電商客服技巧及淘寶規(guī)則陳述電商客服技巧及淘寶規(guī)則陳述天貓易犯違規(guī)行為目錄網(wǎng)店客服的基本概念及意義客服服務(wù)技巧客戶類型分析客服服務(wù)流程010203040506天貓易犯違規(guī)行為一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義1、網(wǎng)店客服的基本概念顧客客服店鋪平衡店鋪與顧客之間的利益真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實客戶。一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義1、網(wǎng)店客服的基本概念顧客客服一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義塑造店鋪形象提高成交率2、網(wǎng)店客服的重要作用和意義提高客戶回頭率更好的服務(wù)客戶一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義塑造店鋪形象提高成交率2、二、客服服務(wù)技巧態(tài)度1語言文字2旺旺技巧3針對性方面4其他方面5客服溝通技巧二、客服服務(wù)技巧態(tài)度1語言文字2旺旺技巧3針對性方面4二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧1、態(tài)度讓顧客感覺到你是熱情真誠的要有足夠的耐心與熱情讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣樹立端正、積極的態(tài)度二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧1、態(tài)度要有足夠的耐心與熱情樹二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、語言文字常用規(guī)范用語避免使用負(fù)面語言二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、語言文字常用規(guī)范用語避免二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、

語言文字二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、語言文字二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面“對不起，我們店商品不講價的哈~~”1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用“對不起，現(xiàn)在咨詢的親們比較多，我可能會回復(fù)的慢一點哦，請您理解哈

二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面“對不起，我們二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面2.旺旺使用技巧二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面針對不同客戶的方法對商品的了解程度對價格有要求對商品有要求二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧4、針對性方面針對不同客戶的方法對商品的了解程度對價格有要求對商品有要求二二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A對商品缺乏認(rèn)識，不了解商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。B對商品有些了解，但是一知半解商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。C對商品非常了解知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點子上。要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。（1）對商品的了解程度二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A對商品缺乏認(rèn)識，不了解B對商二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A

大方、說一不二、不砍價、不跟你討價還價對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。B有的顧客會試探性的問問能不能還價對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。C討價還價，不講價就不高興對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品（2）對價格要求不同的顧客二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A大方、說一不二、不砍價、不二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧(3)對商品要求不同的顧客A有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。B有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。C非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧(3)對商品要求不同的顧客A有二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服工作技巧客服工作技巧利用“怕買不到”的心理利用顧客希望快點拿到商品的心理采用“二選其一”的技巧來促成交易幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易巧妙反問，促成訂單積極的推薦，促成交易2選1這款這款黑色紫色藍(lán)色金色﹖暢銷、截止日期等早拍早發(fā)貨等幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等說明推薦的理由二、客服服務(wù)技巧→客服工作技巧客服工作技巧利用“怕買不到”的三、客戶類型分析友善型獨斷行分析型自我型客戶類型分析三、客戶類型分析友善型獨斷行分析型自我型客戶類型分析三、客戶類型分析、1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。三、客戶類型分析、1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶:特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

獨斷型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶:

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。

分析型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶:

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹”。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

