客戶關系管理

CustomerRelationshipManagement第四講CRM定義：理念、模式和方法客戶關系管理

CustomerRelationship1Internet技術和電子商務，改變著社會經濟中各行業的傳統經營模式，尤其徹底改變了企業與客戶之間的關系。在越加激烈的競爭中，企業的核心經營理念必須從“以產品為中心”，轉向“以客戶為中心”——誰能把握住客戶的需求并以最快速度響應，誰能持續吸引新客戶并保持老客戶，誰就能取得最終的勝利。Internet技術和電子商務，改變著社會經濟中各行2Agenda四、CRM定義：理念、模式和方法4.1、客戶關系管理的定義（Definition）4.2、客戶關系管理的基礎架構（Framework）4.3、基于Internet的客戶關系管理應用體系（ApplicationSystem）4.4、客戶關系管理價值研究（Valuechain）4.5、案例研究：聯邦快遞（FedEx）Agenda四、CRM定義：理念、模式和方法3四、CRM定義：理念、模式和方法4.1客戶關系管理的定義（Definition）四、CRM定義：理念、模式和方法4客戶關系管理產生的背景客戶關系管理（CRM），被描述為利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統，其目標定位在提升企業的市場競爭能力、建立長期優質的客戶關系、不斷挖掘新的銷售機會，獲得穩定利潤，正成為目前全球最炙手可熱的市場之一。CRM的產生，是管理理念更新、市場需求變化、以及電子化浪潮和信息技術變革等背景所共同促成的。客戶關系管理產生的背景客戶關系管理（CRM），被描述為利用現5客戶關系管理產生的背景首先，競爭激烈的市場要求企業尤其是擁有龐大而接觸頻繁的客戶群的企業，必須積極實施客戶關系管理。人們在不斷的探索和實踐逐漸認識到，建立客戶、維持客戶關系，已成為獲取獨特競爭優勢的唯一也是最重要的基礎，“以客戶為中心”的管理理念的確立，使得企業實施客戶關系管理必然地提上了日程。客戶關系管理產生的背景首先，競爭激烈的市場要求企業尤其是擁有6客戶關系管理產生的背景其次，企業因為市場的變化，在其目前的制度體系和業務流程中出現了種種難以解決的問題，比如，業務人員無法跟蹤眾多復雜、銷售周期長的客戶；大量重復的工作常出現人為的錯誤；因人員或職能分工的阻礙,導致客戶信息的交流不暢，或與客戶溝通口徑不統一；企業會由于業務人員的離職而丟失重要的客戶和銷售信息等等。這些問題需要實質性的解決方案。客戶關系管理產生的背景其次，企業因為市場的變化，在其目前的制7客戶關系管理產生的背景再次，隨著信息技術的發展，企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高，這就需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組、同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業。在企業的信息化改造方面，如果企業資源規劃（ERP）、供應鏈管理（SCM）等的應用幫助企業理順內部的管理流程、削減成本、實現事務處理自動化，為企業全面電子化運營打好了基礎的話，那么下一步企業所需要的是可以幫助它真正全面地觀察外部市場和客戶、創造收益、推動騰飛動力的有力工具。從這個意義來講，企業不僅需要新的客戶關系管理系統，更需要適應Internet時代企業發展的新管理理念和技術。客戶關系管理產生的背景再次，隨著信息技術的發展，企業核心競爭8客戶關系管理：隨應用而生客戶關系管理正是在這樣的背景下應運而生的。一些處于行業領先地位的企業，正在采用CRM解決方案，創建面向客戶的、先進的新商業模式。從目前初步的應用來看，CRM能為企業帶來的主要競爭優勢在于：提高客戶忠誠度（維持既有客戶的良好關系，避免發生寶貴的客戶資料隨銷售人員離職而流失，提高客戶重復購買行為等）開發新客戶（開發新的客戶關系、了解客戶需要、提高客戶滿意度，進而發揮最大的促銷能力，增加營業額）精簡成本（通過技術與商業流程的整合，精簡了業務流程，節省成本）客戶關系管理由此被視作電子商務的主要推動力量，更被視為企業實現商務e化、客戶服務和銷售自動化的最佳途徑。客戶關系管理：隨應用而生客戶關系管理正是在這樣的背景下應運而9定義方法目前已有的關于“客戶關系管理”的定義，究其本身而言，如果是就特定問題或在特定環境下對CRM予以界定，都有它特定的價值。但就客戶關系管理進行整體、系統、完備和深入認識的要求來講，它們都只是涉及到問題的個別部分的描述和界定。我們在即將嘗試給出一個定義前，提出的基本要求是，一，比較全面地概括了目前企業界和理論界對于客戶關系管理的各種認識和思考；二，比較系統地反映出客戶關系管理的思想、方法和應用各層面的內容；三，比較科學地界定客戶關系管理的應用價值。定義方法目前已有的關于“客戶關系管理”的定義，究其本身而言，10CRM的定義客戶關系管理（CRM）的定義是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業重新樹立以客戶為中心的發展戰略，在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的全部商業過程管理理念

