(圓滿版)總部客戶服務(wù)管理手冊(cè)(圓滿版)總部客戶服務(wù)管理手冊(cè)(圓滿版)總部客戶服務(wù)管理手冊(cè)客服服務(wù)管理手冊(cè)模板逸馬國(guó)際顧問(wèn)公司出品編制說(shuō)明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖公司大規(guī)模迅速擴(kuò)大的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其要點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊(cè)。為此，逸馬國(guó)際顧問(wèn)公司總結(jié)10多年來(lái)服務(wù)各樣類連鎖公司的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖公司營(yíng)運(yùn)各個(gè)方面的手冊(cè)工具，以便各連鎖公司能夠據(jù)此迅速意會(huì)、創(chuàng)辦、實(shí)踐合適公司自己的手冊(cè)工具，推進(jìn)自己連鎖平臺(tái)的迅速發(fā)展。《連鎖總部客戶服務(wù)管理手冊(cè)模板》是逸馬國(guó)際顧問(wèn)公司在10年專業(yè)累積和公司實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖公司編制《總部客戶服務(wù)管理手冊(cè)》供應(yīng)典范和方法。【使用說(shuō)明】本手冊(cè)模板包含會(huì)員信息管理、會(huì)員數(shù)據(jù)分析、會(huì)員關(guān)系保護(hù)等方面。此中波及好多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作履行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。請(qǐng)公司依據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、增補(bǔ)。3.為正常閱讀和改正模板里的流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisio軟件，軟件安裝和使用說(shuō)明請(qǐng)見(jiàn)軟件光盤。Visio軟件能夠在網(wǎng)上下載，您能夠下載自行安裝。【版權(quán)申明】本手冊(cè)僅供購(gòu)置產(chǎn)品的公司內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問(wèn)有限公司所有。未經(jīng)本公司書(shū)面贊同，任何單位及個(gè)人不得以任何原由，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其余任何方式向第三方流傳或公然宣告。如入侵本公司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追查其法律責(zé)任。版權(quán)所有侵權(quán)必究目錄客戶服務(wù)管理概括客服管理的定義客服管理，就是指公司為了建立、保護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客。客服管理的重要性優(yōu)秀的客戶服務(wù)是最好的公司品牌；優(yōu)秀客戶服務(wù)是防備客戶流失的最正確屏障；老客戶是公司發(fā)展壯大的基石。客服的工作標(biāo)準(zhǔn)熟習(xí)自己的業(yè)務(wù)；素來(lái)保持沉著；學(xué)會(huì)換位思慮；做能夠兌現(xiàn)的許諾；永久保持熱忱。服務(wù)范圍會(huì)員信息管理；會(huì)員數(shù)據(jù)分析及管理；客戶關(guān)系保護(hù)管理（顧客投訴回訪、售后回訪、流失會(huì)員回訪、市場(chǎng)檢查回訪等）。服務(wù)水平客戶答復(fù)24小時(shí)內(nèi)解答、投訴48小時(shí)以內(nèi)辦理達(dá)成、所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，做到主動(dòng)及時(shí)、正確、熱忱服務(wù)。客服部組織構(gòu)架及崗位職責(zé)

組織架構(gòu)客服經(jīng)理客服專員地區(qū)地區(qū)地區(qū)。。。123崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱客服部經(jīng)理專業(yè)/技術(shù)種類管理部門營(yíng)運(yùn)中心/客服部直屬上司營(yíng)運(yùn)中心總監(jiān)直接手下職客服專員（此后能夠拆解為會(huì)員信息專員,會(huì)員數(shù)據(jù)分析專員,客訴服務(wù)專員，禮物管理專員，客務(wù)/人數(shù)服專員5個(gè)崗位）1．負(fù)責(zé)制定和圓滿公司客服部各規(guī)章制度流程規(guī)范，辦理客服部平時(shí)勢(shì)務(wù)性工作；2．負(fù)責(zé)部門年度開(kāi)銷估計(jì)，增強(qiáng)本部門的成本管理意識(shí)，合理控制開(kāi)銷；3．負(fù)責(zé)對(duì)公司客服部各階段工作目標(biāo)的組織制定，并落實(shí)實(shí)行工作；4．負(fù)責(zé)指導(dǎo)客服部職工對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握客戶動(dòng)向，及時(shí)反應(yīng)；5．依據(jù)掌握的數(shù)據(jù)信息供應(yīng)禮物采買需求計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理審批；（當(dāng)前由品牌中心和營(yíng)運(yùn)中心一同供應(yīng)采買需求計(jì)劃，行政進(jìn)行采買）；6．負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)客服部職工與客戶保持優(yōu)秀的交流與聯(lián)系，隨時(shí)認(rèn)識(shí)客戶狀態(tài)，采集、分析客戶信息，進(jìn)行方案策劃；7．建立售后服務(wù)信息管理資料庫(kù)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量追蹤及反應(yīng)）；工8．向商品中心供應(yīng)數(shù)據(jù)、產(chǎn)質(zhì)量量信息，為解決問(wèn)題供應(yīng)建議；作9．制定客服部門計(jì)劃、程序和項(xiàng)目，提高公司形象和保持客戶的忠誠(chéng)度；內(nèi)10．對(duì)門店的禮物發(fā)放申請(qǐng)進(jìn)行審批，對(duì)門店的禮物使用狀況進(jìn)行監(jiān)察；容11．發(fā)展合作伙伴，開(kāi)辟合作渠道；12．輔助人力資源進(jìn)行本部門人員招聘；13．建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)察、管控、激勵(lì)、談?wù)摵秃瞬椋?4．負(fù)責(zé)對(duì)本部門內(nèi)工作的兼?zhèn)洹f(xié)調(diào)及資源配置；15．負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)手下人職工作有關(guān)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)與指導(dǎo)；16．負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)、部門之間的問(wèn)題、矛盾與糾葛的及時(shí)協(xié)調(diào)與解決；17．負(fù)責(zé)本部門月&年度工作總結(jié)報(bào)告；18．達(dá)成上司部署的其余工作任務(wù)。教育背景：◆公共關(guān)系、公司管理或其余有關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷：任職◆接受過(guò)客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等方面的培訓(xùn)；資格◆接受過(guò)商品知識(shí)、服飾行業(yè)方面有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn)：◆3年以上客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)技巧：◆有優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理等有關(guān)的專業(yè)知識(shí)與能力；◆有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)及交流能力；◆擁有優(yōu)秀客戶管理及數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)，能嫻熟掌握各樣分析方法與工具；◆嫻熟操作有關(guān)的辦公軟件。態(tài)度：◆認(rèn)可并融入公司公司文化；◆工作踴躍熱忱，責(zé)任心強(qiáng)；◆具優(yōu)秀客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)；◆擅長(zhǎng)交流，有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作精神。客服專員崗位說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱部門

