飯店客房送餐操作流程方案最終版飯店客房送餐操作流程方案最終版飯店客房送餐操作流程方案最終版飯店客房送餐操作流程方案最終版編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:MEMO備忘錄To致：酒店總經(jīng)理(General

Manager)Send呈:董事長(zhǎng)(Board

Chairman)From由：市場(chǎng)營(yíng)銷部(S&M)cc抄送:總經(jīng)辦(GM)、財(cái)務(wù)部(A/C)、前廳（FO）Archive存檔：市場(chǎng)營(yíng)銷部(S&M)客房部（HSKP）、餐飲部（F&B）Subject事由：關(guān)于貴港文華凱萊大飯店客房送餐操作流程申請(qǐng)方案Date日期：2017-02-10FileNo文件編號(hào)：S&M8送餐部：西餐廳；送餐范圍：在住賓客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各類飲料酒水等；送餐時(shí)間：10:00--22:00；送餐工具：送餐專用托盤、餐車、溫馨提示牌；送餐籌備工作：西餐廳設(shè)立一個(gè)專區(qū)，用于存放所有送餐需要用到的餐具、醬料、酒杯、溫馨提示、紙巾、牙簽、冰桶、開瓶器等；送餐使用表格及單據(jù)：點(diǎn)餐本、送餐記錄表（餐飲）、餐具使用登記表（餐飲）、餐具回收登記表（房務(wù)中心）；送餐人員要求：熟悉客房送餐問(wèn)候禮儀，表達(dá)清晰；送餐菜單要求：簡(jiǎn)單易出品，大眾化（后附）；送餐流程：接受預(yù)定→跟客人確認(rèn)點(diǎn)餐項(xiàng)目→確認(rèn)客人付款方式（如是客人強(qiáng)烈要求掛房賬需跟前廳部確認(rèn)是否可以入房賬）→根據(jù)客人所點(diǎn)項(xiàng)目告訴客人送餐所需時(shí)長(zhǎng)→下單制作→準(zhǔn)備餐具酒杯器皿牙簽紙巾溫馨提示等→打印消費(fèi)賬單→準(zhǔn)備找補(bǔ)零鈔（如入房賬的填寫消費(fèi)確認(rèn)單讓客人簽字）→準(zhǔn)備送餐→填寫送餐記錄表→送達(dá)客人房間→告知客人用餐事項(xiàng)→收取款項(xiàng)或讓客人在消費(fèi)單簽字→離開送餐的相關(guān)服務(wù)操作接受客房送餐服務(wù)預(yù)訂電話程序接電話不得使電話鈴聲響三次接電話前如正在與人講話應(yīng)立即結(jié)束此講話，拿起聽筒應(yīng)向客人說(shuō)明讓客人等的原因聽電話時(shí)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如“早上好！客房送餐服務(wù)有什么需要”問(wèn)清客人的姓名、房間號(hào)碼。接受客房餐飲服務(wù)點(diǎn)菜程序等客人放下電話，然后再輕輕放下聽筒。問(wèn)清客人房號(hào)并寫在訂菜單上問(wèn)清要幾份菜、幾個(gè)人用餐問(wèn)明所要的菜后再問(wèn)明具體的要求，如肉排的老、嫩、配菜的品等用標(biāo)準(zhǔn)的縮寫記下重復(fù)客人的點(diǎn)菜對(duì)客人的點(diǎn)菜表示感謝告知客人菜點(diǎn)大約時(shí)間多少時(shí)間可以送達(dá)并告知客人我們將盡快送到送餐服務(wù)程序電話預(yù)定員將訂餐單交服務(wù)員服務(wù)員按照要求準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具、面包、黃油、果汁、咖啡或茶等廚房備好的食品需采取保溫措施，然后迅速送到客房敲房門三下，說(shuō)明是送餐服務(wù)，客人打開房門后，服務(wù)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并說(shuō)出定菜單上所寫客人姓名，以證實(shí)沒(méi)有敲錯(cuò)門進(jìn)入房間后，應(yīng)詢問(wèn)客人喜歡在什么地方進(jìn)餐，然后將餐盤擺好，請(qǐng)客人過(guò)目將帳單和筆交