精品word文檔值得下載值得擁有 酒店服務質量檢查標準檢查內容儀容儀表、禮節禮貌、服務紀律、服務態度、環境衛生、賓客投訴、設備維修保養及節能降耗、消防安全、文檔管理、員工思想動態十大項內容。儀容儀表一、著裝1、各部門各崗位穿著酒店規定的制服，服裝干凈、整潔、挺括、尺寸適中、無皺褶破損開線、掉扣等。2、男員工穿著黑色或深色襪子，女員工穿著肉色絲襪。3、統一穿著黑色皮鞋，皮鞋光亮無破損。4、穿著制服紐扣全部扣好，穿著西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。6、制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。7、員工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字跡清楚。8、二、儀容儀表1、員工上班時間面容整潔、大方、舒適、精神飽滿、表情自然、略帶微笑。2、頭發梳理整齊、不得留怪異發型、不得有頭皮屑、不抹重味發乳。3、男員工頭發前不過眉、側不過耳、后不過衣領、不留胡須、大鬢角。4、女員 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 工頭發不過肩，如是長發，上崗時必須盤起。5、女員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。6、化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，避免使用味濃的化妝品，引起客人反感。7、不能留長指甲，不能涂有色指甲油。8、員工上班時間可戴飾物有手表、胸花、發結、發卡，已婚員工可佩戴一枚結婚戒指。9、員工上班不戴耳環、手鐲，項鏈不外露。三、形體動作1、站立服務表情自然、站姿優美，眼睛平視前方、精神集中、不東張西望、不倚靠其它物品。2、站立時男、女員工兩腳成V字型，兩手交叉在體前或背后，身體正直平穩。3、需要坐著為客人服務時，應坐姿平穩、端正、自然、面帶微笑、姿式美觀、腿不得翹起或隨意抖動、不斜視客人。4、行走時兩眼平視前方，步伐輕盈、平穩，雙臂自然擺動、前后不超過30度，速度適中、不得奔跑，如遇客人主動讓路、點頭微笑問好。 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 5、引導客人行進時，主動問好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身體略側向客人。6、行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步或基本與客人平行，轉彎時先向客人示意指示方向。7、為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優美、語言與手勢相符，不可用手指指人，應用全掌掌心向上以示尊重。禮節禮貌1、員工見到客人、上級、同事、下屬必須面帶微笑主動問好，準確使用禮貌用語。2、做到賓客至上，熱情有禮。使用“五聲十一字"：“五聲”即客人來時有歡迎聲，遇到客人有稱呼聲，麻煩客人有致歉聲，受到幫助有道謝聲，客人離去有送別聲；“十一字”即請、您好、謝謝、對不起、沒關系。3、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。4、問候客人主動，能夠根據時間、場所、情景、接待對象不同，準備運用問候禮節。5、能夠根據客人的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹。6、能夠根據場景、說話內容、具體情況準確回答客人，反應靈活，應對得體。7、能夠根據迎接，送別的具體需要正確運用、做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切、準確、關照、示意得體。 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 8、服務操作過程規范，不打擾客人，禮貌大方。9、尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習慣和動作，不品頭論足。10、根據客人的身份，需要與客人握手時，正確運用禮貌形式，動作規范。11、嚴格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準確。12、在工作場所和公共場所禁止高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不影響客人。13、同客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插話。14、愛護客人的行李物品，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。15、不做客人忌諱的不禮貌動作，不說客人忌諱和不禮貌的語言。服務工作紀律一、班前紀律1、按規定的時間提前上班準備工作，換好工作服，整理好儀容儀表。2、準備好上班的工具、用品、資料或文件表格等，無任何疏漏。3、按時參加班前會，明確當日工作內容、要求和注意事項，精神飽滿地接班。二、交接班紀律1、按時交接班，交接事項、票據、現金、表格、賬目、物品等交接清楚明確。 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 2、交接班手續完善，無互不銜接，互推責任現象發生。三、崗位紀律1、堅守崗位，不串崗、離崗、遲到、早退、曠工現象。2、工作時間不得聊天、干私活、吃零食及干一些與工作無關的事情。3、工作時間不得接聽私人電話。4、工作時間不得大聲呼叫、唱歌、哼小調、聽MP3等。5、工作時間不得會客（業務來往的除外）及外出購物。6、保持良好工作狀態，不準倚墻壁和斜靠柜臺休息。四、操作紀律1、愛護酒店的各種設施設備、用具物品，無違紀操作，無亂拿亂放和隨意損壞現象。2、工作過程中拾到客人物品、錢財應及時上交，并做好登記工作，不私藏隱匿，做到拾金不昧。3、愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。五、其他紀律1、上下班按時打記時卡，不能代他人打卡。2、上下班按指定的員工通道出入。3、下班后無正當理由，不得在工作區域逗留。4、未經上級同意不能私自調換工作時間或工作工具。 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 5、嚴格遵守《員工手冊》、《宿舍管理規定》、《員工餐廳管理規定》及《部門管理制度》。服務工作態度一、主動熱情，賓客至上1、牢固樹立賓客至上、服務第一思想，以主人翁態度和責任感對待本職工作。2、堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團隊協作精神。3、眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服務于客人開口之前。4、對客人服務熱情飽滿、有旺盛精力，對客人禮貌，態度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。二、耐心周到，體貼入微1、對客服務有耐心、不急躁、不厭煩，操作認真、耐心周到。2、對客服務始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。3、服務細致、表里如一，時時處處為客人著想，體察客人心情。三、服務禮貌，舉止文雅1、注重儀表，給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。2、全面了解各國客人的風俗習慣、禮儀知識，禮貌修養良好。 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 3、對客服務說話和氣，語言親切，稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。4、服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規范，文明優雅。四、助人為樂，照顧周詳1、對老、弱、病、幼客人主動照顧，服務細致。2、對有困難的客人提供幫助，應準確及時。五、忠于本職，敬業樂業1、各崗位員工應主動接受工作任務，服從工作分配，不推托挑剔。2、接受工作任務時要明確工作內容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責任感。3、每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。4、選用正確的方式，熟練的操作技巧，在規定的時間內完成規定的任務。5、每天按計劃檢查工作完成結果，保證工作效率與效果。6、按規定的時間標準完成接待服務、委托代辦服務、票務服務、車輛安排服務、客人代購服務和其他服務。7、每次均按照客人要求的時間和內容，按時提供服務，不失約、不拖泥帶水。8、因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。9、沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現象的發生。 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word-文檔值得下載值得擁有清潔衛生一、公共區域1、所有公共區域保持整潔，天花