經銷商客戶關系中心（DCRC）工作標準導引手冊長安汽車銷售有限公司客戶服務部2009-11經銷商客戶關系中心（DCRC）工作標準導引手冊長安汽內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖二、DCRC的職責、工作內容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關系管理思想小析主要內容2內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖主要內容2一、DCRC是與顧客聯系的中心點，是顧客與經銷商各個部門聯系的紐帶經銷商3一、DCRC是與顧客聯系的中心點，是顧客與經銷商各個部門聯客戶滿意度(CS)銷售部服務部客戶關系中心4客戶滿意度(CS)銷售部服務部客戶關系中心4二、什么是客戶滿意度（CS)

CS即客戶滿意度。CS可以定義為一種情形，就是客戶愿意去購買某公司的產品（SSI)或服務(CSI)，并且對該公司保持著某種忠誠度，因為該公司能夠滿足客戶的需要和期望，或者超出了客戶的期望。

5二、什么是客戶滿意度（CS)CS即客戶滿意度。CS可以一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實顧客，就意味著這位顧客有可能再購買一輛長安汽車。忠實顧客是創造新業務和贏得更多顧客的基礎。滿意的顧客會將特約店推薦給他的熟人和朋友?？蛻魸M意度、忠誠度和盈利的關系不滿意的顧客不但會離開，還會建議他的熟人和朋友別去這家店。6一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實顧客，就意味著這位顧客有可能三、客戶關系中心（DCRC）與經銷店各部門聯絡圖由經銷店總經理全面負責客戶關系管理的運營；建立獨立的客戶關系管理部門，與主營業務部門并行；由總經理助理級別擔任客戶關系部經理；由客戶關系中心具體協調和支持銷售部、服務部客戶關系工作。銷售部客戶客戶關系中心（DCRC)服務部經銷商總經理7三、客戶關系中心（DCRC）與經銷店各部門聯絡圖由經銷店總經總經理客戶關系中心銷售部服務部其他部門DCRC專員DCRC專員

四、DCRC在經銷商的組織機構

8總經理客戶關系中心銷售部服務部其他部門DCRC專員DCRC專五、DCRC在經銷商的作用客戶關系中心并不替代銷售部、服務部的客戶工作，而是統籌管理全店客戶關系工作；客戶關系中心從短期來看不能帶來直接的經濟效益；但從長期來看卻帶來非?？捎^的間接經濟效益，通過品牌形象、轉介紹、再購、增購等體現出來?？蛻絷P系中心直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長期作用明顯非常明顯客戶關系中心設立1年左右時間作用不明顯，設立2-3年時間作用非常明顯！客戶關系中心設立1年左右時間地位不被重視，設立2-3年時間地位很被重視！9五、DCRC在經銷商的作用客戶關系中心并不替代銷售部、服六、DCRC目標第一層次：提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。第二層次：尋找拓展業務所需的新的市場和渠道；第三層次：降低銷售和服務成本第四層次：增加收入，提高利潤率；10六、DCRC目標第一層次：提高客戶的價值、滿意度、盈利性和內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖二、DCRC的職責、工作內容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關系管理思想小析主要內容11內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖主要內容11一、DCRC

部門職責DCRC通過對經銷商與客戶之間所有接觸的管理，與經銷商各部門協調，幫助經銷商維持現有的客戶和發展新客戶，提供良好的銷售質量和優秀的售后服務標準依據。負責客戶來電處理、實施“三三三”回訪，進行定期分析，跟蹤整改效果；建立并完善客戶信息數據庫，“6表1卡”的檢查和分析工作負責組建并管理經銷商車友俱樂部負責客戶關懷活動的策劃和開展負責滿意度的現場檢查和數據分析，提出改善措施負責受理客戶投訴，并對投訴進行跟蹤處理及回訪滿意度調查及整改客戶抱怨處理及預防客戶關系維護客戶信息管理12一、DCRC部門職責DCRC通過對經銷商與客戶之間二、DCRC部門具體工作內容（十二項）●主動預約工作在銷售服務回訪過程中，提醒客戶預約服務，提高招攬率；保證預約服務客戶得到及時、快捷的服務質量●建立完整的客戶信息檔案，能夠及時調閱車輛維修保養記錄、回訪洽談內容等?？蛻糍Y源分類管理1對購車用戶首保和例保提醒3●新車銷售后3日內、3周內必須100%的對客戶進行關懷、保養提醒回訪。對維修用戶的服務跟蹤；2●車輛維修后3日內必須100%的跟蹤回訪，了解使用情況、客戶滿意度調查。開展預約服務工作413二、DCRC部門具體工作內容（十二項）●主動預約工作在銷現場滿意度面訪：每日定期的向現場用戶咨詢銷售服務環節滿意度建議，收集線索；調查問卷調訪：每周寄發調查問卷，了解服務質量，開展相應的改善工作；5用戶滿意度的調查（自訂）6短信平臺的管理對公司定期或不定期舉辦的售前及售后服務活動，及時對潛在客戶以及老用戶進行短信通知；對客戶特殊日子的祝福。定期傳送維修保養提醒或客戶關注信息交流，如車輛保養知識、行車注意等對客戶休息室的管理7●設立干凈整潔的客戶休息室，有免費飲水提供；保證洗手間的清潔和必要的配套設施，給客戶提供一個舒適愉悅的心情。8對各部門的工作支持及監督進行新車銷售時，監督銷售顧問在看車、談價、交車環節的接觸點管理，按標準化流程執行進行車內維修時，監督維修人員使用防護套，保證客戶的車輛座椅、方向盤，腳墊等不被污損14現場滿意度面訪：每日定期的向現場用戶咨詢銷售服務環節滿意度建第一時間及時聯系溝通，了解客戶要求，與相關部門協商解決方案，3天內對處理結果進行跟進回訪；每周對投訴案例進行整理分析，提出預防機制及改善方案；9客戶的投訴處理10長安銷售服務“6表1卡”的抽檢和分析每周不定期對“6表1卡”執行情況及填寫內容進行走動式檢查，及時糾正存在問題；每月對“6表1卡”的檢查情況進行匯總，根據要求對重要指標分析得失原因、改善措施11對新購車用戶或老用戶進行推廣、介紹新會員入會；定期策劃、組織會員聯誼活動或優惠服務活動，比如旅游景區服務、興趣活動、生日祝福等；長安車友俱樂部的管理12編寫《DCRC月度回顧分析報告》材料每月對DCRC部門整體工作進行總結。包含：回訪情況分析、滿意度調訪結果分析、不滿意內容分析、”6表1卡“指標統計分析、俱樂部月度工作小結、招攬客戶來店分析、客戶投訴處理總結、客戶期望（建議）及改善方案等。分析報告直報總經理、抄送各職能部門負責人，紙質打印，存檔備案15第一時間及時聯系溝通，了解客戶要求，與相關部門協商解決方案，三、DCRC人員技能要求

