質量管理與工程馮欣欣Email：第一頁，共五十五頁。質量工程與質量管理質量管理是一種質量活動，質量工程是實現質量活動的技術和方法（包括硬件和軟件）；質量管理包括質量工程，質量工程屬于質量管理。但質量工程突出的是實現質量的工程技術方法，而質量管理突出的是管理的科學和方法。第二頁，共五十五頁。QMS（qualitymanagementsystem）QMS的八項原則是ISO9000族標準規范的的理論基礎，也是質量工程的指導思想。“以顧客為關注的焦點”、“領導作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統方法”、“持續改進”、“基于事實的決策方法”和”與供方互利的關系”。第三頁，共五十五頁。以顧客為關注的焦點顧客是一個組織得以生存和發展的前提條件。組織依存于顧客，只有存在顧客，組織才有創立、生存和發展的業務。顧客是從組織獲得產品的一個人或一個集體。解決方法：產品質量先期策劃中的多方論證小組法、質量功能展開（QFD）法等專門技術，可以有效地識別和確定顧客現實的和未來的需求，從而更好地滿足或超越滿足顧客的期望。第四頁，共五十五頁。顧客對組織的回報

組織“以顧客為關注焦點”，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現在：

(1)認可組織的產品及產品質量；

(2)購買組織的產品；

(3)為組織無償進行宣傳；

(4)與組織建立穩固的合作關系；

(5)支持組織開展的有關活動。以顧客為關注的焦點第五頁，共五十五頁。領導作用一個組織的質量管理體系能否有效地運行，達到預期目標，其關鍵在于領導體系內的領導者是否真正發揮“領導作用”。解決方法：領導作用的關鍵，在于能夠為組織制定出經營戰略、方針、目標，并為下屬規定明確的職權和任務，從而創造形成一種全員工作方向和目標明確并為之努力奮斗的環境氛圍。第六頁，共五十五頁。領導在質量管理體系中的職責和所起的作用。

(1)領導是質量方針的制定者

(2)領導是質量職能活動和質量任務的分配者

(3)領導是資源的分配者

(4)領導的帶頭作用

(5)領導在關鍵時候的決策作用

領導作用第七頁，共五十五頁。全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。解決方法：真正實現全員參與的關鍵，在于一個組織的領導作用是否得力。第八頁，共五十五頁。組織應當作什么

為了使員工充分參與，組織至少應當做好下面的工作：

(1)正確對待所有的員工。

(2)確定員工參與什么。(3)敞開員工參與的渠道。

(4)給員工參與提供機會。

(5)開展形式多樣的群眾性質量管理活動。

(6)進行有針對性的培訓。

全員參與第九頁，共五十五頁。過程方法過程方法強調過程的總體效果，為了獲得對過程總體的期望，犧牲過程的局部利益在所不惜。比如，“冗余設計”。對過程的能力進行分析和改進的方法有很多，但質量工程方法中的數理統計過程控制（SPC）是一種科學的成熟的技術方法。第十頁，共五十五頁。用過程方法進行質量管理是一種標準模式.這種方法要求:

(1)識別過程。

(2)強調主要過程。

(3)簡化過程。

(4)按優先次序排列過程。

(5)制定并執行過程的程序。

(6)關注接口。

(7)改進過程。

過程方法第十一頁，共五十五頁。管理的系統方法系統方法可以使組織“看見整體”，牢牢把握管理的大方向和全局利益，并能有效地控制所有過程。第十二頁，共五十五頁。如何運用管理的系統方法

(1)為質量管理設定方針目標

(2)對相互關聯或相互作用的過程構成的體系進行識別

(3)建立相應的組織機構，形成管理的組織體系

(4)改進和創新系統

管理的系統方法第十三頁，共五十五頁。持續改進持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。①不斷提高過程能力，減少產品變差，提高產品等級，創造世界精品；②不斷改善服務，提高顧客滿意度，保持和增加市場份額；③通過管理和技術等有效方法，不斷降低組織運作和產品成本，挖掘降低產品價格的潛力，保持產品競爭力；④履行社會責任，不斷提高組織的美譽度，第十四頁，共五十五頁。持續改進持續改進的組織管理

