嘉蘭圖知識管理交流By文永生張朵12/10/2022嘉蘭圖知識管理交流By文永生張朵12/8/2022目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部分主要成果第四部分其他目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部“中國第一并具備全球競爭力的工業設計品牌”VisionNeargoal以知識為核心競爭力客戶關系管理知識管理體系項目管理“中國第一并具備全球競爭力的工業設計品牌”VisionNea企業面臨的挑戰根據我們的戰略目標，2007年必須致力于提高管理能力、設計水準，打造具有國際水準的管理團隊和設計團隊！而我們的管理成熟度和創新設計能力必然依賴于知識沉淀的容量和質量、以及項目管理能力，因此自2007年開始推行知識管理是形勢所迫，是我們業務戰略的核心內容企業面臨的挑戰根據我們的戰略目標，2007年必須致力于提高管目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部分主要成果第四部分其他目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部知識管理總體規劃客戶關系管理CRM項目管理PM管理層看板知識管理KM整體思路：以“市場開拓項目執行”的業務過程為主線，分析整個過程需要哪些知識、有哪些知識必須沉淀，然后將知識的輸入輸出融入到業務過程中去；將客戶、項目、知識、團隊在項目過程中有效協同，以流程、制度、文化為手段充分調動員工積極性，保證知識應用、知識沉淀的及時性，有效性step1(到2008年中)：讓設計事業部員工熟悉基于IT系統的新工作方式；構建嘉蘭圖知識管理的基本框架，形成穩定的知識積累模式step2(到2008年底)：初步形成“樂于分享、積極溝通”的文化氛圍，讓核心員工主動、積極地參與到知識管理中來并擴散這種氛圍step3(到2009年)：隨著應用狀況的深入逐步植入專家社區、知識挖掘、知識搜索引擎等高端應用，以提高知識分享度知識管理總體規劃客戶關系管理項目管理管理層看板知識管理整體思打造知識管理的整體框架知識體系知識管理組織知識管理信息系統知識管理流程知識管理文化(考核、激勵、企業文化的支撐)打造知識管理的整體框架知識體系知識管理知識管理知識管理知識管構建知識管理平臺從始至終的知識轉移項目應用及系統維護培訓實現客戶信息管理包括客戶數據庫、溝通記錄、銷售線索管理實現部分業務工作審批流程工作流靈活配置，便于維護實現項目管理包括工作分配與指派、項目工作預警、階段成果主管審批、項目總結構建知識管理平臺搭建知識體系：知識積累、知識分享、知識應用、激發創意注重知識的復用構建知識管理平臺從始至終的知識轉移實現客戶信息管理實現部分業確定知識管理體系實施方法確立戰略性知識資產的內容核心知識內容的界定和分類未來會和核心競爭力研究相結合分析不同類型知識的管理策略不同類型知識的管理優先級、管理措施和流程制定符合公司業務發展的知識管理戰略分析公司知識管理現狀、實現業務戰略可能面臨的挑戰知識管理的需求細化分步實施概要計劃及風險管理計劃建立知識管理組織并正式啟動項目組織結構、責權劃分；具體的知識管理項目計劃知識管理思想和理念的宣導建立知識管理體系基于知識管理戰略的知識管理方法、工具/技術，并進行管理工具選型建立知識管理的流程體系實施知識管理系統工具的開發、配置、培訓與部署評估實施效果反饋實施效果評估以及業務戰略變化完成初步實施后每月做一次全面檢討確定知識管理體系實施方法確立戰略性核心知識內容的界定和分類分十六步搭建知識管理體系

梳理知識脈絡、確立核心知識體系1、結合業務發展戰略確定公司核心知識的分類、內容及相互關系2、建立核心知識的知識地圖、知識樹討論核心知識體系的管理流程/制度3、從知識管理范圍的8個方面入手，討論各類知識的管理流程、制度；從目前的管理現狀出發、結合業務發展要求，做管理差異分析，整理改善清單和建議的具體改善措施4、優化項目管理流程，讓項目管理流程更利于知識的及時輸出和保證知識輸出的質量，便于知識的應用5、討論對信息系統的業務需求6、制定具體的實施計劃

建立知識管理組織7、根據各類知識的特點和管理方法，建立配套的管理組織8、根據信息來源、知識加工渠道建立內外部知識專家網絡

部署信息系統9、基于對信息系統的業務需求、技術需求進行系統選型、商務溝通10、引進信息系統供應商啟動系統實施工作11、回顧前期分析結果，根據系統供應商的專業意見調整12、確立管理流程、制度和對信息系統的需求13、配置/開發、初始化/安裝信息系統并培訓14、系統上線試運行