客戶溝通技巧；（見附錄內容1）

客戶信息資料庫管理；

客戶投訴處理技巧；（見附錄內容2）

經銷商運營管理手冊；

長安汽車經銷商商務支持政策；

基本業務信息：汽車基本構造、工作原理、長安汽車車型、配置和零售價格清單、需要保養的間隔、三包保養和保修條款信息、在事故中，車主應該了解的保險附加部分和政策、銷售、服務促銷活動、基本備件價格表、外出急救服務流程、當地所有經銷商、服務商的地址和聯系方式16三、DCRC人員技能要求客戶溝通技巧；（見附錄內容1管理本部門客服工作，包括主動接觸客戶，客戶關懷，客戶電話回訪、現場滿意度調查互動，客戶維修保養預約，為客戶提供咨詢服務，協助處理客戶投訴收集整理并分析客戶需求、意見，定期評估經銷商客戶滿意度，協助總經理召開與銷售和維修部門的客服工作會議，為整個經銷商改善管理與服務質量提供直接意見，提高客戶滿意度負責客戶資料管理，對客戶信息卡和DMS其它內容的修改有確認權利，定期分析客戶投訴案例、不滿意內容、流失原因及首保例保招攬率等指標負責客戶關懷活動或俱樂部活動的策劃與組織有適當的權力和財務預算及時處理客戶的問題培訓和監督DCRC員工對客戶資料的收集、使用和更新執行情況DCRC經理崗位說明書17管理本部門客服工作，包括主動接觸客戶，客戶關懷，客戶電話回訪向新車客戶介紹DCRC部門職責，建立與客戶的接觸渠道客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔蚀_維修保養預約。主動與客戶聯系，預約維修（返修）或保養的時間對新車/維修客戶進行客戶滿意度調查，并進行經銷商內部滿意度改善計劃受理客戶投訴，及時將投訴記錄匯報給DCRC經理處理客戶的問題并跟蹤解決，協助DCRC經理分析問題原因，提出整改方案并監督執行情況。及時通知客戶有關銷售、服務促銷活動。主動跟蹤失聯客戶，分析流失原因，及時采取措施改善問題。DCRC專員崗位說明書18DCRC專員崗位說明書18協助促銷/關懷活動中的客戶邀請對已交車客戶的定期接觸與追蹤對回訪客戶資料的維護及更新做小結計劃每周需聯絡定期保養、車檢、續保通知等長安銷售服務“6表1卡”的現場檢查每月銷售服務客戶滿意度調查及弱項分析車主活動的效果的跟蹤結果分析及次月活動計劃的擬定新購車、維修客戶的定期回訪及追蹤分析對回訪客戶資料進行維護、更新及歸檔計劃每月應聯絡的定期保養、車檢、續保客戶資料準備工作長安汽車“6表1卡”的數據分析結果俱樂部會員的變化、會員活動及運營分析當月的處理客戶投訴案例總結區域客戶資源分析每月（9項）每周（5項）與銷售/售后服務部門溝通，跟蹤投訴處理進度客戶的回訪及追蹤受理記錄客戶投訴銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）客戶休息室維護DMS系統客戶資料的維護及更新負責銷售、售后服務客戶信息的傳遞及整合負責車輛維修保養預約聯絡定期保養、車檢、續保通知等等提供新車資訊，活動及維修信息資訊回應長安公司客戶投訴案件協助銷售服務促銷/關懷活動中的客戶邀請現場客戶滿意度調查俱樂部會員吸納與管理每日（14項）四、DCRC部門工作內容分解表19協助促銷/關懷活動中的客戶邀請每月銷售服務客戶滿意度調查及弱DCRC工作明細分解匯整表：序號工作內容日周月1銷售服務客戶滿意度調查及弱項分析（現場調查和長安三方公司調查結合）

●2新車銷售、售后保養維修客戶的回訪及追蹤●●●3聯絡定期保養、車檢、續保通知等等●●●4負責車輛維修的預約●

5客戶資料的維護及更新●●●6客戶關懷活動的策劃、組織及效果的跟蹤、次月計劃的擬定

●7與銷售、售后服務部門溝通跟蹤結果●

8銷售服務“6表1卡”的檢查及分析報告

●

●9俱樂部會員的變化、會員活動及運營分析●●10區域客戶資源分析及市場訊息收集●11協助銷售服務促銷/關懷活動中的客戶邀請●

12提供新車資訊，活動及維修信息資訊●

13銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）●

14負責銷售、售后服務客戶信息的傳遞及整合●

15處理客戶投訴●

●16回報長安公司重大客戶投訴案件●●●20DCRC工作明細分解匯整表：序號工作內容日周月1銷售服務客戶內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖二、DCRC的職責、工作內容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關系管理思想小析主要內容21內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖主要內容21客戶現場關懷設立DCRC服務專線客戶信息管理客戶滿意度調查（現場客戶滿意度調查）客戶抱怨俱樂部運營管理三、DCRC推介工作流程22客戶現場關懷三、DCRC推介工作流程22

（一）客戶現場關懷23（一）客戶現場關懷23電影電視區兒童休息區網上沖浪區休閑娛樂區1、目的：讓等待成為一種享受24電影電視區兒童休息區網上沖浪區休閑娛樂區1、目的：讓等待成2、客戶休息區的流程服務顧問將客戶帶到休息區

DCRC專員引導到相應區域休息給客戶提供茶水和飲料看電視/報刊雜志提供維修保養咨詢服務俱樂部推介車輛修畢，提醒客戶取車現場滿意度調查工作要求：客戶休息區域接待和現場關懷，確?？蛻舻玫綗崆榻哟秊榭蛻籼峁╇娨暋嬎烷喿x等相關方面的便利服務及時更換報紙和期刊雜志對于商務客戶，根據要求可提供傳真和電腦上網服務關注休息區客戶情況，適時將車輛維修進度和狀況反饋給客戶維護客戶休息區的設施干凈，整潔，舒適宜人休息區內，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。如：提供周圍公共交通信息，出租車或安排公司車輛短程接送客戶等為新購車用戶或老用戶推介車友俱樂部宣傳資料為客戶提供提供維修保養知識介紹收集客戶建議和信息252、客戶休息區的流程服務顧問將客戶帶到休息區DCRC專

