國際商務談判禮儀第七章國際商務談判禮儀第七章1通過本章學習，掌握并能運用常用的商務談判禮儀和禮節，如迎送客人、介紹等；熟悉包括宴請、赴宴、簽約禮儀要求和相關禮節要求；了解商務談判中的其他禮儀和禮節。學習目標學習重點1.國際商務談判中相關的禮儀和禮節。2.宴請、赴宴、簽約禮儀要求和相關禮節要求。通過本章學習，掌握并能運用常用的商務談判禮儀和禮節，如迎送客2敗在禮儀

【問題】一項成功在望的談判，為什么被一口痰“吐掉”了？

案例導入敗在禮儀

【問題】一項成功在望的談判，為什么被一口痰“吐掉”3國際商務談判禮儀慣例在國際商務交往中，必須對有關慣例加以遵守。這些交往慣例，即涉外禮儀，是指涉外交往中必須遵守的國際慣例。內外有別，指的是在運用國際商務禮儀時，對待自己人與對待國外客商是有所不同的。中外有別，具體指在涉外交往中，必須意識到，中國人的思維意識、文化背景和風俗習慣與國外客商的所作所為是有差別的。外外有別，是指不同的國家有不同的文化和風俗習慣，因而會有不同的做法，不能一概而論。國際商務談判禮儀慣例4

第一節國際商務談判的文化禮儀一、談判禮儀與文化差異禮儀是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。商務談判禮儀，就是指在長期的商務談判交往過程中，滿足迎合文化的適應性而形成的行為或活動的規范。二、形象塑造儀表儀態方面要做到：舉止方面要做到：落落大方、端莊穩重

說一說一、5儀表儀態（規范的個人行為）

（一）避免不良的站姿

（二）避免不良的坐姿（三）避免出現不良的行走姿態（四）手勢（五）個人衛生舉止：落落大方、端莊穩重儀表儀態（規范的個人行為）6儀態(一)微笑公關人員在與公眾的交往中，應提倡微笑待人，讓微笑成為人際關系的凈化劑，為組織贏得更多的公眾。微笑人人都會，它是人愉悅心情的自然流露，但是微笑待人卻并非人人都能做到，而且要做到親切、自然更是不易。微笑待人是需要訓練的，它當屬職業訓練內容之一。微笑時應目光柔和，神情友善、愉悅。微笑很重要的一點是：自然、真摯。儀態(一)微笑7頒獎儀式上需要的笑與平時的笑有著天壤之別，嘴張大了不行，張小了也不可以，甚至對露出的牙齒數都嚴格規定在6到8顆。老師要求每個學生在練習笑容時，嘴里都要咬著一根筷子找感覺。

頒獎儀式上需要的笑與平時的笑有著天壤之別，嘴張大了不行，張小8中國的笑容中國的笑容9（二）站立姿勢2．站姿的要求

3．站姿的鍛煉方法

1．站姿的不良表現

（二）站立姿勢2．站姿的要求3．站姿的鍛煉方法1．站姿的10正確的站姿可概括為一個字——“挺”頭——下巴放平，雙目正視前方；肩——兩肩自然放松并略略后傾；胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收緊；腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂——兩臂放松下垂，位于身體兩側；腿——兩腿均衡受力，保持身體平衡，腳跟并攏。正確的站姿可概括為一個字——“挺”11國際商務談判禮儀專項課件(-)12國際商務談判禮儀專項課件(-)13（三）坐姿

坐姿不良表現

正確坐姿

（三）坐姿坐姿不良表現正確坐姿14（三）坐姿由兩腳放置的不同姿式可呈不同的坐態，雙膝和腳并攏，兩手放置膝上，上身挺直是一種最典型、端正的坐姿，公關人員在一些重要的場合、時刻，以表示慎重、專注和恭敬時可采用這樣的姿態。舒適、文雅的坐姿有：兩膝稍稍離開，兩腳在踝關節處交疊；大腿靠緊，一只腿前伸，另一只腿屈回；兩膝并攏，兩腿稍向后回屈，一只腳提起，靠在另一只腳的踝關節處。男子的坐姿講究瀟灑大方，坐時可兩腳下垂略微分開，但不超過肩寬，雙手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可兩腿重疊，但注意覆蓋在上的腿不要蹺起太高，應小腿向里收，腳尖向下。（三）坐姿由兩腳放置的不同姿式可呈不同的坐態，雙膝和腳并攏，15

走姿1．不良走姿

（1）走路時左顧右盼、搖頭晃腦、身體亂搖亂晃或是大聲說笑，或與同伴一起對別人指指點點、評頭論足，這樣給人輕浮、沒教養的感覺。（2）走路時步履不穩、橫沖直撞、狂奔猛跑、連蹦帶跳或左顧右盼等表現都給人不穩重的感覺。（3）走路時雙手放于背后，或雙手環抱在胸前則給人傲慢、呆板、自大的感覺。（4）走路時低頭、彎腰，雙手插入褲袋或是無精打采，身體松垮，鞋底摩擦地面發出響聲，這給人拘謹、小氣，缺乏自信心的感覺。（5）走路時步子太大或是太小也都是有失禮儀的表現。2．正確的走姿正確的走姿是：上體正直，抬頭，挺胸，下巴與地面平行，兩眼平視前方，步伐穩健，要有節奏感，腰部適當收緊，身體重心稍稍向前，邁步時，腳尖可微微分開，腳尖跟前進方向近乎一條直線，跨步均勻。男性每步之間間隔以一腳半距離為宜，女性則以一腳距離為宜。雙臂下垂，掌心向內隨步伐自然擺動，手臂與身體的擺動幅度夾角一般在15°左右，太大或太小都會導致不雅觀。

