文明禮儀講座

主講人：XXXX單位XXX11/23/20221一、文明禮儀的內涵二、公務活動禮儀三、個人儀表禮儀11/23/20222禮儀的內涵禮儀的重要性什么是禮儀禮儀的原則機關文明禮儀文明禮儀的功能與作用11/23/2022311/23/20225無論在工作中還在生活中，無論那種工作崗位和那個生活場合講究禮儀都會使人受到歡迎和尊重。古人云：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧11/23/2022611/23/2022711/23/202282、什么是禮儀禮儀是人類社會生活中人們為表示尊重、親善、友好，在語言行為方面共同遵守的準則和規范。“禮”的四層含義：①表示敬意的通稱；如敬禮、禮貌等。②為表示尊敬或隆重而舉行和儀式；如婚禮、典禮等。③指社會生活中的某種準則、道德規范；如孔子說的克已復禮。④禮物；如送禮，禮品。“儀”的四層含義：①指法律準則；如儀度。②指典范、表率；如儀仗、禮儀小姐。③指程序、形式；如司儀、儀式。④指容貌、風度；如儀表、儀態。11/23/2022104、機關文明禮儀

機關文明禮儀是指國家黨政機關工作人員，在履行職能與人交往時應遵守的行為準則，并向對方表達友好善意的過程。是機關單位形象和個人文明修養的表現形式。強調機關文明禮儀建設，目的是改變機關工作人員的陋習，轉變工作作風，提高工作效率。11/23/202212在社會生活和人際交往中禮儀是用于溝通思想、交流感情、表達意愿、促進了解的一種有效形式，是人際交往中不可缺少的潤滑劑和聯系紐帶。11/23/202214公務活動禮儀行政事務工作禮儀公文與行文禮儀人際交往禮儀11/23/202215行政事務禮儀一、會議禮儀二、會議參加者個人禮儀三、辦公禮儀四、信訪禮儀五、慰問一治喪禮儀六、匯報禮儀七、參觀與訪問禮儀11/23/202216會議禮儀出席會議時，不應出現的失禮之舉：

①遲到早退②四處走動③交頭結耳④接聽手機⑤閉目養神⑥會場吸煙一般與會人員的基本要求①衣著整潔、儀表大方。服從安排、準時入場、仔細聽講、認真記錄、進出有序②會前準備本子、筆等③手機關閉或靜音④如果是自己可以發言的會議，發言前先舉手，主持人示意后再發言。11/23/202217認真傾聽11/23/202218會前組織和會議善后會前組織1、會議籌備（按照會先確定的會議主題，落實會議規模、時間、議程。組成會務組，明確分工、責任到人）2、通知擬發（會議通知一般由標題、主題、會期、出席對象、報到時間、報到地點及與會要求七項要點組成）提前下發，保證送達。3、文件起草（包括會議議程、開幕詞、閉幕詞、主題報告、大會決議、典型材料、背景介紹等）有些文件需與會者報到時就發下發。一般普通會議、例會就沒必要有必要準備很齊全，準備部分材料就行了。4、常規準備①會場布置（座位數，音響、照明、投影、錄音、空調、通風等調試）②與外界溝通（根據性質、規模、層次必要時向新聞、公安安保部門通報）③會議用品準備（紙張、本冊、書寫用品、姓名卡、桌簽、飲品等）④迎接接待工作（會場接待，食宿安排、迎送車輛等）11/23/2022205、座次安排小型會議（1、自由擇坐2、面門設坐3、依景設坐）11/23/202221大型會議主席臺排座（一般面對主會場，面對群眾席。放置正反面桌簽）主席團排座三規則（前排高于后排、中央高于兩側、左側高于右側）主持人坐席（①前排正中②前排兩側③按具體身份排座。不應在后排）發言者席位（不宜坐在原處①主席團的正前方②主席團的左前方）群眾席排座（①自由式擇坐②按單位就座。分排：前高后低；分樓層：底高上低）11/23/20222311/23/2022247、杜絕浪費控制會議。對時間、數量、規模、經費、地點、都要作出明確的規定。改進會風。會議過多，會期過長，講究排場氣勢，都是不良風氣。會議要解決實際問題，杜絕文山會海。11/23/202226參會者個人禮儀組織者（例行服務；會議簽到；餐飲安排；現場記錄；編寫簡報）主持人（衣著整潔、大方莊重、精神飽滿；站著主持的話要雙腿并攏，腰背挺直。念稿時右手持稿紙中底部，左手五指并攏，自然下垂。雙手持稿時，要和胸齊高。坐姿主持時，應身體挺直，雙臂前伸。切忌搔頭、揉眼、抖腿等不雅動作。）會議發言人（衣冠整齊，上臺步態自然，剛勁有力，體現成竹在胸、自強自信的風度和氣質。發言口齒清晰，語速、音量適中，內容簡明扼要。書面發言要時常掃視會場，不能只顧低頭念稿，旁若無人。注意與會者反應，適時結束，發言完畢向全體與會者表示感謝。切忌雙手緊握或雙臂交叉胸前。）一般與會人員11/23/202227與會發言人11/23/202228基本要求精神飽滿旺盛的精力飽滿的熱情，不可睡眼惺忪，無精打采。坐姿步態文雅迎來送往講禮貌，進別人辦公室先敲門，不可隨便闖入。窗明幾凈整潔有序。勤于政務有事業心、責任感，按規定的權限和程序認真履行職責，不拖延、不推諉、不應付。遵守作息時間和請假制度。不在工作時間和工作場所辦理與工作無關的事待人接物及同事的關系與同事的關系；與上級的關系；與下屬的關系；與訪客的關系；引見客人；接物規范。11/23/202230電話禮儀11/23/202231應盡量選擇在辦公時間進行，不要拖到下班以后；通話時間宜短最好不要超過三分鐘；措辭要講究，表述要得體語氣要謙恭；要集中精力，不可同時與旁邊人聊天、吃東西、四處走動。宜鈴聲響過兩聲后再拿起聽筒，不宜過急或拖延；接到拔錯的電話不要責怪對方，應耐心給以解釋，盡可能給對方提供幫助；接通電話后受話人第一句話應由向對方問候和自我介紹兩項基本內容組成，發話方也應如此。做好電話記錄，平時準備好記錄用品。對一些重要內容不妨讓對方重復一遍以核對無誤。使用手機時注意學會含蓄，攜帶手機最好的地方是隨身公文包。11/23/202232信訪禮儀

