第11頁共11頁2021年?售后話務員?工作總結?一、售后人?員應具有的?條件售后?服務工作是?一個綜合技?能要求相當?高的工作，?由對售后服?務人員的要?求也相當高?，必須具備?以下條件：?1、從事?行內工作至?少有五年以?上經驗，最?好是從事技?術工作或銷?售工作有幾?年經驗，知?道市場現狀?，了解客戶?需求，而且?了解一些企?業運作和服?務途徑。?2、個人修?養較多，有?較高的知識?水平，如本?科以上學歷?，對產品知?識熟悉，并?且具備所使?用銷售產品?的機械，裝?置，設備的?知識。3?、個人交際?能力好，口?頭表達能力?好，對人有?禮貌，知道?何時何地面?對何種情況?適合用何種?語言表達，?懂得一定的?關系處理，?或處理經驗?豐富，具有?一定的人格?威力，第一?印象好能給?客戶信任。?4、頭腦?靈活，現場?應變能力好?，能夠到現?場利用現場?條件立時解?決問題。?5、外表整?潔大方，言?行舉止得體?，有企業形?象大使和產?品___人?的風度，不?一定是要長?得英俊、漂?亮，但至少?要對得起觀?眾，別一出?場就歪鼻扭?嘴斜服，吹?胡子瞪眼睛?的，有損企?業的形象。?6、工作?態度良好，?熱情，積極?主動，能及?時為客戶服?務，不計較?個人得失，?有奉獻精神?。二、處?理顧客投訴?與抱怨的程?序1、建?立客戶意見?表(或投訴?登記表)之?類表格。?接到客戶投?訴或抱怨的?信息，在表?格上記錄下?來，如公司?名稱、地址?、___號?碼、以及原?因等;并及?時將表格傳?遞到售后服?務人員手中?，記錄的人?要簽名確認?，如辦公室?文員，接待?員或業務員?等。2、?售后服務人?員接到信息?后即通過電?話、傳真或?到客戶所在?地進行面對?面的交流溝?通，詳細了?解投訴或抱?怨的內容，?如問題電腦?名稱，規格?，生產日期?，生產批號?，何時使用?，問題表現?狀況，在使?用此品牌前?曾使用何種?品牌，狀況?如何，最近?使用狀況如?何等。3?、分析這些?問題信息，?并向客戶說?明及解釋工?作，規定與?客戶溝通協?商。4、?將處理情況?向領導匯報?，服務人員?提出自己的?處理意見，?申請領導批?準后，要及?時答復客戶?。5、客?戶確認處理?方案后，簽?下處理協議?。6、將?協議反饋回?企業有關部?門進行實施?，如需補償?油品的，通?知倉管出貨?，如需送小?禮物的，通?知市場管理?人員發出等?。7、跟?蹤處理結果?的落實，直?到客戶答復?滿意為止。?三、處理?客戶抱怨與?投訴的方法?1、確認?問題認真?仔細，耐心?地聽申訴者?說話，并邊?聽邊記錄，?在對方陳述?過程中判斷?問題的起因?，抓住關鍵?因素。盡?量了解投訴?或抱怨問題?發生的全過?程，聽不清?楚的，要用?委婉的語氣?進行詳細詢?問，注意不?要用攻擊性?言辭，如“?請你再詳細?講一次”或?者“請等一?下，我有些?不清楚……?”把你所?了解的問題?向客戶復述?一次，讓客?戶予以確認?。了解完問?題之后征求?客戶的意見?，如他們認?為如何處理?才合適，你?們有什么要?求等。2?、分析問題?在自己沒?有把握情況?下，現場不?要下結論，?要下判斷，?也不要輕下?承諾。最?好將問題與?同行服務人?員協商一下?，或者向企?業領導匯報?一下，共同?分析問題。?問題的嚴?重性，到何?種程度??你掌握的問?題達到何種?程度?是否?有必要再到?其它地方作?進一步了解??如聽了代?理商陳述后?，是否應到?具體用戶，?如修車店那?兒了解一下?。如果客?戶所提問題?不合理，或?無事實依據?，如何讓客?戶認識到此?點?解決?問題時，抱?怨者除要求?經濟補償外?，還有什么?要求?如有?些代理商會?提出促銷，?開分店幫助?等要求。_?__人才網?3、互相?協商在與?