物業項目投標文件物業項目投標文件物業項目投標文件xxx公司物業項目投標文件文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度物業管理方案物業管理單位：咸陽****物業管理有限公司目錄一、企業簡介及業績三、物業服務費報價蘭州第二干休所項目物業管理方案一、二、物業服務內容、服務質量和服務承諾三、早期介入、承接查驗、入住和裝修管理服務、業主資料收集和檔案管理四、房屋維修養護管理實施方案及裝飾裝修管理規定五、共用設施設備運行維修養護管理六、秩序維護管理七、保潔、綠化養護管理八、突發事件應急預案九、財務管理及物業服務費用測算十、物業所需物資裝備計劃十一、干休所物業服務中的有關問題及建議咸陽****物業管理有限公司企業簡介咸陽****物業管理有限公司，成立于**年**月，注冊資金50萬元。公司是一個具有獨立法人資格的專業化、市場化的物業管理企業，擁有一支高學歷的專業化物業管理團隊和經驗豐富的服務人員及在實踐中建立起的為業主提供貼心服務的管理服務體系。人員配備有建筑工程師、電氣工程師、資深物業管理人員、專業保安清潔人員等等,并配備管理所需的各項基本設施設備,能滿足開展各項物業管理工作的需要。一、在物業管理方面我公司目前所接管的樓盤是咸陽市**開發的樓盤，共接管了**小區、**小區、**小區、**小區。**物業在成立之初，就聘請了優秀的物業管理專家來企業授課，使企業每一個物業管理人員從中學習了先進的物業管理知識，并把學到的知識運用到實際工作中。在企業成立以來的三年中，企業物業人員每天24小時不間斷地服務，受到業主的廣泛好評。物業企業在三年的工作中，急業主所急，本著“業主的小事是物業的大事”的原則，在實際工作中，不斷實施以社會化、專業化、規范化的管理與服務，確保管轄區物業的保值、增值和品牌建設為工作。“以人為本，服務社會”是我們努力讓業主的生活更美的服務宗旨。合理調配人員，按崗位編制分工，責任明確。業主報修，小修不超過三小時，大修不超過24小時，及時為業主排憂解難。物業企業在堅持做好本職工作的同時，也在小區內開展了多種便民服務，如免費代租房屋、免費聯系代訂報紙、免費代請保潔人員等，使小區居民足不出戶就能享受便捷、舒適的家居生活。物業企業在三年中，堅持按物價局規定的要求收費，不亂收費、亂罰款。嚴格執行物業管理費“收之于民，用之于民”的使用原則，得到廣大業主的支持，三年來物業收費率達到90%以上。二、在保安保潔方面****物業在所管轄的小區全部實行24小時保安制度，保安人員素質過硬，作風正派，多次在小區業主遇到困難時挺身而出，為業主排憂解難。使業主深受感動。保安人員堅持24小時巡邏。多次把不安全因素消滅在萌芽狀態，使小區連續多年無刑事案件發生。物業企業一貫堅持聘請專業保潔企業為小區作保潔。保潔人員每天堅持兩次清掃小區內的主干和每個單元樓梯，使每個樓梯、每戶業主家的門干凈整潔。保潔人員根據科學的分派管理，每一個進小區的人員入就能感受到整個小區干凈、整潔的衛生環境。在小區綠化方面，物業企業因地制宜，選擇適合小區種植的植物品種，根據小區自身特點，充分考慮自然景觀與休閑場所的有機結合，在植物的分類搭配，色彩的綜合布局上考慮得細致周到，巧妙地利用了植物的自然特征來形成景觀，使小區內四季常有青，常年有花卉。三、在公用設備設施的維護方面物業企業聘請了專業的現場工程師、機電工、水電工、電梯工等。幾年如一日、堅持對小區內的泵房、發電機房、電梯房、配電房等內的設備設施進行保養，保證所有設備安全運轉。四、在精神文明建設方面物業企業三年來積極配合市、區、街道、社區的工作，在小區內積極進行精神文明建設。在小區內設立了健身器材，并組織老年人進行各方面的身體鍛煉，豐富了老年人的文化生活。公司奉行“業主生活總遇到的每一件小事都是我們的大事”的專著服務精神，踐行著“您只有舒心，我們才會開心”的服務目標。公司奉行“一親三情四心”的企業服務理念，團隊在與業主朝夕相處、風雨相伴的每個365天里，將珍惜著每位業主的信任，以“一個微笑，一杯熱茶，一聲問候，一次關愛，做好每一個細節”的熱情服務將濃濃的情誼傳遞給每一位業主、家人和朋友；以“高度關注業主的生活需求”，把關愛、服務、價值和利益永遠留給業主用；用“人過地凈”、“業主的標準是企業服務的最高標準”來營造整潔優雅、溫馨舒適、安全怡靜的生活環境和人文居住環境作為我們管理服務的終極目標和對業主的承諾與責任。咸陽****物業管理有限公司咸陽****物業管理有限公司：茲證明**

（姓名）

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（性別）身份證號：**，任我公司

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（職務），系我公司的法定代表人。特此證明物業管理單位名稱（蓋章）：

咸陽****物業管理有限公司日期：2012年12月28日物業服務費報價項目名稱“蘭州軍區第二干休所”物業管理單位咸陽****物業管理有限公司資質級別三級物業服務費報價高層住宅：元/平方米.月宿舍樓：元/平方米.月商業用房：元/平方米.月辦公用房：元/平方米.月干休所別墅：元/平方米.月蘭州軍區第二干休所物業管理方案（一）、組織架構圖辦公室辦公室物業經理工程部客服部保潔部保安部（二）、部門設置及職能：1、客服部：負責客服部的日常管理事務；辦業主入住管理工作并定期收納物業管理各項費用，處理業主及使用人投訴工作，統計項目物業管理收支狀況，建立并完善各類檔案資料。2、秩序維護部：負責對進出人員進行詳細的登記；樓宇內外公共區域及商鋪外圍等重點區位巡查并做好記錄；監控室專人值守，對進出車輛進行有序引導停放及巡查，對搬出的大件物品嚴格的管理核查；對進出的臨時施工人員實行出入證管理；維護小區的正常管理秩序，協助公安機關做好區域內防范工作。3、保潔綠化部：負責樓宇內外所有公共區域、設備間保潔；對小區內廣場、道路、停車位、水景、綠地等公共場所及設計進行清掃并維護；收集垃圾并保證日產日清；小區節日布置及綠化養護的監督管理。4、工程部：負責小區的公共設施、設備的運行、值班、維修工作；小區的供電、給排水、采暖、消防、弱電系統及房屋驗收和資料核實工作；住戶裝修手續的審核及監管工作；工程改造、設備更新方案及預算的編制工作；編制設備、設施維修保養計劃；住戶戶內設施維修服務工作等。（三）、物業管理人員培訓公司將員工持續性培訓學習作為公司可持續發展戰略之一，充分發揮培訓的再教育功能，不斷提高員工的綜合素質，將員工培養成復合型優秀物業管理人才，為全面實現各項管理目標奠定堅實的基礎，為西安市物業管理行業培養優秀管理人才。1、培訓目標

1）、發揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養員工愛崗敬業的良好道德風尚。

2）、培養一支能干肯干、具有良好服務意識的專業隊伍，為實現市政馨苑的物業管理目標提供有力保證。

3）、提高員工的服務意識、業務能力、管理能力及綜合素質，培養出一批物業管理專業人才，為社會、為西安市物業管理行業的發展作出貢獻。

4）、具體培訓目標

a、確保每個員工年度培訓在150課時以上，培訓合格率100%。

b、確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%。

c、管理人員持證上崗率100%。

d、特殊工種人員（水電等）持證上崗率100%。

2、培訓管理

培訓由行政部總負責，其它部門協助組織員工培訓工作，嚴格按要求實施培訓，并根據實際工作需要進行培訓方式、內容的調整和控制，保證培訓工作落實到實處，促進團隊管理水平提高。

