課題八提高客戶服務(wù)質(zhì)量課題八提高客戶服務(wù)質(zhì)量1知識(shí)（技能）框架圖提高客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略選擇服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)控制客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶的抱怨與投訴處理客戶的抱怨與投訴客戶抱怨與投訴的實(shí)例分析處理客戶的抱怨與投訴客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知服務(wù)質(zhì)量理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量知識(shí)（技能）框架圖提高客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略選擇服務(wù)質(zhì)2課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)◆了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；◆了解客戶服務(wù)的類型，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑；◆理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法。◆能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進(jìn)行控制；◆針對(duì)具體企業(yè)，能夠處理客戶的抱怨與投訴。課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)◆了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因3任務(wù)導(dǎo)入

北京的A飯店自1997年開業(yè)以來(lái)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一直注重品牌經(jīng)營(yíng)，以高雅的環(huán)境和充滿人情味的服務(wù)贏得了中外賓客的一致好評(píng)，以累累碩果告別了20世紀(jì)。進(jìn)入新世紀(jì)以后，隨著國(guó)外飯店集團(tuán)全線進(jìn)軍中國(guó)，本土飯店面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。尤其是進(jìn)入奧運(yùn)年后，諸多星級(jí)飯店勢(shì)如破竹的涌現(xiàn)出來(lái)，面對(duì)供大于求的買方市場(chǎng)，現(xiàn)有的星級(jí)飯店要保持已有的市場(chǎng)地位或收益是值得每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者高度關(guān)注的問(wèn)題。A飯店也體會(huì)到了從未有過(guò)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)飯店的服務(wù)升級(jí)改造計(jì)劃也提前進(jìn)入了總經(jīng)理王豪的腦海中。任務(wù)導(dǎo)入

北京的A飯店自1997年開業(yè)以來(lái)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)4任務(wù)分析

奧運(yùn)年即將到來(lái)，各星級(jí)酒店都積極備戰(zhàn)奧運(yùn)，如何能夠在2008年進(jìn)一步提升飯店入住率的同時(shí)，得到所有賓客的好評(píng)，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題。作為服務(wù)業(yè)的典型企業(yè)，應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，注重客戶服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)該采取一定的方法使服務(wù)人員能夠了解客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，對(duì)于客戶的投訴，要用正確的方式處理，更加注重服務(wù)細(xì)微化、規(guī)范化。任務(wù)分析

奧運(yùn)年即將到來(lái)，各星級(jí)酒店都積極備戰(zhàn)奧運(yùn)，如何能夠5主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)現(xiàn)代營(yíng)銷已經(jīng)跨入了客戶服務(wù)時(shí)代，可以從以下四個(gè)方面理解客戶服務(wù)：（1）客戶服務(wù)是一種組織功能，即為客戶購(gòu)買與使用產(chǎn)品提供的幫助。（2）客戶服務(wù)是一種為買賣雙方交換的產(chǎn)品附加價(jià)值的過(guò)程。（3）客戶服務(wù)是—系列確保“在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)為客戶提供正確產(chǎn)品”的活動(dòng)。（4）客戶服務(wù)是一種企業(yè)營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)目標(biāo)。產(chǎn)品基本服務(wù)反應(yīng)服務(wù)意外服務(wù)圖8-1客戶服務(wù)的層次關(guān)系1）基本服務(wù)，是客戶在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)。2）反應(yīng)服務(wù)，又稱“能明確表達(dá)的服務(wù)”，這是指客戶能夠向企業(yè)明確表達(dá)的希望得到的服務(wù)，這一層次服務(wù)的內(nèi)容可能通過(guò)調(diào)查得知。3）意外服務(wù)，這些服務(wù)一旦履行，將會(huì)給客戶帶來(lái)意外的驚喜。意外服務(wù)是客戶管理人員改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)。主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)現(xiàn)代營(yíng)銷已經(jīng)6主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量（2）客戶服務(wù)的作用客戶服務(wù)最直接的效果是把營(yíng)銷人員的目光導(dǎo)向了企業(yè)的外部，去面對(duì)客戶并尋找客戶的真實(shí)需求。其次，客戶服務(wù)可以為客戶提供一系列既得利益，在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)之上，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，客戶的滿意度也相應(yīng)提高。客戶服務(wù)的第三點(diǎn)作用是創(chuàng)造產(chǎn)品（或企業(yè)）的差別化，第四點(diǎn)作用也就是客戶服務(wù)可以延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期并產(chǎn)出附加價(jià)值，（3）21世紀(jì)的客戶服務(wù)信息的全新運(yùn)動(dòng)方式重新定義了買方與賣方的關(guān)系，各種新的媒介網(wǎng)絡(luò)使全球范圍的信息交換成為可能，這些都為客戶服務(wù)的運(yùn)作系統(tǒng)帶來(lái)了前所未有的嶄新面貌，也由此把人們帶入交互式營(yíng)銷與服務(wù)領(lǐng)域。但也有一些問(wèn)題需要引起客戶關(guān)系管理人員的注意：一是客戶的隱私保護(hù)問(wèn)題，信息并不是越多越好，在與客戶進(jìn)行交互式溝通服務(wù)過(guò)程中，信息的收集是有限度的。二是關(guān)于人機(jī)對(duì)話，計(jì)算機(jī)不是用得越多越好，網(wǎng)絡(luò)也不是越廣越好.主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量（2）客戶服務(wù)的作用7主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量水平的高低并不完全由服務(wù)提供者所決定，而是在很大程度上取決于買賣雙方在服務(wù)交易過(guò)程中相互作用的質(zhì)量，同客戶在獲得服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的感受有很大的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣的過(guò)程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括客戶在服務(wù)中所得到的東西，還要考慮他們是如何得到這些東西的，即服務(wù)質(zhì)量的職能層面。客戶服務(wù)質(zhì)量的特征主要體現(xiàn)在：(1)較強(qiáng)的主觀性；(2)取決于服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果；(3)難以保持穩(wěn)定和一致；(4)交互性。