試運行、持續優化15、每月一次檢討，持續優化16、檢討企業文化，制定企業文化支撐知識管理推行的配套措施十六步建立知識管理體系建立項目團隊十六步搭建知識管理體系梳理知識脈絡、確立核心知識體系十六步確定范圍來源：加工知識所需要的信息來源形成：知識地圖、知識樹，知識加工/編碼的方式、手段和工具，內容的模板化、標準化，質量控制流程存儲：知識存在的形態(紙質或電子)、存儲介質和位置、知識發布規范分享：分享/傳播知識的形式、手段、途徑/范圍應用：知識應用的方法，隱性知識挖掘安全：保護公司的知識資產安全激勵：對知識工作者加工/分享知識的激勵、對知識應用的激勵組織：管理知識的組織、知識專家網絡確定范圍來源：加工知識所需要的信息來源理念宣導學習知識管理的概念、思想和一般方法統一對知識管理的認知方式--項目組向管理層傳遞、管理層向員工尤其是核心員工傳遞；初期考慮以培訓形式展開，后續以簡報形式通過企業文化刊物在公司范圍內宣導K=(P+I)S理念宣導學習知識管理的概念、思想和一般方法方式--K=(優化項目管理體系PMI體系最佳實踐整理問卷調研、評估現狀分析、匯總問題提出優化建議方案與事業部管理層溝通、征詢意見組建優化團隊、制定行動計劃實施優化方案確定最終方案評估實施效果目標：建立面向知識管理、面向客戶價值的項目管理流程體系優化項目管理體系PMI體系最佳實踐整理問卷調研、評估現狀分析選型選擇標準界面界面友好、清晰，易操作知識管理知識地圖直觀，便于查詢知識共享機制靈活、方便知識安全性控制嚴格項目管理可配置的項目模板、結點控制及配置相應的考核等可根據項目類型靈活編排項目計劃，且可監控資源狀況知識管理和項目管理的緊密結合度客戶管理客戶關系管理與項目管理、知識管理的協同銷售線索（潛在客戶、銷售線索狀態及丟單總結等）客戶信息（基礎資料、溝通等）其他供應商方法論及成功案例二次開發的難易程度……選型選擇標準界面界面友好、清晰，易操作知識管理知識地圖直觀，KM項目的工作思路業務流程業務流程框架業務KM總圖設計業務KM流程分解流程間的協同知識體系文檔分類體系文檔的目錄分類文檔與其他業務模塊的關聯性文檔的多緯度屬性管理配套保證系統運行的管理規范知識輸出與流程關鍵節點綁定待辦事項效率排名管理報表……流程細分流程流轉步驟流程操作中需要使用到的知識流程操作中需要沉淀的知識各個知識點使用的模板內容權限體系誰有權力創建誰可以查看和編輯誰有權限設置共享規則保證業務運行的管理規范項目團隊在KM中的角色和任務項目總結制度客戶溝通制度銷售線索管理制度……績效銷售人員對資源調用的考核項目組成員輸出文檔質量的考核……規范命名規范內容模板規范審批規范IT落地整個系統設計關注業務過程中的知識沉淀和應用，以流程做為主要線索，同時在一定程度上幫助業務人員提高工作效率和質量，從而保證他們參與知識管理的熱情KM項目的工作思路業務流程業務流程框架知識體系文檔分類體系管實施----數據準備及培訓試運行前一個月準備各業務模塊的基礎數據，包括客戶、項目及設計資源等；人力資源的信息歸整及統一接口；從項目啟動到上線，持續進行概念宣導；針對管理層集中培訓及理念溝通；培訓業務骨干，由業務骨干負責各業務模塊的培訓；關鍵用戶集中培訓；顧問與知識管理項目組成員的知識轉移培訓；知識管理不是一個IT系統，它是文化、流程、組織、信息系統所構成的一個體系實施----數據準備及培訓試運行前一個月準備各業務模塊的基實施----試運行階段針對各業務模塊進行集中性培訓及跟蹤使用；挑選各業務部門骨干進行UAT，仿真業務數據進行反復演練確保核心流程的暢通；保持持續的理論性及概念性宣導；對使用中出現的異常進行文檔管理；開發人員對試用中的報表及模板的2次開發必須熟練掌握，并對風險進行分析及控制。實施----試運行階段針對各業務模塊進行集中性培訓及跟蹤使實施----上線階段采取先重點再局部的策略，選取業務重頭—“設計事業部”先緊密鋪點；取消所有紙面單據，遇到特殊情況采取先做事后補單的方式；要求各關鍵節點必須有知識的輸入、輸出，達到知識管理系統知識共享思想的目的；信息技術部采取專人負責的方式，分模塊到業務現場與業務部門共同處理、協調上線初始遇到的問題及困難；開發人員針對管理層的管理需要，定制開發分析管理報表，并不斷完善。實施----上線階段采取先重點再局部的策略，選取業務重頭—關于變革風險的思考流程作業的規范化(包括業務流程和知識管理流程)對于公司現狀來說，會帶來不小的沖擊。它的落地和推動很大程度上依賴于管理團隊的執行能力，這是影響知識管理執行情況的關鍵因素之一

---知識管理的負責人將持續跟蹤各部門推行情況，并定期提交情況報告；配合知識管理負責人，各部分負責人要制定自己的知識管理計劃并主導執行---控制節奏，分布實施相對于現狀而言，知識管理的實施在短時間內可能增加員工的工作負擔，影響部分項目的進度