（四）走姿走姿1．不良走姿（1）走路時左顧右盼、搖頭晃腦、身體亂搖亂16（五）手勢手勢是傳情達意時必不可少且非常有效的手段和工具，是人們交際活動中不可缺少的體態語言。

（五）手勢手勢是傳情達意時必不可少且非常有效的手段17（五）手勢2.交際中應避免出現的手勢交際場合不可當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙等；切忌亂做手勢或指指點點；有痰要吐在口紙或手帕中。1.手勢的要求介紹某人或給對方指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直。（五）手勢2.交際中應避免出現的手勢1.手勢18手勢手構成的“語言”是十分豐富的：當人們表示喜悅或向他人致意的時候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或對某件事下決心時，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下擊；張開手臂表示邀請、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。手勢手構成的“語言”是十分豐富的：19（六）其他儀態

上下樓梯時，上身要挺直，不能因為是上樓就認為理所當然地應該背部彎曲，并且腳步要輕，不要手扶欄桿，不能因為上樓時消耗較多的體力而使腳步沉重，表現出疲憊狀態。

（六）其他儀態上下樓梯時，上身要挺直，不能因為是上樓20三、國際商務談判中的服飾禮儀主要需要注意兩個方面的問題：一個方面，應該依照自己所處的具體場合選擇與其相適應的服裝：公務場合，莊重保守；社交場合，時尚個性；休閑場合，舒適自然。另一方面，應當使自己的衣著得法：了解并遵守著裝的正確方法和搭配技巧。三、國際商務談判中的服飾禮儀21西裝穿著的基本規則西裝穿著的基本要求。西裝的袖長以達到手腕為宜，襯衫的袖長應比上衣袖口長出1.5厘米左右，襯衫的領口亦應高出上衣領口1.5厘米左右。隆重場合穿西裝要系扣，一個扣的要扣上，兩個扣的只需扣上面的１個，平時可以都不扣。三個扣的，扣中間一個，雙排扣西服，通常情況下，鈕扣全部扣上。西裝兩側上衣袋不可裝物，只作為裝飾用，上衣胸部的衣袋可以裝折疊好花式的手帕，褲袋亦和衣袋一樣，一般不可裝物，褲子后兜可裝手帕、零用錢。與西裝配套的大衣不宜過長，一般以在腘窩下延3厘米為宜。領帶要按規定系好，下端應與腰帶齊。不打領帶時，領扣應打開。領帶夾的位置在襯衣第三、四鈕扣之間。西裝穿著的基本規則西裝穿著的基本要求。西裝的袖長以達到手腕為22男士著裝男士著裝23國際商務談判禮儀專項課件(-)24國際商務談判禮儀專項課件(-)25女士著西裝的“六不”①西服套裝不允許過大或過小。上衣最短齊腰，西服裙子最短到小腿中部；要合體典雅，體現服飾美。②不允許衣扣不到位。不能不系上衣扣，更不能當著人脫下套裝以示隨和潑辣。③不允許不穿襯裙。襯裙顏色應與套裝裙顏色一致協調，不許內褲為人所見。④不允許內衣外現。襯衫不應透明，內衣不能從領口露出，不能不穿襯衫，直接把連胸式襯衫裙或文胸當襯衫穿在里面，這樣非常有失身份。女士著西裝的“六不”①西服套裝不允許過大或過小。上衣最短齊腰26⑤不允許隨意搭配。套裝不能與休閑裝混穿，不能與牛仔服、健美褲、裙褲“合作”，黑皮裙、黑皮靴也不能當正裝來穿。⑥不允許亂配鞋襪，套裝應穿黑高跟、半高跟皮鞋，肉色絲襪，不要穿花網襪，不能露襪口，也不能穿一長一短兩層襪子。⑤不允許隨意搭配。套裝不能與休閑裝混穿，不能與牛仔服、健27女士著裝女士著裝28國際商務談判禮儀專項課件(-)29國際商務談判禮儀專項課件(-)30國際商務談判禮儀專項課件(-)31國際商務談判禮儀專項課件(-)32國際商務談判禮儀專項課件(-)33日常服裝“五忌”

1、忌露：談判人員工作與外出時，著裝不能露出肚臍、脊背等。2、忌透：衣服再薄、天氣再熱，也不能使內衣、背心等若隱若現，也不能讓內衣外穿之風刮進商界。3、忌緊：制服過于緊身，讓內衣、內褲的輪廓在外顯露，是既不文雅也不莊重的。4、忌異：談判人員不是時裝模特，不能過分新奇古怪，招搖過市。5、忌亂：不可穿著不講究，卷袖子，敞扣子，顏色過亂，飾物亂配，衣服臟、破、皺，不燙不熨，油垢、牙膏遺跡明顯。日常服裝“五忌”1、忌露：談判人員工作與外出時，著裝不能露34四、國際商務談判中的稱呼禮儀閱讀資料姓名的學問5競爭對手的目標市場涵蓋戰略一般的稱呼