層面管理模式

層面管理方法

層面管理理念

層面管理模式

層面是企業以客戶關系為重點，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐管理方法

層面也是企業為最終實現電子化運營目標，所創造和使用的信息技術、軟硬件系統及集成管理方法、解決方案的總和CRM的定義客戶關系管理（CRM）的定義是現代管理科學與先進11CRM內涵之一：新管理理念基于企業管理的基本理念和指導思想的層面進行的定義。首先必須肯定，CRM作為目前全世界范圍內各種企業熱烈討論的一個重要概念，首先體現為觸及到企業內所有獨立的職能部門和全部的業務流程的商業理念。簡而言之，只有在客戶關系管理的理念和思想指導下，企業將著力去建立新的以客戶為中心的商業模式，通過集成前臺和后臺資源、整套辦公系統支持，確保直接關系到企業利潤的客戶滿意實現。企業高層和經營管理人員必須貫徹這一思想、實踐這一理念、樹立并領導這一商業戰略。在此層面上，客戶關系管理對企業的成長、發展都具有關鍵的影響和決定作用，而如果僅從業務流程改進和技術應用層面來體現顯然是不夠的。CRM內涵之一：新管理理念基于企業管理的基本理念和指導思想的12CRM內涵之二：新商務模式基于企業的管理模式或經營機制的角度對CRM進行的定義。CRM作為一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業市場營銷、服務與技術支持等與客戶直接相關的業務領域，與傳統的產供銷靜態模式存在根本區別。企業的動態運營中要想能夠識別所有發生于企業產品、服務與客戶間的直接或間接關系，洞悉客戶與企業之間進行的所有交互，就要建立CRM系統，使企業在市場、銷售、服務等方面彼此協調運作。CRM的概念，集中于企業經營管理具體模式中，主要體現在市場營銷、銷售、客戶服務和決策等領域，這些都是客戶與企業發生關系的重要方面。從這幾方面入手，才能保證企業的客戶關系管理模式與其電子商務戰略同步，從而實現企業資源的整合、確保客戶體驗的一致性，達到客戶和企業的雙贏。CRM內涵之二：新商務模式基于企業的管理模式或經營機制的角度13CRM內涵之三：新技術系統基于企業信息技術應用及解決方案的層面對CRM進行的定義。CRM作為一個IT術語，在不同場合下，可能是一個應用軟件系統，如通常IT界所稱的運用IT技術對企業業務流程實現自動化的軟件系統，其中涉及銷售、營銷、服務等功能；也可能是這套軟件所體現的IT實施方法論的統稱，代表可用于幫助企業組織管理客戶關系的一系列IT技術及其手段。顯然，CRM必須與企業電子商務在資源整合和價值實現過程中進行協調。盡管大多數企業會在開展客戶關系管理的同時，提出信息化和電子商務的不同目標，但協調基于CRM的業務流程越來越重要。事實上，企業必須把CRM看做是實現信息化和電子商務整體戰略的首要部分。CRM內涵之三：新技術系統基于企業信息技術應用及解決方案的層14四、CRM定義：理念、模式和方法4.2客戶關系管理的基礎架構（Framework）四、CRM定義：理念、模式和方法15CRM的基礎體系系統認知CRM新架構CRM的基礎體系系統認知CRM新架構16CRM的基礎體系一個完整、有效的CRM應用系統中，由如下四個生態子系統組成，分別是：業務操作管理子系統客戶合作管理子系統數據分析管理子系統信息技術管理子系統CRM的基礎體系一個完整、有效的CRM應用系統中，由如下四個17CRM的基礎體系在業務操作管理子系統中，客戶關系管理應用主要是為實現基本商務活動的優化和自動化，主要涉及到三個基本的業務流程：市場營銷、銷售實現、客戶服務與支持，因此CRM的業務操作管理子系統的主要內容包括：營銷自動化（MarketingAutomation,MA）、銷售自動化（SalesAutomation,SA）和客戶服務與支持(CustomerService&Support,CS&S)。CRM的基礎體系在業務操作管理子系統中，客戶關系管理應用主要18CRM的基礎體系在客戶合作管理子系統中，客戶關系管理的應用主要是為實現客戶接觸點的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業不同職能部門的管理信息體系、聯絡中心（電話中心）、移動設備、Web渠道的信息集成、處理等問題，因此主要的內容有業務信息系統（OperationalInformationSystem,OIS）、聯絡中心管理(ContactCenter,CC)和Web集成管理(WebIntegrationManagement,WIM)三個方面。CRM的基礎體系在客戶合作管理子系統中，客戶關系管理的應用主19CRM的基礎體系在數據分析管理子系統中，客戶關系管理的應用主要涉及為實現商業決策分析智能的客戶數據庫的建設、數據挖掘，知識庫建設等工作，其內容因此包括數據倉庫建設(DataWarehouse,DB)、知識倉庫建設(Knowledge-Base,KB)及依托管理信息系統（ManagementInformationSystem,MIS）的商業決策分析智能(BusinessIntelligence,BI)等。CRM的基礎體系在數據分析管理子系統中，客戶關系管理的應用主20CRM的基礎體系在信息技術管理子系統中，由于CRM各模塊運行都必須由先進的系統來保障，因此技術管理也成為整體的有機組成部分。主要有：其它子系統應用軟件管理，如數據庫管理系統（DatabaseManagementSystem,DBMS）、電子軟件分發系統（ElectronicSoftwareDistribution,ESD）等；中間件和系統工具的管理，如中間件平臺(MiddleWare)、系統執行管理工具（SystemAdministrationManagement）等；企業級系統的集成管理，如CRM與企業管理系統的集成，乃至整個企業應用集成（EnterpriseApplicationIntegration,EAI）方案，以實現將企業的CRM應用與ERP、SCM等系統緊密集成起來；電子商務技術和標準管理，如Internet技術及應用、EDI技術及標準、通信標準管理等等。CRM的基礎體系在信息技術管理子系統中，由于CRM各模塊運行21四、CRM定義：理念、模式和方法4.3基于Internet的客戶關系管理應用體系（ApplicationSystem）四、CRM定義：理念、模式和方法22客戶關系管理系統主要特征綜合性CRM系統首先綜合了大多數企業的客戶服務、銷售和營銷行為優化和自動化的要求，其標準的營銷管理和客戶服務功能由支持多媒體和多渠道的聯絡中心處理來實現，同時支持現場和遠程提供服務；銷售功能由系統為現場銷售和遠程銷售提供客戶和產品信息、管理存貨和定價、接受客戶報價和訂單來實現——統一的數據倉庫支持下，開展有效的交流管理和執行，使得交易處理和流程管理成為綜合、普遍適用的業務操作方式。無論在新興行業還是傳統行業，CRM都使企業擁有了暢通有效的客戶交流渠道、綜合面對客戶的業務工具和競爭能力，幫助企業順利實現由傳統模式轉化到以電子商務為基礎的現代模式。客戶關系管理系統主要特征綜合性23客戶關系管理系統主要特征集成性ERP等應用軟件系統的實施給企業帶來了內部資源的優化配置，CRM則將從根本上改革企業的管理和業務流程。CRM在電子商務環境中，將努力實現企業級應用的整合，尤其是與企業資源規劃、供應鏈管理、集成制造和財務等系統的最終集成。CRM解決方案因其在業務流程的前驅性、強大的工作流引擎，可以確保各部門各系統的任務都能夠動態協調和無縫完成。