銷售話術

銷售話術運用

講師：孫巖銷售話術1銷售話術運用原理

“話術要因時間而異，因人而異”

美國著名的銷售大師凱比特說：“每個人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。”銷售話術運用原理2銷售話術運用原理

不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術，研究并熟悉他們，努力擴大應對的范圍，優化應對方法。銷售話術運用原理3銷售話術運用原理

優柔寡斷的顧客：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用推銷話術，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。銷售話術運用原理優柔寡斷的顧客：4銷售話術運用原理

作為專業的銷售員，你可以這樣說：“猶豫帶來的損失要遠遠超過想象之中的。如果你不想買什么好處也得不到，對嗎？但如果你想買，這些好處你都能得到。（繼續扼要說明產品的好處）------你想要什么？是想要這些好處，還是什么也不想得到？”客戶如果說：“你說的有道理，我當然還是想要這些好處，可是------”你就可以這樣做：“那么就請你挑選一下吧！”銷售話術運用原理作為專業的銷售員，你可以這樣說5銷售話術運用原理

忠厚老實的顧客：這種人你說什么，他都點頭說好，甚至會加以附和。在你沒開口之前，他會在心中設置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易。銷售話術運用原理6銷售話術運用原理沉默寡言的顧客：這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。總之，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。銷售話術運用原理沉默寡言的顧客：7銷售話術運用原理

這類顧客老成持重，穩健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現出誠實很穩重，特別注意講話得態度、方式和表情，爭取良好的第一印象。好好把握與這種人的關系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。銷售話術運用原理這類顧客老成持重，穩健不迫，8銷售話術運用原理

令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當的肯定。銷售話術運用原理令人討厭的顧客：9銷售話術運用原理

先入為主的顧客：他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買。”這種人作風比較干脆，在他與他你接促之前，他已經想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態之下，他能和你很自在地交談。事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。

銷售話術運用原理先入為主的顧客：10銷售話術運用原理

和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。只要你以熱忱態度接近他，便很容易成交。此外，你可以告訴他一個優惠價格，他一定會接受。開始時的否定態度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。銷售話術運用原理11銷售話術運用原理知識淵博的顧客：

知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。

銷售話術運用原理知識淵博的顧客：12銷售話術運用原理頑固的顧客：對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經心的樣子，用漠不關心地談論生意上的口氣與他們進行銷售說明，談論生意上的別的趣事。顧客會被你這種方式吸引，產生好奇感，這樣你再說買你產品的人是有條件的，你的不關心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執著地買你的商品。銷售話術運用原理頑固的顧客：13銷售話術運用原理

強烈好奇的顧客這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關的情報。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態度認真有禮，只要你能引發他的購買動機，就很容易成交。你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時，你還可以告訴他你們現在正在打折，所有商品都以特價優惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。銷售話術運用原理強烈好奇的顧客14銷售話術運用原理

溫和有禮的顧客能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作。”這種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。但你的態度如果過于強硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應該詳細地向他說明商品的優點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業能力。銷售話術運用原理溫和有禮的顧客15銷售話術運用原理

愛討價還價的顧客有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當小小的妥協，比如可以這樣對他說：“我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊。”或者：“沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。”這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。銷售話術運用原理愛討價還價的顧客16銷售話術運用原理

自以為是的顧客總是認為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業務，我非常清楚”。當你介紹產品的時候，他還經常打斷你“這我早就知道了。”這種人喜歡夸大自己，表現欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業銷售員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊。”面對這種顧客，你必須表現出卓越的專業知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。

銷售話術運用原理自以為是的顧客17銷售話術運用原理之后，在他沾沾自喜的時候進行商品說明。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優點已經有所了解，你需要多少呢？”應付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發生興趣的。銷售話術運用原理之后，在他沾沾自喜的時18銷售話術運用原理

性子慢的顧客有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進的決定。對于這種人，必須來個“因材施教”對他千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。進行商品說明，態度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。銷售話術運用原理性子慢的顧客19銷售話術運用原理

