數(shù)碼視訊科技公司用服中心回收管理規(guī)范一、原則1、凡是對(duì)應(yīng)銷售片區(qū)合同發(fā)貨、借用轉(zhuǎn)銷售的《設(shè)備交付/維修憑證》，都需要用服回收，無論用服人員是否去現(xiàn)場(chǎng)。2、《設(shè)備交付/維修憑證》的簽字蓋章版原件、傳真件有效。二、回收與考核1、回收范圍2014年12月1日–2015年11月30日期間，每月合同發(fā)貨以及借用轉(zhuǎn)銷售的《設(shè)備交付/維修憑證》，下月最晚28日之前回收，并將簽字蓋章的原件/傳真件交給用服中心檔案處理專員（劉翠）歸檔。對(duì)于2013年12月1日–2014年11月30日期間的合同發(fā)貨以及借用轉(zhuǎn)銷售的《設(shè)備交付/維修憑證》，截止2014年12月31日沒有回收的，全部計(jì)入“簽收單回收池”，需要2015年去補(bǔ)，并將簽字蓋章的原件/傳真件交給用服中心檔案處理專員（劉翠）歸檔。對(duì)于2013年12月1日之前的合同發(fā)貨以及借用轉(zhuǎn)銷售的《設(shè)備交付/維修憑證》，截止2014年12月31日沒有回收的，部門會(huì)摘出重要的部分，一并計(jì)入“簽收單回收池”，需要2015年去補(bǔ)，并將簽字蓋章的原件/傳真件交給用服中心檔案處理專員（劉翠）歸檔。2、任務(wù)劃分無論是2015年新合同發(fā)貨/轉(zhuǎn)銷售的，還是補(bǔ)過去沒有及時(shí)回收的，年初都會(huì)按地市或者客戶劃分到每個(gè)人身上。在全年沒有人員及片區(qū)調(diào)整、或者遺漏客戶等問題，全年都將背負(fù)對(duì)應(yīng)客戶的《設(shè)備交付/維修憑證》回收任務(wù)，不管當(dāng)月是否去了現(xiàn)場(chǎng)。每個(gè)人可以根據(jù)對(duì)應(yīng)客戶的不同習(xí)慣，在保證完成部門任務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行靈活變通。片區(qū)組長在直接背負(fù)自身回收任務(wù)的同時(shí)，還間接背負(fù)整個(gè)片區(qū)的回收任務(wù)，所以在分派片區(qū)項(xiàng)目任務(wù)等工作流程上，要盡量協(xié)助片區(qū)每個(gè)人去完成回收任務(wù)，并協(xié)助組長做好回收優(yōu)化工作。組長，雖然不直接背負(fù)具體某個(gè)客戶的回收任務(wù)，但需要間接背負(fù)全組所有的回收任務(wù)，是保證部門完成回收任務(wù)的重要接口人。組長在做好與部門接口工作的同時(shí)，要想辦法提升整組的回收效率，降低回收成本，并注重考慮各方面的合理性，不斷進(jìn)行優(yōu)化。比如組內(nèi)互幫互助，讓每個(gè)人到現(xiàn)場(chǎng)不止想著維護(hù)和開通，要有意識(shí)去想是否還有各項(xiàng)回收任務(wù)（包含借用設(shè)備等），尤其是不一定非等到下個(gè)月才去回收本月的，本月每天也能看到合同新發(fā)貨的情況，可以提前回收。再比如與客戶提前溝通好，慢慢形成回收習(xí)慣和鏈路，盡量少的打擾客戶。另外，對(duì)于年初劃分的客戶，如果發(fā)現(xiàn)有遺漏的或者不合理性，組長要及時(shí)做出調(diào)整。3、考核對(duì)于上月新合同發(fā)貨/轉(zhuǎn)銷售的，要求本月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)100%回收，計(jì)入組長/片區(qū)組長/組員的月考核中。對(duì)于本月未及時(shí)回收的，不再滾動(dòng)計(jì)入下月的月考核中。對(duì)于全年新發(fā)貨（合同完全發(fā)貨的）/轉(zhuǎn)銷售的（2014年12月1日–2015年11月30日），回收率計(jì)入組長/片區(qū)組長/組員的KPI中，要求回收率達(dá)到95%（已完成的蓋章率達(dá)到70%），超出按比例加分。