（二）設立DCRC服務熱線來電接聽預約回訪26（二）設立DCRC服務熱線來電接聽26您好，我是長安汽車XX經銷商客戶關系中心，請問有什么可以幫您？詢問客戶來電目的好的，XX先生/女士您剛剛提到的為題我再復述一次好嗎？(詢問顧客是否正確或補充及其它疑問)我會盡快安排并回復，謝謝您的來電，再見！聽取客戶的描述并詳細記錄1、來電接聽流程顧客來電時，DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時應建立與銷售部、服務部互動管道，取得車型配置報價、基本備件價格、促銷方案、活動訊息等相關資料，以備顧客來電時及時準確的答復。電話鈴響3次之前要拿起聽筒接聽。接聽電話時應主動表明身份，通話結束表示感謝,等客戶先掛斷電話。接聽電話時盡量使用普通話，吐字清楚，使客戶能夠清楚聽到。把電話轉給他人接聽時，不要讓客戶久等。關于顧客的一般性詢問，DCRC人員將盡可能立即回復，對于無法立即回答的詢問，也請向相關部門人員詢問后，30分鐘內回電答復顧客。DCRC人員應將咨詢問題詳細記錄、處理及回報，作為日后改善工作之方向。工作要求：27您好，我是長安汽車XX經銷商客戶關系中心，請問有什么可以幫您附：《客戶來電記錄表》28附：《客戶來電記錄表》282、預約可減少客戶的等待時間；合理安排車間人員的工作周期；為客戶提供個性化服務、專人服務；避開店內的維修高峰期，提高維修效率；與客戶加強聯系密度，尋找失聯客戶（關懷活動）；（1）預約目的292、預約可減少客戶的等待時間；（1）預約目的29（2）來電預約/主動預約/關懷促銷互動預約工作要求根據客戶的維修保養記錄，制定定期保養時間一覽表（估算時間）；每日將電話回訪定期保養用戶（離估算保養時間1周左右），接觸并提醒客戶；DCRC在聯系中向客戶闡明定期保養的好處，并向客戶推介提供預約服務；在客戶預約時間前1天（或3個小時前）再次致電確認預約時間，并提醒客戶需要攜帶的相關手續；每日下班前將未來3天內的預約客戶信息登記到預約公告欄上，與服務顧問對接；向客戶宣傳推廣預約直撥電話。30（2）來電預約/主動預約/關懷促銷互動預約工作要求根據客戶的開場白：您好！XX先生/女士，我是長安汽車XX經銷商客戶關系中心，你的車輛上次保養的時間是X月X日，里程數是X公里，為了你的車輛能夠更好地使用。我們建議你近期進行一次例行的維修保養，我們可以為你提供預約服務，請問你是否需要預約呢？（向客戶解釋定期保養的好處、預約服務的好處）請問您預計在什么時間到來呢？（如果時間方便安排）好的，這個時間可以為您安排。（如果時間重復）對不起，此時段已無法再預約，您看X點或X點可以嗎？請問您的車型是？請問您的車牌號是？請問您還有其他需要補充的嗎？我已經為您記錄下您的預約，我為您重復一下：（重復客戶預約的時間、項目和聯系電話）結束語：感謝你對我們工作的支持，到時我們會有專人接待您，再見！預約話術（參考）：31開場白：您好！XX先生/女士，我是長安汽車XX經銷商客戶關系附：《客戶預約報表》32附：《客戶預約報表》323、客戶回訪回訪前要檢查客戶的歷史資料并確保客戶信息的準確新車回訪（首訪）客戶購車3日后進行第一次回訪，主要目的是核對客戶的信息以及購車過程的滿意度、車輛使用情況。要求跟蹤回訪率達到100%，確保他們對于整個購車經歷滿意新車保養提醒回訪（二訪）客戶購車3周后進行第二次回訪，主要目的是提醒客戶強保時間和公里數，保養內容，三包相關規定以及保養所需手續的準備。維修回訪（三訪）客戶車輛維修后3日內進行滿意度的回訪，主要目的是了解車輛修復運行情況，及整個維修過程的滿意度。要求跟蹤回訪率達到100%，確保他們對上一次服務完全滿意.對失聯客戶的回訪對于新購車2個月或超出定期保養時間1個月尚未回廠保養的客戶進行主動式回訪，詢問客戶車輛使用情況，了解客戶需求，并對回訪結果和流失原因進行統計分析。在回訪中發現的抱怨投訴或線索要將相關的內容記錄清楚，并及時轉交相關人員跟進處理每天要將當天回訪存在的問題報告給DCRC經理以便采取行動，如果涉及其他部門的，則報告給相關的部門負責人。（1）客戶回訪基本要求333、客戶回訪回訪前要檢查客戶的歷史資料并確保客戶信息的準確（（2）回訪流程（銷售/維修）從DMS中獲取最近三天銷售/服務客戶信息（維修工單）信息完整正確核對客戶信息根據標準問卷進行回訪填寫銷售/售后回訪日報表客戶信息數據庫更新客戶抱怨處理流程信息錯誤回轉銷售部重新核對不滿意信息正確回訪專員寄發信件給客戶聯系電話信息錯誤填寫《客戶信息跟蹤表》轉交服務部跟進34（2）回訪流程（銷售/維修）從DMS中獲取最近三天銷售銷售回訪話術（參考）開場白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客戶關系專員××，您在×月×日在我們公司購買了長安汽車×××，現在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1、您的車使用情況怎樣？

2、對于您的購買經歷，總體來說還滿意嗎？4、您購車的過程中，銷售顧問對您是否禮貌？業務水平是否專業？5、銷售顧問是否向您清楚地解釋了汽車的特性和操作方法？6、銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規保養？7.、交車時，為您介紹過服務顧問或客戶關系專員？8、請問您選擇購買長安汽車是因為親朋好友的推薦嗎？

結束語:不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。（提醒用戶首次保養時間及里程規定）再見！滿意：感謝您對我們配合及支持。若有意見或建議，請您與我們客戶關系中心聯系，電話XX。（提醒用戶首次保養時間及里程規定）最后祝你車長安、人長久。再見！35銷售回訪話術（參考）開場白：“您好，××（先生/小姐），我是附：《銷售回訪日報表》（參考）36附：《銷售回訪日報表》（參考）36開場白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客戶關系專員××，您的車輛于×月×日在我們公司進行了×××（維修項目），現在是否方便占用您兩分鐘對您進行一個回訪？對于在我們的維修服務，總體來說您是否滿意？您對我維修廠維修人員的業務水平、服務態度是否滿意？接車人員是否對維修內容及費用向您進行了清楚的解釋？維修中心的人員是否將您的愛車維修/保養好？交車時車輛是否清潔干凈？您在休息期間環境和氣氛是否令您滿意？結束語:不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！滿意：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標是使您非常滿意，若有不滿，請您與我們客戶關系中心聯系，電話XX。再次感謝。再見！維修回訪話術（參考）37開場白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客戶關系專員附：《維修回訪日報表》38附：《維修回訪日報表》38

（三）客戶信息管理39（三）客戶信息管理39

完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提

1、客戶信息（檔案）目的

保養提醒

新產品介紹

零件/銷售促銷

服務活動通知

車主活動

消費者信息互動市場服務銷售客戶資料管理B2B反饋反饋經銷商Dealer客戶Customers40完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提1客戶基本信息客戶姓名、性別、年齡、聯系方式（手機、座機及EMAIL)、家庭地址、職業、工作單位、單位地址、職務、興趣愛好、主要家庭成員等車輛基本信息購車時間、車型、顏色、車輛VIN碼、發動機號、維修保養信息、車輛保險信息、年檢信息等后續跟蹤信息維修保養記錄、回訪信息、投訴線索記錄、會員類別、積分消費情況等2、客戶信息（檔案）內容因此DCRC人員在客戶回訪或者其他活動中發現客戶信息變更，應及時在DMS中進行修改長安公司每月會對系統中客戶資料進行抽樣調查。客戶資料的準確率將成為DCRC工作考核的重要內容41客戶基本信息2、客戶信息（檔案）內容因此DCRC人員在客3、客戶信息（檔案）管理流程DCRC回訪客戶信息錯誤填寫《客戶信息跟蹤表》銷售部相關人員服務部相關人員信息反饋填寫《客戶信息跟蹤表》DCRC信息更新回店服務發現信息變更重新聯系確認工作要求：回訪專員每天將銷售/服務回訪中客戶信息（聯系電話等）錯誤信息記錄到《客戶信息跟蹤表》中，轉交到指定負責人跟進落實。當客戶回店進行服務時，如發現客戶信息（聯系方式）有變更，應及時填寫《客戶信息跟蹤表》轉交DCRC進行同步更改。客戶信息跟蹤實行“日清月結”制度，每日一次清查，每月一次小結，以保證信息更新的及時性?？蛻粜畔蚀_性是客戶關系的基礎工作，避免同一客戶在回訪中錯誤聯系方式多次出現的情況。銷售、服務應指定負責人具體落實信息跟進情況。423、客戶信息（檔案）管理流程DCRC回訪客戶信息錯誤填寫《客附：《客戶信息跟蹤表》43附：《客戶信息跟蹤表》43