客服專員營(yíng)運(yùn)中心/客服部

專業(yè)/技術(shù)種類直屬上司

客服部經(jīng)理直接手下職無(wú)/人數(shù)會(huì)員信息管理負(fù)責(zé)每天對(duì)各連鎖門店供應(yīng)的新加入會(huì)員顧客資料的審查及建檔；指導(dǎo)門店做好會(huì)員管理和熟客檔案的建立和管理工作；對(duì)統(tǒng)計(jì)的顧客資料信息按期追蹤檢查，核實(shí)其正確性、真實(shí)性；輔助經(jīng)理制定顧客檔案資料管理制度及保密制度，并嚴(yán)格履行；5)按期做好數(shù)據(jù)資料的備份工作，按期檢查顧客資料的圓滿性、正確性；作?會(huì)員數(shù)據(jù)分析以及管理內(nèi)1)輔助經(jīng)理制定并履行會(huì)員分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及管理制度，監(jiān)察各地區(qū)、門店的履行工作；容2)負(fù)責(zé)會(huì)員的年度、季度、月度、周平分析報(bào)表，對(duì)各個(gè)促銷時(shí)期的會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；對(duì)門店銷售數(shù)據(jù)、會(huì)員信息進(jìn)行動(dòng)向分析；準(zhǔn)時(shí)向客服部經(jīng)理遞交每個(gè)月的顧客服務(wù)狀況報(bào)告和各樣的數(shù)據(jù)表格；采集各連鎖門店每天的會(huì)員開(kāi)銷狀況，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日各商鋪會(huì)員開(kāi)銷的據(jù)有率；按期地對(duì)顧客會(huì)員的開(kāi)銷狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析出顧客會(huì)員的開(kāi)銷習(xí)慣、開(kāi)銷偏好及開(kāi)銷趨向；分階段地對(duì)流失的會(huì)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并認(rèn)識(shí)和分析流失的原由；輔助制定流失會(huì)員的挽留計(jì)劃及活動(dòng)方案，負(fù)責(zé)計(jì)劃、方案的監(jiān)察與跟進(jìn)，及時(shí)評(píng)估，總結(jié)。會(huì)員關(guān)系管理制定并圓滿顧客關(guān)系管理制度、操作規(guī)范及詳盡履行計(jì)劃，落實(shí)實(shí)行，并及時(shí)總結(jié)；掌握和統(tǒng)計(jì)會(huì)員的誕辰資料，及時(shí)地投送誕辰賀祝卡和誕辰禮物卡，并在誕辰當(dāng)日對(duì)大顧客會(huì)員進(jìn)行電話祝愿；按期對(duì)顧客會(huì)員進(jìn)行追蹤，認(rèn)識(shí)會(huì)員近期的需求并對(duì)顧客會(huì)員的反應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；每個(gè)月5號(hào)從前遞交上個(gè)月各店會(huì)員開(kāi)銷的排行狀況，并按公司要求寄送道謝信和禮物券聯(lián)系郵局對(duì)會(huì)員郵寄信函、禮物等，并對(duì)郵寄品進(jìn)行寄發(fā)后的見(jiàn)效追蹤；對(duì)會(huì)員短信的服務(wù)管理及追蹤、見(jiàn)效評(píng)估；做好會(huì)員分級(jí)管理有關(guān)事務(wù)；輔助配合其余同事客戶服務(wù)的管理工作；接收客戶直接投訴與訴苦，及穩(wěn)定地辦理顧客的投訴與訴苦，分析他們的建講和建議；對(duì)顧客會(huì)員的投訴、反應(yīng)信息進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，對(duì)服務(wù)顧客的方式及怎樣有效提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)；關(guān)于超出工作權(quán)限的客訴問(wèn)題，報(bào)知客服部經(jīng)理，由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)公司各部門解決；與總部各部門協(xié)調(diào)，幫助門店解決其工作權(quán)限內(nèi)沒(méi)法解決的客戶投訴；負(fù)責(zé)追蹤客訴問(wèn)題的解決，并及時(shí)回訪，保護(hù)投訴客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度；采集、分類、整理客戶投訴問(wèn)題，建立客訴服務(wù)檔案，提交上司領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)公司的營(yíng)運(yùn)方式改良和售后服務(wù)能力增強(qiáng)供應(yīng)支持；與各門店保持親密的聯(lián)系，及時(shí)地采集顧客反應(yīng)的有效信息和建議；輔助經(jīng)理、培訓(xùn)部制定并圓滿連鎖門店客訴管理及操作規(guī)范；輔助做好對(duì)門店銷售人員的職業(yè)道德和形象教育，提高其客戶投訴辦理能力；輔助制定客戶服務(wù)支持解決方案。禮物管理方面采集、分析、匯總并確認(rèn)公司禮物采買需求，共同客服部經(jīng)理及有關(guān)人員制定禮物采買需求計(jì)劃；及時(shí)與各門店交流，制定門店清點(diǎn)計(jì)劃，掌握門店禮物庫(kù)存信息；依據(jù)公司營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，共同儲(chǔ)運(yùn)部門及時(shí)、正確的對(duì)門店進(jìn)行禮物的發(fā)放與配送，及時(shí)登記；追蹤門店禮物的到位狀況，負(fù)責(zé)對(duì)門店禮物的贈(zèng)予狀況進(jìn)行監(jiān)察管理；及時(shí)交流，及時(shí)對(duì)開(kāi)業(yè)新店的禮物進(jìn)行準(zhǔn)備、發(fā)放、登記、監(jiān)察與管理。