1）、及時組織相關新政策、新法規的傳達學習、貫徹執行和宣傳工作。

2）、加強員工新技術、新技能、新理念的培訓學習，不斷提高員工的綜合素質和管理水平。

3）、對管理中出現的問題及時組織針對性培訓。

4）、培訓計劃充分考慮用戶意見調查的反饋意見。

5）、運用現代化教學設備和手段，提高培訓效率，保證培訓效果。

6）、培訓以員工自學為基礎，行政部負責組織培訓教材、指定參考書，為學員自學提供條件。

7）、嚴格培訓考核，將考核結果納入員工綜合業績中。

8）、實行內部講師制度，選擇內部具豐富實踐經驗又有一定理論水平的員工擔任內部講師。

9）、聘請專家擔任我們的兼職指導老師，使員工能不斷地學習到最新知識，擴大知識面，提高綜合素質。

10）、做好內部講師講稿、教案的審查工作，指導內部講師做好教學工作，做好對內部講師的考核評定工作。

11）、每季度管理處經理組織對培訓工作進行一次全面檢查。3、培訓內容

1）、法律法規、思想道德。

2）、現代化企業管理知識。

3）、公司規章制度和企業理念。

4）、物業管理專業知識。

5）、職業道德與服務技能、服務意識與服務禮儀（語言規范、行為規范、儀態規范、接待規范等）。

6）、文化基礎知識。

7）、加強員工專業技能的培訓。

8）、加強員工消防管理、檔案管理、應急事件處理能力的培訓。

4、培訓方式

1）、自學

自學是提高學知識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和激勵員工利用業余時間參與自身崗位相關的專業培訓。

2）、公司集中培訓

根據公司培訓計劃，公司經常組織舉辦一些物業管理及相關專業培訓，以不斷提高員工專業技能和職業道德修養。

3）、崗位培訓

內容為本崗位的服務意識、禮儀及基本技能，企業文化及公司規章制度等。

4）、外送培訓

選派骨干參加物業管理企業經理及部門經理上崗證培訓，不斷提高管理水平，并取得相應證件。

5）、崗位輪訓

有意識地讓骨干員工先后承擔不同的工作，拓展員工的知識面，增強各部門相互協調的能力，提高綜合管理水平和工作效率。

6）、參觀考察和專題討論

組織中層管理人員、業務骨干到國內外知名物業管理企業、本公司優秀物業管理處參觀考察心得與日常工作中發生的典型案例進行專題討論，提高員工實際工作能力和處理應急事件的應變能力。

5、培訓計劃

管理處按公司年度培訓大綱制訂管理處員工培訓計劃，結合管理處的實際工作情況，進行系列化、不間斷的員工培訓，增強員工的責任心和學習自覺性，培養一支紀律嚴明、作風頑強、技術過硬的管理隊伍。