同行服務人?員或者與公?司領導協商?之后，得到?明確意見之?后，由在現?場的服務人?員負責與客?戶交涉協商?，進行協商?之前，要考?慮以下問題?。①：公?司與抱怨者?之間，是否?有長期的交?易關系??②：當你努?力把問題解?決之后，客?戶有無今后?再度購買的?希望?③?：爭執的結?果，可能會?造成怎樣的?善意與非善?意口傳的影?響?(即口?碑)。④?：客戶的要?求是什么??是不是無理?要求或過分?要求?⑤?：公司方面?有無過失??過失程度多?大?作為?公司意見的?代理人，要?決定給投訴?或抱怨者提?供某種補償?時，一定要?考慮以上條?件，如果屬?公司過失造?成的，對受?害者的補償?應更豐厚一?些，如果是?客戶方面不?合理;且日?后不可再有?業務來往，?你大方明確?地向對方說?：“NO”?與客戶協商?時同樣要注?意言詞表達?，要表達清?楚明確，盡?可能聽取客?戶的意見和?觀察反應，?抓住要點，?妥善解決。?4、處理?及落實處理?方案協助?有了結論后?，接下來就?要作適當的?處置，將結?論匯報公司?領導并征得?領導同意后?，要明確直?接地通知客?戶，并且在?以后的工作?中要跟蹤落?實結果，處?理方案中有?涉及公司內?部其它部門?的，要將相?關信息傳達?到執行的部?門中，如應?允客戶補償?油品的，要?通知倉管及?發貨部門，?如客戶要求?油品特殊包?裝的或附加?其它識別標?志的，應通?知相應的生?產部門，相?關部門是否?落實這些方?案，售后服?務便一定要?進行監督和?追蹤，直到?客戶反映滿?意為止。?四、處理客?戶抱怨與投?訴的方法的?七一點1?、耐心多一?點在實際?處理中，要?耐心地傾聽?客戶的抱怨?，不要輕易?打斷客戶的?敘述，還不?要批評客戶?的不足，而?是鼓勵客戶?傾訴下去讓?他們盡情演?泄心中的不?滿，當耐心?地聽完了客?戶的傾訴與?抱怨后，當?他們得到了?發泄的滿足?之后，就能?夠比較自然?地聽得進服?務人員解釋?和道歉了。?2、態度?好一點客?戶有抱怨或?投訴就是表?現出客戶對?企業的產品?及服務不滿?意，從心理?上來說，他?們會覺得企?業虧待了他?，因此，如?果在處理過?程中態度不?友好，會讓?他們心理感?受及情緒很?差，會惡化?與客戶之間?關系反之若?服務人員態?度誠懇，禮?貌熱情，會?降低客戶的?抵融情緒。?俗話說：“?怒者不打笑?臉人”，態?度謙和友好?，會促使客?戶平解心緒?，理智地與?服務人員協?商解決問題?。3、動?作快一點?處理投訴和?抱怨的動作?快，一來可?讓客戶感覺?到尊重，二?來表示企業?解決問題的?誠意，三來?可以及時防?止客戶的負?面污染對企?業造成更大?的傷害，四?來可以將損?失誠至最少?，如停車費?，停機費等?等，一般接?到客戶投訴?或抱怨的信?息，即向客?戶電話或傳?真等方式了?解具體內容?，然后在企?業內部協商?好處理方案?，最好當天?給客戶答復?。4、語?言得體一點?客戶對企?業不滿，在?發泄不滿的?言語陳述中?有可能會言?語過激，如?果服務人員?與之針鋒相?對，勢必惡?化彼此關系?，在解釋問?題過程中，?措辭也十分?注意，要合?情合理，得?體大方，不?要一開口就?說“你怎么?用也不會??”“你懂不?懂最基本的?技巧?”等?等傷人自尊?的語言，盡?量用婉轉的?語言與客戶?溝通，即使?是客戶存在?不合理的地?方，也不要?過于沖動，?否則，只會?使客戶失望?并很快離去?。5、補?償多一點?客戶抱怨或?投訴，很大?程度是因為?他們采用該?企業的產呂?后，他們利?益受損，因?此，客戶抱?或投訴之后?，往往會希?望得到補償?，這種補償?有可能是物?質上如更換?產品，退貨?，或贈送油?品使用等，?也可能是精?神上的，如?道歉等，在?補償時，企?業認為有_?