任職教育背景：資格◆檔案管理、文秘或其余有關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷：◆接受過(guò)數(shù)據(jù)分析、檔案管理、信息管理等方面的培訓(xùn)；◆接受過(guò)服飾方面的有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn)：◆半年以上有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)技巧：◆熟習(xí)檔案管理方法；◆有優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和交流技巧；◆擁有優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理等方面的專業(yè)知識(shí)及基本技術(shù)；◆掌握客戶投訴和異議辦理等方面的技術(shù)技巧；◆掌握數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、開(kāi)銷者研究等基本知識(shí)及操作工具、方法；態(tài)度：◆認(rèn)可并融入公司的公司文化；◆謹(jǐn)慎、有責(zé)任心，吃苦耐勞；◆工作仔細(xì)、負(fù)責(zé)、仔細(xì)；◆保深情識(shí)強(qiáng)。客服部管理制度3.1會(huì)議制度每周五開(kāi)周例會(huì)，每個(gè)客服專員要通知各自本周的工作狀況，針對(duì)客戶建議、投訴、回訪等特別疑難問(wèn)題進(jìn)行事例分析，并總結(jié)出一致的解決方案，形成文件存案；每個(gè)月28日召開(kāi)客服部月例會(huì)，會(huì)議總結(jié)月工作任務(wù)達(dá)成狀況，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題、困難以及迷惑，對(duì)它們進(jìn)行解答并通知下個(gè)月的工作計(jì)劃及工作目標(biāo)；每年12月尾時(shí)要召開(kāi)部門年度工作會(huì)議，進(jìn)行年度工作總結(jié)，并提出改良工作建講和舉措，同時(shí)商討明年的工作計(jì)劃和部門開(kāi)銷估計(jì)；客服經(jīng)理可召開(kāi)暫時(shí)會(huì)議，部門職工必然所有參加；關(guān)于公司召開(kāi)的全員大會(huì)，部門職工必然恪守規(guī)定所有參加。3.2行為規(guī)范制度清晨上班職工第一件事要打掃自己地區(qū)范圍內(nèi)的衛(wèi)生，同時(shí)打掃公司指定的潔凈地區(qū)，不得成心延遲時(shí)間，耽擱上班時(shí)間；服務(wù)人員在崗時(shí)，要坐姿正直，精神飽滿，集中精力；工作時(shí)不得高聲喧華，不得做與工作沒(méi)關(guān)的事，比方：閱讀與工作沒(méi)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，用聊天工具聊工作沒(méi)關(guān)的事，看視頻等；禁止使用公司電話辦理個(gè)人事務(wù)；5)工作時(shí)間內(nèi)，講個(gè)人電話不得超出3分鐘；工作臺(tái)面齊整，座椅齊整，下班后應(yīng)及時(shí)整理歸位；同事不在坐位時(shí)，座機(jī)正響，要及時(shí)的幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛(ài)。3.3工作報(bào)告制度對(duì)工作中碰到的任何問(wèn)題，要及時(shí)向部門經(jīng)理反應(yīng)，并及時(shí)解決；每天下班前必然將工作計(jì)劃與工作小結(jié)交與部門經(jīng)理。3.4建立與保存客戶資料建立客戶投訴、建議資料庫(kù)，將所有的顧客投訴和建議以及辦理方案一致保存于客服部事例資料庫(kù)，存檔備查；依據(jù)公司的客服回訪制度，客服專員對(duì)自己所負(fù)責(zé)的地區(qū)建立回訪檔案，總結(jié)存檔；保護(hù)會(huì)員資料和管理睬員資料，保證會(huì)員資料的保密性。會(huì)員信息管理4.1新會(huì)員資料管理新會(huì)員資料管理流程操作規(guī)范要點(diǎn)步驟流程規(guī)范表單工具會(huì)員資料登記門店達(dá)成《會(huì)員申請(qǐng)表》的填寫；《會(huì)員申請(qǐng)表》資料錄入系統(tǒng)門店將會(huì)員資料錄入伏羲系統(tǒng)；總部客服部對(duì)每天新錄入的會(huì)員資料進(jìn)資料審查行審查，檢查能否信息圓滿，有無(wú)漏填信息；倘若有新會(huì)員信息不圓滿的，客服部通知資料增補(bǔ)任事門店補(bǔ)全信息，門店將缺負(fù)約息錄入伏羲系統(tǒng)；保存信息客服部將會(huì)員資料加密保存，設(shè)置權(quán)限。4.2到期會(huì)員資料管理到期會(huì)員是指會(huì)員卡的有效期已到，而持卡會(huì)員卻沒(méi)有達(dá)到次年免年費(fèi)的條件。(1)每個(gè)月5日從前整理出會(huì)員卡次月立刻到期的會(huì)員名單，達(dá)成《XX月到期會(huì)員名單》；對(duì)名單中的會(huì)員作電話回訪，見(jiàn)告其會(huì)員資格立刻到期；見(jiàn)告會(huì)員“當(dāng)年開(kāi)銷滿3次或累計(jì)滿1000元，可免次年年費(fèi)”，不然要再次繳納會(huì)費(fèi)；將到期會(huì)員通知相應(yīng)門店。會(huì)員數(shù)據(jù)分析以及管理5.1會(huì)員開(kāi)銷水平分析

