淘寶 與團隊的需求與困惑期望目標：團隊專業(yè)技能提高、方向清晰、明確努力方向和工作目標、UV/PV提升明顯且能穩(wěn)定維持，流量轉(zhuǎn)化率顯著提高困惑—團隊專業(yè)技能不高實戰(zhàn)操作能力不強產(chǎn)品規(guī)劃、設計、

推廣、商品擺放、定價等工作都不專業(yè)專業(yè)水平不高運營分析能力弱運營架構(gòu)和機制不好導致效率不高今天培訓的目標范圍限定：天貓+淘寶培訓目標設定：清晰大淘寶 的各環(huán)節(jié)發(fā)力點在哪？（所謂的專業(yè)，就是把力氣用到對的地方！）明確各發(fā)力點要達到的數(shù)據(jù)指標多少？（電子商務是門科學，一切都可以設計出公式來）團隊架構(gòu)、部門設置與相應的KPI第一部分：一張表明晰大淘寶選品收藏率UV點擊率PV轉(zhuǎn)換率指名好評率促銷新客

增加率選品再好的經(jīng)驗也抵不過數(shù)據(jù)測試出來的產(chǎn)品實際銷售結(jié)果如何進行選品測試？選品流量標準：300uv／單品爆款商品：收藏率高于6%，最好10%全網(wǎng)數(shù)據(jù)分析：三高（瀏覽量、關注度、收藏）測試方法：直通車、鉆展、爆款品頁面

；不少于8款商品同時測試素面競爭，商品圖不做任何

設計關于商品定價12020-202433歲以上，品牌偏好、品質(zhì)第一……2015-201928-32歲，品牌偏好出現(xiàn)、品質(zhì)為重，服務體驗，價格不敏感了2010-201423-27歲，開始重品質(zhì)、追求品牌了，價格依然敏感2004-200818-22歲，淘便宜、重款式、輕品牌關于商品定價2實惠感（折扣要夠猛）價格區(qū)間要均衡，不宜過大（19、59、79、99，黃金四段）預留出大促空間商品矩陣流量商品利潤商品滯銷商品商品策略標準化商品：爆款為王非標商品：動銷率，70%以上UV時代背景：信息正在猛襲人類人們反應：身處信息時代人們的心智啟動了兩項功能以保護自己：一是排斥信息，二是自動將信息簡化歸類。在這樣一種心智模式下，消費者不再往辨認哪個品牌的形象是怎樣，而是把產(chǎn)品分成類別起來，同時每個種別又只記那么幾個足夠應付的品牌。有關品牌的新信息，只有符合這種分類才被接受，凡是與心智中已有信息或概念相

的信息，一律排斥在外。酸奶機小熊、吸塵器小狗、足浴盆泰昌、掛燙機貝爾萊德、精油阿芙……生意，遠離江湖

。顯然

業(yè)的未來必將回歸到信譽銷模式的日趨式微早已不是什么 ，電視 、平面。傳統(tǒng)大眾營和直郵銷售都已經(jīng)風光不再。傳統(tǒng)的群體組織形式開始逐漸被無數(shù)網(wǎng)絡群體所取代，這些群體高度保守，對外來者充滿警惕，而且憎惡商家的推銷行為，者稍有不慎就會被這些群體列入。濕

、

等有內(nèi)容的

正變成趨勢。UV時代背景：傳統(tǒng) 塑造的大眾 正在遭遇解構(gòu)人們反應：在大眾傳媒之前，是物物交換。靠的是彼此信譽，你的無形資產(chǎn)，如聲譽，簡直和你的產(chǎn)品或服務一樣重要。人人都會選擇和誠實

的人做和騰訊目前最賺錢的互聯(lián)網(wǎng)公司UV社交流量與底層流量是目前2類

流量要么搶山頭，要么養(yǎng)用戶UVUV新店前三個月，就一個目標，將流量通過各種方法拉到15000左右新店流量來源路徑：直通車鉆展硬廣UV擴大三要素節(jié)奏：運用數(shù)據(jù)魔方，巧用時間剪刀差野蠻發(fā)力–