主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量水平8主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量思考：針對(duì)旅行社境外組團(tuán)旅游的服務(wù),談?wù)勀男┮蛩貢?huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量?客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素：

1）服務(wù)程序。在客戶和服務(wù)人員相互交往過(guò)程中，服務(wù)人員的行為方式是由企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)定的。2）服務(wù)內(nèi)容。即客戶需滿足的心理需要和服務(wù)人員需完成的任務(wù)。3）客戶和服務(wù)人員的特點(diǎn)。在面對(duì)面服務(wù)中，客戶和服務(wù)人員同等重要，雙方的行為方式與主觀感覺(jué)也是面對(duì)面服務(wù)的要素。4）企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化應(yīng)符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。5）環(huán)境和情境因素。環(huán)境和情境因素包括有形環(huán)境和服務(wù)時(shí)間，也包括特殊情況，如雙方的心情、消費(fèi)者的時(shí)間寶貴程度等。主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量思考：客戶服務(wù)質(zhì)量的9主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量思考：旅游行提供的是同樣的服務(wù)，但為什么不同的旅客感受到的服務(wù)質(zhì)量是不同的?第一，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性。第二，客戶感知服務(wù)質(zhì)量由客戶所追求的“結(jié)果質(zhì)量”(技術(shù)質(zhì)量)和“過(guò)程質(zhì)量”（功能質(zhì)量）兩個(gè)方面組成。第三，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的。第四，客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量。主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量思考：第一，客戶10主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：（1）帕拉舒曼（Parasuraman）的研究成果：帕拉舒曼及其同事們?cè)谧畛酰?985年）的研究中總結(jié)出決定服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)要素：分別是可接近性、溝通、能力、禮貌、可信度、可靠性、響應(yīng)性、理解和有形性。（2）約翰斯頓的研究成果：提出經(jīng)過(guò)提煉的12個(gè)要素：1）可接近性；2）外觀/美觀；3）可獲得性；4）清潔/整潔；5）舒適；6）溝通；7）能力；8）禮貌；9）友誼；10）可靠性；11）響應(yīng)性；12）安全性。主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)11主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：（3）赫茨伯格的研究成果：對(duì)于不同的客戶和不同的服務(wù)，影響客戶感知質(zhì)量的要素是不同的。赫茨伯格在其提出的雙因素理論中指出，服務(wù)質(zhì)量可以分為“質(zhì)量保健要素”或成為不滿意要素，另一個(gè)是“質(zhì)量滿意要素”，或稱為是滿意要素。（4）沃克等的研究成果：把質(zhì)量維度劃分為“軟”和“硬”兩個(gè)方面。硬維度有時(shí)間（包括可獲得性、等候時(shí)間和響應(yīng)性）、無(wú)缺陷（包括實(shí)物、信息和建議）和靈活性（失誤補(bǔ)救能力、定制化服務(wù)能力和增加額外服務(wù)能力）；軟維度有風(fēng)格（員工態(tài)度、員工和環(huán)境的可接近性）、指導(dǎo)（客戶對(duì)自主的感覺(jué)程度）和安全性（信任、安全和保密性)。主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)12主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度1）可靠性，是指企業(yè)準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。2）有形性，是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備等。3）響應(yīng)性，是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)。4）保證性，是企業(yè)員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力。5）移情性，是指給予客戶的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客1）可靠性，是13主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性1）主觀性。客戶感知的質(zhì)量來(lái)自于客戶的感受。2）抽象性。客戶通常只能籠統(tǒng)、抽象地評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量。3）相對(duì)性。客戶只是對(duì)自己關(guān)心的因索進(jìn)行相對(duì)性的衡量。4）非全面性。絕大多數(shù)客戶只根據(jù)部分典型的指標(biāo)或自認(rèn)為重要的指標(biāo)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的整體質(zhì)量。主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客1）主觀性。客14主要知識(shí)和技能3:實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略1．實(shí)施服務(wù)一體化（1）售前服務(wù)，是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為客戶提供服務(wù)的一系列活動(dòng)。如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。售前服務(wù)是幫助客戶認(rèn)識(shí)自身需要、喚起需要、激發(fā)興趣、產(chǎn)生購(gòu)買欲望的重要步驟。（2）售中服務(wù)，是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)。如熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助客戶挑選商品，解答客戶提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與客戶的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。（3）售后服務(wù)，是指在產(chǎn)品售出之后為客戶提供的服務(wù)，如產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、維修和退換等各種保證、產(chǎn)品使用和維修方法培訓(xùn)等。售后服務(wù)可以使客戶放心地購(gòu)買和使用，免除后顧之憂，獲得整體滿意，成為企業(yè)穩(wěn)定的客戶群體并帶動(dòng)他人加入購(gòu)買。2．提供個(gè)性化的服務(wù)（1）與客戶聯(lián)盟。從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度看，企業(yè)給每位客戶提供個(gè)性化服務(wù)就必須把每個(gè)客戶作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因此，企業(yè)必須將以往“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”的觀念轉(zhuǎn)變成“以客戶需要為中心”的營(yíng)銷觀念。與客戶聯(lián)盟的最大好處是能夠很快掌握客戶需求變化的動(dòng)態(tài)。（2）充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。要利用現(xiàn)代科技手段提高個(gè)性化服務(wù)水平，而因特網(wǎng)為個(gè)性化服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)可以建立一個(gè)優(yōu)良的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部擁有的客戶資料和網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)的方式得到客戶的需求信息。