(1)由最高管理者授權，由組織內部某一部門（通常是質量管理部門）負責質量改進的管理工作。若組織龐大，也可以成立專門的質量改進管理機構。

(2)由負責持續改進的部門提出方針、策略、質量改進方案目標、總的指導思想，支持和廣泛協調組織的質量改進活動。

(3)確定持續改進的需要和目標。

(4)進行質量改進策劃，制定質量改進計劃，指定由組織有關的小組或個人實施。

(5)對實施過程進行監督，給予資源的和道義的支持和幫助，協調相關的事項。

(6)對持續改進進行測量、評價和獎勵。第十五頁，共五十五頁?；谑聦嵉臎Q策方法需要組織建立規范的數據信息系統，規范地識別確定為了數據分析所需要的數據源、數據類、數據容量、數據流向、數據分析方法等。采用計算機輔助數據和信息分析是現代組織一個明顯的特征。應該大力提倡采用由計算機構成的計算機質量信息系統（CQMIS），使決策過程科學化和自動化。第十六頁，共五十五頁。要項用事實和數據說話，在管理中就應當做好如下幾點：

(1)加強信息管理

(2)靈活運用統計技術

(3)加強質量記錄的管理

(4)加強計量工作基于事實的決策方法第十七頁，共五十五頁。與供方互利對供方實施控制的積極因素，會使供方、組織和顧客都滿意，達到“三贏”結果。一個不考慮或不很好考慮供方利益的組織，其發展所需要的支持就會逐步減少或變劣，直至喪失。第十八頁，共五十五頁。建立互利關系的基本要求組織與供方建立互利關系，有下列七項基本要求：

(1)選擇數量合適的供方

(2)進行雙向溝通

(3)與供方合作，確認其過程能力

(4)對供方提供的產品進行監控

(5)鼓勵供方實施持續的質量改進并參與聯合改進

(6)邀請供方參與組織的設計和開發活動

(7)共同確定發展戰略與供方互利第十九頁，共五十五頁。組織的最高管理者要發揮“領導作用”，采用“過程方法”和“管理的系統方法”，建立和運行一個以“以顧客為關注的焦點”、“全員參與”的QMS，并且注重“數據分析”等“基于事實的決策方法”，使體系“持續改進”；在保證優先滿足顧客利益前提下，使供方也受益，建立起“互利的供方關系”，使供方、組織和顧客這條供應鏈良性運作，實現供方、組織和顧客“三贏”的共同愿望。質量管理八大原則第二十頁，共五十五頁。