擅長交際的顧客擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進出來。其弱點是優點的延伸，有時表現過甚，被視為矯揉造作，不注意細節，對任何單調事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協商細節；書面歸納雙方商定的事情。銷售話術運用原理擅長交際的顧客20銷售話術運用原理

在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標與需求。用與他們目標有關的經歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節，清楚而且直截了當。銷售話術運用原理在向他們推銷的時候：計劃要令人21銷售話術運用原理頤指氣使的顧客頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務的能力，而且固執，對別人冷淡和不關心。銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標和目的；保持關心，井然有序；如果你不同意，要辯論他們事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條理。在向他們推銷的時候有計劃、有準備、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標和目的，想達到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標特別有關的結果與好處；銷售話術運用原理頤指氣使的顧客22銷售話術運用原理成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預期的利潤。在對待他們的時候：觸動——向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標的可能性，他們喜歡贏得羨慕。贊揚——贊揚他們的成就；咨詢——堅持事實，通過談論期望的結果和談論他們關心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務的程度比重視關系的程度大得多。因此與感情相比，他們更加注意事情。銷售話術運用原理成交要提供兩三種方案供其選擇；23銷售話術運用原理侃侃而談的顧客侃侃而談者熱情，有與其他人建立有意義關系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務的適當工作。在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當你不同意時，談論個人的意見與好惡；以不拘禮節而緩緩的方式繼續進行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。在向他們推銷的時候：發展信任和友誼，不但研究技術和業務上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯系。

銷售話術運用原理侃侃而談的顧客24銷售話術運用原理在對待他們的時候：觸動——向他們說明如何有利于他們的關系和加強他們的地位；贊揚——贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是這樣講的------你是這個意思嗎？”務必為他們創造一個不令人感到威脅的環境。銷售話術運用原理在對待他們的時候：觸動——向他25銷售話術運用原理性急的顧客一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風遇上慢郎中”，會把他急死的。應對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話。這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應和他，生意就很快做成了。銷售話術運用原理性急的顧客26銷售話術運用原理善變的顧客這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經買了其他公司的產品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優惠條件供對方選擇。對于產品的價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。銷售話術運用原理善變的顧客27銷售話術運用原理夸耀財富的顧客喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業”，“我和很多政要有交往”，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天付！”一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉的時間。銷售話術運用原理夸耀財富的顧客28銷售話術運用原理冷靜思考的顧客他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至會表現出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當成演員，他當觀眾，一言不發地看你表演，讓你覺得有點壓力。在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當的學識，且對商品也有基本的認識，你萬不可忽視這一點。銷售話術運用原理冷靜思考的顧客29銷售話術運用原理和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學會打破僵局的辦法，并且要自信地表現出自己是一個專業而優秀的銷售員。銷售話術運用原理和他們大交道，最好的辦法是你必須30銷售話術運用原理內向含蓄的顧客這種顧客給你的印象好象有點神經質，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現在他面前，他便顯得捆擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“他會不會問我一些尷尬的事呢？”

銷售話術運用原理內向含蓄的顧客31銷售話術運用原理對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。銷售話術運用原理對此類顧客，銷售人員必32銷售話術運用原理感情沖動的顧客這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不想購買時，須應付得體，以免影響其他的顧客。必要時提供有力的說明證據，強調給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。

銷售話術運用原理感情沖動的顧客33銷售話術運用原理

日本著名談話藝術家德川聲說，我們日常與人說話的目的，不外有基于意志的、基于感情的、基于求知的。銷售話術運用原理日本著名談話藝術家德川聲說34銷售話術運用原理

基于意志：你心理想些什么就要用談話宣泄出來。有心事埋在心中而不說出來，確實是一種很大的痛苦。所以有許多人寧愿花很多代價去保持兩三個知己朋友，以便有事時向他們傾訴。銷售話術運用原理基于意志：你心理想些什么就35銷售話術運用原理基于感情：是我們平素所謂的聯絡感情，其目的是由于彼此的談話，使雙方感情有所增進。銷售話術運用原理基于感情：是我們平素所謂的36銷售話術運用原理