管理處鼓勵員工參加各級各類培訓、取證學習，對取得優異成績和相應證書的給予適當獎勵，樹立員工自學成才、自我提高、人人奮發向上的良好風氣。

培訓的重點是服務意識、服務質量、實際工作能力的培養。

加強對員工言行規范、儀容儀態的培訓。公司在《員工手冊》中，專門制訂工作服務規范，包括儀容、儀態、服飾語言、接待等規范要求，在上崗前先行培訓，經考核達到要求后方可上崗。日常工作中，以《員工手冊》服務規范為準則規范自身形象。物業服務內容、服務質量和服務承諾（一）、服務內容在物業管理區域內，公司提供的前期物業管理服務包括以下內容：1、物業管理服務內容、質量與承諾2、早期介入、承接查驗、入住和裝修管理服務、業主資料收集和檔案管理3、房屋維修養護管理及裝飾裝修管理規定4、共用設施運行維修養護管理5、秩序維護管理6、保潔、綠化養護管理7、突發事件應急預案8、財務管理及物業服務費用測算（二）、物業服務質量1、基本要求：1）、按規定簽定“前期物業服務合同”或“物業服務合同”（以下簡稱“合同”），公示服務標準、收費標準。2）、物業服務企業應當建立健全質量管理、財務管理、檔案管理等制度，承接項目有完善的物業管理服務方案。3）、承接項目時，按規定履行查驗共用部位、共用設施設備職責，承接手續齊全。4）、房屋及其共用設施設備檔案和住戶資料檔案齊全，分類成冊，管理有序，查閱方便。5）、物業服務企業所有員工佩戴標牌，行為規范，服務主動、熱情。6）、從事物業服務的專業人員應當按照國家有關規定，取得與其崗位相一致的資格證書。7）、物業管理區域設有服務接待中心，公示8小時服務電話，受理業主、物業使用人報修、投訴。建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率90%以上。8）、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率70%以上。2、房屋管理：1）、對房屋共用部位進行日常管理和維護，巡檢記錄和保養記錄齊全。2）、根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主或業主大會提出報告與建議，根據業主或業主大會的決定和國家相關規定，組織維修。3）、每周巡查1次物業管理區域樓宇單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維護。4）、依據（臨時管理規約）及房屋使用說明書等的要求，指導業主／物業使用人正確使用房屋，共同維護房屋共用部位及房屋外觀的完好。對違反法律法規和（臨時管理規約）的行為，及時勸告并報告業主委員會和政府有關主管部門。5）、按照房屋裝飾裝修和安全使用的有關規定及（臨時管理規約）的要求，將室內裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。每3日巡查1次裝飾裝修施工現場，對施工進行監督。對危及房屋結構安全、影響房屋外觀、拆改共用管線等損害公共利益的行為及時制止，并報告業主委員會和政府有關主管部門。6）、物業管理區域設有平面示意圖、路標、樓宇標識標牌、共用設施和場地標識的，做到維護及時、標識明顯。3、共用設施設備維護養護：1）、對物業管理區域各類共用設施設備進行日常管理和維修養護，保養和維修記錄齊全。2）、有設備運行、維修養護和衛生清潔制度。3）、設備運行嚴格執行操作規程，無重大管理責任事故，有突發事件應急處置預案和處理記錄。4）、設備用房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。5）、定期檢查消防設施設備，可隨時啟用；消防通道暢通。6）、每2日一次對一般共用設施設備進行巡檢，并有巡檢記錄。特種設備的巡檢按相關標準執行。7）、共用設施設備需要維修或者更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主或業主大會提出報告與建議，根據業主或業主大會的決定和國家相關規定，組織維修或者更新改造。8）、設立24小時值班報修電話，急修半小時內到達現場，一般維修48小時之內或在雙方約定的時間到達現場。9）、共用照明設施完好率80%以上。10）、物業管理區域道路平整，不影響車輛、行人通行。11）、載人電梯24小時運行。12）、對可能危及人身安全隱患的設施設備、場所，設有明顯警示標識和防范措施。13）、對雨、污水管道至少每三個月檢查一次，每年對公共雨、污水管道全面疏通一次，確保排水通暢。14）、對化糞池每三個月檢查一次，每年清掏1—2次。4、公共秩序:1）、物業管理區域主出入口24小時值班，重要區域、重點部位定時巡查。2）、設有安防監控報警系統的，應24小時值守，攝錄像資料按約定期限保留。3）、進入物業管理區域的車輛實行登記管理。4）、對進出物業管理區域的裝修施工人員、服務人員實行臨時出入證管理。5）、引導業主遵守（臨時管理規約）的約定，禁止飼養家禽、家畜，飼養寵物必須符合相關規定，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。6）、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急處理預案，事發時及時報告業主委員會和政府有關部門，并協助采取相應措施。5、保潔服務:（1）、樓內共用區域：1）地面：電梯前廳每日清掃1次,每周拖擦1次；電梯的樓內通道和樓梯每月拖擦1次；大堂、門廳大理石、花崗石地面每日拖擦1次。2）墻面：涂料材質的墻面及2米以上貼磚墻面每3個月清掃1次；2米以下貼磚墻面3）樓梯扶手、電梯按鈕、照明開關按鈕每3日擦抹一次。4）欄桿、窗臺、消防栓、標識牌等共用設施每月擦抹一次。5）天花板、共用照明燈具每3個月除塵一次。6）門、窗等玻璃每3個月擦拭1次；門廳玻璃每月擦拭1次。7）天臺、屋頂，定期清潔8）電梯轎廂每日清掃、擦拭1次；每3個月對電梯門壁上光一次（2）、樓外共用區域：1）硬化道路地面每日清掃1次；地面垃圾滯留時間不超過3小時2）綠地、明溝每月清理1次。3）共用照明燈具、宣傳欄、小品等每月擦抹一次（2米以上部分每3個月擦抹、除塵一次）。4）積水、積雪清掃及時。（3）、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。（4）、公共衛生間：每天全面清潔1次，保持無明顯異味。（5）、垃圾的收集與處理：1）生活垃圾日產日清。2）設有垃圾中轉站的，根據實際需要進行沖洗、消殺，有效控制蚊、蠅等害蟲孳生。（6）、定期滅蟲除害。每3個月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。噴灑農藥、投放鼠餌必須提前告知業主/物業使用人。6、綠化養護管理1）、草坪。每年普修2遍以上，基本保持平整；及時澆灌，定期清除雜草。2）、樹木。喬、灌木定期修剪，樹冠完整，樹木如有倒伏傾向時，及時扶正、加固；籬、球、造型植物按生長情況和造型要求及時修剪，每年二遍；地被、攀援植物定期修剪、整理。3）、按植物品種、生長、土壤狀況合理施肥。4）、做好病蟲害防治，主要病蟲害發生率低于10%。5）、枯死的花草樹木，必須在1個月之內清除，并適時補栽補種。（三）、物業服務承諾：企業文化及理念企業目標：追求卓越打造品牌企業理念：高效管理品質升級真誠服務業主滿意品質理念：細節體現服務品質細致成就客戶滿意團隊精神：平等溫馨尊重關懷一完善的物業管理制度，專業化得管理服務水平，使業主與公司有章可，有法可依，在提供優質服務的同時，自覺接受業主的監督。一責任分明、程序簡捷、辦事效率高的組織機構，為業主提供高效率的服務。一高素質、高水平的物業管理隊伍，讓業主享受更加專業化得物業服務。一不斷完善改進服務項目的措施，提供更加細致周到的服務。一與管理水平相適應的合理收費標準，讓業主感到物有所值、物超所值。本公司提供的物業管理服務產品有八個。公司通過建立質量管理體系針對這八個服務產品，形成過程控制機制，為輸出合格產品提供保證。這八項服務產品是：產品一秩序服務（7項作業）承諾：24小時門崗值崗，與廣大住戶攜手，共建安全屏障，用品格履行責任，用真誠溫暖住戶。作業：1、門崗管理來訪登記及持證出入管理及大件物品出門檢查；2、監控管理監控室值班及情景錄像；3、巡崗管理共用區域秩序巡查、異常現象巡查、裝修工地的安全巡查；4、消防管理消防器材管理及消防演練；5、糾違服務區域內違章搭建及共用通道私人占用及其它違規行為的勸阻等；6、停車服務機動車輛出入登記及非機動車輛管理；7、便民服務老弱孕婦扶助及便民措施實施。產品二功能服務（8項作業）承諾：共用設備設施保養、維護、巡查、運行作業動態管理，過程控制。作業：1、能源提供保持并恢復能源使用功能（水、電、采暖）；2、設備維保保持并恢復各項生活設備設施功能（電梯、排污管線、土建結構、防水等物業功能）；3、消防維保保持消防設施使用功能，消防通道通暢；4、車庫維保保持停車場或車庫的使用功能；5、道路維保保持區域內道路、場地的使用功能；6、智能安防維保保持治安設施（伸縮門、對講門、治安監控）使用功能；7、裝修管理實施住戶裝修監督，保障共用設施功能實現不受阻滯；8、標識管理檢查、保持各類標記完好及使用。