主要知識(shí)和技能3:實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略1．實(shí)施服務(wù)一體化2．提供15主要知識(shí)和技能3:實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略3．實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷（1）識(shí)別客戶。實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷，必須盡可能詳盡、深入地了解你的客戶，（2）區(qū)分等級(jí)。不同的客戶具有不同的商業(yè)價(jià)值，企業(yè)必須對(duì)其進(jìn)行等級(jí)劃分，以便有效地配置企業(yè)有限的資源，獲取最大的收益。（3）加強(qiáng)互動(dòng)溝通。一對(duì)一營(yíng)銷必須與每一位客戶進(jìn)行對(duì)話，實(shí)行一對(duì)一的雙向溝通。（4）提供產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)客戶的真實(shí)需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行批量訂制或量身定做有關(guān)產(chǎn)品。4．依據(jù)不同的客戶關(guān)系生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)客戶關(guān)系生命周期主要分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和衰退期四個(gè)時(shí)期。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，還需要針對(duì)不同的客戶關(guān)系生命周期實(shí)施不同的客戶服務(wù)策略。主要知識(shí)和技能3:實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略3．實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷4．依據(jù)16主要知識(shí)和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系表8-1SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表有形性1，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施2，服務(wù)設(shè)施具有吸引力3，員工有整潔的服務(wù)和外表4，公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配可靠性5，公司向客戶承諾的事情能及時(shí)地完成6，客戶遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助7，公司是可靠的8，能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)9，正確記錄相關(guān)的服務(wù)響應(yīng)性10，不能指望他們告訴客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間※11，期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的※12，員工并不總是愿意幫助客戶※13，員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù)，滿足客戶需求※保證性14，員工是值得信賴的15，在從事交易時(shí)客戶會(huì)感到放心16，員工是有禮貌的17，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)移情性18，公司不會(huì)針對(duì)不同的客戶提供個(gè)別的服務(wù)※19，員工不會(huì)給予客戶個(gè)別的關(guān)懷※20，不能期望員工了解客戶的需求※21，公司沒(méi)有優(yōu)先考慮客戶的利益※22，公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有客戶的需求※主要知識(shí)和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系表8-1SER17主要知識(shí)和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系口碑傳播個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)歷可感知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)傳遞（售前、售中、售后的接觸）認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對(duì)客戶期望的服務(wù)質(zhì)量的理解與客戶的外部溝通（營(yíng)銷傳播）差距5差距2差距3企業(yè)客戶差距1預(yù)期服務(wù)圖８－2服務(wù)質(zhì)量差距分析示意圖主要知識(shí)和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系口碑傳播個(gè)人需要18主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量1．選擇最有價(jià)值客戶企業(yè)實(shí)施忠誠(chéng)導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)象并不是所有客戶，而是最有價(jià)值客戶。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理，即TotalQualityManagement，是一種由客戶的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得客戶滿意、組織成員和社會(huì)的利益。TQM蘊(yùn)涵著如下含義：強(qiáng)烈地關(guān)注客戶；堅(jiān)持不斷地改進(jìn)；改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量；精確地度量；向員工授權(quán)。2．建立學(xué)習(xí)關(guān)系企業(yè)必須與最有價(jià)值的客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系，唯有這樣才能獲得、保持和發(fā)展最有價(jià)值客戶。學(xué)習(xí)關(guān)系表現(xiàn)為：客戶說(shuō)出他們的需要，企業(yè)根據(jù)客戶的需要定制產(chǎn)品、服務(wù)。客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和企業(yè)與客戶間的相互作用是建立學(xué)習(xí)關(guān)系的關(guān)鍵。主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量1．選擇最有價(jià)值客戶全面質(zhì)19主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量3．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)建立與客戶的全面互動(dòng)關(guān)系企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把企業(yè)和客戶聯(lián)成一體，并對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行整合，從而為客戶提供一個(gè)集成的、一體化的、互動(dòng)式的高效服務(wù)。4．制造滿意員工客戶感知的服務(wù)質(zhì)量絕大部分由服務(wù)員工決定，員工的操作水平和熟練程度影響技術(shù)質(zhì)量，而員工的精神面貌和友善態(tài)度影響功能質(zhì)量。因此，只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶。5．規(guī)范服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖：指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖的方法來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。80年代美國(guó)學(xué)者G．Ly等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、后勤學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量3．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)20主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量6．