(1)八大原則是開啟ISO族標準的鑰匙

(2)八大原則是質量管理的指導思想

(3）八大原則是編寫質量手冊和程序文件的基礎

(4)八大原則是對員工進行質量培訓的重要內容

質量管理八大原則的應用第二十一頁，共五十五頁。十二條原理國際標準化組織ISO就QMS的建立、實施和改進方法提出了12條原理。原理1：QMS的理論說明QMS能夠幫助組織增強顧客滿意度。QMS方法鼓勵組織分析顧客要求，規定相關的過程，并使其持續受控，以實現顧客能接受的產品。QMS能提供持續改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。QMS還就組織能夠提供持續滿足要求的產品，向組織及其顧客提供信任。顧客滿意是一個組織得以持續發展的關鍵因素。第二十二頁，共五十五頁。十二條原理原理2：QMS要求與產品要求QMS要求是通用的，適用于所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。產品要求被滿足與否，是確定QMS符合性、有效性的關鍵的和首要的準則。第二十三頁，共五十五頁。十二條原理原理3：QMS方法建立和實施QMS的方法包括以下步驟。（1）確定顧客和其他相關方的需求和期望；（2）建立組織的質量方針和質量目標；（3）確定實現質量目標必需的過程和職責；（4）確定和提供實現質量目標必需的資源；（5）規定測量每個過程的有效性和效率的方法；（6）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；（7）確定防止不合格的措施，并消除不合格產生的原因措施；（8）建立和應用持續改進QMS的過程。第二十四頁，共五十五頁。十二條原理原理3：QMS方法第二十五頁，共五十五頁。十二條原理原理4：過程方法任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。過程方法就是要求以系統的眼光識別、確定并管理這些活動所構成的過程，特別是過程之間的作用，以保證過程有效。第二十六頁，共五十五頁。十二條原理原理5：質量方針和質量目標質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致，其實現需是可測量的。（1）質量方針和質量目標是對QMS的預期結果要求的；（2）質量方針和質量目標能夠引導資源，尤其是引導優勢資源的投入方向；（3）質量方針和質量目標能夠引導組織全員所關注的焦點，形成共同奮斗的方向；（4）方針為目標提供框架，目標是實現方針的度量；（5）質量目標的實現對產品質量、過程有效性和組織效率具有積極影響，這同時使得與組織業績或效益有關的相關方看到了希望。第二十七頁，共五十五頁。十二條原理原理6：最高管理者在QMS中的作用最高管理者可以運用質量管理原則作為發揮以下作用的基礎。①制定并保持組織的質量方針和質量目標；②通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現；③確保整個組織關注顧客要求；④確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現質量目標；⑤確保建立、實施和保持一個有效的QMS以實現這些質量目標；⑥確保獲得必要資源；⑦定期評審QMS；⑧決定有關質量方針和質量目標的措施；⑨決定改進QMS的措施。第二十八頁，共五十五頁。十二條原理原理7：QMS中文件的價值和文件類型文件的價值：文件能夠溝通意圖、統一行動。其使用有助于：①滿足顧客要求和質量改進；②提供適宜的培訓；③重復性和可追溯性的實現；④提供客觀證據；⑤評價QMS的有效性和持續適宜性。文件的類型。①向組織內部和外部提供關于QMS的一致信息的文件，這類文件稱為質量手冊；②表述QMS如何應用于特定產品、項目或合同的文件，這類文件稱為質量計劃；③闡明要求的文件，這類文件稱為規范；④闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；⑤提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業指導書和圖樣；⑥為完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件，這類文件稱為記錄。第二十九頁，共五十五頁。十二條原理原理8：QMS評價本原理提出了QMS的評價準則和方法。QMS評價準則如下。（1）過程是否已識別和適當確定；（2）職責是否已分配；（3）程序是否被實施和保持；（4）過程是否有效（預期結果達到了沒有）。QMS評價方法如下。（1）審核方法，包括內審和外審；（2）管理評審方法；（3）自我評價方法。第三十頁，共五十五頁。十二條原理原理9：持續改進持續改進QMS的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會，改進包括下述活動。（1）分析和評價現狀，以識別改進區域；（2）確定改進目標；（3）尋找可能的解決辦法，以實現這些目標；（4）評價這些解決辦法并作出選擇；（5）實施選定的解決辦法；（6）測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現；（7）正式采納更改。第三十一頁，共五十五頁。十二條原理原理10：統計技術的作用應用統計技術可幫助組織了解變異（變差），從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利用可獲得的數據進行決策。在質量工程領域中，數理統計技術多用來進行質量分析、過程分析和過程控制等，如對影響產品質量的多因素多水平的實驗數據的方差分析與顯著性檢驗、回歸分析、產品質量特性分布分析、控制圖監控等。第三十二頁，共五十五頁。十二條原理原理11：QMS與其他管理體系的關注點QMS是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質量目標有關的結果適當地滿足相關方的需求、期望和要求。組織的質量目標與其他目標，如增長、資金、利潤、環境及職業衛生與安全等目標相輔相成。第三十三頁，共五十五頁。十二條原理原理12：QMS與組織優秀模式之間的關系優秀模式是指能夠保證一個組織高效運轉且業績良好的管理系統，如人們熟悉的“A模式”概念。ISO9000族標準和組織優秀模式提出的QMS方法依據以下共同的原則：（1）使組織能夠識別它的強項和弱項；（2）包含對照通用模式進行評價的規定；（3）為持續改進提供基礎；