（四）客戶滿意度調查44（四）客戶滿意度調查441、客戶滿意度調查機制銷售/維修服務滿意度回訪問題分析和改善整改實施451、客戶滿意度調查機制銷售/維修服務滿意度回訪問題分2、客戶滿意度調查渠道管理銷售服務回訪每月對銷售服務回訪數據進行分析，形成月度回訪工作報告。每天定期對2-5名現場維修客戶進行接觸，詳細了解服務過程的滿意度評價?，F場客戶滿意度調查表長安公司三方滿意度調查報告每季度對長安三方滿意度調查報告進行對比分析，針對弱勢項目提出改善措施，并對整改效果進行分析評價。滿意度調查問卷寄訪每周定期對回訪過程中拒絕回訪或聯系電話錯誤的客戶寄發滿意度調查問卷，對回報的滿意度問卷進行整理匯總，分析。1234462、客戶滿意度調查渠道管理銷售服務回訪每月對銷售服務回訪數3、客戶滿意度改善操作流程牽頭組織召開每月滿意度改善會議（各部門參與）月度銷售服務回訪結果分析月度銷售服務回訪結果分析滿意度調查問卷分析長安公司三方滿意度調查報告急需改進項目次要改進項目維持現狀項目保持優勢項目異動情況項目與相關部門、人員對接提出改善建議，確定行動計劃改善措施執行情況監控改善措施效果評估473、客戶滿意度改善操作流程牽頭組織召開每月滿意度改善會議（各4、客戶現場滿意度調查操作流程現場滿意度調查準備工作（問卷、小禮品）銷售交車前客戶接觸）展廳客戶休息室維修完畢交車前客戶接觸）維修用戶休息室征詢客戶意愿、配合結束調查、致謝標準問卷調查（用戶自行填寫/面談式）調查結束、致謝、送小禮品（如用戶反映問題請及時記錄處理，表歉意）婉拒同意484、客戶現場滿意度調查操作流程現場滿意度調查準備工作（問卷、現場滿意度調查工作要求：1、調查內容應具有目的性和針對性，便于后期的數據統計分析，對于可有可無的問題應盡量避免。2、調查問卷應多采用開放性問題，參考李斯特量化表，以“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”作為考核指標，利于后期整改等級的劃分；3、調查問卷應事先征求客戶需求，采用模擬用戶進行采集，調查內容符合客戶要求，便于回答和衡量；4、每天調查用戶可控制在2人左右，時間不超過30分鐘，對調查內容告知用戶保密性和安全性；5、調查對象應有所區分，主要是車輛的使用者或車主本人；6、對客戶提出的問題或建議等，應建立反饋機制，對客戶進行信息告知，讓客戶感受到重視；6、對調查對象可采用贈送小禮品或兌換優惠券的方式，鼓勵客戶參與調查7、調查結果應定期進行匯總分析，對弱勢項目或不滿及時與相關部門人員聯系，了解實際情況，避免信息傳遞失真。49現場滿意度調查工作要求：1、調查內容應具有目的性和針對性，便附:<<服務現場滿意度調查問卷表>>參考50附:<<服務現場滿意度調查問卷表>>參考50

（五）客戶抱怨51（五）客戶抱怨511、客戶抱怨目的首先了解抱怨產生的原因，對造成的不便表示由衷的歉意，以及感謝顧客給予我們改進的機會；此外，為客戶抱怨提供專門處理渠道，及時快捷消除客戶不滿情緒，避免消極影響的擴散，并針對問題的來源提出內部管理改善方向之用。你們的服務態度太差了‥‥你們怎么修車的，才幾天又壞了‥‥目的：521、客戶抱怨目的首先了解抱怨產生的原因，對造成的不便2、客戶抱怨處理流程完成《長安汽車經銷商維修投訴客戶跟蹤表》顧客抱怨填寫《長安汽車客戶抱怨登記表》報相關部門派專人處理處理過程中客戶滿意度回訪處理完畢處理結果確認完成《長安汽車客戶抱怨登記表》情況反映給部門主管/上報長安服務主管人員不滿意滿意專人再次處理填寫《長安汽車經銷商維修投訴客戶跟蹤表》填寫《長安汽車經銷商維修投訴客戶跟蹤表》經銷商內部應訂定各部門所屬權限，明確各部門間的負責項目與聯系，協助DCRC解決顧客問題。了解抱怨產生的來源，依據抱怨內容填寫《客戶抱怨處理記錄表》，匯報給所屬的銷售或服務主管，并指派專員處理及回饋信息。DCRC人員隨時掌握處理過程及進度。在接到客戶的投訴2個小時內，相關責任人主動和客戶取得聯系。客訴處理結束后立即反饋給DCRC人員。處理完成后，DCRC三天內電訪顧客，詢問其處理結果滿意度。同時對投訴處理進行分析和問題的預防。對于一些棘手的問題和可能導致升級的客訴，DCRC將尋求廠家區域經理/服務及備件支持主管和總部相關職能部門的協助和支持。工作要求：532、客戶抱怨處理流程完成《長安汽車經銷商維修投訴客戶跟蹤表》附：《客戶抱怨記錄表》54附：《客戶抱怨記錄表》54

（六）俱樂部運營管理55（六）俱樂部運營管理551、俱樂部運營管理流程俱樂部宣傳推廣/主動接觸用戶會員吸納、辦理入會手續會員資料入庫管理會員基礎信息管理會員活動會員保險、促銷措施調整短信平臺信息發布會員指標分析（續會率、續保率等）月度俱樂部運營分析、工作總結對于新組建俱樂部的經銷商，前期應著手準備俱樂部的章程、會員管理手冊、實施及管理辦法等基礎工作，避免出現后期法律糾紛。會員資料的管理應及時更新，每日一清，每周一小結，保證會員信息的準確性。會員的推廣定位應有所甄別，做到“關鍵客戶優先享受、重點客戶重點關懷”，向新購車用戶，維修保養老用戶推介。會員管理可以遵循“小市場積分管理、大市場分級管理”的原則，從積分管理向分級管理逐步推進，不斷加強客戶關懷力度。會員活動的策劃和組織應有所區別和針對性，對不同時期不同客戶群應充分了解客戶需求，從客戶角度出發，開展個性化的關懷活動。會員的續會率和續保率可作為主要分析指標，同時也重點關注退會會員的指標控制，分析流失原因每月應對俱樂部運營工作情況作月度分析報告，評價俱樂部工作效率和成果，次月工作計劃。工作要求：561、俱樂部運營管理流程俱樂部宣傳推廣/主動接觸用戶會員吸納、內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖二、DCRC的職責、工作內容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關系管理思想小析主要內容57內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖主要內容57重要的第一聲接打電話時讓對方聽到自己親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，始終記著一條：接電話時，應有“我代表公司形象”的意識。要有喜悅的心情保持良好的心情，即使客戶看不見你，但是從歡快的語調中也會被你的熱情感染端正的姿態與清晰明朗的聲音若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達客戶溝通技巧附錄1：《DCRC人員技能要求》之”客戶溝通技巧“篇58重要的第一聲客戶溝通技巧附錄1：《DCRC人員技能要求》耐心傾聽，不要打斷（1）對客戶提出的問題應耐心傾聽；應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。（2）如遇需要查尋數據或另行聯系之查催事情，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓客戶久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。認真清晰的記錄隨時都牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