給客人請(qǐng)其簽字，如果客人付現(xiàn)金將帳單請(qǐng)客人過(guò)目并告知帳單金額，收款后在帳單上寫明“現(xiàn)金”及金額告知客人如要增添菜點(diǎn)或收去用完餐的空盤請(qǐng)打電話給客房送餐服務(wù)（一般1小時(shí)后）向客人道謝，離開房間送酒水飲料程序一般的飲料、鮮榨果汁類等接到訂單后去酒吧制作好送至客人房間即可；如咖啡類的需準(zhǔn)備好糖及做好保溫措施；訂紅葡萄酒時(shí)，酒的溫度要求和室溫相同，準(zhǔn)備好干凈的紅葡萄酒杯，放在有杯墊的托盤上，備好酒刀(開瓶器)、餐巾等酒送至客房后，先給客人看一下酒的商標(biāo)，右手握瓶的上端，左手拿餐巾托瓶底，商標(biāo)面向客人，詢問(wèn)客人是否馬上用，如要馬上開瓶，開瓶后用餐巾擦瓶口、向主人杯中倒大約一口量的酒；酒開瓶時(shí)不要上下晃動(dòng)，瓶口的方向不要對(duì)著客人。11.餐具回收：根據(jù)送餐記錄本，送餐離開客人房間1個(gè)小時(shí)后主動(dòng)打電話至客房詢問(wèn)客人是否用餐愉快，菜式飲料等是否滿意，是否需要加餐等問(wèn)候后，是否可以取回餐具，如可以回收的電話通知房務(wù)中心派人先回收至房務(wù)中心，如客人說(shuō)還未用完餐，需要較長(zhǎng)時(shí)間的，西餐廳服務(wù)員可電話交接至房務(wù)中心，說(shuō)明餐具數(shù)量，客人所點(diǎn)菜單等，餐具先回收至房務(wù)中心，并做好餐具登記；西餐廳次日上班根據(jù)送餐記錄表到房務(wù)中心回收餐具；12.表格客房送餐記錄表編號(hào)：日期：年月日訂餐人房號(hào)送餐時(shí)間收餐時(shí)間菜品名稱送餐員備注13.客房送餐服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題客房送餐服務(wù)工作程序工作目標(biāo)開始開始客房送餐準(zhǔn)備客房送餐準(zhǔn)備送餐至客房送餐至客房客房?jī)?nèi)服務(wù)客房?jī)?nèi)服務(wù)客房?jī)?nèi)服務(wù)客房?jī)?nèi)服務(wù)進(jìn)行餐后服務(wù)④進(jìn)行餐后服務(wù)④結(jié)束結(jié)束提供準(zhǔn)確、及時(shí)的客房送餐服務(wù)，不斷提高客人的滿意度關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)向客房送餐前的準(zhǔn)備工作主要包括以下方面送餐的服務(wù)用具準(zhǔn)備齊全，除餐車、臺(tái)布、托盤、餐具、賬單夾等普通用具外，根據(jù)菜品的樣式和客人的要求備好其他服務(wù)用具，如刀叉、調(diào)料盅等，不得有遺漏。所準(zhǔn)備的服務(wù)用具應(yīng)干凈、整潔、無(wú)破損。取出做好的菜品后，要配合酒水和輔料按照規(guī)范擺放整齊，確保符合客人要求。通知收銀員開好賬單，取到賬單后要求再次核對(duì)賬單內(nèi)容，以確保賬單與訂餐內(nèi)容相符。送餐至客房的過(guò)程中應(yīng)注意下列事項(xiàng)送餐人員要走規(guī)定的線路，乘專用電梯。送餐過(guò)程中若遇到客人要求先打招呼，主動(dòng)讓路。送餐的過(guò)程中要保持餐車、餐具的干凈衛(wèi)生，保證各菜品溫度事宜。客房?jī)?nèi)服務(wù)主要包括以下兩個(gè)方面進(jìn)房后，客房送餐員應(yīng)征詢客人的用餐地點(diǎn)。按照客人的要求擺放菜品、酒水、飲料后、禮貌地請(qǐng)客人結(jié)賬。餐后服務(wù)主要應(yīng)注意以下兩個(gè)方面在規(guī)定的時(shí)間或接到客人的通知后，到客人房間按工作標(biāo)準(zhǔn)撤臺(tái)、收餐具。征詢客人的意見或建議，做好記錄并向客人致謝。14.客房送餐與收餐服務(wù)規(guī)范酒店餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題客房送餐與收餐服務(wù)規(guī)范發(fā)放日期客房送餐服務(wù)規(guī)按《送餐準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行準(zhǔn)備。