產品三保潔服務（6項作業）承諾：規范要求，精細操作，持續巡查，提升標準。作業：1、地面保潔共用部位或共用區域地面保潔及步行梯保潔；2、墻面保潔共用部位或區域墻面保潔；3、玻璃保潔共用區域內玻璃保潔；4、轎廂保潔電梯轎廂及廳門保潔；5、外置保潔共用區域內各類外置設施（廣告欄、公用坐椅等）保潔；6、投餌滅鼠共用區域投餌滅鼠。產品四美化服務（3項作業）承諾：種植出生命，剪裁出美好，讓植物茂盛，讓廳堂雅致，讓樓宇生輝，讓住戶的眼睛亮起來。作業：1、綠化養護共用區域綠化養護；2、招牌管理各類招牌、廣告牌的規范安裝監督；3、防護欄管理統一規范安裝監督；產品五特約服務（4項作業）承諾：完成委托及時、高效、超越住戶期望，收費合理。作業：1、特約維修戶內設備設施維修；2、管道疏通戶內下水管道疏通；3、特約保潔戶內保潔；4、房屋租售房屋出租、出售代理；產品六聯絡服務（7項作業）承諾：設身處地，積極協助，及時周到，不遺余力。作業：1、質量聯絡就物業產品的質量問題聯絡開發商；2、報案聯絡就住戶私人物品被盜的報案問題聯絡公安部門；3、事故聯絡就住戶私人物品或利益受損聯絡當事人；4、租戶聯絡就住戶與租戶的矛盾協調問題聯絡當事人；5、鄰居聯絡就相鄰住戶出現矛盾聯絡相關人員；6、電視聯絡就有線電視問題聯絡廣電網絡公司；7、通訊聯絡就網絡問題聯絡有關部門。產品七組織服務（4項作業）承諾：周密策劃、認真執行，活躍健康，樂觀向上。作業：1、娛樂活動社區文化娛樂活動；2、聯誼活動住戶的聯誼活動；3、文化活動住戶的書法繪畫展；4、公益活動配合政府倡導的社會活動（救災捐助、預防疾病等）。產品八宣傳服務（4項作業）承諾：全員參與，耐心細致，豐富多彩，營造和諧。作業：1、法規宣傳宣傳解釋物業管理法律法規；2、行業宣傳宣傳物業管理知識；3、服務宣傳解釋物業服務標準及收費標準；4、文明宣傳宣傳社會主義精神文明。三、物業的早期介入、承接查驗、入住與裝修管理服務、前期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，使物業最大限度的滿足業主的需求，為后期管理創作有力條件。對市政馨苑項目的前期介入管理我們將著重于以下幾方面的工作：（一）、早期介入1、物業管理項目前期運作（1）、管理資源的完善與優化在物業管理實踐中，往往在業主入住之前就已經成立了物業管理項目機構，配備了相應的物業管理企業人員，設置了辦公場所和進行了物資配備。1)、管理用房到位2)、物資配備到位。3)、物業管理人員到位。（2）、管理制度和服務規范的完善在前期物業管理過程中，物業項目管理機構應根據實際管理情況對已制定的管理制度和服務規范進行調整、補充和完善。2、工程質量保修在物業竣工驗收后、工程進入質量保修期。物業工程質量保修分為兩部分：物業管理企業承接管理的物業共用區域及共用設施設備。業主從建設單位購買的產權專有部分。3、前期溝通協調物業管理企業應分析各相關部門和單位的作用及其與物業管理項目之間的相互管理，確定與各方面溝通協調的內容，建立溝通協調的渠道。通過溝通協調建立的良好合作支持關系，不僅有利于前期物業管理工作的開展，也為后期的正常管理打下良好基礎。（二）、物業的承接查驗1、物業查驗的主要內容（1）、物業資料竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；物業質量保修文件和物業使用說明文件；物業管理所必需的其他資料。（2）、物業共用部位按照《西安市物業管理條例》的規定，物業管理企業在承接物業時，應對物業共用部位進行查驗。主要內容包括：主體結構及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內墻面、天花、門窗；公共衛生間、陽臺；公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。（3）、共用設施設備共用設施設備主要查驗的內容有：低壓配電設備、柴油發電機組、電氣照明、插座裝置、防雷與接地、給水排水、電梯、消防水系統、通訊網絡系統、火災報警及消防聯動系統、排煙送風系統、安全防范系統、采暖和空調等。（4）、園林綠化工程物業的園林植物一般有花卉、樹木、草坪、花壇等。（5）、其他公共配套設施物業其他公共配套設施查驗的主要內容有：物業大門、值班崗亭、圍墻、道路、廣場、社區活動中心、停車場、運動場地、物業標識、垃圾中轉站、休閑娛樂設施、信報箱等。2、物業查驗的方式承接查驗是在物業建設單位竣工驗收的基礎上對建設單位移交的物業資料，有關單項驗收報告，以及對物業共用部位、共用設施設備、園林綠化工程和其他公共配套設施的相關合格證明材料，對物業公共部位配套功能設施是否按規劃設計要求完成等進行核對查驗。承接查驗還應對設施設備進行調試和試運行，還應督促建設單位及時解決發現的問題。查驗的相關資料由建設單位提供，物業管理企業主要是進行必要的復核。物業管理企業督促建設單位盡快安排驗收。建設單位無法提供相關合格證明材料，物業存在嚴重安全隱患和重大工程缺陷，影響物業正常使用的，物業管理企業可以拒絕承接物業。感官查驗使用查驗檢測查驗實驗查驗3、承接查驗所發現問題的處理發生物業工程質量問題的原因，主要有：設計方案不合理或違反規范造成的設計缺陷；施工單位不按規范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗收檢查不細、把關不嚴；建材質量不合格；建設單位管理不善；氣候、環境、自然災害等其他原因。對于承接查驗中所發現的問題，一般的處理程序是：（1）、收集整理存在問題1）收集所有的《物業查驗記錄表》；2）對《物業查驗記錄表》內容進行分類整理，將承接查驗所發現問題登記造表；3）將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦理確認手續。（2）、處理方法從發生原因和處理責任看，工程質量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質量問題。若質量問題在保修期內發現或發生，按建設部《建筑工程質量保修辦法》規定，應由建設單位督促施工單位負責。第二類是由規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟的問題。這類問題應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應設施。（3）、跟蹤驗證物業管理企業應安排專業技術人員分別負責不同專業的工程質量問題，在整改實施的過程中進行現場跟蹤，對整改完工的項目進行驗收，辦理查驗手續。對整改不和要求的工程項目則應繼續督促建設單位處理。（三）、入住與裝修管理服務1、入住的準備（1）、資料準備1）業主房屋驗收表2）業主手冊業主手冊主要內容：歡迎辭；小區概況；物業管理公司以及項目管理單位情況介紹；《業主臨時管理規約》；小區內相關公共管理制度；物業裝飾裝修管理指南、物業服務流程等；公共及康樂設施介紹；服務指南及服務投訴電話；其他需要說明的情況以及相關注意事項。（2）、物業管理有關約定：業主在辦理入住手續時，物業管理單位要與業主簽訂有關物業管理服務的約定，進一步明確雙方的權利和義務，在協議中應明確：◆物業服務費收費面積、收費標準及金額；◆物業管理費計費時段及繳費時間；◆物業管理費收繳方式；◆滯納金及其計收比例；◆調整服務費的條件或其他情況。（3）、其他準備1）入住時間、地點；2）負責入住的人員及職責分工；3）入住過程中使用的文件和表格；4）入住手續辦理和程序；5）注意事項和其他情況（4）、入住儀式策劃（5）、環境準備（6）、其他準備事項1）準備及布置辦理入住手續的場地；2）準備及布置辦理相關業務的場地；3）準備資料及預先填寫有關表格；4）準備辦公工具；5）制作標識牌、導示牌、流程圖；6）制定緊急預案。2、辦理入住手續1、持購房合同、入住通知書等進行業主登記確認；2、房屋驗收，填寫業主入住房屋驗收表；3、業主和物業管理單位簽署物業管理的相關文件；4、繳納物業服務費及其他相關費用；5、領取提供給業主的相關文件資料；6、領取房屋鑰匙。3、裝修管理（1）、裝修資料準備：1）、房屋裝修申請表2）、裝修施工許可證3、留宿申請表4）、關于拆改暖氣承諾書5）、房屋裝飾裝修服務協議6）、裝修守則7）、裝修承諾書8）、動用明火申請表9）、違規施工單10）、裝修巡查表11）、裝修申請登記表（2）、辦理裝修的程序1）、業主將裝修所需用圖紙、文件提交物業服務中心備案。2）、物業服務中心會在遞交材料三個工作日內提出意見及建議，并為您辦理裝修工作的相關手續。3）、在未收到物業服務中心辦理的《裝修施工許可證》之前，業主不可開始裝修工作。4）、在裝修施工期間物業管理處對施工裝修進行監管。5）、業主裝修完后向物業處申請竣工驗收，工程部負責查驗。6）、裝修驗收不合格業主進行二次整改后再次驗收。7）、裝修驗收合格，按規定退還裝修保證金。1、業主個人資料包括：