以CRM與ERP的集成為例，CRM的銷售自動化子系統，能夠及時向ERP系統傳送產品數量和交貨日期等信息，營銷自動化和在線銷售組件，可使ERP的訂單與配置組件功能發揮到最大，客戶可以真正實現按需要配置產品。事實上，只有CRM與ERP集成，前后端應用軟件完全整合，才可能確保企業實現跨系統的商業智能。客戶關系管理系統主要特征集成性24客戶關系管理系統主要特征智能與精簡CRM系統還具有商業智能和決策分析能力，使得它不光能實現商業流程的自動化，而且能為管理者提供分析工具或代為決策。CRM系統中獲得大量有關客戶的信息，通過數據倉庫建設和數據挖掘，對市場和客戶需求展開了智能化分析，能為管理者提供決策參考。商業智能還能運用于改善產品訂價方式、提高市場占有率、提高客戶忠誠度、發現新的市場機會等等。同樣，優化的CRM系統也對商業流程和數據采用集中管理的辦法，這樣不僅可以簡化軟件的部署、維護和升級，而基于Internet布署后，通過Web瀏覽器可以實現用戶和員工隨時隨地訪問企業的應用程序，也能節省了大量的交流與業務成本。客戶關系管理系統主要特征智能與精簡25客戶關系管理系統主要特征復合技術應用CRM系統涉及到種類龐多的信息技術。同時為實現與客戶的全方位交流，要求呼叫中心、銷售系統、遠端移動設備以及Internet電子商務有機結合，這些不同技術和功能模塊要被結合成為一個統一的CRM環境，就要求高質量的資源和技術支持。以多媒體客戶聯絡中心為例，在傳統以CTI技術支持的呼叫中心之上，要讓Web用戶通過Internet、聊天或視頻來實時交互，就要求具備呼叫中心、Web、多媒體等多方面知識。又如CRM為企業提供的數據挖掘解決方案中，要通過數據建模和決策分析，不僅需要工具的技術支持，更需要業務知識和規則，才能理解統計數據和客戶關系模式、購買行為等等。所以在整合不同來源的數據并以相關的形式提供給業務管理者或客戶方面，IT技術的復合應用是前所未有的。客戶關系管理系統主要特征復合技術應用26Internet對CRM系統的關鍵性要求先進的CRM系統必須借助Internet平臺，實現與各種客戶和渠道關系的同步化、精確化，符合并支持電子商務。身處網絡時代的每一家企業，在推動自身的客戶關系管理應用中，都會面對一個難題，即是如何提高客戶交互的同步性。換言之，企業設計的CRM解決方案，為提高客戶信息的準確性與客戶需求的一致性，就要求CRM系統能夠既支持傳統的客戶溝通渠道，同時要重點的支持基于網絡的新型渠道。因此，通用模塊完善、支持靈活組配、基于Web應用的CRM系統，將是市場的需求所在和發展方向。Internet對CRM系統的關鍵性要求先進的CRM系統必須27客戶信息同步化為了使各種面向客戶的部門能協調運作、系統能同步運轉，從而融合實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的CRM系統，實現對客戶信息完整、實時的交互、同步傳遞與共享至為關鍵。在Internet平臺和電子商務環境中，以傳統的客戶觀點或思路來應對，將限制客戶與企業的每一次互動。如果決策者只看到電話中心的記錄，而對來自網絡上的客戶需求視而不見時，就可能失去與目標市場建立密切關系的巨大機會；如果企業MIS系統在顧客檔案、工作進程的傳遞不能同步，只根據一小部分客戶數據、或者是有限范圍內的分析，就無法形成在未來互動中的整體觀念。企業內部導向的、基于任務的、記錄事件的能力，并不有助于它在電子商務中與客戶形成個性化、全方位的關系。所以，成功的CRM系統必須注重客戶信息同步化，每一次與客戶的互動，都能從對客戶的全面了解開始，不會出現信息缺陷。Internet對CRM系統的關鍵性要求客戶信息同步化Internet對CRM系統的關鍵性要求28強化網絡在CRM系統中的核心地位從更廣意義上來講，CRM只是通過明確的規則和優化的工作流程，幫助公司控制員工與客戶的互動，但Internet將交流和達成交易的權力（或方便、自由）更多地移向客戶一端，企業將不得不給予客戶對于雙方關系的更多控制權，例如以客戶需要服務的類型、客戶需要的信息等來架構交互的方式。盡管CRM應用系統的產生歸功于網絡技術的發展，但在企業對Internet的應用，及運營電子商務方面，在對CRM的關注和理解并不能認為已經基于Internet渠道完成了實時、個性化的部署。Internet技術必須處于CRM系統的中心。只有真正分析和布署基于Internet的CRM系統，企業在構建其客戶關系管理應用上，才能夠支持未來全面電子化運營的需要。Internet對CRM系統的關鍵性要求強化網絡在CRM系統中的核心地位Internet對CRM系統29支持電子商務發展CRM系統不僅能提供電子數據接口，還全面支持電子商務。CRM系統要能夠支持電子商務的銷售方式，如B2B以及B2C交易；在渠道方面可以滿足企業開展個性化一對一營銷及電子店面創建的需求；在支付方面要支持并提高Internet支付和應用的能力；在客戶服務方面，自助式客戶支持應用可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環客戶支持環境；在決策分析層面，越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發展的電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。CRM系統還要針對電信、金融、IT和公共事業等提供行業解決方案，針對其特定的工作流程，提供單獨的商務模塊和應用支持。Internet對CRM系統的關鍵性要求支持電子商務發展Internet對CRM系統的關鍵性要求30基于Web應用的CRM，要以網絡為中心、全面溝通客戶關系渠道，實現客戶關系同步化方案，必須集中解決下列問題：創造并充實動態的客戶交互環境；產生覆蓋全面渠道的自動客戶回應能力；整合全線的業務功能并實時協調運營；專為拓展和提高客戶交互水平并將其轉化為客戶知識的客戶關系技術；CRM運行劃分為執行和處理型兩類，前者執行系統管理和戰略實現功能，后者則是適合內外部客戶使用的支持和決策工具。B/S架構的CRM是必須的嗎？基于Web應用的CRM，要以網絡為中心、全面溝通客戶關系渠道31B/S架構的CRM是必須的嗎？B/S架構的CRM是必須的嗎？32B/S結構，主要是利用了不斷成熟的網絡瀏覽器，結合瀏覽器的多種Script語言和ActiveX技術，在通用瀏覽器上就實現了原來需要復雜專用軟件才能實現的強大功能，并節約了開發成本，是一種新的軟件系統構造技術。隨著Windows系統逐漸將瀏覽器技術植入操作系統內部，這種結構更成為當今應用軟件的首選體系結構。顯然B/S結構應用程序相對于傳統的C/S結構應用程序將有大的進步，這也是它成為CRM產品設計主流的重要原因。B/S架構的CRM是必須的嗎？B/S結構，主要是利用了不斷成熟的網絡瀏覽器，結合瀏覽器的多33與C/S結構相比，B/S結構的主要特點有：瘦客戶端（thinclient）使應用更為簡便。不需在客戶機上安裝任何程序，應用十分簡便；系統建立在瀏覽器上,有更加豐富和生動的表現方式與用戶交流，且開發、應用難度減低。而C/S的缺點是一般兩層結構，客戶端代碼太多，大型復雜系統不好維護和升級。硬件配置適應范圍更多。C/S一般建立在專用網絡上,局域網之間再通過專門服務器提供連接和數據交換服務。而B/S程序可建立在廣域網之上,不必是專門的網絡硬件環境，有更強的適應范圍。