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)從真正滿足客戶、方便客戶、服務(wù)客戶的角度出發(fā)，切實(shí)改進(jìn)產(chǎn)品、優(yōu)化流程、創(chuàng)新機(jī)制、完善規(guī)章制度和辦法，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。7．服務(wù)補(bǔ)救企業(yè)如果能夠及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救和補(bǔ)償。例如，通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶。8．多方參與共同控制（1）讓客戶參與監(jiān)督控制。（2）讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。（3）利用統(tǒng)計(jì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量6．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新7．服務(wù)補(bǔ)21主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量9．利用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法。10．實(shí)施客戶關(guān)懷管理標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法即指將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是行業(yè)最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中，逐步從策略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的目標(biāo)。客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷（CustomerCare）：是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)滿意度的提高和客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量9．利用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法。10．22主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴1、客戶抱怨與投訴的原因（1）商品質(zhì)量問(wèn)題；（2）售后服務(wù)維修質(zhì)量；（3）尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；（4）客戶服務(wù)人員工作的失誤；（5）店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；（6）客戶對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同；（7）客戶對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；（8）客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；（9）客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)。還有嗎？思考：以旅游服務(wù)業(yè)為例，列舉游客抱怨與投訴的原因有哪些？主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴1、客戶抱怨與投訴的原23主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）客戶往往隱藏不滿。（2）客戶的抱怨與投訴是營(yíng)銷活動(dòng)中的必然現(xiàn)象。（3）客戶抱怨與投訴既是推銷的障礙，又是成交的序曲。（4）客戶的抱怨與投訴是企業(yè)寶貴的信息。（5）真誠(chéng)抱怨與投訴的客戶是可能的買主。（6）客戶抱怨與投訴是對(duì)營(yíng)銷員信賴的表現(xiàn)。（7）客戶的抱怨與投訴是商家建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)。

思考：你如何正確理解游客的抱怨與投訴？主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）客戶往往隱藏不滿24主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）記錄投訴內(nèi)容。（2）判定投訴是否成立。（3）確定投訴處理責(zé)任部門。（4）責(zé)任部門分析投訴原因。（5）提出處理方案。處理客戶抱怨與投訴的步驟（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。（7）實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。（8）總結(jié)評(píng)價(jià)。討論：假如你是華帝燃具的客服人員，你如何處理由于華帝爐具燃爆引發(fā)的客戶投訴？主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）記錄投訴內(nèi)容。25任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路“綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”是2008年北京奧運(yùn)的理念，不但體現(xiàn)了奧運(yùn)的人文精神，同時(shí)也表達(dá)了人與自然的和諧理念。為了能夠在奧運(yùn)年里能夠進(jìn)一步提升飯店的形象，王經(jīng)理決定通過(guò)開展主題為“創(chuàng)建綠色飯店，提高服務(wù)質(zhì)量”的活動(dòng)，原因有三：一是響應(yīng)綠色奧運(yùn)的口號(hào)，推行服務(wù)營(yíng)銷策略；二是以此將以綠色服務(wù)理念貫穿到飯店員工的實(shí)際工作中去，來(lái)提高服務(wù)人員精神面貌、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能；三是圍繞客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，提高客戶感知滿意度。任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路“綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”是200826任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟1．確立“創(chuàng)綠”方針與目標(biāo)把開展“創(chuàng)建綠色飯店”活動(dòng)與節(jié)能降耗相結(jié)合，與深化客戶服務(wù)內(nèi)涵相結(jié)合，與公開銷售相結(jié)合，與優(yōu)化飯店環(huán)境相結(jié)合，以開拓創(chuàng)新、注重實(shí)效、一絲不茍的工作作風(fēng)，通過(guò)全員參與全面檢測(cè)，全過(guò)程改進(jìn)，來(lái)落實(shí)每一項(xiàng)工作，完善每一處細(xì)節(jié)，使自己在管理、服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境等方面都上一個(gè)新的臺(tái)階，爭(zhēng)取通過(guò)“中國(guó)綠色飯店”評(píng)審。2、設(shè)立“創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組”和質(zhì)量檢查小組“創(chuàng)綠”活動(dòng)伊始，飯店就成立了“創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組”，全面指導(dǎo)活動(dòng)的開展。同時(shí)，飯店從實(shí)施貫徹《飯店管理實(shí)務(wù)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，新組建的質(zhì)量檢查小組依照《酒店管理實(shí)務(wù)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟1．確立“創(chuàng)綠”方針與目標(biāo)2、設(shè)立“創(chuàng)綠領(lǐng)27任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟3、開展培訓(xùn)、宣傳與各項(xiàng)主題活動(dòng)飯店編印了“綠色飯店培訓(xùn)資料”等材料，組織管理人員帶頭學(xué)習(xí)，動(dòng)員全體員工開展“創(chuàng)綠“活動(dòng)；舉辦“綠色環(huán)保月”、“降本節(jié)能”、“真情服務(wù)，用心做事”、“微笑服務(wù)”等主題活動(dòng)；利用店報(bào)、員工櫥窗等信息渠道，鼓勵(lì)員工踴躍投稿，提出好的建議，加深員工對(duì)“創(chuàng)綠”活動(dòng)的理解；等等。