1）、業主入住信息表

2）、業主聯系電話、緊急事故聯系人及聯系方式

3）、業主身份證件復印件

4）、業主一寸照片

5）、其他(如委托他人辦理收樓：委托書、被委托人身份證明、被委托人聯系方式、被委托人照片)

6）、家庭成員資料

7）、業主領取物品(資料)記錄表

8）、鑰匙托管書

9）、防火責任書

10）、前期物業管理服務協議

11）、裝修管理資料(申請表、設計圖、審圖意見書、裝飾單位營業執照、資質證書、裝修管理服務協議、整改通知、違規處罰通知、裝修巡邏檢查記錄、裝修巡邏簽到表、裝修完工記錄、竣工單、裝修退款申請表、工程變更核定單)

2、業主檔案管理規定

1）、業主檔案由行政部設專人統一負責管理，行政主管負管理責任。

2）、業主檔案必須保持文本資料與電子文檔同步共存。

3）、業主檔案應保持完整、準確并及明更新。

4）、資料管理員其管理的業主檔案文本資料應存入檔案柜，且做好防盜、防火、防潮、防蛀、防鼠、防灰、防腐蝕等安全措施。

5）、對業主檔案的保管要按照“棟號、樓層號、房號”先后順序進行編號、分類、集中存放。

6）、業主檔案的順序登記在與內容有關和〈業主檔案目錄〉中，按照〈目錄〉依次排列存放管理。

7）、對保管的業主檔案進行登記造冊、編號，每月檢查一次，發現缺少應立即查找，并確介檔案的完整性。

8）、建立業主檔案移交制度，交接雙方應共同清點并簽字留據。

9）、業主檔案通訊電話聯系方式發生變化及業主發生更替或物業使用發生變化時，應將變化情況及時記錄在業主檔案中。

10）、業主檔案屬保密檔案，任何人不得外泄。特殊情況如需查閱須經客服主管辦理手續生方可查閱。

11）、業主檔案應永久保存，并注意適時更新。

12）、業產檔案應包括的內容(包括但不限于)：業主個人資料、家庭資料、購房資料、收樓資料、裝修資料、物業使用資料等。四、房屋維修養護管理及裝飾裝修管理規定（一）、房屋維修養護管理制度的制定

1、定期檢查維修制度的制定2、巡回檢修及搶修制度的擬定

3、確立房屋維修管理的責任范圍制度

4、定期保養、修繕制度的擬定（二）、房屋維修管理的內容1、房屋的安全檢查。

2、房屋維修施工管理必須要達到房屋修理要求和技術標準。

3、房屋維修的行政管理。根據國家和地方有關規定，房屋修繕是房屋所有者應當履行的責任因使用不當或人為造成房屋損壞，應由責任人負責修復或給予賠償；（三）、房屋維修管理的原則

1、確保房屋完好。

2、改善使用功能。

3、提高使用效益。（四）、房屋維修工程的分類

1、小修工程：(亦稱零修工程或養護工程)指及時修復小損小壞,以保持原來房屋完損等級為目的日常養護工程。

2、中修工程：中修工程是指房屋少量部位已損壞或已不符合建筑結構的要求，需要進行局部維修，在維修中只牽動或拆換少量主體構件，而保持原有房屋規模和結構的工程。3、大修工程：大修工程是指房屋主體結構大部分嚴重損壞，有倒塌或有局部倒塌危險的房屋或需要改裝、新裝的房屋，需要進行局部改建、填建的房屋，需要對主體結構抗震加固的房屋等等。4、翻修工程：翻修工程是指將原有房屋全部拆除后，另行設計，在原地或移地更新改造的工程。工程對象，如主體結構全部或大部分嚴重損壞、喪失承載能力、有倒塌危險的房屋；因自然災害破壞嚴重，不能再繼續使用的房屋。5、綜合維修工程：綜合維修工程是指成片多幢的樓房或面積較大的單幢樓房，大部分嚴重損壞，進行有計劃的成片維修和為改變片(幢)房屋面貌的維修工程，即大、中、小修，一次性應修盡修的工程。（五）、房屋維修標準1、主體工程。