基于求知：是你想認識某一種事物，或為了某一事情而請教別人。銷售話術運用原理基于求知：是你想認識某一種37銷售話術運用原理同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠美國電影明星辛西婭.吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式“是紅的么？”——肯定式“不是紅的吧？”——否定式“是紅的，還是白的？”——選擇式“是深紅還是淡紅的？”——強迫式銷售話術運用原理同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠38銷售話術運用原理

吉布事后對人說，她最不開心是聽到“否定式”的發問，對于強迫式也不感到愉快。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快的答他——是紅的”。銷售話術運用原理吉布事后對人說，她最不開心39銷售話術運用原理

聰明的人都喜歡用間接法來應酬，但是大都加以濫用，所以有時候弄巧成拙一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。

例如：某地有個退休干部，年已97歲，已拿退休工資數十年，每次都由他的孫子到有關部門領取。一次財務處換了一個新人，他看見花名冊上寫著領薪人的出生年份是1906年，算一算豈不已年近百歲，心想可能是他的孫子蓄意隱瞞報薪人的死亡，從而冒鈴退休工資。銷售話術運用原理聰明的人都喜歡用間接法來應酬，40銷售話術運用原理本來他可以問：“喂，老友，這個老先生究竟死了沒有？”可是他并不這樣問，卻用“間接法”：“老先生在1906年出生，今年可有幾歲了？”聽這話的人當然知道對方用意何在，于是答到：“今年97歲了，托福他還健在。”對方疑團頓釋，當即語帶歉意地說：“是嗎？恭喜你有這么一個長壽的祖父。”于是雙方滿意告別。銷售話術運用原理本來他可以問：“喂，老友，這個老41

在一些營銷理論文章中.我們經常可以讀到許多精辟的論點.專家們經常提到就是一位優秀的SALES(銷售人員)應該具有學者的頭腦.藝術家的心.技術者的手.勞動者的腳.原本這句話可以給我們帶來許多積極意義.但事實上.我發現許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標客戶時.往往則是另外一種情形。銷售話術運用原理在一些營銷理論文章中.我們經常可以讀到許42

小周是一家消費品公司負責開拓集團消費業務的一名業務人員.他就經常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱.他說他最擔心拜訪新客戶.特別是初訪.新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二.三分鐘后表露出不耐煩的情形.聽他說了這些.于是我就向他問下面一問題:小周的煩惱小周是一家消費品公司負責開拓集團消費業務的一43你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎?在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作?

在見你的客戶前.你通過別人了解過他的一些情況嗎?

在初次見到你的客戶時.你跟他說的前三句話是什么?

在與客戶面談的時間里.你發現是你說的話多.還是客戶說的話多?小周的煩惱你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎?小周的煩惱44小周的煩惱

結果小周告訴我.他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產品的需求.當然他也做了一些簡單的準備工作.如準備產品資料.名片等.不過.在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況.見到客戶時的前三句話自然就是開門見山.報公司名稱和自己的名字.介紹產品.然后問他是否有購買產品的興趣,在與客戶交談時.小周說應該是自己說的話多.因為機不可失.時不再來嘛。

小周的煩惱結果小周告訴我.他說他明確地知45小周的煩惱

當他說完這些.我想大家都笑了.因為大家突然從小周身上發現了自己做業務的影子.記得自己做業務時.也是一樣喜歡單刀直入.見到客戶時.往往迫不及待地向客戶灌輸產品情況.直到后來才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴.向他猛灌“信息垃圾".小周的煩惱當他說完這些.我想大家都笑了.因46

我們都知道.其實做銷售有五大步驟:事前的準備.接近.需求探尋.產品的介紹與展示.締結業務關系.而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎之上.因此.做為一名職業營銷人.如何建立自己職業化的拜訪之道.然后再成功地運用它.將成為突破客戶關系.提升銷售業績的重要砝碼!以小周的情況為例.我們不妨設陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊.來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧.小周的煩惱我們都知道.其實做銷售有五大步驟:事前的準47陌生拜訪:讓客戶說說說營銷人自己的角色:只是一名學生和聽眾.