程序架構設計更優化。C/S程序往往更注重流程和權限校驗，對系統運行速度考慮較少。但B/S要通盤考慮安全、訪問速度等因素，建立在優化技術基礎之上，是發展趨勢，目前技術已完全成熟。軟件組合性和重用性能更好。B/S多重結構，軟件構件可具備相對獨立的功能，這使得B/S程序的構件重用性要比C/S好。這一點，對于分布實施、需求多樣的CRM產品具有至關重要的意義。B/S架構的CRM是必須的嗎？與C/S結構相比，B/S結構的主要特點有：B/S架構的CRM34四、CRM定義：理念、模式和方法4.4客戶關系管理價值研究（ValueChain）四、CRM定義：理念、模式和方法35優化業務流程CRM實現了業務流程的優化和自動化，是企業在Internet時代生存和發展的管理和技術手段，幫助企業順利由傳統模式過渡到以電子商務為基礎的現代模式。通過對客戶信息資源的流程整合，幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有信息，通過內部共享更好地管理銷售、服務和客戶資源，為客戶提供更快速周到的服務，吸引和保持更多客戶；通過對業務流程的重新設計，幫助企業更有效地管理客戶關系。如通過Web不斷擴展銷售和服務體系，與ERP結合以改善產品的發布和生產周期，進一步降低生產和銷售成本，以使企業在適當的時間，針對適當的客戶，推出適當的產品；還提供的豐富數據和智能化分析，成為企業進行決策和經營活動的科學依據。客戶關系管理的價值優化業務流程客戶關系管理的價值36客戶關系管理的價值整合企業資源CRM為企業帶來的好處，首先主要體現在整合了企業的全部業務環節和資源體系，帶來了運營效率的全面提高，實現了企業范圍內的信息共享、使得業務處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，企業運營更為順暢、資源配置更為有效。一套完整的CRM系統在企業資源配置體系中是承前啟后的。向前，它可以朝企業的全面渠道各方向伸展，既可以綜合傳統的電話中心、客戶機構，還可以結合企業門戶網站、網絡銷售、網上客戶服務等內容，構架“動態”的企業前端；向后，它能逐步滲透至生產、設計、物流配送和人力資源部門，整合ERP、SCM等系統，使企業的信息和資源流在“商業e化”模式中高效運行。客戶關系管理的價值整合企業資源37客戶關系管理的價值促進市場增值企業應用CRM系統，能夠對其市場活動進行規劃和全方位透視，并能定量地評價市場活動的效果；支持客戶選擇自己喜歡的方式與企業建立聯系，實現雙方的及時溝通，可以提升客戶滿意度；還能擁有對市場、銷售、服務活動的分析能力，幫助企業拓展業務模式，及時把握新的市場機會。CRM的應用優化了企業的市場增值鏈條，既使原本“各自為戰”的銷售、市場推廣、服務、售后維修人員等真正圍繞市場需求協調合作，為滿足“客戶需求”這一中心組成強大團隊；又提供了一個使企業各業務部門可共享信息和自動化的工作平臺，使所有的業務環節更好地滿足客戶需求和降低運營成本，達到保留現有客戶和發掘潛在客戶的目的；而對企業后臺的財務、生產、采購和儲運等部門而言，CRM又成為反映客戶需求、市場分布及產品銷售狀況等信息的重要來源。客戶關系管理的價值促進市場增值38四、CRM定義：理念、模式和方法4.5案例研究四、CRM定義：理念、模式和方法39聯邦快遞公司是美國物流行業的領先企業，也是世界物流和配送業的主導型企業。聯邦快遞的業務范圍不僅包括各種針對一般客戶的快遞業務，更包括與多家企業合作，擔負其物流配送的工作，比如聯邦快遞為惠普公司的打印機提供庫存和配送，為以直銷聞名的戴爾公司提供在接到顧客的訂單后供應物料、組裝、配送等業務。4.5.1FedEx的客戶關系管理聯邦快遞公司是美國物流行業的領先企業，也是世界物流和配送業的404.5.1FedEx的客戶關系管理4.5.1FedEx的客戶關系管理41聯邦快遞的客戶服務信息系統主要有一系列向顧客提供的自動運送軟件，有三個版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網絡版的FedExinterNetShip。利用這套系統，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯邦快遞則通過這套系統了解顧客打算寄送的貨物，預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等，從而建立起全球的電子化服務網絡。目前聯邦快遞有三分之二的貨物量是通過PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能進行。此外聯邦快遞還擁有一個客戶服務線上作業系統（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS），這個系統最早的建立可追溯到60年代，當時聯邦快遞從航空業的電腦定位系統受到啟發，從IBM和美國航空等處聘請專家成立了自動化研發小組，建起了COSMOS，在80年代初系統增加了主動跟蹤、狀態信息顯示等重要功能，1997年又推出了網絡業務系統VirtualOrder。4.5.1FedEx的客戶關系管理聯邦快遞的客戶服務信息系統主要有一系列向顧客提供的自動運送軟42聯邦快遞實施客戶關系管理的最突出特點在于，它強調了全體員工樹立客戶至上的理念，認識到員工在客戶關系中扮演的重要角色，認識到了良好的客戶關系不是單靠技術就能實現的，從而突出的強調員工的主觀能動性。聯邦快遞主要通過以下三個方面的措施鼓勵和管理員工努力提高客戶的滿意度。首先是建立呼叫中心，聽取來自客戶的意見和需求，比如在聯邦快遞的臺灣分公司，700名員工中有80人在呼叫中心工作，其主要任務除了接聽來自客戶的詢問電話外，還包括主動打電話與客戶聯系、收集客戶信息等。聯邦快遞為保證與客戶接觸的一線員工的素質和他們能給客戶留下良好的印象，對員工進行了嚴格的培訓。呼叫中心中的員工要先經過一個月的課堂培訓，再接受兩個月的操作訓練，學習與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式參加工作、接聽和回應客戶的來電。4.5.1FedEx的客戶關系管理聯邦快遞實施客戶關系管理的最突出特點在于，它強調了全體員工樹43其次是著力提高一線員工的素質。仍以聯邦快遞臺灣分公司為例，為保證與客戶接觸的運務員符合企業形象和服務要求，聯邦快遞在招收新員工時要進行心理和性格測驗；對新進的員工入門培訓中進行深刻的企業文化灌輸，先接受兩周的課堂訓練，接下是服務站的訓練，然后讓正式的運務員帶半個月，最后才獨立作業。再次聯邦快遞還采取了有效的激勵和獎勵機制，還鼓勵員工與客戶建立良好的關系。聯邦快遞認為只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動為客戶提供服務。所有這些措施都保證了，在客戶面前，聯邦快遞的所有員工，從話務員、運務員到經理都體現出較高的整體素質和以客戶為中心的企業理念。4.5.1FedEx的客戶關系管理其次是著力提高一線員工的素質。仍以聯邦快遞臺灣分公司為例，為44聯邦快遞訂單管理流程聯邦快遞訂單管理流程45聯邦快遞退貨處理流程聯邦快遞退貨處理流程46客戶關系管理的文獻檢索、綜述及定義研究討論客戶關系管理的文獻檢索、綜述及定義研究討論47Email:guangyuw@263.net謝謝！Email:guangyuw@263.net謝謝！48客戶關系管理