掛機前的禮貌等客戶現掛機后再掛機。59耐心傾聽，不要打斷59客戶抱怨處理技巧

---------正確對待抱怨附錄2：《DCRC人員技能要求》之”客戶抱怨處理技巧“篇抱怨是對服務人員的鞭策

努力工作是服務人員的義務。抱怨是對服務人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權利要求更好的服務。因此，服務人員對此要有積極應對的心理準備。抱怨指出服務必須提升品質抱怨指出了服務人員所提供的服務尚存在嚴重的不足，迫切需要設法努力提升服務的品質。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業和服務人員改善工作。因此，要用積極的心態感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉化。

顧客是服務人員的老師

生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。有能力就沒有壓力，有創造力就沒有壓力。持消極心態的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態的人則把這塊石頭轉變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。60客戶抱怨處理技巧附錄2：《DCRC人員技能要求》之”客抱怨處理技巧一、學會耐心傾聽客戶的抱怨，不要與其爭辯

即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則?；卦L專員一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發生沖突，甚至是吵架。

傾聽61抱怨處理技巧一、學會耐心傾聽客戶的抱二、發現顧客需求，采用迂回戰術

對于客戶的問題不采取正面的回應，而是通過問題的形式了解客戶的真實想法。迂回62二、發現顧客需求，采用迂回戰術迂回62三、迅速處理客戶的抱怨處理顧客抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。如可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解?？焖?3三、迅速處理客戶的抱怨處理顧客抱怨時切忌拖延，四、站在顧客的立場，誠信解決問題道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發泄，自己站在一旁傻笑，因此在處理抱怨時應該是發自內心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應該向顧客表示歉意。

舉例：

“先生/小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩…”

“不好意思，這是我們的疏忽…”

“給你帶來不便，我們表示非常抱歉…”誠信64四、站在顧客的立場，誠信解決問題道歉時要有誠意，五、巧妙應對情緒激動者三換原則：撤換當事人、改變場所、換個時間。當顧客對某項服務與解釋感到強烈的不滿時，便會產生一中排斥心理，假如這時繼續按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會更加加劇，甚至采取極端的方式。

同樣，顧客在情緒特別激動的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環境（或時間）跟客戶進行溝通，這是處理顧客的不滿會更有效些。靈活65五、巧妙應對情緒激動者三換原則：撤換當事人、改變場所、換個時內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖二、DCRC的職責、工作內容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關系管理思想小析主要內容66內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖主要內容661讓客戶跟著你一起成長，因為你而大開眼界。2很多人有自己的思維定式，以自己為中心考慮問題、設計客戶關懷方案，往往造成花錢多效果差客戶還不認同；因此，在制定客戶關懷方案的過程中，要充分和客戶進行互動，聽取他們的聲音，這種做法比基于猜測效果更好。3有心栽花花不開，無心插柳柳成蔭——做客戶關系，不要帶著太強的目的性和企圖心；基于渴望幫助客戶的心態真誠地和他們交往，往往會有意想不到的收獲?？蛻絷P系管理思想小析671讓客戶跟著你一起成長，因為你而大開眼界。2很多人有自己的思4客戶關系管理核心工作：建立“終身客戶”意識，盡力在客戶的“情感帳戶”里不斷添加貨幣，逐步提高客戶的“轉移成本”；運用差異化思維設計并傳遞附加價值，提升客戶忠誠度，最終實現客戶價值最大化——滿意、忠誠、推薦。5客戶關系管理理念與方法需要定期“更新換代”；而企業往往忽略，結果導致客戶關系管理工作長期處于老套和低層次狀態；這樣的狀態自然不能和營銷配套、同步，進而直接影響企業經營成績以及客戶滿意與忠誠；真正具有競爭力的客戶關系管理體系，是從客戶管理團隊不斷“否定自我”的過程中演繹出來的。6客戶關系管理需要從細節入手制造差異化和與眾不同；比如一家餐廳，如果主管能夠主動靠近就餐的顧客，到他們身邊垂詢他們對餐點質量的意見及服務的評價——這是差異化，同時能夠在客人走之前主動為每位客人遞上兩張名片——與眾不同，結果必將大不同。684客戶關系管理核心工作：建立“終身客戶”意識，盡力在客戶的“69騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤。摘自：荀子《勸學》6969騏驥一躍，不能十步；摘自：荀子《勸學》69神圣的工作在每個人的日常事務里，理想的前途在于一點一滴做起。創造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創造。逆境給人寶貴的磨練機會。只有經得起環境考驗的人，才能算是真正的強者。02:2202:2202:22:3502:22:35所謂天才，只不過是把別人喝咖啡的功夫都用在工作上了。強烈的欲望也是非常重要的。人需要有強大的動力才能在好的職業中獲得成功。你必須在心中有非分之想，你必須盡力抓住那個機會?；茧y可以試驗一個人的品格，非常的境遇方才可以顯出非常的氣節;風平浪靜的海面，所有的船只都可以并驅競勝。命運的鐵拳擊中要害的時候，只有大勇大智的人才能夠處之泰然。不放過任何細節。12月-2212月-2212月-2212月-22惟一持久的競爭優勢，就是比你的競爭對手學習得更快的能力。把你的競爭對手視為對手而非敵人，將會更有益。一旦做出決定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行動!如果通用公司不能在某一個領域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就會把它在這個領域的生意買掉或退出這個領域。我的宗旨一向是逐步穩健發展，既不要靠聳人聽聞的利潤，也不要在市場不景氣時，突然有資金周轉不靈的威脅。10-12月-2202:22:35在艱難時期，企業要想獲得生存下去的機會，唯一的辦法就是保持一種始終面向外界的姿態。若想長期生存，僅有的途徑就是要使人人竭盡全力，千方百計讓下一代產品進入用戶家中。時間是一個偉大的作者，它會給每個人寫出完美的結局來。自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關鍵。讓流程說話，流程是將說轉化為做的惟一出路。12月-2212月-2202:22:35在一個崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定會獲得成功。微軟離破產永遠只有18個月。堅持是一種智慧，固執是一種死板。12月-2212月-22命運是一件很不可思議的東西。雖人各有志，但往往在實現理想時，會遭遇到許多困難，反而會使自己走向與志趣相反的路，而一舉成功。一個管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無法有效地管理他們。人們所認識到的是成功者往往經歷了更多的失敗，只是他們從失敗中站起來并繼續向前。02:22:3502:2212月-22等待。我將要在這三塊基石上建立我成功的金字塔。千方百計請一個高招的專家醫生，還不如請一個隨叫隨到且價格便宜的江湖郎中。是員工養活了公司。2022/12/102:22能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。不滿足讓客戶滿意，要追求讓客戶感動，創造客戶終身價值。新經濟時代，不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。路是腳踏出來的，歷史是人寫出來的。人的每一步行動都在書寫自己的歷史。10十二月20222:22上午12月-22差錯發生在細節，成功取決于系統。速度就是一切，它是競爭不可或缺的因素。管得少，就是管得好。10十二月2022命運本來就不公平所以我要改變命運。投機取巧的人。2:22:35上午02:22:35質量是維護顧客忠誠的最好保證。最好的CEO是構建他們的團隊來達成夢想，即便是邁克爾·喬丹也需要隊友來一起打比賽。2022/12/102:2212月-22在這個世界上，沒有人能使你倒下。如果你自己的信念還站立的話。一個人要發現卓有成效的真理，需要千百萬個人在失敗的探索和悲慘的錯誤中毀掉自己的生命。12月-2202:22:35感情投資是在所有投資中，花費最少，回報率最高的投資。壯士臨陣決死哪管些許傷痕，向千年老魔作戰，為百代新風斗爭?？犊當S此身。2022/12/102:22:3502:2212月-22謝謝各位！神圣的工作在每個人的日常事務里，理想的前途在于一點一滴做起。經銷商客戶關系中心（DCRC）工作標準導引手冊長安汽車銷售有限公司客戶服務部2009-171經銷商客戶關系中心（DCRC）工作標準導引手冊長安汽內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖二、DCRC的職責、工作內容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關系管理思想小析主要內容72內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖主要內容2一、DCRC是與顧客聯系的中心點，是顧客與經銷商各個部門聯系的紐帶經銷商73一、DCRC是與顧客聯系的中心點，是顧客與經銷商各個部門聯客戶滿意度(CS)銷售部服務部客戶關系中心74客戶滿意度(CS)銷售部服務部客戶關系中心4二、什么是客戶滿意度（CS)