操作流程操作規(guī)范要點(diǎn)步驟流程規(guī)范表單工具從系統(tǒng)里導(dǎo)出總會(huì)員數(shù)目、當(dāng)月開(kāi)銷會(huì)員總數(shù)目、不相同開(kāi)銷水平會(huì)員數(shù)目。此中總數(shù)據(jù)導(dǎo)出會(huì)員數(shù)目老是必然是有效會(huì)員數(shù)目（會(huì)員卡在有效期內(nèi)）；《會(huì)員開(kāi)銷水均分填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；析表》依據(jù)公式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，獲得所需要的計(jì)算分析結(jié)果；對(duì)計(jì)算過(guò)程和結(jié)果再次進(jìn)行審查，保證正數(shù)據(jù)審查確無(wú)誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理格式、存檔將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查分析指標(biāo)與公式在會(huì)員開(kāi)銷水平分析中，波及到兩個(gè)權(quán)衡指標(biāo)（見(jiàn)《會(huì)員開(kāi)銷水平分析表》），所以有兩個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既能夠用于每個(gè)門店的分析統(tǒng)計(jì)，也可用于地區(qū)或整個(gè)公司的會(huì)員開(kāi)銷分析統(tǒng)計(jì)；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同時(shí)也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不相同的分析中，獨(dú)一的差別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和采納時(shí)間段不相同。下表中所列的計(jì)算公式分析的是單個(gè)門店當(dāng)月的會(huì)員狀況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法開(kāi)銷會(huì)員占比各開(kāi)銷水平段占2比示例：從系統(tǒng)中查出，當(dāng)前本公司XX店到月尾共有會(huì)員1萬(wàn)人，而本月有2000會(huì)員來(lái)店發(fā)生了開(kāi)銷，此中開(kāi)銷100元以下的會(huì)員有100人，開(kāi)銷100—300元的有1200人，開(kāi)銷300—500元的有300人，開(kāi)銷500—1000元的有300人，開(kāi)銷1000元以上的有100人。那么，開(kāi)銷占比=2000/10000=20%100元以下開(kāi)銷段占比=100/2000=5%100—300元開(kāi)銷段占比=1200/2000=60%300—500元開(kāi)銷段占比=300/2000=15%1000元以上開(kāi)銷段占比=100/2000=5%5.2開(kāi)銷會(huì)員性別年紀(jì)分析5.2.1操作流程5.2.2操作規(guī)范要點(diǎn)步驟流程規(guī)范表單工具從系統(tǒng)中導(dǎo)出月開(kāi)銷會(huì)員總數(shù)目，以及其數(shù)據(jù)導(dǎo)出中男和女性的會(huì)員數(shù)目，不相同年紀(jì)段的數(shù)量；填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；《開(kāi)銷會(huì)員性別年齡分析表》依據(jù)公式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，獲得所需要的計(jì)算分析結(jié)果；對(duì)計(jì)算過(guò)程和結(jié)果再次進(jìn)行審查，保證正數(shù)據(jù)審查確無(wú)誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理打印將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查5.2.3分析指標(biāo)與公式在開(kāi)銷會(huì)員性別年紀(jì)分析中，波及到兩個(gè)權(quán)衡指標(biāo)（見(jiàn)《開(kāi)銷會(huì)員性別年紀(jì)分析表》），所以有兩個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既能夠用于每個(gè)門店的分析統(tǒng)計(jì)，也可用于地區(qū)或整個(gè)公司的會(huì)員開(kāi)銷分析統(tǒng)計(jì)；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同時(shí)也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不相同的分析中，獨(dú)一的差別就是有效數(shù)據(jù)的采納范圍和采納時(shí)間段不相同。下表中所列的計(jì)算公式分析的是單個(gè)門店當(dāng)月的會(huì)員狀況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法男女占比各年紀(jì)段占比示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月共有1000名會(huì)員來(lái)店發(fā)生了開(kāi)銷，此中男性會(huì)員有900人，女性會(huì)員有100人；同時(shí)，在他們中間，20歲以下的有200人，20—30歲的有500人，30—40歲的有200人，40歲以上的有100人。那么，男性開(kāi)銷會(huì)員占比=900/1000=90%20歲以下開(kāi)銷會(huì)員占比=200/1000=20%20—30歲的開(kāi)銷會(huì)員占比=500/1000=50%30—40歲的開(kāi)銷會(huì)員占比=200/1000=20%5.3會(huì)員開(kāi)銷力分析5.3.1操作流程5.3.2操作規(guī)范要點(diǎn)步驟數(shù)據(jù)導(dǎo)出其余參照數(shù)據(jù)