自我型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：三、客戶類型分析三、客戶類型分析三、客戶類型分析三、客戶類型分析三、客戶類型分析三、客戶類型分析三、客戶類型分析三、客戶類型分析四、客服服務(wù)流程開場白挖需求講賣點解疑義拋促銷締結(jié)成交客服服務(wù)流程——售前四、客服服務(wù)流程開場白挖需求講賣點解疑義拋促銷締結(jié)成交客服服四、客服服務(wù)流程客服服務(wù)流程——售后開場白了解顧客需求確認(rèn)責(zé)任方提出解決方案協(xié)商一致給予總結(jié)記錄問題，總結(jié)經(jīng)驗四、客服服務(wù)流程客服服務(wù)流程——售后開場白了解顧客需求確認(rèn)責(zé)五、天貓易犯違規(guī)行為雙擊此處添加文字定義退貨運費險：三天關(guān)閉交易：當(dāng)發(fā)生退貨時，賣家同意退貨申請，達(dá)成退貨協(xié)議，等待買家退貨，買家填寫退貨時物流信息，等交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對買家的退貨運費進(jìn)行賠付沒經(jīng)過買家同意私自關(guān)閉交易的，投訴成立扣一分指保險公司為投保該險種的淘寶會員支付單次退貨運費自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉五、天貓易犯違規(guī)行為雙擊此處定義退貨運費險：三天關(guān)閉交易：當(dāng)五、天貓易犯違規(guī)行為雙擊此處添加文字五、天貓易犯違規(guī)行為雙擊此處五、天貓易犯違規(guī)行為雙擊此處添加文字五、天貓易犯違規(guī)行為雙擊此處感謝您的關(guān)注感謝您的關(guān)注

電商客服技巧及淘寶規(guī)則陳述電商客服技巧及淘寶規(guī)則陳述天貓易犯違規(guī)行為目錄網(wǎng)店客服的基本概念及意義客服服務(wù)技巧客戶類型分析客服服務(wù)流程010203040506天貓易犯違規(guī)行為一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義1、網(wǎng)店客服的基本概念顧客客服店鋪平衡店鋪與顧客之間的利益真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實客戶。一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義1、網(wǎng)店客服的基本概念顧客客服一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義塑造店鋪形象提高成交率2、網(wǎng)店客服的重要作用和意義提高客戶回頭率更好的服務(wù)客戶一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義塑造店鋪形象提高成交率2、二、客服服務(wù)技巧態(tài)度1語言文字2旺旺技巧3針對性方面4其他方面5客服溝通技巧二、客服服務(wù)技巧態(tài)度1語言文字2旺旺技巧3針對性方面4二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧1、態(tài)度讓顧客感覺到你是熱情真誠的要有足夠的耐心與熱情讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣樹立端正、積極的態(tài)度二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧1、態(tài)度要有足夠的耐心與熱情樹二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、語言文字常用規(guī)范用語避免使用負(fù)面語言二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、語言文字常用規(guī)范用語避免二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、

語言文字二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、語言文字二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面“對不起，我們店商品不講價的哈~~”1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用“對不起，現(xiàn)在咨詢的親們比較多，我可能會回復(fù)的慢一點哦，請您理解哈

二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面“對不起，我們二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面2.旺旺使用技巧二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面針對不同客戶的方法對商品的了解程度對價格有要求對商品有要求二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧4、針對性方面針對不同客戶的方法對商品的了解程度對價格有要求對商品有要求二二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A對商品缺乏認(rèn)識，不了解商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。B對商品有些了解，但是一知半解商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。C對商品非常了解知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點子上。要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。（1）對商品的了解程度二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A對商品缺乏認(rèn)識，不了解B對商二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A

大方、說一不二、不砍價、不跟你討價還價對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。B有的顧客會試探性的問問能不能還價對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。C討價還價，不講價就不高興對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品（2）對價格要求不同的顧客二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A大方、說一不二、不砍價、不二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧(3)對商品要求不同的顧客A有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。B有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。C非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧(3)對商品要求不同的顧客A有二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服工作技巧客服工作技巧利用“怕買不到”的心理利用顧客希望快點拿到商品的心理采用“二選其一”的技巧來促成交易幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易巧妙反問，促成訂單積極的推薦，促成交易2選1這款這款黑色紫色藍(lán)色金色﹖暢銷、截止日期等早拍早發(fā)貨等幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等說明推薦的理由二、客服服務(wù)技巧→客服工作技巧客服工作技巧利用“怕買不到”的三、客戶類型分析友善型獨斷行分析型自我型客戶類型分析三、客戶類型分析友善型獨斷行分析型自我型客戶類型分析三、客戶類型分析、1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。三、客戶類型分析、1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶:特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

獨斷型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶:

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。

分析型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