愛米高，21天從1000UV到15000UV–

九安，60天，從日均2500元到50000元決心：不惜代價，野蠻發(fā)力，實現(xiàn)目標爆店：爆款過時了，現(xiàn)在是爆店時代（主力產(chǎn)品齊開車）注重UV產(chǎn)出比定義：單個UV產(chǎn)出的銷售額–女裝：平均1：3.6，茵曼1：5，依衣戀歌1：8–女包：平均1：2.3–女鞋：平均1：3.9，愛米高1：6.5電信，應該在1：10以上關于直通車不是技術活，純屬體力活關鍵點：沒有10個

不開車直通圖的點擊率：1%或以上平均質(zhì)量得分：8以上4個計劃，要注意獨立性必要時，刷一些點擊、收藏養(yǎng)詞是一個辛苦活，每小時都要更新再次強調(diào)：節(jié)奏在節(jié)奏面前，所有的技巧都是多余的最好的節(jié)奏點：春節(jié)、淡旺季轉(zhuǎn)換、平臺大促前夕小的節(jié)點：產(chǎn)品更新?lián)Q代時UV相關的幾個數(shù)據(jù)日均UV：15000以上圖點擊率：大于1%UV產(chǎn)出比：1：10淘寶客：15%移動端：20%PV深度、訪一旦解決了UV，就要全力以赴解決PV，即問停留時間、頁面轉(zhuǎn)換率PV改善方法：優(yōu)化商品詳情頁（模特圖、情境圖、主海報圖、商品頁主圖等……）優(yōu)化商品關聯(lián)技巧區(qū)清晰化、

名親和力、

區(qū)重復法則附著力法則賣點FAB法則商品關聯(lián)新品上部不要關聯(lián)，把有限的流量集中到新品上熱銷商品關聯(lián)法則關聯(lián)置頂，有效分流同類關聯(lián)優(yōu)先低價格關聯(lián)高價格慢銷品關聯(lián)法則關聯(lián)置后商品海報圖置頂促銷活動加強附著力法則融進顧客的日程里將商品的促銷或按鈕咨詢按鈕收藏按鈕返回首頁按鈕FAB法則F（Feature）：產(chǎn)品特征（屬性）A（Advantage）：產(chǎn)品特點（作用）B（Benefit）：產(chǎn)品優(yōu)勢（益處）例子——可以讓你家baby放心啃咬的嬰兒床給你一個五星級的家上上下下的享受PV相關的幾個關鍵數(shù)據(jù)平均

深度：大于2%平均停留時間：大于500秒TOP10收藏率：大于6%訂單轉(zhuǎn)換率小家電：8%坐在電腦前面的打字員？的處理客戶訂單？機械的回答客戶 問題？首先是個導購員還要是個心理分析師如果能跟客戶成為彼此信任的朋友就更完美了！的目標讓來的人都買提升轉(zhuǎn)化率讓買過的人再來買提升重復

率讓買過的人他人來買形成口碑的使命顧客在

某一商品時，除耗費一定的

之外，還要耗費一定的時間、精力和體力，這些構(gòu)成了顧客總成本；由于顧客在 商時，總希望把有關成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足。的使命就是縮小客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距，提高顧客的滿意度，從而為創(chuàng)造客戶基礎。應該具備哪些基本素質(zhì)？打字速度：要快學習能力：要強對待客戶：耐心對待工作：負責對待生意：主動團隊培訓銷售技巧培訓怎樣提高轉(zhuǎn)化率&付款率

老客戶的分類與產(chǎn)品分類和質(zhì)量特點產(chǎn)品賣點上崗培訓產(chǎn)品知識培訓淘寶&管易操作具體工作流程考核通過后正式上崗日常工作咨詢、接待客戶、解答客戶問題、導購、促成訂單、接聽客戶

。物流寶的訂單處理售前客服售后客服評價解釋組長還要負責分配每天的訂單處理，評價解釋工作，組員的

查看，升級問題處理等…查件、追單退款、客戶收到產(chǎn)品后的相關售后問題處理KPIKPI管理赤兔名品-績效管理系統(tǒng)管理

-總績效報表管理

-成功率分析成功率對比，有的高達93.75%有的低到69.57%。相差了24.18%。問題出在哪里，你跟別人的差距在哪里，是每一個 都需要去 的！管理

-成功率對比每個子

的平均響應時間和首次響應時間，根據(jù)數(shù)據(jù)可以微調(diào)