2木門窗及裝修工程。3、樓地面工程。4、屋面工程。5、抹灰工程。抹灰應接縫平整，不開裂，不起殼，不起泡，不松動，不剝落。6、油漆粉飾工程。7、水、電、衛、暖等設備工程。8、金屬構件。9、其他工作。（六）、房屋維修責任的劃分

1、自用部位,自用設備的修繕、更新責任,由單元房屋住戶承擔,費用由單元房屋住戶自理。

2、房屋承重結構、共用部位及共用設備的修繕、更新責任，由整幢房屋住戶按各單元房屋建筑面積比例共同承擔，費用在住宅修繕基金中列支。

3、公共設施的修繕、更新費用在住宅基金中列支。

4、社區服務配套設施的修繕、更新、改造責任，由該設施的所有人承擔，費用在經營管理收入中列支。

5、共同部位、共同設備以及公共設施,凡屬人為損壞的，由行為人負責修復或賠償費用由行為人承擔。（七）、裝飾裝修管理規定1、在進行裝修間隔工程期間，業主/物業使用人須充分保護建筑結構及公共設施不受任何損毀。不得改變外門窗、外墻面裝飾，如因裝修影響而出現任何損毀時，業主/物業使用人須負責與承擔該項修理工程有關支出。2、電力提供：業主/物業使用人的裝修公司必須于施工前在房屋內裝設漏電保護開關。3、污水處理：建議業主在衛生間未裝飾前，事先安裝簡易座便器及洗臉盆。嚴禁將裝修用油漆、水泥、汽油等有損排水管道的廢料傾倒至排水管道，以防排水管道的損壞和堵塞。4、建筑材料及工具的遷入：1）、遷入通道：按物業服務中心指定通道遷入/遷出所有材料及物件。2）、遷入注意事項：有大型材料或物件遷入/遷出，必須先做好運送安排，不得將裝修材料放在公共區域地磚面上拖拉，不得損壞墻面地面等公共區域的設施設備。3）、遷出申請：任何大型物品之遷出必須填寫《大件物品/搬遷出入證》，經物業服務中心及業主認可后方可遷出。如未經物業服務中心核準，物業服務中心有權不予以遷出。5、在裝修期間，不得使用公共部位（包括樓梯、管井、走廊、大堂、行人路等）貯存或存放任何物料、設備，不得改動/更換、拆除水表、天燃氣表、電表、室內照明配電箱、弱電箱、供暖管道及熱能表，不得包封天然氣管道及燃氣表。6、施工注意事項：請嚴格遵守以下施工規章：1)、施工時間為：上午8：00—12：00,下午：14：00—18：00節假日時間為：上午9：00—12：00，下午14：30—18：00在特殊時間，應遵循國家的相關要求，如：高考、中考等。2)、物業使用人應采取一切合理辦法封閉施工現場，以便將塵埃及噪音減至最低限度。3)、拆墻、鉆、鑿、捶打工程，如發現違反規定施工，物業服務中心將會派裝修巡查人員制止。如不聽勸阻，則會采取必要措施制止。4)、動火工程：凡須進行電焊、氣焊、明火等作業，須提前一天向物業中心提出申請，在領取《動用明火申請表》后方可作業，并由專門技術人員執行，作業現場必須配備滅火器，施工單位不能擅自動用明火，否則將承擔一切由此引起的責任。7、垃圾清理：1)、垃圾不準堆放在公共區域，裝修公司須把已袋裝的垃圾（按物業服務中心規定路線）直接送到裝修垃圾臨時堆放點。2)、清理及運送垃圾時，若損壞小區公共設施設備，須負處罰責任，如污染公共通道須負清潔責任。8、消防措施1)、必須每天清理戶內廢料，以便降低火災隱患。裝修公司須自備滅火器。2)、嚴禁儲存大量易燃物品，必須按每日用量存貨。3)、嚴禁亂接臨時線路。4)、木屑必須及時清理。5)、必須按消防規定保持火警出口及公共部位暢通。6)、盡量使用防火材料進行裝修。9、小區出入口人員管理1)、工人不得隨地大小便。2)、每天完成工程后必須按時撤離小區。3)、嚴禁工人在工地現場做飯或留宿，如遇特殊情況，可在物業服務中心辦理相關手續。4)、為維持良好形象及防止工地發生意外，所有工人必須佩戴物業服務中心簽發的有效證件。未佩戴有效證件者，服務中心有權拒絕進入小區。10、除用于火災緊急情況外，不得使用消防用水做任何用途。如違反規定，裝修質量保證金將會被作為處罰用途，并終止裝修工程。11、為了安全起見，在搬移施工機械、設備或物料前，必須通知物業服務中心。物業使用人及裝修公司須對其施工機械、設備或物料自行采取安全措施，物業服務中心對裝修公司任何財產損失或損毀概不負責。12、其它施工規定1）、為確保房屋的安全和使用功能，裝修期間，不得擅自改變房屋結構布局及室內各種設施的位置，凡因改動、變更原有設備、設施、管路而引發的一切后果及由此給他人造成的損失，均由該業主負責。2）、戶內有防水的房間，已按規范要求進行過閉水試驗，若交房后出現任何問題及給他人造成的損失，均由業主負責。3）、房屋墻面中有部分輕質墻板、保溫板等，不宜劇烈撞擊，以免出現裂縫，若有防水層的房間部分輕質墻板需改動，改動后必須重做地面防水，并在閉水試驗合格后，方可進行下一道工序。4）、室內電氣線路安置在墻面或地面上，裝修時應注意電氣線管的位置，以防打穿發生觸電事故。禁止將弱電線路及智能系統（如：電話、有線電視、寬帶、對講等）改動，若因改動影響正常使用，業主自行負責。5）、暖氣管道均已做過打壓試驗，不得擅自改動暖氣管道及附屬設備，因改動以上設施設備所造成的一切損失，由業主自行負責。6）、自來水管道為地埋PP-R管材，裝修時應避免熱源及火源，也避免地面局部高溫，以防管道變形影響正常使用。7）、空調室外機組應安裝在指定位置，鑒于設計原因，安裝時也應注意室外機組的大小尺寸。8）、裝修施工時，業主有義務提醒裝修施工單位不得將膠、油漆、膩子、水泥、沙子等倒入下水管道（此類材料會凝固在管道中，易造成主管道堵塞），凡因裝修原因造成下水管道堵塞，給自己及他人造成損失的，由業主負全部責任。9）、室內管道上的閥門及檢查口在裝修時須留檢修門，廚衛吊頂須留檢修口，其大小以方便檢修為宜。10）、廚衛、陽臺及露臺在鋪地磚時應注意流水坡度，衛生間如做淋浴墻面防水須不低于1.8米。11）、原廚房、衛生間、陽臺地漏不能更換，原設計為防返溢、防臭地漏，更換后可能產生以上現象。12）、為保持樓宇外立面統一、整潔，窗戶外不能加裝雨篷，陽臺上不允許有任何延伸物。13）、禁止隨意砸墻及在墻體上開洞及改動或損壞房屋的柱、梁、板、承重墻；禁止使用重型材料裝修。14）、禁止將沒有做防水的房間、陽臺改為衛生間或廚房。15）、樓宇嚴禁安裝中央空調。由于中央空調用電功率大，風機排管受梁、柱阻礙及房屋層高限制等，不適合安裝中央空調。16）、各種計量表具不得隨意改動，若確需改動須經服務中心同意。禁止在地下及墻面埋設質量不合格和帶有接頭的各種輸水管道。17）、鑒于房屋的設計結構，嚴禁在屋內搭建二層。18）禁止破壞、改變樓宇外立面原設計、規劃風格，不得在屋面安裝太陽能熱水器。19）、按西安市有關規定，為保障園區外立面的統一、美觀，可加裝內置防盜網，不可安裝室外防盜網。20）、在戶內衛生潔具未安裝好之前，建議業主先安裝臨時蹲便器和洗手盆。21）、水泥、沙石、裝修材料及大件裝修物品和各類安裝組件，必須當天入戶，不得在小區內堆放。22）、為了保障裝修工程的正常運行，服務中心會對裝修戶做例行巡查，在巡查過程中發現的問題，望業主配合及時解決。23）、空調專用外掛機位僅做放置空調外掛機使用，不得在里面堆積其他雜物。24）、裝修工作結束后，服務中心的竣工驗收是為了確保裝修中的各類改造工作（如：水路改造、電路改造等）不會對他人或者樓宇的整體結構造成影響，而并不針對裝修公司或裝修個體的裝修質量。質量方面的檢查驗收建議業主找專門的部門進行驗收。25）、裝修期間各裝修單位必須服從裝修巡查人員的指揮和管理，注意安全，防火防盜，文明施工，保持室內外衛生，不得在園區內各個公共區域隨地吐痰、大小便及拋灑垃圾；裝修垃圾必須袋裝，及時清運至裝修垃圾臨時堆放點，以便清運。26）、裝修時若有疑問，可隨時向服務中心進行咨詢，嚴禁擅自處理；物業裝修管理服務人員對房屋裝修進行管理，是為了保障全體業主的切身利益以及房屋裝修質量和使用安全，敬請各位業主積極配合。五、共用設施設備運行維修養護管理【供配電設備】電工1、每日一次按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視配電房設備，并記錄《配電房巡視記錄表》；2、配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。雙電源柜(箱)“運行”與“備用”每月切換檢查一次，并記錄《設備定期啟動表》；3、按《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》和《供配電設備（設施）維修保養規程》的內容要求進行周期檢查、保養，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養記錄表》內；4、供配電設備、設施維修工作記錄于《房屋、設備、設施維修記錄表》內；5、供配電設備發生異常和故障及時報告工程主管，記錄《設備故障記錄表》，并在工程主管協同下排除異常和故障。【消防設備】日常巡視維修工每日一次按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視泵房及風機房設備，記錄《水泵房巡視記錄表》和《風機設備巡視記錄表》。設備發生異常和故障及時報告工程主管，記錄《設備故障記錄表》，并在工程主管協同下排除異常和故障；定期檢查1、由維修工負責每月一次消火栓泵、噴淋泵、送風排煙機、雙電源啟動測試，記錄《設備定期啟動記錄表》；2、由工程主管組織，并由秩序維護部主管、秩序人維護員和維修工參與操作，每年一次進行消火栓、噴淋進行系統測試；送風、排煙系統測試；電源、控制聯動功能以及報警安全系統的測試。記錄《消火栓、噴淋系統測試記錄表》，《消防送風、排煙系統測試記錄表》。維修保養1、維修工負責消防設施的維修保養工作；2、設備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次；3、按《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》和《消防設備（設施）維修保養規程》的內容要求進行周期檢查、保養，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養記錄表》內；4、消防設備、設施維修工作記錄于《房屋、設備、設施維修記錄表》內。【給排水設備】管道工每日一次按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視泵房設備，并記錄《水泵房巡視記錄表》；水泵房每周打掃一次，機組每月清潔一次。生活水泵“運行”與“備用”每二周交替更換一次；按《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》和《給排水設備（設施）維修保養規程》的內容要求進行周期檢查、保養，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養記錄表》內；給排水設備、設施維修工作記錄于《房屋、設備、設施維修記錄表》內；【弱電設備】1、按《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》和《弱電設備（設施）維修保養規程》的內容要求進行周期檢查、保養，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養記錄表》內；2、弱電設備、設施維修工作記錄《房屋、設備、設施維修記錄表》；3、弱電設備發生異常和故障及時報告工程主管，記錄《設備故障記錄表》，及時排除異常和故障。4、秩序維護人員負責監控中心設備的日常運行操作，每班清潔監控室及設備表面，每次交接班時巡視周界報警系統探頭和設備，每班一次巡視攝像監控系統、電子對講系統的設備，并記錄《監控、對講設備巡視記錄表》；發現異常情況，及時報告秩序維護主管、工程主管。【電梯設備】每周按《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》和《電梯設備維修保養規程》的內容要求進行定期保養，同時負責清潔電梯機房環境，并將結果記錄表內；電梯維修工作記錄《房屋、設備、設施維修記錄表》；設備發生異常和故障及時報告工程主管，聯系維保部門進行維修，記錄于《設備故障記錄表》上,并及時處理。電工每日按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視電梯設備，填寫《電梯房巡視記錄》。發現異常及時通知電梯維保人員并報告工程主管，督促維修保養；負責電源部分的維修保養及運行操作。每月一次切換檢查雙電源設備，記錄《設備定期啟動表》。【水泵設備】管道工1、每日一次按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視泵房設備，并記錄《水泵房巡視記錄表》；2、水泵房每周打掃一次，機組每月清潔一次。生活水泵“運行”與“備用”每二周交替更換一次；3、按《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》和《給排水設備（設施）維修保養規程》的內容要求進行周期檢查、保養，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養記錄表》內；4、給排水設備、設施維修工作記錄于《房屋、設備、設施維修記錄表》內；5、給排水設備發生異常和故障及時報告工程主管，記錄《設備故障記錄表》，并在工程主管協同下排除異常和故障。六、物業秩序維護管理（一）、秩序維護安全防范管理服務：1、組建秩序維護隊伍1）、在公司領導的指導監督下，按照政府及行業主管部門要求，組建一支紀律嚴明，作風過硬的秩序維護隊伍。2）、嚴把秩序維護員錄用標準，秩序維護隊伍主要由優秀退伍軍人組成。3）、加強秩序培訓，聘請公安、武警、消防官兵進行法律、法規和職業道德教育及各項技能培訓，提高秩序維護隊伍的服務技能。2、加強秩序維護值班1）、小區秩序維護值班實行24小時三班輪值制，做好門前和小區地上及地下停車場服務工作。2）、小區值班分為門前值班與小區內巡邏、地下車庫值班，各崗位秩序維護人員應相互配合，密切協作，共同做好整個小區的秩序管理工作。3）、小區門前值班及中心崗值班人員必須嚴格執行小區人員和車輛管理規定及小區出入管理制度，引導車輛進入地下車庫。4）、秩序維護巡邏值班人員負責檢查小區的各項安全設施和公共照明，密切注意觀察小區內流動人員的行蹤。維護小區內的正常生活秩序，及時處理突發事件，發現可疑情況應立即向有關部門報告，嚴格執行巡邏登記手續。5）、監控室值班人員負責小區監視閉路監控系統、消防報警系統的運行情況，并負責接受和協調處理小區住戶的投訴。6）、秩序維護員必須服從小區秩序維護部主管的領導，不得擅自離崗、調班或值班時間與人閑談、聊天等。7）、值班當中遇緊急情況或突發事件，及時通知相關部門。3、規范秩序管理1）、建立健全各項規范管理制度，嚴格進行工作質量考核。2）、實行獎勵與處罰制度，對有立功表現的秩序維護員予以獎勵，對違反規定的秩序維護員予以處罰。3）、堅持文明執勤，禮貌用語，講究方式方法，把敬禮、您好、謝謝等禮貌貫徹到整個工作中，嚴格貫徹執行《秩序維護員行為規范》。4、配合轄區派出所1）、秩序維護隊伍接受轄區派出所指導和監督，全力配合轄區民警開展治安防范工作。2）、落實轄區派出所各階段治安防范工作措施，切實做好治安防范工作。5、開展宣傳活動1）、廣泛開展各種宣傳活動，普及住戶秩序防范知識，提高防范技能，開展群防群治。2）、組織消防演習，宣傳消防知識提高業主救護及防范突發事件的能力。6、制訂緊急事件處理方案1）、制訂盜竊、搶劫、斗歐、兇殺等突發事件處理方案，明確事件處理規程，降低事件影響，配合事件處理。2）、制訂消防預防、滅火、救護、逃生等緊急處理方案。（二）、消防管理：1、消防安全教育、培訓制度

1）、每年以創辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。

2）、定期組織員工學習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。

3）、各部門應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。

4）、對消防設施維護保養和使用人員應進行實地演示和培訓。

5）、對新員工進行崗前消防培訓。

6）、因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓。

7）、消控中心等特殊崗位要進行專業培訓，經考試合格，持證上崗。

2、防火巡查、檢查制度

1）、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。

2）、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。3）、檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規定，要求有關人員在記錄上簽名。

4）、檢查部門應將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發現存在火災隱患，應及時整改。

3、安全疏散設施管理制度

1）、保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

2）、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。

3）、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明等設施處于正常狀態，并定期組織檢查、維護和保養。