職務稱呼

職業稱呼

職稱稱呼

輩分稱呼

四、國際商務談判中的稱呼禮儀閱讀資料姓名的學問5競爭35一、國際交往規則（一）維護形象（二）不卑不亢（三）求同存異（四）信守約定（五）熱情有度（六）女士優先（七）以右為尊第二節國際商務交往禮儀一、國際交往規則第二節國際商務交往禮儀36二、見面禮儀（一）介紹禮儀（二）握手禮儀（三）名片的使用二、見面禮儀37介紹禮儀必要性：現代人要生存、發展，就需要與他人進行必要的溝通，以尋求理解、幫助和支持。定義：介紹是人際交往中與他人進行溝通、增進了解、建立聯系的一種最基本、最常規的方式，是人與人進行相互溝通的出發點。作用：在社交場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于自我展示、自我宣傳，在交往中消除誤會，減少麻煩。分類：自我介紹和他人介紹介紹禮儀必要性：現代人要生存、發展，就需要與他人進行必要的溝38在下面場合，有必要進行適當的自我介紹。1、應聘求職時。2、應試求學時。3、在社交場合，與不相識者相處時。4、在公共聚會上，與身邊的陌生人組成的交際圈時。5、前往陌生單位，進行業務聯系時。6、因業務需要，在公共場合進行業務推廣時。7、初次利用大眾傳媒向社會公眾進行自我推薦、自我宣傳時。自我介紹在下面場合，有必要進行適當的自我介紹。自我介紹39舉止應莊重、大方，充滿自信。時間要簡短，內容要全面：單位、部門、職務、姓名。倘若你的單位和部門頭銜較長的話，一定要注意第一次介紹的時候使用全稱，第二次才可以改簡稱。自我介紹時不能把自己的地位和成就直接說出來。給對方一個自我介紹的機會。注意事項舉止應莊重、大方，充滿自信。自我介紹時不能把自己的地位和成就40介紹的方法：介紹時要注意表情、手勢、體態。1、介紹時不可單指指人，無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏拇指微微張開，指尖向上，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑，做以介紹。2、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹李志強總監。他人介紹恰當運用肢體語言向對方展現你的職業表現他人介紹恰當運用肢體語言413、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。4、在宴會、會議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點頭微笑致意。5、被介紹者應面向對方。介紹完畢后，被介紹者雙方應依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候對方。如：您好！很高興認識您！久仰大名、幸會幸會”。3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。42介紹的順序：（1）將男士介紹給女士（2）將年輕者介紹給年長者（3）將地位低者介紹給地位高者（4）將未婚的介紹給已婚的把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。特別提醒：介紹時要按照受尊敬的一方有了解對方的優先權的原則。介紹的順序：特別提醒：介紹時要按照受43握手的方式伸出右手，掌心向左，手掌與地面垂直

有力但不能握痛同時要看著對方的眼睛大約持續三到五秒鐘，只晃兩三下，開始和結束要干凈利落不要在介紹過程中一直握著對方的手握手握手的方式握手44

1、手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。不要用左手握手。2、握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。握手應注意的事項1、手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。不要用左手握手45

3、握手前一般應脫下手套，戴著手套握手是失禮行為。男士勿戴帽子和手套與他人握手，軍人戴軍帽與對方握手時，應先行軍禮，然后再握手。4、與客人見面或告辭時，不要隔著門檻與人握手，要么進屋，要么出門外。不要坐著與人握手。5、如果坐在辦公桌后面，不要隔著辦公桌與人握手，在人多的社交場合，需要與多人握手時，則注意不要交叉握手。握手應注意的事項

握手應注意的事項46握手的種類1.刺劍式握手

2.死魚式握手

3.手扣手式握手4.抓指尖式握手5.雙握式握手

握手的種類1.刺劍式握手47交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔48哇！你的名片好漂亮。有人把名片比作人際之間的粘合劑，還有人把它作為社交的媒介，都說明了名片的作用是不可忽視的。它可以縮小彼此之間的距離，顯示使用者的風度、修養和品位，減少自我介紹的麻煩。哇！你的名片好漂亮。有人把名片比作人際之間的粘合劑，還有人把49我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己（或單位）的一種表現形式。因此，我們在使用名片時要注重禮節。名片的準備名片

禮儀1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。2、名片夾或皮夾置于襯衣左側口袋或西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出。3、要保持名片或名片夾的清潔、平整。

我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標50

遞名片的次序是一般是地位低者、晚輩或客人遞給地位高者、長輩或主人，再由地位高者、長輩或主人予以回贈，即“先低后高，先客后主”。

右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。遞名片時，應說“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。上司在時不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。不可遞出污舊或皺折的名片。遞名片遞名片的次序是一般是地位低者、晚輩或客人遞給地位高者、長51如果是坐著，必須起身接受對方遞來的名片。接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務。

不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。遇到難認字，應事先詢問。接受名片后，不宜隨手置于桌上。不可把東西壓在名片上。接受名片如果是坐著，必須起身接受對方遞來的名片。接受名片52禮儀自檢

外行的表現無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。名片上出現兩個以上的頭銜。

禮儀自檢外行的表現53三、交談時的禮儀（一）稱呼（二）名片交換（三）談話與舉止（四）給他人說話的機會（五）注意談話內容（六）不詢問（七）男士一般不參加女士圈的討論（八）保持交談時的距離國際商務談判禮儀專項課件(-)54關系與禮節你好，白老師！