的分流順序管理

-

響應速度管理

-客單價對比通過客單價，可以了解每個

的導購和

能力。管理

-

接待記錄篩選待定狀態(tài)客戶，進一步溝通，促成客戶下單或付款近日銷售總覽最近幾天，全店成交轉(zhuǎn)化率正在穩(wěn)步提升~主抓支付率！！促銷活動準備分組賣點整理FAQ優(yōu)化產(chǎn)品知識考核聚劃算淘金幣類目活動簽名的實時修改今日特價&新品上市今日特價--D06營養(yǎng)王豆?jié){機499元包郵，限量搶購中！聚劃算聚劃算， 來了A16D豆?jié){機4.21號上午10:00準時開淘金幣淘金幣活動繼續(xù)給力升級~~

盡在九陽 ，精FAQ定期優(yōu)化追付率追單統(tǒng)計追付率優(yōu)化

，尋求追付率最高老客戶分組與客戶評價解釋溝通的一些原則響應速度：3秒響應原則杜絕“機器人”式回復；例：運費多少？45元

什么快遞？E郵寶多少可以到?5天等等一字真言：嗯、好、哦、暈等等杜絕不知道：作為被咨詢者，沒有“不”“不知道”“不會”“懂”“不清楚”等字眼

使用：沒問題

馬上

立即

等等詞語產(chǎn)品描述原則：一切都沒有百分百，話不要說滿保障描述原則：任何問題

都可保障，沒有問題售后處理原則：顧客無過錯原則；當然明顯是顧客的問題，一定要據(jù)理力爭，化解提高轉(zhuǎn)化率心得對商品熟悉，或者搜索速度快。能夠看圖解說。不生氣。用表情。不要輕易答應你可接受的砍價，逐步遞減。說實話但要注意語氣。到貨時間別輕易承諾。付款后

關聯(lián)商品。和她聊星座小抱怨職場生活。和他聊工作創(chuàng)業(yè)艱辛。相關的幾個關鍵數(shù)據(jù)指名好評率：指名好評數(shù)/好評數(shù)X100%不少于3行評價具體、有細節(jié)、并點名表揚某個

或標準：15%催付率：85%首應時間：5秒打字速度：每分鐘80個正確的字為合格大促看看

電信的雙十一實戰(zhàn)案例第二部分：團隊的部門功能規(guī)劃部門職能描述關鍵KPI商品策劃SKU及定價，賣點提煉、商品培訓周轉(zhuǎn)率、動銷率流量運營及免費流量的實現(xiàn)者UV、收藏率數(shù)據(jù)分析各項運營數(shù)據(jù)，包括 的分析者、挖掘者公司業(yè)績復合增長率活動策劃定位的把控者，踏著 節(jié)奏做活動的策劃者客單價、轉(zhuǎn)化率視覺設計定位、商品詳情頁、

圖等的視覺實現(xiàn)者點擊率、自拍率客戶服務DSR三項評分優(yōu)于行業(yè)的實現(xiàn)者指名好評率、催付率NPS公司良性利潤實現(xiàn)的促進者NPS值、復購率培訓發(fā)展公司人才成長的推進者人均產(chǎn)出比遞增率技術開發(fā)公司數(shù)據(jù)智能、辦公智能、知識管理智能的建立者訂單差錯率、人效比財務支持公司利潤率實現(xiàn)的保障者退款率、利潤率NPS組織架構(gòu)NPS經(jīng)理，與運營總監(jiān)平級，直接對CEO匯報組：通過

進行服務顧客診脈組：通過顧客邀請進行現(xiàn)場診脈何謂NPS即客戶凈推介值(The

Net

Promoter

Score，NPS)，源自《終極問題》根據(jù)客戶的回答按照10分制打分只

自己的真實客戶NPS—終極問題公司的產(chǎn)問客戶：“您有多大可能向您的朋友或同事品或服務？“（0-10分）NPS=推介型所占客戶百分比-詆毀型客戶所占百分比NPS還能做什么可以通過追問摸清造成客戶從而制定切實的改善措施同時，也可以將NPS值作為或詆毀的真正原因，