對(duì)于規(guī)定的“簽收單回收池”，電話支持組最晚2月底會(huì)按新的小組架構(gòu)完成統(tǒng)計(jì)并公布，部門不對(duì)每月的回收進(jìn)度進(jìn)行考核，只計(jì)入組長/片區(qū)組長/組員的KPI中，要求年中完成率達(dá)到40%（已完成的蓋章率達(dá)到70%），全年完成率達(dá)到80%（已完成的蓋章率達(dá)到70%），超出按比例加分。4、補(bǔ)充說明（1）無論硬件還是軟件，如果一個(gè)合同涉及分批發(fā)貨、或者發(fā)往多個(gè)地方，只要《設(shè)備交付/維修憑證》電子版是多份，下月回收任務(wù)也算多份（季度反饋也算多份），但在年中/年終統(tǒng)計(jì)總回收率的時(shí)候，一個(gè)合同完全回收，才算一份。同理，對(duì)于“簽收單回收池”的任務(wù)，一個(gè)合同完全回收，才算一份。需要注意，無論是2015年簽收單任務(wù)還是“簽收單回收池”任務(wù)，如果分批發(fā)貨、或者發(fā)往多個(gè)地方，只要《設(shè)備交付/維修憑證》電子版是多份的，蓋章率的統(tǒng)計(jì)也以多份計(jì)算。（2）原則上，用服只負(fù)責(zé)合同發(fā)貨及借用轉(zhuǎn)銷售的回收任務(wù)，但是對(duì)于借用設(shè)備的，如果用服去現(xiàn)場(chǎng)了，也盡量幫銷售進(jìn)行回收，并將簽字蓋章的原件/傳真件交給用服中心檔案處理專員（劉翠）。劉翠會(huì)將借用設(shè)備的《設(shè)備維修/交付憑證》交給用服中心賬務(wù)管理專員（劉群），劉群會(huì)保管銷售等所有人回收的借用設(shè)備的《設(shè)備維修/交付憑證》。等借用轉(zhuǎn)銷售后，劉群會(huì)找出對(duì)應(yīng)的《設(shè)備維修/交付憑證》，并在上面添上合同號(hào)，然后轉(zhuǎn)交給劉翠，只要是合格的簽字蓋章版的原件/傳真件，會(huì)計(jì)入當(dāng)月借用轉(zhuǎn)銷售任務(wù)的回收數(shù)量，也會(huì)計(jì)入全年的回收率里。（3）盡量是簽字蓋章的原件，可以快遞或者帶回來，實(shí)在來不及就傳真，但一定要拿到原版，回頭也帶回來。另外，無論是快遞還是傳真，無論是自己發(fā)還是客戶發(fā)，都記得和用服中心檔案處理專員（劉翠）電話確認(rèn)下，別只發(fā)就不管了，要確認(rèn)是否收到、是否清晰，尤其是客戶答應(yīng)發(fā)回來的，一定要確認(rèn)。（4）如果客戶對(duì)《設(shè)備交付/維修憑證》有特殊改動(dòng)需求，甚至只認(rèn)自己的一些特殊模板（《入庫單》等），需要提前和用服中心主管領(lǐng)導(dǎo)（胡義群）申請(qǐng)。三、存檔與反饋1、任務(wù)劃分檔案處理專員（劉翠），負(fù)責(zé)核對(duì)上月合同發(fā)貨及借用轉(zhuǎn)銷售的情況，按片區(qū)進(jìn)行劃分任務(wù)，并統(tǒng)計(jì)哪些任務(wù)的《設(shè)備交付/維修憑證》（含借用轉(zhuǎn)銷售）已經(jīng)回收。另外，劉翠需要對(duì)已回收的《設(shè)備交付/維修憑證》進(jìn)行存檔、便于查找，同時(shí)對(duì)回收的質(zhì)量（清晰度、是否簽字蓋章等）做出檢查和反饋。電話支持組組長（石云彪），負(fù)責(zé)“簽收單回收池”的建立，每月根據(jù)劉翠整理的數(shù)據(jù)源進(jìn)行考核反饋和任務(wù)統(tǒng)計(jì)，每季度/年中/年終根據(jù)劉翠整理的數(shù)據(jù)源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、反饋和分析，并根據(jù)部門實(shí)際的新需求，對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。