信訪，是對人民群眾來信來訪和簡稱。它是指人民群眾通過寫信、打電話或直接來訪的方式，向國家行政機關或其他機關、團體和社會組織反映個人或集體意愿的一種社會活動。信訪工作是黨和政府與人民群眾密切聯系的橋梁，是體現機關為人民服務的重要窗口。在信訪工作中，樹立禮儀觀念，實踐禮儀規范的要求，對于有效地推動信訪工作具有重要的意義。11/23/202233

1、要遵守基本的信訪禮儀（具有信息功能、反饋功能、民主功能、監督功能等）

要遵守信訪工作的原則和制度（原則：以事實為依據，以黨的政策和國家法律為準繩，了解民意，體察民情，及時做到下情上達，上情下知。基本制度：接待制度，轉辦制度，催查制度，報告制度，獎懲制度等）

受理來信時，拆信要保持信件完整，不要丟失附件；接聽電話時要禮貌熱情，保持耐心；對來信來電都要做好記錄和登記；對來信來電進行分類，按歸口辦理原則轉辦，重要問題呈報有關領導閱批或參閱；及時給信訪人回信或答復；對信訪問題進行跟蹤催辦；做好立卷歸檔工作。11/23/202234接待方法

禮貌熱情，友好接待；

認真聽取，仔細詢問，做好記錄；

做好來訪登記，及時予以辦理并答復。

11/23/2022353、處理信訪工作發嚴守黨紀國法嚴格執行黨的政策，出于公心，處事不帶個人感情色彩；嚴格按程序辦事不以個人喜好安排工作，處理信訪案件；嚴格遵守國家法律、法規，不辦違法事，不說違法話；不收受禮請，維護自身形象；11/23/2022362、尊重理解信訪行為和信訪人員要以對黨和國家，對人民高度負責的態度，以“禮”對待，認真處理。群眾利益無小事，接待信訪人，首先要耐心聽取信訪人的傾訴，理解信訪人的立場與態度，了解信訪實情，理清是非曲直。要從信訪產生的背景、發展過程以及帶來的后果等角度，體察信訪人的苦衷，妥善處理信訪問題。尊重信訪人有權利和人格，平等待人平易近人。信訪人情緒激動，言行偏激時，要體諒信訪人的心情、處境，耐心傾聽、疏導，并按政策予以處理。11/23/202237慰問與治喪禮儀慰問的方式方法慰問，亦可稱安慰或勸慰，是指以一定的形式對遭遇困難或不幸的人進行安撫和問候，力求使對方的心情穩定或者安適。類型：從實質上分為禮節性慰問與實質性慰問；從形式上分為探望式慰問、函電式慰問、禮品式慰問等；按參加慰問的人數分為個人性慰問和集體性慰問。慰問禮儀（要因人而異）要使慰問對象感受到慰問者的關懷需要做到：①真心表現出同情；給予力所能及的幫助；慰問過程具備耐心；努力使慰問對象感到寬心。②把握好尺度：避免犯忌揭短；避免憶苦添愁；避免事后諸葛；避免虛情做假；避免拿別人的傷心事尋開心。

