1電商精英客服專才

-----售前培訓（二）課程研發：嵐姐姐、麥李1電商精英客服專才課程研發：嵐姐姐、麥李學習網上購物流程、交易管理流程，以及內部結構和工作流程掌握各種流程操作，為下一步的銷售服務工作打下基礎準備各種有利于開展工作的輔助工具，部分由企業提供本課程適合企業對新入職的銷售客服進行崗位培訓，亦可作為剛開始進行網上創業的人群進行系統化培訓的教材。課程收益：課程學時：標準學時2小時課程對象：學習網上購物流程、交易管理流程，以及內部結構和工作流程本課程

二、組織結構培訓

三、工作流程培訓

四、客服準備工作課程大綱

一、服務流程培訓二、組織結構培訓三、工作流程培訓四、客服準備工作一、服務流程培訓一、服務流程培訓1、淘寶網交易流程商品瀏覽立刻購買加入購物車進入購物車結算等待送貨選擇付款方式收到貨后確認訂單給予好評獲得信譽度1、淘寶網交易流程商品瀏覽立刻購買加入購物車進入等待送貨選擇2、購買流程登錄淘寶網，選擇要購買的商品點擊“立刻購買”或“加入購物車”2、購買流程登錄淘寶網，選擇要購買的商品點擊“立刻購買”或“正確選擇詳細的收貨名址填寫購買數量、購物留言等信息2、購買流程完整填寫訂單后，點擊“確認無誤，購買”正確選擇詳細的收貨名址填寫購買數量、購物留言等信息2、購買流3、支付流程選擇一種支付方式輸入支付寶賬戶的支付密碼點擊“確認無誤，付款”3、支付流程選擇一種支付方式輸入支付寶賬戶的支付密碼點擊“確支付寶付款成功，點“點此查看本筆交易詳情”3、支付流程支付寶付款成功，點“點此查看本筆交易詳情”3、支付流程4、簽收流程賣家發貨后，請注意查收貨物，收到貨物后，點“確認收貨”。4、簽收流程賣家發貨后，請注意查收貨物，收到貨物后，點“確認4、簽收流程輸入支付寶賬戶的支付密碼，點擊“確定”付款給賣家。4、簽收流程輸入支付寶賬戶的支付密碼，點擊“確定”付款給賣家4、簽收流程跳出提示框確認是否真的收到貨物，收到貨請點“確定”付款給賣家。支付順利完成，賣家已收到貨款。支付完畢就可以給賣家評價了。4、簽收流程跳出提示框確認是否真的收到貨物，收到貨請點“確定5、評價流程在此填寫評價內容評價店鋪動態評分點擊“確認提交”完成評價5、評價流程在此填寫評價內容評價店鋪動態評分點擊“確認提交”5、評價流程點擊“修改評價”5、評價流程點擊“修改評價”5、評價流程5、評價流程6、退款流程6、退款流程7、退（換）貨流程7、退（換）貨流程什么時候需要新建訂單？1、當顧客沒有拍下商品，只提供了收貨地址的時候。（注意：淘寶上不能直接索要顧客的電話地址及信息，我們也不能提供地址、電話以及貨到付款等信息給顧客。）2、當顧客拍下多件商品，但是有些商品有貨，有些商品缺貨，這時，就需要拆單發貨，有貨的先發，沒貨的新建一個訂單等到貨后再發。3、給顧客補發禮品。8、新建訂單流程什么時候需要新建訂單？8、新建訂單流程點擊新建按鈕輸入收貨人信息點擊保存按鈕點擊訂單明細輸入商品編號點擊保存按鈕立即支付保存提交8、新建訂單流程點擊新建按鈕輸入收貨人信息點擊保存按鈕點擊訂單明細輸入商品編培訓目的：認識不同類型銷售客服的特點和客戶感受，并對自