---各部門必須加強和員工的溝通及督導、做好項目資源配置計劃；知識管理組織會同人力資源必須加強培訓、宣導，做好溝通工作

關于變革風險的思考流程作業的規范化(包括業務流程和知識管理

對于設計事業部來說，項目管理流程和員工的工作方式都可能出現一些變化，可能招致一段時間內的一些不解和消極抵觸，影響部分員工的工作士氣，有流失風險

---知識管理組織以及設計事業部管理層必須對此保持高度敏感，做好員工的溝通和培訓工作；同時事業部內部必須建立獎懲考核制度以實現一定程度的優勝劣汰和思想、行動的統一性

知識管理的成功實施有賴于長期的、充分的資源投入，尤其是人員和資金方面的投入

---一方面在資源投入讓提前做好規劃和溝通，另一方面要動態跟蹤實施效果并及時調整實施節奏和策略以保證投入的風險得到有效控制關于變革風險的思考以上風險必須引起我們的高度重視并制定妥善的項目管理計劃和風險管理計劃，以保證知識管理的成功實施對于設計事業部來說，項目管理流程和員工的工作方式都可能出現目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部分主要成果第四部分其他目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部知識轉化日常業務流程：客戶關系管理、項目管理隱性知識：員工的經驗教訓總結、項目過程中的知識交流顯性知識：專業技術資料、操作手冊流程管道知識活水流程本身包含了知識管理的思想各業務環節的操作規范，操作規范的載體是各個工作表單知識管理應用需要一定的約束性，以保證知識的及時借鑒、沉淀時間觸發，催辦機制事件觸發，工作流觸發、控制機制管理看板，通過管控手段推行知識管理KPI，將知識管理納入到KPI考核體系中組織設計，通過設置專門的崗位（或定義部分人員的崗位職責），來實現知識管理機制在整個公司的有力推行知識轉化日常業務流程：客戶關系管理、項目管理隱性知識：員工的客戶關系管理解決的問題、價值、實施風險無系統時的困惑系統解決的關鍵問題銷售管理從粗放到精細，本身是一個變革銷售人員對系統操作的抵觸情緒銷售人員不希望售前過程過于透明考慮到實際情況，銷售人員需要遠程登錄系統，否則信息的及時性將大大降低客戶基礎資料信息量少，滿足不了非手機及品牌客戶的管理需要客戶溝通信息登記的及時性、重點內容的完備性不高沒有登記客戶投訴隨意調用設計人員參與售前活動沒有連續、規范的進行銷售線索管理手工管理銷售合同，收款時點的控制比較困難價值風險客戶資料管理客戶溝通管理客戶投訴處理設計資源調用申請銷售線索管理銷售合同管理完整、精確的登記客戶資料及時登記客戶溝通重要內容，市場人員流失后新人能馬上接手快速響應客戶投訴，并就處理方案進行登記沉淀對設計資源的調用進行登記，便于統計分析調用結果加強對銷售線索的管理，成功和失敗的總結合同管理更加方便客戶關系管理解決的問題、價值、實施風險無系統時的困惑系統解決客戶資料信息完整、翔實劃分客戶類別，便于統計分析登記客戶來源，便于評估各種市場渠道的效能，調整市場策略對客戶的內部審批程序作出預判管理聯系人個性化的信息，提供個性化客戶服務可對客戶登記多個聯系人的信息客戶分級管理客戶資料信息完整、翔實劃分客戶類別，便于統計分析登記客戶來源及時記錄和跟蹤銷售線索對銷售線索所處的階段進行判斷不管是成功簽單、還是丟單，都要及時對跟進結果作出總結，供公司在管理改進方面參考對客戶的需求、及目前銷售線索的狀態作出描述有競爭對手么？及時記錄和跟蹤銷售線索對銷售線索所處的階段進行判斷不管是成功及時登記客戶溝通中的重要信息，快速響應客戶投訴及時登記與客戶溝通的重要信息第一責任人及時處理，快速響應客戶投訴不同的客戶級別，不同層面的人員負責跟進我們還設置了在外部網站的客戶溝通界面接口，將階段性工作提醒、項目進度等信息及時發布給客戶，并將客戶的反饋意見傳遞回我們的信息系統及時登記客戶溝通中的重要信息，快速響應客戶投訴及時登記與客戶項目管理解決的問題、價值、實施風險無系統時的困惑系統解決的關鍵問題項目管理從粗放到精細，本身是一個變革在系統操作之外，必要的當面或電話溝通仍不可取代，這一點需要讓項目經理統一認識項目經理在系統上的操作點較多，在上線初期需加強培訓和輔導工作項目過程中項目成員不及時、主動提供項目進展狀況信息，由項目經理被動的進行跟催收集工作表單中，必填項沒有明確說明，可能會進行反復確認，效率受到影響項目過程文檔基本為紙介文件，過程文檔的收集、整理、備份、階段文件的發放等占用了項目經理許多工作時間多次發生項目組內信息溝通不暢的情況價值風險項目計劃任務管理系統自動顯示待辦工作系統預設項目工作模板項目溝通管理項目問題管理項目收款提醒項目暫停/重啟/終止/結束文件提前釋放申請項目計劃中不但體現時間，而且體現責任人、及輸入輸出文檔將待辦事項推到主頁面，項目成員操作熟練后會主動處理，項目經理可避免事事跟催項目過程文檔體系化存儲，便于閱讀查詢項目總結及知識地圖通過流程強制錄入系統，保證知識及時沉淀統一的項目溝通看板，