4、分析影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素，并建立了客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系5．進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系6．積極策劃、實(shí)施各項(xiàng)“創(chuàng)綠”策略任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟3、開展培訓(xùn)、宣傳與各項(xiàng)主題活動(dòng)4、分析影28拓展性閱讀1：服務(wù)質(zhì)量的特征客戶服務(wù)質(zhì)量的特征1．客戶服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性。服務(wù)具有無(wú)形性的特征，服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性導(dǎo)致購(gòu)買者很難客觀地對(duì)服務(wù)質(zhì)量給予評(píng)價(jià)，從而使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)沒(méi)有可依賴的客觀對(duì)象，也沒(méi)有客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),因此帶有較強(qiáng)的主觀性。2、客戶服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果。服務(wù)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的活動(dòng)，具有不可分割性，因此客戶在消費(fèi)服務(wù)時(shí)不是象消費(fèi)實(shí)物那樣，可以在生產(chǎn)過(guò)程完成后再對(duì)生產(chǎn)的結(jié)果進(jìn)行消費(fèi)，而是必須在生產(chǎn)過(guò)程中消費(fèi)服務(wù)，生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同步。同時(shí)，客戶是參與其中的，整個(gè)或主要的生產(chǎn)過(guò)程都是與客戶的交互過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，并且客戶對(duì)服務(wù)參與起著積極的、能動(dòng)的作用。3、客戶服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致。客戶服務(wù)的生產(chǎn)是一種人與人直接的接觸，每次服務(wù)帶給客戶的效用，客戶感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:第一，服務(wù)人員的差異性；第二，客戶的差異性；第三，服務(wù)人員與客戶間的相互作用。4、客戶服務(wù)質(zhì)量的交互性。這是區(qū)別于產(chǎn)品質(zhì)量最重要、最核心的特征。客戶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，客戶要參與服務(wù)生產(chǎn)，并與服務(wù)企業(yè)作多方面的交互。與客戶簡(jiǎn)短的交互過(guò)程是決定客戶對(duì)服務(wù)總體評(píng)價(jià)最重要的因素，是企業(yè)吸引客戶、展示服務(wù)能力和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)機(jī)。拓展性閱讀1：服務(wù)質(zhì)量的特征客戶服務(wù)質(zhì)量的特征1．客戶服務(wù)質(zhì)29綜合案例故障不斷的手機(jī)情景模擬題根據(jù)綜合案例《故障不斷的手機(jī)》，并以“解決客戶問(wèn)題、讓客戶滿意”為目標(biāo)，請(qǐng)完成以下操作項(xiàng)目（1）分析該品牌手機(jī)客服中心服務(wù)中存在的問(wèn)題；（2）建立手機(jī)客服中心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并描述應(yīng)該如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量；（2）模擬接訴員處理該客戶投訴的方法和步驟，以達(dá)到解決客戶問(wèn)題、讓客戶滿意的結(jié)果。綜合案例故障不斷的手機(jī)情景模擬題30課題八提高客戶服務(wù)質(zhì)量課題八提高客戶服務(wù)質(zhì)量31知識(shí)（技能）框架圖提高客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略選擇服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)控制客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶的抱怨與投訴處理客戶的抱怨與投訴客戶抱怨與投訴的實(shí)例分析處理客戶的抱怨與投訴客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知服務(wù)質(zhì)量理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量知識(shí)（技能）框架圖提高客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略選擇服務(wù)質(zhì)32課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)◆了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；◆了解客戶服務(wù)的類型，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑；◆理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法。◆能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進(jìn)行控制；◆針對(duì)具體企業(yè)，能夠處理客戶的抱怨與投訴。課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)◆了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因33任務(wù)導(dǎo)入

北京的A飯店自1997年開業(yè)以來(lái)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一直注重品牌經(jīng)營(yíng)，以高雅的環(huán)境和充滿人情味的服務(wù)贏得了中外賓客的一致好評(píng)，以累累碩果告別了20世紀(jì)。進(jìn)入新世紀(jì)以后，隨著國(guó)外飯店集團(tuán)全線進(jìn)軍中國(guó)，本土飯店面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。尤其是進(jìn)入奧運(yùn)年后，諸多星級(jí)飯店勢(shì)如破竹的涌現(xiàn)出來(lái)，面對(duì)供大于求的買方市場(chǎng)，現(xiàn)有的星級(jí)飯店要保持已有的市場(chǎng)地位或收益是值得每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者高度關(guān)注的問(wèn)題。A飯店也體會(huì)到了從未有過(guò)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)飯店的服務(wù)升級(jí)改造計(jì)劃也提前進(jìn)入了總經(jīng)理王豪的腦海中。任務(wù)導(dǎo)入

北京的A飯店自1997年開業(yè)以來(lái)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)34任務(wù)分析

奧運(yùn)年即將到來(lái)，各星級(jí)酒店都積極備戰(zhàn)奧運(yùn)，如何能夠在2008年進(jìn)一步提升飯店入住率的同時(shí)，得到所有賓客的好評(píng)，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題。作為服務(wù)業(yè)的典型企業(yè)，應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，注重客戶服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)該采取一定的方法使服務(wù)人員能夠了解客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，對(duì)于客戶的投訴，要用正確的方式處理，更加注重服務(wù)細(xì)微化、規(guī)范化。任務(wù)分析