己做一個客觀自評。培訓流程：由老師扮演客服，學員扮演客戶，通過情景再現來啟發學員思考、體會客戶的感受。權威型特點：主觀認為客戶沒有自己懂得多，易彰顯自己的權威，甚至譏笑客戶或教訓客戶。低價導向型特點：認為推銷成敗最主要因素是價格，往往只能推銷有價格優勢的產品。人際型特點：過分注重與客戶的關系，往往對客戶的需求了解不夠徹底。被動型特點：不主動發覺客戶的需求，不主動告訴客戶自己的產品和競爭品牌有何差異，往往坐失良機。9、互動練習——給自己找定位培訓目的：認識不同類型銷售客服的特點和客戶感受，并對自權威型二、組織結構培訓二、組織結構培訓1、單渠道組織結構運營經理客服配送財務推廣美工1、單渠道組織結構運營經理客服配送財務推廣美工2、部門設置及職能老板（或CEO）2、部門設置及職能老板（或CEO）3、分銷運營的團隊架構負責人拍攝編輯商品經理客服中心IT支持渠道運營物流中心營銷策劃3、分銷運營的團隊架構負責人拍攝編輯商品客服中心IT渠道物流游戲目的：使學員熟悉各崗位名稱及歸屬部門游戲時間：15分鐘材料工具：崗位名稱小紙條、貼上部門名稱的紙盒游戲說明：1．老師將崗位名稱寫到小紙條上。2．將紙條依次傳下去，每人留下一張。3.排隊將手里的崗位名稱放到對應的部門里，并大聲說出來。4、互動練習——分門別類識崗位游戲目的：使學員熟悉各崗位名稱及歸屬部門4、互動練習——分門三、工作流程培訓三、工作流程培訓處理一個訂單所需要的崗位人員1、訂單處理所需的崗位人員店長客服審單員財務制單員采購（產品經理）庫管（倉庫管理員）配貨員校驗員打包員稱重員處理一個訂單所需要的崗位人員1、訂單處理所需的崗位人員店長客訂單生成客服對買家要求進行備注訂單遞交到進銷存系統審單員對訂單進行審核財務對賬款收款確認制單員對單據進行批打并登記快遞單號配貨員揀貨（二次分揀）校驗員對訂單進行逐個校驗打包員對包裹進行打包稱重員對包裹進行稱重，并錄入系統稱重員將快遞及單號批量回寫給淘寶訂單完成2、標準訂單處理訂單生成客服對買家訂單遞交到審單員對訂單財務對賬款制單員對單產品經理通過智能補貨預算出補貨量對補貨的產品存為采購訂單或采購計劃將采購訂單遞交給上級審核財務將訂單發送給供應商，并結算供應商安排發貨庫管收貨、核對數量、初檢收貨入庫并上架采購完成3、采購訂單處理產品經理通過智能補貨預算出補貨量對補貨的產品存為采購訂單或采客服詢問退換貨原因如店鋪原因主動道歉做好售后登記并注明原因通知買家退換貨并告知注意事項和操作步驟庫管收貨入庫，登記到貨的快遞方式和單號換貨商品進行增發貨操作發貨完成，要求客服聯系買家。退換貨完成4、退（換）貨訂單處理客服詢問退換貨原因如店鋪原因主動道歉做好售后登記通知買家退換企業案例5、企業案例根據本企業具體情況來介紹企業案例5、企業案例根據本企業具體情況來介紹游戲目的：使學員盡快熟悉工作流程游戲時間：15分鐘材料工具：紙板或白紙游戲說明：1．A組選一位同學上臺，在背后掛上寫有流程的紙板。2．B組的同學進行配合，臺上的A組同學用封閉式提問縮小范圍，直到猜出流程名稱。3.換B組提問，A組配合，每一組依次參與。6、互動練習——猜猜我在做什么游戲目的：使學員盡快熟悉工作流程6、互動練習——猜猜我在做什四、客服準備工作四、客服準備工作1、學習淘寶規則1、學習淘寶規則所有淘寶網用戶可以在淘寶網發布商品，交流溝通，但是不能違反淘寶網用戶行為管理規則（非商城），如果違反規則，淘寶將根據此規則處罰措施對該用戶進行處罰。淘寶網首頁→規則→行為管理→違規，里面有詳細的說明1、學習淘寶規則——用戶行為管理規則所有淘寶網用戶可以在淘寶網發布商品，交流溝通，但是不能違反淘1、學習淘寶規則——支付寶交易處理規則1、貨物風險的轉移：除非法律規定或者交易雙方另有約定，貨物毀損、滅失的風險，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發貨人承擔，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔。2、發貨期限：除非法律規定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請之前未實際發貨的，視為該交易撤銷。3、貨物的驗收：貨物當面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認；貨物需要運輸的，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認。表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡單計量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網頁上的商品圖片或者文字描述一致，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊程度。支付寶首頁→幫助中心→支付寶相關協議，里面有詳細的說明1、學習淘寶規則——支付寶交易處理規則1、貨物風險的轉移：除1、學習淘寶規則——支付寶交易處理規則4、退貨程序：買家如需退貨，必須在簽收貨物后的三天內（如有明確簽收時間的，以該簽收時間后的72小時為三天；如簽收時間僅有日期的，以該日后的第二天零時為起算時間，滿72小時為三天）提出退貨申請；如逾期申請退貨且賣家拒絕接受退貨，則本公司有權將爭議貨款支付給賣家。。5、當事人身份核實：交易雙方出現糾紛后，本公司有權要求未通過身份認證的交易一方向支付寶提供身份證明。6、爭議貨款的支付：產生爭議后，支付寶有權根據交易雙方提供的相關材料，按照本規則的約定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方。7、違禁物品的出售：賣家不得違反《支付寶服務協議》的約定，利用本公司提供的服務公開或者私下出售國家法律法規等規范性文件禁止出售的物品。1、學習淘寶規則——支付寶交易處理規則4、退貨程序：買家如需2、產品手冊2、產品手冊3、顧客常見問答3、顧客常見問答4、友情提醒4、友情提醒中評：怎么一洗就縮小了？差評：卸妝油卸不干凈！差評：墻貼把墻皮撕下來了！忘記說這款衣服只能干洗……忘記說卸妝前不能先打濕……忘記說轉移膜應先粘點灰……5、商品的使用與保養中評：怎么一洗就縮小了？差評：卸妝油卸不干凈！差評：墻貼把墻5、商品的使用與保養