你好，張總！你好，白女士！你好，張先生！不同的文化對待社會地位的態度也不同。總的說來西方文化不十分看中地位，這點從人們的彼此稱呼中可見一斑。先生、女士和小姐的頭銜適用于所有社會地位和階層的人士，然而在東方文化中如中國和日本，官銜甚至職業都被用來作為稱呼的一部分，以示尊重和彼此的不同。關系與禮節你好，白老師！你好，張總！你好，白女士！你好，張55四、世界主要國家日常交往的禁忌（一）歐美國家日常交往的禁忌（二）亞洲、大洋洲各國日常交往的禁忌（三）其他禁忌1.數字的禁忌2.顏色的忌諱3.花卉的忌諱4.動物圖案的忌諱四、世界主要國家日常交往的禁忌56第三節國際商務談判中的工作禮儀（一）確定規格（二）掌握時間（三）介紹雙方（四）陪車規矩（五）其他二、宴請與餐飲禮儀（一）宴請禮儀

1、確定方式2、確定參加對象和名義

3、確定邀請范圍4、確定時間和地點一、迎送禮儀第三節國際商務談判中的工作禮儀（一）確定規格57

（二）宴請的形式

宴請的形式可分為宴會、特別宴請和工作進餐三種。

（三）宴會的組織

（四）赴宴的禮節

1、應邀；2、出席時間；3、入座；4、交談；5、進餐；6、飲酒；7、喝茶；8、吃水果三、洽談禮儀（一）了解洽談的基本原則1.互惠互利原則2.平等協商原則3.求同存異原則4.人事分開原則5.依法辦事原則（二）宴請的形式58（二）做好洽談的準備工作（三）掌握洽談中的禮儀四、簽字儀式（一）人員的確定（二）必要的準備工作（三）簽字廳的布置（四）簽字儀式的程序（二）做好洽談的準備工作59五、饋贈禮儀（一）贈禮的原則1.送禮必須脫俗求雅2.送禮要送到心坎上3.送禮要量力而行（二）態度友善，言辭勿失（三）要注重對方的習俗和文化背（四）禮物的包裝（五）收受禮品的禮儀五、饋贈禮儀60（五）世界部分國家和地區饋贈禮品的習俗與禁忌1.美國人一般是重情輕禮2.英國人的送禮方式3.法國人不喜歡初次見面就送禮4.給德國人送禮要謹慎一些5.日本人極愛送禮6.與韓國人交往應留意他們的傳統節日7.意大利人喜歡高雅不俗的禮品8.俄羅斯人很愛外國貨9.澳大利亞人對禮品比較隨意10.送給阿拉伯人的禮品應考慮其宗教習俗（五）世界部分國家和地區饋贈禮品的習俗與禁忌61六、電話禮儀（一）打電話在打電話時要注意時間點、通話長短、通話態度以及交流語言。1.選好時間2.掌握通話時間長短3.態度友好4.用語規范六、電話禮儀62電話接通后，先說“您好”確認撥打無誤得到明確答復后，自報家門報出自己要找的人通話結束后，以“再見”結束通話。撥打電話思想準備

準備考慮好大致的通話內容物質準備電話接通后，先說“您好”撥打電話63接聽電話——“鈴響不過三”原則

問候——“您好”

報公司名稱、部門、

報姓名（即自我介紹）

詢問來電需要什么服務

認真傾聽電話內容

通話結束后，以“再見”結束通話。（二）接聽電話接聽電話——“鈴響不過三”原則（二）接聽電話64（三）注意事項1.端正打電話的姿勢。總是抱著對方就在眼前的感覺來打電話，就能使對方感到是在同一個積極健康的人談話。2.表情誠懇。人的笑容、情緒總會通過他的聲調表現出來。3.發聲有力、響亮。人的聲音可以把自己的心情傳達給對方。4.適度地附和幫腔語，如“是，是的”、“嗯，嗯”等。5.措詞正確得體。6.注意“這，這個”、“那，那個”之類口頭禪的使用。7.每句話從頭到尾清清楚楚，不要拖泥帶水。8.以問候致禮開始，以致禮道謝結束。9.如果必須掛斷電話，不要猛地一下子把電話聽筒扣掉。通話的另一方可能正把耳朵貼近聽筒，突然而來的尖銳的“砰”的一聲可能會使他震耳欲聾。10.不要在打電話時吃東西。同與別人面對面談話時嘴里嚼著東西一樣，這是非常粗魯的行為。11.不要對著聽筒打噴嚏，擤鼻子或咳嗽。可以說聲抱歉，然后把頭轉到一邊去。（三）注意事項65

案例日本與澳大利亞的煤鐵談判

日本的鋼鐵和煤炭資源短缺，渴望購買煤和鐵。澳大利亞生產煤和鐵，并且在國際貿易中不愁找不到買主。按理來說，日本人的談判者應該到澳大利亞去談生意。但日本人總是想盡辦法把澳大利亞人請到日本去談生意。澳大利亞人一般都比較謹慎，講究禮儀，而不會過分侵犯東道主的權益。澳大利亞人到了日本，使日本方面和澳大利亞方面在談判桌上的相互地位就發生了顯著的變化。澳大利亞人過慣了富裕的舒適生活，他們的談判代表到了日本之后不幾天，就急于想回到故鄉別墅的游泳池、海濱和妻兒身旁去，在談判桌上常常表現出急躁的情緒；而作為東道主的日本談判代表則不慌不忙的討價還價，他們掌握了談判桌上的主動權。結果日本方面僅僅花費了少量款待作“魚餌”，就釣到了“大魚”，取得了大量談判桌上難以獲得的東西。