項目成員可同步掌握項目情況，實現項目組協同工作項目管理解決的問題、價值、實施風險無系統時的困惑系統解決的關項目卡片統一維護項目基礎信息，項目組成員可同步共享信息項目卡片上有相關項目指引文件及知識地圖，供項目組借鑒參考可以通過設置是否過程共享，保證項目外人員可以借鑒、參考本項目的知識項目注意事項，看法建議等以提醒項目團隊成員項目經理在立項時可以對有借鑒意義的歷史項目文檔做關聯，同時組織負責人通過審批來管控項目和對應的合同、及項目文檔進行關聯，實現業務上的協同項目過程中的互動交流項目分級管理，與客戶價值管理對接項目卡片統一維護項目基礎信息，項目組成員可同步共享信息項目卡管理項目計劃的同時，也可預設子任務的輸入輸出文檔可根據實際需要調整的項目計劃可強制預設每個子任務的輸入、輸出文檔項目經理可對子任務的執行做出要求提供可借鑒的文檔，供項目成員參考任務總結管理項目計劃的同時，也可預設子任務的輸入輸出文檔可根據實際需及時記錄和跟蹤項目中出現的問題登記問題類別和發生階段，利于事后分析及時對問題作出應對方案，可供后續項目或項目環節參考記錄問題對項目造成的影響相關人員及時處理項目問題，避免造成更大的影響及時記錄和跟蹤項目中出現的問題登記問題類別和發生階段，利于事將項目健康狀態應用到系統中紅：項目狀況出現如下任一子項，項目即轉入紅色狀態；項目實際節點進度比計劃進度拖延：手機項目拖延2天以上；非手機項目3天以上；不論項目級別，因設計問題導致重大修模（修模天數5天以上或需要修模費用）；不論項目級別，因設計問題導致本項目客戶要求索賠；對于有預付款的項目，ID一次提交沒有通過；對于S級項目，ID一次提交沒有通過；S級項目，客戶投訴到事業部總經理處的項目。黃：項目狀況出現如下任一子項，項目即轉入黃色狀態項目實際節點進度比計劃進度拖延：手機項目拖延2天以內；非手機項目3天以內；不論項目級別，項目出現質量方面的投訴；對于無預付款的項目（不含A級項目），ID一次提交沒有通過。綠：項目時間進度符合進度計劃要求，項目無質量問題，無客戶投訴。出現項目問題、項目投訴，系統自動將項目健康狀態進行更改，高層可以根據健康標識掌控項目狀況將項目健康狀態應用到系統中紅：項目狀況出現如下任一子項，項目項目結束時，項目經理需及時組織項目成員進行項目總結，并完成項目知識地圖，從而實現知識沉淀（1）按標準模板及時整理項目中的知識，避免知識進下水道項目經理的直接上級對項目知識地圖的完成情況進行評價項目結束時，項目經理需及時組織項目成員進行項目總結，并完成項項目結束時，項目經理需及時組織項目成員進行項目總結，并完成項目知識地圖，從而實現知識沉淀（2）Sample項目結束時，項目經理需及時組織項目成員進行項目總結，并完成項設計師相關系統功能解決的問題、價值、實施風險無系統時的困惑系統解決的關鍵問題設計師不及時上傳已完成的文檔將大文件共享方式拷貝的速度肯定快過系統上傳的速度，設計師會抱怨這一點項目過程中項目成員不及時、主動提供項目進展狀況信息，由項目經理被動的進行跟催收集多次發生項目組內信息溝通不暢的情況需要了解以往類似項目的經驗、教訓價值風險項目計劃任務管理系統自動顯示待辦工作項目溝通管理項目問題管理項目知識地圖將待辦事項推到主頁面，項目成員操作熟練后會主動處理，項目經理可避免事事跟催項目子任務完成過程中的總結心得，可及時進行知識分享項目過程文檔體系化存儲，便于閱讀查詢統一的項目溝通看板，項目成員可同步掌握項目出現的任何情況，減少溝通不暢設計師相關系統功能解決的問題、價值、實施風險無系統時的困惑系簡化設計師的系統作業，鼓勵他們把主要精力放在借鑒和創新上在看板上可直接查看到自己的到期或已延期的任務設計師可將任務完成過程中的總結心得及時記錄下來，防止項目過程中的知識經驗進下水道設計師主動將輸出文檔上傳至系統，如沒完成預設輸出文檔，任務狀態不會結束簡化設計師的系統作業，鼓勵他們把主要精力放在借鑒和創新上在看作為項目成員，可查看項目卡片，了解項目最新動態及時了解項目問題、建議及重要溝通內容還可查詢到客戶溝通內容、項目變更情況可在項目卡片上查看項目看法和建議作為項目成員，可查看項目卡片，了解項目最新動態及時了解項目問高層看板解決的問題、價值、實施風險無系統時的困惑系統解決的關鍵問題經驗表明：高層不經常上系統，下屬不及時更新系統內容的情況會較多出現高層對的系統待辦事項的處理速度會影響整個公司人員運用系統的信心系統實施推廣有一個過程，針對過程中的困難，高層須有一定的心理預期和堅決地態度多級組織隔斷了很多信息，但扁平化管理如何應對管理跨度的挑戰下屬不主動匯報工作情況，高層很難了解到項目運作及客戶管理的具體信息客戶信息都在各個銷售人員手里，走一個銷售人員就有可能流失一些客戶無法了解售前進展，導致資源調度有較大困難價值風險可查看下屬提交的工作流和文檔管理類報表放大鏡式的透明管理，高層可直接查詢到所有下屬的客戶管理及項目管理情況重要的報表信息，可輔助高層做業務決策高層可重點關注出現問題或投訴的項目，并可直接追蹤問題解決情況高層看板解決的問