客訴處理管理程序客訴處理管理程序客訴處理管理程序xxx公司客訴處理管理程序文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度海納數控鈑金屬制品有限公司客訴處理管理程序（試行）版本V1實施日期第1頁，共3頁編制人劉發維更改記錄修訂版處數更改依據更改人更改日期確認人批準人目的為了及時處理客戶投訴，減少客戶和公司的損失，不斷提高客戶的滿意度！范圍本程序適用于本公司處理所有客戶投訴！職責品質部：品質部負責客戶投訴問題的接收、資料調查與糾正預防措施的實施、驗證與跟進、關閉，以及書面報告的答復。生產、工程部：負責相關發生原因的分析與對策、以及相關硬件的改善！業務部：業務部負責與客戶的溝通，了解客戶的要求。定義：8D：即解決問題的8個步驟。客訴：由于我司產品在工藝設計、原料購入、生產流程的控制過程中失誤，導致產品在客戶使用過程中，發生生產、安全、不良等問題致使客戶不滿意。處理流程：客戶投訴的分類：口頭投訴：非正試投訴，主要的產品或包裝問題上有輕微缺陷，但客戶自已能解決。書面或郵件投訴：即正式投訴，主要是產品或包裝方面導致客戶不能使用及難以接受。客戶投訴的處理：口頭投訴：當客戶通過電話、面對面等直接對話方式進行對我司產品的抱怨時，業務及品質人員都須第一時間調查原因，如調查結果與此相符，則向客戶表明原因，并對此不良表示歉意，同時要主動幫助客戶解決眼前問題，并向客戶表明后續類似問題的改善方案。正式投訴：客戶投訴問題的確認：當客戶以書面或郵件方式務向我司進行正式投訴客訴處理管理程序（試行）版本V1實施日期第2頁共3頁時，業務或品質負責人員首先對客訴問題進行確認，確認內容包括不良批次、數量問題發生的程度以及詳情。品質異常信息的傳遞：立即對我司內部相關部門進行異常信息的傳遞，確認目前在線生產與庫存品是否有類似問題。如有則需停線生產、對存存此批產品的區域進行全數返工處理。相關資料的調查：品質部需在24H內對相關資料進行調查，如調查結果與客戶設訴內容相符，則發出《品質異常聯絡單》；如果調查結果與客戶投訴內容不符，則同樣需要進行相應處理后報告于客戶。品質專題會議的召開：立即組織相關部門對此次客訴問題點進行討論會議，會議由品質最高負責人或業務部最高負責人進行主持、記錄，并同時將討論后的處理方案記錄于《品質異常聯絡單》內，由相關負責人進行對策后交于品質部進行檢證。對象品的處理：對客戶處的不良品立即進行補貨，當客戶處由于生產緊急需要我司人員前往返工時，我司必須配相應人員去客戶處進行返工處理，并隨時向公司內部匯報當前返工現場具體情況，確認無法返工數量及我司需要補充良品數量。根本原因的調查：責任部門對此次客訴問題發生的根本原因進行調查，可按5W2H執行，并將發生的根本原因記錄。糾正措施的實施：責任部門針對發生的根本原因進行有效的糾正措施，如屬系統文件原因，則通知文控部門，要求對相關部門的文件進行更改。預防措施的制訂與實施：責任部門對此次客訴問題對策相應的防止再發生措施，包括潛在的其他相關問題。糾正預防措施的驗證：品質部對糾正、預防措施的有效性進行初次驗證，如驗證不合格，或還存在其他問題點，則通知相應部門重新對策，直到驗證合格為止。完成8D報告：品質部需在客訴發生后48H內完成8D報告，8D報告的格式分為客戶專用與我司專用兩類，并以書面或電子檔的形式回復客戶與業務部相關人員。客訴資料的歸檔：將此次客訴作為培訓資料，加以整理后歸于文檔和電子檔，作為公司的共享資源，以備后續對新員工以及人事提升考核的重要依據。整個處理過程的再次檢證：品質檢驗人員需要對后續連續3個批次同機型產品進行驗證是否已經符合改善要求，以及相應的更改文件是否更改與發行于現場。客訴的關閉：當以上均得到有效驗證后，將對此次客訴進行關閉。相關支持文件：《客戶投訴登記表》《品質異常聯絡單》客訴處理管理程序（試行）版本V1實施日期第3頁共3頁《不合格品控制程序》《糾正預防措施控制程序》8D的制作與完成客戶報怨/投訴投訴問題的確認