2、反饋（1）日反饋檔案處理專員（劉翠），每個(gè)工作日反饋上一個(gè)工作日合同發(fā)貨情況、借用轉(zhuǎn)銷售情況、《設(shè)備維修/交付憑證》回收情況，通過郵件發(fā)給各組組長和片區(qū)組長，抄送南/北區(qū)經(jīng)理（周世德/鄧志寅）、電話支持組組長（石云彪）。反饋模板詳見《合同情況表》、《簽收單統(tǒng)計(jì)》、《發(fā)貨情況表》等。（2）月底考核反饋電話支持組組長（石云彪），根據(jù)檔案處理專員（劉翠）提供的數(shù)據(jù)源，每月28日（周末則順延到下一個(gè)工作日）對(duì)各組本月回收情況進(jìn)行反饋，通過郵件發(fā)給各組組長和片區(qū)組長，抄送用服中心主管領(lǐng)導(dǎo)（胡義群）、南/北區(qū)經(jīng)理（周世德/鄧志寅）。同時(shí)，郵件正文應(yīng)該對(duì)一些異常數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單分析，尤其是“簽收單回收池”當(dāng)月回收的如果很不好，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行提醒和分析原因。郵件反饋模板如下：小組上月合同發(fā)貨數(shù)上月合同發(fā)貨簽收單回收數(shù)上月借用轉(zhuǎn)銷售數(shù)上月借用轉(zhuǎn)銷售簽收單回收數(shù)本月簽收單總回收率本月簽收單蓋章率簽收單回收池本月回收數(shù)簽收單回收池目前完成率簽收單回收池本月蓋章率本月其它簽收單回收數(shù)注：“簽收單回收池目前完成率”，是截止本月27日，今年整個(gè)“簽收單回收池”累加的完成率。“本月其它簽收單回收數(shù)”，是指本月回收，但未包含在上述任何一種考核范圍內(nèi)的。另外，除了表格中的簡單數(shù)據(jù)以外，具體每項(xiàng)包含哪些內(nèi)容，各組應(yīng)該能從檔案處理專員的日反饋中隨時(shí)查找到，否則電話支持組組長（石云彪）需要單獨(dú)上傳能查找到的對(duì)應(yīng)附件。需要說明的是，月底考核反饋，石云彪只以組為單位統(tǒng)計(jì)，具體片區(qū)小組及個(gè)人的回收情況見檔案處理專員最新的郵件附件，各組根據(jù)數(shù)據(jù)源自己統(tǒng)計(jì)。（3）月初任務(wù)分發(fā)電話支持組組長（石云彪），根據(jù)檔案處理專員（劉翠）提供的數(shù)據(jù)源，每月第2個(gè)工作日對(duì)各組本月的任務(wù)進(jìn)行分發(fā)，通過郵件發(fā)給各組組長和片區(qū)組長，抄送用服中心主管領(lǐng)導(dǎo)（胡義群）、南/北區(qū)經(jīng)理（周世德/鄧志寅）。分發(fā)任務(wù)模板如下：小組上月合同發(fā)貨數(shù)上月合同發(fā)貨簽收單已回收數(shù)上月借用轉(zhuǎn)銷售數(shù)上月借用轉(zhuǎn)銷售簽收單已回收數(shù)注：“上月合同發(fā)貨簽收單已回收數(shù)”，是指由于上月各組的努力，未等到本月開始再去收上月的任務(wù)，從而在月初任務(wù)分發(fā)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候，可能上月合同發(fā)貨的部分簽收單已經(jīng)回收了，所以需要統(tǒng)計(jì)此數(shù)字。同理，“上月借用轉(zhuǎn)銷售簽收單已回收數(shù)”，也是一樣的。另外，除了表格中的簡單數(shù)據(jù)以外，具體每項(xiàng)包含哪些內(nèi)容，各組應(yīng)該能從檔案處理專員的日反饋中隨時(shí)查找到，否則電話支持組組長（石云彪）需要單獨(dú)上傳能查找到的對(duì)應(yīng)附件。需要說明的是，月初任務(wù)分發(fā)，石云彪只以組為單位統(tǒng)計(jì)，郵件附件需要打包附上對(duì)應(yīng)《設(shè)備交付/維修憑證》的電子版。