CustomerRelationshipManagement第四講CRM定義：理念、模式和方法客戶關系管理

CustomerRelationship49Internet技術和電子商務，改變著社會經濟中各行業的傳統經營模式，尤其徹底改變了企業與客戶之間的關系。在越加激烈的競爭中，企業的核心經營理念必須從“以產品為中心”，轉向“以客戶為中心”——誰能把握住客戶的需求并以最快速度響應，誰能持續吸引新客戶并保持老客戶，誰就能取得最終的勝利。Internet技術和電子商務，改變著社會經濟中各行50Agenda四、CRM定義：理念、模式和方法4.1、客戶關系管理的定義（Definition）4.2、客戶關系管理的基礎架構（Framework）4.3、基于Internet的客戶關系管理應用體系（ApplicationSystem）4.4、客戶關系管理價值研究（Valuechain）4.5、案例研究：聯邦快遞（FedEx）Agenda四、CRM定義：理念、模式和方法51四、CRM定義：理念、模式和方法4.1客戶關系管理的定義（Definition）四、CRM定義：理念、模式和方法52客戶關系管理產生的背景客戶關系管理（CRM），被描述為利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統，其目標定位在提升企業的市場競爭能力、建立長期優質的客戶關系、不斷挖掘新的銷售機會，獲得穩定利潤，正成為目前全球最炙手可熱的市場之一。CRM的產生，是管理理念更新、市場需求變化、以及電子化浪潮和信息技術變革等背景所共同促成的。客戶關系管理產生的背景客戶關系管理（CRM），被描述為利用現53客戶關系管理產生的背景首先，競爭激烈的市場要求企業尤其是擁有龐大而接觸頻繁的客戶群的企業，必須積極實施客戶關系管理。人們在不斷的探索和實踐逐漸認識到，建立客戶、維持客戶關系，已成為獲取獨特競爭優勢的唯一也是最重要的基礎，“以客戶為中心”的管理理念的確立，使得企業實施客戶關系管理必然地提上了日程。客戶關系管理產生的背景首先，競爭激烈的市場要求企業尤其是擁有54客戶關系管理產生的背景其次，企業因為市場的變化，在其目前的制度體系和業務流程中出現了種種難以解決的問題，比如，業務人員無法跟蹤眾多復雜、銷售周期長的客戶；大量重復的工作常出現人為的錯誤；因人員或職能分工的阻礙,導致客戶信息的交流不暢，或與客戶溝通口徑不統一；企業會由于業務人員的離職而丟失重要的客戶和銷售信息等等。這些問題需要實質性的解決方案。客戶關系管理產生的背景其次，企業因為市場的變化，在其目前的制55客戶關系管理產生的背景再次，隨著信息技術的發展，企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高，這就需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組、同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業。在企業的信息化改造方面，如果企業資源規劃（ERP）、供應鏈管理（SCM）等的應用幫助企業理順內部的管理流程、削減成本、實現事務處理自動化，為企業全面電子化運營打好了基礎的話，那么下一步企業所需要的是可以幫助它真正全面地觀察外部市場和客戶、創造收益、推動騰飛動力的有力工具。從這個意義來講，企業不僅需要新的客戶關系管理系統，更需要適應Internet時代企業發展的新管理理念和技術。客戶關系管理產生的背景再次，隨著信息技術的發展，企業核心競爭56客戶關系管理：隨應用而生客戶關系管理正是在這樣的背景下應運而生的。一些處于行業領先地位的企業，正在采用CRM解決方案，創建面向客戶的、先進的新商業模式。從目前初步的應用來看，CRM能為企業帶來的主要競爭優勢在于：提高客戶忠誠度（維持既有客戶的良好關系，避免發生寶貴的客戶資料隨銷售人員離職而流失，提高客戶重復購買行為等）開發新客戶（開發新的客戶關系、了解客戶需要、提高客戶滿意度，進而發揮最大的促銷能力，增加營業額）精簡成本（通過技術與商業流程的整合，精簡了業務流程，節省成本）客戶關系管理由此被視作電子商務的主要推動力量，更被視為企業實現商務e化、客戶服務和銷售自動化的最佳途徑。客戶關系管理：隨應用而生客戶關系管理正是在這樣的背景下應運而57定義方法目前已有的關于“客戶關系管理”的定義，究其本身而言，如果是就特定問題或在特定環境下對CRM予以界定，都有它特定的價值。但就客戶關系管理進行整體、系統、完備和深入認識的要求來講，它們都只是涉及到問題的個別部分的描述和界定。我們在即將嘗試給出一個定義前，提出的基本要求是，一，比較全面地概括了目前企業界和理論界對于客戶關系管理的各種認識和思考；二，比較系統地反映出客戶關系管理的思想、方法和應用各層面的內容；三，比較科學地界定客戶關系管理的應用價值。定義方法目前已有的關于“客戶關系管理”的定義，究其本身而言，58CRM的定義客戶關系管理（CRM）的定義是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業重新樹立以客戶為中心的發展戰略，在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的全部商業過程管理理念