案例日本與澳大利亞的煤鐵談判

日本的鋼鐵和煤炭資源短66案例分析：日本人在了解了澳大利亞人戀家的特點之后，寧可多花招待費用，也要把談判爭取到自己的主場進行。并充分利用主場優勢掌握談判的主動權，使談判的結果最大程度地對己方有利。案例分析：67復習思考題1.日常交往的禮節有哪些？2.女士出席商務談判時的著裝要點是什么？3.握手的順序有哪些？4.簡述商務洽談禮儀的要點。5.簡述商務談判中迎送禮儀的要點。復習思考題1.日常交往的禮節有哪些？685、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發現。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經得起環境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發現你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結束，重要的是結束以后不要后悔。

14、當你決定堅持一件事情，全世界都會為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，69國際商務談判禮儀第七章國際商務談判禮儀第七章70通過本章學習，掌握并能運用常用的商務談判禮儀和禮節，如迎送客人、介紹等；熟悉包括宴請、赴宴、簽約禮儀要求和相關禮節要求；了解商務談判中的其他禮儀和禮節。學習目標學習重點1.國際商務談判中相關的禮儀和禮節。2.宴請、赴宴、簽約禮儀要求和相關禮節要求。通過本章學習，掌握并能運用常用的商務談判禮儀和禮節，如迎送客71敗在禮儀

【問題】一項成功在望的談判，為什么被一口痰“吐掉”了？

案例導入敗在禮儀

【問題】一項成功在望的談判，為什么被一口痰“吐掉”72國際商務談判禮儀慣例在國際商務交往中，必須對有關慣例加以遵守。這些交往慣例，即涉外禮儀，是指涉外交往中必須遵守的國際慣例。內外有別，指的是在運用國際商務禮儀時，對待自己人與對待國外客商是有所不同的。中外有別，具體指在涉外交往中，必須意識到，中國人的思維意識、文化背景和風俗習慣與國外客商的所作所為是有差別的。外外有別，是指不同的國家有不同的文化和風俗習慣，因而會有不同的做法，不能一概而論。國際商務談判禮儀慣例73

第一節國際商務談判的文化禮儀一、談判禮儀與文化差異禮儀是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。商務談判禮儀，就是指在長期的商務談判交往過程中，滿足迎合文化的適應性而形成的行為或活動的規范。二、形象塑造儀表儀態方面要做到：舉止方面要做到：落落大方、端莊穩重

說一說一、74儀表儀態（規范的個人行為）

（一）避免不良的站姿

（二）避免不良的坐姿（三）避免出現不良的行走姿態（四）手勢（五）個人衛生舉止：落落大方、端莊穩重儀表儀態（規范的個人行為）75儀態(一)微笑公關人員在與公眾的交往中，應提倡微笑待人，讓微笑成為人際關系的凈化劑，為組織贏得更多的公眾。微笑人人都會，它是人愉悅心情的自然流露，但是微笑待人卻并非人人都能做到，而且要做到親切、自然更是不易。微笑待人是需要訓練的，它當屬職業訓練內容之一。微笑時應目光柔和，神情友善、愉悅。微笑很重要的一點是：自然、真摯。儀態(一)微笑76頒獎儀式上需要的笑與平時的笑有著天壤之別，嘴張大了不行，張小了也不可以，甚至對露出的牙齒數都嚴格規定在6到8顆。老師要求每個學生在練習笑容時，嘴里都要咬著一根筷子找感覺。

頒獎儀式上需要的笑與平時的笑有著天壤之別，嘴張大了不行，張小77中國的笑容中國的笑容78（二）站立姿勢2．站姿的要求

3．站姿的鍛煉方法

1．站姿的不良表現

（二）站立姿勢2．站姿的要求3．站姿的鍛煉方法1．站姿的79正確的站姿可概括為一個字——“挺”頭——下巴放平，雙目正視前方；肩——兩肩自然放松并略略后傾；胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收緊；腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂——兩臂放松下垂，位于身體兩側；腿——兩腿均衡受力，保持身體平衡，腳跟并攏。正確的站姿可概括為一個字——“挺”80國際商務談判禮儀專項課件(-)81國際商務談判禮儀專項課件(-)82（三）坐姿

坐姿不良表現

正確坐姿

（三）坐姿坐姿不良表現正確坐姿83（三）坐姿由兩腳放置的不同姿式可呈不同的坐態，雙膝和腳并攏，兩手放置膝上，上身挺直是一種最典型、端正的坐姿，公關人員在一些重要的場合、時刻，以表示慎重、專注和恭敬時可采用這樣的姿態。舒適、文雅的坐姿有：兩膝稍稍離開，兩腳在踝關節處交疊；大腿靠緊，一只腿前伸，另一只腿屈回；兩膝并攏，兩腿稍向后回屈，一只腳提起，靠在另一只腳的踝關節處。男子的坐姿講究瀟灑大方，坐時可兩腳下垂略微分開，但不超過肩寬，雙手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可兩腿重疊，但注意覆蓋在上的腿不要蹺起太高，應小腿向里收，腳尖向下。（三）坐姿由兩腳放置的不同姿式可呈不同的坐態，雙膝和腳并攏，84