1.握在手中，在水中搓洗30-60秒鐘，手上的異味就可立刻祛除；3.用濕布包好放在衛生間里，一兩天可祛除房間內的異味；

2.用濕布包好放在冰箱里，一兩天后可祛除冰箱里的異味；4.直接在手中清洗留異味的抹布，可以立即祛除抹布上的異味；5.用濕布包好，放在汽車里，保持抹布的潮濕，兩三天后可祛除汽車里的異味。5、商品的使用與保養

1.握在手中，在水中搓洗30-60秒35、商品的使用與保養5、商品的使用與保養6、售后異議處理6、售后異議處理7、輔助工具銷售輔助手冊客服戰斗手冊客服營銷話術活動執行手冊7、輔助工具銷售客服客服活動8、企業案例企業案例根據本企業具體情況來介紹8、企業案例企業案例根據本企業具體情況來介紹游戲目的：使學員養成一種良好的工作習慣游戲時間：20分鐘材料工具：產品手冊游戲說明：1．老師任選10件商品，要求大家制作產品手冊。2．同學們根據產品情況來填寫產品手冊。3.看誰制作的產品手冊又快、又全面和準確。9、互動練習——制作產品手冊游戲目的：使學員養成一種良好的工作習慣9、互動練習——制作產

二、組織結構培訓

三、工作流程培訓

四、客服準備工作課程總結

一、服務流程培訓二、組織結構培訓三、工作流程培訓四、客服準備工作有成長，有未來!有成長，有未來!第三章淘寶流程培訓和準備工作課件51電商精英客服專才

-----售前培訓（二）課程研發：嵐姐姐、麥李1電商精英客服專才課程研發：嵐姐姐、麥李學習網上購物流程、交易管理流程，以及內部結構和工作流程掌握各種流程操作，為下一步的銷售服務工作打下基礎準備各種有利于開展工作的輔助工具，部分由企業提供本課程適合企業對新入職的銷售客服進行崗位培訓，亦可作為剛開始進行網上創業的人群進行系統化培訓的教材。課程收益：課程學時：標準學時2小時課程對象：學習網上購物流程、交易管理流程，以及內部結構和工作流程本課程