流程規(guī)范從系統(tǒng)中導(dǎo)出當(dāng)月總銷售額、會(huì)員總銷售額、會(huì)員客單數(shù)、總客單數(shù)、開(kāi)銷會(huì)員人數(shù)、會(huì)員購(gòu)置商品數(shù)目等數(shù)據(jù)；從從前的數(shù)據(jù)中獲得昨年同期總銷售額、上月總銷售額、昨年同期會(huì)員總銷售額、上月會(huì)員總銷售額、昨年同期會(huì)員客單價(jià)、

表單工具上月會(huì)員客單價(jià)、昨年同期會(huì)員客單數(shù)、上月會(huì)員客單數(shù)、當(dāng)月目標(biāo)銷售額；《會(huì)員開(kāi)銷力分析填表

將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；表》依據(jù)公式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，獲得所需要的計(jì)算分析結(jié)果；對(duì)計(jì)算過(guò)程和結(jié)果再次進(jìn)行審查，保證正數(shù)據(jù)審查確無(wú)誤；繪制圖表

將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入

Excel；整理打印

將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查5.3.3分析指標(biāo)與公式在會(huì)員開(kāi)銷力分析中，波及到十四個(gè)權(quán)衡指標(biāo)（見(jiàn)《會(huì)員開(kāi)銷力分析表》），所以有十四個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既能夠用于每個(gè)門店的分析統(tǒng)計(jì)，也可用于地區(qū)或整個(gè)公司的會(huì)員開(kāi)銷分析統(tǒng)計(jì)；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同時(shí)也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不相同的分析中，獨(dú)一的差別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和采納時(shí)間段不相同。下表中所列的計(jì)算公式分析的是單個(gè)門店當(dāng)月的會(huì)員狀況。序指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法列銷售達(dá)成率銷售額同比2增加率銷售額環(huán)比3增加率會(huì)員銷售額4占比會(huì)員銷售額5同比增加率會(huì)員銷售額6環(huán)比增加率會(huì)員銷售客7單價(jià)會(huì)員客單價(jià)8同比增加率會(huì)員客單價(jià)9環(huán)比增加率會(huì)員客單數(shù)10占比會(huì)員客單數(shù)11同比增加率會(huì)員客單數(shù)12環(huán)比增加率會(huì)員開(kāi)銷頻13率會(huì)員連帶銷14售率示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月（10月）總銷售額為50萬(wàn)，此中會(huì)員開(kāi)銷為40萬(wàn)，會(huì)員客單數(shù)為1000，銷售總客單數(shù)為1500，開(kāi)銷會(huì)員數(shù)目為800人，會(huì)員購(gòu)置商品的數(shù)目為1350。其余，從過(guò)去的數(shù)據(jù)資猜中查得，昨年同期（10月）總銷售額40萬(wàn)、上月（9月）總銷售額35萬(wàn)、昨年同期會(huì)員總銷售額30萬(wàn)、上月會(huì)員總銷售額25萬(wàn)、昨年同期會(huì)員客單價(jià)320元、上月會(huì)員客單價(jià)350元、昨年同期會(huì)員客單數(shù)937、上月會(huì)員客單數(shù)為714個(gè)、當(dāng)月目標(biāo)銷售額48萬(wàn)。那么，銷售達(dá)成率=50/48=104%銷售額同比增加率=(50-40)/40=25%銷售額環(huán)比增加率=(50-35)/35=42.9%會(huì)員銷售額占比=40/50=80%會(huì)員銷售額同比增加率=(40-30)/30=33.3%會(huì)員銷售額環(huán)比增加率=(40-25)/25=60%會(huì)員銷售客單價(jià)=40萬(wàn)/1000=400元會(huì)員客單價(jià)同比增加率=(400-320)/320=25%會(huì)員客單價(jià)環(huán)比增加率=(400-350)/350=14.3%會(huì)員客單數(shù)占比=1000/1500=66.7%會(huì)員客單數(shù)同比增加率=(1000-937)/937=6.7%會(huì)員客單數(shù)環(huán)比增加率=(1000-714)/714=40.1%會(huì)員開(kāi)銷頻次會(huì)員連帶銷售率5.4會(huì)員流失分析5.4.1操作流程5.4.2操作規(guī)范要點(diǎn)步驟流程規(guī)范表單工具從系統(tǒng)中導(dǎo)出3個(gè)月以上未進(jìn)行開(kāi)銷的會(huì)數(shù)據(jù)導(dǎo)出員資料；《會(huì)員流失分析填表將獲得的數(shù)據(jù)填入分析表中；表》依據(jù)公式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，獲得所需要的計(jì)算分析結(jié)果；對(duì)計(jì)算過(guò)程和結(jié)果再次進(jìn)行審查，保證正數(shù)據(jù)審查確無(wú)誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理打印將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查5.4.3分析指標(biāo)與公式在會(huì)員流失分析中，波及到二個(gè)權(quán)衡指標(biāo)（見(jiàn)《會(huì)員流失分析表》），所以有二個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既能夠用于每個(gè)門店的分析統(tǒng)計(jì)，也可用于地區(qū)或整個(gè)公司的會(huì)員開(kāi)銷分析統(tǒng)計(jì)；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同時(shí)也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不相同的分析中，獨(dú)一的差別就是有效數(shù)據(jù)的采納范圍和采納時(shí)間段不相同。下表中所列的計(jì)算公式分析的是單個(gè)門店當(dāng)月的會(huì)員狀況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法1