（4）包含外部承認的規定。第三十四頁，共五十五頁。質量管理80條基本術語第三十五頁，共五十五頁。質量工程的定義1978年，美國國家標準化協會/美國質量管理協會（ANSI/ASQC）對質量工程的定義為：“質量工程是有關產品或服務的質量保證和質量控制的原理及其實踐的一個工程的分支?！庇鴺藴驶瘏f會對質量工程定義為“質量工程是在達到所需要的質量的過程中，適當的技術和技能的應用。”日本質量專家田口玄一在他的《開發、設計階段的質量管理學》中對質量工程定義為：“質量工程（QualityEngineering）大體上可分為以下兩部分：①質量，特別是功能質量的評價方法；②質量的改善方法?！钡谌?，共五十五頁。質量管理的定義質量管理是指為了實現質量目標，而進行的所有管理性質的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量管理就是通過各種技術和方法，如法律法規約束、政策激勵、人事財務等行政控制或具有一定技術含量的技術方法等，來實現質量意圖。第三十七頁，共五十五頁。質量工程與質量管理的區別與聯系

質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調的活動，包括質量策劃、質量控制、質量改進和質量保證。從管理的角度說，質量管理可以采取行政和法律手段開展指揮和控制活動。質量工程是質量管理中所采用的一種專門的技術和方法。

質量工程從屬于質量管理范疇，但是側重于質量管理技術和方法的開發和運用，滲透于質量策劃、質量控制、質量改進和質量保證所有過程中。

質量工程就是為了達到預期目的，在質量管理過程中所開發和運用的技術和方法。

科技的高速發展，質量管理特征具有從以人文行政管理為主向以工程技術方法為主方向發展的趨勢。目前，在質量方面，管理與工程并重，已經形成了一種以數理統計學、控制論、運籌學、工程技術學為工程基礎的質量工程。第三十八頁，共五十五頁。硬件產品質量工程

第三十九頁，共五十五頁。軟件產品質量工程

第四十頁，共五十五頁。服務產品質量工程

第四十一頁，共五十五頁。質量管理與工程的發展從質量管理的產生至今，經歷了約一個世紀。質量管理是伴隨著產業革命的興起而發展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質量管理工作方面就會發生重大的變革。

質量管理與人類的生產活動是同時產生的。有關質量管理的發展階段，國內外普遍認為經歷了以下三個階段：20世紀初的質量檢驗20世紀四五十年代的統計質量管理20世紀到六十年代以后的全面質量管理第四十二頁，共五十五頁。事后檢驗管理階段20世紀初，美國工程師泰勒(F.W.Taylor)根據18世紀產業革命以來工業生產管理的實踐經驗，提出了“科學管理”理論，主張企業內部專業分工，實現計劃職能和執行職能相分開，一部分人專門負責設計、計劃，另一部分人負責執行。

1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產過程進行產品缺陷預防的做法，即“3σ”圖法—控制圖。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出“抽樣檢查表”;瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。但到了20年代末30處年代初，由于經濟危機，商品滯銷，產品積壓，生產力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數企業仍采用事后檢驗的質量管理方法。