奧運(yùn)年即將到來(lái)，各星級(jí)酒店都積極備戰(zhàn)奧運(yùn)，如何能夠35主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)現(xiàn)代營(yíng)銷已經(jīng)跨入了客戶服務(wù)時(shí)代，可以從以下四個(gè)方面理解客戶服務(wù)：（1）客戶服務(wù)是一種組織功能，即為客戶購(gòu)買與使用產(chǎn)品提供的幫助。（2）客戶服務(wù)是一種為買賣雙方交換的產(chǎn)品附加價(jià)值的過(guò)程。（3）客戶服務(wù)是—系列確保“在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)為客戶提供正確產(chǎn)品”的活動(dòng)。（4）客戶服務(wù)是一種企業(yè)營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)目標(biāo)。產(chǎn)品基本服務(wù)反應(yīng)服務(wù)意外服務(wù)圖8-1客戶服務(wù)的層次關(guān)系1）基本服務(wù)，是客戶在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)。2）反應(yīng)服務(wù)，又稱“能明確表達(dá)的服務(wù)”，這是指客戶能夠向企業(yè)明確表達(dá)的希望得到的服務(wù)，這一層次服務(wù)的內(nèi)容可能通過(guò)調(diào)查得知。3）意外服務(wù)，這些服務(wù)一旦履行，將會(huì)給客戶帶來(lái)意外的驚喜。意外服務(wù)是客戶管理人員改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)。主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)現(xiàn)代營(yíng)銷已經(jīng)36主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量（2）客戶服務(wù)的作用客戶服務(wù)最直接的效果是把營(yíng)銷人員的目光導(dǎo)向了企業(yè)的外部，去面對(duì)客戶并尋找客戶的真實(shí)需求。其次，客戶服務(wù)可以為客戶提供一系列既得利益，在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)之上，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，客戶的滿意度也相應(yīng)提高。客戶服務(wù)的第三點(diǎn)作用是創(chuàng)造產(chǎn)品（或企業(yè)）的差別化，第四點(diǎn)作用也就是客戶服務(wù)可以延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期并產(chǎn)出附加價(jià)值，（3）21世紀(jì)的客戶服務(wù)信息的全新運(yùn)動(dòng)方式重新定義了買方與賣方的關(guān)系，各種新的媒介網(wǎng)絡(luò)使全球范圍的信息交換成為可能，這些都為客戶服務(wù)的運(yùn)作系統(tǒng)帶來(lái)了前所未有的嶄新面貌，也由此把人們帶入交互式營(yíng)銷與服務(wù)領(lǐng)域。但也有一些問(wèn)題需要引起客戶關(guān)系管理人員的注意：一是客戶的隱私保護(hù)問(wèn)題，信息并不是越多越好，在與客戶進(jìn)行交互式溝通服務(wù)過(guò)程中，信息的收集是有限度的。二是關(guān)于人機(jī)對(duì)話，計(jì)算機(jī)不是用得越多越好，網(wǎng)絡(luò)也不是越廣越好.主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量（2）客戶服務(wù)的作用37主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量水平的高低并不完全由服務(wù)提供者所決定，而是在很大程度上取決于買賣雙方在服務(wù)交易過(guò)程中相互作用的質(zhì)量，同客戶在獲得服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的感受有很大的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣的過(guò)程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括客戶在服務(wù)中所得到的東西，還要考慮他們是如何得到這些東西的，即服務(wù)質(zhì)量的職能層面。客戶服務(wù)質(zhì)量的特征主要體現(xiàn)在：(1)較強(qiáng)的主觀性；(2)取決于服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果；(3)難以保持穩(wěn)定和一致；(4)交互性。

主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量水平38主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量思考：針對(duì)旅行社境外組團(tuán)旅游的服務(wù),談?wù)勀男┮蛩貢?huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量?客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素：

1）服務(wù)程序。在客戶和服務(wù)人員相互交往過(guò)程中，服務(wù)人員的行為方式是由企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)定的。2）服務(wù)內(nèi)容。即客戶需滿足的心理需要和服務(wù)人員需完成的任務(wù)。3）客戶和服務(wù)人員的特點(diǎn)。在面對(duì)面服務(wù)中，客戶和服務(wù)人員同等重要，雙方的行為方式與主觀感覺(jué)也是面對(duì)面服務(wù)的要素。4）企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化應(yīng)符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。5）環(huán)境和情境因素。環(huán)境和情境因素包括有形環(huán)境和服務(wù)時(shí)間，也包括特殊情況，如雙方的心情、消費(fèi)者的時(shí)間寶貴程度等。主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量思考：客戶服務(wù)質(zhì)量的39主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量思考：旅游行提供的是同樣的服務(wù)，但為什么不同的旅客感受到的服務(wù)質(zhì)量是不同的?第一，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性。第二，客戶感知服務(wù)質(zhì)量由客戶所追求的“結(jié)果質(zhì)量”(技術(shù)質(zhì)量)和“過(guò)程質(zhì)量”（功能質(zhì)量）兩個(gè)方面組成。第三，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的。第四，客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量。主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量思考：第一，客戶40主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：（1）帕拉舒曼（Parasuraman）的研究成果：帕拉舒曼及其同事們?cè)谧畛酰?985年）的研究中總結(jié)出決定服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)要素：分別是可接近性、溝通、能力、禮貌、可信度、可靠性、響應(yīng)性、理解和有形性。（2）約翰斯頓的研究成果：提出經(jīng)過(guò)提煉的12個(gè)要素：1）可接近性；2）外觀/美觀；3）可獲得性；4）清潔/整潔；5）舒適；6）溝通；7）能力；8）禮貌；9）友誼；10）可靠性；11）響應(yīng)性；12）安全性。主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)41主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：（3）赫茨伯格的研究成果：對(duì)于不同的客戶和不同的服務(wù)，影響客戶感知質(zhì)量的要素是不同的。赫茨伯格在其提出的雙因素理論中指出，服務(wù)質(zhì)量可以分為“質(zhì)量保健要素”或成為不滿意要素，另一個(gè)是“質(zhì)量滿意要素”，或稱為是滿意要素。（4）沃克等的研究成果：把質(zhì)量維度劃分為“軟”和“硬”兩個(gè)方面。硬維度有時(shí)間（包括可獲得性、等候時(shí)間和響應(yīng)性）、無(wú)缺陷（包括實(shí)物、信息和建議）和靈活性（失誤補(bǔ)救能力、定制化服務(wù)能力和增加額外服務(wù)能力）；軟維度有風(fēng)格（員工態(tài)度、員工和環(huán)境的可接近性）、指導(dǎo)（客戶對(duì)自主的感覺(jué)程度）和安全性（信任、安全和保密性)。主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知的服務(wù)質(zhì)42主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度1）可靠性，是指企業(yè)準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。