題、價值、實施風險無系統時的困惑系統解決的關目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部分主要成果第四部分其他目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部系統上線注意事項要用戶使用KIDS系統變成一種習慣，有個逐步的過程，在這個階段要主動聽取用戶的聲音，多輔導多交流要注意“抓大放小”的策略，以保證知識沉淀和借鑒為原則高層及設計事業部管理層應和IT一道堅定、逐步推進知識管理體系的實施；身先士卒引導知識分享和知識沉淀系統上線后員工入/離職、調崗，組織結構調整必須第一時間知會IT以免影響系統正常作業系統上線注意事項要用戶使用KIDS系統變成一種習慣，有個逐嘉蘭圖知識管理剛剛起步，后面是持續改善的過程企業的信息化建設通常會經歷以下這樣的幸福曲線。控制滿意幸福程度時間好奇觀望混亂穩定持續改善嘉蘭圖知識管理剛剛起步，后面是持續改善的過程企業的信息化建設知識管理不是一個IT系統，它是由文化、流程、組織、信息系統所構成的一個體系，需要大家的共同努力知識管理不是一個項目，需要我們經過長期、持續的努力才能夠真正實現其業務價值結束語知識管理不是一個IT系統，它是由文化、流程、組織、信息系統所自由討論自由討論嘉蘭圖知識管理交流By文永生張朵12/10/2022嘉蘭圖知識管理交流By文永生張朵12/8/2022目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部分主要成果第四部分其他目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部“中國第一并具備全球競爭力的工業設計品牌”VisionNeargoal以知識為核心競爭力客戶關系管理知識管理體系項目管理“中國第一并具備全球競爭力的工業設計品牌”VisionNea企業面臨的挑戰根據我們的戰略目標，2007年必須致力于提高管理能力、設計水準，打造具有國際水準的管理團隊和設計團隊！而我們的管理成熟度和創新設計能力必然依賴于知識沉淀的容量和質量、以及項目管理能力，因此自2007年開始推行知識管理是形勢所迫，是我們業務戰略的核心內容企業面臨的挑戰根據我們的戰略目標，2007年必須致力于提高管目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部分主要成果第四部分其他目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部知識管理總體規劃客戶關系管理CRM項目管理PM管理層看板知識管理KM整體思路：以“市場開拓項目執行”的業務過程為主線，分析整個過程需要哪些知識、有哪些知識必須沉淀，然后將知識的輸入輸出融入到業務過程中去；將客戶、項目、知識、團隊在項目過程中有效協同，以流程、制度、文化為手段充分調動員工積極性，保證知識應用、知識沉淀的及時性，有效性step1(到2008年中)：讓設計事業部員工熟悉基于IT系統的新工作方式；構建嘉蘭圖知識管理的基本框架，形成穩定的知識積累模式step2(到2008年底)：初步形成“樂于分享、積極溝通”的文化氛圍，讓核心員工主動、積極地參與到知識管理中來并擴散這種氛圍step3(到2009年)：隨著應用狀況的深入逐步植入專家社區、知識挖掘、知識搜索引擎等高端應用，以提高知識分享度知識管理總體規劃客戶關系管理項目管理管理層看板知識管理整體思打造知識管理的整體框架知識體系知識管理組織知識管理信息系統知識管理流程知識管理文化(考核、激勵、企業文化的支撐)打造知識管理的整體框架知識體系知識管理知識管理知識管理知識管構建知識管理平臺從始至終的知識轉移項目應用及系統維護培訓實現客戶信息管理包括客戶數據庫、溝通記錄、銷售線索管理實現部分業務工作審批流程工作流靈活配置，便于維護實現項目管理包括工作分配與指派、項目工作預警、階段成果主管審批、項目總結構建知識管理平臺搭建知識體系：知識積累、知識分享、知識應用、激發創意注重知識的復用構建知識管理平臺從始至終的知識轉移實現客戶信息管理實現部分業確定知識管理體系實施方法確立戰略性知識資產的內容核心知識內容的界定和分類未來會和核心競爭力研究相結合分析不同類型知識的管理策略不同類型知識的管理優先級、管理措施和流程制定符合公司業務發展的知識管理戰略分析公司知識管理現狀、實現業務戰略可能面臨的挑戰知識管理的需求細化分步實施概要計劃及風險管理計劃建立知識管理組織并正式啟動項目組織結構、責權劃分；具體的知識管理項目計劃知識管理思想和理念的宣導建立知識管理體系基于知識管理戰略的知識管理方法、工具/技術，并進行管理工具選型建立知識管理的流程體系實施知識管理系統工具的開發、配置、培訓與部署評估實施效果反饋實施效果評估以及業務戰略變化完成初步實施后每月做一次全面檢討確定知識管理體系實施方法確立戰略性核心知識內容的界定和分類分十六步搭建知識管理體系

