問題管理程序文檔編號SC-ITSMS-P22文檔版本號V1.0當前版本日期2021/09/05下次文檔回顧日期2022/09/04文檔編制后勤部文檔審核張言文檔批準茍彬密級內部公開杭州世拓創意智能科技有限公司該文檔的最新版本保存在文件服務器上，在使用該文檔前使用者有責任從文件服務器中獲取最新版本。該文檔的打印版本僅用來參考。文檔信息文檔的保存主控文檔(masterdocument)存放在文件服務器上。文檔修訂信息版本號修訂日期修訂人修訂說明備注V1.05后勤部按照18020000-1:2018版標準新建體系文件文檔的審批該文檔需要以下的審批:姓名職位是否批準茍彬總經理是文檔的分發該文檔的主控版本存放于文件服務器上，該文檔的打印版本僅用作參考并且不在控制范圍內。該文檔的使用者有責任確保使用的是最新版本。1目的問題管理提供一種主動服務，用于發現和分析事件發生的根本原因，從而防止事件的重復發生。2范圍本程序適用于服務組織提供的所有IT服務，在運作過程中問題管理需要與其他多個流程進行信息上的溝通，當問題處理后，應通過事件請求，啟動變更與發布流程，將問題的處理導入生產環境。3職責問題流程經理負責評審和批準所有情況下的產品售后服務的問題管理所涉及的相關活動。在合適時，流程經理可以委派此責任給產品售后支持人員。問題流程經理或其代表負責此流程的符合性。編號角色職責1問題流程經理負責所有產品售后服務問題的處理辦法的制定和分析；確保所有產品售后服務問題按照規定的流程執行并保持紀錄；確保問題/已知錯誤得到解決后及時的發布到生產環境。2評審組負責評審問題管理的報告與總結。4工作程序流程圖問題處理流程如下圖所示:

未受理分派問題經理重新處理解決問題"TaskNode?處理中?Tas/<Node?已分派y?Tast<Node?重新分派?StartState?開始創建受理轉擱置轉回處理中yr?Tasf(Node?未受理分派問題經理重新處理解決問題"TaskNode?處理中?Tas/<Node?已分派y?Tast<Node?重新分派?StartState?開始創建受理轉擱置轉回處理中yr?Tasf(Node?擱置faskNode?已解決解決問題?EndState?結束觸發問題管理421問題觸發原則問題處理流程被三個來源觸發：a）任一事件一季度內重復發生三次以上（含三次）；b）重大事件（參見事件管理程序）；c）其它流程觸發（可用性管理、容量管理、服務級別管理）。問題觸發記錄觸發問題管理流程后問題管理流程經理應關注并記錄《問題處理表》：a）由事件管理流程提供的事件信息和應急措施；b）由配置管理數據庫提供的配置信息、；c）有關IT服務中所使用的產品的供應商的信息，包括有關這些產品的技術說明和已知錯誤的信息；d）有關基礎架構組件及其運行情況的信息，如容量管理報告、可用性報告和服務級別報告等。問題分類管理問題分為問題、錯誤和已知錯誤：a）問題指在尚未查明事件產生的原因前，事件所對應的潛在原因。b）錯誤是指在找到事件產生的根本原因后的問題；C）當事件發生的根源被找到，并確認了有效的解決辦法以后，問題應當被標記為已知錯誤，所有的已知錯誤及其解決方案應當被一起記錄。問題分類由問題管理流程經理負責，輸出已分類的《問題處理表》。問題分級管理分級依據優先級綜合問題的緊急性和影響度來確定，并參考問題所屬業務的SLAo優先級=緊急度義影響度影響度緊高⑶中⑵低⑴急高⑶高(9)高(6)中⑶度中⑵高(6)中⑷低(2)低⑴中⑶低(2)低(1)緊急度：指在多長時間內的解決是可接受的：3級：4小時以內需解決的；2級：但需要在8小時內解決的；1級：可以在不在當天解決的。影響度：指對業務流程的影響，要同時考慮風險和所需資源；可以從如果不及時處理可能造成的后果來評估：3級：如果不及時處理會導致客戶方業務全面中斷；2級：如果不及時處理不會導致客戶業務中斷，但可能導致客戶關系惡化；1級：不會導致客戶業務中斷，也不會對客戶關系有太大影響的其他事件。