第四十三頁，共五十五頁。事后檢驗管理的缺點1.限于科技水平，這種檢驗一般是全數檢驗，占用資源龐大，檢驗周期長，交貨期長。2.來將全數檢驗改進為固定百分比抽樣檢驗，以減少檢驗費用。這種方法對同樣條件下生產的產品存在著“大批嚴、小批寬”的情況。3.事后檢驗，不能在產品生產過程中起到預防控制的作用，只能發現廢品，而不能防止出現廢品。第四十四頁，共五十五頁。統計質量管理階段統計質量控制是用管理統計的方法控制整個生產過程的質量。1924年，數理專業背景的貝爾電話公司貝爾實驗室的休哈特（W.A.Shewhart），提出了采用數理統計方法解決大規模產品質量管理的問題，并進一步提出了質量預防的概念。1931年，休哈特將自己數年的研究成果整理成《工業產品質量的經濟控制》一書。同時代提出將數理統計方法應用到質量管理領域的還有貝爾電話實驗室的道奇（H.F.Dodge）和羅米格（H.G.Romig），他們共同研究破壞性檢驗的科學方法，提出應采用《抽樣檢驗表》和抽樣檢驗方案?！岸稹钡男枰?，軍需品面臨嚴重問題（武器質量、被服質量、藥品等），美國政府開始推廣用統計質量控制方法，用數理統計方法制定了戰時質量管理標準，《質量管理指南》《數據分析用的控制圖方法》《生產中的質量管理用控制圖》成功地解決了武器等軍需品的質量問題，使美國的軍工生產在數量上、質量上和經濟上都占世界領先地位。第四十五頁，共五十五頁。統計質量管理階段由于采用了統計質量控制方法，給這些軍工企業帶來了巨額利潤。戰后，其它企業也競相仿效。質量的統計控制方法成為質量管理的主要內容。此階段的質量管理方法主要有以下幾個特點：（1）統計控制過程預防不合格品發生，對事后檢驗型管理是重大突破；（2）統計抽樣檢驗，對全數檢驗和固定百分比檢驗是重大突破；（3）配備專業質量控制工程師。第四十六頁，共五十五頁。統計質量管理階段統計質量統計強調對生產制造過程的預防性控制，使質量管理由單純依靠質量檢驗事后把關，發展到突出質量的預防性控制與事后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產過程控制強有力的工具。但由于統計質量管理過分強調統計方法，忽視組織管理和生產者能動性，致使人們誤認為“質量管理好象就是數理統計方法”、“質量管理是少數數學家和學者的事情”。影響質量管理方法的普及，限制了它的發展。

第四十七頁，共五十五頁。全面質量管理和規范模式階段進入20世紀50年代之后，隨著社會生產力的迅速發展，科學技術日新月異，工業生產技術手段越來越現代化，工業產品更新換代也越來越頻繁。美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發生故障，后果不堪設想。為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設計、準備、制造銷售和使用等環節都進行質量管理，統計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經濟形勢對質量管理提出了新的要求，使質量管理從SQC向便高級的全面質量管理發展第四十八頁，共五十五頁。全面質量管理和規范模式階段產品性能的高級化、結構的復雜化和品種規格的多樣化，對產品質量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產品的可靠性與安全性，單純依靠統計方法對生產制造過程進行控制難以解決。促使全面質量管理產生的直接原因：自泰勒創立科學管理理論以來，管理科學出現了各種學派。其中梅約的“行為科學”和西蒙的“決策理論”，對現代企業管理影響較大。它們都強調企業管理中人的主觀能動作用，主張實現“工業民主”。50年代未開始，由于“保護消費者利益”運動的發生和發展，迫使政府制定法律，制止企業生產和銷售質量低劣、影響安全、危害健康的劣質品。制造企業不但要提供性能符合質量標準規定的產品，而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性等。質量保證成了質量管理中的一個十分突出的問題。質量管理出現了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運動(ZeroDefects,ZD)”和“質量管理小組活動(QC小組活動)

”等，這些活動促使質量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。第四十九頁，共五十五頁。全面質量管理的思想和內容一、全面質量管理的思想全面質量管理的思想主要體現在以下幾方面。1.以用戶為中心，堅持“用戶至上”，一切為用戶服務的指導思想，使產品質量和服務質量全方位地滿足用戶需求。2.預防為主，強調事先控制，將質量隱患消除在產品形成過程的早期階段。3.采用科學系統的方法，建立一套嚴密有效的質量保證體系，實施產品質量產生和形成全過程質量管理。4.突出人的作用，強調調動人的積極性，充分發揮人的主觀能動性。第五十頁，共五十五頁。全面質量管理的思想和內容二、全面質量管理的特點全面質量管理的基本特點是“三全”和“一多樣”全面的質量管理全過程的質量管理全員的質量管理方法的多樣化第五十一頁，共五十五頁。全面的質量管理質量管理的對象不限于狹義的產品質量，而且擴大到過程質量、服務質量和工作質量。

產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業職工的工作質量不提高，很難保證生產出優質的產品來。因此，全面質量管理強調