讓客戶出任的角色:一名導師和講演者.

前期的準備工作:有關本公司及業界的知識.本公司及其他公司的產品知識.有關本次客戶的相關信息.本公司的銷售方針.廣泛的知識.豐富的話題.名片.電話號碼簿.

陌生拜訪:讓客戶說說說營銷人自己的角色:只是一名學生和聽眾.48拜訪流程設計一.打招呼:在客戶(他)未開口之前.以親切的音調向客戶(他)打招呼問候.如:”王經理.早上好!"二.自我介紹:秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上.在與(他)交換名片后.對客戶撥空見自己表達謝意,如:“這是我的名片.謝謝您能抽出時間讓我見到您!"三.破冰:營造一個好的氣氛.以拉近彼此之間的距離.緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒,如:”王經理.我是您部門的張工介紹來的.聽他說.你是一個很隨和的領導".拜訪流程設計一.打招呼:在客戶(他)未開口之前.以親切的音49拜訪流程設計四.開場白的結構:1.提出議程,2.陳述議程對客戶的價值，3.時間約定,4.詢問是否接受,如:“王經理.今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產品的一些需求情況.通過知道你們明確的計劃和需求后.我可以為你們提供更方便的服務.我們談的時間大約只需要五分鐘.您看可以嗎"?拜訪流程設計四.開場白的結構:50拜訪流程設計五.巧妙運用詢問術.讓客戶說說說,

1.設計好問題漏斗,通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的.這是營銷人員最基本的銷售技巧.在詢問客戶時.問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋.

如:”王經理.您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況?".“貴公司在哪些方面有重點需求?".”貴公司對＊＊產品的需求情況.您能介紹一下嗎?"

2.結合運用擴大詢問法和限定詢問法,采用擴大詢問法.可以讓客戶自由地發揮.讓他多說.讓我們知道更多的東西.而采用限定詢問法.則讓客戶始終不遠離會談的主題.限定客戶回答問題的方向.在詢問客戶時.營銷人員經常會犯的毛病就是[封閉話題".

如:“王經理.貴公司的產品需求計劃是如何報審的呢?"這就是一個擴大式的詢問法,如:”王經理.像我們提交的一些供貨計劃.是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎?"這是一個典型的限定詢問法,而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法.來代替客戶作答.以造成對話的中止.如:“王經理.你們每個月銷售＊＊產品大概是六萬元.對吧?"

3.對客戶談到的要點進行總結并確認,

根據會談過程中.你所記下的重點.對客戶所談到的內容進行簡單總結.確保清楚.完整.并得到客戶一致同意,如:”王經理.今天我跟你約定的時間已經到了.今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息.真的很感謝您!您今天所談到的內容一是關于--二是關于--三是關于--.是這些.對嗎?"拜訪流程設計五.巧妙運用詢問術.讓客戶說說說,51拜訪流程設計六.結束拜訪時.約定下次拜訪內容和時間,在結束初次拜訪時.營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到.然后向客戶敘述下次拜訪的目的.約定下次拜訪的時間.如:“王經理.今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息.根據你今天所談到的內容.我將回去好好的做一個供貨計劃方案.然后再來向您匯報.您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱.您看可以嗎?"拜訪流程設計六.結束拜訪時.約定下次拜訪內容和時間,52二次拜訪:滿足客戶需求營銷人自己的角色:一名專家型方案的提供者或問題解決者,讓客戶出任的角色:一位不斷挑剌不斷認同的業界權威,前期的準備工作:整理上次客戶提供的相關信息做一套完整的解決方案或應對方案.熟練掌握本公司的產品知識.本公司的相關產品資料.名片.電話號碼簿。二次拜訪:滿足客戶需求營銷人自己的角色:一名專家型方案的提供53拜訪流程設計:一.電話預先約定及確認：如:”王經理.您好!我是＊＊公司的小周.上次我們談得很愉快.我們上次約好今天上午由我帶一套供貨計劃來向您匯報.我九點整準時到您的辦公室.您看可以嗎?"二.進門打招呼:第二次見到客戶時.仍然在他未開口之前.以熱情和老熟人的口吻向客戶(他)打招呼問候.如:“王經理.上午好啊!"三.再次破冰:再度營造一個好的會談氣氛.重新拉近彼此之間的距離.讓客戶對你的來訪產生一種愉悅的心情,如:”王經理.您辦公室今天新換了一個一副風景畫啊.看起來真不錯!“拜訪流程設計:一.電話預先約定及確認：54拜訪流程設計:四.開場白的結構:1.確認理解客戶的需求,2.介紹本公司產品或方案的重要特征和帶給他的利益,3.時間約定,4.詢問是否接受,如:”王經理.上次您談到在訂購＊＊產品的碰到幾個問題.他們分別是--.這次我們專門根據您所談到的問題專門做了一套計劃和方案.這套計劃的優點是--通過這套方案.您看能不能解決您所碰到的問題.我現在給你做一下簡單的匯報.時間大約需要十五分鐘.您看可以嗎?"拜訪流程設計:四.開場白的結構:55拜訪流程設計:五.專業導入FFAB.不斷迎合客戶需求,FFAB其實就是:

Feature:產品或解決方法的特點,

Function:因特點而帶來的功能,

Advantage:這些功能的優點,

Benefits:這些優點帶來的利益,

在導入FFAB之前.應分析客戶需求比重.排序產品的銷售重點.然后再展開FFAB.在展開FFAB時.應簡易地說出產品的特點及功能.避免使用艱深之術語.通過引述其優點及客戶都能接受的一般性利益.以對客戶本身有利的優點做總結.在這里.營銷人員應記住.客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益.而不是因對你的產品和服務感興趣而購買。拜訪流程設計:五.專業導入FFAB.不斷迎合客戶需求,56拜訪流程設計六.介紹解決方法和產品特點:程序如下:1.根據客戶的信息.確認客戶的每一個需要,2.總結客戶的這些需要應該通過什么方式來滿足,3.介紹每一個解決方法和產品的幾個重點特點,4.就每一個解決方法和產品所帶來的功能征得客戶的同意.肯定能滿足他的需求,5.總結,拜訪流程設計六.介紹解決方法和產品特點:57拜訪流程設計

七.面對客戶疑問.善用加減乘除1.當客戶提出異議時.要運用減法.求同存異,2.當在客戶面前做總結時.要運用加法.將客戶未完全認可的內容附加進去,3.當客戶殺價時.要運用除法.強調留給客戶的產品單位利潤,4.當營銷人員自己做成本分析時.要用乘法.算算給自己留的余地有多大,拜訪流程設計七.面對客戶疑問.善用加減乘除58拜訪流程設計八.要求承諾與諦結業務關系

1.重提客戶利益,

2.提議下一步驟,

3.詢問是否接受,

當營銷人員做完上述三個程序.接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的愿景.最終刺激準客戶的購買愿望,一旦你捕捉到客戶無意中發出的如下訊息:客戶的面部表情:

1.頻頻點頭,2.定神凝視,3.不尋常的改變,客戶的肢體語言:

1.探身往前,2.由封閉式的坐姿而轉為開放,3.記筆記,

客戶的語氣言辭:

這個主意不壞.等等--拜訪流程設計八.要求承諾與諦結業務關系59那么OK，你成功了！那么OK，60本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理61【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石是由碳原子構成的；干冰是由二氧化碳分子構成的；（2）質子數為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數1，在化學反應中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。在化學變化中，原子種類、質量、數目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內容：物質是由分子（或原子構成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石62【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質，是由鐵原子直接構成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構成的．（2）①當質子數=核外電子數，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數=質子數=10．②當a=8時，質子數=8，核外電子數=10，質子數＜核外電子數，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。當核電荷數等于核外電子數，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質的微觀結構。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現象明顯，又是封閉狀態，所以可以控制體積節省藥品、可以減少氣體揮發造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質量大小或者相對分子質量大小（合理即給分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節省藥品、可以減少氣體揮發造成的污染等