梳理知識脈絡、確立核心知識體系1、結合業務發展戰略確定公司核心知識的分類、內容及相互關系2、建立核心知識的知識地圖、知識樹討論核心知識體系的管理流程/制度3、從知識管理范圍的8個方面入手，討論各類知識的管理流程、制度；從目前的管理現狀出發、結合業務發展要求，做管理差異分析，整理改善清單和建議的具體改善措施4、優化項目管理流程，讓項目管理流程更利于知識的及時輸出和保證知識輸出的質量，便于知識的應用5、討論對信息系統的業務需求6、制定具體的實施計劃

建立知識管理組織7、根據各類知識的特點和管理方法，建立配套的管理組織8、根據信息來源、知識加工渠道建立內外部知識專家網絡

部署信息系統9、基于對信息系統的業務需求、技術需求進行系統選型、商務溝通10、引進信息系統供應商啟動系統實施工作11、回顧前期分析結果，根據系統供應商的專業意見調整12、確立管理流程、制度和對信息系統的需求13、配置/開發、初始化/安裝信息系統并培訓14、系統上線試運行

試運行、持續優化15、每月一次檢討，持續優化16、檢討企業文化，制定企業文化支撐知識管理推行的配套措施十六步建立知識管理體系建立項目團隊十六步搭建知識管理體系梳理知識脈絡、確立核心知識體系十六步確定范圍來源：加工知識所需要的信息來源形成：知識地圖、知識樹，知識加工/編碼的方式、手段和工具，內容的模板化、標準化，質量控制流程存儲：知識存在的形態(紙質或電子)、存儲介質和位置、知識發布規范分享：分享/傳播知識的形式、手段、途徑/范圍應用：知識應用的方法，隱性知識挖掘安全：保護公司的知識資產安全激勵：對知識工作者加工/分享知識的激勵、對知識應用的激勵組織：管理知識的組織、知識專家網絡確定范圍來源：加工知識所需要的信息來源理念宣導學習知識管理的概念、思想和一般方法統一對知識管理的認知方式--項目組向管理層傳遞、管理層向員工尤其是核心員工傳遞；初期考慮以培訓形式展開，后續以簡報形式通過企業文化刊物在公司范圍內宣導K=(P+I)S理念宣導學習知識管理的概念、思想和一般方法方式--K=(優化項目管理體系PMI體系最佳實踐整理問卷調研、評估現狀分析、匯總問題提出優化建議方案與事業部管理層溝通、征詢意見組建優化團隊、制定行動計劃實施優化方案確定最終方案評估實施效果目標：建立面向知識管理、面向客戶價值的項目管理流程體系優化項目管理體系PMI體系最佳實踐整理問卷調研、評估現狀分析選型選擇標準界面界面友好、清晰，易操作知識管理知識地圖直觀，便于查詢知識共享機制靈活、方便知識安全性控制嚴格項目管理可配置的項目模板、結點控制及配置相應的考核等可根據項目類型靈活編排項目計劃，且可監控資源狀況知識管理和項目管理的緊密結合度客戶管理客戶關系管理與項目管理、知識管理的協同銷售線索（潛在客戶、銷售線索狀態及丟單總結等）客戶信息（基礎資料、溝通等）其他供應商方法論及成功案例二次開發的難易程度……選型選擇標準界面界面友好、清晰，易操作知識管理知識地圖直觀，KM項目的工作思路業務流程業務流程框架業務KM總圖設計業務KM流程分解流程間的協同知識體系文檔分類體系文檔的目錄分類文檔與其他業務模塊的關聯性文檔的多緯度屬性管理配套保證系統運行的管理規范知識輸出與流程關鍵節點綁定待辦事項效率排名管理報表……流程細分流程流轉步驟流程操作中需要使用到的知識流程操作中需要沉淀的知識各個知識點使用的模板內容權限體系誰有權力創建誰可以查看和編輯誰有權限設置共享規則保證業務運行的管理規范項目團隊在KM中的角色和任務項目總結制度客戶溝通制度銷售線索管理制度……績效銷售人員對資源調用的考核項目組成員輸出文檔質量的考核……規范命名規范內容模板規范審批規范IT落地整個系統設計關注業務過程中的知識沉淀和應用，以流程做為主要線索，同時在一定程度上幫助業務人員提高工作效率和質量，從而保證他們參與知識管理的熱情KM項目的工作思路業務流程業務流程框架知識體系文檔分類體系管實施----數據準備及培訓試運行前一個月準備各業務模塊的基礎數據，包括客戶、項目及設計資源等；人力資源的信息歸整及統一接口；從項目啟動到上線，持續進行概念宣導；針對管理層集中培訓及理念溝通；培訓業務骨干，由業務骨干負責各業務模塊的培訓；關鍵用戶集中培訓；顧問與知識管理項目組成員的知識轉移培訓；知識管理不是一個IT系統，它是文化、流程、組織、信息系統所構成的一個體系實施----數據準備及培訓試運行前一個月準備各業務模塊的基實施----試運行階段針對各業務模塊進行集中性培訓及跟蹤使用；挑選各業務部門骨干進行UAT，仿真業務數據進行反復演練確保核心流程的暢通；保持持續的理論性及概念性宣導；對使用中出現的異常進行文檔管理；開發人員對試用中的報表及模板的2次開發必須熟練掌握，并對風險進行分析及控制。實施----試運行階段針對各業務模塊進行集中性培訓及跟蹤使實施----上線階段采取先重點再局部的策略，選取業務重頭—“設計事業部”先緊密鋪點；取消所有紙面單據，遇到特殊情況采取先做事后補單的方式；要求各關鍵節點必須有知識的輸入、輸出，達到知識管理系統知識共享思想的目的；信息技術部采取專人負責的方式，分模塊到業務現場與業務部門共同處理、協調上線初始遇到的問題及困難；開發人員針對管理層的管理需要，定制開發分析管理報表，并不斷完善。實施----上線階段采取先重點再局部的策略，選取業務重頭—關于變革風險的思考流程作業的規范化(包括業務流程和知識管理流程)對于公司現狀來說，會帶來不小的沖擊。它的落地和推動很大程度上依賴于管理團隊的執行能力，這是影響知識管理執行情況的關鍵因素之一