CS即客戶滿意度。CS可以定義為一種情形，就是客戶愿意去購買某公司的產品（SSI)或服務(CSI)，并且對該公司保持著某種忠誠度，因為該公司能夠滿足客戶的需要和期望，或者超出了客戶的期望。

75二、什么是客戶滿意度（CS)CS即客戶滿意度。CS可以一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實顧客，就意味著這位顧客有可能再購買一輛長安汽車。忠實顧客是創造新業務和贏得更多顧客的基礎。滿意的顧客會將特約店推薦給他的熟人和朋友?？蛻魸M意度、忠誠度和盈利的關系不滿意的顧客不但會離開，還會建議他的熟人和朋友別去這家店。76一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實顧客，就意味著這位顧客有可能三、客戶關系中心（DCRC）與經銷店各部門聯絡圖由經銷店總經理全面負責客戶關系管理的運營；建立獨立的客戶關系管理部門，與主營業務部門并行；由總經理助理級別擔任客戶關系部經理；由客戶關系中心具體協調和支持銷售部、服務部客戶關系工作。銷售部客戶客戶關系中心（DCRC)服務部經銷商總經理77三、客戶關系中心（DCRC）與經銷店各部門聯絡圖由經銷店總經總經理客戶關系中心銷售部服務部其他部門DCRC專員DCRC專員

四、DCRC在經銷商的組織機構

78總經理客戶關系中心銷售部服務部其他部門DCRC專員DCRC專五、DCRC在經銷商的作用客戶關系中心并不替代銷售部、服務部的客戶工作，而是統籌管理全店客戶關系工作；客戶關系中心從短期來看不能帶來直接的經濟效益；但從長期來看卻帶來非?？捎^的間接經濟效益，通過品牌形象、轉介紹、再購、增購等體現出來?？蛻絷P系中心直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長期作用明顯非常明顯客戶關系中心設立1年左右時間作用不明顯，設立2-3年時間作用非常明顯！客戶關系中心設立1年左右時間地位不被重視，設立2-3年時間地位很被重視！79五、DCRC在經銷商的作用客戶關系中心并不替代銷售部、服六、DCRC目標第一層次：提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。第二層次：尋找拓展業務所需的新的市場和渠道；第三層次：降低銷售和服務成本第四層次：增加收入，提高利潤率；80六、DCRC目標第一層次：提高客戶的價值、滿意度、盈利性和內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖二、DCRC的職責、工作內容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關系管理思想小析主要內容81內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖主要內容11一、DCRC

部門職責DCRC通過對經銷商與客戶之間所有接觸的管理，與經銷商各部門協調，幫助經銷商維持現有的客戶和發展新客戶，提供良好的銷售質量和優秀的售后服務標準依據。負責客戶來電處理、實施“三三三”回訪，進行定期分析，跟蹤整改效果；建立并完善客戶信息數據庫，“6表1卡”的檢查和分析工作負責組建并管理經銷商車友俱樂部負責客戶關懷活動的策劃和開展負責滿意度的現場檢查和數據分析，提出改善措施負責受理客戶投訴，并對投訴進行跟蹤處理及回訪滿意度調查及整改客戶抱怨處理及預防客戶關系維護客戶信息管理82一、DCRC部門職責DCRC通過對經銷商與客戶之間二、DCRC部門具體工作內容（十二項）●主動預約工作在銷售服務回訪過程中，提醒客戶預約服務，提高招攬率；保證預約服務客戶得到及時、快捷的服務質量●建立完整的客戶信息檔案，能夠及時調閱車輛維修保養記錄、回訪洽談內容等。客戶資源分類管理1對購車用戶首保和例保提醒3●新車銷售后3日內、3周內必須100%的對客戶進行關懷、保養提醒回訪。對維修用戶的服務跟蹤；2●車輛維修后3日內必須100%的跟蹤回訪，了解使用情況、客戶滿意度調查。開展預約服務工作483二、DCRC部門具體工作內容（十二項）●主動預約工作在銷現場滿意度面訪：每日定期的向現場用戶咨詢銷售服務環節滿意度建議，收集線索；調查問卷調訪：每周寄發調查問卷，了解服務質量，開展相應的改善工作；5用戶滿意度的調查（自訂）6短信平臺的管理對公司定期或不定期舉辦的售前及售后服務活動，及時對潛在客戶以及老用戶進行短信通知；對客戶特殊日子的祝福。定期傳送維修保養提醒或客戶關注信息交流，如車輛保養知識、行車注意等對客戶休息室的管理7●設立干凈整潔的客戶休息室，有免費飲水提供；保證洗手間的清潔和必要的配套設施，給客戶提供一個舒適愉悅的心情。8對各部門的工作支持及監督進行新車銷售時，監督銷售顧問在看車、談價、交車環節的接觸點管理，按標準化流程執行進行車內維修時，監督維修人員使用防護套，保證客戶的車輛座椅、方向盤，腳墊等不被污損84現場滿意度面訪：每日定期的向現場用戶咨詢銷售服務環節滿意度建第一時間及時聯系溝通，了解客戶要求，與相關部門協商解決方案，3天內對處理結果進行跟進回訪；每周對投訴案例進行整理分析，提出預防機制及改善方案；9客戶的投訴處理10長安銷售服務“6表1卡”的抽檢和分析每周不定期對“6表1卡”執行情況及填寫內容進行走動式檢查，及時糾正存在問題；每月對“6表1卡”的檢查情況進行匯總，根據要求對重要指標分析得失原因、改善措施11對新購車用戶或老用戶進行推廣、介紹新會員入會；定期策劃、組織會員聯誼活動或優惠服務活動，比如旅游景區服務、興趣活動、生日祝福等；長安車友俱樂部的管理12編寫《DCRC月度回顧分析報告》材料每月對DCRC部門整體工作進行總結。包含：回訪情況分析、滿意度調訪結果分析、不滿意內容分析、”6表1卡“指標統計分析、俱樂部月度工作小結、招攬客戶來店分析、客戶投訴處理總結、客戶期望（建議）及改善方案等。分析報告直報總經理、抄送各職能部門負責人，紙質打印，存檔備案85第一時間及時聯系溝通，了解客戶要求，與相關部門協商解決方案，三、DCRC人員技能要求