【分析】（1）根據實驗現象判斷氯化銨的狀態；（2）根據它們的相對分子質量的區別考慮；（3）根據溫度與運動速度的關系考慮；（4）根據注射器的特點考慮．【考點】物質的微粒性63【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應時，氯化鈉的質量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應生成硫酸鋇沉淀和水，溶質的質量減小，質量分數也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應時，繼續滴加氫氧化鋇溶液時，質量分數應該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應的進行，剩余固體的質量不斷減少，當高錳酸鉀完全反應時，剩余固體的質量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質在有限的空間內，發生急劇燃燒，短時間內聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴64【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發生爆炸，只有在爆炸極限范圍內才會發生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內均勻混合，遇著火源可能會發生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數為10%6524.能源、環境、安全已成為人們日益關注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學方程式________下列有關天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產生溫室效應

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環境、安全已成為人們日益關注的問題．66銷售話術

銷售話術運用

講師：孫巖銷售話術67銷售話術運用原理

“話術要因時間而異，因人而異”

美國著名的銷售大師凱比特說：“每個人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。”銷售話術運用原理68銷售話術運用原理

不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術，研究并熟悉他們，努力擴大應對的范圍，優化應對方法。銷售話術運用原理69銷售話術運用原理

優柔寡斷的顧客：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用推銷話術，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。銷售話術運用原理優柔寡斷的顧客：70銷售話術運用原理

作為專業的銷售員，你可以這樣說：“猶豫帶來的損失要遠遠超過想象之中的。如果你不想買什么好處也得不到，對嗎？但如果你想買，這些好處你都能得到。（繼續扼要說明產品的好處）------你想要什么？是想要這些好處，還是什么也不想得到？”客戶如果說：“你說的有道理，我當然還是想要這些好處，可是------”你就可以這樣做：“那么就請你挑選一下吧！”銷售話術運用原理作為專業的銷售員，你可以這樣說71銷售話術運用原理

忠厚老實的顧客：這種人你說什么，他都點頭說好，甚至會加以附和。在你沒開口之前，他會在心中設置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易。銷售話術運用原理72銷售話術運用原理沉默寡言的顧客：這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。總之，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。銷售話術運用原理沉默寡言的顧客：73銷售話術運用原理

這類顧客老成持重，穩健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現出誠實很穩重，特別注意講話得態度、方式和表情，爭取良好的第一印象。好好把握與這種人的關系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。銷售話術運用原理這類顧客老成持重，穩健不迫，74銷售話術運用原理

令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當的肯定。銷售話術運用原理令人討厭的顧客：75銷售話術運用原理

先入為主的顧客：他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買。”這種人作風比較干脆，在他與他你接促之前，他已經想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態之下，他能和你很自在地交談。事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。

銷售話術運用原理先入為主的顧客：76銷售話術運用原理

和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。只要你以熱忱態度接近他，便很容易成交。此外，你可以告訴他一個優惠價格，他一定會接受。開始時的否定態度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。銷售話術運用原理77銷售話術運用原理知識淵博的顧客：

知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。

銷售話術運用原理知識淵博的顧客：78銷售話術運用原理頑固的顧客：對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經心的樣子，用漠不關心地談論生意上的口氣與他們進行銷售說明，談論生意上的別的趣事。顧客會被你這種方式吸引，產生好奇感，這樣你再說買你產品的人是有條件的，你的不關心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執著地買你的商品。銷售話術運用原理頑固的顧客：79銷售話術運用原理

強烈好奇的顧客這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關的情報。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態度認真有禮，只要你能引發他的購買動機，就很容易成交。你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時，你還可以告訴他你們現在正在打折，所有商品都以特價優惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。銷售話術運用原理強烈好奇的顧客80銷售話術運用原理

溫和有禮的顧客能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作。”這種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。但你的態度如果過于強硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應該詳細地向他說明商品的優點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業能力。銷售話術運用原理溫和有禮的顧客81銷售話術運用原理