二、組織結構培訓

三、工作流程培訓

四、客服準備工作課程大綱

一、服務流程培訓二、組織結構培訓三、工作流程培訓四、客服準備工作一、服務流程培訓一、服務流程培訓1、淘寶網交易流程商品瀏覽立刻購買加入購物車進入購物車結算等待送貨選擇付款方式收到貨后確認訂單給予好評獲得信譽度1、淘寶網交易流程商品瀏覽立刻購買加入購物車進入等待送貨選擇2、購買流程登錄淘寶網，選擇要購買的商品點擊“立刻購買”或“加入購物車”2、購買流程登錄淘寶網，選擇要購買的商品點擊“立刻購買”或“正確選擇詳細的收貨名址填寫購買數量、購物留言等信息2、購買流程完整填寫訂單后，點擊“確認無誤，購買”正確選擇詳細的收貨名址填寫購買數量、購物留言等信息2、購買流3、支付流程選擇一種支付方式輸入支付寶賬戶的支付密碼點擊“確認無誤，付款”3、支付流程選擇一種支付方式輸入支付寶賬戶的支付密碼點擊“確支付寶付款成功，點“點此查看本筆交易詳情”3、支付流程支付寶付款成功，點“點此查看本筆交易詳情”3、支付流程4、簽收流程賣家發貨后，請注意查收貨物，收到貨物后，點“確認收貨”。4、簽收流程賣家發貨后，請注意查收貨物，收到貨物后，點“確認4、簽收流程輸入支付寶賬戶的支付密碼，點擊“確定”付款給賣家。4、簽收流程輸入支付寶賬戶的支付密碼，點擊“確定”付款給賣家4、簽收流程跳出提示框確認是否真的收到貨物，收到貨請點“確定”付款給賣家。支付順利完成，賣家已收到貨款。支付完畢就可以給賣家評價了。4、簽收流程跳出提示框確認是否真的收到貨物，收到貨請點“確定5、評價流程在此填寫評價內容評價店鋪動態評分點擊“確認提交”完成評價5、評價流程在此填寫評價內容評價店鋪動態評分點擊“確認提交”5、評價流程點擊“修改評價”5、評價流程點擊“修改評價”5、評價流程5、評價流程6、退款流程6、退款流程7、退（換）貨流程7、退（換）貨流程什么時候需要新建訂單？1、當顧客沒有拍下商品，只提供了收貨地址的時候。（注意：淘寶上不能直接索要顧客的電話地址及信息，我們也不能提供地址、電話以及貨到付款等信息給顧客。）2、當顧客拍下多件商品，但是有些商品有貨，有些商品缺貨，這時，就需要拆單發貨，有貨的先發，沒貨的新建一個訂單等到貨后再發。3、給顧客補發禮品。8、新建訂單流程什么時候需要新建訂單？8、新建訂單流程點擊新建按鈕輸入收貨人信息點擊保存按鈕點擊訂單明細輸入商品編號點擊保存按鈕立即支付保存提交8、新建訂單流程點擊新建按鈕輸入收貨人信息點擊保存按鈕點擊訂單明細輸入商品編培訓目的：認識不同類型銷售客服的特點和客戶感受，并對自