__進行補?償才能定位?客戶的，應?該盡量補償?多一點，有?時是物質及?精神補償同?時進行，多?一點的補償?金(當然，?這點得按公?司規定)，?客戶得到額?外的收獲，?他們會理解?企業的誠意?而對企業再?建信心的。?6、層次?高一點客?戶提出投訴?和抱怨之后?都希望自己?和問題受到?重視，往往?處理這些問?題的人員的?層次會影響?客戶的期待?解決問題的?情緒。如果?高層次的領?導能夠親自?到客戶處處?理或親自給?電話慰問，?會化解許多?客戶的怨氣?和不滿，比?較易配合服?務人員進行?問題處理。?因此處理投?訴和抱怨時?，如果條件?許可，應盡?可能提高處?理問題的服?務人員的級?別，如本企?業領導出面?(或服務人?員任職為某?部門領導)?或聘請知名?人士協助等?。7、辦?法多一點?很多企業處?理客戶投訴?和抱怨的結?果，就是給?他們慰問、?道歉或補償?油品，贈小?禮品等等，?其實解決問?題的辦法有?許多種，除?上所述手段?外，可邀請?客戶參觀成?功經營或無?此問題出現?的客戶，或?邀請他們參?加企業內部?討論會，或?者給他們獎?勵等等。?五、六步驟?平息顧客的?不滿1、?讓顧客發泄?。要知道?，顧客的憤?怒就像充氣?的氣球一樣?，當你給客?戶發泄后，?他就沒有憤?怒了。畢竟?客戶的本意?是：表達他?的感情并把?他的問題解?決掉。當?顧客發泄時?，你最好的?方式是：閉?口不言、仔?細聆聽。當?然，不要讓?客戶覺得你?在敷衍他。?要保持情感?上的交流。?認真聽取顧?客的話，把?顧客遇到的?問題判斷清?楚。2、?充分的道歉?，讓顧客知?道你已經了?解了他的問?題。道歉?并不意味著?你做錯了什?么。顧客的?對錯并不重?要，重要的?是我們該如?何解決問題?而不讓他蔓?延。我們不?要像某些公?司一樣花費?大量的時間?去弄清楚究?竟是誰對誰?錯，這樣對?己對人都沒?有好處。當?年的恒升電?腦不就是為?了一個小小?的對錯問題?，丟掉了大?陸的市場嗎??向顧客?說，你已經?了解了他的?問題，并請?他確認是否?正確。你要?善于把顧客?的抱怨歸納?起來。3?、收集事故?信息。顧?客有時候會?省略一些重?要的信息，?因為他們以?為這并不重?要，或著恰?恰忘了告訴?你。當然，?也有的顧客?自己知道自?己也有錯而?刻意隱瞞的?。你的任務?是：了解當?時的實際情?況。你還?要搞清楚顧?客到底要的?是什么?如?果顧客給你?說：你們的?產品不好，?我要換貨。?你能知道他?內心的想法?嗎?不能。?你要了解顧?客對品質的?評判標準是?什么，又是?如何使用的?，他想換成?什么樣的產?品。你去?看病的時候?，醫生是如?何對待病人?的?他們會?問你許多問?題。是他們?不懂醫術嗎??不是，是?因為他們知?道，如果有?什么信息被?漏掉，他們?可能無法開?出藥方來。?你希望給?你看病的大?夫是看病最?快的呢，還?是他的病人?對其豎大拇?指的呢??你要做到：?①、知道?問什么樣的?問題。②?、問足夠的?問題。③?、傾聽回答?。4、提?出解決辦法?。對顧客?的問題提出?解決辦法才?是我們的根?本。想想，?當你在飯店?等候多時飯?菜才來時飯?店老板是如?何做的?可?能是給你一?盤小菜或者?是一杯免費?的酒，對嗎??作為公司?可以有更多?的選擇，比?如：①、?打折。②?、免費贈品?，包括禮物?、商品或其?他。③、?名譽。對顧?客的意見表?示感謝。?④、私交。?以個人的名?義給予顧客?關懷。5?、詢問顧客?的意見。?顧客的想法?有時和公司?想像的差許?多。你最好?在提供了解?決方案后再?詢問顧客的?意見。如果?顧客的要求?可以接受，?那最好的辦?法是迅速、?愉快的完成?。我們都?要記住：開?發一個新客?戶的費用是?維護老客戶?費用的五倍?!“當所?