層面管理模式

層面管理方法

層面管理理念

層面管理模式

層面是企業以客戶關系為重點，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐管理方法

層面也是企業為最終實現電子化運營目標，所創造和使用的信息技術、軟硬件系統及集成管理方法、解決方案的總和CRM的定義客戶關系管理（CRM）的定義是現代管理科學與先進59CRM內涵之一：新管理理念基于企業管理的基本理念和指導思想的層面進行的定義。首先必須肯定，CRM作為目前全世界范圍內各種企業熱烈討論的一個重要概念，首先體現為觸及到企業內所有獨立的職能部門和全部的業務流程的商業理念。簡而言之，只有在客戶關系管理的理念和思想指導下，企業將著力去建立新的以客戶為中心的商業模式，通過集成前臺和后臺資源、整套辦公系統支持，確保直接關系到企業利潤的客戶滿意實現。企業高層和經營管理人員必須貫徹這一思想、實踐這一理念、樹立并領導這一商業戰略。在此層面上，客戶關系管理對企業的成長、發展都具有關鍵的影響和決定作用，而如果僅從業務流程改進和技術應用層面來體現顯然是不夠的。CRM內涵之一：新管理理念基于企業管理的基本理念和指導思想的60CRM內涵之二：新商務模式基于企業的管理模式或經營機制的角度對CRM進行的定義。CRM作為一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業市場營銷、服務與技術支持等與客戶直接相關的業務領域，與傳統的產供銷靜態模式存在根本區別。企業的動態運營中要想能夠識別所有發生于企業產品、服務與客戶間的直接或間接關系，洞悉客戶與企業之間進行的所有交互，就要建立CRM系統，使企業在市場、銷售、服務等方面彼此協調運作。CRM的概念，集中于企業經營管理具體模式中，主要體現在市場營銷、銷售、客戶服務和決策等領域，這些都是客戶與企業發生關系的重要方面。從這幾方面入手，才能保證企業的客戶關系管理模式與其電子商務戰略同步，從而實現企業資源的整合、確保客戶體驗的一致性，達到客戶和企業的雙贏。CRM內涵之二：新商務模式基于企業的管理模式或經營機制的角度61CRM內涵之三：新技術系統基于企業信息技術應用及解決方案的層面對CRM進行的定義。CRM作為一個IT術語，在不同場合下，可能是一個應用軟件系統，如通常IT界所稱的運用IT技術對企業業務流程實現自動化的軟件系統，其中涉及銷售、營銷、服務等功能；也可能是這套軟件所體現的IT實施方法論的統稱，代表可用于幫助企業組織管理客戶關系的一系列IT技術及其手段。顯然，CRM必須與企業電子商務在資源整合和價值實現過程中進行協調。盡管大多數企業會在開展客戶關系管理的同時，提出信息化和電子商務的不同目標，但協調基于CRM的業務流程越來越重要。事實上，企業必須把CRM看做是實現信息化和電子商務整體戰略的首要部分。CRM內涵之三：新技術系統基于企業信息技術應用及解決方案的層62四、CRM定義：理念、模式和方法4.2客戶關系管理的基礎架構（Framework）四、CRM定義：理念、模式和方法63CRM的基礎體系系統認知CRM新架構CRM的基礎體系系統認知CRM新架構64CRM的基礎體系一個完整、有效的CRM應用系統中，由如下四個生態子系統組成，分別是：業務操作管理子系統客戶合作管理子系統數據分析管理子系統信息技術管理子系統CRM的基礎體系一個完整、有效的CRM應用系統中，由如下四個65CRM的基礎體系在業務操作管理子系統中，客戶關系管理應用主要是為實現基本商務活動的優化和自動化，主要涉及到三個基本的業務流程：市場營銷、銷售實現、客戶服務與支持，因此CRM的業務操作管理子系統的主要內容包括：營銷自動化（MarketingAutomation,MA）、銷售自動化（SalesAutomation,SA）和客戶服務與支持(CustomerService&Support,CS&S)。CRM的基礎體系在業務操作管理子系統中，客戶關系管理應用主要66CRM的基礎體系在客戶合作管理子系統中，客戶關系管理的應用主要是為實現客戶接觸點的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業不同職能部門的管理信息體系、聯絡中心（電話中心）、移動設備、Web渠道的信息集成、處理等問題，因此主要的內容有業務信息系統（OperationalInformationSystem,OIS）、聯絡中心管理(ContactCenter,CC)和Web集成管理(WebIntegrationManagement,WIM)三個方面。CRM的基礎體系在客戶合作管理子系統中，客戶關系管理的應用主67CRM的基礎體系在數據分析管理子系統中，客戶關系管理的應用主要涉及為實現商業決策分析智能的客戶數據庫的建設、數據挖掘，知識庫建設等工作，其內容因此包括數據倉庫建設(DataWarehouse,DB)、知識倉庫建設(Knowledge-Base,KB)及依托管理信息系統（ManagementInformationSystem,MIS）的商業決策分析智能(BusinessIntelligence,BI)等。CRM的基礎體系在數據分析管理子系統中，客戶關系管理的應用主68CRM的基礎體系在信息技術管理子系統中，由于CRM各模塊運行都必須由先進的系統來保障，因此技術管理也成為整體的有機組成部分。