（4）季度反饋季度反饋，是指第二季度/第四季度的第5個(gè)工作日，電話支持組組長（石云彪）根據(jù)第一季度/第三季度檔案處理專員提供的數(shù)據(jù)源，對(duì)各組第一季度/第三季度的回收情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和反饋。該反饋通過郵件發(fā)給各組組長和片區(qū)組長，抄送用服中心主管領(lǐng)導(dǎo)（胡義群）、南/北區(qū)經(jīng)理（周世德/鄧志寅）。同時(shí)，郵件正文應(yīng)該對(duì)一些異常數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單分析，尤其是“簽收單回收池”當(dāng)季度回收的如果很不好，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行提醒和分析原因。郵件反饋模板如下：小組上季度合同發(fā)貨數(shù)上季度合同發(fā)貨簽收單回收數(shù)上季度借用轉(zhuǎn)銷售數(shù)上季度借用轉(zhuǎn)銷售簽收單回收數(shù)本季度簽收單總回收率本季度簽收單蓋章率簽收單回收池本季度回收數(shù)簽收單回收池目前完成率簽收單回收池本季度蓋章率本季度其它簽收單回收數(shù)注：季度反饋的數(shù)據(jù)，同樣以組為單位，將作為《用服中心季刊》中“龍虎榜”的重要數(shù)據(jù)組成。另外，由于有年中/年終反饋，所以第二季度和第四季度的數(shù)據(jù)不再單獨(dú)統(tǒng)計(jì)反饋，對(duì)應(yīng)季度《用服中心季刊》中的“龍虎榜”將直接以年中/年終反饋數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。（5）年中/年終反饋年中/年終反饋，是根據(jù)KPI要求，電話支持組組長（石云彪）根據(jù)半年/全年檔案處理專員提供的數(shù)據(jù)源，對(duì)各組年中/年終的各項(xiàng)回收情況進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)和反饋。該反饋通過郵件發(fā)給各組組長和片區(qū)組長，抄送用服中心主管領(lǐng)導(dǎo)（胡義群）、南/北區(qū)經(jīng)理（周世德/鄧志寅）。郵件反饋模板如下：單位年中/年終合同發(fā)貨數(shù)年中/年終合同發(fā)貨簽收單回收數(shù)年中/年終借用轉(zhuǎn)銷售數(shù)年中/年終借用轉(zhuǎn)銷售簽收單回收數(shù)年中/年終簽收單總回收率年中/年終簽收單蓋章率簽收單回收池年中/年終回收數(shù)簽收單回收池年中/年終總完成率簽收單回收池年中/年終蓋章率年中/年終其它簽收單回收數(shù)注：“單位”要分別統(tǒng)計(jì)各片區(qū)小組、各組、南/北區(qū)、整個(gè)用服中心的數(shù)據(jù)，并且年中/年終反饋中需要注意，一個(gè)合同只算一個(gè)，跟分批、多地點(diǎn)發(fā)貨無關(guān)。3、考核（1）用服中心檔案處理專員（劉翠），要對(duì)所有數(shù)據(jù)源（除了《發(fā)貨情況表》）的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，要對(duì)日反饋的及時(shí)性負(fù)責(zé)，要對(duì)《設(shè)備交付/維修憑證》回收后的存檔質(zhì)量負(fù)責(zé)。（2）電話支持組組長要背負(fù)整個(gè)用服中心2015年《設(shè)備交付/維修憑證》的回收率和蓋章率。同時(shí)，要對(duì)所有數(shù)據(jù)的記錄、更新、統(tǒng)計(jì)、反饋、分析等流程各階段的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。4、補(bǔ)充說明（1）對(duì)于上述所有的數(shù)據(jù)反饋，尤其是“簽收單回收池”的任務(wù)劃分、以及各月的“月初任務(wù)劃分”，如果各組有異議，需要組長2