角色定位大堂經理是專職識別引導客戶、為客戶提供業務咨詢和指導服務的人員，是客戶進入我行營業網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。第一部份大堂經理角色定位及打造目標1第一部份大堂經理角色定位及打造目標1大堂經理是網點最靈動的崗位，網點經營秩序、環境的營造、內部流程的順暢執行等都和這個崗位息息相關。大堂里的經理三秒鐘印象的規律2、大堂經理在網點營銷戰略布局、組織流程上具有重要作用，其可以在營銷前臺、中臺、后臺上自由轉換3、具有三大職責：管理大堂的職責、管理客戶的職責、推動流程順暢實施的職責。1、代表銀行給客戶的第一印象大堂經理應該是網點負責人在經營和管理上不可或缺的“助手”，是網點負責人的“眼睛、耳朵和嘴巴”。第一部份大堂經理角色定位及打造目標2大堂經理是網點最靈動的崗位，網點經營秩序、環境的營造、內部流學習型的大堂經理成長型的大堂經理和諧型的大堂經理特點：邊干邊學、知行統一；虛心、從容、樂于溝通、協調做好網點主人的角色、招呼和接待對每一個客戶都表示友好、善意、尊重和專業注重各區域之間的營業情況，協調各崗位資源以識別、引導客戶為己任、與各崗位之間協調工作以分流、識別客戶為重要職責，根據當時情況兼做簡潔營銷出色的大堂經理第一部份大堂經理角色定位及打造目標3學習型的大堂經理特點：邊干邊學、知行統一；虛心、從容、樂于溝經營型的大堂經理管理型的大堂經理創新型的大堂經理特點：清楚自己的職責、并清楚其他崗位的職責做好網點負責人的左右手，協助負責人管理網點的經營環境、崗位協作工作。積極反饋客戶的需求、發現客戶的潛在需要，贏得客戶的滿意關心業績、關心客戶的維護、關心各崗位的協調合作熱心為客戶解答疑難，有強烈的客戶維護意識和技巧不斷發現新的優質客戶、有技巧的接觸、識別和引導，并跟進客戶的維護情況、提高銷售機會、提高客戶滿意度優秀的大堂經理第一部份大堂經理角色定位及打造目標4經營型的大堂經理特點：清楚自己的職責、并清楚其他崗位的職責優先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！熱情的大堂經理關注客戶到位的大堂經理5先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午熱心的大堂經理請跟我來，這邊請。請問您辦理什么業務？還有什么需要我幫忙的？很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了！分流客戶到位的大堂經理6熱心的大堂經理請跟我來，這邊請。請問您辦理什么業務？還有辛苦的大堂經理您請到那邊辦理。疏導客戶對不起，請您稍等候！到位的大堂經理7辛苦的大堂經理您請到那邊辦理。疏導客戶對不起，請您稍等候貴賓客戶專屬服務區非現金窗口自助服務區現金窗口勤奮的大堂經理巡視到位的大堂經理8貴賓客戶非現金窗口自助服務區現金窗口勤奮的大堂經理巡視到位的柜員機，運行良好！電子顯示屏，運行正常！宣傳資料，齊了！廣告牌，換新的了！………太好了，一切正常！負責的大堂經理維護不過我的腿可有點不聽使喚了！到位的大堂經理9柜員機，運行良好！電子顯示屏，運行正常！宣傳資料，齊了！廣告忙碌的大堂經理推介到位的大堂經理10忙碌的大堂經理推介到位的大堂經理10統計快，把表格給我！到位的大堂經理11統計快，把表格給我！到位的大堂經理11熱情、開放細心、誠心專業、敬業到位的大堂經理12熱情、開放細心、誠心專業、敬業到位的大堂經理12注意事項一：關注客戶1、對所有進入營業網點的客戶都應主動表示歡迎。2、高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務態度。3、當優質客戶離開時，應盡量抽出時間向客戶道別。