己做一個客觀自評。培訓流程：由老師扮演客服，學員扮演客戶，通過情景再現來啟發學員思考、體會客戶的感受。權威型特點：主觀認為客戶沒有自己懂得多，易彰顯自己的權威，甚至譏笑客戶或教訓客戶。低價導向型特點：認為推銷成敗最主要因素是價格，往往只能推銷有價格優勢的產品。人際型特點：過分注重與客戶的關系，往往對客戶的需求了解不夠徹底。被動型特點：不主動發覺客戶的需求，不主動告訴客戶自己的產品和競爭品牌有何差異，往往坐失良機。9、互動練習——給自己找定位培訓目的：認識不同類型銷售客服的特點和客戶感受，并對自權威型二、組織結構培訓二、組織結構培訓1、單渠道組織結構運營經理客服配送財務推廣美工1、單渠道組織結構運營經理客服配送財務推廣美工2、部門設置及職能老板（或CEO）2、部門設置及職能老板（或CEO）3、分銷運營的團隊架構負責人拍攝編輯商品經理客服中心IT支持渠道運營物流中心營銷策劃3、分銷運營的團隊架構負責人拍攝編輯商品客服中心IT渠道物流游戲目的：使學員熟悉各崗位名稱及歸屬部門游戲時間：15分鐘材料工具：崗位名稱小紙條、貼上部門名稱的紙盒游戲說明：1．老師將崗位名稱寫到小紙條上。2．將紙條依次傳下去，每人留下一張。3.排隊將手里的崗位名稱放到對應的部門里，并大聲說出來。4、互動練習——分門別類識崗位游戲目的：使學員熟悉各崗位名稱及歸屬部門4、互動練習——分門三、工作流程培訓三、工作流程培訓處理一個訂單所需要的崗位人員1、訂單處理所需的崗位人員店長客服審單員財務制單員采購（產品經理）庫管（倉庫管理員）配貨員校驗員打包員稱重員處理一個訂單所需要的崗位人員1、訂單處理所需的崗位人員店長客訂單生成客服對買家要求進行備注訂單遞交到進銷存系統審單員對訂單進行審核財務對賬款收款確認制單員對單據進行批打并登記快遞單號配貨員揀貨（二次分揀）校驗員對訂單進行逐個校驗打包員對包裹進行打包稱重員對包裹進行稱重，并錄入系統稱重員將快遞及單號批量回寫給淘寶訂單完成2、標準訂單處理訂單生成客服對買家訂單遞交到審單員對訂單財務對賬款制單員對單產品經理通過智能補貨預算出補貨量對補貨的產品存為采購訂單或采購計劃將采購訂單遞交給上級審核財務將訂單發送給供應商，并結算供應商安排發貨庫管收貨、核對數量、初檢收貨入庫并上架采購完成3、采購訂單處理產品經理通過智能補貨預算出補貨量對補貨的產品存為采購訂單或采客服詢問退換貨原因如店鋪原因主動道歉做好售后登記并注明原因通知買家退換貨并告知注意事項和操作步驟庫管收貨入庫，登記到貨的快遞方式和單號換貨商品進行增發貨操作發貨完成，要求客服聯系買家。退換貨完成4、退（換）貨訂單處理客服詢問退換貨原因如店鋪原因主動道歉做好售后登記通知買家退換企業案例5、企業案例根據本企業具體情況來介紹企業案例5、企業案例根據本企業具體情況來介紹游戲目的：使學員盡快熟悉工作流程游戲時間：15分鐘材料工具：紙板或白紙游戲說明：1．A組選一位同學上臺，在背后掛上寫有流程的紙板。2．B組的同學進行配合，臺上的A組同學用封閉式提問縮小范圍，直到猜出流程名稱。3.換B組提問，A組配合，每一組依次參與。6、互動練習——猜猜我在做什么游戲目的：使學員盡快熟悉工作流程6、互動練習——猜猜我在做什四、客服準備工作四、客服準備工作1、學習淘寶規則1、學習淘寶規則所有淘寶網用戶可以在淘寶網發布商品，交流溝通，但是不能違反淘寶網用戶行為管理規則（非商城），如果違反規則，淘寶將根據此規則處罰措施對該用戶進行處罰。淘寶網首頁→規則→行為管理→違規，里面有詳細的說明1、學習淘寶規則——用戶行為管理規則所有淘寶網用戶可以在淘寶網發布商品，交流溝通，但是不能違反淘1、學習淘寶規則——支付寶交易處理規則1、貨物風險的轉移：除非法律規定或者交易雙方另有約定，貨物毀損、滅失的風險，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發貨人承擔，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔。2、發貨期限：除非法律規定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請之前未實際發貨的，視為該交易撤銷。3、貨物的驗收：貨物當面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認；貨物需要運輸的，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認。表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡單計量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網頁上的商品圖片或者文字描述一致，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊程度。支付寶首頁→幫助中心→支付寶相關協議，里面有詳細的說明1、學習淘寶規則——支付寶交易處理規則1、貨物風險的轉移：除1、學習淘寶規則——支付寶交易處理規則4、退貨程序：買家如需退貨，必須在簽收貨物后的三天內（如有明確簽收時間的，以該簽收時間后的72小時為三天；如簽收時間僅有日期的，以該日后的第二天零時為起算時間，滿72小時為三天）提出退貨申請；如逾期申請退貨且賣家拒絕接受退貨，則本公司有權將爭議貨款支付給賣家。。5、當事人身份核實：交易雙方出現糾紛后，本公司有權要求未通過身份認證的交易一方向支付寶提供身份證明。6、爭議貨款的支付：產生爭議后，支付寶有權根據交易雙方提供的相關材料，按照本規則的約