---知識管理的負責人將持續跟蹤各部門推行情況，并定期提交情況報告；配合知識管理負責人，各部分負責人要制定自己的知識管理計劃并主導執行---控制節奏，分布實施相對于現狀而言，知識管理的實施在短時間內可能增加員工的工作負擔，影響部分項目的進度

---各部門必須加強和員工的溝通及督導、做好項目資源配置計劃；知識管理組織會同人力資源必須加強培訓、宣導，做好溝通工作

關于變革風險的思考流程作業的規范化(包括業務流程和知識管理

對于設計事業部來說，項目管理流程和員工的工作方式都可能出現一些變化，可能招致一段時間內的一些不解和消極抵觸，影響部分員工的工作士氣，有流失風險

---知識管理組織以及設計事業部管理層必須對此保持高度敏感，做好員工的溝通和培訓工作；同時事業部內部必須建立獎懲考核制度以實現一定程度的優勝劣汰和思想、行動的統一性

知識管理的成功實施有賴于長期的、充分的資源投入，尤其是人員和資金方面的投入

---一方面在資源投入讓提前做好規劃和溝通，另一方面要動態跟蹤實施效果并及時調整實施節奏和策略以保證投入的風險得到有效控制關于變革風險的思考以上風險必須引起我們的高度重視并制定妥善的項目管理計劃和風險管理計劃，以保證知識管理的成功實施對于設計事業部來說，項目管理流程和員工的工作方式都可能出現目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部分主要成果第四部分其他目錄第一部分企業現狀第二部分知識管理體系建設的基本過程第三部知識轉化日常業務流程：客戶關系管理、項目管理隱性知識：員工的經驗教訓總結、項目過程中的知識交流顯性知識：專業技術資料、操作手冊流程管道知識活水流程本身包含了知識管理的思想各業務環節的操作規范，操作規范的載體是各個工作表單知識管理應用需要一定的約束性，以保證知識的及時借鑒、沉淀時間觸發，催辦機制事件觸發，工作流觸發、控制機制管理看板，通過管控手段推行知識管理KPI，將知識管理納入到KPI考核體系中組織設計，通過設置專門的崗位（或定義部分人員的崗位職責），來實現知識管理機制在整個公司的有力推行知識轉化日常業務流程：客戶關系管理、項目管理隱性知識：員工的客戶關系管理解決的問題、價值、實施風險無系統時的困惑系統解決的關鍵問題銷售管理從粗放到精細，本身是一個變革銷售人員對系統操作的抵觸情緒銷售人員不希望售前過程過于透明考慮到實際情況，銷售人員需要遠程登錄系統，否則信息的及時性將大大降低客戶基礎資料信息量少，滿足不了非手機及品牌客戶的管理需要客戶溝通信息登記的及時性、重點內容的完備性不高沒有登記客戶投訴隨意調用設計人員參與售前活動沒有連續、規范的進行銷售線索管理手工管理銷售合同，收款時點的控制比較困難價值風險客戶資料管理客戶溝通管理客戶投訴處理設計資源調用申請銷售線索管理銷售合同管理完整、精確的登記客戶資料及時登記客戶溝通重要內容，市場人員流失后新人能馬上接手快速響應客戶投訴，并就處理方案進行登記沉淀對設計資源的調用進行登記，便于統計分析調用結果加強對銷售線索的管理，成功和失敗的總結合同管理更加方便客戶關系管理解決的問題、價值、實施風險無系統時的困惑系統解決客戶資料信息完整、翔實劃分客戶類別，便于統計分析登記客戶來源，便于評估各種市場渠道的效能，調整市場策略對客戶的內部審批程序作出預判管理聯系人個性化的信息，提供個性化客戶服務可對客戶登記多個聯系人的信息客戶分級管理客戶資料信息完整、翔實劃分客戶類別，便于統計分析登記客戶來源及時記錄和跟蹤銷售線索對銷售線索所處的階段進行判斷不管是成功簽單、還是丟單，都要及時對跟進結果作出總結，供公司在管理改進方面參考對客戶的需求、及目前銷售線索的狀態作出描述有競爭對手么？