月會(huì)員流失數(shù)2

月會(huì)員流失率示例：從系統(tǒng)中查出，當(dāng)前本公司XX店到7月尾共有會(huì)員行開(kāi)銷的會(huì)員有80人（月尾會(huì)員流失總數(shù)），截止到人（月初會(huì)員流失總數(shù)）；那么，月會(huì)員流失數(shù)=80-70=10月會(huì)員流失率=10/1000=1%會(huì)員關(guān)系保護(hù)管理

1000人，而截止到7月超出3個(gè)月沒(méi)來(lái)店進(jìn)6月超出3個(gè)月沒(méi)來(lái)店進(jìn)行開(kāi)銷的會(huì)員有706.1會(huì)員關(guān)系保護(hù)工具憂如公司的產(chǎn)品有生命周期相同，客戶相同也是有生命周期的。客戶的保持周期越長(zhǎng)遠(yuǎn)，公司的相對(duì)投資回報(bào)就越高，進(jìn)而給公司帶來(lái)的收益就會(huì)越大，所以可知保存客戶特別重要。那么，經(jīng)過(guò)方便、快捷、有效的工具來(lái)建立優(yōu)秀的關(guān)系保護(hù)渠道也就顯得很必需了，我們所使用的關(guān)系保護(hù)工擁有：電話：在客服回訪、投訴辦理中使用最為寬泛、最為直接的一種方式；手機(jī)短信：進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、感情問(wèn)候、溫馨提示的有效平臺(tái)；傳真：平時(shí)合用于公司型客戶間的關(guān)系保護(hù)和交流；電子郵件：不受空間和時(shí)間限制的一種交流渠道；MSN、QQ等即時(shí)通信軟件：鑒于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，集電話、短信、郵件于一體的綜合性及時(shí)交流工具。6.2客戶投訴辦理6.2.1直接投訴辦理關(guān)于顧客經(jīng)過(guò)電話、電子郵件、QQ等方式直接投訴到公司客服部的事件，客服專員應(yīng)依據(jù)以下規(guī)范進(jìn)行操作：1)關(guān)于電話投訴，客服專員應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)賞賜顧客解決方案，為公司建立優(yōu)秀的服務(wù)形象，同時(shí)提高顧客對(duì)的滿意度和忠誠(chéng)度；2)客服專員假如碰到超出自己職權(quán)范圍的投訴，應(yīng)與顧客磋商答復(fù)時(shí)間，并立刻將投訴事件上報(bào)客服經(jīng)理；客服專員必然每天準(zhǔn)時(shí)觀察客服投訴郵箱；4)所有形式的投訴都必然在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，在48小時(shí)內(nèi)給出解決方案，并在1周內(nèi)進(jìn)行回訪；客服專員辦理完投訴后，必然填寫《顧客投訴建議辦理表（客服部用）》，留檔備查。在辦理投訴時(shí)，客服專員應(yīng)當(dāng)秉著以下的原則：保持禮貌，友好的態(tài)度能幫助我們暫停顧客的怒氣，表現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問(wèn)題的態(tài)度；2)耐心傾聽(tīng)，能幫助我們認(rèn)識(shí)致使顧客不滿的原由，激勵(lì)顧客說(shuō)出感覺(jué)，可讓不滿情緒得以宣泄，心情答復(fù)安靜，有助于解決問(wèn)題；3)表示理解顧客感覺(jué)，讓顧客知道你會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去辦理他的投訴，讓他對(duì)你有信心。若有需要，可就致使顧客不滿或不便的事情致歉，并感謝顧客將問(wèn)題見(jiàn)告。可能事件其實(shí)不是由你而起，但你有責(zé)任代表公司向顧客致歉；4)認(rèn)識(shí)顧客的要求，試一試以顧客的看法來(lái)認(rèn)識(shí)事情，同時(shí)亦須兼?zhèn)涔镜睦嬲撸褜し€(wěn)定解決的方法；提出解決方案，達(dá)成共鳴，立刻采納行動(dòng)，向顧客詳盡說(shuō)明你將進(jìn)行的步驟、所需要時(shí)間、見(jiàn)效等，讓他清楚你的解決方法，對(duì)你的建議的解決方法，必然征采顧客的同意，才能夠?qū)嵭小２蝗恢粫?huì)令顧客再次不滿，畫(huà)蛇添足。獲得顧客同意后便立刻行動(dòng)；及時(shí)跟進(jìn)解決結(jié)果，做好顧客回訪，認(rèn)識(shí)顧客的滿意度；達(dá)成《顧客投訴建議辦理表（客服部用）》。6.2.2門店投訴辦理關(guān)于在門店發(fā)生的投訴，由門店和地區(qū)辦理，詳見(jiàn)《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》。門店人員和地區(qū)主管需要達(dá)成《顧客投訴建議辦理表》（見(jiàn)《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》），并由OA系統(tǒng)提交至客服部，由客服部人員達(dá)成最后的投訴回訪和顧客滿意度檢查。