客戶溝通技巧；（見附錄內容1）

客戶信息資料庫管理；

客戶投訴處理技巧；（見附錄內容2）

經銷商運營管理手冊；

長安汽車經銷商商務支持政策；

基本業務信息：汽車基本構造、工作原理、長安汽車車型、配置和零售價格清單、需要保養的間隔、三包保養和保修條款信息、在事故中，車主應該了解的保險附加部分和政策、銷售、服務促銷活動、基本備件價格表、外出急救服務流程、當地所有經銷商、服務商的地址和聯系方式86三、DCRC人員技能要求客戶溝通技巧；（見附錄內容1管理本部門客服工作，包括主動接觸客戶，客戶關懷，客戶電話回訪、現場滿意度調查互動，客戶維修保養預約，為客戶提供咨詢服務，協助處理客戶投訴收集整理并分析客戶需求、意見，定期評估經銷商客戶滿意度，協助總經理召開與銷售和維修部門的客服工作會議，為整個經銷商改善管理與服務質量提供直接意見，提高客戶滿意度負責客戶資料管理，對客戶信息卡和DMS其它內容的修改有確認權利，定期分析客戶投訴案例、不滿意內容、流失原因及首保例保招攬率等指標負責客戶關懷活動或俱樂部活動的策劃與組織有適當的權力和財務預算及時處理客戶的問題培訓和監督DCRC員工對客戶資料的收集、使用和更新執行情況DCRC經理崗位說明書87管理本部門客服工作，包括主動接觸客戶，客戶關懷，客戶電話回訪向新車客戶介紹DCRC部門職責，建立與客戶的接觸渠道客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔蚀_維修保養預約。主動與客戶聯系，預約維修（返修）或保養的時間對新車/維修客戶進行客戶滿意度調查，并進行經銷商內部滿意度改善計劃受理客戶投訴，及時將投訴記錄匯報給DCRC經理處理客戶的問題并跟蹤解決，協助DCRC經理分析問題原因，提出整改方案并監督執行情況。及時通知客戶有關銷售、服務促銷活動。主動跟蹤失聯客戶，分析流失原因，及時采取措施改善問題。DCRC專員崗位說明書88DCRC專員崗位說明書18協助促銷/關懷活動中的客戶邀請對已交車客戶的定期接觸與追蹤對回訪客戶資料的維護及更新做小結計劃每周需聯絡定期保養、車檢、續保通知等長安銷售服務“6表1卡”的現場檢查每月銷售服務客戶滿意度調查及弱項分析車主活動的效果的跟蹤結果分析及次月活動計劃的擬定新購車、維修客戶的定期回訪及追蹤分析對回訪客戶資料進行維護、更新及歸檔計劃每月應聯絡的定期保養、車檢、續?？蛻糍Y料準備工作長安汽車“6表1卡”的數據分析結果俱樂部會員的變化、會員活動及運營分析當月的處理客戶投訴案例總結區域客戶資源分析每月（9項）每周（5項）與銷售/售后服務部門溝通，跟蹤投訴處理進度客戶的回訪及追蹤受理記錄客戶投訴銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）客戶休息室維護DMS系統客戶資料的維護及更新負責銷售、售后服務客戶信息的傳遞及整合負責車輛維修保養預約聯絡定期保養、車檢、續保通知等等提供新車資訊，活動及維修信息資訊回應長安公司客戶投訴案件協助銷售服務促銷/關懷活動中的客戶邀請現場客戶滿意度調查俱樂部會員吸納與管理每日（14項）四、DCRC部門工作內容分解表89協助促銷/關懷活動中的客戶邀請每月銷售服務客戶滿意度調查及弱DCRC工作明細分解匯整表：序號工作內容日周月1銷售服務客戶滿意度調查及弱項分析（現場調查和長安三方公司調查結合）

●2新車銷售、售后保養維修客戶的回訪及追蹤●●●3聯絡定期保養、車檢、續保通知等等●●●4負責車輛維修的預約●

5客戶資料的維護及更新●●●6客戶關懷活動的策劃、組織及效果的跟蹤、次月計劃的擬定

●7與銷售、售后服務部門溝通跟蹤結果●

8銷售服務“6表1卡”的檢查及分析報告

●

●9俱樂部會員的變化、會員活動及運營分析●●10區域客戶資源分析及市場訊息收集●11協助銷售服務促銷/關懷活動中的客戶邀請●

12提供新車資訊，活動及維修信息資訊●

13銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）●

14負責銷售、售后服務客戶信息的傳遞及整合●

15處理客戶投訴●

●16回報長安公司重大客戶投訴案件●●●90DCRC工作明細分解匯整表：序號工作內容日周月1銷售服務客戶內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖二、DCRC的職責、工作內容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關系管理思想小析主要內容91內容介紹一、DCRC的作用和組織機構圖主要內容21客戶現場關懷設立DCRC服務專線客戶信息管理客戶滿意度調查（現場客戶滿意度調查）客戶抱怨俱樂部運營管理三、DCRC推介工作流程92客戶現場關懷三、DCRC推介工作流程22

（一）客戶現場關懷93（一）客戶現場關懷23電影電視區兒童休息區網上沖浪區休閑娛樂區1、目的：讓等待成為一種享受94電影電視區兒童休息區網上沖浪區休閑娛樂區1、目的：讓等待成2、客戶休息區的流程服務顧問將客戶帶到休息區

DCRC專員引導到相應區域休息給客戶提供茶水和飲料看電視/報刊雜志提供維修保養咨詢服務俱樂部推介車輛修畢，提醒客戶取車現場滿意度調查工作要求：客戶休息區域接待和現場關懷，確?？蛻舻玫綗崆榻哟秊榭蛻籼峁╇娨?、飲水和閱讀等相關方面的便利服務及時更換報紙和期刊雜志對于商務客戶，根據要求可提供傳真和電腦上網服務關注休息區客戶情況，適時將車輛維修進度和狀況反饋給客戶維護客戶休息區的設施干凈，整潔，舒適宜人休息區內，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。如：提供周圍公共交通信息，出租車或安排公司車輛短程接送客戶等為新購車用戶或老用戶推介車友俱樂部宣傳資料為客戶提供提供維修保養知識介紹收集客戶建議和信息952、客戶休息區的流程服務顧問將客戶帶到休息區DCRC專