走姿1．不良走姿

（1）走路時左顧右盼、搖頭晃腦、身體亂搖亂晃或是大聲說笑，或與同伴一起對別人指指點點、評頭論足，這樣給人輕浮、沒教養的感覺。（2）走路時步履不穩、橫沖直撞、狂奔猛跑、連蹦帶跳或左顧右盼等表現都給人不穩重的感覺。（3）走路時雙手放于背后，或雙手環抱在胸前則給人傲慢、呆板、自大的感覺。（4）走路時低頭、彎腰，雙手插入褲袋或是無精打采，身體松垮，鞋底摩擦地面發出響聲，這給人拘謹、小氣，缺乏自信心的感覺。（5）走路時步子太大或是太小也都是有失禮儀的表現。2．正確的走姿正確的走姿是：上體正直，抬頭，挺胸，下巴與地面平行，兩眼平視前方，步伐穩健，要有節奏感，腰部適當收緊，身體重心稍稍向前，邁步時，腳尖可微微分開，腳尖跟前進方向近乎一條直線，跨步均勻。男性每步之間間隔以一腳半距離為宜，女性則以一腳距離為宜。雙臂下垂，掌心向內隨步伐自然擺動，手臂與身體的擺動幅度夾角一般在15°左右，太大或太小都會導致不雅觀。

（四）走姿走姿1．不良走姿（1）走路時左顧右盼、搖頭晃腦、身體亂搖亂85（五）手勢手勢是傳情達意時必不可少且非常有效的手段和工具，是人們交際活動中不可缺少的體態語言。

（五）手勢手勢是傳情達意時必不可少且非常有效的手段86（五）手勢2.交際中應避免出現的手勢交際場合不可當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙等；切忌亂做手勢或指指點點；有痰要吐在口紙或手帕中。1.手勢的要求介紹某人或給對方指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直。（五）手勢2.交際中應避免出現的手勢1.手勢87手勢手構成的“語言”是十分豐富的：當人們表示喜悅或向他人致意的時候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或對某件事下決心時，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下擊；張開手臂表示邀請、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。手勢手構成的“語言”是十分豐富的：88（六）其他儀態

上下樓梯時，上身要挺直，不能因為是上樓就認為理所當然地應該背部彎曲，并且腳步要輕，不要手扶欄桿，不能因為上樓時消耗較多的體力而使腳步沉重，表現出疲憊狀態。

（六）其他儀態上下樓梯時，上身要挺直，不能因為是上樓89三、國際商務談判中的服飾禮儀主要需要注意兩個方面的問題：一個方面，應該依照自己所處的具體場合選擇與其相適應的服裝：公務場合，莊重保守；社交場合，時尚個性；休閑場合，舒適自然。另一方面，應當使自己的衣著得法：了解并遵守著裝的正確方法和搭配技巧。三、國際商務談判中的服飾禮儀90西裝穿著的基本規則西裝穿著的基本要求。西裝的袖長以達到手腕為宜，襯衫的袖長應比上衣袖口長出1.5厘米左右，襯衫的領口亦應高出上衣領口1.5厘米左右。隆重場合穿西裝要系扣，一個扣的要扣上，兩個扣的只需扣上面的１個，平時可以都不扣。三個扣的，扣中間一個，雙排扣西服，通常情況下，鈕扣全部扣上。西裝兩側上衣袋不可裝物，只作為裝飾用，上衣胸部的衣袋可以裝折疊好花式的手帕，褲袋亦和衣袋一樣，一般不可裝物，褲子后兜可裝手帕、零用錢。與西裝配套的大衣不宜過長，一般以在腘窩下延3厘米為宜。領帶要按規定系好，下端應與腰帶齊。不打領帶時，領扣應打開。領帶夾的位置在襯衣第三、四鈕扣之間。西裝穿著的基本規則西裝穿著的基本要求。西裝的袖長以達到手腕為91男士著裝男士著裝92國際商務談判禮儀專項課件(-)93國際商務談判禮儀專項課件(-)94女士著西裝的“六不”①西服套裝不允許過大或過小。上衣最短齊腰，西服裙子最短到小腿中部；要合體典雅，體現服飾美。②不允許衣扣不到位。不能不系上衣扣，更不能當著人脫下套裝以示隨和潑辣。③不允許不穿襯裙。襯裙顏色應與套裝裙顏色一致協調，不許內褲為人所見。④不允許內衣外現。襯衫不應透明，內衣不能從領口露出，不能不穿襯衫，直接把連胸式襯衫裙或文胸當襯衫穿在里面，這樣非常有失身份。女士著西裝的“六不”①西服套裝不允許過大或過小。上衣最短齊腰95⑤不允許隨意搭配。套裝不能與休閑裝混穿，不能與牛仔服、健美褲、裙褲“合作”，黑皮裙、黑皮靴也不能當正裝來穿。⑥不允許亂配鞋襪，套裝應穿黑高跟、半高跟皮鞋，肉色絲襪，不要穿花網襪，不能露襪口，也不能穿一長一短兩層襪子。⑤不允許隨意搭配。套裝不能與休閑裝混穿，不能與牛仔服、健96女士著裝女士著裝97國際商務談判禮儀專項課件(-)98國際商務談判禮儀專項課件(-)99國際商務談判禮儀專項課件(-)100國際商務談判禮儀專項課件(-)101國際商務談判禮儀專項課件(-)102日常服裝“五忌”

1、忌露：談判人員工作與外出時，著裝不能露出肚臍、脊背等。2、忌透：衣服再薄、天氣再熱，也不能使內衣、背心等若隱若現，也不能讓內衣外穿之風刮進商界。3、忌緊：制服過于緊身，讓內衣、內褲的輪廓在外顯露，是既不文雅也不莊重的。4、忌異：談判人員不是時裝模特，不能過分新奇古怪，招搖過市。5、忌亂：不可穿著不講究，卷袖子，敞扣子，顏色過亂，飾物亂配，衣服臟、破、皺，不燙不熨，油垢、牙膏遺跡明顯。日常服裝“五忌”1、忌露：談判人員工作與外出時，著裝不能露103四、國際商務談判中的稱呼禮儀閱讀資料姓名的學問5競爭對手的目標市場涵蓋戰略一般的稱呼