6.3會(huì)員售后回訪步驟步驟描繪/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位制定月度回訪每個(gè)月28日詳盡列出次月回訪計(jì)劃門店客服人員計(jì)劃門店回訪計(jì)劃中詳盡列明客戶資料匯總存檔每個(gè)月30日總部對(duì)門店回訪計(jì)劃進(jìn)行匯總存檔客服專員客戶回訪履行門店依據(jù)回訪計(jì)劃履行回訪工作門店客服人員記錄存檔依據(jù)回訪結(jié)果記錄存檔門店客服人員回訪抽查每個(gè)月30日從前，總部對(duì)回訪狀況進(jìn)行匯總，而且客服專員抽查一部分會(huì)員進(jìn)行督察回訪依據(jù)回訪計(jì)劃依據(jù)回訪計(jì)劃和回訪結(jié)果，對(duì)門店的回訪工客服專員分析評(píng)估作進(jìn)行分析評(píng)估依據(jù)回訪狀況中的問(wèn)題，對(duì)門店客服人員進(jìn)行工作指導(dǎo)及管理依據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，對(duì)門店的回訪工作進(jìn)行核查報(bào)告總部客服部門資料存檔備查客服專員6.3.3會(huì)員回訪的分類督察回訪督察回訪對(duì)象所有公司的會(huì)員。督察回訪目的公司客服部主要負(fù)責(zé)督察回訪，經(jīng)過(guò)對(duì)每個(gè)地區(qū)內(nèi)門店進(jìn)行會(huì)員抽查回訪，抽查回訪應(yīng)本著以下幾個(gè)目的：核實(shí)門店的售后回訪工作能否達(dá)成核實(shí)會(huì)員開(kāi)銷能否真實(shí)核實(shí)門店服務(wù)能否規(guī)范認(rèn)識(shí)會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的建議在發(fā)送手機(jī)短信的活動(dòng)實(shí)行時(shí)期，認(rèn)識(shí)手機(jī)短信發(fā)送的有效性禮物的發(fā)放能否真實(shí)規(guī)范會(huì)員打折能否真實(shí)規(guī)范督察回訪規(guī)范形式以電話為主；門店回訪工作由門店自主達(dá)成，詳盡回訪操作規(guī)范和流程見(jiàn)《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》；總部客服專員每周一收取各門店上周的《會(huì)員回訪記錄表》，將售后回訪會(huì)員名單歸類；對(duì)每一個(gè)門店提交的售后回訪會(huì)員或系統(tǒng)顯示開(kāi)銷異樣的會(huì)員進(jìn)行抽查樣本提取；對(duì)采納的售后回訪會(huì)員進(jìn)行電話回訪，達(dá)成《會(huì)員回訪記錄表》；在門店進(jìn)行禮贈(zèng)品促銷時(shí)期，客服專員每周一收取各門店上周的《贈(zèng)品發(fā)放登記表》；對(duì)每一個(gè)門店提交的禮物發(fā)放會(huì)員進(jìn)行抽查樣本提取；對(duì)采納的禮物發(fā)放會(huì)員進(jìn)行電話回訪達(dá)成《會(huì)員回訪記錄表》；電話回訪規(guī)范見(jiàn)《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》。會(huì)員保護(hù)回訪會(huì)員保護(hù)回訪對(duì)象所有公司的會(huì)員。會(huì)員保護(hù)回訪目的會(huì)員保護(hù)回訪主要包含四種狀況：會(huì)員誕辰祝愿，節(jié)假日問(wèn)候，新產(chǎn)品上市宣告、促銷活動(dòng)宣告。經(jīng)過(guò)這四種方式向會(huì)員傳達(dá)信息、保護(hù)會(huì)員關(guān)系，進(jìn)而提高顧客對(duì)的滿意度和忠誠(chéng)度，建立優(yōu)秀的品牌形象。?會(huì)員保護(hù)回訪規(guī)范1)會(huì)員保護(hù)回訪的主要形式以短信為主，能夠經(jīng)過(guò)伏羲軟件與電信直接合作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化自動(dòng)發(fā)送。短信內(nèi)容不超出70個(gè)字，短信尾端應(yīng)附上“連鎖有限公司”；短信內(nèi)容必然經(jīng)過(guò)客服部經(jīng)理和品牌中心經(jīng)理審批；門店可自主進(jìn)行會(huì)員保護(hù)回訪。流失會(huì)員回訪流失會(huì)員回訪對(duì)象三個(gè)月以上未在任何門店有開(kāi)銷記錄的會(huì)員。流失會(huì)員回訪目的認(rèn)識(shí)會(huì)員久未開(kāi)銷的原由；重燃會(huì)員感情，增強(qiáng)品牌文化的植入；新產(chǎn)品信息的傳輸。流失會(huì)員回訪管理規(guī)范客服部每個(gè)月對(duì)會(huì)員開(kāi)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，依據(jù)流失標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)流失會(huì)員名單。?客服部將流失會(huì)員名單下發(fā)到相應(yīng)的門店，由門店?yáng)|要履行流失會(huì)員回訪行動(dòng)，導(dǎo)、追蹤。?回訪依據(jù)詳盡狀況分三種方式進(jìn)行由公司客服專員獨(dú)立進(jìn)行由公司客服專員指導(dǎo)門店進(jìn)行由公司客服專員和門店共同進(jìn)行?對(duì)流失會(huì)員回訪應(yīng)咨詢會(huì)員將來(lái)開(kāi)銷的原由，能否由于門店存在商質(zhì)量量問(wèn)題、