愛討價還價的顧客有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當小小的妥協，比如可以這樣對他說：“我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊。”或者：“沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。”這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。銷售話術運用原理愛討價還價的顧客82銷售話術運用原理

自以為是的顧客總是認為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業務，我非常清楚”。當你介紹產品的時候，他還經常打斷你“這我早就知道了。”這種人喜歡夸大自己，表現欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業銷售員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊。”面對這種顧客，你必須表現出卓越的專業知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。

銷售話術運用原理自以為是的顧客83銷售話術運用原理之后，在他沾沾自喜的時候進行商品說明。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優點已經有所了解，你需要多少呢？”應付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發生興趣的。銷售話術運用原理之后，在他沾沾自喜的時84銷售話術運用原理

性子慢的顧客有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進的決定。對于這種人，必須來個“因材施教”對他千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。進行商品說明，態度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。銷售話術運用原理性子慢的顧客85銷售話術運用原理

擅長交際的顧客擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進出來。其弱點是優點的延伸，有時表現過甚，被視為矯揉造作，不注意細節，對任何單調事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協商細節；書面歸納雙方商定的事情。銷售話術運用原理擅長交際的顧客86銷售話術運用原理

在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標與需求。用與他們目標有關的經歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節，清楚而且直截了當。銷售話術運用原理在向他們推銷的時候：計劃要令人87銷售話術運用原理頤指氣使的顧客頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務的能力，而且固執，對別人冷淡和不關心。銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標和目的；保持關心，井然有序；如果你不同意，要辯論他們事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條理。在向他們推銷的時候有計劃、有準備、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標和目的，想達到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標特別有關的結果與好處；銷售話術運用原理頤指氣使的顧客88銷售話術運用原理成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預期的利潤。在對待他們的時候：觸動——向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標的可能性，他們喜歡贏得羨慕。贊揚——贊揚他們的成就；咨詢——堅持事實，通過談論期望的結果和談論他們關心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務的程度比重視關系的程度大得多。因此與感情相比，他們更加注意事情。銷售話術運用原理成交要提供兩三種方案供其選擇；89銷售話術運用原理侃侃而談的顧客侃侃而談者熱情，有與其他人建立有意義關系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務的適當工作。在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當你不同意時，談論個人的意見與好惡；以不拘禮節而緩緩的方式繼續進行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。在向他們推銷的時候：發展信任和友誼，不但研究技術和業務上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯系。

銷售話術運用原理侃侃而談的顧客90銷售話術運用原理在對待他們的時候：觸動——向他們說明如何有利于他們的關系和加強他們的地位；贊揚——贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是這樣講的------你是這個意思嗎？”務必為他們創造一個不令人感到威脅的環境。銷售話術運用原理在對待他們的時候：觸動——向他91銷售話術運用原理性急的顧客一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風遇上慢郎中”，會把他急死的。應對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話。這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應和他，生意就很快做成了。銷售話術運用原理性急的顧客92銷售話術運用原理善變的顧客這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經買了其他公司的產品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優惠條件供對方選擇。對于產品的價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。銷售話術運用原理善變的顧客93銷售話術運用原理夸耀財富的顧客喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業”，“我和很多政要有交往”，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天付！”一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉的時間。銷售話術運用原理夸耀財富的顧客94銷售話術運用原理冷靜思考的顧客他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至會表現出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當成演員，他當觀眾，一言不發地看你表演，讓你覺得有點壓力。在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當的學識，且對商品也有基本的認識，你萬不可忽視這一點。銷售話術運用原理冷靜思考的顧客95銷售話術運用原理和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學會打破僵局的辦法，并且要自信地表現出自己是一個專業而優秀的銷售員。銷售話術運用原理和他們大交道，最好的辦法是你必須96銷售話術運用原理內向含蓄的顧客這種顧客給你的印象好象有點神經質，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現在他面前，他便顯得捆擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“他會不會問我一些尷尬的事呢？”

銷售話術運用原理內向含蓄的顧客97銷售話術運用原理對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。銷售話術運用原理對此類顧客，銷售人員必98銷售話術運用原理感情沖動的顧客這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不想購買時，須應付得體，以免影響其他的顧客。必要時提供有力的說明證據，強調給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。