4、消防控制中心管理制度

1）、熟悉并掌握各類消防設施的使用性能，保證撲救火災過程中操作有序、準確迅速。

2）、做好消防值班記錄和交接班記錄。

3）、按時交接班，做好值班記錄、設備情況、事故處理等情況的交接手續。無交接班手續，值班人員不得擅自離崗。

4）、發現設備故障時，應及時報告，并通知有關部門及時修復。

5）、非工作所需，不得使用消控中心內線電話，非消防控制中心值班人員禁止進入值班室。

6）、發現火災時，迅速按滅火應急預案緊急處理，并撥打119電話通知公安消防部門并報告部門主管。

5、消防設施、器材維護管理制度

1）、查看運行記錄，發現異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態。

2）、消防器材管理：

、每年間定期對滅火器進行普查換藥。

、派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態。

、對消防器材應經常檢查，發現丟失、損壞應立即補充并上報領導。

、各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負責。

6、車輛停放管理制度1）、小區內停車場為收費停車場，提供車位有償使用服務。2）、車輛進出車場時，外來車輛必須進行登記，并由車主及秩序維護員對登記內容核實。

3）、車輛應按秩序維護員的要求停放于規定位置。

4）、車輛停放好以后，拉好手閘，關好車窗門，鎖好防盜鎖,避免使用帶報警音的防盜鎖，車內請勿存放現金及其它貴重物品。

5）、車場應按秩序維護員的要求及現場的標識行車，禁止鳴笛。

6）、場內在小區及停車場內修理車輛、洗車、試剎車、學習駕駛等有安全隱患及影響現場衛生的活動。七、保潔綠化養護管理1、保潔服務管理：1）、清潔管理無盲點；2）、管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；3）、合理調整果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次；4）、保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；5）、為業戶、訪客提供一個清潔、舒適的生活和工作環境；6）、操作規范化、管理科學化；7）、適時、及時、準時進行保潔服務，包括蟲害滅殺；8）、愛護物業各項設施及財物；9）、及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放；10）、節約用電、用水；[服務標準]【電梯廳】地面干凈無污漬、灰塵、痰跡。每天3次保潔墻面無浮塵。每月3次保潔照明外殼無積灰、污跡。每天1次保潔【客梯】轎廂干凈無垃圾雜物，鏡面（不銹鋼面）無手印跡，門表面光亮。 每天巡回保潔轎廂門面無灰塵，顯示屏干凈無灰塵。每天1次保潔轎廂內壁、門槽、頂部無積灰。每天1次保潔【走廊、過道】地面、樓梯無垃圾雜物、污跡、泥土。每天3次保潔 墻面干凈無臟污，天頂無積灰、蜘蛛網。每月2次保潔扶手、欄桿干凈。每天1次保潔門、窗干凈無污漬。每周1次保潔【監控探頭】探頭鏡頭干凈無積灰、浮塵。 每周1次保潔【地下室、地下車庫】目視標識、指示牌無灰塵。每周1次保潔目視墻面、管道無灰塵。每月2次保潔下水道暢通無堵塞。每天1次保潔【道路】目視地面無垃圾雜物、污漬、積水、泥沙。每天巡回保潔人行路面無雜物、煙蒂、垃圾和痰跡。每天巡回保潔【綠化帶】花園內無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。【垃圾桶、垃圾房】地面干凈、干燥無異味。每天2次保潔墻面無污跡、粘附物。 每天2次保潔垃圾桶表面無積灰、污跡，沖洗空桶內壁無異味。每天2次保潔【秩序維護崗亭】室內地面干凈無雜物。 每天1次保潔墻面無污跡、粘附物每月1次保潔崗亭外立面干凈無積灰。 每周1次保潔【宣傳欄、閱報欄、布告欄】玻璃干凈無灰塵，框架干凈無污跡。 每周3次保潔【員工衛生間】地面干燥、干凈，無垃圾、雜物。 每天1次保潔墻面、隔屏無污漬，天頂無蜘蛛網。每周2次保潔空氣清新無異味。每天1次保潔洗手盆無污跡。每天1次保潔【外墻】建筑物外立面按委托合同要求清洗。【小區健身器材】健身器材表面無積灰、污漬。 每周3次保潔2、綠化養護管理實施方案（1）、綠化標準1）、綠化養護符合國家標準。2）、綠地內清潔、整齊。3）、無明顯病蟲危害，無藥害。4）、根據實際情況制定養護、補種計劃，綠地更新。5）、有專業人員實施綠化養護管理。6）、及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。7）、花卉、綠籬、樹木根據品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。8）、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍工作。9）、保持綠地土壤疏松、無積水，合理、有效施肥，增強土壤肥力，改善土壤理化性狀。（2）、綠化景觀要求1）、根據管理區域綠地植物分布狀況及生長的各個階段，對植物群落合理養護，保持植物季相分明、色彩豐富、群落完整、層次得當、生長茂盛，營造管理區域優美的整體景觀效果。2）、《綠地等級景觀要求》：群落合理完整，層次豐富黃土不裸露，樹木種間、株間生長空間與層次處理得當，整體觀賞效果好。3）、樹木生長：喬灌木主干挺立，樹形完整優美，枝葉茂盛，季相明顯，針葉樹應保持明顯頂端優勢，整形樹木應按觀賞要求養護成一定形態，花灌木按時開花結果，綠籬連續、無空擋、無死樹枯枝，地被植物應為四季常綠的觀花或觀葉品種。4）、花卉布置：花卉健壯，始花期方可種植，株行距適宜，花期整齊，圖案美觀，按時開花。5）、草坪鋪植：草種純，生長茂盛，無空禿。6）、雜草控制：無大型野草、無纏繞性、攀援性雜草，基本無雜草。7）、設備設施：建筑小品、輔助設施完好無損。8）、環境衛生：綠地整潔，無垃圾。（3）、綠化工作程序和標準工作要求：1）、每天提前十分鐘上崗，檢查并準備工作所需的工具及保潔用品。2）、嚴格按照部門要求的程序，進行清潔工作。3）、如有特殊情況應及時報告當班經理、主管或領班。工作程序：1）、準備物品：掃帚、簸箕、墩布、擦布、黑垃圾袋、花剪、鐵鏟、剪刀、水管。2）、范圍：樓內綠植擺放的養護，外圍綠化帶的養護。標準：3）、綠化帶內無雜物、垃圾，干凈整潔。4）、花草開敗后要立即修剪，不得留存。5）、按時打藥施肥，防止病害。注意事項：6）、密切注意植物的生長，不同季節按計劃對植物養護。7）、節約用水，澆灌時人員不得離開，做到專員負責。8）、修剪下的殘枝隨剪隨清。（4）、綠化養護工作內容序號養護內容養護種類養護次數1修剪裝飾物、灌木、草坪、花圃、地面覆蓋物、路邊草皮每兩周1次2除草裝飾樹、灌木叢、花圃、草地每兩周1次3散土灌木、花圃、植物、裝飾樹每兩周1次4施肥裝飾樹（成年和半成年）、植物、灌木、觀葉植物、綠化地草坪、草地每季1次每月1次5澆灌所有植物、草地每周2次依情況所需而定6蟲害控制裝飾樹、灌木、葉、綠化地、地面覆蓋物、草皮染病植物每周1次預防保養隔周1次7修整樹木灌木叢、樹木、花圃、植物依情況而定8更換綠植樹木、灌木、植物、草木等根據實際情況45-60天更換9樹基填充灌木、植物、草木、半成年裝飾樹根據實際情況而定10覆蓋護根樹苗、裝飾樹、灌木和綠化地根據實際情況而定（5）、綠化養護月工作計劃一月：1、樹木冬季修剪，清理草坪、平整地面、清理雜物；2、檢查防寒土，發現裂縫及時覆土；3、抓緊冬季病蟲害的防治七月：1、各綠化工作爭取在雨季初期完成；2、做好樹木的雨季排澇工作；3、控制樹木的徒長枝，修剪草坪。