2）有形性，是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備等。3）響應(yīng)性，是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)。4）保證性，是企業(yè)員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力。5）移情性，是指給予客戶的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客1）可靠性，是43主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性1）主觀性。客戶感知的質(zhì)量來(lái)自于客戶的感受。2）抽象性。客戶通常只能籠統(tǒng)、抽象地評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量。3）相對(duì)性。客戶只是對(duì)自己關(guān)心的因索進(jìn)行相對(duì)性的衡量。4）非全面性。絕大多數(shù)客戶只根據(jù)部分典型的指標(biāo)或自認(rèn)為重要的指標(biāo)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的整體質(zhì)量。主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量客1）主觀性。客44主要知識(shí)和技能3:實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略1．實(shí)施服務(wù)一體化（1）售前服務(wù)，是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為客戶提供服務(wù)的一系列活動(dòng)。如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。售前服務(wù)是幫助客戶認(rèn)識(shí)自身需要、喚起需要、激發(fā)興趣、產(chǎn)生購(gòu)買欲望的重要步驟。（2）售中服務(wù)，是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)。如熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助客戶挑選商品，解答客戶提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與客戶的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。（3）售后服務(wù)，是指在產(chǎn)品售出之后為客戶提供的服務(wù)，如產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、維修和退換等各種保證、產(chǎn)品使用和維修方法培訓(xùn)等。售后服務(wù)可以使客戶放心地購(gòu)買和使用，免除后顧之憂，獲得整體滿意，成為企業(yè)穩(wěn)定的客戶群體并帶動(dòng)他人加入購(gòu)買。2．提供個(gè)性化的服務(wù)（1）與客戶聯(lián)盟。從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度看，企業(yè)給每位客戶提供個(gè)性化服務(wù)就必須把每個(gè)客戶作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因此，企業(yè)必須將以往“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”的觀念轉(zhuǎn)變成“以客戶需要為中心”的營(yíng)銷觀念。與客戶聯(lián)盟的最大好處是能夠很快掌握客戶需求變化的動(dòng)態(tài)。（2）充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。要利用現(xiàn)代科技手段提高個(gè)性化服務(wù)水平，而因特網(wǎng)為個(gè)性化服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)可以建立一個(gè)優(yōu)良的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部擁有的客戶資料和網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)的方式得到客戶的需求信息。主要知識(shí)和技能3:實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略1．實(shí)施服務(wù)一體化2．提供45主要知識(shí)和技能3:實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略3．實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷（1）識(shí)別客戶。實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷，必須盡可能詳盡、深入地了解你的客戶，（2）區(qū)分等級(jí)。不同的客戶具有不同的商業(yè)價(jià)值，企業(yè)必須對(duì)其進(jìn)行等級(jí)劃分，以便有效地配置企業(yè)有限的資源，獲取最大的收益。（3）加強(qiáng)互動(dòng)溝通。一對(duì)一營(yíng)銷必須與每一位客戶進(jìn)行對(duì)話，實(shí)行一對(duì)一的雙向溝通。（4）提供產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)客戶的真實(shí)需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行批量訂制或量身定做有關(guān)產(chǎn)品。4．依據(jù)不同的客戶關(guān)系生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)客戶關(guān)系生命周期主要分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和衰退期四個(gè)時(shí)期。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，還需要針對(duì)不同的客戶關(guān)系生命周期實(shí)施不同的客戶服務(wù)策略。主要知識(shí)和技能3:實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略3．實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷4．依據(jù)46主要知識(shí)和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系表8-1SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表有形性1，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施2，服務(wù)設(shè)施具有吸引力3，員工有整潔的服務(wù)和外表4，公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配可靠性5，公司向客戶承諾的事情能及時(shí)地完成6，客戶遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助7，公司是可靠的8，能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)9，正確記錄相關(guān)的服務(wù)響應(yīng)性10，不能指望他們告訴客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間※11，期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的※12，員工并不總是愿意幫助客戶※13，員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù)，滿足客戶需求※保證性14，員工是值得信賴的15，在從事交易時(shí)客戶會(huì)感到放心16，員工是有禮貌的17，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)移情性18，公司不會(huì)針對(duì)不同的客戶提供個(gè)別的服務(wù)※19，員工不會(huì)給予客戶個(gè)別的關(guān)懷※20，不能期望員工了解客戶的需求※21，公司沒(méi)有優(yōu)先考慮客戶的利益※22，公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有客戶的需求※主要知識(shí)和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系表8-1SER47主要知識(shí)和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系口碑傳播個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)歷可感知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)傳遞（售前、售中、售后的接觸）認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對(duì)客戶期望的服務(wù)質(zhì)量的理解與客戶的外部溝通（營(yíng)銷傳播）差距5差距2差距3企業(yè)客戶差距1預(yù)期服務(wù)圖８－2服務(wù)質(zhì)量差距分析示意圖主要知識(shí)和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系口碑傳播個(gè)人需要48主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量1．