主要有：其它子系統應用軟件管理，如數據庫管理系統（DatabaseManagementSystem,DBMS）、電子軟件分發系統（ElectronicSoftwareDistribution,ESD）等；中間件和系統工具的管理，如中間件平臺(MiddleWare)、系統執行管理工具（SystemAdministrationManagement）等；企業級系統的集成管理，如CRM與企業管理系統的集成，乃至整個企業應用集成（EnterpriseApplicationIntegration,EAI）方案，以實現將企業的CRM應用與ERP、SCM等系統緊密集成起來；電子商務技術和標準管理，如Internet技術及應用、EDI技術及標準、通信標準管理等等。CRM的基礎體系在信息技術管理子系統中，由于CRM各模塊運行69四、CRM定義：理念、模式和方法4.3基于Internet的客戶關系管理應用體系（ApplicationSystem）四、CRM定義：理念、模式和方法70客戶關系管理系統主要特征綜合性CRM系統首先綜合了大多數企業的客戶服務、銷售和營銷行為優化和自動化的要求，其標準的營銷管理和客戶服務功能由支持多媒體和多渠道的聯絡中心處理來實現，同時支持現場和遠程提供服務；銷售功能由系統為現場銷售和遠程銷售提供客戶和產品信息、管理存貨和定價、接受客戶報價和訂單來實現——統一的數據倉庫支持下，開展有效的交流管理和執行，使得交易處理和流程管理成為綜合、普遍適用的業務操作方式。無論在新興行業還是傳統行業，CRM都使企業擁有了暢通有效的客戶交流渠道、綜合面對客戶的業務工具和競爭能力，幫助企業順利實現由傳統模式轉化到以電子商務為基礎的現代模式。客戶關系管理系統主要特征綜合性71客戶關系管理系統主要特征集成性ERP等應用軟件系統的實施給企業帶來了內部資源的優化配置，CRM則將從根本上改革企業的管理和業務流程。CRM在電子商務環境中，將努力實現企業級應用的整合，尤其是與企業資源規劃、供應鏈管理、集成制造和財務等系統的最終集成。CRM解決方案因其在業務流程的前驅性、強大的工作流引擎，可以確保各部門各系統的任務都能夠動態協調和無縫完成。以CRM與ERP的集成為例，CRM的銷售自動化子系統，能夠及時向ERP系統傳送產品數量和交貨日期等信息，營銷自動化和在線銷售組件，可使ERP的訂單與配置組件功能發揮到最大，客戶可以真正實現按需要配置產品。事實上，只有CRM與ERP集成，前后端應用軟件完全整合，才可能確保企業實現跨系統的商業智能。客戶關系管理系統主要特征集成性72客戶關系管理系統主要特征智能與精簡CRM系統還具有商業智能和決策分析能力，使得它不光能實現商業流程的自動化，而且能為管理者提供分析工具或代為決策。CRM系統中獲得大量有關客戶的信息，通過數據倉庫建設和數據挖掘，對市場和客戶需求展開了智能化分析，能為管理者提供決策參考。商業智能還能運用于改善產品訂價方式、提高市場占有率、提高客戶忠誠度、發現新的市場機會等等。同樣，優化的CRM系統也對商業流程和數據采用集中管理的辦法，這樣不僅可以簡化軟件的部署、維護和升級，而基于Internet布署后，通過Web瀏覽器可以實現用戶和員工隨時隨地訪問企業的應用程序，也能節省了大量的交流與業務成本。客戶關系管理系統主要特征智能與精簡73客戶關系管理系統主要特征復合技術應用CRM系統涉及到種類龐多的信息技術。同時為實現與客戶的全方位交流，要求呼叫中心、銷售系統、遠端移動設備以及Internet電子商務有機結合，這些不同技術和功能模塊要被結合成為一個統一的CRM環境，就要求高質量的資源和技術支持。以多媒體客戶聯絡中心為例，在傳統以CTI技術支持的呼叫中心之上，要讓Web用戶通過Internet、聊天或視頻來實時交互，就要求具備呼叫中心、Web、多媒體等多方面知識。又如CRM為企業提供的數據挖掘解決方案中，要通過數據建模和決策分析，不僅需要工具的技術支持，更需要業務知識和規則，才能理解統計數據和客戶關系模式、購買行為等等。所以在整合不同來源的數據并以相關的形式提供給業務管理者或客戶方面，IT技術的復合應用是前所未有的。客戶關系管理系統主要特征復合技術應用74Internet對CRM系統的關鍵性要求先進的CRM系統必須借助Internet平臺，實現與各種客戶和渠道關系的同步化、精確化，符合并支持電子商務。身處網絡時代的每一家企業，在推動自身的客戶關系管理應用中，都會面對一個難題，即是如何提高客戶交互的同步性。換言之，企業設計的CRM解決方案，為提高客戶信息的準確性與客戶需求的一致性，就要求CRM系統能夠既支持傳統的客戶溝通渠道，同時要重點的支持基于網絡的新型渠道。因此，通用模塊完善、支持靈活組配、基于Web應用的CRM系統，將是市場的需求所在和發展方向。Internet對CRM系統的關鍵性要求先進的CRM系統必須75客戶信息同步化為了使各種面向客戶的部門能協調運作、系統能同步運轉，從而融合實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的CRM系統，實現對客戶信息完整、實時的交互、同步傳遞與共享至為關鍵。在Internet平臺和電子商務環境中，以傳統的客戶觀點或思路來應對，將限制客戶與企業的每一次互動。如果決策者只看到電話中心的記錄，而對來自網絡上的客戶需求視而不見時，就可能失去與目標市場建立密切關系的巨大機會；如果企業MIS系統在顧客檔案、工作進程的傳遞不能同步，只根據一小部分客戶數據、或者是有限范圍內的分析，就無法形成在未來互動中的整體觀念。企業內部導向的、基于任務的、記錄事件的能力，并不有助于它在電子商務中與客戶形成個性化、全方位的關系。所以，成功的CRM系統必須注重客戶信息同步化，每一次與客戶的互動，都能從對客戶的全面了解開始，不會出現信息缺陷。