11/23/202238溫家寶慰問地震災區11/23/202239治喪的方式方法治喪是公務人員有時必須組織、參加的一項重要禮儀活動，一般包括：發布仆告—遺體告別—火化—追悼會—骨灰安放11/23/20224011/23/20224111/23/202242匯報工作禮儀匯報：既是機關在從事公務活動時的例行公事之一，又是下級對上級的報告，為上級機關提供決策依據的重要方式。因此，機關工作者必須遵循匯報禮儀，把匯報工作做好。匯報的基本形式有三種：口頭匯報；書面匯報；電話匯報一般不能多頭匯報或越級匯報11/23/202243作好匯報的準備工作：匯報前的準備非常重要，沒有準備的匯報可能雜亂無章，不得要領，給上級造成不負責、不認真的印象。匯報要明確主旨：重要的、大型的匯報的主旨是早就明確確定了的，最好參與匯報的全體人員召開一次預備會，確定匯報提綱、匯報的主體材料，并確定匯報的主講人（一般是主要領導）。口頭匯報最好列出提綱，要條理清楚、詳略得當。要確定匯報時間：確定時間要征求上能領導意見，由上下級共同確定，匯報要簡明扼要，時間不能太長，用有限時間，講清主要問題。確定匯報地點：一般由上級通知或決定。下級是匯報者，要尊重上級意見。匯報一般設在領導所在地，由匯報人走上門去匯報工作。下級不要擅自決定匯報地點，由上級屈就下級來聽取匯報是不禮貌的行為，即使匯報地點在下級所在地，也要由上級來決定。11/23/202244匯報地點在下級所在地時，要精心布置匯報場，事先擺好會場桌椅，給主要領導留出最尊貴的位置，上級的陪同人員也要安排在突出位置，不能因為陪同人員級別低于匯報人，就排在靠后的位置。有條件的話可以準備茶具和筆記本、鉛筆等。大型匯報會，參加匯報的人多，可設匯報人專座，調好擴音設備，匯報場所要整潔干凈，認真整理，以示對上級的尊重。匯報有時會選在下級領導的辦公室進行。這時下級要主動讓出座位，讓上級領導坐在首位，自己主動坐在陪同或下首的位置，決不能因為上級上熟人，自己坐慣了老位子就仍在原地就座。上級進屋要站立迎候，主動請客人落座。11/23/202245匯報者要有禮貌：開場要使用禮貌用語，匯報結束要說一些客氣話，歡迎領導對匯報提出意見。匯報中要實事求是成績不虛報，缺點不掩飾，對缺點和錯誤多在自身找原因，不要怨上級，怨群眾。匯報要直奔主題：與事件關聯不大，或者次要的事情不要講得太多。匯報要材料翔實要善于運用數字說明問題。要遵守時間：切忌拖泥帶水，規定匯報時間的，一定不能超時。11/23/202246聽取匯報的要求接到書面匯報應盡早閱讀，對匯報稿中的意見和建議應認真研究辦理，并及時反饋意見，將有關情況及時通報給匯報者。聽取匯報時要專心致志，如果匯報者長篇大論應加以勸導。（“聽了這些內容很受啟發，能不能將下面的內容概括地介紹一下”。最好不要說；“太長了，聽膩了”。“你能不能簡練些，這么啰嗦”。）需要表態或拍板時，否定下級意見要講策略。（“這個事待有時間再好好研究一下”。“這個方案很好可是現在條件還不成熟，還是放一放再說”。忌說：“這根本不行”。或“這簡直是白日做夢”。11/23/202247參觀一訪問禮儀參觀是指有計劃、有準備地對特定的項目所進行的實地考察。參觀，尤其是公務活動中所進行的正式參觀可以使自己開闊眼界、增長知識、陶冶情操、獲取有助于自己開展工作的第一手材料。還可以增進對參觀項目的了解促進與參觀單位的關系進一步發展。參觀一般分為單位內部舉行的參觀和受外部之邀的參觀訪問。參觀的原則：