送餐應(yīng)走規(guī)定的線路，乘專用電梯。送餐時(shí)遇到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼、讓路，請(qǐng)客人先過(guò)。到客房前先可對(duì)送餐時(shí)間與房號(hào)，然后敲門，報(bào)“客房送餐員”，征得客人同意后方可進(jìn)入。接客人的要求擺放餐車的位置。鋪好餐巾、整理餐具，并按客人的要求擺放菜品、酒水及飲料。取菜品時(shí)，主動(dòng)向客人介紹菜品的特色和做法，并為客人服務(wù)酒水。請(qǐng)客人結(jié)賬，提醒其核對(duì)無(wú)誤后簽單確認(rèn)。待客人簽完單后，與其禮貌道別，然后輕輕關(guān)上房門，請(qǐng)客人慢用。客房送餐員回到工作崗位后，須及時(shí)做好訂餐記錄，以方便及時(shí)收回餐具用品，同時(shí)記錄賬單號(hào)碼，將客人所簽賬單送到收銀處。客房收餐服務(wù)規(guī)范接到收餐電話或按照同客人約定的收餐時(shí)間開展收餐服務(wù)。收餐時(shí)，客房送餐員須先查看訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)與收餐時(shí)間，若是電話告知收餐，應(yīng)告知客人自己預(yù)計(jì)到達(dá)房間的時(shí)間。客房送餐員接到客房收餐餐具的通知時(shí)，須先敲門，再按門鈴，報(bào)“客房送餐員”。客人開門后，問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人能否可以進(jìn)房間收餐具。待客人同意后，方可進(jìn)入。迅速整理餐盤或餐車，檢查是否有客人物品混在其中。客房送餐員收完餐具后，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否還有其他需求。若客人提出其他服務(wù)需求，客房送餐員應(yīng)予以記錄，并及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門或人員。、若客人確認(rèn)無(wú)需求后，向客人致謝和道別，立即退出客房。客房送餐員在離開客人房間后，檢查樓層內(nèi)是否有送餐部的物品，若有，一并帶回送餐部。客房送餐員在收餐記錄本上填寫相關(guān)內(nèi)容，做好收餐記錄。閱讀欄簽收人請(qǐng)注意：在此簽字時(shí)，表示您同意下述兩點(diǎn)內(nèi)容。本人保證嚴(yán)格按照此文件要求執(zhí)行。本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員審批人員編制日期審核日期審批日期15.客房送餐服務(wù)工作制度接受預(yù)定禮貌答應(yīng)客人的電話預(yù)定：“早上好∕中午好∕晚上好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的”詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào),要求送餐的時(shí)間及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。將電話預(yù)定進(jìn)行登記。開好訂單，并在訂單上打上接定時(shí)間。準(zhǔn)備工作根據(jù)客人的訂單開出取菜單。根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。按訂單要求在餐車上鋪好餐具。準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。開好賬單。個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。