選擇最有價(jià)值客戶企業(yè)實(shí)施忠誠(chéng)導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)象并不是所有客戶，而是最有價(jià)值客戶。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理，即TotalQualityManagement，是一種由客戶的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得客戶滿意、組織成員和社會(huì)的利益。TQM蘊(yùn)涵著如下含義：強(qiáng)烈地關(guān)注客戶；堅(jiān)持不斷地改進(jìn)；改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量；精確地度量；向員工授權(quán)。2．建立學(xué)習(xí)關(guān)系企業(yè)必須與最有價(jià)值的客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系，唯有這樣才能獲得、保持和發(fā)展最有價(jià)值客戶。學(xué)習(xí)關(guān)系表現(xiàn)為：客戶說(shuō)出他們的需要，企業(yè)根據(jù)客戶的需要定制產(chǎn)品、服務(wù)。客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和企業(yè)與客戶間的相互作用是建立學(xué)習(xí)關(guān)系的關(guān)鍵。主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量1．選擇最有價(jià)值客戶全面質(zhì)49主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量3．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)建立與客戶的全面互動(dòng)關(guān)系企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把企業(yè)和客戶聯(lián)成一體，并對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行整合，從而為客戶提供一個(gè)集成的、一體化的、互動(dòng)式的高效服務(wù)。4．制造滿意員工客戶感知的服務(wù)質(zhì)量絕大部分由服務(wù)員工決定，員工的操作水平和熟練程度影響技術(shù)質(zhì)量，而員工的精神面貌和友善態(tài)度影響功能質(zhì)量。因此，只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶。5．規(guī)范服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖：指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖的方法來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。80年代美國(guó)學(xué)者G．Ly等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、后勤學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量3．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)50主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量6．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)從真正滿足客戶、方便客戶、服務(wù)客戶的角度出發(fā)，切實(shí)改進(jìn)產(chǎn)品、優(yōu)化流程、創(chuàng)新機(jī)制、完善規(guī)章制度和辦法，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。7．服務(wù)補(bǔ)救企業(yè)如果能夠及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救和補(bǔ)償。例如，通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶。8．多方參與共同控制（1）讓客戶參與監(jiān)督控制。（2）讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。（3）利用統(tǒng)計(jì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量6．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新7．服務(wù)補(bǔ)51主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量9．利用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法。10．實(shí)施客戶關(guān)懷管理標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法即指將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是行業(yè)最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中，逐步從策略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的目標(biāo)。客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷（CustomerCare）：是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)滿意度的提高和客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量9．利用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法。10．52主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴1、客戶抱怨與投訴的原因（1）商品質(zhì)量問(wèn)題；（2）售后服務(wù)維修質(zhì)量；（3）尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；（4）客戶服務(wù)人員工作的失誤；（5）店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；（6）客戶對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同；（7）客戶對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；（8）客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；（9）客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)。還有嗎？思考：以旅游服務(wù)業(yè)為例，列舉游客抱怨與投訴的原因有哪些？主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴1、客戶抱怨與投訴的原53主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）客戶往往隱藏不滿。（2）客戶的抱怨與投訴是營(yíng)銷活動(dòng)中的必然現(xiàn)象。（3）客戶抱怨與投訴既是推銷的障礙，又是成交的序曲。（4）客戶的抱怨與投訴是企業(yè)寶貴的信息。（5）真誠(chéng)抱怨與投訴的客戶是可能的買主。（6）客戶抱怨與投訴是對(duì)營(yíng)銷員信賴的表現(xiàn)。（7）客戶的抱怨與投訴是商家建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)。

思考：你如何正確理解游客的抱怨與投訴？主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）客戶往往隱藏不滿54主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴（1）記錄投訴內(nèi)容。（2）判定投訴是否成立。（3）確定投訴處理責(zé)任部門。（4）責(zé)任部門分析投訴原因。（5