二月：同一月。八月：1、加強樹木養護，綠籬修剪；2、草坪修剪要及時，攀援植物修剪伏侍。三月：1、解凍后，做好澆返青水準備；2、撤除防寒土，綠地澆灌；3、病蟲害的防治工作。九月：1、秋季蟲害打藥；2、迎接國慶布置花壇，庭院綠地整潔做好。四月：1、澆灌返青水；2、修剪枯、病死的樹枝；3、補種草坪十月：1、做好入冬準備工作；2、掃除落葉，保持整潔；3、草坪修剪。五月：1、進入展開期，植物需水大，澆灌要及時；2、及時松土，保證花期，同時結合施肥；3、春花修剪、打藥工作同時進行；十一月：1、樹木等植物澆灌，凍水澆灌封堰；2、無法露地過冬樹木做防寒措施；3、修剪枯枝，做好防風雪工作。六月：1、防治暴風雨打倒樹木，及時補土；2、進行夏季草坪修剪工作，防止病害；十二月：1、消滅越冬害蟲；2、雪天注意及時為樹木打雪，避免雪害。突發事件緊急預案本公司制定了《緊急、突發事件處理辦法》并要求全員按程序規定執行。緊急、突發事態指：爆炸、炸彈恐嚇、中毒、自殺、騷亂、非法集會、常見急病、常見意外重傷、地震等，并按《緊急、突發事故處理流程圖》進行處理。見后圖：緊急突發事件處理流程圖當事人或報告人撥打總值班電話報警：公安、消防隊‘專線電話撥119向總經理匯報，值班經理、項目經理指揮相關部門和人員進行救護。適當時刻指揮人員疏散主管立即趕到現場，進行指揮，現場警戒。啟用適用的乘案妥善處理。控制事故范圍和損失，避免人員傷亡。組織人員和救援物資救援傷者，控制事態。配合消防、公安、醫療、環保部門進行救護控制；根據情況通知醫院到現場搶救傷員。根據有關法律、法規及規章制度，結合小區的實際情況，并提高對突發事件的處置能力，對可能發生的突發事件做到有準備、有措施，盡量減少損失和不良影響，特制定本預案。領導成員組成：發生突發案件時，白天（正常工作日）上午8：30至下午5：30的處置指揮系統由項目經理、各部門經理組成。夜間（及非工作日）由值班經理、秩序維護部值班員、客服部值班人員組成。指揮人員負責迅速查明事件的初步情況，立即調集力量到達出事地點，負責現場的指揮處置工作，力爭將突發事件的危害減少到最低程度并解決，對于超出能力范圍的根據具體情況及時向上級有關部門或相關政府部門報告。待有關單位趕到現場后，全力配合完成處置工作。（一）、物業管理范圍突然斷水、停電的應急措施：1、突然斷水1）、小區發生突然斷水時，值班或其它發現人員應立即通知工程部值班人員、向上級報告，并采取緊急措施。2）、工程主管要立即組織人員檢查斷水原因，若小區內設備、管路故障，應組織搶修。3）、若外管線斷水，應由工程負責人通知自來水管網所，要求其盡快搶修，恢復供水。4）、再次供水后，工程部維修人員應進行整個小區巡視，檢查有無損壞的管路和設備，各閥門、龍頭是否關閉，有無跑、冒、滴、漏。2、突發停電應急預案為保障小區突發停電故障時，采取最快、最有效有應急措施，使損失減到最小，特制定本預案：1）、工程值班人員，接到停電事故通告后，應詳細記錄事故所在樓號、樓層，及部位等信息。2）、帶好常用工具“檢修中”標識牌，迅速在第一時間趕到事故現場。3）、切斷故障停電線路總開關，掛好標識牌，盡快查明故障發生原因。4）、立即通知項目部經理及工程部主管，并做好應急處理工作。設備、設施故障造成停電事故：a、查清事故影響的停電范圍和相關設備、設施有無損壞情況。b、盡快恢復事故范圍外的臨時供電。c、通知客服經理，告知用戶停電原因和時間。d、確定維修方案，準備維修材料、工具。e、搶修故障停電設備、設施，盡快排除故障。f、檢查確認故障己查出后，拆除臨時供電線路，摘取標識牌，恢復正常供電。g、清理現場，30分鐘后，復查維修是否良好。h、分析事故原因并做好記錄。供電所斷電造成停電事故：a、值班人員及時與供電所聯系，以明確停電原因，落實恢復供電時間。b、通知監控室秩序維護員加強小區相關部位的安全巡檢工作。c、確定是否啟動發電機，采取應急臨時供電。d、斷開變壓器低壓開關，掛好“嚴禁合閘”標識牌。e、斷開變壓器高壓開關，掛好“嚴禁合閘”標識牌。f、合上發電機進線柜負荷開關。g、合上低壓配電柜分路開關，保證小區公共設施、設備及主要部位正常供電。h、通知項目部經理告知停電原因，恢復供電時間及臨時應急供電方案。i、當供電所恢復正常供電時，按臨時應急供電方案操作步驟相反的操作程序轉至市網供電，摘取相關標識牌恢復正常供電。j、清理現場。值班人員注意觀察，做好記錄。3、雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施：1)、關閉相應上水閥門，清除地面污水，搬離易受潮物品。2)、該責任區清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協助工程人員處理。3)、工程人員對阻塞管道及污水泵坑進行疏通，并設圍欄和標識。4)、疏通過程中物業工程人員不得離開現場，協助客服部做好業主解釋工作。5)、疏通完畢后，清理并恢復工作現場。4、電梯故障應急預案：為保障在電梯發生故障及困人時采取最快、最有效的應急措施，確保被困人員安全，使小區損失減小到最小，特制定本預案。電梯故障應急處理程序：1)、工程值班人員接到電梯故障通知后，詳細記錄樓層及電梯編號，聯系通知維保單位。2)、通知有關人員盡快趕到現場擺放電梯故障提示牌。3)、配合維保單位分析事故原因，確保維修方案，實施搶救。4)、檢查確認故障已排除，撤除圍欄，恢復正常運行。5)、30分鐘后，回訪檢查維修質量是否良好。6)、做好電梯故障維修記錄。電梯故障、困人應急處理程序1)、工程值班人員在接到電梯乘員被困通知，詳細記錄樓號、電梯編號及電梯所在位置。2)、立即通知監控室觀察故障電梯內乘員情況，轉告距離現場最近秩序維護員立即趕到電梯附近，穩定被困人員情緒。3)、盡快通知電梯搶修人員，立即趕到現場搶修。4)、通知相關人員到達現場，協助秩序維護員穩定被困人員情緒，說明搶修進展情況。5)、協助專業維修人員解救被困人員。6)、配合維保單位分析故障原因、確定維修方案，實施搶修。7)、檢查確認故障排除，試運行后投入正常使用。8)、清理現場30分后檢查維修質量是否良好。9)、及時做好被困人員的思想工作，取得諒解。10)、向上級領導匯報具體情況。11)、記錄電梯故障維修情況。機電設備故障1)、小區機電設備發生意外故障時，現場人員應立即采取緊急措施，并立即通知工程部，報工程部經理。2)、工程部經理接到事故報告后，嚴重事故，報告項目經理并通知秩序維護部趕赴事故現場指揮處理。3)、根據現場情況決定立刻修復或關閉有關設備。如設備搶修將影響業主由客服部立即通知有關業主；如事故可能危害業主人身或設備安全時，應立即組織人員疏散和設備轉移。4)、《機電設備故障處理流程圖》見后。機電設備故障處理流程圖突發事件工程部重大重大 N緊急處理Y分析查找原因報項目經理組織搶修總服務臺協調恢復運行環境部維持秩序做記錄、上報關閉關閉5、發生火警時的應急措施：一級時1)、值班人員接到報警，馬上通知就近秩序維護員到現場查看。同時通知秩序維護人員或義務消防隊員攜帶就近的消防器材趕赴火災現場滅火。2)、通知各崗位的秩序維護人員加強各崗管理，嚴密注視各崗周圍的情況。3)、消防控制中心值班人員與火災現場人員保持密切聯系，隨時準備啟動各種消防設備。4)、當火災撲滅后，秩序維護部經理應立即將結果上報項目經理。5)、清理現場，完善措施。二級時1)、秩序維護員迅速趕往現場，查明報警原因，屬誤報的，查明原因，按照操作規程妥善處理。將報警器復位，做好記錄。2)、如現場發生火災，立即通知義務消防員及秩序維護人員到達現場滅火。3)、秩序維護員應馬上將現場情況反饋給秩序維護部經理，并立即組織現場人員自救、疏散現場人員。4)、消防控制