職務稱呼

職業稱呼

職稱稱呼

輩分稱呼

四、國際商務談判中的稱呼禮儀閱讀資料姓名的學問5競爭104一、國際交往規則（一）維護形象（二）不卑不亢（三）求同存異（四）信守約定（五）熱情有度（六）女士優先（七）以右為尊第二節國際商務交往禮儀一、國際交往規則第二節國際商務交往禮儀105二、見面禮儀（一）介紹禮儀（二）握手禮儀（三）名片的使用二、見面禮儀106介紹禮儀必要性：現代人要生存、發展，就需要與他人進行必要的溝通，以尋求理解、幫助和支持。定義：介紹是人際交往中與他人進行溝通、增進了解、建立聯系的一種最基本、最常規的方式，是人與人進行相互溝通的出發點。作用：在社交場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于自我展示、自我宣傳，在交往中消除誤會，減少麻煩。分類：自我介紹和他人介紹介紹禮儀必要性：現代人要生存、發展，就需要與他人進行必要的溝107在下面場合，有必要進行適當的自我介紹。1、應聘求職時。2、應試求學時。3、在社交場合，與不相識者相處時。4、在公共聚會上，與身邊的陌生人組成的交際圈時。5、前往陌生單位，進行業務聯系時。6、因業務需要，在公共場合進行業務推廣時。7、初次利用大眾傳媒向社會公眾進行自我推薦、自我宣傳時。自我介紹在下面場合，有必要進行適當的自我介紹。自我介紹108舉止應莊重、大方，充滿自信。時間要簡短，內容要全面：單位、部門、職務、姓名。倘若你的單位和部門頭銜較長的話，一定要注意第一次介紹的時候使用全稱，第二次才可以改簡稱。自我介紹時不能把自己的地位和成就直接說出來。給對方一個自我介紹的機會。注意事項舉止應莊重、大方，充滿自信。自我介紹時不能把自己的地位和成就109介紹的方法：介紹時要注意表情、手勢、體態。1、介紹時不可單指指人，無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏拇指微微張開，指尖向上，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑，做以介紹。2、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹李志強總監。他人介紹恰當運用肢體語言向對方展現你的職業表現他人介紹恰當運用肢體語言1103、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。4、在宴會、會議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點頭微笑致意。5、被介紹者應面向對方。介紹完畢后，被介紹者雙方應依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候對方。如：您好！很高興認識您！久仰大名、幸會幸會”。3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。111介紹的順序：（1）將男士介紹給女士（2）將年輕者介紹給年長者（3）將地位低者介紹給地位高者（4）將未婚的介紹給已婚的把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。特別提醒：介紹時要按照受尊敬的一方有了解對方的優先權的原則。介紹的順序：特別提醒：介紹時要按照受112握手的方式伸出右手，掌心向左，手掌與地面垂直

有力但不能握痛同時要看著對方的眼睛大約持續三到五秒鐘，只晃兩三下，開始和結束要干凈利落不要在介紹過程中一直握著對方的手握手握手的方式握手113

1、手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。不要用左手握手。2、握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。握手應注意的事項1、手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。不要用左手握手114

3、握手前一般應脫下手套，戴著手套握手是失禮行為。男士勿戴帽子和手套與他人握手，軍人戴軍帽與對方握手時，應先行軍禮，然后再握手。4、與客人見面或告辭時，不要隔著門檻與人握手，要么進屋，要么出門外。不要坐著與人握手。5、如果坐在辦公桌后面，不要隔著辦公桌與人握手，在人多的社交場合，需要與多人握手時，則注意不要交叉握手。握手應注意的事項

握手應注意的事項115握手的種類1.刺劍式握手

2.死魚式握手

3.手扣手式握手4.抓指尖式握手5.雙握式握手

握手的種類1.刺劍式握手116交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔117哇！你的名片好漂亮。有人把名片比作人際之間的粘合劑，還有人把它作為社交的媒介，都說明了名片的作用是不可忽視的。它可以縮小彼此之間的距離，顯示使用者的風度、修養和品位，減少自我介紹的麻煩。哇！你的名片好漂亮。有人把名片比作人際之間的粘合劑，還有人把118我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己（或單位）的一種表現形式。因此，我們在使用名片時要注重禮節。名片的準備名片

禮儀1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。2、名片夾或皮夾置于襯衣左側口袋或西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出。3、要保持名片或名片夾的清潔、平整。

我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標119

遞名片的次序是一般是地位低者、晚輩或客人遞給地位高者、長輩或主人，再由地位高者、長輩或主人予以回贈，即“先低后高，先客后主”。

右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。遞名片時，應說“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。上司在時不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。不可遞出污舊或皺折的名片。遞名片遞名片的次序是一般是地位低者、晚輩或客人遞給地位高者、長120如果是坐著，必須起身接受對方遞來的名片。接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務。

不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。遇到難認字，應事先詢問。接受名片后，不宜隨手置于桌上。不可把東西壓在名片上。接受名片如果是坐著，必須起身接受對方遞來的名片。接受名片121禮儀自檢