銷售話術運用原理感情沖動的顧客99銷售話術運用原理

日本著名談話藝術家德川聲說，我們日常與人說話的目的，不外有基于意志的、基于感情的、基于求知的。銷售話術運用原理日本著名談話藝術家德川聲說100銷售話術運用原理

基于意志：你心理想些什么就要用談話宣泄出來。有心事埋在心中而不說出來，確實是一種很大的痛苦。所以有許多人寧愿花很多代價去保持兩三個知己朋友，以便有事時向他們傾訴。銷售話術運用原理基于意志：你心理想些什么就101銷售話術運用原理基于感情：是我們平素所謂的聯絡感情，其目的是由于彼此的談話，使雙方感情有所增進。銷售話術運用原理基于感情：是我們平素所謂的102銷售話術運用原理

基于求知：是你想認識某一種事物，或為了某一事情而請教別人。銷售話術運用原理基于求知：是你想認識某一種103銷售話術運用原理同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠美國電影明星辛西婭.吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式“是紅的么？”——肯定式“不是紅的吧？”——否定式“是紅的，還是白的？”——選擇式“是深紅還是淡紅的？”——強迫式銷售話術運用原理同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠104銷售話術運用原理

吉布事后對人說，她最不開心是聽到“否定式”的發問，對于強迫式也不感到愉快。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快的答他——是紅的”。銷售話術運用原理吉布事后對人說，她最不開心105銷售話術運用原理

聰明的人都喜歡用間接法來應酬，但是大都加以濫用，所以有時候弄巧成拙一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。

例如：某地有個退休干部，年已97歲，已拿退休工資數十年，每次都由他的孫子到有關部門領取。一次財務處換了一個新人，他看見花名冊上寫著領薪人的出生年份是1906年，算一算豈不已年近百歲，心想可能是他的孫子蓄意隱瞞報薪人的死亡，從而冒鈴退休工資。銷售話術運用原理聰明的人都喜歡用間接法來應酬，106銷售話術運用原理本來他可以問：“喂，老友，這個老先生究竟死了沒有？”可是他并不這樣問，卻用“間接法”：“老先生在1906年出生，今年可有幾歲了？”聽這話的人當然知道對方用意何在，于是答到：“今年97歲了，托福他還健在。”對方疑團頓釋，當即語帶歉意地說：“是嗎？恭喜你有這么一個長壽的祖父。”于是雙方滿意告別。銷售話術運用原理本來他可以問：“喂，老友，這個老107

在一些營銷理論文章中.我們經常可以讀到許多精辟的論點.專家們經常提到就是一位優秀的SALES(銷售人員)應該具有學者的頭腦.藝術家的心.技術者的手.勞動者的腳.原本這句話可以給我們帶來許多積極意義.但事實上.我發現許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標客戶時.往往則是另外一種情形。銷售話術運用原理在一些營銷理論文章中.我們經常可以讀到許108

小周是一家消費品公司負責開拓集團消費業務的一名業務人員.他就經常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱.他說他最擔心拜訪新客戶.特別是初訪.新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二.三分鐘后表露出不耐煩的情形.聽他說了這些.于是我就向他問下面一問題:小周的煩惱小周是一家消費品公司負責開拓集團消費業務的一109你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎?在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作?

在見你的客戶前.你通過別人了解過他的一些情況嗎?

在初次見到你的客戶時.你跟他說的前三句話是什么?

在與客戶面談的時間里.你發現是你說的話多.還是客戶說的話多?小周的煩惱你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎?小周的煩惱110小周的煩惱

結果小周告訴我.他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產品的需求.當然他也做了一些簡單的準備工作.如準備產品資料.名片等.不過.在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況.見到客戶時的前三句話自然就是開門見山.報公司名稱和自己的名字.介紹產品.然后問他是否有購買產品的興趣,在與客戶交談時.小周說應該是自己說的話多.因為機不可失.時不再來嘛。

小周的煩惱