2顧客關(guān)係管理之行銷管理

2顧客關(guān)係管理之行銷管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1顧客關(guān)係的效益3顧客關(guān)係管理策略4

行銷管理與顧客關(guān)係管理2策略管理模型課前個案

戴爾電腦網(wǎng)路直銷模式2學(xué)習(xí)目標(biāo)1顧客關(guān)係的效益3顧客關(guān)係管理策略4行銷管理與課前個案:

戴爾電腦（DellComputer）網(wǎng)路直銷模式直銷的經(jīng)營模式彈性的價格戰(zhàn)術(shù)緊密的顧客關(guān)係善用新興資訊科技網(wǎng)路科技直接銷售落實「接單後生產(chǎn)」的製造模式及「量身訂做」加值服務(wù)顧客關(guān)係管理未來戴爾電腦是否仍然能快速成長3課前個案:

戴爾電腦（DellComput1.顧客關(guān)係的效益顧客的利益顧客關(guān)係利益信心利益Ex.兒童看護(hù)社會利益Ex.髮型設(shè)計師;零售店老闆;私立學(xué)校校長特別對待利益Ex.小兒科醫(yī)師41.顧客關(guān)係的效益顧客的利益41.顧客關(guān)係的效益顧客關(guān)係利益經(jīng)濟效益心理效益社會效益Ex.線上交易51.顧客關(guān)係的效益顧客關(guān)係利益51.顧客關(guān)係的效益顧客價值顧客認(rèn)知價值:顧客內(nèi)心所在乎的價值。個案:NIKE臺灣──喬丹90秒快閃事件61.顧客關(guān)係的效益顧客價值個案:NIKE臺灣──喬丹901.顧客關(guān)係的效益組織的利益顧客貢獻(xiàn)價值顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)價值:此部分又分為以顧客過去消費資料分析顧客對企業(yè)的價值，稱為顧客獲利性分析；及估計顧客目前及未來可能的價值稱為顧客終生價值。用顧客關(guān)係管理（CRM）系統(tǒng)幫顧客打分?jǐn)?shù)一通電話，全省服務(wù)3天搞定ADSL單一帳單個案:中華電信每位顧客都是不一樣的71.顧客關(guān)係的效益組織的利益用顧客關(guān)係管理（CRM）系統(tǒng)幫顧1.顧客關(guān)係的效益口耳相傳、溝通及推薦聯(lián)盟綜效(ex.臺灣HelloAsia,積點回饋網(wǎng)站)員工保留81.顧客關(guān)係的效益口耳相傳、溝通及推薦81.顧客關(guān)係的效益相關(guān)數(shù)據(jù)“重要性順序”終生價值平均訂單價值最近購買日、購買頻率及購買金額(RFM)分析重複顧客多年的每年銷售成長平均數(shù)新顧客吸收成本既有顧客保留成本分析保留既有顧客的利潤分享顧客消費預(yù)算顧客保留比率顧客復(fù)得比率轉(zhuǎn)推薦收入價格補貼91.顧客關(guān)係的效益相關(guān)數(shù)據(jù)“重要性順序”92.策略管理模型-顧客導(dǎo)向之企業(yè)文化102.策略管理模型-顧客導(dǎo)向之企業(yè)文化103.顧客關(guān)係管理策略企業(yè)功能角度行銷策略行銷自動化模組銷售策略銷售自動化模組顧客服務(wù)策略客服自動化模組113.顧客關(guān)係管理策略企業(yè)功能角度113.顧客關(guān)係管理策略顧客生命週期角度顧客發(fā)展顧客維持顧客挽回實務(wù)流程角度(參p.193)探索(辨識I,區(qū)隔D)對話(互動I)磨練(客製化C)123.顧客關(guān)係管理策略顧客生命週期角度123.顧客關(guān)係管理策略133.顧客關(guān)係管理策略133.顧客關(guān)係管理策略管理流程角度知識挖掘（KnowledgeDiscovery）市場規(guī)劃（MarketPlanning）顧客互動（CustomerInteractions）目標(biāo)對象:送禮用以及擺飾互動過程:方法;時機;內(nèi)涵互動介面:溝通管道及通路分析與修正（AnalysisandRefinement）143.顧客關(guān)係管理策略管理流程角度143.顧客關(guān)係管理策略153.顧客關(guān)係管理策略15網(wǎng)路花店互動策略之例策略方案可能是針對都會區(qū)高尚品味的花卉愛好者，透過與當(dāng)?shù)鼗ǖ辏ㄢ钒椋┑暮献鳎嵘梢栽鎏砻刻焐钌剩〞r機、服務(wù)內(nèi)容）的服務(wù)。16網(wǎng)路花店互動策略之例策略方案可能是針對都會區(qū)高尚品味的花卉愛4.行銷管理與顧客關(guān)係管理行銷理論具體化應(yīng)用於顧客關(guān)係的管理目標(biāo)對象傳播接觸的管道溝通方式資料庫運用與資料分析經(jīng)驗的累積174.行銷管理與顧客關(guān)係管理行銷理論具體化應(yīng)用於顧客關(guān)係的管理4.行銷管理與顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理下之行銷經(jīng)營手法個人化行銷整合行銷溝通體驗行銷