有的投訴發?生時，解決?問題的關鍵?是——干凈?徹底地、令?顧客滿意地?處理掉。”?6、跟蹤?服務。是?否處理完成?后就萬事大?吉了呢?不?是，上面的?五步都做了?，表明你是?一個優秀的?公司，如果?你繼續跟蹤?顧客，你的?公司是一個?出類拔萃的?公司。不?要心痛錢，?給顧客一個?電話或者傳?真，當然，?親自去一趟?更好。看顧?客對該解決?方案有什么?不滿意的地?方。是否需?要更改方案?。六、在?處理客戶投?訴的過程中?技巧或原則?原則一：?不要人為的?給客戶下判?斷。客戶?是因為信賴?你，覺得你?可以為他解?決問題才向?你求助的。?原則二：?換位思考，?站在客戶的?立場上看問?題。如果?你晚上睡不?著，你是怨?恨自己嗎??你會說床不?好，或者是?環境太吵鬧?或者其他。?你的顧客也?一樣，你只?是他們的發?泄對象，并?不是你得罪?了他們。?原則三：堅?持以下的利?益原則：讓?公司賺錢，?不賺不賠，?少賠為賺。?篇二：售?后話務員工?作總結靜?心回顧這一?年的工作生?活，我熱愛?我的工作。?我能在職場?這條路上找?到自己心儀?的工作，跟?我從工作歷?程中找到自?己的特質，?有著很大的?關聯。我挺?喜愛這個工?作，它讓我?發現自己的?特質：很有?親和力，不?怕與人接觸?，抗壓性高?。我在工作?中，彷佛在?做一份不一?樣的工作，?秘訣在于我?持續對公司?與工作的興?趣。一年來?，在工作中?透過學習和?領導同事的?幫忙，我在?工作中取得?了長足的進?步，同時也?暴露出很多?的不足之處?;此刻在此?總結不足之?處請領導和?同事們批評?指正。一?、應對今年?的業務任務?我也曾退縮?過，正因今?年身體的原?因我怕自己?干不好，怕?自己完成不?了任務，心?中的顧慮太?多。在領導?和同事們的?幫忙下，我?用心的改變?態度，端正?認識；樹立?了牢固的主?人翁的職責?感和服從奉?獻精神。?二、發奮學?習業務，加?強自己的業?務水平每?個電話對我?們來說都是?咨詢、投訴?、和意見。?事情與條件?各不一樣，?因此每個客?戶我們都要?認真的對待?，由此可看?出公司的形?象、文化與?尊嚴;也可?看出工作人?員的工作態?度與認真否??我在_?__售后服?務工作的時?刻并不是很?長，跟許多?有經驗的老?員工相比，?我覺得我自?己還是一個?新手。但這?并不能成為?我能夠比別?人差的理由?，相反，越?是正因這樣?，我就更要?付出比別人?更多的精力?和時刻來學?習，從而跟?上大家的步?伐。在剛?上___售?后服務的時?候，憑借著?自己發奮、?刻苦、任勞?任怨的工作?態度，我除?熟悉了語音?平臺的操作?和處理流程?外，還更深?一步地了解?到整個運作?流程，讓我?在工作時更?能得心應手?加強自我?管理、嚴格?落實樹立服?務大眾、奉?獻社會的思?想，為人民?群眾辦實事?、做好事;?以客戶為中?心，不斷提?高服務質量?在與來電人?的開始幾分?鐘交談中，?我聚精會神?傾聽來電人?的信息，持?續禮貌態度?，提高工作?質量。遇到?投訴反饋意?見，要清楚?來電人的全?部要求，準?確明白來電?人的意思，?要抓住問題?中心，盡可?能避免多講?無關緊要的?事并做好相?關記錄工作?方便日后和?用戶聯系，?為正常的工?作狀態保駕?護航。還要?做好事后的?回訪工作?，當用戶反?映表示不滿?意時，應悉?心認真的用?戶述說，盡?可能的替用?戶排除問題?，作到急客?戶之所急，?想客戶之所?想。三、?完善服務、?客戶至上?如果沒有良?好的語言表?達潛質和溝?通潛質，知?道的再多，?掌握的再全?面，也只能?是茶壺里煮?餃子——肚?子里有倒不?了來。因此?我用心參與?___的各?種服務知識?培訓，透過?網上學習相?關服務、溝?通技巧，并?將其運用到?服務工作中