4、辦理業務的客戶數量過多時，向網點負責人請求增加人手幫助。第二部份日常工作規范－識別引導規范13注意事項一：關注客戶第二部份日常工作規范－識別引導規范注意事項二：主動識別大堂經理不僅要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時也要注意了解客戶辦理業務的類型。1、如果客戶在現金柜前排隊等候時，大堂經理應主動詢問客戶需求，識別是否優質客戶；2、對主動咨詢的客戶，要先解答客戶的問題，根據客戶咨詢的內容及詢問中得到的信息識別是否優質客戶；3、對進入網點后四處環顧的客戶，要主動上前詢問客戶的需求，根據客戶需求內容及詢問中得到的信息識別是否優質客戶；第二部份日常工作規范－識別引導規范14注意事項二：主動識別第二部份日常工作規范－識別引導規范1注意事項三：主動引導1、在客戶走進網點的第一時間就要注意與客戶進行溝通，詢問客戶辦理業務的情況，及時做好分流引導。2、若因客戶流量較大無法在客戶進入網點的第一時間對其進行分流引導，大堂經理仍需加強在大堂的主動巡視，持續對客戶的分流引導。第二部份日常工作規范－識別引導規范15注意事項三：主動引導第二部份日常工作規范－識別引導規范15注意事項四：服務態度始終友好親切，切忌向普通客戶明確表達客戶服務差異性1、在歡迎客戶、一般業務咨詢、維持秩序過程中，應對所有個人客戶一視同仁，始終保持友好、親切的服務態度，不能向普通客戶明確表達不同客戶服務的差異性。2、在為優質客戶提供客戶經理推介、引導優先辦理業務等差別化服務的同時，要注意保證優質客戶的私密性和舒適性服務體驗。第二部份日常工作規范－識別引導規范16注意事項四：服務態度始終友好親切，切忌向普通客戶明確表達客戶1、迅速原則：做好客戶分流和業務指導工作，為正在排隊等候的客戶提供相關業務表格填寫示范樣本，指導客戶填寫。引導優質客戶去貴賓客戶專屬服務區接受專屬優質服務。2、專業原則：熟悉我行各類產品，回答客戶有關產品提問時，不可做與產品風險不符的評述，應作出一定的風險提示。

第二部份日常工作規范－業務處理規范171、迅速原則：做好客戶分流和業務指導工作，為正在排隊等候

謝謝18謝謝18角色定位大堂經理是專職識別引導客戶、為客戶提供業務咨詢和指導服務的人員，是客戶進入我行營業網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。第一部份大堂經理角色定位及打造目標19第一部份大堂經理角色定位及打造目標1大堂經理是網點最靈動的崗位，網點經營秩序、環境的營造、內部流程的順暢執行等都和這個崗位息息相關。大堂里的經理三秒鐘印象的規律2、大堂經理在網點營銷戰略布局、組織流程上具有重要作用，其可以在營銷前臺、中臺、后臺上自由轉換3、具有三大職責：管理大堂的職責、管理客戶的職責、推動流程順暢實施的職責。1、代表銀行給客戶的第一印象大堂經理應該是網點負責人在經營和管理上不可或缺的“助手”，是網點負責人的“眼睛、耳朵和嘴巴”。第一部份大堂經理角色定位及打造目標20大堂經理是網點最靈動的崗位，網點經營秩序、環境的營造、內部流學習型的大堂經理成長型的大堂經理和諧型的大堂經理特點：邊干邊學、知行統一；虛心、從容、樂于溝通、協調做好網點主人的角色、招呼和接待對每一個客戶都表示友好、善意、尊重和專業注重各區域之間的營業情況，協調各崗位資源以識別、引導客戶為己任、與各崗位之間協調工作以分流、識別客戶為重要職責，根據當時情況兼做簡潔營銷出色的大堂經理第一部份大堂經理角色定位及打造目標21學習型的大堂經理特點：邊干邊學、知行統一；虛心、從容、樂于溝經營型的大堂經理管理型的大堂經理創新型的大堂經理特點：清楚自己的職責、并清楚其他崗位的職責做好網點負責人的左右手，協助負責人管理網點的經營環境、崗位協作工作。