Internet對CRM系統的關鍵性要求客戶信息同步化Internet對CRM系統的關鍵性要求76強化網絡在CRM系統中的核心地位從更廣意義上來講，CRM只是通過明確的規則和優化的工作流程，幫助公司控制員工與客戶的互動，但Internet將交流和達成交易的權力（或方便、自由）更多地移向客戶一端，企業將不得不給予客戶對于雙方關系的更多控制權，例如以客戶需要服務的類型、客戶需要的信息等來架構交互的方式。盡管CRM應用系統的產生歸功于網絡技術的發展，但在企業對Internet的應用，及運營電子商務方面，在對CRM的關注和理解并不能認為已經基于Internet渠道完成了實時、個性化的部署。Internet技術必須處于CRM系統的中心。只有真正分析和布署基于Internet的CRM系統，企業在構建其客戶關系管理應用上，才能夠支持未來全面電子化運營的需要。Internet對CRM系統的關鍵性要求強化網絡在CRM系統中的核心地位Internet對CRM系統77支持電子商務發展CRM系統不僅能提供電子數據接口，還全面支持電子商務。CRM系統要能夠支持電子商務的銷售方式，如B2B以及B2C交易；在渠道方面可以滿足企業開展個性化一對一營銷及電子店面創建的需求；在支付方面要支持并提高Internet支付和應用的能力；在客戶服務方面，自助式客戶支持應用可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環客戶支持環境；在決策分析層面，越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發展的電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。CRM系統還要針對電信、金融、IT和公共事業等提供行業解決方案，針對其特定的工作流程，提供單獨的商務模塊和應用支持。Internet對CRM系統的關鍵性要求支持電子商務發展Internet對CRM系統的關鍵性要求78基于Web應用的CRM，要以網絡為中心、全面溝通客戶關系渠道，實現客戶關系同步化方案，必須集中解決下列問題：創造并充實動態的客戶交互環境；產生覆蓋全面渠道的自動客戶回應能力；整合全線的業務功能并實時協調運營；專為拓展和提高客戶交互水平并將其轉化為客戶知識的客戶關系技術；CRM運行劃分為執行和處理型兩類，前者執行系統管理和戰略實現功能，后者則是適合內外部客戶使用的支持和決策工具。B/S架構的CRM是必須的嗎？基于Web應用的CRM，要以網絡為中心、全面溝通客戶關系渠道79B/S架構的CRM是必須的嗎？B/S架構的CRM是必須的嗎？80B/S結構，主要是利用了不斷成熟的網絡瀏覽器，結合瀏覽器的多種Script語言和ActiveX技術，在通用瀏覽器上就實現了原來需要復雜專用軟件才能實現的強大功能，并節約了開發成本，是一種新的軟件系統構造技術。隨著Windows系統逐漸將瀏覽器技術植入操作系統內部，這種結構更成為當今應用軟件的首選體系結構。顯然B/S結構應用程序相對于傳統的C/S結構應用程序將有大的進步，這也是它成為CRM產品設計主流的重要原因。B/S架構的CRM是必須的嗎？B/S結構，主要是利用了不斷成熟的網絡瀏覽器，結合瀏覽器的多81與C/S結構相比，B/S結構的主要特點有：瘦客戶端（thinclient）使應用更為簡便。不需在客戶機上安裝任何程序，應用十分簡便；系統建立在瀏覽器上,有更加豐富和生動的表現方式與用戶交流，且開發、應用難度減低。而C/S的缺點是一般兩層結構，客戶端代碼太多，大型復雜系統不好維護和升級。硬件配置適應范圍更多。C/S一般建立在專用網絡上,局域網之間再通過專門服務器提供連接和數據交換服務。而B/S程序可建立在廣域網之上,不必是專門的網絡硬件環境，有更強的適應范圍。程序架構設計更優化。C/S程序往往更注重流程和權限校驗，對系統運行速度考慮較少。但B/S要通盤考慮安全、訪問速度等因素，建立在優化技術基礎之上，是發展趨勢，目前技術已完全成熟。軟件組合性和重用性能更好。B/S多重結構，軟件構件可具備相對獨立的功能，這使得B/S程序的構件重用性要比C/S好。這一點，對于分布實施、需求多樣的CRM產品具有至關重要的意義。B/S架構的CRM是必須的嗎？與C/S結構相比，B/S結構的主要特點有：B/S架構的CRM82四、CRM定義：理念、模式和方法4.4客戶關系管理價值研究（ValueChain）四、CRM定義：理念、模式和方法83優化業務流程CRM實現了業務流程的優化和自動化，是企業在Internet時代生存和發展的管理和技術手段，幫助企業順利由傳統模式過渡到以電子商務為基礎的現代模式。通過對客戶信息資源的流程整合，幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有信息，通過內部共享更好地管理銷售、服務和客戶資源，為客戶提供更快速周到的服務，吸引和保持更多客戶；通過對業務流程的重新設計，幫助企業更有效地管理客戶關系。如通過Web不斷擴展銷售和服務體系，與ERP結合以改善產品的發布和生產周期，進一步降低生產和銷售成本，以使企業在適當的時間，針對適當的客戶，推出適當的產品；還提供的豐富數據和智能化分析，成為企業進行決策和經營活動的科學依據。客戶關系管理的價值優化業務流程客戶關系管理的價值84客戶關系管理的價值整合企業資源CRM為企業帶來的好處，首先主要體現在整合了企業的全部業務環節和資源體系，帶來了運營效率的全面提高，實現了企業范圍內的信息共享、使得業務處理流程的自動化程度和員工的工作能力大