184.行銷管理與顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理下之行銷經(jīng)營手法184.行銷管理與顧客關(guān)係管理194.行銷管理與顧客關(guān)係管理194.行銷管理與顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理下之行銷自動化204.行銷管理與顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理下之行銷自動化20個案討論21個案討論212顧客關(guān)係管理之行銷管理

2顧客關(guān)係管理之行銷管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1顧客關(guān)係的效益3顧客關(guān)係管理策略4

行銷管理與顧客關(guān)係管理2策略管理模型課前個案

戴爾電腦網(wǎng)路直銷模式23學(xué)習(xí)目標(biāo)1顧客關(guān)係的效益3顧客關(guān)係管理策略4行銷管理與課前個案:

戴爾電腦（DellComputer）網(wǎng)路直銷模式直銷的經(jīng)營模式彈性的價格戰(zhàn)術(shù)緊密的顧客關(guān)係善用新興資訊科技網(wǎng)路科技直接銷售落實「接單後生產(chǎn)」的製造模式及「量身訂做」加值服務(wù)顧客關(guān)係管理未來戴爾電腦是否仍然能快速成長24課前個案:

戴爾電腦（DellComput1.顧客關(guān)係的效益顧客的利益顧客關(guān)係利益信心利益Ex.兒童看護(hù)社會利益Ex.髮型設(shè)計師;零售店老闆;私立學(xué)校校長特別對待利益Ex.小兒科醫(yī)師251.顧客關(guān)係的效益顧客的利益41.顧客關(guān)係的效益顧客關(guān)係利益經(jīng)濟效益心理效益社會效益Ex.線上交易261.顧客關(guān)係的效益顧客關(guān)係利益51.顧客關(guān)係的效益顧客價值顧客認(rèn)知價值:顧客內(nèi)心所在乎的價值。個案:NIKE臺灣──喬丹90秒快閃事件271.顧客關(guān)係的效益顧客價值個案:NIKE臺灣──喬丹901.顧客關(guān)係的效益組織的利益顧客貢獻(xiàn)價值顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)價值:此部分又分為以顧客過去消費資料分析顧客對企業(yè)的價值，稱為顧客獲利性分析；及估計顧客目前及未來可能的價值稱為顧客終生價值。用顧客關(guān)係管理（CRM）系統(tǒng)幫顧客打分?jǐn)?shù)一通電話，全省服務(wù)3天搞定ADSL單一帳單個案:中華電信每位顧客都是不一樣的281.顧客關(guān)係的效益組織的利益用顧客關(guān)係管理（CRM）系統(tǒng)幫顧1.顧客關(guān)係的效益口耳相傳、溝通及推薦聯(lián)盟綜效(ex.臺灣HelloAsia,積點回饋網(wǎng)站)員工保留291.顧客關(guān)係的效益口耳相傳、溝通及推薦81.顧客關(guān)係的效益相關(guān)數(shù)據(jù)“重要性順序”終生價值平均訂單價值最近購買日、購買頻率及購買金額(RFM)分析重複顧客多年的每年銷售成長平均數(shù)新顧客吸收成本既有顧客保留成本分析保留既有顧客的利潤分享顧客消費預(yù)算顧客保留比率顧客復(fù)得比率轉(zhuǎn)推薦收入價格補貼301.顧客關(guān)係的效益相關(guān)數(shù)據(jù)“重要性順序”92.策略管理模型-顧客導(dǎo)向之企業(yè)文化312.策略管理模型-顧客導(dǎo)向之企業(yè)文化103.顧客關(guān)係管理策略企業(yè)功能角度行銷策略行銷自動化模組銷售策略銷售自動化模組顧客服務(wù)策略客服自動化模組323.顧客關(guān)係管理策略企業(yè)功能角度113.顧客關(guān)係管理策略顧客生命週期角度顧客發(fā)展顧客維持顧客挽回實務(wù)流程角度(參p.193)探索(辨識I,區(qū)隔D)對話(互動I)磨練(客製化C)333.顧客關(guān)係管理策略顧客生命週期角度123.顧客關(guān)係管理策略343.顧客關(guān)係管理策略133.顧客關(guān)係管理策略管理流程角度知識挖掘（KnowledgeDiscovery）市場規(guī)劃（MarketPlanning）顧客互動（CustomerInteractions）目標(biāo)對象:送禮用以及擺飾互動過程:方法;時機;內(nèi)涵互動介面:溝通管道及通路分析與修正（AnalysisandRefinement）353.顧客關(guān)係管理策略管理流程角度143.顧客關(guān)係管理策略363.顧客關(guān)係管理策略15網(wǎng)路花店互動策略之例策略方案可能是針對都會區(qū)高尚品味的花卉愛好者，透過與當(dāng)?shù)鼗ǖ辏ㄢ钒椋┑暮献鳎嵘梢栽鎏砻刻焐钌剩〞r機、服務(wù)內(nèi)容）的服務(wù)。37網(wǎng)路花店互動策略之例策略方案可能是針對都會區(qū)高尚品味的花卉愛4.行銷管理與顧客關(guān)係管理行銷理論具體化應(yīng)用於顧客關(guān)係的管理目標(biāo)對象傳播接觸的管道溝通方式資料庫運用與資料分析經(jīng)驗的累積384.行銷管理與顧客關(guān)係管理行銷理論具體化應(yīng)用於顧客關(guān)係的管理4.行銷管理與