檢查核對(duì)領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。檢查服務(wù)員儀表儀容。對(duì)重要來(lái)賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。送餐進(jìn)房使用酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。敲門三下或按門鈴，并說(shuō)明送餐服務(wù)已到，說(shuō)“送餐服務(wù)”，在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。客人開門問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好∕中午好∕晚上好，先生∕小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧”進(jìn)入房間后，詢問(wèn)客人餐車或托盤放在哪里：“請(qǐng)問(wèn)先生∕小姐，餐車∕托盤放在哪里”按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。餐間為客人倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。請(qǐng)客人在賬單上簽字，并核對(duì)簽名、房號(hào)：（或收現(xiàn)金）“請(qǐng)您在賬單上簽上您的姓名和房號(hào)。”問(wèn)客人還有什么需要，如果不需要，即禮貌向客人道別。10、離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。結(jié)束工作在登記單上注銷預(yù)定，并寫明離房時(shí)間；將客人已簽字的賬單交帳臺(tái)。將帶回的餐具送洗碗房清洗，清潔工作車，更換臟布件。領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。16.客房菜牌展示卡（加印酒店LOGO）客房展示牌菜單及品種（價(jià)格已包含15%服務(wù)費(fèi)+稅金）：備注：為了減少操作失誤，客房送餐盡量要求客人現(xiàn)金結(jié)賬。送餐：按位98/位時(shí)間：11:00—13:00白切雞+功夫湯+時(shí)蔬+香米飯燒鵝+功夫湯+時(shí)蔬+香米飯香芋扣肉+功夫湯+時(shí)蔬+香米飯功夫湯+揚(yáng)州炒飯功夫湯+梅干菜炒飯功夫湯+野米炒飯3-4人套餐：288/套時(shí)間：11:00—13:00老火例湯、白切雞（半）、酸菜絲炒肉絲、涼瓜炒蛋、炒時(shí)蔬、米飯一古、（小菜：尖椒蘿卜干）老火例湯、燒鴨（半）、干筍燜紅燒肉、紅燒魚腩、炒時(shí)蔬、米飯一古、（小菜：尖椒蘿卜干）老火例湯、燒鹵拼、支竹燜牛腩、尖椒爆炒五花肉、炒時(shí)蔬、米飯一古、（小菜：尖椒蘿卜干）散點(diǎn)菜品：時(shí)間：11:00—13:00燜豬手118元燒鵝118元清蒸排骨118元燒腩98元紅燒魚腩88元時(shí)菜炒臘味88元麻婆豆腐58元酸辣雞腎68元清蒸加洲鱸138元咸魚茄子煲58元炒時(shí)蔬58元夜宵菜品：時(shí)間：23:00—03:00牛腩粉（面）58元豬腳粉（面）58元叉燒粉（面）58元瘦肉粉（面）58元云吞58元西餐時(shí)間:9:30-22:30湯類：俄式羅宋湯22元法式奶油蘑菇湯22元菠菜奶油湯22元沙拉：鮮果沙拉58元有機(jī)生菜沙拉42元扒類：香煎一級(jí)雪花牛仔骨128元果木烤法國(guó)牛排118元果木烤國(guó)宴牛排138元粉飯類：黑椒牛柳絲炒意粉46元黑椒牛柳絲炒烏冬46元芝士野菌牛肉焗飯55元披薩68元小吃類：美式炸薯?xiàng)l32元奧爾良烤中翅46元咖啡飲品類：拿鐵咖啡38元/杯卡布奇諾38元/杯意式咖啡38元/杯鮮榨蘋果汁42元/杯西瓜汁38元/杯雪梨汁42元/杯四季果盤82元/份智利西拉子紅葡萄酒188/瓶以上請(qǐng)示妥否請(qǐng)批示！-------------------------------------------