（二）設立DCRC服務熱線來電接聽預約回訪96（二）設立DCRC服務熱線來電接聽26您好，我是長安汽車XX經銷商客戶關系中心，請問有什么可以幫您？詢問客戶來電目的好的，XX先生/女士您剛剛提到的為題我再復述一次好嗎？(詢問顧客是否正確或補充及其它疑問)我會盡快安排并回復，謝謝您的來電，再見！聽取客戶的描述并詳細記錄1、來電接聽流程顧客來電時，DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時應建立與銷售部、服務部互動管道，取得車型配置報價、基本備件價格、促銷方案、活動訊息等相關資料，以備顧客來電時及時準確的答復。電話鈴響3次之前要拿起聽筒接聽。接聽電話時應主動表明身份，通話結束表示感謝,等客戶先掛斷電話。接聽電話時盡量使用普通話，吐字清楚，使客戶能夠清楚聽到。把電話轉給他人接聽時，不要讓客戶久等。關于顧客的一般性詢問，DCRC人員將盡可能立即回復，對于無法立即回答的詢問，也請向相關部門人員詢問后，30分鐘內回電答復顧客。DCRC人員應將咨詢問題詳細記錄、處理及回報，作為日后改善工作之方向。工作要求：97您好，我是長安汽車XX經銷商客戶關系中心，請問有什么可以幫您附：《客戶來電記錄表》98附：《客戶來電記錄表》282、預約可減少客戶的等待時間；合理安排車間人員的工作周期；為客戶提供個性化服務、專人服務；避開店內的維修高峰期，提高維修效率；與客戶加強聯系密度，尋找失聯客戶（關懷活動）；（1）預約目的992、預約可減少客戶的等待時間；（1）預約目的29（2）來電預約/主動預約/關懷促銷互動預約工作要求根據客戶的維修保養記錄，制定定期保養時間一覽表（估算時間）；每日將電話回訪定期保養用戶（離估算保養時間1周左右），接觸并提醒客戶；DCRC在聯系中向客戶闡明定期保養的好處，并向客戶推介提供預約服務；在客戶預約時間前1天（或3個小時前）再次致電確認預約時間，并提醒客戶需要攜帶的相關手續；每日下班前將未來3天內的預約客戶信息登記到預約公告欄上，與服務顧問對接；向客戶宣傳推廣預約直撥電話。100（2）來電預約/主動預約/關懷促銷互動預約工作要求根據客戶的開場白：您好！XX先生/女士，我是長安汽車XX經銷商客戶關系中心，你的車輛上次保養的時間是X月X日，里程數是X公里，為了你的車輛能夠更好地使用。我們建議你近期進行一次例行的維修保養，我們可以為你提供預約服務，請問你是否需要預約呢？（向客戶解釋定期保養的好處、預約服務的好處）請問您預計在什么時間到來呢？（如果時間方便安排）好的，這個時間可以為您安排。（如果時間重復）對不起，此時段已無法再預約，您看X點或X點可以嗎？請問您的車型是？請問您的車牌號是？請問您還有其他需要補充的嗎？我已經為您記錄下您的預約，我為您重復一下：（重復客戶預約的時間、項目和聯系電話）結束語：感謝你對我們工作的支持，到時我們會有專人接待您，再見！預約話術（參考）：101開場白：您好！XX先生/女士，我是長安汽車XX經銷商客戶關系附：《客戶預約報表》102附：《客戶預約報表》323、客戶回訪回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻粜畔⒌臏蚀_新車回訪（首訪）客戶購車3日后進行第一次回訪，主要目的是核對客戶的信息以及購車過程的滿意度、車輛使用情況。要求跟蹤回訪率達到100%，確保他們對于整個購車經歷滿意新車保養提醒回訪（二訪）客戶購車3周后進行第二次回訪，主要目的是提醒客戶強保時間和公里數，保養內容，三包相關規定以及保養所需手續的準備。維修回訪（三訪）客戶車輛維修后3日內進行滿意度的回訪，主要目的是了解車輛修復運行情況，及整個維修過程的滿意度。要求跟蹤回訪率達到100%，確保他們對上一次服務完全滿意.對失聯客戶的回訪對于新購車2個月或超出定期保養時間1個月尚未回廠保養的客戶進行主動式回訪，詢問客戶車輛使用情況，了解客戶需求，并對回訪結果和流失原因進行統計分析。在回訪中發現的抱怨投訴或線索要將相關的內容記錄清楚，并及時轉交相關人員跟進處理每天要將當天回訪存在的問題報告給DCRC經理以便采取行動，如果涉及其他部門的，則報告給相關的部門負責人。（1）客戶回訪基本要求1033、客戶回訪回訪前要檢查客戶的歷史資料并確保客戶信息的準確（（2）回訪流程（銷售/維修）從DMS中獲取最近三天銷售/服務客戶信息（維修工單）信息完整正確核對客戶信息根據標準問卷進行回訪填寫銷售/售后回訪日報表客戶信息數據庫更新客戶抱怨處理流程信息錯誤回轉銷售部重新核對不滿意信息正確回訪專員寄發信件給客戶聯系電話信息錯誤填寫《客戶信息跟蹤表》轉交服務部跟進104（2）回訪流程（銷售/維修）從DMS中獲取最近三天銷售銷售回訪話術（參考）開場白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客戶關系專員××，您在×月×日在我們公司購買了長安汽車×××，現在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1、您的車使用情況怎樣？

2、對于您的購買經歷，總體來說還滿意嗎？4、您購車的過程中，銷售顧問對您是否禮貌？業務水平是否專業？5、銷售顧問是否向您清楚地解釋了汽車的特性和操作方法？6、銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規保養？7.、交車時，為您介紹過服務顧問或客戶關系專員？8、請問您選擇購買長安汽車是因為親朋好友的推薦嗎？

結束語:不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。（提醒用戶首次保養時間及里程規定）再見！滿意：感謝您對我們配合及支持。若有意見或建議，請您與我們客戶關系中心聯系，電話XX。（提醒用戶首次保養時間及里程規定）最后祝你車長安、人長久。再見！105銷售回訪話術（參考）開場白：“您好，××（先生/小姐），我是附：《銷售回訪日報表》（參考）106附：《銷售回訪日報表》（參考）36開場白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客戶關系專員××，您的車輛于×月×日在我們公司進行了×××（維修項目），現在是否方便占用您兩分鐘對您進行一個回訪？對于在我們的維修服務，總體來說您是否滿意？您對我維修廠維修人員的業務水平、服務態度是否滿意？接車人員是否對維修內容及費用向您進行了清楚的解釋？維修中心的人員是否將您的愛車維修/保養好？交車時車輛是否清潔干凈？您在休息期間環境和氣氛是否令您滿意？結束語:不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！滿意：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標是使您非常滿意，若有不滿，請您與我們客戶關系中心聯系，電話XX。再次感謝。再見！維修回訪話術（參考）107開場白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客戶關系專員附：《維修回訪日報表》108附：《維修回訪日報表》38

（三）客戶信息管理109（三）客戶信息管理39

完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提

1、客戶信息（檔案）目的

保養提醒

新產品介紹

零件/銷售促銷

服務活動通知

車主活動

消費者信息互動市場服務銷售客戶資料管理B2B反饋反饋經銷商Dealer客戶Customers110完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提1客戶基本信息客戶姓名、性別、年齡、聯系方式（手機、座機及EMAIL)、家庭地址、職業、工作單位、單位地址、職務、興趣愛好、主要家庭成員等車輛基本信息購車時間、車型、顏色、車輛VIN碼、發動機號、維修保養信息、車輛保險信息、年檢信息等后續跟蹤信息維修保養記錄、回訪信息、投訴線索記錄、會員類別、積分消費情況等2、客戶信息（檔案）內容因此DCRC人員在客戶回訪或者其他活動中發現客戶信息變更，應及時在DMS中進行修改長安公司每月會對系統中客戶資料進行抽樣調查?？蛻糍Y料的準確率將成為DCRC工作考核的重要內容111客戶基本信息2、客戶信息（檔案）內容因此DCRC人員在客3、客戶信息（檔案）管理流程DCRC回訪客戶信息錯誤填寫《客戶信息跟蹤表》銷售部相關人員服務部相關人員信息反饋填寫《客戶信息跟蹤表》DCRC信息更新回店服務發現信息變更重新聯系確認工作要求：回訪專員每天將銷售/服務回訪中客戶信息（聯系電話等）錯誤信息記錄到《客戶信息跟蹤表》中，轉交到指定負責人跟進落實。當客戶回店進行服務時，如發現客戶信息（聯系方式）有變更，應及時填寫《客戶信息跟蹤表》轉交DCRC進行同步更改?？蛻粜畔⒏檶嵭小叭涨逶陆Y”制度，每日一次清查，每月一次小結，以保證信息更新的及時性。客戶信息準確性是客戶關系的基礎工作，避免同一客戶在回訪中錯誤聯系方式多次出現的情況。銷售、服務應指定負責人具體落實信息跟進情況。1123、客戶信息（檔案）管理流程DCRC回訪客戶信息錯誤填寫《客附：《客戶信息跟蹤表》113附：《客戶信息跟蹤表》43

（四）客戶滿意度調查114（四）客戶滿意度調查44