積極反饋客戶的需求、發現客戶的潛在需要，贏得客戶的滿意關心業績、關心客戶的維護、關心各崗位的協調合作熱心為客戶解答疑難，有強烈的客戶維護意識和技巧不斷發現新的優質客戶、有技巧的接觸、識別和引導，并跟進客戶的維護情況、提高銷售機會、提高客戶滿意度優秀的大堂經理第一部份大堂經理角色定位及打造目標22經營型的大堂經理特點：清楚自己的職責、并清楚其他崗位的職責優先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！熱情的大堂經理關注客戶到位的大堂經理23先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午熱心的大堂經理請跟我來，這邊請。請問您辦理什么業務？還有什么需要我幫忙的？很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了！分流客戶到位的大堂經理24熱心的大堂經理請跟我來，這邊請。請問您辦理什么業務？還有辛苦的大堂經理您請到那邊辦理。疏導客戶對不起，請您稍等候！到位的大堂經理25辛苦的大堂經理您請到那邊辦理。疏導客戶對不起，請您稍等候貴賓客戶專屬服務區非現金窗口自助服務區現金窗口勤奮的大堂經理巡視到位的大堂經理26貴賓客戶非現金窗口自助服務區現金窗口勤奮的大堂經理巡視到位的柜員機，運行良好！電子顯示屏，運行正常！宣傳資料，齊了！廣告牌，換新的了！………太好了，一切正常！負責的大堂經理維護不過我的腿可有點不聽使喚了！到位的大堂經理27柜員機，運行良好！電子顯示屏，運行正常！宣傳資料，齊了！廣告忙碌的大堂經理推介到位的大堂經理28忙碌的大堂經理推介到位的大堂經理10統計快，把表格給我！到位的大堂經理29統計快，把表格給我！到位的大堂經理11熱情、開放細心、誠心專業、敬業到位的大堂經理30熱情、開放細心、誠心專業、敬業到位的大堂經理12注意事項一：關注客戶1、對所有進入營業網點的客戶都應主動表示歡迎。2、高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務態度。3、當優質客戶離開時，應盡量抽出時間向客戶道別。4、辦理業務的客戶數量過多時，向網點負責人請求增加人手幫助。第二部份日常工作規范－識別引導規范31注意事項一：關注客戶第二部份日常工作規范－識別引導規范注意事項二：主動識別大堂經理不僅要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時也要注意了解客戶辦理業務的類型。1、如果客戶在現金柜前排隊等候時，大堂經理應主動詢問客戶需求，識別是否優質客戶；2、對主動咨詢的客戶，要先解答客戶的問題，根據客戶咨詢的內容及詢問中得到的信息識別是否優質客戶；3、對進入網點后四處環顧的客戶，要主動上前詢問客戶的需求，根據客戶需求內容及詢問中得到的信息識別是否優質客戶；第二部份日常工作規范－識別引導規范32注意事項二：主動識別第二部份日常工作規范－識別引導規范1注意事項三：主動引導1、在客戶走進網點的第一時間就要注意與客戶進行溝通，詢問客戶辦理業務的情況，及時做好分流引導。2、若因客戶流量較大無法在客戶進入網點的第一時間對其進行分流引導，大堂經理仍需加強在大堂的主動巡視，持續對客戶的分流引導。第二部份日常工作規范－識別引導規范33注意事項三：主動引導第二部份日常工作規范－識別引導規范15注意事項四：服務態度始終友好親切，切忌向普通客戶明確表達客戶服務差異性1、在歡迎客戶、一般業務咨詢、維持秩序過程中，應對所有個人客戶一視同仁，始終保持友好、親切的服務態度，不能向普通客戶明確表達不同客戶服務的差異性。2、在為優質客戶提供客戶經理推介、引導優先辦理業務等差別化服務的同時，要注意保證優質客戶的私密性和舒適性服務體驗。第