1、客隨主便的原則。單位內部組織的傳統教育、文娛參觀活動，要服從單位領導的安排。這些活動，是公務活動的一部分，并不是游山玩水。可以增強單位內部的凝聚力，活躍氣氛、增進相互了解，促進團結有利于工作。外出參觀參觀訪問，應當應當尊重主人的意愿客隨主便服從安排，要禮貌地謝絕對方主要領導的陪同，不得提出主人安排以外的任何要求，不要隨便取消主方安排的參觀內容。但可以提出善意的建議。

2、尊重當地風俗的原則3、遵守自費項目自己付費的原則4、事前對參觀訪問目標有初步了解。歷史、現狀、特點、在同類事物中所占位置等。11/23/202248東道主禮儀尊重客人的愿望，事先選好訪問的人物、參觀的景點。不把自己認為應該參觀的地點強加于人，不把自己的愛好信仰強加于人，這是接待方的基本原則。要有周到的服務意識。11/23/202249公文與行文禮儀略11/23/202250人際交往禮儀工作之外注意要注意三點：首先要接受他人；其次要重視他人；最后要贊美他人11/23/202251把握三條原則行為合法交往以對方為中心有效地滿足需要還要做到有效溝通。做到：自律、敬人、寬容、真誠、表達五點。11/23/202252（一）接待禮儀

接待就是迎接和招待，是人際交往中最具禮儀特點的工作。1、要了解客人的基本情況2、應堅持的重要原則熱情服務原則；勤儉節約的原則；3、“以客為本”的原則；11/23/202253（二）宴請禮儀目的必須明確，一般通過宴請活動，達到講座問題、酬謝祝賀、聯絡感情、增進友誼的目的。要注意以下方面；1、確定規模形式2、確定時間地點3、確定對象范圍4、確定宴請菜單5、座次安排11/23/202254132645門11/23/202255主人123456798門11/23/202256（三）參加宴請禮儀能否出席早答復；情況變化早釋歉；臨行充分整儀表；準備禮品表敬意；到會時間巧把握；入席就座聽安排；就餐時應注意的細節：舉止文明，坐站有相；主人沒請飲時不要自斟自飲，主人敬酒時停餐，傾聽，適量飲酒，勿硬勸強灌；就餐時找一些輕松、大家感興趣的話題交談；不要將湯水濺到他人身上；吃喝時勿出聲，勿講話，不要反復翻動盤中食物，就餐速度與大家一致；嚴禁吐痰，咳嗽、剔牙、打噴嚏時，應用餐巾或手把嘴遮住。11/23/202257（四）饋贈禮儀饋贈是人際交往中常見的一種禮節。它是為了表示敬意、友好、祝賀等心意而贈送物品的一種形式。饋贈適當的禮品，可以表達情意，加深理解，增進友誼。饋贈中需要注意幾點1、選擇禮品要適當2、饋贈禮品要合時。方式、時機、地點、禮節3、接受饋贈要慎重。慎重接受、收受有禮、拒收有方。11/23/202258（五）同事交往禮儀一要密切合作二要積極交流三要熱忱關心四要寬大為懷11/23/202259（六）上下級交往禮儀下級要注意四個問題一要尊重領導；二要服從領導；三要支持領導；四要維護領導。（維護領導形象；維護領導權威；維護領導自尊。）上級要遵守五項要求一要樹立權威；二要以身作則；三要辦事公正；四要以禮相待；五要關懷備至。11/23/202260（七）異性交往禮儀總體要求是：既不能太隨便，也不能太拘束，應做到熱情大方、掌握分寸、友好互助。男士應對女士給予足夠的照顧，女士對男士要有足夠的尊重。男女正常交往，要把握分寸。（衣著分寸、語言分寸、動作分寸、11/23/202261個人儀表禮儀11/23/202262概述個人禮儀是社會個體的生活行為規范與待人處世的準則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的個體規定，是個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現。其核心是尊重他人，與人友善，表里如一，內外一致。講究個人禮儀是社會成員之間相互尊重、彼此友好的表示，也是一種德，是一個人的公共道德修養在社會活動中的體現。“行為心表，言為心聲”，“誠于中則行于外”。個人禮儀不僅是衡量一個人道德水準高低和有無教養的尺度，同時也是衡量一個社會、一個國家文明程度的重要標志11/23/202263（一）個人禮儀的內容

顯性內容儀容儀表、談吐舉止、著裝個人禮儀隱性內容知識、修養、品行儀表美包括三個層次：自然美、修飾美、內在美。儀