧一：匯報(bào)4、先闡明結(jié)果，后陳述過(guò)程。5、使用行為學(xué)語(yǔ)言——講事實(shí)，不要講你的觀感6、明確表達(dá)你希望的目標(biāo)。7、帶猴子見(jiàn)你的上級(jí)時(shí)，別忘了帶香蕉。8、凡事特別在出現(xiàn)不利情況時(shí)務(wù)必盡早，盡快報(bào)告。9、切莫盲目地自我判斷，有無(wú)報(bào)告的必要性，必須實(shí)現(xiàn)受托事宜，逐一匯報(bào)。10、出現(xiàn)問(wèn)題不說(shuō)為什么，要說(shuō)怎樣做。技巧一：匯報(bào)4、先闡明結(jié)果，后陳述過(guò)程。192技巧二：處理上司調(diào)派自己的部屬1、

如果上司只是問(wèn)你看法，并未有明顯的主張時(shí)：l

了解上司的用意l

表達(dá)自己的看法l

讓上司做決定2、

如果上司已經(jīng)有腹案，以上司為依歸，自己的任何問(wèn)題自行解決。技巧二：處理上司調(diào)派自己的部屬1、

如果上司只是問(wèn)你看法，193技巧三：處理上司逾級(jí)指揮1、

不必急于詢問(wèn)部屬上司交待事項(xiàng)。2、

一切以上司無(wú)心為著眼。3、

不明言，靜觀其變?yōu)樯喜摺?、

上司絕對(duì)有權(quán)如此，只要不是不信任就好。技巧三：處理上司逾級(jí)指揮1、

不必急于詢問(wèn)部屬上司交待事項(xiàng)194技巧四：在上司發(fā)言后補(bǔ)充意見(jiàn)1、

用[延伸]來(lái)替[補(bǔ)充]的說(shuō)辭2、

延伸是指[發(fā)揚(yáng)光大]；補(bǔ)充是指[彌補(bǔ)不足]。3、完全不講不妥，講的太多又讓上司失光彩，所以講到恰到好處。4、要暗中盤(pán)算上司講話的內(nèi)容、時(shí)間，針對(duì)重點(diǎn)，以少于上司所用的時(shí)間扼要說(shuō)明。技巧四：在上司發(fā)言后補(bǔ)充意見(jiàn)195技巧五：面對(duì)上司與上司的上司沖突1、保持中立，避免介入。以免兇多吉少，兩面不是人。2、對(duì)上司的上司所交辦事項(xiàng)，上司發(fā)有不知，一定要立刻回報(bào)。3、永遠(yuǎn)在上司的上司面前，誠(chéng)心地贊美上司。4、除非上司有循私舞弊不法事情，才能逾級(jí)報(bào)告。

技巧五：面對(duì)上司與上司的上司沖突1、保持中立，避免介入。以免196技巧六：面對(duì)外行的上司1、利用上司不懂，拒絕他介入，是想一手遮天的蠢事。2、上司愈外行，你協(xié)助他了解，對(duì)你才有利。3、信任是取得外行上司的賞識(shí)之道，而非能力。技巧六：面對(duì)外行的上司1、利用上司不懂，拒絕他介入，是想一197技巧七：向上司提交建議書(shū)1、首先應(yīng)分辨上司是[聽(tīng)眾型]或是[閱讀型]。2、考慮上司關(guān)