及時記錄和跟蹤銷售線索對銷售線索所處的階段進行判斷不管是成功及時登記客戶溝通中的重要信息，快速響應客戶投訴及時登記與客戶溝通的重要信息第一責任人及時處理，快速響應客戶投訴不同的客戶級別，不同層面的人員負責跟進我們還設置了在外部網站的客戶溝通界面接口，將階段性工作提醒、項目進度等信息及時發布給客戶，并將客戶的反饋意見傳遞回我們的信息系統及時登記客戶溝通中的重要信息，快速響應客戶投訴及時登記與客戶項目管理解決的問題、價值、實施風險無系統時的困惑系統解決的關鍵問題項目管理從粗放到精細，本身是一個變革在系統操作之外，必要的當面或電話溝通仍不可取代，這一點需要讓項目經理統一認識項目經理在系統上的操作點較多，在上線初期需加強培訓和輔導工作項目過程中項目成員不及時、主動提供項目進展狀況信息，由項目經理被動的進行跟催收集工作表單中，必填項沒有明確說明，可能會進行反復確認，效率受到影響項目過程文檔基本為紙介文件，過程文檔的收集、整理、備份、階段文件的發放等占用了項目經理許多工作時間多次發生項目組內信息溝通不暢的情況價值風險項目計劃任務管理系統自動顯示待辦工作系統預設項目工作模板項目溝通管理項目問題管理項目收款提醒項目暫停/重啟/終止/結束文件提前釋放申請項目計劃中不但體現時間，而且體現責任人、及輸入輸出文檔將待辦事項推到主頁面，項目成員操作熟練后會主動處理，項目經理可避免事事跟催項目過程文檔體系化存儲，便于閱讀查詢項目總結及知識地圖通過流程強制錄入系統，保證知識及時沉淀統一的項目溝通看板，項目成員可同步掌握項目情況，實現項目組協同工作項目管理解決的問題、價值、實施風險無系統時的困惑系統解決的關項目卡片統一維護項目基礎信息，項目組成員可同步共享信息項目卡片上有相關項目指引文件及知識地圖，供項目組借鑒參考可以通過設置是否過程共享，保證項目外人員可以借鑒、參考本項目的知識項目注意事項，看法建議等以提醒項目團隊成員項目經理在立項時可以對有借鑒意義的歷史項目文檔做關聯，同時組織負責人通過審批來管控項目和對應的合同、及項目文檔進行關聯，實現業務上的協同項目過程中的互動交流項目分級管理，與客戶價值管理對接項目卡片統一維護項目基礎信息，項目組成員可同步共享信息項目卡管理項目計劃的同時，也可預設子任務的輸入輸出文檔可根據實際需要調整的項目計劃可強制預設每個子任務的輸入、輸出文檔項目經理可對子任務的執行做出要求提供可借鑒的文檔，供項目成員參考任務總結管理項目計劃的同時，也可預設子任務的輸入輸出文檔可根據實際需及時記錄和跟蹤項目中出現的問題登記問題類別和發生階段，利于事后分析及時對問題作出應對方案，可供后續項目或項目環節參考記錄問題對項目造成的影響相關人員及時處理項目問題，避免造成更大的影響及時記錄和跟蹤項目中出現的問題登記問題類別和發生階段，利于事將項目健康狀態應用到系統中紅：項目狀況出現如下任一子項，項目即轉入紅色狀態；項目實際節點進度比計劃進度拖延：手機項目拖延2天以上；非手機項目3天以上；不論項目級別，因設計問題導致重大修模（修模天數5天以上或需要修模費用）；不論項目級別，因設計問題導致本項目客戶要求索賠；對于有預付款的項目，ID一次提交沒有通過；對于S級項目，ID一次提交沒有通過；S級項目，客戶投訴到事業部總經理處的項目。黃：項目狀況出現如下任一子項，項目即轉入黃色狀態項目實際節點進度比計劃進度拖延：手機項目拖延2天以內；非手機項目3天以內；不論項目級別，項目出現質量方面的投訴；對于無預付款的項目（不含A級項目），ID一次提交沒有通過。綠：項目時間進度符合進度計劃要求，項目無質量問題，無客戶投訴。出現項目問題、項目投訴