問題響應分級本組織的問題響應被分為三級，如下表所示:問題分級名稱分級解釋問題處理時間一級高：網絡完全擁塞或設備宕機；網絡或處理能力嚴重受影響，對用戶的業務運作有嚴重影響；網絡或設備故障對重要的部門造成嚴重影響。1天內二級中：網絡或設備的操作性能嚴重下降，對用戶的業務運作產生重要影響；部分區域網絡故障；一般網絡節點發生故障；大部分用戶的網絡通訊質量下降。3天內三級低：網絡性能受損，但用戶大部分業務仍可正常工作；報警不超過1周出錯和操作命令反常；其它一般的故障，不影響系統的整體運行，不影響大部分用戶的使用。調查和分析問題問題管理流程經理組織服務工程師對導致事件的原因展開調查，并對原因進行分析和測試，以確定問題產生的最主要和最根本的原因。問題管理流程經理在服務工程師提交其針對問題根源的分析后，將其記錄在“問題處理表”中，并將該記錄的狀態由“問題”轉變為“錯誤”。當事件發生的根源被找到，并提出了有效的解決辦法以后，問題應當被標記為已知錯誤，所有的已知錯誤及其解決方法應當被一起記錄；在記錄錯誤后，問題流程經理與服務工程師一起對解決錯誤的可能方法進行初步評估，并根據對錯誤評價的結果制定相應的解決方案。解決問題當事件根源被找到，解決方案被確定，解決方案應當通過事件請求，啟動變更、發布流程應用到所有相關環境中。問題處理流程中的每一步操作和使用到的資源都應該被記錄下來，這些信息都應該傳遞給相關客戶和服務組織中的相關人員，這樣可以采取恰當的行動以最小化未解決問題帶來的沖擊。問題處理被關閉以前，問題管理經理應當確認解決方案的細節已經被精確記錄、確認問題原因被分類以簡化分析的難度、確認客戶認可解決方案，所有內容被確認以后，問題處理可以被關閉。備注：解決方案需要提交到變更管理，解決方案執行者應向變更管理流程提出變更請求,變更管理根據錯誤的影響度和緊迫性確定變更請求的優先級。關閉問題問題解決評估問題管理經理需要在解決方案或者變更請求實施后，繼續跟蹤和監督錯誤解決過程。并且解決過程流程經理需要在未到達服務級別目標或者超出解決問題所需成本時，進一步對問題展開調查和研究，并將調研結論提交管理層。對于未解決的或影響大的問題，在管理評審時依據服務等級評審問題狀態和等級，強調那些需要立即采取措施的問題，以及主動性問題管理。在確定了一個問題的解決方案后，應當回顧所有類似項目是否都存在相關問題，如果存在，應當通知相應客戶，擇機實施解決方案，解決潛在問題；關閉問題在確認問題和已知錯誤得到解決后，問題管理可以終止錯誤控制流程，同時，將有關問題的更新信息記錄在問題數據庫中，該記錄的狀態由“已知錯誤”轉變為“關閉的已知錯誤”。趨勢分析與預防趨勢分析問題管理經理應當定期（季度）與服務級別對應來回顧問題級別與問題狀態，確認哪些問題需要采取立即行動。問題管理經理每年根據事件和問題分析報告所提供的信息來預測IT服務運作的趨勢，找出IT服務中薄弱的環節，并估計其帶來的影響。通過趨勢分析，問題管理流程經理可以制定積極的預防措施，從而維持IT服務的持續運作，改進服務質量。趨勢分析從下面兒個方面進行：IT基礎架構中不穩定的組件，分析其原因，以便采取措施降低配置項故障對業務的影響。分析已發生的事件和問題，研究其變化趨勢。通過其他方式和途徑分析。例如：系統管理工具、用戶反饋、與客戶的溝通和調查。制定預防措施通過趨勢分析，問題管理流程經理可以確定IT服務中存在的薄弱環節，從而可以幫助服務工程師明確哪些問題是應當注意的。問題管理流程經理在每次趨勢分析后制定積極的預防措施以避免事件的發生。這些預防措施通常包括：提交變更請求；客戶教育和培訓；服務工程師教育和培訓；改進相關的流程和程序。問題管理的總結、評審問題流程經理及時匯總問題，編制《問題列表》，并每年對問題管理進行總結，并形成《問題管理報告》。