客服部進(jìn)行指商品功能問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題或許由于其余原所以沒(méi)有來(lái)開(kāi)銷等，并做綜合分析、制定挽回舉措。每個(gè)月28號(hào)從前門店將流失會(huì)員回訪記錄匯總，上傳至客服部。客服專員對(duì)門店流失會(huì)員回訪進(jìn)行追蹤指導(dǎo)，對(duì)異樣門店進(jìn)行分析、反應(yīng)。客服專員對(duì)每個(gè)月流失會(huì)員回訪記錄進(jìn)行匯總分析，并供應(yīng)給客服部經(jīng)理批閱。優(yōu)秀會(huì)員保護(hù)管理方法優(yōu)秀會(huì)員選擇時(shí)應(yīng)依據(jù)原則：擁有必然的開(kāi)銷能力；擁有多次開(kāi)發(fā)潛力；擁有較強(qiáng)的社交能力，在其朋友中擁有較大的影響力，經(jīng)過(guò)他的宣傳能夠?yàn)槲覀儙?lái)更多的顧客集體。2.門店依據(jù)季節(jié)和開(kāi)銷周期合理推測(cè)，在一段時(shí)期（1-2個(gè)月）后，會(huì)員若未有開(kāi)銷現(xiàn)象，能夠考慮回訪，認(rèn)識(shí)真實(shí)原由并做連續(xù)追蹤。每個(gè)月3日從前由各門店人員制作《優(yōu)秀會(huì)員開(kāi)銷狀況匯總表》，并以電子版本上傳至客戶服部。客服部工作人員對(duì)門店上交的《優(yōu)秀會(huì)員開(kāi)銷狀況匯總表》的及時(shí)性、圓滿性進(jìn)行審查，指導(dǎo)門店進(jìn)行保護(hù)。對(duì)優(yōu)秀會(huì)員的回訪時(shí)機(jī)，除了誕辰、重要節(jié)假日外，還應(yīng)當(dāng)掌握以下時(shí)機(jī)和方式：新品上市；活動(dòng)促銷時(shí)；天氣變化時(shí)；開(kāi)銷當(dāng)日，短信表示感謝；一周后，短信咨詢衣物養(yǎng)護(hù)，沖刷等問(wèn)題；一個(gè)月，手機(jī)短信問(wèn)候；三個(gè)月后，電話回訪；公司有重要信息宣告之時(shí)，短信回訪；禮物管理1.3總倉(cāng)禮物清點(diǎn)禮物清點(diǎn)流程7.1.2要點(diǎn)步驟說(shuō)明步驟步驟描繪/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位通知儲(chǔ)運(yùn)部盤客戶服務(wù)部提早通知儲(chǔ)運(yùn)部對(duì)庫(kù)存禮物進(jìn)行清點(diǎn)客服專員點(diǎn)禮物制作禮物總倉(cāng)依據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作《總倉(cāng)禮物客服專員庫(kù)存表庫(kù)存表》總倉(cāng)禮物清點(diǎn)清點(diǎn)達(dá)成后將有關(guān)數(shù)據(jù)填入《總倉(cāng)禮物清點(diǎn)表》提負(fù)責(zé)禮物的倉(cāng)儲(chǔ)人員表交給客服專員查對(duì)數(shù)目查對(duì)《總倉(cāng)禮物庫(kù)存表》與《總倉(cāng)禮物清點(diǎn)表》的客服專員結(jié)果數(shù)目能否吻合，假如存在數(shù)目不吻合的狀況，則向負(fù)責(zé)禮物的倉(cāng)儲(chǔ)人員進(jìn)行核實(shí)，并查明原由。制作禮物總倉(cāng)制作禮物總倉(cāng)清點(diǎn)報(bào)告，清點(diǎn)報(bào)告應(yīng)當(dāng)包含客服專員清點(diǎn)報(bào)告清點(diǎn)表、清點(diǎn)盈利及結(jié)果辦理禮物總倉(cāng)清點(diǎn)報(bào)告除本部門存案外，還應(yīng)提交給財(cái)務(wù)部存案1.4門店禮物清點(diǎn)7.2.1門店禮物清點(diǎn)流程7.2.2要點(diǎn)步驟說(shuō)明步驟步驟描繪/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位從系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)依據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的門店禮物數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作客服專員據(jù)、制作《門店《門店禮物庫(kù)存表》禮物庫(kù)存表》通知門店清點(diǎn)每次活動(dòng)結(jié)束后的2天內(nèi)，客戶服務(wù)部都要客服專員組織一次所有門店的禮物清點(diǎn)要提早將清點(diǎn)通知以O(shè)A的形式知會(huì)各門店，并規(guī)定清點(diǎn)達(dá)成時(shí)間門店在地區(qū)負(fù)責(zé)人的監(jiān)察下清點(diǎn)禮物，清點(diǎn)達(dá)成后制定《門店禮物清點(diǎn)表》，并上報(bào)給客戶服務(wù)部制作《門店禮物依據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的門店禮物數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作門店有關(guān)人員庫(kù)存表》《門店禮物庫(kù)存表》上報(bào)清點(diǎn)結(jié)果清點(diǎn)達(dá)成后制作《門店禮物清點(diǎn)表》，提交給客服門店有關(guān)人員專員