外行的表現無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。名片上出現兩個以上的頭銜。

禮儀自檢外行的表現122三、交談時的禮儀（一）稱呼（二）名片交換（三）談話與舉止（四）給他人說話的機會（五）注意談話內容（六）不詢問（七）男士一般不參加女士圈的討論（八）保持交談時的距離國際商務談判禮儀專項課件(-)123關系與禮節你好，白老師！

你好，張總！你好，白女士！你好，張先生！不同的文化對待社會地位的態度也不同。總的說來西方文化不十分看中地位，這點從人們的彼此稱呼中可見一斑。先生、女士和小姐的頭銜適用于所有社會地位和階層的人士，然而在東方文化中如中國和日本，官銜甚至職業都被用來作為稱呼的一部分，以示尊重和彼此的不同。關系與禮節你好，白老師！你好，張總！你好，白女士！你好，張124四、世界主要國家日常交往的禁忌（一）歐美國家日常交往的禁忌（二）亞洲、大洋洲各國日常交往的禁忌（三）其他禁忌1.數字的禁忌2.顏色的忌諱3.花卉的忌諱4.動物圖案的忌諱四、世界主要國家日常交往的禁忌125第三節國際商務談判中的工作禮儀（一）確定規格（二）掌握時間（三）介紹雙方（四）陪車規矩（五）其他二、宴請與餐飲禮儀（一）宴請禮儀

1、確定方式2、確定參加對象和名義

3、確定邀請范圍4、確定時間和地點一、迎送禮儀第三節國際商務談判中的工作禮儀（一）確定規格126

（二）宴請的形式

宴請的形式可分為宴會、特別宴請和工作進餐三種。

（三）宴會的組織

（四）赴宴的禮節

1、應邀；2、出席時間；3、入座；4、交談；5、進餐；6、飲酒；7、喝茶；8、吃水果三、洽談禮儀（一）了解洽談的基本原則1.互惠互利原則2.平等協商原則3.求同存異原則4.人事分開原則5.依法辦事原則（二）宴請的形式127（二）做好洽談的準備工作（三）掌握洽談中的禮儀四、簽字儀式（一）人員的確定（二）必要的準備工作（三）簽字廳的布置（四）簽字儀式的程序（二）做好洽談的準備工作128五、饋贈禮儀（一）贈禮的原則1.送禮必須脫俗求雅2.送禮要送到心坎上3.送禮要量力而行（二）態度友善，言辭勿失（三）要注重對方的習俗和文化背（四）禮物的包裝（五）收受禮品的禮儀五、饋贈禮儀129（五）世界部分國家和地區饋贈禮品的習俗與禁忌1.美國人一般是重情輕禮2.英國人的送禮方式3.法國人不喜歡初次見面就送禮4.給德國人送禮要謹慎一些5.日本人極愛送禮6.與韓國人交往應留意他們的傳統節日7.意大利人喜歡高雅不俗的禮品8.俄羅斯人很愛外國貨9.澳大利亞人對禮品比較隨意10.送給阿拉伯人的禮品應考慮其宗教習俗（五）世界部分國家和地區饋贈禮品的習俗與禁忌130六、電話禮儀（一）打電話在打電話時要注意時間點、通話長短、通話態度以及交流語言。1.選好時間2.掌握通話時間長短3.態度友好4.用語規范六、電話禮儀131電話接通后，先說“您好”確認撥打無誤得到明確答復后，自報家門報出自己要找的人通話結束后，以“再見”結束通話。撥打電話思想準備

準備考慮好大致的通話內容物質準備電話接通后，先說“您好”撥打電話132接聽電話——“鈴響不過三”原則

問候——“您好”

報公司名稱、部門、

報姓名（即自我介紹）

詢問來電需要什么服務

認真傾聽電話內容

通話結束后，以“再見”結束通話。（二）接聽電話接聽電話——“鈴響不過三”原則（二）接聽電話133（三）注意事項1.端正打電話的姿勢。總是抱著對方就在眼前的感覺來打電話，就能使對方感到是在同一個積極健康的人談話。2.表情誠懇。人的笑容、情緒總會通過他的聲調表現出來。3.發聲有力、響亮。人的聲音可以把自己的心情傳達給對方。4.適度地附和幫腔語，如“是，是的”、“嗯，嗯”等。5.措詞正確得體。6.注意“這，這個”、“那，那個”之類口頭禪的使用。7.每句話從頭到尾清清楚楚，不要拖泥帶水。8.以問候致禮開始，以致禮道謝結束。9.如果必須掛斷電話，不要猛地一下子把電話聽筒扣掉。通話的另一方可能正把耳朵貼近聽筒，突然而來的尖銳的“砰”的一聲可能會使他震耳欲聾。10.不要在打電話時吃東西。同與別人面對面談話時嘴里嚼著東西一樣，這是非常粗魯的行為。11.不要對著聽筒打噴嚏，擤鼻子或咳嗽。可以說聲抱歉，然后把頭轉到一邊去。（三）注意事項134

案例日本與澳大利亞的煤鐵談判

日本的鋼鐵和煤炭資源短缺，渴望購買煤和鐵。澳大利亞生產煤和鐵，并且在國際貿易中不愁找不到買主。按理來說，日本人的談判者應該到澳大利亞去談生意。但日本人總是想盡辦法把澳大利亞人請到日本去談生意。澳大利亞人一般都比較謹慎，講究禮儀，而不會過分侵犯東道主的權益。澳大利亞人到了日本，使日本方面和澳大利亞方面在談判桌上的相互地位就發生了顯著的變化。澳大利亞人過慣了